戰(zhàn)略管理與顧客關(guān)系的建立

1、1 領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)奉化市公公路運(yùn)輸輸有限公公司是我我市最大大的道路路運(yùn)輸企企業(yè)，是是省道路路運(yùn)輸協(xié)協(xié)會(huì)會(huì)員員單位，主要從從事公路路客運(yùn)、公共交交通客運(yùn)運(yùn)、出租租車(chē)運(yùn)輸輸?shù)拈_(kāi)發(fā)發(fā)和服務(wù)務(wù)以及客客運(yùn)站旅旅客服務(wù)務(wù)，上述述服務(wù)總總括稱為為道路旅旅客運(yùn)輸輸服務(wù)，簡(jiǎn)稱客客運(yùn)服務(wù)務(wù)。公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)圍繞道道路旅客客運(yùn)輸服服務(wù)的特特征和要要求，確確立公司司的發(fā)展展方向和和工作目目標(biāo)。1.1 組織織的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)1.1.1 領(lǐng)導(dǎo)的的作用公司實(shí)行行董事會(huì)會(huì)（最高高決策機(jī)機(jī)構(gòu)）領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下的的總經(jīng)理理負(fù)責(zé)制制，總經(jīng)經(jīng)理作為為最高管管理者，確立公公司的發(fā)發(fā)展計(jì)劃劃、服務(wù)務(wù)質(zhì)量目目標(biāo)、經(jīng)經(jīng)營(yíng)方針針?？偨?jīng)經(jīng)理提名名，董事事會(huì)任命命副總經(jīng)經(jīng)理，

2、副副總執(zhí)行行總經(jīng)理理的各項(xiàng)項(xiàng)決議、指示，分管公公司日常常事務(wù)和和開(kāi)展工工作；各各生產(chǎn)（服務(wù)）部門(mén)和和職能科科室的經(jīng)經(jīng)理（科科長(zhǎng)）在在分管副副總的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)現(xiàn)本本部門(mén)的的生產(chǎn)服服務(wù)過(guò)程程和管理理，完成成工作目目標(biāo)。公司高層層（總經(jīng)經(jīng)理、副副總經(jīng)理理）作為為企業(yè)發(fā)發(fā)展的責(zé)責(zé)任者和和領(lǐng)導(dǎo)者者，有著著自身的的基本職職責(zé)。（1）依依托公司司現(xiàn)有的的發(fā)展基基礎(chǔ)、基基本建設(shè)設(shè)、擁有有資源確確立企業(yè)業(yè)的發(fā)展展方向、公司宗宗旨、方方針和建建立公司司服務(wù)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，在確確立發(fā)展展方向、宗旨、方針和和建立質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)時(shí)充分分考慮到到公司作作為運(yùn)輸輸企業(yè)的的特點(diǎn)，和所從從事的運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)務(wù)對(duì)質(zhì)量量方面的的要求。抱著

3、科科學(xué)發(fā)展展觀，以以旅客導(dǎo)導(dǎo)向追求求卓越，形成以以旅客為為中心的的管理理理念，并并在公司司內(nèi)部得得到廣泛泛認(rèn)同。公司宗旨旨和經(jīng)營(yíng)營(yíng)方針是是：團(tuán)結(jié)拼博博、開(kāi)拓拓創(chuàng)新、安全優(yōu)優(yōu)質(zhì)、高高效同富富。公司還制制定服務(wù)務(wù)質(zhì)量目目標(biāo)，詳詳見(jiàn)7.2 產(chǎn)品和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量 。（2）確確定公司司正常、高效運(yùn)運(yùn)作的組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)，各生生產(chǎn)（服服務(wù)）部部門(mén)、后后勤保障障部門(mén)、職能管管理部門(mén)門(mén)的職責(zé)責(zé)和負(fù)責(zé)責(zé)人，確確保公司司內(nèi)部上上下級(jí)、部門(mén)、員工之之間的溝溝通暢通通，營(yíng)造造全體員員工參與與服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理氛圍和和工作中中創(chuàng)新的的環(huán)境，形成員員工在服服務(wù)中學(xué)學(xué)習(xí)、在在學(xué)習(xí)中中促進(jìn)服服務(wù)的良良性循環(huán)環(huán)。（3）公公司高層層還努

4、力力營(yíng)造遵遵守經(jīng)營(yíng)營(yíng)、安全全、質(zhì)量量、環(huán)保保等方面面法律法法規(guī)的環(huán)環(huán)境，恪恪守誠(chéng)信信經(jīng)營(yíng)為為核心的的道德規(guī)規(guī)范，切切實(shí)履行行必要的的社會(huì)責(zé)責(zé)任。并并致力影影響相關(guān)關(guān)方顧客和和供方，如公司司的服務(wù)務(wù)對(duì)象乘乘車(chē)旅客客和向公公司提供供合格產(chǎn)產(chǎn)品的營(yíng)營(yíng)運(yùn)車(chē)輛輛生產(chǎn)廠廠家、經(jīng)經(jīng)銷商等等。1.1.2 組織的的治理公司按現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)業(yè)制度要要求及公司法法組建建治理機(jī)機(jī)構(gòu)，生生產(chǎn)（服服務(wù)）部部門(mén)有：客運(yùn)分分公司、中巴分分公司、旅游車(chē)車(chē)出租車(chē)車(chē)分公司司、公交交公司、客運(yùn)服服務(wù)中心心（汽車(chē)車(chē)東站）、溪口口分公司司、車(chē)輛輛綜合性性能檢測(cè)測(cè)站；后后勤保障障部門(mén)有有：汽車(chē)車(chē)修理車(chē)車(chē)間、汽汽配供應(yīng)應(yīng)站、安安全門(mén)檢檢站和建建

5、設(shè)中的的加油站站；職能能管理部部門(mén)（科科室）有有：公司司辦公室室、運(yùn)輸輸管理科科、安全全保衛(wèi)科科、機(jī)務(wù)務(wù)技術(shù)科科、計(jì)劃劃財(cái)務(wù)科科；設(shè)立立機(jī)制健健全的黨黨、團(tuán)、工會(huì)組組織。（附：奉奉化市公公路運(yùn)輸輸有限公公司組織織機(jī)構(gòu)圖圖，詳見(jiàn)見(jiàn)相關(guān)文文件第？頁(yè)頁(yè)。）公司于220055年5月月、20005年年8月分分別通過(guò)過(guò)深圳環(huán)環(huán)通認(rèn)證證中心審審核的IISO990011：20000質(zhì)質(zhì)量體系系認(rèn)證、OHSSAS1180000：119999職業(yè)健健康安全全體系認(rèn)認(rèn)證。通通過(guò)建立立兩個(gè)體體系并通通過(guò)認(rèn)證證，意味味著公司司日常管管理步入入規(guī)范化化，與國(guó)國(guó)際先進(jìn)進(jìn)管理模模式接軌軌，意味味著公司司所有運(yùn)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)均遵守

6、守相關(guān)法法律法規(guī)規(guī)，也為為“平安奉奉化、平平安交通通”建設(shè)盡盡著綿薄薄之力，更凝結(jié)結(jié)了公司司以人為為本、關(guān)關(guān)愛(ài)員工工身心健健康和保保障企業(yè)業(yè)安全運(yùn)運(yùn)作的人人文內(nèi)涵涵。（附附：ISSO質(zhì)量量認(rèn)證、OHSSAS職職業(yè)健康康安全認(rèn)認(rèn)證證書(shū)書(shū)復(fù)印件件，詳見(jiàn)見(jiàn)相關(guān)文文件第？頁(yè)頁(yè)。）公司根據(jù)據(jù)多年的的運(yùn)輸從從業(yè)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，結(jié)合合兩個(gè)認(rèn)認(rèn)證體系系，建立立了一整整套規(guī)范范有效的的營(yíng)運(yùn)管管理、安安全管理理、質(zhì)量量技術(shù)管管理、財(cái)財(cái)務(wù)管理理制度文文件，共共有管理理體系文文件777個(gè)，并并設(shè)計(jì)了了與文件件相配套套的記錄錄類表格格。體系系文件主主要有：FHGYYWII04003 行車(chē)安安全管理理規(guī)定 FHGGYWWI033

