2022年酒店前臺工作計劃范文

1、第PAGE16頁共NUMPAGES16頁2022年酒店前臺工作計劃范文我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;每天能按時做_次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度;掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計，制定相應的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比，找出

2、其中的不足，做出總結和相應的應對措施;做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄;督導迎送服務。貫徹執(zhí)行服務程序，滿足客人的合理要求;參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬;對客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱斆嫱对V”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論

3、哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領導，如實匯報情況，與領導商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。2022年酒店前臺工作計劃范文（二）回顧一年

4、以來我們的工作，可以說，我們一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看來也是值得的。希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在來年重點做好以下幾個方面的工作：一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務，創(chuàng)服務品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難

5、忘?部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務。2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。4.培訓獎勵：整

6、理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物

7、就是酒店產(chǎn)品即：服務。五心服務：為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。二、外圍綠化環(huán)境整治，外圍綠化一直是由員工自行管理，由于缺乏技術和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，解決這一問題。三、減少服務環(huán)節(jié)，提高服務效率服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行?？腿巳胱【频暌院?，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要服

8、務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環(huán)節(jié)來提高服務效率。(一)成立賓客服務中心。目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環(huán)節(jié)方

9、便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。1.賓客服務中心的職能賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。2.賓客服務中心的工作內(nèi)容接聽電話并提供服務?？倷C和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：_至_月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務

10、量就可達_余起，加上內(nèi)部打進的電話每天的話務量可達_余起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態(tài)，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務中心來保管、分發(fā)，并進行登記。失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保

11、管與招領，并根據(jù)規(guī)定做出處理。對電話進行統(tǒng)計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。(二)成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等服務，但隨著社會的進步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些服務已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務應該是服務的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作，滿足客人合理的需求。1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待

12、處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。2.禮賓部的工作內(nèi)容行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務，并妥善保管。收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。四、拓展前臺的散客市場，增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，_年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客客源太單一?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。(一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人后要跟蹤服務到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始，

13、由誰負責接待的，那么客人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工配合做好服務工作。具體工作內(nèi)容：1.在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務，若方便請客人留下名片。2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況)，歡迎客人提出寶貴的意見。3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務。4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝福客人一路平安。5.客人退房第

14、二天，根據(jù)客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。_節(jié)日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。(二)對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所(如餐廳)，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。精選酒店前臺工作計劃例文_年至_年一直在北京_有限公司做前廳總經(jīng)理一職。我認為酒店的前廳主管的工作主要分為

15、以下幾點：協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;每天能按時做_次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度;掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計，制定相應的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施;做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每

16、月一演習，并做好相應的記錄;督導迎送服務。貫徹執(zhí)行服務程序，滿足客人的合理要求;參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬;對客人投訴的處理。客投主要分為：“當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解

17、決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領導，如實匯報情況，與領導商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。酒店前臺工作計劃總結此文為精英學習網(wǎng)為您介紹的酒店前臺工作計劃總結，具體講解到培訓計劃與實施。全文內(nèi)容如下。一、常識及概括培訓(一)培訓目的：讓初次

18、基礎酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應具備的基本素質及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。(二)培訓時間及內(nèi)容：培訓日期、培訓內(nèi)容、培訓講師備注。_日1、酒店職業(yè)道德的講解說明。2、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。3、了解酒店員工違紀處罰規(guī)定。4、如何正確出入酒店。_日1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領導者簡介，酒店行政結構簡介;了解本部門概況，包括：本部門結構，各部門功能，認識各部門負責人。2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話。3、了解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務、營業(yè)時間、營業(yè)推廣。4、了解本部門經(jīng)營業(yè)務，包括：了解客房結構、房型、并參觀各分部營業(yè)場所，各類房間。_日1、學習基礎銷售技巧及

19、對客服務方式。2、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責及權限。3、由部門管理人員帶領參觀、介紹酒店各營業(yè)點。4、由受訓員向培訓員陳述以上三天所了解情況。(三)培訓考核：三天基礎培訓結束后進行書面考核，合格者進入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。二、前臺崗位培訓程序(一)培訓目的：讓經(jīng)過基礎培訓的員工更快掌握業(yè)務知識，盡快進入崗位操作。(二)培訓班期安排：試用期_個月，分3假：_天、_天、_天，部門分段培訓，逐段考核。前_天安排正常班，由主管帶領半封閉培訓，中間_天安排跟輪班員工，邊培訓邊實踐;后_天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。(三)前臺培訓內(nèi)容：培訓計劃需時_天，分三個階段完

