醫(yī)患溝通制度及實施細(xì)則

1、醫(yī)患溝通制度及實施細(xì)則xxx人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度及實施細(xì)則第1頁第一節(jié) 總 則一、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樹立與患者及親屬及時溝通服務(wù)意識，培養(yǎng)與患者溝通能力和技巧；同時，必須嚴(yán)格推行相關(guān)法律法規(guī)要求醫(yī)療通知義務(wù)，及時正確簽署“患者知情同意書”。醫(yī)患溝通制度及實施細(xì)則第2頁第二節(jié) 醫(yī)患溝通時間、內(nèi)容及方式二、溝通時間和內(nèi)容（一）門診溝通：門診醫(yī)務(wù)人員在工作中，應(yīng)確保充分溝通交流時間，依據(jù)患者不一樣需求，將醫(yī)療辦法、醫(yī)療風(fēng)險、醫(yī)療費用等情況進(jìn)行詳細(xì)、全方面通知，及時耐心解答患者咨詢；必要時，應(yīng)將溝通關(guān)鍵內(nèi)容，如拒絕必要檢驗、不一樣意住院治療、門診治療注意事項、復(fù)診要求等統(tǒng)計在門診病歷上，并由患者或親屬簽字。醫(yī)

2、患溝通制度及實施細(xì)則第3頁（二）入院溝通：病房責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士應(yīng)在患者入院12小時內(nèi)，與患者或家眷進(jìn)行入院溝通。包含向患者及家眷通知“住院須知”、初步入院診療、可能病因、診療標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)檢驗、飲食、休息、注意事項等內(nèi)容，并初步了解患者及親屬普通情況和特殊需求。醫(yī)患溝通制度及實施細(xì)則第4頁（三）住院溝通：患者在住院期間，如出現(xiàn)病情不良改變、病重病危等情況時，醫(yī)護(hù)人員必須與患方及時有效溝通；責(zé)任醫(yī)師和分管護(hù)士必須對病人診療情況、主要治療方案、主要檢驗?zāi)繕?biāo)及結(jié)果、一些治療可能引發(fā)負(fù)面效應(yīng)、藥品不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范辦法、醫(yī)療費用等情況進(jìn)行經(jīng)常性溝通；按攝影關(guān)要求應(yīng)書面通知，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該在與

3、患方溝通后，由患者本人或有法律處置權(quán)利人員簽署“患者知情同意書”。醫(yī)患溝通制度及實施細(xì)則第5頁（四）術(shù)后溝通：要求術(shù)后 12小時內(nèi)手術(shù)主刀醫(yī)生將手術(shù)大致情況、術(shù)中出現(xiàn)特殊情況、術(shù)后治療方案、術(shù)后用藥、術(shù)后可能出現(xiàn)并發(fā)癥及需要患者注意事項等詳細(xì)通知患者及其家眷，并將溝通內(nèi)容統(tǒng)計在術(shù)后醫(yī)患溝通統(tǒng)計單上。醫(yī)患溝通制度及實施細(xì)則第6頁（五）出院溝通：患者出院時，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或親屬明確說明患者在院時診療情況、出院醫(yī)囑、出院后注意事項以及是否定時隨診等內(nèi)容。醫(yī)患溝通制度及實施細(xì)則第7頁（六）出院后溝通：醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家眷詳細(xì)問詢患者出院后病情改變、注意事項以及是否定時隨診等內(nèi)容?？剖覒?yīng)建立患者健康

4、教育、出院回訪統(tǒng)計，加強出院后醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通制度及實施細(xì)則第8頁三、溝通方式（一）日常溝通：在日常診療活動中，責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士應(yīng)在查房或護(hù)理時，將患者病情、預(yù)后、治療方案、患者希望了解醫(yī)療護(hù)理等情況，與患者或家眷進(jìn)行隨時溝通；必要時，將溝通事項統(tǒng)計在病程統(tǒng)計、護(hù)理統(tǒng)計上。醫(yī)患溝通制度及實施細(xì)則第9頁（二）重點溝通：對疑難危重、治療效果不佳及預(yù)后不良等醫(yī)療風(fēng)險大患者，以及存在醫(yī)療安全隱患患者，應(yīng)由科主任或醫(yī)療小組組長、護(hù)士長與患者及親屬進(jìn)行重點溝通。主管醫(yī)師、護(hù)士應(yīng)將溝通內(nèi)容詳細(xì)統(tǒng)計在病程統(tǒng)計、護(hù)理統(tǒng)計上，并作為主要內(nèi)容交班，使醫(yī)患溝通工作不間斷進(jìn)行。醫(yī)患溝通制度及實施細(xì)則第10頁（三）集中溝

5、通：對常見病多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，能夠由科主任、護(hù)士長、責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士等共同召集病區(qū)患者及親屬，集中進(jìn)行溝通，介紹該病發(fā)生發(fā)展、診療過程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)情況，回答病人及家眷提問。各病區(qū)每個月最少組織1次集中溝通會議，并統(tǒng)計在科室會議統(tǒng)計本上。醫(yī)患溝通制度及實施細(xì)則第11頁（四）書面溝通（知情同意書、溝通統(tǒng)計單）：醫(yī)務(wù)人員在患者入院前、入院時及治療過程中均應(yīng)進(jìn)行通知。在征得患方同意后簽署書面知情同意書，包含診療、治療辦法、病情發(fā)展改變等。醫(yī)患溝通制度及實施細(xì)則第12頁（1）、手術(shù)、麻醉前；（2）、輸血或血液制品前；（3）、有創(chuàng)檢驗治療處置前；（4）、特殊檢驗治療處置前；（5）、珍