7、08 汽車(chē)車(chē)行駛記記錄儀監(jiān)監(jiān)控管理理規(guī)定 FHGGYWWI04401 駕駛駛員安全全操作規(guī)規(guī)程 FFHGYYWII03001 機(jī)務(wù)技技術(shù)管理理辦法 FHGGYWWI03305 營(yíng)運(yùn)運(yùn)車(chē)輛二二級(jí)維護(hù)護(hù)管理辦辦法 FFHGYYWII06110 衛(wèi)生管管理制度度 FHHGYWI006144 客客運(yùn)服務(wù)務(wù)管理實(shí)實(shí)施細(xì)則則 FHHGYWI006155 服服務(wù)質(zhì)量量考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) FFHGYY QRR7.55.1-25 車(chē)輛輛月報(bào)表表 FHHGY QR77.5.1-779 稽查記記錄臺(tái)帳帳 FHHGY QR77.5.1-881 好人好好事臺(tái)帳帳（附：部部分管理理制度、表格樣樣本，詳詳見(jiàn)相關(guān)關(guān)文件第第？頁(yè)。）公

8、司通過(guò)過(guò)認(rèn)證，明確各各部門(mén)的的工作職職責(zé)，每每個(gè)崗位位均按體體系要求求編制崗位說(shuō)說(shuō)明書(shū)，員工工在崗服服務(wù)時(shí)，按崗崗位說(shuō)明明書(shū)要要求規(guī)范范操作。（附：部分崗崗位的崗位說(shuō)說(shuō)明書(shū)，詳見(jiàn)見(jiàn)相關(guān)文文件第？頁(yè)頁(yè)。）公司的運(yùn)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)按質(zhì)量量體系和和安全體體系來(lái)運(yùn)運(yùn)行，按按照體系系的自律律條款，以自我我監(jiān)督形形式成立立專門(mén)的的內(nèi)審小小組對(duì)體體系運(yùn)作作情況進(jìn)進(jìn)行評(píng)審審，驗(yàn)證證運(yùn)行效效能和服服務(wù)質(zhì)量量指標(biāo)的的達(dá)標(biāo)情情況。當(dāng)當(dāng)未能夠夠達(dá)到一一個(gè)策劃劃的期望望時(shí)，相相關(guān)部門(mén)門(mén)將采取取適當(dāng)糾糾正措施施來(lái)改進(jìn)進(jìn)，以保保證所提提供的服服務(wù)滿足足顧客（主要是是旅客）要求并并符合所所使用的的規(guī)范。1.2 社會(huì)會(huì)責(zé)任1.2.1

9、 公共責(zé)責(zé)任公司從事事的道路路旅客運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)務(wù)存在著著發(fā)生交交通事故故的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，為保保證旅客客生命財(cái)財(cái)產(chǎn)安全全，公司司落實(shí)措措施，規(guī)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，力爭(zhēng)爭(zhēng)把事故故隱患消消滅在萌萌芽狀態(tài)態(tài)。（1）建建立企業(yè)業(yè)安全運(yùn)運(yùn)輸管理理體系，包括建建立安全全工作管管理機(jī)構(gòu)構(gòu)，配備備專職安安全員，從公司司管理層層到客運(yùn)運(yùn)車(chē)隊(duì)基基層，都都落實(shí)人人員管安安全。（2）實(shí)實(shí)行安全全目標(biāo)責(zé)責(zé)任制，公司內(nèi)內(nèi)部逐年年下達(dá)安安全責(zé)任任目標(biāo)，層層分分解，落落實(shí)到每每輛客車(chē)車(chē)和從業(yè)業(yè)員工，形成責(zé)責(zé)任契約約，下級(jí)級(jí)對(duì)上級(jí)級(jí)負(fù)責(zé)，公司對(duì)對(duì)社會(huì)、對(duì)旅客客負(fù)責(zé)。（3）健健全完善善規(guī)章制制度，認(rèn)認(rèn)真宣傳傳貫徹并并執(zhí)行國(guó)國(guó)家有關(guān)關(guān)安全運(yùn)運(yùn)輸?shù)姆?/p>

10、法律法規(guī)規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，制定定公司內(nèi)內(nèi)部操作作性強(qiáng)的的管理規(guī)規(guī)定并貫貫徹執(zhí)行行。（4）處處理好安安全與效效益的關(guān)關(guān)系，通通過(guò)在營(yíng)營(yíng)運(yùn)車(chē)輛輛安裝行行駛記錄錄儀、出出站門(mén)檢檢確認(rèn)車(chē)車(chē)上乘客客數(shù)簽注注結(jié)算憑憑證等方方法，不不使車(chē)輛輛因片面面追求經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益而超載載、超速速。（5）對(duì)對(duì)車(chē)輛進(jìn)進(jìn)行例行行安全檢檢查并制制度化日日常化，驗(yàn)證其其可安全全運(yùn)行的的技術(shù)狀狀況，如如檢查制制動(dòng)裝置置、方向向機(jī)構(gòu)、輪胎、燈光、滅火器器等。（6）增增加投入入，添置置先進(jìn)儀儀器，加加強(qiáng)查“違禁品品”力度，不使易易爆易燃燃、輻射射、劇毒毒、腐蝕蝕、管制制物品由由旅客攜攜帶上車(chē)車(chē)。旅客運(yùn)輸輸主要通通過(guò)客車(chē)車(chē)這個(gè)載載體來(lái)實(shí)實(shí)行，客

11、客車(chē)的使使用一定定程度上上對(duì)環(huán)境境存在污污染的傾傾向。公公司購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)通過(guò)國(guó)國(guó)家3CC認(rèn)證的的汽車(chē)廠廠家符合合歐排放標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的客客車(chē)，使使車(chē)輛對(duì)對(duì)環(huán)境的的影響降降到最低低限度。1.2.2 道德行行為百舸競(jìng)帆帆，誠(chéng)信信為本。公司非非常重視視企業(yè)的的誠(chéng)信建建設(shè)，從從經(jīng)營(yíng)機(jī)機(jī)制入手手，嚴(yán)格格服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理的程序序化、規(guī)規(guī)范化、制度化化，積極極推進(jìn)承承諾服務(wù)務(wù)，做到到有諾必必踐，違違諾必償償，從而而使企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)符符合道德德規(guī)范。主要承承諾：（1）遵遵守道道路交通通安全法法、道路運(yùn)運(yùn)輸條例例、道路旅旅客運(yùn)輸輸及客運(yùn)運(yùn)站管理理規(guī)定等法律律法規(guī)、條例、行業(yè)規(guī)規(guī)章。（2）服服從政府府和行業(yè)業(yè)管理部部門(mén)的管管理，無(wú)

12、無(wú)條件執(zhí)執(zhí)行搶險(xiǎn)險(xiǎn)救災(zāi)等等應(yīng)急運(yùn)運(yùn)輸任務(wù)務(wù)，參加加力所能能及的社社會(huì)公益益活動(dòng)。（3）嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行運(yùn)價(jià)政政策和有有關(guān)收費(fèi)費(fèi)規(guī)定，按時(shí)足足額繳納納各項(xiàng)利利稅、規(guī)規(guī)費(fèi)。（4）認(rèn)認(rèn)真履行行營(yíng)運(yùn)、安全、技術(shù)、財(cái)務(wù)核核算、教教育等方方面的管管理職責(zé)責(zé)。1.2.3 公益支支持公司以積積極的態(tài)態(tài)度組織織員工參參加各類類公益性性活動(dòng)，在公眾眾場(chǎng)合展展示“公運(yùn)人人”的良好好精神風(fēng)風(fēng)貌，樹(shù)樹(shù)立企業(yè)業(yè)的公眾眾形象。在黨、工工會(huì)的倡倡議下，積極開(kāi)開(kāi)展獻(xiàn)愛(ài)愛(ài)心活動(dòng)動(dòng)，多次次組織員員工義務(wù)務(wù)獻(xiàn)血，受到主主管部門(mén)門(mén)交通局局的表?yè)P(yáng)揚(yáng)；同時(shí)時(shí)每年向向慈善總總會(huì)捐款款，向?qū)?duì)口的貧貧困地區(qū)區(qū)捐衣捐捐物，奉奉獻(xiàn)員工工的滴滴滴濃情。

