售后服務(wù)服務(wù)管理復(fù)習(xí)資料

1、（售后服務(wù)）服務(wù)管理復(fù)習(xí)資料20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢豉問經(jīng)驗.經(jīng)過實戰(zhàn)驗證可以落地機行的卓越管理方案，值得您下載擁有服務(wù)管理復(fù)習(xí)資料弟宜早.服務(wù)的特性(如何表現(xiàn)、給服務(wù)管理帶來怎樣影響)(1)無形性：服務(wù)的產(chǎn)出是壹種不能預(yù)先感知的特殊消費品，同時顧客享用服務(wù)后的利益也很難被察覺，或是要等壹段時間后才能感受到其存于。(2)不可分割性：服務(wù)不存于時間上的間隔和空間上的分離，生產(chǎn)過程就是消費過程，服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時進行的。由此可見，服務(wù)績效的好壞不僅取決于服務(wù)提供者的素質(zhì)， 也和顧客的行為密切關(guān)聯(lián)。(3)不可儲存性：由于服務(wù)的產(chǎn)出不可感知以及服務(wù)產(chǎn)生和消費的不可分割，使得服務(wù)產(chǎn) 品不可能像

2、有形產(chǎn)品那樣被儲存起來以備將來出售或消費。由此可見，服務(wù)企業(yè)的管理必須 解決由于服務(wù)產(chǎn)品不可儲存索導(dǎo)致的產(chǎn)品供求不平衡問題。(4)差異性：服務(wù)質(zhì)量水平依賴于由誰、于何時、何地提供服務(wù)，這些因素均是可變的。服務(wù)的好壞主要取決于服務(wù)人員的個人技能、技巧和態(tài)度；另壹方面，顧客本身的因素也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。(5)互動性：互動性即顧客參和性。于大多數(shù)情況下，顧客和服務(wù)人員無需事先相識；為 保證服務(wù)的高效率，服務(wù)人員和顧客于服務(wù)中的交互活動需要遵循壹定的行為規(guī)范；于服務(wù) 中暫時忽略服務(wù)雙方“既有的”社會地位。.服務(wù)的類別(了解壹下)(1)根據(jù)服務(wù)對象的不同，服務(wù)可分為以人為對象的服務(wù)和以物為對象的

3、服務(wù)，這種分類仍能夠進壹步劃分為“有形活動的服務(wù)”和“無形活動的服務(wù)”。(2)根據(jù)服務(wù)傳遞方式分類：從地理因素來見，服務(wù)傳遞方式能夠是單壹場所，也能夠是多個場所；從服務(wù)提供者和顧客交互作用的程度來見，能夠是現(xiàn)場服務(wù)，也能夠是遠程服務(wù)。(3)根據(jù)服務(wù)需求和供給的性質(zhì)分類：有些服務(wù)需求具有明顯的季節(jié)性或于不同的時間段波動較大，而供方的供給能力卻不壹定能隨著需求的波動而變化。根據(jù)需求隨時間波動的程度和供給受限的程度，可將服務(wù)分為四類。(4)根據(jù)顧客參和程度的不同進行分類：能夠?qū)⒎?wù)分為通用型服務(wù)(例：零售批發(fā)業(yè)、學(xué)校等)和專用型服務(wù)(例：醫(yī)院、咨詢公司等)。專用型服務(wù)的定制程度較高。此外，仍有些服務(wù)

4、需要由現(xiàn)場服務(wù)人員憑自己的判斷來進行調(diào)整，以更好地滿足顧客的需求。(5)根據(jù)服務(wù)人員和設(shè)施裝備的比例關(guān)系分類：可分為技術(shù)密集型服務(wù)和人員密集型服務(wù)。(6)根據(jù)要素密集度分類：如果壹個產(chǎn)業(yè)的勞動報酬占增加值的比重高于資本報酬占增加值的比重，那么，這個產(chǎn)業(yè)便是勞動密集型的，反之，則是資本密集型的。弟早.服務(wù)包的構(gòu)成要素(結(jié)合例子)(1)支持性設(shè)施支持性設(shè)施是于提供服務(wù)之前必須到位的物質(zhì)資源，包括各種提供服務(wù)所需的硬件設(shè)施、設(shè)備和物質(zhì)空間。如高爾夫球場，滑雪場的纜車，醫(yī)院，飛機，餐飲企業(yè)的門店，廚灶 炊具等。(2)輔助物品輔助物品是和服務(wù)提供關(guān)聯(lián)的供顧客購買或者消費的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備的物品。如

