房地產(chǎn)銷售部經(jīng)理營(yíng)銷管理綱要

1、無(wú)憂商務(wù)網(wǎng) 5ucom 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)杰出管理 .25萬(wàn)份精華管理資料，2萬(wàn)多集管理視頻講座無(wú)憂商務(wù)網(wǎng) 5ucom 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)杰出管理 ：.；無(wú)憂商務(wù)網(wǎng) 5ucom 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)杰出管理 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng) 5ucom 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)杰出管理 房地產(chǎn)銷售部經(jīng)理營(yíng)銷管理綱要為了順利實(shí)現(xiàn)工程的既定銷售方案，有必要建立一個(gè)完好的，富有杰出任務(wù)效率的的營(yíng)銷管理體系，經(jīng)過(guò)工程組銷售部與部門內(nèi)及其它外部公司的嚴(yán)密配合，使整個(gè)營(yíng)銷管理體系正常運(yùn)作，發(fā)揚(yáng)組織銷售、指點(diǎn)銷售、控制銷售、調(diào)整銷售的作用，進(jìn)而保證銷售方案和銷售目的的順利實(shí)

2、現(xiàn).本篇主要論述工程組銷售部日常業(yè)務(wù)的組織管理及人力資源管理；方案義務(wù)制定；推行控制及評(píng)價(jià)；銷售管理與協(xié)調(diào)；信息反響；簽約及后續(xù)任務(wù)等七大管理要素的功能和協(xié)調(diào)配合。本文分五部分： 第一部分 營(yíng)銷體系 第二部分 銷售部職能 第三部分 銷售培訓(xùn)手冊(cè)范本 房地產(chǎn)根本知識(shí) 規(guī)范流程 任務(wù)制度 工程銷售培訓(xùn)資料 第四部分分工與協(xié)作 第五部分附件 房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī) 現(xiàn)場(chǎng)管理相關(guān)文件、表單第一部分 營(yíng)銷體系 完善的營(yíng)銷體系描畫應(yīng)劃分為行政機(jī)制、功能運(yùn)作兩方面，這兩種劃分在實(shí)踐組織中運(yùn)作中應(yīng)得到相應(yīng)的一致。 (一)組織構(gòu)造 根據(jù)行政管理構(gòu)造的要求，營(yíng)銷組織的首要前提是建立垂直性的部門建制。組織構(gòu)造如圖一 現(xiàn)

3、場(chǎng)銷售經(jīng)理 銷售助理 銷售主管1 銷售主管2出納 專案銷售員 專案銷售員其它銷售輔助人員 該劃分是希望通進(jìn)合理的垂直性管理構(gòu)造，達(dá)成完善部門建立的目的。 二功能體系 經(jīng)過(guò)明確的功能劃分，在現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理一致指揮下，最大成效的利用內(nèi)部資源與外部力量廣告公司、公關(guān)公司獲得優(yōu)秀銷售業(yè)績(jī)。 根據(jù)部門效力對(duì)象及效力功能性的區(qū)別，同時(shí)需求建立循環(huán)性的效力網(wǎng)絡(luò)。 功能體系構(gòu)造如圖二。 工程銷售經(jīng)理 整盤謀劃及控制 推行 銷售 信息反響 注：此表為功能分塊，落實(shí)到詳細(xì)工程操作的三方業(yè)主、顧問(wèn)公司、廣告公司職能分功協(xié)作上，需與開展商詳細(xì)商榷后再定。三崗位職責(zé) 一、 部門建制 根據(jù)行政管理的要求，建立垂直管理方式的

4、部門編制構(gòu)造表示圖如圖1，以經(jīng)理責(zé)制為中心，全面地建立銷售各環(huán)節(jié)崗位職責(zé)，使部門業(yè)務(wù)開展責(zé)、權(quán)、利有效落實(shí)，真正做到任務(wù)配合的有效性，表達(dá)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作精神，確立了崗位職責(zé)的根本框架后，一致管理，分配銷售部所屬人員的崗位任務(wù)。 銷售經(jīng)理 是銷售案場(chǎng)的最高擔(dān)任人，直接擔(dān)任推銷售及其推行，對(duì)下屬各級(jí)銷售人員及行政、客戶效力人員行使管理和導(dǎo)權(quán)、擔(dān)任各工程管理制度的直接監(jiān)視及執(zhí)行。 定期向開展商反響現(xiàn)場(chǎng)銷售情況、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，擔(dān)任與開展商各部門的調(diào)協(xié)和商洽。 與開展商結(jié)算應(yīng)結(jié)傭金。 銷售主管 管理、鼓勵(lì)本組銷售人員完成銷售義務(wù)。協(xié)助銷售人員進(jìn)展客戶接洽、談判、簽約及各工程銷售及售后效力。協(xié)助銷售經(jīng)理進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)管理

