對待客戶要注意的

1、1、不說批評性話語 這是許多業(yè)務(wù)人員的通病，尤其是業(yè)務(wù)新人，有時講話不經(jīng)過大腦，脫口而出傷了別人，自己還不覺得。常見的例子，見了客戶第一句話便說，“你家這樓真難爬！”“這件衣服不好看，一點都不適合你。”“這個茶真難喝。”再不就是“你這張名片真老土！”“活著不如死了值錢！”這些脫口而出的話語里包含批評，雖然我們是無心去批評指責(zé)，只是想打一個圓場、有一個開場白，而在客戶聽起來，感覺就不太舒服了。 人們常說，“好話一句作牛做馬都愿意”，也就是說，人人都希望得到對方的肯定，人人都喜歡聽好話。不然，怎么會有“贊美與鼓勵讓白癡變天才，批評與抱怨讓天才變白癡”，這一句話呢，在這個世界上，又有誰愿意受人批評？

2、業(yè)務(wù)人員從事推銷，每天都是與人打交道，贊美性話語應(yīng)多說，但也要注意適量，否則，讓人有種虛偽造作、缺乏真誠之感。就像我大院里住的王姨，有一天在業(yè)務(wù)員與她告別后，她就跑過來對我們說：“別聽他那一套一套的，嘴巴甜得要命，都是假的，這保險公司培訓(xùn)出的怎么都是一個模式的人，油腔滑調(diào)，耍嘴皮特行！”大家瞧，這王姨，無形中提醒我們，與客戶交談中的贊美性用語，要出自你的內(nèi)心，不能不著邊際地瞎贊美，要知道，不卑不亢自然表達，更能獲取人心，讓人信服。 2、杜絕主觀性的議題 在商言商，與你推銷沒有什么關(guān)系的話題，你最好不要參與去議論，比如政治、宗教等涉及主觀意識，無論你說是對是錯，這對于你的推銷都沒有什么實質(zhì)意義。

3、我們一些新人，涉及這個行業(yè)時間不長，經(jīng)驗不足，在與客戶的交往過程中，難免無法有主控客戶話題的能力，往往是跟隨客戶一起去議論一些主觀性的議題，最后意見便產(chǎn)生分歧，有的盡管在某些問題上爭得面紅脖子粗，而取得“占上風(fēng)”的優(yōu)勢，但爭完之后，一筆業(yè)務(wù)就這么告吹，想想對這種主觀性的議題爭論，有何意義？然而，有經(jīng)驗的老推銷員，在處理這類主觀性的議題中，起先會隨著客戶的觀點，一起展開一些議論，但爭論中適時立馬將話題引向推銷的產(chǎn)品上來?？傊?，我覺得，與銷售無關(guān)的東西，應(yīng)全部放下，特別是主觀性的議題，作為推銷人員應(yīng)盡量杜絕，最好是做到避口不談，對你的銷售會有好處的。 3、少用專業(yè)性術(shù)語 李先生從事壽險時間不足兩個

4、月，一上陣，就一股腦地向客戶炫耀自己是保險業(yè)的專家，電話中一大堆專業(yè)術(shù)語塞向客戶，個個客戶聽了都感到壓力很大。當(dāng)與客戶見面后，李先生又是接二連三地大力發(fā)揮自己的專業(yè)，什么“豁免保費”、“費率”、“債權(quán)”、“債權(quán)受益人”等等一大堆專業(yè)術(shù)語，讓客戶如墜入五里云霧中，似乎在黑暗里摸索，對方反感心態(tài)由此產(chǎn)生，拒絕是順理成章的了，李先生便在不知不覺中，誤了促成銷售的商機。我們仔細分析一下，就會發(fā)覺，業(yè)務(wù)員把客戶當(dāng)作是同仁在訓(xùn)練他們，滿口都是專業(yè)，讓人怎么能接受？既然聽不懂，還談何購買產(chǎn)品呢？如果你能把這些術(shù)語，用簡單的話語來進行轉(zhuǎn)換，讓人聽后明明白白，才有效達到溝通目的，產(chǎn)品銷售也才會達到?jīng)]有阻礙。 4

5、、不說夸大不實之詞 不要夸大產(chǎn)品的功能！這一不實的行為，客戶在日后的享用產(chǎn)品中，終究會清楚你所說的話是真是假。不能因為要達到一時的銷售業(yè)績，你就要夸大產(chǎn)品的功能和價值，這勢必會埋下一顆“定時炸彈”，一旦糾紛產(chǎn)生，后果將不堪設(shè)想。 任何一個產(chǎn)品，都存在著好的一面，以及不足的一面，作為推銷員理應(yīng)站在客觀的角度，清晰地與客戶分析產(chǎn)品的優(yōu)與勢，幫助客戶“貨比三家”，惟有知已知彼、熟知市場狀況，才能讓客戶心服口服地接受你的產(chǎn)品。提醒銷售人員，任何的欺騙和夸大其辭的謊言是銷售的天敵，它會致使你的事業(yè)無法長久。 5、禁用攻擊性話語 我們可以經(jīng)常看到這樣的場面，同業(yè)里的業(yè)務(wù)人員帶有攻擊性色彩的話語，攻擊競爭對