13、在20003年抗抗擊“非典”的斗爭(zhēng)爭(zhēng)中，公公司響應(yīng)應(yīng)市府號(hào)號(hào)召全力力落實(shí)市市“防非”工作部部署，每每日定時(shí)時(shí)對(duì)全市市出租車(chē)車(chē)進(jìn)行免免費(fèi)消毒毒，被奉奉化市委委授予“防治非非典型性性肺炎工工作先進(jìn)進(jìn)黨組織織”稱號(hào)。（附：獎(jiǎng)勵(lì)文文件復(fù)印印件，詳詳見(jiàn)相關(guān)關(guān)文件第第？頁(yè)。）中國(guó)最最大的管管理資料料庫(kù)下載載公司的出出租車(chē)分分公司每每年高考考期間組組織“為高考考學(xué)子送送方便”活動(dòng)，20005年高高考期間間，共免免費(fèi)接送送1500余次考考生，受受到家長(zhǎng)長(zhǎng)和社會(huì)會(huì)的好評(píng)評(píng)。（附附：高考考學(xué)生免免費(fèi)接送送登記表表，詳見(jiàn)見(jiàn)相關(guān)文文件第？頁(yè)頁(yè)。）2 戰(zhàn)戰(zhàn)略2.1 戰(zhàn)略略制定2.1.1 戰(zhàn)略制制定過(guò)程程公司作為為一家道

14、道路旅客客運(yùn)輸企企業(yè)，面面臨著運(yùn)運(yùn)輸市場(chǎng)場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，表面面的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)是產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)，深層層次的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)在于于管理和和謀略。為提高高旅客運(yùn)運(yùn)輸產(chǎn)品品的科技技含量、管理含含量、服服務(wù)含量量，提高高競(jìng)爭(zhēng)力力，使公公司長(zhǎng)足足發(fā)展，必須實(shí)實(shí)施服務(wù)務(wù)質(zhì)量品品牌戰(zhàn)略略的策劃劃。我們研究究過(guò)所經(jīng)經(jīng)營(yíng)的道道路旅客客運(yùn)輸服服務(wù)，其其實(shí)是一一種無(wú)實(shí)實(shí)物形態(tài)態(tài)的特殊殊產(chǎn)品，有著公公共性、直接性性（與旅旅客面對(duì)對(duì)面）、專業(yè)性性等特征征，其物物質(zhì)基礎(chǔ)礎(chǔ)是道路路、客運(yùn)運(yùn)站、車(chē)車(chē)輛，主主體是場(chǎng)場(chǎng)站設(shè)施施設(shè)備和和駕駛、站務(wù)、乘務(wù)、后勤保保障等崗崗位，先先進(jìn)科技技的應(yīng)用用和質(zhì)量量管理體體系的實(shí)實(shí)施是實(shí)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)質(zhì)產(chǎn)品（服務(wù)）的管理理

15、手段。同時(shí)，服務(wù)質(zhì)質(zhì)量方面面對(duì)客運(yùn)運(yùn)服務(wù)有有著安全全性、便便捷性、準(zhǔn)確性性、及時(shí)時(shí)性、舒舒適性等等要求?？紤]到上上述特性性要求，公司在在戰(zhàn)略制制定過(guò)程程中，著著重顧及及幾個(gè)關(guān)關(guān)鍵因數(shù)數(shù)：A 旅客客和運(yùn)輸輸市場(chǎng)的的需求。B 影響響道路客客運(yùn)營(yíng)運(yùn)運(yùn)方式的的技術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新。如如GPSS衛(wèi)星定定位系統(tǒng)統(tǒng)、叫車(chē)車(chē)系統(tǒng)在在出租車(chē)車(chē)上的應(yīng)應(yīng)用。C 運(yùn)輸輸市場(chǎng)的的發(fā)展趨趨勢(shì)規(guī)律律。如物物流。D 競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手、潛在競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的發(fā)展展?fàn)顩r。如已規(guī)規(guī)劃好的的鐵路對(duì)對(duì)公司的的潛在影影響等。2.1.2 戰(zhàn)略目目標(biāo)戰(zhàn)略策劃劃過(guò)程為為戰(zhàn)略目目標(biāo)服務(wù)務(wù)，公司司通過(guò)運(yùn)運(yùn)輸市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)預(yù)預(yù)測(cè)、服服務(wù)產(chǎn)品品定位、形象策策劃和廣廣告

16、宣傳傳，確定定公司的的戰(zhàn)略目目標(biāo)是以以服務(wù)質(zhì)質(zhì)量為本本創(chuàng)名牌牌，創(chuàng)建建響亮的的“奉化公公運(yùn)”品牌，獲得更更高的道道路運(yùn)輸輸經(jīng)營(yíng)資資質(zhì)，以以品牌和和資質(zhì)在在競(jìng)爭(zhēng)中中贏得勝勝利。公司于220022年通過(guò)過(guò)省交通通廳道路路運(yùn)輸企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)資質(zhì)評(píng)評(píng)定，獲獲得三級(jí)級(jí)道路旅旅客運(yùn)輸輸經(jīng)營(yíng)資資質(zhì)（浙浙交2200221994號(hào)文文件），是我市市唯一一一家可經(jīng)經(jīng)營(yíng)跨地地市、跨跨省際長(zhǎng)長(zhǎng)途客運(yùn)運(yùn)班線的的企業(yè)。公司所所屬汽車(chē)車(chē)東站占占地面積積1211畝，是是全市班班車(chē)始發(fā)發(fā)、中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、補(bǔ)員員集散中中心，公公司現(xiàn)有有總資產(chǎn)產(chǎn)74000萬(wàn)元元，擁有有5800輛客運(yùn)運(yùn)班車(chē)，1122條客運(yùn)運(yùn)班線，班線輻輻射至上上海、南南京、

17、合合肥、無(wú)無(wú)錫、南南通、懷懷寧等城城市。擁?yè)碛袑挸ǔ髁恋牡暮蜍?chē)大大廳，實(shí)實(shí)行電腦腦售票、檢票，具有先先進(jìn)的服服務(wù)技術(shù)術(shù)條件和和設(shè)施。一直以以來(lái)，公公司具有有高知名名度，高高市場(chǎng)占占有率，道路客客運(yùn)生產(chǎn)產(chǎn)能力穩(wěn)穩(wěn)坐市內(nèi)內(nèi)同行業(yè)業(yè)的領(lǐng)先先地位。而兩個(gè)體體系（質(zhì)質(zhì)量管理理、健康康安全）的建立立與持續(xù)續(xù)有效運(yùn)運(yùn)行，公公司戰(zhàn)略略目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)得得到保證證。2.2 戰(zhàn)略略布置2.2.1 活動(dòng)計(jì)計(jì)劃的制制定和布布置為實(shí)現(xiàn)服服務(wù)質(zhì)量量創(chuàng)名牌牌戰(zhàn)略目目標(biāo)，公公司將戰(zhàn)戰(zhàn)略計(jì)劃劃細(xì)化、展開(kāi)，分解到到相關(guān)部部門(mén)，落落實(shí)到具具體的負(fù)負(fù)責(zé)人，配置適適當(dāng)人力力物力、財(cái)力資資源，確確保計(jì)劃劃正常實(shí)實(shí)施和保保持計(jì)劃劃成果，監(jiān)視