5、，并及時(shí)反響客戶情況、銷售人員情況及現(xiàn)場(chǎng)要事。 銷售人員 銷售部全體銷售人員，職責(zé)：產(chǎn)品引見、客戶接洽、促成銷售、相關(guān)銷售手續(xù)的辦理及售后效力。 行政、客戶效力人員組成 包括銷售助理、出納、其他輔助人員，輔助銷售經(jīng)理、銷售人員完成銷售任務(wù)。 二、 經(jīng)理?yè)?dān)任制 在整體的營(yíng)銷方案指點(diǎn)下，詳細(xì)分解落實(shí)現(xiàn)組織建制、營(yíng)銷推行及銷售管理的各項(xiàng)任務(wù)，并參與詳細(xì)的各項(xiàng)銷售事務(wù)，使專案業(yè)務(wù)流程納入有序、高效的軌道中，表達(dá)應(yīng)有的溝通了解才干及指點(diǎn)組織才干，發(fā)揚(yáng)客觀能動(dòng)性，掌握利用資源達(dá)成目的的各種方法。其職能包括：人力資源管理、方案義務(wù)制定、推行控制及評(píng)價(jià)、銷售管理及協(xié)調(diào)、簽約及后續(xù)任務(wù)。人力資源管理u崗位職責(zé)制

6、定u人員招聘u人員培訓(xùn)及再培訓(xùn)工程培訓(xùn)手冊(cè)定制 u人員定崗u任務(wù)考核方案義務(wù)制定 u工程總方案銷售方案、推行方案、操作流程、開盤方案 u月度方案日常管理方案、工程月度銷售、推行及資金方案 u部門建立方案人力資源配置及貯藏、全員普訓(xùn)、梯隊(duì)干部培育 推行控制及評(píng)價(jià)u推行方案、費(fèi)用核定u推行中心及主線核定u推行表現(xiàn)核定u推行績(jī)效評(píng)價(jià)u推行調(diào)整建議銷售管理與協(xié)調(diào)u開盤前預(yù)備u現(xiàn)場(chǎng)管理辦公制度管理、銷售控制 u現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)u現(xiàn)金管理信息反響u現(xiàn)場(chǎng)期報(bào)現(xiàn)場(chǎng)日?qǐng)?bào)、現(xiàn)場(chǎng)周報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)月報(bào) u市場(chǎng)報(bào)告u快報(bào)u銷售建議重要營(yíng)銷方案簽約及后續(xù)任務(wù) u簽約u款項(xiàng)催收u售后效力u收樓u違約處置一、 人力資源管理 1、 下屬各崗

7、位的崗位職責(zé)制定，對(duì)人力資源進(jìn)展最合理的運(yùn)作。 2、 人員招聘，根據(jù)公司中長(zhǎng)期開展方案和各任務(wù)崗位的特性招聘人員。 3、 人員培訓(xùn)，人員綜合培訓(xùn)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 4、 人員定崗，以現(xiàn)有人力資源為根底，指定人員擔(dān)任不同任務(wù)崗位。 5、 根據(jù)才干績(jī)效考評(píng)原那么進(jìn)展評(píng)價(jià)，獎(jiǎng)勤獎(jiǎng)能，對(duì)不附合要求者給予及時(shí)培訓(xùn)或調(diào)整培訓(xùn)。 二、 方案義務(wù)的制定與實(shí)施 為了使任務(wù)開展富有條理與時(shí)效控制性，有必要在整個(gè)部門中加強(qiáng)方案概念，以下方案被以為是任務(wù)正常穩(wěn)健開展所必不可少的。 1 工程方案 1、 銷售方案 平衡本工程供應(yīng)、市場(chǎng)供應(yīng)與需求情況，與開展商共同制定工程總體銷售期目的及分階段銷售目的，含各期銷售面積、單位售價(jià)、

8、均價(jià)、銷售率、房源推量、資金回籠方案及補(bǔ)充應(yīng)變措施等。 2、 推行方案 制定與銷售方案掛鉤的推行費(fèi)用、推行節(jié)拍、推行費(fèi)用配比。 3、 操作流程 按工程制定常規(guī)現(xiàn)場(chǎng)操作流程及任務(wù)開展安排，本方案應(yīng)于開盤前完成和試運(yùn)作。 4、 開盤方案 開盤時(shí)間確定、開盤活動(dòng)籌備。 售樓處設(shè)定與布置、示范單位選定與裝修、模型、樓書及海報(bào)制造。 2 月度任務(wù)方案 1、 日常管理方案管理任務(wù) 由銷售部經(jīng)理制定、提交管理方案，開掘上月管理問(wèn)題，提出下月管理目的，闡明將要采用的有效管理手段。 2、 工程月度方案 l銷售方案 根據(jù)總體銷售目的、上月銷售情況提出下月銷售情況預(yù)測(cè)，并提供現(xiàn)場(chǎng)戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行意見，下月任務(wù)按方案嚴(yán)厲實(shí)施