6、手，甚至有的人把對方說得一錢不值，致使整個行業(yè)形象在人心目中不理想。我們多數(shù)的推銷員在說出這些攻擊性話題時，缺乏理性思考，卻不知，無論是對人、對事、對物的攻擊詞句，都會造成準客戶的反感，因為你說的時候是站在一個角度看問題，不見得每一個人都人是與你站在同一個角度，你表現(xiàn)得太過于主觀，反而會適得其反，對你的銷售也只能是有害無益。這種不講商業(yè)道德的行為，相信隨著時代的發(fā)展，各個公司企業(yè)文化的加強，攻擊性色彩的話語，絕不可能會大行其道的。 6、避談隱私問題 與客戶打交道，主要是要把握對方的需求，而不是一張口就大談特談隱私問題，這也是我們推銷員常犯的一個錯誤。有些推銷員會說，我談的都是自己的隱私問題，這

7、有什么關(guān)系？就算你只談自己的隱私問題，不去談?wù)搫e人，試問你推心置腹地把你的婚姻、性生活、財務(wù)等情況和盤托出，能對你的銷售產(chǎn)生實質(zhì)性的進展？也許你還會說，我們與客戶不談這些，直插主題談業(yè)務(wù)難以開展，談?wù)劅o妨，其實，這種“八卦式”的談?wù)撌呛翢o意義的，浪費時間不說，更浪費你推銷商機。 7、少問質(zhì)疑性話題 業(yè)務(wù)過程中，你很擔(dān)心準客戶聽不懂你所說的一切，而不斷地以擔(dān)心對方不理解你的意思質(zhì)疑對方，“你懂嗎”“你知道嗎？”“你明白我的意思嗎？”“這么簡單的問題，你了解嗎？”，似乎一種長者或老師的口吻質(zhì)疑這些讓人反感的話題。眾所周知，從銷售心理學(xué)來講，一直質(zhì)疑客戶的理解力，客戶會產(chǎn)生不滿感，這種方式往往讓客戶

8、感覺得不到起碼的尊重，逆反心理也會順之產(chǎn)生，可以說是銷售中的一大忌。 如果你實在擔(dān)心準客戶在你很詳細的講解中，還不太明白，你可以用試探的口吻了解對方，“有沒有需要我再詳細說明的地方？”也許這樣會比較讓人接受。說不定，客戶真的不明白時，他也會主動地對你說，或是要求你再說明之。在此，給推銷員一個忠告，客戶往往比我們聰明，不要用我們的盲點去隨意取代他們的優(yōu)點。 8、變通枯燥性話題 在銷售中有些枯燥性的話題，也許你不得不去講解給客戶聽，但這些話題可以說是人人都不愛聽，甚至是聽你講就想打瞌睡。但是，出于業(yè)務(wù)所迫，建議你還是將這類話語，講得簡單一些，可用概括來一帶而過。這樣，客戶聽了才不會產(chǎn)生倦意，讓你的

9、銷售達到有效性。如果有些相當(dāng)重要的話語，非要跟你的客戶講清楚，那么，我建議你不要拼命去硬塞給他們，在你講解的過程中，倒不如，換一種角度，找一些他們愛聽的小故事，小笑話來刺激一下，然后再回到正題上來，也許這樣的效果會更佳?？傊?，我個人認為，這類的話題，由于枯燥無味，客戶對此又不愛聽，那你最好是能保留就保留起來，束之高擱，有時比和盤托出要高明一籌。 9、回避不雅之言 每個人都希望與有涵養(yǎng)、有層次的人在一起，相反，不愿與那些“粗口成章”的人交往。同樣，在我們銷售中，不雅之言，對我們銷售產(chǎn)品，必將帶來負面影響。諸如，我們推銷壽險時，你最好回避“死亡”、“沒命了”“完蛋了”，諸如此類的詞藻。然而，有經(jīng)驗

10、的推銷員，往往在處理這些不雅之言時，都會以委婉的話來表達這些敏感的詞，如“喪失生命”“出門不再回來”等替代這些人們不愛聽的語術(shù)。不雅之言，對于個人形象會大打折扣，它也是銷售過程中必須避免的話，你注意了、改過了，你便成功在望了！ 三. 有些網(wǎng)友講，總有工廠比我價格低，老有客戶要求降價。其實不論中國外國，所有買家都希望買到物美價廉的產(chǎn)品，為什么女人們一看到打折就會風(fēng)涌而上呢！我想就是這個理吧。但是如果客人看到價低質(zhì)次的話，他也不會購買，這也就是為什么一些德國產(chǎn)品比中國同類價格高十倍也大有用戶的道理。大家還是愿意在購買時選擇高質(zhì)量的產(chǎn)品，盡管價格也高，但性能價格比更核算。所以，遇到這樣的客戶，業(yè)務(wù)人