5、高爾夫球棒，滑雪板，食物，醫(yī)療設(shè)備，餐飲企業(yè)的菜肴，飲料，食物等。(3)顯性服務(wù)顯性服務(wù)是指能夠用感官察覺到的、構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。如治療后疼痛感的消失，修理后物品的重新使用，到餐飲企業(yè)進餐后酒足飯飽，運動之后的輕松和愜意，于 學(xué)校獲得知識的滿足，補牙后消失的疼痛感以及從甲地平安地到達乙地等。(4)隱性服務(wù)隱性服務(wù)是指能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲或非服務(wù)本質(zhì)特性的收獲和滿足。如貸款辦公室的保密性，購物免費停車，到高檔快餐廳就餐就體現(xiàn)了對所請客人的重視，是對 顧客較高的身份和較強的經(jīng)濟實力的認同。(5)支持性服務(wù)支持性服務(wù)是指為提供顯性服務(wù)所必需的支持性工作，常常表現(xiàn)為后臺工作。如

6、快餐廳廚師的烹調(diào)工作和洗碗工的清潔工作。.服務(wù)競爭的特殊性服務(wù)競爭環(huán)境的特殊性：進入壁壘相對較低(2)難以形成規(guī)模經(jīng)濟(3)于談判交易中很難占領(lǐng)主動地位(4)消費需求不規(guī)則波動(5)替代產(chǎn)品較多(6)顧客忠誠度較難培育服務(wù)競爭要素的特殊性：(1)贏得消費者的條件：是指那些能夠吸引消費者的注意力、促使其采取購買行動的因素,主要包括可得性、方便性、價格、聲望等。(2)失去消費者的條件：是指壹旦服務(wù)達不到規(guī)定的條件就極有可能引起消費者不滿甚至中斷服務(wù)消費過程的因素，這些因素包括可靠性、個性化、速度等。(3)進入服務(wù)市場的資格條件：是指能夠進入且于行業(yè)內(nèi)生存的必備條件。例如，對于航 空服務(wù)業(yè)來說，安全

7、是最基本的資格條件；而對于餐飲業(yè)來說，食品的質(zhì)量保證則是必備的 基本因素。3.壹般性服務(wù)戰(zhàn)略（1）全面成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：1尋求低成本顧客2服務(wù)標(biāo)準化3減少服務(wù)傳遞中人的因素4非現(xiàn)場集中作業(yè)5降低網(wǎng)絡(luò)費用（2）差異化戰(zhàn)略：1無形服務(wù)有形化（樹立品牌形象、宣傳服務(wù)提供者）2標(biāo)準服務(wù)定制化3降低感知風(fēng)險4重視員工培訓(xùn)（3）集中化戰(zhàn)略：企業(yè)專門服務(wù)于總體市場的壹部分，通過滿足特定消費者群體的特殊要求，或集中服務(wù)于某壹有限的區(qū)域市場，來建立企業(yè)的競爭優(yōu)勢。第三章服務(wù)設(shè)計和開發(fā)壹、服務(wù)設(shè)計和開發(fā)的動因（壹）實現(xiàn)運營目標(biāo)的需要（二）提高競爭能力的需要（三）平衡服務(wù)供求的需要（四）技術(shù)進步的推動（五）全球經(jīng)濟壹體