18、計(jì)計(jì)劃過(guò)程程，通過(guò)過(guò)部門(mén)協(xié)協(xié)調(diào)和動(dòng)動(dòng)態(tài)微調(diào)調(diào)計(jì)劃，使進(jìn)展展保持最最佳狀態(tài)態(tài)。首先創(chuàng)造造內(nèi)在條條件，計(jì)計(jì)劃創(chuàng)出出質(zhì)量好好、適應(yīng)應(yīng)運(yùn)輸市市場(chǎng)需求求和旅客客需要的的服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品，創(chuàng)創(chuàng)建道路路客運(yùn)“三優(yōu)”服務(wù)?！叭齼?yōu)”是優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)環(huán)境、優(yōu)優(yōu)良秩序序的簡(jiǎn)稱稱，優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)指指公司相相關(guān)從業(yè)業(yè)人員服服務(wù)工作作做到主主動(dòng)熱情情、和藹藹周到、快捷便便利，使使旅客感感到稱心心、滿意意；優(yōu)美美環(huán)境指指車(chē)站設(shè)設(shè)施齊全全、布局局合理、整潔衛(wèi)衛(wèi)生、氣氣氛和諧諧，給旅旅客一個(gè)個(gè)安全、舒適、明快、祥和的的乘車(chē)環(huán)環(huán)境；優(yōu)優(yōu)良秩序序指車(chē)站站客流、車(chē)流信信息流通通暢合理理，井然然有序、準(zhǔn)確高高效，保保證旅客客的旅行行暢通、快

19、捷、方便、準(zhǔn)時(shí)。其次創(chuàng)造造外在條條件，通通過(guò)廣告告宣傳、文化取取向等使使旅客運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)務(wù)具有人人文意義義功能，體現(xiàn)出出精神文文明內(nèi)涵涵。旅客客接受了了公司的的運(yùn)輸服服務(wù)，再再不只是是對(duì)位移移（從甲甲地至乙乙地）的的簡(jiǎn)單接接受，從從某種意意義上說(shuō)說(shuō)，是對(duì)對(duì)“奉化公公運(yùn)”品牌的的接受和和肯定。3 以以顧客和和市場(chǎng)為為中心3.1 顧客客和市場(chǎng)場(chǎng)的了解解3.1.1 確定目目標(biāo)顧客客、顧客客群以及及企業(yè)的的市場(chǎng)定定位道路旅客客運(yùn)輸按按營(yíng)運(yùn)方方式可分分為班車(chē)車(chē)客運(yùn)、包車(chē)客客運(yùn)、旅旅游客運(yùn)運(yùn)、出租租車(chē)客運(yùn)運(yùn)、城市市公交客客運(yùn)等幾幾大類，其中班班車(chē)客運(yùn)運(yùn)又可分分為中長(zhǎng)長(zhǎng)途、短短途、臨臨時(shí)等幾幾種，運(yùn)運(yùn)輸?shù)膶?duì)對(duì)

20、象，就就是公司司道路旅旅客運(yùn)輸輸服務(wù)的的顧客旅客。人們有各各種豐富富的外出出乘車(chē)動(dòng)動(dòng)機(jī)：A 健康康動(dòng)機(jī)，人們?yōu)闉榱松硇男慕】刀塑?chē)外外出。如如求醫(yī)、療養(yǎng)、休息、運(yùn)動(dòng)等等；B 文化化動(dòng)機(jī)，人們?yōu)闉榱嗽鰪V廣見(jiàn)識(shí)、豐富閱閱歷而乘乘車(chē)外出出，如求求學(xué)、瀏瀏覽、休休閑、參參觀、了了解異地地風(fēng)情等等；C 交際際動(dòng)機(jī)，人們?yōu)闉榱私⒘⒑捅３殖帜承┤巳穗H關(guān)系系而乘車(chē)車(chē)外出。如探親親訪友、回歸故故里、訪訪問(wèn)等；D 生活活動(dòng)機(jī)，人們?yōu)闉榱松罨疃塑?chē)車(chē)外出。如打工工、購(gòu)物物、流浪浪等；E 業(yè)務(wù)務(wù)動(dòng)機(jī)，人們?yōu)闉榱烁鞣N種公務(wù)、商業(yè)活活動(dòng)而乘乘車(chē)外出出。如開(kāi)開(kāi)會(huì)、交交流、交交易、經(jīng)經(jīng)營(yíng)、宗宗教原因因等。上上述各種種動(dòng)

21、機(jī)的的群體外外出乘車(chē)車(chē)就成為為旅客，所以公公司的顧顧客群具具有廣泛泛性、多多樣性、個(gè)體不不確定性性等特點(diǎn)點(diǎn)。因此公司司的市場(chǎng)場(chǎng)定位，就是以以班車(chē)客客運(yùn)、公公交客運(yùn)運(yùn)、出租租車(chē)客運(yùn)運(yùn)為主業(yè)業(yè)，中長(zhǎng)長(zhǎng)途客運(yùn)運(yùn)、包車(chē)車(chē)客運(yùn)、旅游客客運(yùn)為特特色，依依托客運(yùn)運(yùn)場(chǎng)站提提供旅客客運(yùn)輸服服務(wù)的專專業(yè)道路路運(yùn)輸企企業(yè)。3.1.2 與顧客客的溝通通為長(zhǎng)期穩(wěn)穩(wěn)定發(fā)展展，必須須與旅客客進(jìn)行友友好溝通通和信息息反饋，并進(jìn)行行持續(xù)改改進(jìn)，主主要采用用下列方方法方式式。（1）在在公司東東站候車(chē)車(chē)大廳張張貼班車(chē)車(chē)線路圖圖、票價(jià)價(jià)里程表表、班次次時(shí)刻表表告知旅旅客車(chē)輛輛運(yùn)行信信息；通通過(guò)電子子屏公告告牌、宣宣傳窗、布告欄欄、廣

22、播播播音、VCDD多媒體體播放等等方式向向旅客傳傳播乘車(chē)車(chē)常識(shí)、安全宣宣教和進(jìn)進(jìn)行文娛娛活動(dòng)。（2）采采用現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)值班，公布監(jiān)監(jiān)督電話話、電子子信箱等等方式接接受旅客客建議、意見(jiàn)和和投訴，并進(jìn)行行處理和和反饋。（3）通通過(guò)站務(wù)務(wù)員、乘乘務(wù)員為為旅客服服務(wù)過(guò)程程中的接接觸、與與旅客溝溝通。3.2 顧客客關(guān)系與與顧客滿滿意度3.2.1 顧客關(guān)關(guān)系的建建立以交通運(yùn)運(yùn)輸行業(yè)業(yè)職業(yè)道道德規(guī)范范與旅客客建立良良好關(guān)系系，贏得得旅客好好評(píng)。公公司所遵遵循的職職業(yè)道德德規(guī)范是是“公運(yùn)人人”在旅客客運(yùn)輸服服務(wù)實(shí)踐踐中形成成的道德德觀念、行為規(guī)規(guī)范和特特色習(xí)慣慣的總和和，既是是對(duì)員工工在職業(yè)業(yè)生活中中的規(guī)定定，又是

23、是公司對(duì)對(duì)社會(huì)、旅客所所負(fù)的道道德責(zé)任任和義務(wù)務(wù)。公司司客運(yùn)服服務(wù)的基基本道德德規(guī)范是是：A 熱愛(ài)愛(ài)運(yùn)輸服服務(wù)工作作，忠于于職守；B 為旅旅客服務(wù)務(wù)，對(duì)旅旅客負(fù)責(zé)責(zé)；C 保證證服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，技技術(shù)精益益求精；D 對(duì)運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)務(wù)有奉獻(xiàn)獻(xiàn)精神。（附：公公司各類類崗位職職業(yè)道德德規(guī)范，詳見(jiàn)相相關(guān)文件件第？頁(yè)。）公司的職職業(yè)道德德規(guī)范核核心是為為旅客服服務(wù)，要要求在具具體的服服務(wù)實(shí)踐踐中，做做到以禮禮待人、以誠(chéng)感感人、以以理服人人、熱情情禮貌。贏得旅旅客的喝喝彩，是是對(duì)公司司服務(wù)質(zhì)質(zhì)量評(píng)價(jià)價(jià)的莫大大鼓勵(lì)。3.2.2 顧客滿滿意程度度公司關(guān)注注旅客滿滿意程度度，開(kāi)展展?jié)M意度度征詢工工作是公公司近年年來(lái)管理