9、。 l推行方案 根據(jù)總體推行方案、下月銷售方案提出月度推行修正方案。 l資金方案 根據(jù)銷售目的、銷售實(shí)現(xiàn)情況制定月度資金回籠方案。 根據(jù)任務(wù)開展需求，制定下月度辦公、推行費(fèi)用開支方案。 3 部門建立方案 1、 人力資源配置、貯藏方案 根據(jù)階段性需求向提交人力資源需求及年度綜合方案。 2、 全員普訓(xùn)方案 制定銷售部全體員工一年根本素質(zhì)、業(yè)務(wù)才干培訓(xùn)方案，應(yīng)根據(jù)任務(wù)開展階段不同需求，提出合理的部門建立思緒，不斷充實(shí)高素質(zhì)復(fù)合型人才提高部門整體銷售才干。 3、 梯隊(duì)干部培育方案 確定部門梯隊(duì)干部培育方案，確定下屬梯隊(duì)干部人員的人選，合理安排培育方向及詳細(xì)培育手段。 4、 崗位輪換培訓(xùn) 在條件答應(yīng)的情

10、況下，對(duì)人員實(shí)行崗位輪換培訓(xùn)。在崗位培訓(xùn)的過(guò)程使各成員了解銷售的全過(guò)程以利任務(wù)開展，同時(shí)利用發(fā)現(xiàn)和培育人才。 三、 推行控制及評(píng)價(jià) 1 廣告效益評(píng)價(jià)與控制的目的 是在充分了解企劃意圖根底上，經(jīng)過(guò)匯總、分析每一詳細(xì)廣告所產(chǎn)生的客戶效應(yīng)、成交情況，迅速地得出該廣告的經(jīng)濟(jì)效益、客戶反響。從而科學(xué)地綜合評(píng)價(jià)本次營(yíng)銷推行活動(dòng)的得與失，成與敗并不斷總結(jié)和更進(jìn)。使之能根據(jù)個(gè)案的特性評(píng)價(jià)出一個(gè)高效的推行途徑，推行手法及時(shí)段性推行重點(diǎn)，讓企劃能迅速地調(diào)整營(yíng)銷步驟及并為下一步營(yíng)銷方案的開展提供參考。從根本上說(shuō)是協(xié)調(diào)企劃與銷售，并配合企劃竭力提高廣告效益，有效地控制廣告本錢，爭(zhēng)取利潤(rùn)最大化。 2 推行方案、費(fèi)用核定

11、 本著成效最大化原那么，根據(jù)銷售進(jìn)度要求，制定推行方案、核定推行費(fèi)用。 3 推行中心及主線核定 圍工程及市場(chǎng)情況、目的市場(chǎng)及目的客戶定位，核定推行中心與主線， 4 推行表現(xiàn)核定 以銷售目的為出發(fā)點(diǎn)、其表現(xiàn)應(yīng)附合工程整體籠統(tǒng)，且最大程度促進(jìn)銷售。 5 推行績(jī)效評(píng)價(jià) 從來(lái)客情況和成交情況兩方面用量化的數(shù)據(jù)客觀評(píng)價(jià)推行效果。 評(píng)價(jià)分析的要點(diǎn)： 1. 客戶效應(yīng)結(jié)合、及其它銷售原始表單 1)客戶接待量及來(lái)訪客戶性質(zhì) 2)認(rèn)知途徑 3)客戶來(lái)源地 4)客戶需求變化 5)本次訴求重點(diǎn)及本階段客戶評(píng)價(jià)點(diǎn)的變化 2. 經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià) 從成交情況及廣告投入上綜合評(píng)價(jià)一個(gè)廣告的廣告效益。 3. 評(píng)價(jià)時(shí)間周期 客戶效應(yīng)

12、評(píng)價(jià)及廣告效益評(píng)價(jià)普通以一個(gè)廣告到下一個(gè)廣告之前為一個(gè)自然評(píng)價(jià)期。如期間間隔太長(zhǎng)，可以在廣揭露布后10天內(nèi)給出。 4. 評(píng)價(jià)方式 客戶效應(yīng)評(píng)價(jià)及廣告效益評(píng)價(jià)通常以圖表及數(shù)據(jù)方式給出。 營(yíng)銷建議普通在下一廣揭露布前或廣揭露布后10-15天以文字方式給出。 6 推行調(diào)整建議 根據(jù)推行效績(jī)及銷售方案提出推行調(diào)整建議，建議下次廣告或營(yíng)銷活動(dòng)之推出方式及訴求重點(diǎn)，包括價(jià)位、房位控制、訴求點(diǎn)等。一、 銷售管理與協(xié)調(diào) 1開盤前預(yù)備 1、制定完好的可行的規(guī)范銷售操作流程，嚴(yán)厲控制銷售、換房及退房等行為。 2、確定合同文字及附件內(nèi)容，構(gòu)成合同規(guī)范文本。 3、整理一致全面的或答客問(wèn)并下達(dá)及培訓(xùn)。 2現(xiàn)場(chǎng)管理 1辦