8、化的推動二、服務(wù)藍圖（壹）服務(wù)藍圖的概念服務(wù)藍圖是壹種基于過程流程圖的設(shè)計工具，它是壹種有效描述服務(wù)提供過程的可視技術(shù)，以壹種直觀的方式展示現(xiàn)有的服務(wù)過程，既能夠用來分析改善現(xiàn)有服務(wù)過程，又能夠用來開發(fā)新的服務(wù)流程。（二）服務(wù)藍圖的作用.清楚地將前臺和后臺分開.明晰服務(wù)細節(jié)內(nèi)部互動線.事先識別潛于服務(wù)失誤和薄弱環(huán)節(jié)三、服務(wù)設(shè)計的原則1、從消費者需求出發(fā)2、制定競爭性服務(wù)戰(zhàn)略3、使用且行方案進行設(shè)計4、專注顧客和服務(wù)人員5、把后臺服務(wù)作為前臺服務(wù)的依托6、注意數(shù)據(jù)收集7、注重系統(tǒng)的適應(yīng)性且不斷改進四、服務(wù)設(shè)計的方法（壹）工業(yè)化設(shè)計法（生產(chǎn)線設(shè)計法）適用于技術(shù)密集型的、標(biāo)準化和大規(guī)模的服務(wù)。（麥當(dāng)

9、勞）環(huán)境系統(tǒng)的標(biāo)準化、服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準化、自動化設(shè)備的應(yīng)用（二）定制化服務(wù)設(shè)計法適用于個性化的服務(wù)，當(dāng)顧客參和的程度達到最大時，表現(xiàn)為自助服務(wù)。強調(diào)消費需求的個性化、突出服務(wù)提供系統(tǒng)的靈活性、員工擁有更大的自主權(quán)、動態(tài)監(jiān)控和 評價服務(wù)績效（三）技術(shù)核分離設(shè)計法將服務(wù)系統(tǒng)分為高顧客接觸部分和低顧客接觸部分。于高顧客接觸服務(wù)中，能夠運用定制化 服務(wù)設(shè)計法，充分考慮到顧客感知，強調(diào)差異化服務(wù)和顧客參和。于低顧客接觸服務(wù)中，能 夠采用工業(yè)化設(shè)計法進行服務(wù)設(shè)計，使得服務(wù)系統(tǒng)能夠于高度標(biāo)準化下進行批量生產(chǎn)以實現(xiàn) 規(guī)模效益。表4.1服務(wù)場景的類型服務(wù)場景的參和服務(wù)場景的復(fù)雜程度者高低運用技術(shù)核分離設(shè)計法是應(yīng)特

10、別注自我服務(wù)高爾夫球場郵局報攤意和顧客接觸程度的確定（劃分高顧（只用顧客）沖浪柜員機客接觸部分和低顧客接觸部分的主電子商務(wù)網(wǎng)站要依據(jù)），前臺和后臺的銜接（影響交互服務(wù)豪華旅館汽車旅館服務(wù)系統(tǒng)整體運營效率的關(guān)鍵問（顧客和員工）飯店面包攤題）。機場公共汽車站第四章服務(wù)設(shè)施選址和布局醫(yī)院壹、服務(wù)場景遠程服務(wù)專業(yè)服務(wù)電話郵購服務(wù)服務(wù)場景（ServiceScope） 又稱通信服務(wù)（只有貝工）于線技術(shù)支持服務(wù)環(huán)境，指的是經(jīng)過布局和裝飾設(shè)計后的用來支持服務(wù)設(shè)施的物質(zhì)環(huán)境，包括布景和氣氛。其中，布景又包括內(nèi)部設(shè)施和外部設(shè)施。根據(jù)顧客參和程度的不同，服務(wù)場景大致能夠分為三類：自我服務(wù)、交互服務(wù)、遠程服務(wù)、服務(wù)設(shè)

11、施選址的影響因素（壹）和消費者的接觸程度（二）運營成本（三）和競爭者的位置關(guān)系（四）支持配套系統(tǒng)（五）地理環(huán)境（六）運營環(huán)境（七）人力資源三、服務(wù)設(shè)施布局的原則（壹）避免迂回路線（二）留有發(fā)展余地（三）靈活應(yīng)對調(diào)整和發(fā)展（四）為消費者提供方便（五）為員工提供良好的工作環(huán)境四、服務(wù)設(shè)施布局的方法（壹）產(chǎn)品布局（ProductLayout ）以產(chǎn)品為導(dǎo)向的服務(wù)布局類似于生產(chǎn)制造業(yè)的生產(chǎn)裝配線。優(yōu)點：節(jié)約時間，方便消費者流暢快捷地感受服務(wù)過程局限：必須找到壹個理想的平衡點，使各工序之間保持相同或相近的時間節(jié)拍。（二）過程布局（Process-orientedLayout）以服務(wù)過程為導(dǎo)向的設(shè)施布局考