24、理和創(chuàng)建建工作的的一項(xiàng)重重要內(nèi)容容，我們們把旅客客對(duì)司乘乘人員服服務(wù)的滿滿意程度度，作為為衡量公公司整體體服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。為了解服服務(wù)質(zhì)量量，整改改不足，同時(shí)配配合我市市“五城聯(lián)聯(lián)創(chuàng)”活動(dòng)的的展開(kāi)，公司于于20004年起起每年展展開(kāi)“滿意度度”征詢工工作，在在客運(yùn)中中心候車(chē)車(chē)大廳和和出租車(chē)車(chē)上發(fā)放放“滿意度度調(diào)查反反饋表”，根據(jù)據(jù)今年調(diào)調(diào)查結(jié)果果統(tǒng)計(jì)，乘客滿滿意度達(dá)達(dá)96.2，已達(dá)到到公司質(zhì)質(zhì)量體系系的顧客客滿意度度95的標(biāo)桿桿。（附：服服務(wù)征詢?cè)兘y(tǒng)計(jì)表表，詳見(jiàn)見(jiàn)相關(guān)文文件第？頁(yè)頁(yè)。）4 測(cè)測(cè)量、分分析和知知識(shí)管理理4.1 測(cè)量量4.1.1 測(cè)量資資源公司向旅旅客提供供的是客客運(yùn)服務(wù)務(wù)，為

25、保保證服務(wù)務(wù)質(zhì)量，保障處處理安全全運(yùn)行，每輛客客車(chē)都安安裝了行行駛記錄錄儀，出出租車(chē)安安裝GPPS全球球衛(wèi)星定定位系統(tǒng)統(tǒng)車(chē)載終終端。行駛記錄錄儀能夠夠?qū)?chē)輛輛行駛速速度、行行駛里程程、始停停時(shí)間、轉(zhuǎn)向、制動(dòng)等等情況、數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行記錄錄、存儲(chǔ)儲(chǔ)，通過(guò)過(guò)專門(mén)的的應(yīng)用軟軟件對(duì)數(shù)數(shù)據(jù)分析析，并具具有一定定的提醒醒功能防防止駕駛駛員疲勞勞駕車(chē)。GPS利利用通訊訊衛(wèi)星對(duì)對(duì)車(chē)輛進(jìn)進(jìn)行準(zhǔn)確確定位，公司與與綠島GGPS平平臺(tái)通信信公司合合作，保保持與出出租車(chē)的的動(dòng)態(tài)聯(lián)聯(lián)系和即即時(shí)通信信，動(dòng)態(tài)態(tài)監(jiān)控出出租車(chē)的的行車(chē)狀狀況，遠(yuǎn)遠(yuǎn)程調(diào)度度出租車(chē)車(chē)位置和和提醒保保持合適適的行駛駛速度。4.1.2 測(cè)量過(guò)過(guò)程行駛記錄錄儀和

26、GGPS監(jiān)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)據(jù)采集工工作由公公司機(jī)務(wù)務(wù)技術(shù)科科、安全全科會(huì)同同車(chē)輛所所屬分公公司完成成，使用用專用UU盤(pán)和連連接接口口線、電電腦進(jìn)行行存取，采集到到的數(shù)據(jù)據(jù)由公司司技術(shù)員員、安全全員分析析，得出出結(jié)論。數(shù)據(jù)采采集頻度度或情況況為：A 車(chē)輛輛發(fā)生行行車(chē)事故故；B 平時(shí)時(shí)采取不不定時(shí)隨隨機(jī)抽取?。籆 重要要節(jié)假日日、重大大運(yùn)輸活活動(dòng)臨前前、臨后后。4.1.3 組織其其他活動(dòng)動(dòng)的測(cè)量量要提高道道路運(yùn)輸輸企業(yè)的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，安安全是基基礎(chǔ)。公公司非常常重視運(yùn)運(yùn)輸活動(dòng)動(dòng)要素之之一的車(chē)車(chē)輛的技技術(shù)狀況況，對(duì)車(chē)車(chē)輛技術(shù)術(shù)狀況的的測(cè)量，是公司司工作重重點(diǎn)。公司測(cè)量量和提高高車(chē)輛技技術(shù)狀況況，采用用兩種方

27、方式。（1）根根據(jù)交通通部19998年年2號(hào)令令發(fā)布的的道路路運(yùn)輸車(chē)車(chē)輛維護(hù)護(hù)管理規(guī)規(guī)定（20002年修修訂版）、公司司質(zhì)量體體系程序序文件營(yíng)運(yùn)車(chē)車(chē)輛二級(jí)級(jí)維護(hù)管管理辦法法，由由機(jī)務(wù)技技術(shù)科安安排公司司車(chē)輛二二級(jí)維護(hù)護(hù)計(jì)劃，執(zhí)行強(qiáng)強(qiáng)制二級(jí)級(jí)維護(hù)制制度，提提高二級(jí)級(jí)維護(hù)作作業(yè)（中中心內(nèi)容容為清潔潔、潤(rùn)滑滑、緊固固、調(diào)整整）恢復(fù)復(fù)車(chē)輛技技術(shù)性能能。并送送檢測(cè)站站進(jìn)行車(chē)車(chē)輛綜合合性能檢檢測(cè)，合合格后在在投入運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)務(wù)。（2）根根據(jù)質(zhì)量量體系程程序文件件營(yíng)運(yùn)運(yùn)車(chē)輛門(mén)門(mén)檢管理理辦法，由安安全門(mén)檢檢站對(duì)公公司車(chē)輛輛進(jìn)行日日常的安安全狀況況測(cè)量，作業(yè)中中心內(nèi)容容是檢查查車(chē)輛安安全相關(guān)關(guān)的部件件，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)隱患

28、，既是告告知。車(chē)輛綜合合性能檢檢測(cè)站作作為公司司的所屬屬單位，所有檢檢測(cè)儀器器、機(jī)具具均通過(guò)過(guò)省技監(jiān)監(jiān)的測(cè)定定合格。（附：認(rèn)證證證明復(fù)印印件，詳詳見(jiàn)相關(guān)關(guān)文件第第？頁(yè)。）4.2 分析析4.2.1 信息和和數(shù)據(jù)依據(jù)質(zhì)量量體系、職業(yè)健健康安全全體現(xiàn)管理手手冊(cè)、程序序文件規(guī)定，公司建建立各類類文件、記錄、臺(tái)帳、檔案，建立全全面完整整地文件件數(shù)據(jù)系系統(tǒng)。重重視檔案案管理設(shè)設(shè)施設(shè)備備的投入入和技改改創(chuàng)新，為相關(guān)關(guān)部門(mén)配配備電腦腦、打印印機(jī)等辦辦公設(shè)備備，實(shí)行行數(shù)字化化存檔和和傳統(tǒng)保保管方法法（紙質(zhì)質(zhì)文本、文件柜柜）同步步，保證證信息、數(shù)據(jù)、文件的的完整性性、及時(shí)時(shí)性、可可靠性和和可應(yīng)用用性。4.2.2

29、分析和和應(yīng)用公司在各各個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)廣泛應(yīng)應(yīng)用電腦腦，給數(shù)數(shù)據(jù)、信信息、報(bào)報(bào)告的傳傳遞、共共享、分分析帶來(lái)來(lái)諸多方方便。提提高對(duì)數(shù)數(shù)據(jù)的分分析，使使道路旅旅客運(yùn)輸輸服務(wù)全全過(guò)程更更符合管管理體系系要求，保證服服務(wù)質(zhì)量量指標(biāo)達(dá)達(dá)標(biāo)。公司主要要在三個(gè)個(gè)方面對(duì)對(duì)服務(wù)中中產(chǎn)生的的數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行分析析利用。（1）財(cái)財(cái)務(wù)核算算。包括括流動(dòng)資資產(chǎn)核算算、固定定資產(chǎn)核核算、無(wú)無(wú)形資產(chǎn)產(chǎn)及遞延延資產(chǎn)核核算、營(yíng)營(yíng)業(yè)收入入核算、營(yíng)運(yùn)成成本與費(fèi)費(fèi)用核算算、利潤(rùn)潤(rùn)核算、所有者者權(quán)益核核算、負(fù)負(fù)債核算算，經(jīng)過(guò)過(guò)財(cái)務(wù)核核算得出出會(huì)計(jì)報(bào)報(bào)表，作作為最高高管理者者決策、管理依依據(jù)。（2）績(jī)績(jī)效評(píng)審審。運(yùn)用用統(tǒng)計(jì)原原理、計(jì)計(jì)算方法法定期作