13、公制度管理 1.1按照任務(wù)紀(jì)律、崗位責(zé)任制，核對(duì)監(jiān)視各崗位的業(yè)務(wù)完成質(zhì)量，監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)情況。 1.2做好各崗位、各業(yè)務(wù)人員之間任務(wù)的協(xié)調(diào)，杜絕任務(wù)混亂。 2銷售控制 2.1把握銷售導(dǎo)向，指點(diǎn)銷售人員規(guī)范銷售口徑嚴(yán)厲執(zhí)行活動(dòng)規(guī)劃。 2.2把好銷售口徑及簽約審定關(guān)，堅(jiān)持認(rèn)購(gòu)書主要條款與合同的一致，杜絕超越權(quán)限之銷售行為產(chǎn)生。 3現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào) 1、根據(jù)銷售情況的變化，及時(shí)靈敏對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)展合理調(diào)配運(yùn)用,自動(dòng)出擊以拓展市場(chǎng)。 2、與現(xiàn)場(chǎng)其它銷售人員共同承當(dāng)與客戶之間的詳細(xì)銷售事務(wù)洽談。將銷售人員的崗位責(zé)任作為本身責(zé)任中的一部分,協(xié)助 銷售員促成成交。 3、做好客戶協(xié)調(diào)任務(wù)，處理各種疑問(wèn)個(gè)案或客戶爭(zhēng)論問(wèn)題。

14、 4現(xiàn)金管理 監(jiān)視出納做好財(cái)務(wù)收受保管，報(bào)表編制、核對(duì)等任務(wù)。 二、 信息反響 1、現(xiàn)場(chǎng)期報(bào) 根據(jù)一級(jí)客戶接待資料、客戶成交資料構(gòu)成銷售日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月度及階段性總結(jié)報(bào)告。 2、市場(chǎng)報(bào)告 時(shí)辰把握市場(chǎng)脈博、深化了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，把握一手市場(chǎng)資料，構(gòu)成總體市場(chǎng)分析報(bào)告。 3、快報(bào) 業(yè)務(wù)開展中出現(xiàn)的新情況情況及時(shí)與相關(guān)部門獲得溝通。 4、銷售建議 根據(jù)銷售及市場(chǎng)情況提交銷售建議。 三、 簽約及后續(xù)任務(wù) 1簽約 1、監(jiān)視銷售秘書、出納配合秉持一定原那么，以規(guī)范合同為范本簽約，準(zhǔn)確無(wú)誤完成整個(gè)簽約過(guò)程。 2、協(xié)助銷售助理完成疑問(wèn)客戶的簽約講解、引導(dǎo)、壓服任務(wù)，確保客戶正確及時(shí)簽署預(yù)售合同。 2款項(xiàng)催收 與公

15、司財(cái)務(wù)部門良好溝通，擔(dān)任客戶款工程的及時(shí)催收，確保銷售款工程及時(shí)回籠。 3售后效力(貸款、權(quán)證等業(yè)務(wù)辦理) 與買賣所、銀行、公證處等機(jī)構(gòu)人員友好協(xié)作，協(xié)助銷售助理及時(shí)地辦理客戶貸款、產(chǎn)證辦理等其他事宜。 4收樓 與公司工程部、物業(yè)管理部門良好溝通，確保客戶的及時(shí)收樓與入住。 5違約處置 對(duì)違約客戶進(jìn)展協(xié)調(diào)和處置，必要時(shí)經(jīng)過(guò)法律途徑處理。 四、 傭金結(jié)算 按合同商定，與開展商核對(duì)應(yīng)結(jié)傭金并結(jié)算。如預(yù)困難、及時(shí)向上級(jí)指點(diǎn)反響。第二部份 銷售培訓(xùn)手冊(cè) 一 房地產(chǎn)根本知識(shí) 1、 房地產(chǎn)根本概念 房地產(chǎn)：也稱不動(dòng)產(chǎn)，是指土地、建筑物和固著在土地、建筑物上不可分割的部分以及附帶的各種權(quán)益。 2、 銷售手續(xù)

16、“五證二書 五證：建立用地規(guī)劃答應(yīng)證、土地運(yùn)用權(quán)證、建筑規(guī)劃答應(yīng)證、施工答應(yīng)證、銷售答應(yīng)證二書：住宅質(zhì)量保證書、住宅運(yùn)用闡明書 3、 土地劃分及運(yùn)用年限 商業(yè)用地：運(yùn)用年限為40年 住宅用地：運(yùn)用年限為70年 工業(yè)用地：運(yùn)用年限為50年 4、 各種面積定義及其計(jì)算方式 構(gòu)造面積：住宅的一切承重墻柱和非承重墻所占面積的總和，即外墻、內(nèi)墻、柱等構(gòu)造構(gòu)件所占面積的總和。 輔助面積：住宅建筑各層平面中不直接供住戶睡眠休憩的室內(nèi)空間凈面積，包括過(guò)道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、陽(yáng)臺(tái)等。 居住面積：住宅建筑各層平面中直接供住戶休憩生活運(yùn)用的居室面積之和。所謂凈面積就是要除去墻、柱等建筑構(gòu)件所占有的