20、成。前_天1、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。2、了解熟記房間價格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權限。3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。4、熟記各大單位，商務客房名單。5、熟記各種業(yè)務用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。6、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法。中間_天1、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務規(guī)范，交接班程序。2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。3、培訓前臺賣房技巧。4、培訓vip接待程序、熟客訂房及入住程序。5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。后_天1、培訓更改房租程序。2、了解客房升級的情形及標準。3、入住登記程序培訓。4、結帳退房

21、程序培訓。5、團體入住及結帳程序培訓。6、培訓查ed房的程序。7、培訓轉換房間的程序。8、客用保險箱的使用程序培訓。9、客房參觀及住客生日的處理。10、補單的跟進程序。11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。12、各類信用卡結算方法的培訓。13、以上培訓均結合相關上機操作。14、受訓員總結培訓內(nèi)容。15、對受訓員進行培訓內(nèi)容考核，分為書面、上機、實際操作。后_天1、前臺培訓集中與前_天，后_天著重于實際操作。2、培訓為半封閉式，可進入前臺對相關表格及設施進行熟悉，上機操作部分與后臺電腦房備份系統(tǒng)進行，由培訓員進行演練，受訓員于指導下進行實際操作。四、考核：試用期內(nèi)進行三次考核，按_天需達到

22、的要求，_天應具備的技能，_天應達到的水平，分段考核。通過后由人力資源不進行轉正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸。以上就是酒店前臺工作計劃總結，文中介紹到的培訓計劃以及實施步驟都非常詳細。希望可以幫到大家。2022年酒店前臺工作計劃范文（三）一、常識及概括培訓(一)培訓目的:讓初次基礎酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應具備的基本素質及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。(二)培訓時間及內(nèi)容:1、酒店職業(yè)道德的講解說明。2、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。3、了解酒店員工違紀處罰規(guī)定。4、如何正確出入酒店。月日1、了解酒店概況，包括:酒店建店簡介，酒店主要領導者簡介，酒店行政結構簡介;

23、了解本部門概況，包括:本部門結構，各部門功能，認識各部門負責人。2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話。3、了解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務、營業(yè)時間、營業(yè)推廣。4、了解本部門經(jīng)營業(yè)務，包括:了解客房結構、房型、并參觀各分部營業(yè)場所，各類房間。月日1、學習基礎銷售技巧及對客服務方式。2、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責及權限。3、由部門管理人員帶領參觀、介紹酒店各營業(yè)點。4、由受訓員向培訓員陳述以上三天所了解情況。(三)培訓考核:三天基礎培訓結束后進行書面考核，合格者進入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。一、前臺崗位培訓程序(一)培訓目的:讓經(jīng)過基礎培訓的員工更快掌握業(yè)務知識，盡快進入崗位操作

24、。(二)培訓班期安排:試用期_個月，分3假:_天、_天、_天，部門分段培訓，逐段考核。前_天安排正常班，由主管帶領半封閉培訓，中間_天安排跟輪班員工，邊培訓邊實踐;后_天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。(三)前臺培訓內(nèi)容:培訓計劃需時_天，分三個階段完成。培訓日期培訓內(nèi)容培訓講師備注前_天1、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。2、了解熟記房間價格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權限。3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。4、熟記各大單位，商務客房名單。5、熟記各種業(yè)務用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。6、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法。中間_天1、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務規(guī)范，

25、交接班程序。2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。3、培訓前臺賣房技巧。4、培訓vip接待程序、熟客訂房及入住程序。5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。后_天1、培訓更改房租程序。2、了解客房升級的情形及標準。3、入住登記程序培訓。4、結帳退房程序培訓。5、團體入住及結帳程序培訓。6、培訓查ed房的程序。7、培訓轉換房間的程序。8、客用保險箱的使用程序培訓。9、客房參觀及住客生日的處理。10、補單的跟進程序。11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。12、各類信用卡結算方法的培訓。13、以上培訓均結合相關上機操作。14、受訓員總結培訓內(nèi)容。15、對受訓員進行培訓內(nèi)容考核，分為書面、上機、實際操作。后_天1、前臺培訓集中與前_天，后10、_天著重于實際操作。2、培訓為半封閉式，可進入前臺對相關表格及設施進行熟悉，上機操作部分與后臺電腦房備份系統(tǒng)進行，由培訓員進行演練，受訓員于指導下進行實際操作。(四)考核:試