30、作經(jīng)營(yíng)分分析、行行業(yè)發(fā)展展對(duì)比，客運(yùn)動(dòng)動(dòng)態(tài)趨勢(shì)勢(shì)和運(yùn)輸輸市場(chǎng)預(yù)預(yù)測(cè)等。（3）機(jī)機(jī)務(wù)、安安全目標(biāo)標(biāo)管理。利用各各種報(bào)表表、記錄錄，分析析公司車(chē)車(chē)輛安全全運(yùn)行情情況，明明確車(chē)輛輛、設(shè)施施設(shè)備使使用情況況，安排排報(bào)廢更更新或配配置。4.3 知識(shí)識(shí)管理4.3.1 公司司有多種種獲得與與企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)相關(guān)關(guān)信息的的渠道，這些獲獲得的信信息是充充分與必必要的。A 按信信息來(lái)源源分，主要通通過(guò)政府府發(fā)布、行業(yè)管管理部門(mén)門(mén)下達(dá)、行業(yè)協(xié)協(xié)會(huì)（省道協(xié)協(xié)）通知、兄弟單單位（寧波公公運(yùn)集團(tuán)團(tuán)等）交流、合作伙伙伴與顧顧客告知知等獲得得；中國(guó)最最大的管管理資料料庫(kù)下載載B 按信信息載體體分，主主要通過(guò)過(guò)會(huì)議傳傳達(dá)、學(xué)學(xué)術(shù)交流

31、流、協(xié)會(huì)會(huì)刊物、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)、傳統(tǒng)統(tǒng)媒體等等方式獲獲得。4.3.2 公司司對(duì)多種種渠道獲獲得的信信息進(jìn)行行篩選，剔除無(wú)無(wú)效、無(wú)無(wú)關(guān)信息息后整理理、分類類、傳閱閱，建立立檔案室室，利用用文件柜柜、電腦腦等存儲(chǔ)儲(chǔ)保管。4.3.3 公司所所屬部門(mén)門(mén)需要使使用工作作相關(guān)的的文件資資料、信信息等，可與檔檔案主管管部門(mén)公公司辦公公室聯(lián)系系，憑有有關(guān)規(guī)定定借閱或或使用信信息。5 以以人為本本5.1 工作作體系5.1.1 工作的的組織和和管理公司采取取多種形形式管理理活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)團(tuán)團(tuán)隊(duì)精神神，促進(jìn)進(jìn)部門(mén)之之間配合合協(xié)作。（1）每每周一上上午舉行行最高管管理者碰碰頭會(huì)，對(duì)一周周一來(lái)公公司情況況匯總、了解、研究。著手尋

32、尋找對(duì)策策，確定定、布置置下期工工作重點(diǎn)點(diǎn)，由副副總經(jīng)理理向分管管的部門(mén)門(mén)傳達(dá)、指示、分解和和執(zhí)行。（2）建建立安全全例會(huì)、行政例例會(huì)制度度，每月月一次召召開(kāi)安全全、行政政會(huì)議，中層以以上干部部和相關(guān)關(guān)人員參參會(huì)，通通報(bào)公司司安全生生產(chǎn)狀況況，分析析國(guó)內(nèi)發(fā)發(fā)生的交交通事故故案例及及其預(yù)防防措施，吸取別別人教訓(xùn)訓(xùn)，總結(jié)結(jié)別人經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，做做到防患患于未然然；進(jìn)行行部門(mén)之之間溝通通，保持持合作愉愉快；聽(tīng)聽(tīng)取員工工意見(jiàn)、采納合合理建議議。（3）偶偶爾開(kāi)展展文娛活活動(dòng)，活活躍公司司氣氛，作為企企業(yè)文化化的有益益補(bǔ)充。 5.1.2 員工的的聘用和和職務(wù)晉晉升給予員工工獎(jiǎng)酬是是公司對(duì)對(duì)為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)

33、、保持持公司正正常運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)而付出出勞動(dòng)的的員工的的答謝和和回報(bào)，是吸引引、保留留、激勵(lì)勵(lì)所需的的人力資資源的保保證，公公司獎(jiǎng)酬酬包括薪薪酬（工工資）、獎(jiǎng)勵(lì)和和福利。公司保障障員工的的基本生生活和正正視其對(duì)對(duì)公司的的累計(jì)貢貢獻(xiàn)，員員工履行行了其崗崗位說(shuō)明明書(shū)中規(guī)規(guī)定的職職責(zé)，給給予包括括基本工工資、工工齡工資資、崗位位工資在在內(nèi)的全全部薪酬酬。獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)是公司司根據(jù)經(jīng)經(jīng)營(yíng)效益益、員工工個(gè)人績(jī)績(jī)效優(yōu)劣劣而給予予的物質(zhì)質(zhì)上、精精神上報(bào)報(bào)酬，對(duì)對(duì)應(yīng)著獎(jiǎng)獎(jiǎng)金和通通過(guò)評(píng)比比（如先先進(jìn)工作作者等）授予的的榮譽(yù)。福利是是公司除除工資、獎(jiǎng)金外外給予員員工的補(bǔ)補(bǔ)充性報(bào)報(bào)酬，目目的是增增加員工工凝聚力力、對(duì)企企業(yè)的認(rèn)認(rèn)同

34、感。公司重視視人的作作用，堅(jiān)堅(jiān)持以人人為本，尊重人人才、重重視知識(shí)識(shí)，鼓勵(lì)勵(lì)發(fā)揮人人的才干干和主觀觀能動(dòng)性性，視員員工的工工作能力力、綜合合素質(zhì)給給予晉職職。5.2 員工工的教育育、培訓(xùn)訓(xùn)員工的教教育、培培訓(xùn)是我我公司開(kāi)開(kāi)發(fā)與管管理人力力資源的的重要組組成部分分，通過(guò)過(guò)教育、實(shí)踐等等方法，促使員員工在知知識(shí)層面面、工作作技能、職業(yè)道道德、態(tài)態(tài)度、動(dòng)動(dòng)機(jī)等方方面有所所提高或或改進(jìn)。公司對(duì)對(duì)員工進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)的目的的是：A 延續(xù)續(xù)學(xué)校教教育，滿滿足公司司作為道道路旅客客運(yùn)輸服服務(wù)企業(yè)業(yè)的需要要；B 公司司為適應(yīng)應(yīng)、跟上上社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、科技、教育發(fā)發(fā)展變化化的需要要；C 提高高員工整整體素質(zhì)質(zhì)，使具具有

35、不同同價(jià)值觀觀、信念念、工作作作風(fēng)、習(xí)慣的的員工，按照公公司服務(wù)務(wù)質(zhì)量要要求，進(jìn)進(jìn)行精神神養(yǎng)成訓(xùn)訓(xùn)練，形形成統(tǒng)一一、團(tuán)結(jié)結(jié)、和諧諧的工作作集體。公司對(duì)員員工的培培訓(xùn)往往往因人制制宜，分分層施教教，根據(jù)據(jù)服務(wù)崗崗位、工工作性質(zhì)質(zhì)的差異異進(jìn)行不不同類型型培訓(xùn)。向新員工工主要介介紹企業(yè)業(yè)現(xiàn)狀、企業(yè)治治理機(jī)構(gòu)構(gòu)、發(fā)展展戰(zhàn)略，講解運(yùn)運(yùn)輸企業(yè)業(yè)特點(diǎn)、發(fā)展趨趨勢(shì)等；站務(wù)員員、乘務(wù)務(wù)員重點(diǎn)點(diǎn)培訓(xùn)禮禮儀舉止止、文明明用語(yǔ)和和崗位技技能等；安全員員、駕駛駛員、技技術(shù)員側(cè)側(cè)重法律律法規(guī)學(xué)學(xué)習(xí)和車(chē)車(chē)輛機(jī)務(wù)務(wù)技術(shù)等等。培訓(xùn)方式式靈活多多樣，如如邀請(qǐng)專專家老師上上課，現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)教育育，視聽(tīng)聽(tīng)多媒體體教學(xué)，發(fā)小冊(cè)冊(cè)子、宣宣傳資