12、慮的是如何妥善安排相似的服務(wù)功能、過程。優(yōu)點：以個性化服務(wù)為核心，具有靈活性。局限：定制程度越高，越需要提供者具有更高的服務(wù)技能和對個性化需求的辨別能力。五、不同類型服務(wù)組織的設(shè)施布局表4.7服務(wù)設(shè)施布局的類型服務(wù)類型服務(wù)工廠服務(wù)作坊大眾化服務(wù)專業(yè)服務(wù)服務(wù)設(shè)施傾向于流專業(yè)化或典型的固定布局，但要常用專業(yè)布局水線布局固定布局求能夠經(jīng)常改變布置化布局第五章 壹、服務(wù)接觸的概念和類別（壹）服務(wù)接觸的概念服務(wù)接觸（ServiceEncounter） 又稱服務(wù)遭遇，是指消費者和服務(wù)企業(yè)的員工或有形實體要素發(fā)生直接接觸和交互作用的過程。（二）服務(wù)接觸的類別1 .面對面服務(wù)接觸 2 .電話服務(wù)接觸 3.遠程

13、服務(wù)接觸二、服務(wù)接觸的三元組合三元是指：（壹）服務(wù)組織（二）和顧客接觸的員工（三）顧客重點掌握下圖，且會分析：三、服務(wù)交鋒的概念和特點（壹）服務(wù)交鋒的概念服務(wù)交鋒是指服務(wù)組織的壹線員工和消費者面對面進行服務(wù)的過程。服務(wù)交鋒又被稱為真實瞬間（MomentofTruth ）,這壹詞來源于斗牛術(shù)語，意指斗牛士于結(jié)束戰(zhàn)斗之前采取最后壹個行動時面對公牛的那壹刻。理查德諾曼最早將這個詞引入服務(wù)管理中，以強調(diào)顧客和服務(wù)組織交鋒的重要性。因為顧客對壹個服務(wù)企業(yè)的印象和評價往往取決于某壹個瞬間或服務(wù)過程中某壹件非常具體的事件。（二）服務(wù)交鋒的特點1、目的明確2、非利他性3、無需事先相識4、服務(wù)交鋒的范圍有限 5

14、、信息交流受服 務(wù)內(nèi)容限制6、各盡其職7、暫時忽略服務(wù)雙方的社會地位四、服務(wù)交鋒的構(gòu)成要素（要理解）（壹）顧客（二）員工（三）服務(wù)傳遞系統(tǒng)（四）實體設(shè)施五、加強服務(wù)交鋒的管理（壹）精心設(shè)計每個服務(wù)交鋒時刻（二）關(guān)注服務(wù)交鋒中其他顧客的作用1,選擇合適的消費者 2.規(guī)范消費者的行為準則 3.促進消費者之間有益的相互作用六、服務(wù)利潤鏈六方面：（壹）服務(wù)組織的內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動員工滿意（二）工滿意導(dǎo)致高保留率和生產(chǎn)率（三）高保留率和生產(chǎn)率導(dǎo)致高服務(wù)價值（四）高服務(wù)價值導(dǎo)致顧客滿意（五）顧客滿意導(dǎo)致顧客忠誠（六）顧客忠誠導(dǎo)致獲利性和組織的成長掌握下圖：1 .德爾菲法2.部門主管集體討論法3.員工意見征集法4