17、程度面積即構(gòu)造面積。 運(yùn)用面積：住宅各層平面中直接供住戶生活起居所運(yùn)用的凈面積之和。包括過(guò)道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、臥室等的凈面積。 建筑面積：指建筑物各層外墻(或外柱)外圍以內(nèi)程度投影面積之和。房屋的建筑面積包括運(yùn)用面積和公共面積二個(gè)部分。 公共面積：住宅樓內(nèi)為住戶方便出入，正常交往，保證生活所設(shè)置的公共走廊、樓梯、電梯間、水箱間、門廳、樓層間廳等所占面積的總和。公共面積包括部分構(gòu)造面積。 容積率：是指工程規(guī)劃建立用地范圍內(nèi)全部建筑與規(guī)劃建立用地面積之比。附屬建筑物也計(jì)算在內(nèi)，但應(yīng)注明不計(jì)算面積的附屬建筑物除外。簡(jiǎn)單說(shuō)，容積率就是工程總建筑面積除以工程占地面積。 運(yùn)用率：運(yùn)用面

18、積與建筑面積的比值。 各種計(jì)算公式 套內(nèi)建筑面積 =套內(nèi)單元內(nèi)的運(yùn)用面積+套內(nèi)墻面子積+陽(yáng)臺(tái)建筑面積 商品房銷售面積 =套內(nèi)建筑面積+分?jǐn)偣媒ㄖ娣e 公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù) =住宅公用建筑面積/非公用建筑面積 公用分?jǐn)偨ㄖ娣e分?jǐn)倲?shù) =公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)*此套住宅的套內(nèi)建筑面積 陽(yáng)臺(tái)面積計(jì)算：封鎖式陽(yáng)臺(tái)、挑廊，按其程度投影面積計(jì)算建筑面積。凹陽(yáng)臺(tái)、挑陽(yáng)臺(tái)按其程度投影面積的一半計(jì)算建筑面積。 附件一：中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法 附件二：商品房銷售管理方法 附件三：建立部摘錄 附件四：銀行按揭貸款流程 附件五： 一 規(guī)范流程 1 及客戶接待流程 一、 輪值制度 來(lái)訪及新來(lái)訪客戶接待均采用輪番

19、接待制度，如當(dāng)值業(yè)務(wù)員正在接待其它客戶那么跳過(guò)，后補(bǔ)。表單：來(lái)電登記、訪客接待安排 二、 銷售流程簡(jiǎn)化流程 接待客戶 帶客戶觀賞樣板房 帶客戶觀賞會(huì)所 了解客戶詳細(xì)選購(gòu)單元 深化洽談表單：來(lái)訪客戶登記表、貴賓引薦書 誠(chéng)意保管按規(guī)范填寫購(gòu)房、折扣懇求表，并到財(cái)務(wù)處交款 成交按規(guī)范填寫認(rèn)購(gòu)書，并到財(cái)務(wù)處交款 簽約 約定客戶并通知開展商、律師樓等，陪同客戶完成預(yù)、銷售合同的簽定 辦理按揭由律師安排按揭辦理事宜 付清全部樓款、及進(jìn)戶費(fèi)用，入住 2 客戶接待規(guī)范及禮儀 接聽禮儀 一、處置接聽-接聽禮儀 效力規(guī)范 目的 言語(yǔ) 紙筆要就手 辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆 兩響內(nèi)接聽 任何響兩聲內(nèi)，立刻接聽 稱謂來(lái)電

20、者 訊問(wèn)來(lái)電者姓名 經(jīng)常稱謂來(lái)電者 快捷專業(yè)效力； 趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱謂，令對(duì)方覺得本人重要。 早上好！xxx，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？ 請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎樣稱謂？ 二、對(duì)來(lái)電查詢客戶進(jìn)展銷售 效力規(guī)范 目的 言語(yǔ) 稱謂來(lái)電者 以姓氏稱謂來(lái)電者 或簡(jiǎn)單了解來(lái)電者需求。 簡(jiǎn)單引見重點(diǎn) 引見工程根本資料，給客戶予初步輪廓如位置、投資優(yōu)勢(shì)等。 尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快處理問(wèn)題的速度。 予人誠(chéng)信的效力； 予人專業(yè)的態(tài)度。 明白客戶需求 區(qū)分顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)及關(guān)懷點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，約請(qǐng)顧客親身前來(lái)觀賞。 予顧客體恤的效力，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)。 3 迎接客戶 一、根本動(dòng)作 1.客戶進(jìn)門，每

21、一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)自動(dòng)招呼“歡迎光臨，提示其他銷售人員留意。 2.銷售人員立刻上前，熱情接待。 3.經(jīng)過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所?lái)的區(qū)域和接受的媒體。 二、本卷須知 1.銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 2.接待客戶或一人，或一主二副，以二人為限，絕對(duì)不要超越三人。 3.假設(shè)不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)約而熱情的接待。 4.沒有客戶時(shí)，也應(yīng)留意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。4 引見產(chǎn)品 一、根本動(dòng)作 1.交換名片，相互引見，了解客戶的個(gè)人咨詢情況。 2.按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)劃好的銷售道路，自然而又有重點(diǎn)地引見產(chǎn)品著重于地段、投資重點(diǎn)等。 二、本卷須知 1.偏重強(qiáng)調(diào)本