36、料料、安全全月刊等等，并選選擇適當(dāng)當(dāng)教材，注重行行業(yè)特點(diǎn)點(diǎn)，講究究深入淺淺出，結(jié)結(jié)合實(shí)際際問(wèn)題，爭(zhēng)取好好的效果果。5.3 員工工的權(quán)益益與滿意意程度5.3.1 工作環(huán)環(huán)境客運(yùn)服務(wù)務(wù)主要在在候車(chē)大大廳和客客車(chē)等公公共場(chǎng)所所進(jìn)行，這是員員工和旅旅客共處處的環(huán)境境和場(chǎng)所所，公司司追求創(chuàng)創(chuàng)建良好好、輕松松、安全全、祥和和的工作作環(huán)境。（1）在在制度和和管理方方法上落落實(shí)。針針對(duì)公共共場(chǎng)所特特點(diǎn)，重重點(diǎn)對(duì)火火災(zāi)、傳傳染病、客流劇劇增、交交通事故故等情況況制定應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案，并進(jìn)進(jìn)行演練練。（2）在在設(shè)施上上予以保保障：A 公司司的環(huán)境境設(shè)計(jì)建建設(shè)時(shí)，預(yù)先設(shè)設(shè)置了多多處消防防栓，并并配備滅滅火器材材應(yīng)對(duì)火火

37、災(zāi)；B 公司司配備大大功率發(fā)發(fā)電機(jī)應(yīng)應(yīng)對(duì)各種種情況停停電；C 長(zhǎng)途途班車(chē)投投入中型型高一級(jí)級(jí)以上（帶雙空空調(diào)、氣氣囊彈簧簧、ABBS、緩緩行器、軟靠背背等）客客車(chē)，增增加乘坐坐和服務(wù)務(wù)的舒適適性，降降低廢氣氣污染和和噪音。D 候車(chē)車(chē)大廳放放置綠色色植物盆盆景，改改善視覺(jué)覺(jué)感觀，使員工工、旅客客心情愉愉快。E 辦公公室安裝裝空調(diào)，添加電電腦設(shè)備備，改善善辦公條條件，降降低勞動(dòng)動(dòng)強(qiáng)度。5.3.2 對(duì)員工工的支持持和員工工的滿意意度（1）公公司處理理工會(huì)組組織，選選舉員工工代表，用來(lái)反反映員工工想法、要求、建議，進(jìn)行員員工維權(quán)權(quán)和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)溝通，最大限限度保障障員工正正當(dāng)權(quán)益益。（2）保保持、運(yùn)運(yùn)行職業(yè)

38、業(yè)健康安安全體系系，關(guān)心心員工職職業(yè)健康康，增加加人文關(guān)關(guān)懷程度度。公司司每年都都安排中中老年職職工體檢檢，由公公司買(mǎi)單單，是老老職工保保持身心心健康；還每年年組織婦婦女職工工旅游，使婦女女職工開(kāi)開(kāi)闊視野野，豐富富閱歷。（3）關(guān)關(guān)注員工工文化素素養(yǎng)，鼓鼓勵(lì)員工工學(xué)習(xí)文文化知識(shí)識(shí)和自學(xué)學(xué)成才。員工通通過(guò)自學(xué)學(xué)取得大大專以上上文憑，學(xué)習(xí)費(fèi)費(fèi)用由公公司承擔(dān)擔(dān)一半，此舉使使員工學(xué)學(xué)習(xí)熱情情高漲，提高員員工的滿滿意度同同時(shí)也提提高公司司的整體體文化水水平。6 過(guò)過(guò)程管理理6.1 生產(chǎn)產(chǎn)、服務(wù)務(wù)的過(guò)程程道路旅客客運(yùn)輸服服務(wù)點(diǎn)多多面廣，各個(gè)崗崗位都有有自身的的服務(wù)流流程和規(guī)規(guī)范。這這里主要要介紹公公司站務(wù)務(wù)

39、作業(yè)流流程和出出租車(chē)客客運(yùn)服務(wù)務(wù)流程。（1）公公路汽車(chē)車(chē)客運(yùn)站站服務(wù)，除組織織安排客客運(yùn)車(chē)輛輛調(diào)度和和各客運(yùn)運(yùn)經(jīng)營(yíng)者者之間的的協(xié)調(diào)工工作外，對(duì)接送送旅客方方面的基基本作業(yè)業(yè)程序是是：A 旅客客購(gòu)票、車(chē)站售售票；B 小件件行包托托運(yùn)、交交付；C 候車(chē)車(chē)室服務(wù)務(wù)；D 檢票票上車(chē)有有序乘車(chē)車(chē)；E 車(chē)上上乘務(wù)服服務(wù)；F 到達(dá)達(dá)接車(chē)服服務(wù)。旅客乘車(chē)車(chē)服務(wù)流流程圖示示如下：旅 客 狀 態(tài)服 務(wù) 人 員售票候車(chē)檢票、發(fā)班乘車(chē)途中到達(dá)服 務(wù) 內(nèi) 容售票員1 詢問(wèn)旅客到達(dá)目的地。2 打印車(chē)票，必須做到準(zhǔn)確無(wú)誤。3 找零給票。導(dǎo)乘人員1 接受旅客詢問(wèn)，引導(dǎo)旅客候車(chē)。2 提供旅客合理要求的服務(wù)。1 示意旅客出示車(chē)票

40、，引導(dǎo)旅客乘車(chē)。2 簽注路單，記錄實(shí)發(fā)人數(shù)。3 應(yīng)用旗笛指揮，規(guī)范發(fā)車(chē)。檢票人員發(fā)班人員駕駛員乘務(wù)員1 遵守交通規(guī)則，規(guī)范行車(chē)。2 接受旅客咨詢，提供必要服務(wù)。乘務(wù)員1 引導(dǎo)旅客下車(chē)。（2）對(duì)對(duì)于出租租車(chē)方面面，規(guī)定定駕駛員員必須儀儀表大方方、舉止止文明、禮貌待待客。車(chē)車(chē)輛整潔潔、設(shè)備備完好、標(biāo)志齊齊全、禮禮貌行車(chē)車(chē)、文明明駕駛。在交通通允許的的情況下下，遇乘乘客招手手即停，上客后后問(wèn)清乘乘客去向向，嚴(yán)禁禁拒載、甩客、繞道。按規(guī)定定合理收收費(fèi)，依依價(jià)付給給票證，有零找找零，無(wú)無(wú)零讓零零，不得得索要小小費(fèi)。語(yǔ)語(yǔ)言文明明，不說(shuō)說(shuō)服務(wù)忌忌語(yǔ)，待待客時(shí)要要用好五五句話：1、“您好，請(qǐng)上車(chē)車(chē)！”2、“請(qǐng)

41、問(wèn)去去哪里？”3、“請(qǐng)付多多少元?！笔斟X(qián)后后說(shuō)聲“謝謝！”4、“請(qǐng)勿忘忘你隨身身攜帶的的物品?！?、“再見(jiàn)，歡迎您您下次再再坐我們們的客運(yùn)運(yùn)出租汽汽車(chē)！”幫助乘客客選擇合合適的線線路，車(chē)車(chē)輛因故故而繞道道，要征征求乘客客的意見(jiàn)見(jiàn)。遇到到老、弱弱、病、殘、孕孕乘客，主動(dòng)提提供幫助助。不得得侵害乘乘客的利利益，發(fā)發(fā)現(xiàn)乘客客遺失物物品，及及時(shí)報(bào)告告，主動(dòng)動(dòng)歸還給給失主或或上交給給公司。（附：文文明用語(yǔ)語(yǔ)和服務(wù)務(wù)忌語(yǔ)詳詳見(jiàn)相相關(guān)文件件第？頁(yè)）客運(yùn)出租租車(chē)服務(wù)務(wù)流程見(jiàn)見(jiàn)下圖：安全行車(chē)1嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和操作程序，精力集中，禮貌行車(chē)。2平穩(wěn)駕駛，不夾、不摔、不顛傷乘客。3途中發(fā)現(xiàn)車(chē)輛有不正常響聲，及時(shí)進(jìn)行