15、 .時間序列法5.因果關(guān)系預(yù)測法三、需求管理策略（理解且運用）（一） 細分需求市場（二）運用價格杠桿（三）預(yù)先告知（四）預(yù)訂 /預(yù)約（五）提供具有反向循環(huán)需求模式的服務(wù)（六）提供補充服務(wù)四、服務(wù)規(guī)模（壹）服務(wù)規(guī)模的內(nèi)涵服務(wù)供給管理實際上就是對服務(wù)規(guī)模的管理。服務(wù)規(guī)模是指壹個服務(wù)機構(gòu)按設(shè)計標(biāo)準所 能提供服務(wù)的能力，通常被定義為系統(tǒng)的最大產(chǎn)出率。（二）服務(wù)規(guī)模的構(gòu)成要素服務(wù)規(guī)模取決于企業(yè)可利用資源的多少，構(gòu)成企業(yè)服務(wù)規(guī)模的資源通常包括人力資源、設(shè)施、設(shè)備和工具、時間和顧客參和替代資源六個基本要素。五、供給管理的策略（壹）做好人力資源管理工作（二）調(diào)整服務(wù)時間（三）增加顧客參和（四）租用設(shè)備（五）提

16、高自動化水平理論運用：以旅游業(yè)為例，從供給和需求倆方面分析該行業(yè)服務(wù)供求管理。六、收益管理的適用性收益管理（RevenueManagement/YieldManagement ）是壹種謀求收入最大化的運營管理技術(shù)，其目的是于特定的時間，以合適的價格將產(chǎn)品買給合適的顧客，以獲得最大的資金回報?；蛘哒f是從產(chǎn)生收益的單位中，謀求收益或產(chǎn)出的最大化。收益管理適用于具有以下特征的服務(wù)企業(yè)：（壹）企業(yè)生產(chǎn)能力相對固定（二）需求能夠清晰分割（三）存貨具有易逝性（四）產(chǎn)品預(yù)售情況良好（五）需求波動較大（六）邊際生產(chǎn)和銷售成本較低但改變運營規(guī)模的成本很高（七）企業(yè)信息化程度高行業(yè)舉例：航空業(yè)、酒店業(yè)七、收益管理

17、的應(yīng)用（會理解和運用）（壹）超額預(yù)訂1.均值法2.電子表格計算法3.邊際分析法（二）分配產(chǎn)能1.靜態(tài)法2.邊際收益法3.動態(tài)法（三）價格決策第七章壹、排隊系統(tǒng)的基本特征（壹）需求群體.需求群體劃分：于排隊系統(tǒng)中，需求群體能夠劃分為若干個不同類型的亞群體。.消費需求總量：于排隊系統(tǒng)中，消費需求總量可能有限的，也可能是無限的。.需求群體規(guī)模：有些服務(wù)的消費者是單壹或零散的，也有些服務(wù)能夠于同壹時間服務(wù) 于壹群消費者。（二）到達過程排隊系統(tǒng)中消費者的到達方式可能是單壹的個體，也可能是成批的群體；相繼到達的時 間間隔時間可能是確定的，如定期航班，也可能是隨機的，如醫(yī)院患者的到達。多數(shù)情況下, 消費者的

18、到達方式呈隨機分布，實證研究表明，到達時間間隔呈指數(shù)分布；而壹定時間內(nèi)到 達的人數(shù)呈泊松分布。（三）排隊結(jié)構(gòu).單條隊優(yōu)點：遵循先到先服務(wù)的規(guī)則，保證了公平性；只有壹條隊伍，排隊的人不會 因為見到其他隊伍移動得快而著急；是插隊和退出隊伍均比較困難；縮短了排隊等待的平均 時間，效率比較高。.多條隊優(yōu)點：能夠提供差別服務(wù)；能夠進行勞動分工；能夠減少消費者達到后不加入隊伍的現(xiàn)象。.領(lǐng)號優(yōu)點：不必形成正式的隊伍，消費者可自由活動；可能會形成沖動購物；無形的 的等待隊伍有利于減少消費者達到后不加入隊伍的現(xiàn)象。（四）排隊規(guī)則.先到達者先服務(wù).最短運行時間.最高優(yōu)先權(quán)（五）服務(wù)過程.服務(wù)時間的分布.服務(wù)臺的設(shè)