22、樓盤的整體投資地段優(yōu)勢(shì)。 2.用本人的熱忱與誠(chéng)實(shí)感染客戶，努力與其建立互置信任的關(guān)系。 3.經(jīng)過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定本人的應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略。 4.當(dāng)客戶超越一人時(shí)，留意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 5 購(gòu)買洽談 一、根本動(dòng)作 1.倒茶應(yīng)付，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。 2.在客戶未自動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻自動(dòng)地選擇一戶作試探性引見。 3.根據(jù)客戶所喜歡的單元，在一定的根底上，作更詳盡的闡明。 4.針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)展相關(guān)解釋，協(xié)助 其逐一抑制購(gòu)買妨礙。 5.適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買愿望。 6.在客戶對(duì)產(chǎn)品有認(rèn)可度的根底上，設(shè)法壓服他下定金購(gòu)買。 二、本卷須知 1.入

23、座時(shí)，留意將客戶安頓在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 2.個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)預(yù)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需求。 3.了解客戶的真正要求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。 4.向客戶引薦戶型時(shí)以候選單位以2戶為好，盡量不要超越3戶。 5.留意判別客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買力和成交概率。 6.現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 7.對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸張、虛擬的成分。 8.不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理經(jīng)過(guò)。 1 帶看樣板間 一、根本動(dòng)作 1.引見中強(qiáng)調(diào)工程的優(yōu)勢(shì)見答客戶問(wèn)。 2.讓客戶真實(shí)覺得本人所選的戶型，讓客戶想象他已是樣板間的主人，感受超前的高檔設(shè)備以及高額的報(bào)答。 3.盡量多說(shuō)，讓客戶一直

24、為他所吸引。 2 暫未成交 一、根本動(dòng)作 1.將銷售資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)思索或代為傳播。 2.再次通知客戶聯(lián)絡(luò)方式和聯(lián)絡(luò)，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。 3.對(duì)有意的客戶再次商定時(shí)間。 4.送客至大門外或電梯間。 二、本卷須知 1.暫未成交或未成交的客戶照舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，一直如一。 2.及時(shí)分析暫為成交或未成交的真正緣由，記錄在案。 3.針對(duì)暫未成交或未成交的緣由，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視詳細(xì)情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。 3 填寫客戶資料表 一、根本動(dòng)作 1.無(wú)論勝利與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 2.填寫重點(diǎn)： 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人咨詢資料； 客戶對(duì)樓盤的要求條件； 成

25、交或未成交的真正緣由。 3.根據(jù)客戶成交的能夠性，將其分類為： A很有希望/B有希望 /C普通/D希望渺茫等四個(gè)級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪詢。 定期跟蹤后對(duì)客戶情況進(jìn)展記錄和更新，如遇問(wèn)題及時(shí)向主管及經(jīng)理反響。 4.普通送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)本人留存，以便日后追蹤客戶。 二、本卷須知 1.客戶資料表應(yīng)仔細(xì)填寫，越詳盡越好。 2.客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。 3.客戶等級(jí)應(yīng)視詳細(xì)情況，進(jìn)展階段性調(diào)整。1 客戶追蹤 一、根本動(dòng)作 1.忙碌間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)絡(luò)，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。 2.對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，堅(jiān)持親密聯(lián)絡(luò)，調(diào)動(dòng)一切能夠條件，

26、努力壓服。 3.將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判別。 4.無(wú)論最后能否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶協(xié)助 引見客戶。 二、本卷須知 1.追蹤客戶要留意切入話題選擇，勿給客戶呵斥銷售不暢、死硬推銷的印象。 2.追蹤客戶要留意時(shí)間的間隔，普通以兩三天為宜。 3.留意追蹤方式的變化：打，寄資料，上門訪問(wèn)，約請(qǐng)參與促銷活動(dòng)等。 4.兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)絡(luò)時(shí)，應(yīng)該相互通氣，一致立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。 2 成交收定 一、根本動(dòng)作 1.客戶決議購(gòu)買并下定金時(shí)，祝賀客戶作出明智投資決議。 2.同總控表或向經(jīng)理確認(rèn)客戶所要的單元可供銷售。 3.帶客戶到簽約室。 4.詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容： 假設(shè)

27、是小定金，與客戶商定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額填寫于認(rèn)購(gòu)書上；與客戶商定簽約的日期及簽約金額填寫于認(rèn)購(gòu)書上；或其他附加條件于空白處注明；其他內(nèi)容依認(rèn)購(gòu)書的格式照實(shí)填寫。 5.收取定金，請(qǐng)客戶、開發(fā)商代表、經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。 6.填寫完認(rèn)購(gòu)書，將認(rèn)購(gòu)書副聯(lián)連同定金送交開發(fā)商代表點(diǎn)收備案，將認(rèn)購(gòu)書復(fù)印件交經(jīng)理備案。 7.將認(rèn)購(gòu)書第一聯(lián)客戶聯(lián)交客戶收妥，并通知客戶于補(bǔ)足定金或簽約時(shí)將認(rèn)購(gòu)書帶來(lái)。 8.確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)通知客戶各種本卷須知和所需帶齊的各類證件。 9.再次祝賀客戶。 10.送客至大門外或電梯間。 二、本卷須知 1.與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員親密配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 2.