42、安全檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)搶修。質(zhì)量要求嚴(yán)格檢查保證完好工作程序作 業(yè) 內(nèi) 容準(zhǔn)備工作1著裝整潔整齊2攜帶好線路證、營(yíng)運(yùn)證、駕駛證、養(yǎng)路費(fèi)交訖等有關(guān)證件3認(rèn)真檢查好車(chē)輛安全技術(shù)狀況和配件是否齊全有效，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)修復(fù)。4檢查好車(chē)內(nèi)衛(wèi)生，按規(guī)定插放好上崗服務(wù)證。1按市區(qū)規(guī)定?？奎c(diǎn)進(jìn)行停靠，中途上下，盡量滿足乘客合理要求。2按規(guī)定收費(fèi)并規(guī)范開(kāi)具發(fā)票，收錢(qián)時(shí)有零找零，無(wú)零讓零。3提醒乘客不要忘了隨帶的物品，協(xié)助乘客安全下車(chē)，關(guān)門(mén)駛離。1進(jìn)行例檢維護(hù)2加油、清潔車(chē)輛、做好清潔衛(wèi)生。3交代好車(chē)輛運(yùn)轉(zhuǎn)情況，交接好車(chē)輛及經(jīng)營(yíng)所有證件車(chē)況良好保持衛(wèi)生?？拷话嘞掳喟袋c(diǎn)停靠規(guī)范服務(wù)規(guī)范操作平穩(wěn)起步注意安全1遇乘客招手

43、，進(jìn)行減速，按規(guī)定停靠。2待乘客上車(chē)后關(guān)好門(mén)，坐穩(wěn)后問(wèn)清乘客去向，然后開(kāi)啟計(jì)價(jià)器。3仔細(xì)觀察左右、前后再進(jìn)行起步，駛向乘客指定的目的地。謹(jǐn)慎駕駛安全行駛6.2 支持持過(guò)程站務(wù)及班班車(chē)客運(yùn)運(yùn)服務(wù)、出租車(chē)車(chē)服務(wù)的的流程、方式、要求、標(biāo)準(zhǔn)有有些差異異，但服服務(wù)的最最終對(duì)象象都是旅旅客。為為提高服服務(wù)質(zhì)量量、支持持服務(wù)過(guò)過(guò)程，公公司在財(cái)財(cái)力、設(shè)設(shè)施設(shè)備備、管理理體系、人力資資源等多多方面都都增強(qiáng)投投資或投投入。（1）財(cái)財(cái)務(wù)和基基礎(chǔ)生產(chǎn)產(chǎn)設(shè)備方方面：A 對(duì)寧寧波中巴巴車(chē)隊(duì)進(jìn)進(jìn)行改造造，所有有舊車(chē)都都報(bào)廢更更新，購(gòu)購(gòu)買(mǎi)中級(jí)級(jí)檔次的的中巴車(chē)車(chē)，安裝裝空調(diào)和和車(chē)載視視聽(tīng)設(shè)備備，統(tǒng)一一車(chē)身顏顏色，以以整齊劃劃一

44、的形形象進(jìn)行行客運(yùn)服服務(wù)；B 購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)多輛高高檔豪華華大巴（每輛百百萬(wàn)元左左右）投投入多條條省際班班線，使使旅客旅旅程更加加舒適、快捷；C 220055度奉化化市出租租車(chē)營(yíng)運(yùn)運(yùn)權(quán)招投投標(biāo)，公公司中標(biāo)標(biāo)14輛輛出租車(chē)車(chē)營(yíng)運(yùn)權(quán)權(quán)，全部部投入330000型新款款桑塔納納轎車(chē)；D 客運(yùn)運(yùn)服務(wù)中中心站務(wù)務(wù)服務(wù)硬硬件方面面，投入入大量資資金，應(yīng)應(yīng)用先進(jìn)進(jìn)設(shè)備，主要有有電子信信息滾動(dòng)動(dòng)屏、售售票電腦腦、檢票票電腦、車(chē)站智智能化信信息系統(tǒng)統(tǒng)等。（2）法法律法規(guī)規(guī)、管理理體系保保障方面面：A 公司司的一切切服務(wù)活活動(dòng)遵守守國(guó)家的的法律法法規(guī)，遵遵循行業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和和規(guī)定的的指導(dǎo)，并運(yùn)用用法律法法規(guī)、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提提高服務(wù)

45、務(wù)水平； B 通通過(guò)質(zhì)量量管理體體系、職職業(yè)健康康安全體體系認(rèn)證證，制訂訂公司內(nèi)內(nèi)部管理理規(guī)定和和辦法，使公司司運(yùn)作系系統(tǒng)化、規(guī)范化化，并做做到持續(xù)續(xù)改進(jìn)。（3）人人力資源源方面：20055度新招招員工224名，經(jīng)職業(yè)業(yè)培訓(xùn)后后上崗，替換退退職休養(yǎng)養(yǎng)的老職職工。公公司人員員的新老老交替，增加了了企業(yè)活活力。7 經(jīng)經(jīng)營(yíng)結(jié)果果7.1 產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的合法法性公司按照照中華華人民共共和國(guó)公公司法組建，依法從從事道路路旅客運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)務(wù)，是一一家具有有一定的的公益性性質(zhì)的交交通運(yùn)輸輸企業(yè)。公司依依法取得得所有質(zhì)質(zhì)量、安安全、環(huán)環(huán)保、衛(wèi)衛(wèi)生證明明，主要要有：A 企業(yè)業(yè)法人營(yíng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照照；B 組織織機(jī)構(gòu)代代碼

46、證；C 道路路運(yùn)輸經(jīng)經(jīng)營(yíng)許可可證；D 衛(wèi)生生許可證證；E 三級(jí)級(jí)旅客運(yùn)運(yùn)輸資質(zhì)質(zhì)證明；F 質(zhì)量量管理體體系認(rèn)證證證書(shū)；G 職業(yè)業(yè)健康安安全體系系認(rèn)證證證書(shū)；（附：證證明材料料復(fù)印件件，詳見(jiàn)見(jiàn)相關(guān)文文件第？頁(yè)頁(yè)。）7.2 產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)質(zhì)量公司通過(guò)過(guò)ISOO90001質(zhì)量量管理體體系認(rèn)證證，制定定服務(wù)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，作為為企業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施施：A 客運(yùn)運(yùn)班車(chē)運(yùn)運(yùn)行正班班率999.9B 客運(yùn)運(yùn)班車(chē)發(fā)發(fā)車(chē)正點(diǎn)點(diǎn)率988C 旅客客正運(yùn)率率99.95D 旅客客意見(jiàn)處處理率1100E 旅客客滿意度度95F 營(yíng)運(yùn)運(yùn)車(chē)輛行行車(chē)責(zé)任任事故死死亡率小小于0.2人百萬(wàn)車(chē)車(chē)公里G 營(yíng)運(yùn)運(yùn)車(chē)輛行行車(chē)責(zé)任任事故受受傷率小小于1.0人百萬(wàn)車(chē)車(chē)公里H 營(yíng)運(yùn)運(yùn)車(chē)輛行行車(chē)責(zé)任任事故率率小于11.0人人次百百萬(wàn)車(chē)公公里I 營(yíng)運(yùn)運(yùn)車(chē)輛行行車(chē)責(zé)任任事故經(jīng)經(jīng)濟(jì)損失失率小于于2.00萬(wàn)元百萬(wàn)車(chē)車(chē)公里經(jīng)過(guò)科學(xué)學(xué)管理，每年均均能夠達(dá)達(dá)到服務(wù)務(wù)質(zhì)量目目標(biāo)要求求。（附：企企業(yè)責(zé)任任行車(chē)事事