19、置：包括平行式服務(wù)臺和縱列式服務(wù)臺。.提供服務(wù)者的行為方式二、等待心理（壹）無所事事的等待比有事可干的等待感覺要長（二）過程前、過程后等待的時間比過程中等待的時間感覺要長（三）焦慮使等待見起來比實際時間更長（四）不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長（五）沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長（六）不公平的等待比平等的等待時間要長（七）服務(wù)的價值越高，人們愿意等待的時間就越長（八）單個人等待比許多人壹起等待感覺時間要長（九）令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長（十）不熟悉的等待比熟悉的等待時間要長第八章壹、服務(wù)質(zhì)量的特性.功能性：企業(yè)提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特性。.經(jīng)濟性

20、：是指消費者未得到壹定的服務(wù)所要支付的費用是否合理。.安全性：是指企業(yè)保證服務(wù)過程中消費者和服務(wù)員工的生命不受危害，健康和精神 不受到傷害，貨物不受到損失。.時間性：是指服務(wù)工作于時間上能否滿足消費者的需求，包括及時、準時和省時三 個方面的需求。.舒適性：于滿足其他需求的情況下，消費者期望服務(wù)過程舒適。.文明性：是指服務(wù)過程滿足消費者精神需求的質(zhì)量特性，即有壹個自由、親切、受 尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有壹個和諧的人際關(guān)系。二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成（壹）技術(shù)質(zhì)量：是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即消費者從服務(wù)過程中多得到的東西。（二）職能質(zhì)量：是指服務(wù)推廣的過程中消費者所感受到的服務(wù)人員于履行職責(zé)時的行 為

21、、態(tài)度、穿著、儀表等給消費者帶來的利益和享受。（三）形象質(zhì)量：是指服務(wù)企業(yè)于社會公眾心目中形成的總體印象，包括企業(yè)的整體形 象和企業(yè)所于地區(qū)的形象倆個層次。（四）真實瞬間：是服務(wù)過程中消費者和企業(yè)進行服務(wù)接觸的過程。三、服務(wù)質(zhì)量要素（壹）可靠性：是指服務(wù)組織準確可靠的執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力。（二）響應(yīng)性：是指服務(wù)組織能幫助消費者且迅速所提供服務(wù)。（三）保證性：是指服務(wù)組織的員工所表示出的自信、知識和能力。（四）移情性：是指服務(wù)組織設(shè)身處地地為消費者著想，且對消費者給予特別的關(guān)注，努力去了解他們的實際需要且給予滿足，使整個服務(wù)過程富有“人情味”。（五）有形性：是指服務(wù)組織有策略地提供服務(wù)的有形線

22、索，以便識別和了解服務(wù)。四、服務(wù)質(zhì)量差距分析模型圖8.3服務(wù)質(zhì)量模型（壹）管理者對消費者期望的認知差距對策：重視市場調(diào)研，改進市場調(diào)研方法；加強 管理者對消費需求的了解；改進管理者和壹線員工的信息溝通渠道，減少管理層和消費者的 距離。（二）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范設(shè)計的差距對策：明確服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)；制定服務(wù)規(guī)范時充分 聽取壹線員工的意見；服務(wù)規(guī)范不能太細致，要有柔性。（三）服務(wù)傳送的差距對策： 改革管理機制，完善組織機構(gòu)和監(jiān)督考核體系；加強培訓(xùn),提高員工的專業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平；更新相應(yīng)的技術(shù)、設(shè)備和設(shè)施。（四）市場信息傳播的差距對策：建立壹套有效的機制，加強組織內(nèi)部的水平溝通，使 部門之間、人員之間相互協(xié)作；不盲目承諾，加強對市場信息傳播的計劃和監(jiān)督，管理者要 負責(zé)監(jiān)督信息傳播，及時糾正不當(dāng)，減少負面影響。（五）服務(wù)質(zhì)量感知差距第九章壹、服務(wù)失敗和產(chǎn)品失敗的本質(zhì)區(qū)別生產(chǎn)過程是否對顧客產(chǎn)生影響是服務(wù)失敗和產(chǎn)品失敗的本質(zhì)區(qū)別。二、服務(wù)失敗對顧客的影響（壹）服務(wù)失敗對顧客的影響1,經(jīng)濟損失：顧客為獲得服務(wù)付出了各種成本，服務(wù)失敗會給顧客帶來經(jīng)濟上的損失。2,情緒變化：服務(wù)失敗后，顧