28、當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決議購(gòu)買但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的方法。 3.小定金金額不在于多，五百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。 4.小定金保管日期普通以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和能否退還，需向經(jīng)理咨詢。 5.折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理贊同備案。 6.認(rèn)購(gòu)書填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等能否正確。 7.收取的定金須確定點(diǎn)收。 3 定金補(bǔ)足 一、根本動(dòng)作 1.將定金補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉，注明實(shí)收數(shù)額及日期。 2.再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于認(rèn)購(gòu)書上。 3.假設(shè)重新開單，大定金認(rèn)購(gòu)書根據(jù)小定金認(rèn)購(gòu)書的內(nèi)容來(lái)填寫。 4.

29、詳細(xì)通知客戶簽約日的各種本卷須知和所需帶齊的各類證件。 5.祝賀客戶，送至大門外或電梯間。 二、本卷須知 1.在商定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)絡(luò)，確定日期并做好預(yù)備。 2.填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等能否正確。 3.將詳縱情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。 4 換房 一、根本動(dòng)作 1.將原認(rèn)購(gòu)書收回，當(dāng)客戶面封上作廢。重開新定單；填上原收據(jù)號(hào)。 2.將新認(rèn)購(gòu)書副本交開發(fā)商代表?yè)Q回原認(rèn)購(gòu)書，原認(rèn)購(gòu)書兩份交經(jīng)理備案。 二、本卷須知 1.填寫終了后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等能否正確。 2.將原定單收回。 5 簽署合約 一、根本動(dòng)作 1.祝賀客戶選擇我們的房屋。 2.驗(yàn)對(duì)身份證原件，審

30、核其購(gòu)戶資歷。 3.出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或稱號(hào)、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、周圍范圍；土地一切權(quán)性質(zhì)；土地運(yùn)用權(quán)獲得方式和運(yùn)用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃運(yùn)用性質(zhì)；房屋的平面規(guī)劃、構(gòu)造、建筑質(zhì)量、裝飾規(guī)范以及附屬設(shè)備、配套設(shè)備等情況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)錢、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭(zhēng)議的處理方式。 4.與客戶商討并確定一切內(nèi)容。 5.簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。 6.將認(rèn)購(gòu)書收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。 7.同開發(fā)商代表協(xié)調(diào)協(xié)助 客戶辦理銀行貸款事宜。 8.辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。 9.祝賀客戶，送客戶至大門外

31、或電梯間。 二、本卷須知 1.示范合同文本應(yīng)事先預(yù)備好。 2.事先分析簽約時(shí)能夠發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研討處理的方法。 3.簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法壓服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。 4.簽合同最好由購(gòu)房戶本人填寫詳細(xì)條款，并一定要其本人簽名蓋章。 5.由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過(guò)公證。 6.解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)偏重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。 7.簽約后的客戶，應(yīng)一直與其堅(jiān)持接觸，協(xié)助 處理各種問(wèn)題并讓其引見客戶。 8.假設(shè)客戶的問(wèn)題無(wú)法處理而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。 9.及時(shí)檢查簽約情況，假設(shè)有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 6 退房 一

32、、根本動(dòng)作 1.分析退房緣由，明確能否可以退房。 2.報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決議退房。 3.同開發(fā)商代表協(xié)調(diào)，結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。 4.將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?5.生意不在友誼在，送客送至大門外或電梯間。 二、本卷須知 1.有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。 2.假設(shè)有爭(zhēng)議無(wú)法處理，可懇求仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院判決。一 任務(wù)制度 1公司員工手冊(cè) 2現(xiàn)場(chǎng)管理制度的補(bǔ)充及沖突處置 本制度是為便于現(xiàn)場(chǎng)管理、更好的實(shí)現(xiàn)銷售而制定的，系在公司員工手冊(cè)等各工程根本制度上，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐情況而制定的一種補(bǔ)充管理制度。如遇沖突以公司員工手冊(cè)為準(zhǔn)。 一、 日常行為規(guī)范 a) 一切銷售人員在任