6、貴、自費藥品使用前；（6）、高值、植入性耗材使用前；（7）、患者欠費或拒絕診療影響治療時；醫(yī)患溝通制度及實施細(xì)則第13頁（8）、通知可替換診療方法時：應(yīng)通知有沒有可替換醫(yī)療辦法；可替換醫(yī)療辦法所伴隨風(fēng)險及其性質(zhì)、程度及范圍；可替換醫(yī)療辦法治療效果，有效程度； 可替換醫(yī)療辦法可能引發(fā)并發(fā)癥及意外；不采取此替換醫(yī)療辦法理由等等；（9）、術(shù)中變更手術(shù)方案前；（10）、患者入ICU監(jiān)護(hù)時；醫(yī)患溝通制度及實施細(xì)則第14頁（11）、新農(nóng)合醫(yī)保目錄以外診療項目或藥品，需患者負(fù)擔(dān)一定百分比費用前；（12）、住院患者自行離院前；（13）、患者病危病重時，簽署病危（病重）通知書；（14）、患方對患者死因存在異議時

7、；（15）、進(jìn)行試驗性臨床醫(yī)療時通知；（16）、按單病種付費及變異退出或不一樣意單病種付費；（17）、按攝影關(guān)法律要求，需簽署知情同意書其它情況醫(yī)患溝通制度及實施細(xì)則第15頁（五）其它溝通：1、在門診、病區(qū)顯要位置，建立醫(yī)療信息公開欄、電子屏幕、電子觸摸屏、投訴電話、信箱等設(shè)施，將患者所需醫(yī)療服務(wù)信息有效公開，方便患者就醫(yī)和投訴。2、在門診收費處、住院處等位置定時公布醫(yī)療服務(wù)價格，方便病人查詢及監(jiān)督。醫(yī)患溝通制度及實施細(xì)則第16頁（六）知情同意通知免去情況：因搶救生命垂?；颊叩染o急情況，不能取得患者或者其近親屬意見時，能夠免去知情同意通知義務(wù)。免去情況應(yīng)該經(jīng)院長或院長授權(quán)責(zé)任人（分管院長或醫(yī)務(wù)

8、科責(zé)任人、夜間及節(jié)假日為行政總值班人員）同意。而且在病情好轉(zhuǎn)后或其它情況改變后，應(yīng)向患者本人、家眷或其它法定代理人補充推行知情同意手續(xù)。 醫(yī)患溝通制度及實施細(xì)則第17頁第三節(jié) 醫(yī)患溝通技巧四、醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中，應(yīng)重視培養(yǎng)與患者交流能力和技巧，努力營造人性化服務(wù)良好氣氛，堅持做到以下幾點：（一）一個技巧：重視技巧，耐心傾聽患者訴說，盡可能讓患者和家眷多傾訴。（二）二個掌握：掌握患者病情、檢驗結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況及患者、家眷心理情況。（三）三個留心：留心溝通對象教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通感受；留心溝通對象對病情認(rèn)知程度和對交流期望值；留心本身情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。醫(yī)患溝通

9、制度及實施細(xì)則第18頁（四）四個防止：防止使用刺激患者情緒語氣、語氣、語句；防止壓抑患者情緒、刻意改變患者觀點；防止過多使用患者不易聽懂專業(yè)詞匯；防止強求患者馬上接收醫(yī)生意見和事實。（五）五個重視：重視態(tài)度，接待患者要端莊大方、熱情負(fù)責(zé)；重視語言，語言要通俗、清楚、明了，富有情感，防止使用模棱兩可、同音異義或?qū)I(yè)術(shù)語，以免患者產(chǎn)生歧義或不了解；重視語氣語氣，語氣要適中，語氣溫和；重視目光、表情、手勢等配合使用；重視患者年紀(jì)、身份、地位、職業(yè)、文化程度等。醫(yī)患溝通制度及實施細(xì)則第19頁第四節(jié) 醫(yī)患溝通統(tǒng)計要求五、需要進(jìn)行溝通統(tǒng)計時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該按照河南省衛(wèi)生廳 病歷書寫規(guī)范實施細(xì)則要求，將醫(yī)患雙方溝通情況，及時、全方面、準(zhǔn)確地統(tǒng)計在門診病歷、病程統(tǒng)計、護(hù)理統(tǒng)計、知情同意書等病歷資料中。六、以下事項必須統(tǒng)計：溝通時間、醫(yī)患雙方參加人員、溝通內(nèi)容、結(jié)果、醫(yī)患雙方簽字。醫(yī)患溝通制度及實施細(xì)則第20頁第五節(jié) 評價和處罰七、院科兩級管理部門應(yīng)定時征求患者意見，檢驗醫(yī)患溝通制度執(zhí)行情況。八、“患者知情同意書”作為病歷質(zhì)量檢驗項目，納入醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量考評體系。九、在使用新農(nóng)合醫(yī)保目錄以外診療項目或藥品前，未按要求簽署書面知情同意書，由責(zé)任醫(yī)師負(fù)擔(dān)患者應(yīng)負(fù)擔(dān)自費部分。醫(yī)患溝通制度及