33、務(wù)時(shí)間必需穿公司配發(fā)整套工服，佩帶佩帶胸卡，男同事系領(lǐng)帶，穿深色皮鞋，女同事要化淡妝。男同事頭發(fā)長(zhǎng)度不得超越耳朵，不留怪異發(fā)型，不得染發(fā)。銷售人員上班時(shí)間必需配戴胸卡。不穿制服或不戴胸卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款20元。 b) 堅(jiān)持辦公區(qū)域的干凈整齊，接待廳內(nèi)各臺(tái)面、椅面、地面嚴(yán)禁堆放雜物。將與任務(wù)無(wú)關(guān)的私人物品放在公司規(guī)定的地方。每天接訪組擔(dān)任清理客戶用過(guò)的紙杯、煙灰缸，接電組擔(dān)任清理前臺(tái)臺(tái)面。 c) 銷售部員工自動(dòng)清理本人接待的客戶所用過(guò)的水杯及煙灰缸，并將座椅擺放整齊。 d) 前臺(tái)不許睡覺，坐姿端正。前臺(tái)睡覺一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元，坐姿不端正經(jīng)勸說(shuō)無(wú)效罰款20元。 e) 遲到早退，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元

34、。上班其間外出，要跟銷售主管請(qǐng)假，并填寫外出登記。如在銷售主管不知情的情況下，查出不在崗，罰款50元。 f) 銷售代表請(qǐng)假要前一天向銷售主管遞交請(qǐng)假單，如有特殊情況，要及時(shí)跟銷售主管請(qǐng)假，并于上班后第一天后要及時(shí)補(bǔ)交請(qǐng)假條，否那么按曠工計(jì)。病假上班后要補(bǔ)交病假條及病歷書。 g) 銷售人員休憩日要翻開手機(jī)，違者警告，并處以50元罰款。 h) 銷售大廳任何人不得大聲喧嘩，銷售部員工不得在銷售大廳閱讀任何與專業(yè)任務(wù)無(wú)關(guān)的報(bào)紙書刊。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元。 i) 嚴(yán)禁在接聽客戶或接待過(guò)程中吃各類食物、員工嚴(yán)禁在銷售大廳吸煙。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元。 j) 打出不得占用銷售熱線，嚴(yán)禁打咨詢收費(fèi)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20

35、元。 k) 鑰匙每天由固定值班人員保管，銷售代表帶客戶看房領(lǐng)用鑰匙要作登記。下班后值班人員把前臺(tái)臺(tái)面拾掇整齊干凈，椅子歸位，并把當(dāng)天所借鑰匙歸還物業(yè)部。 l) 中介公司帶來(lái)客戶，中介費(fèi)需預(yù)先商定，代理公司要親身帶客戶到現(xiàn)場(chǎng)并在第一時(shí)間做登記，要詳細(xì)寫明中介公司的名字及客戶名字，并由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)，經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)由主管簽字并及時(shí)告知經(jīng)理。不許銷售代表把本人接的客戶轉(zhuǎn)為代理公司，否那么未結(jié)傭金停發(fā)。 二、 銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待原那么 現(xiàn)場(chǎng)售樓處，銷售代表每天按照接聽、接待來(lái)訪客戶分為兩組，每日仔細(xì)準(zhǔn)確填寫來(lái)電來(lái)訪記錄，銷售代表每天填寫，本人妥善保管。 1. 接聽 a. 銷售代表每天輪番擔(dān)任接聽，將客戶

36、情況登記在上，盡量詳細(xì)記錄客戶的姓名，需求面積，信息獲知途徑等。 b. 接聽人員如遇原有老客戶來(lái)訪，那么接聽任務(wù)暫停，接聽任務(wù)有其他擔(dān)任接聽的人員完成，事后當(dāng)次即時(shí)補(bǔ)一次接待時(shí)機(jī)。 c. 接聽人員要耐心的、有針對(duì)性的回答客戶問(wèn)題，盡量商定客戶現(xiàn)場(chǎng)看房，并設(shè)法留下客戶聯(lián)絡(luò)方式，以便進(jìn)展回訪。 2. 接待來(lái)訪 a. 第一次到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪的客戶，由現(xiàn)場(chǎng)的銷售代表按序輪番接待，接待后填寫 b. 因時(shí)間的差別，或老客戶來(lái)訪呵斥當(dāng)天擔(dān)任接待的銷售代表在接待新客戶論空時(shí)，在當(dāng)次即時(shí)補(bǔ)充一次接待時(shí)機(jī)。 c. 輪休銷售代表的客戶來(lái)訪，那么該客戶由銷售主管擔(dān)任接待，銷售主管輪休或有其他任務(wù)時(shí)，由該組最后一位排序者代為接待。 d. 如銷售代表甲完成客戶甲的成交任務(wù)，日后該客戶再向銷售代表甲引薦客戶乙，且客戶甲陪同乙客戶到達(dá)銷售現(xiàn)場(chǎng)或客戶乙本人來(lái)銷售現(xiàn)場(chǎng)并指明有銷售代表甲擔(dān)任接待，那么客戶乙仍有銷售代表甲擔(dān)任接待，假設(shè)客戶乙單獨(dú)到達(dá)銷售現(xiàn)場(chǎng)，且未明確指明有銷售代表甲接待，而由銷售代表乙接待的，那么客戶乙作為銷售代表乙的新客戶由銷售代表一擔(dān)任接待。 e. 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪的客戶