11、員就應(yīng)該表明自己產(chǎn)品的特色和優(yōu)點，高質(zhì)高價，用材好，成本就一定高，技術(shù)質(zhì)量好，技術(shù)人員水平高，人員工資也比一般的高，所以價格高也是應(yīng)該理解的。當(dāng)然，如果你仍不了解自己的產(chǎn)品，你也說不出個一、二、三，那就成了茶壺里煮餃子，有嘴倒不出來了。 HYPERLINK /2007/0911/2102.shtml 首頁 醫(yī)藥營銷 營銷技巧 閑聊與客戶的關(guān)系2007年09月11日 00:52 最近自己有很多打算，想想自己的客戶還真難以取舍，寫寫感受，可能適合剛畢業(yè)的朋友一。A主任：其實是被代表很不喜歡那種人，起碼我?guī)煾岛屯露疾幌矚g，呵呵，黑了他們好多次還不辦實事，也拿他沒辦法，畢竟是這個地區(qū)的權(quán)威，連他下面

12、的醫(yī)生都說他是生意人，天天沒幾個患者主要工作是負責(zé)接待醫(yī)藥代表我也怕啊，手里就這點資源，讓他黑了以后怎么工作，但是也沒辦法，必須經(jīng)這關(guān)，挺吧，第一次見他還鬧點笑話，無所謂了，反正砸了，當(dāng)時把自己內(nèi)心的想法都說了，自己是新人，頭次拜訪真緊張（呵呵，他也看得出不是裝的） 。公司以學(xué)術(shù)推廣為主，自己的知識量還不夠希望和您多交流，我們產(chǎn)品的使用也希望您去下面工作中給予指導(dǎo)。 呵呵，后來總結(jié)是因為對他學(xué)術(shù)的尊重和踏實的態(tài)度才勉強接受我。之后交往多了，適時問他如何在其他地區(qū)推廣，在承認副反應(yīng)的同時向他請教如何避免或者減輕。在解答的時候在他內(nèi)心也就認可了我的產(chǎn)品。生活上的細心讓他見我沒次都很開心 辦公室的桌

13、子（鼠標，記事本，子杯，咖啡）車里的（紙抽，口香糖，水）家里的。只要需要補充的每次都很及時，現(xiàn)在關(guān)系很好，很多地區(qū)的客戶都是他在幫我推廣的，這個科室就不用說了。對客戶的投入分為感情，時間和資源，現(xiàn)在吃飯很少是為了應(yīng)酬他了，大多是和他老婆孩子吃飯，不喝酒，聊聊家常，真有長輩對晚輩的照顧，一次自己想吃夜宵問他吃不，他說帶我去個特色的小灘，呵呵，4個人花了12塊錢，還開車把我送回家，都不夠油費的這樣的客戶有3個，他們的朋友和學(xué)生在我接觸很少的時候都接受了我的產(chǎn)品，慶幸感受：如果公司資源不是很充分，此時還剛剛畢業(yè)，把眼前的困難和真實的想法和他們請教，他們大多是長輩，還是愿意告訴我們該怎樣做的，心成則靈

14、。二，B醫(yī)院 包括院長，藥劑科主任，科室主任 他們3個主管著我產(chǎn)品的生殺大全，說來話長了，因為2003年開始對我公司的不滿延續(xù)到2006年據(jù)說換了5界代表了，我去了，和他們的效果一樣，院長聽說我是某某公司的無言，后來無視我的存在，走在邊上達招呼都不理我以為自己的面子不夠拉著經(jīng)理協(xié)訪，結(jié)果一樣，老大還問我工作怎么做的，人家都不認識我算了，指望這個醫(yī)院出菜是沒機會了，不過想想都路過門口了在受次挫折又能怎么樣，去吧2個月以后終于和我說話了，有事么？ 終于把一肚子苦水說了：以前的代表給您留下很差的印象，我所能做的是從我開始有所改觀，能讓您了解*公司我的產(chǎn)品，這個市場本來就小，在您這里還沒有使用，開始來

15、的時候就打退堂鼓，但是這是我第一份工作，多困難我想堅持一下。從這里開始有了新的開始，前幾天終于3個產(chǎn)品進院了，一共忙了6個月。在這期間沒事情就去其他科室坐坐，找護士聊天，了解他的家庭，過去的工作，一點點的把藥劑科和科室主任熟悉，他們給予我很大幫助，有次和藥劑科主任聊天說了句：我很想把產(chǎn)品進來，但是還沒有方向，不知道怎么做，老師您給指點下吧。他看我半分鐘，我也看他等答案，呵呵，當(dāng)時想法很簡單，怕啥？我產(chǎn)品還沒進來呢，踢就踢出去感受：時間會改變一切的，多交流，把誤會化開三。C醫(yī)院，這個是目前最頭疼的，前幾天寫個求助，答應(yīng)進貨卻迷茫，其實和各個關(guān)系處的也不錯，同意使用，因為資源，所以沒有人愿意承擔(dān)這

16、個風(fēng)險為我進產(chǎn)品，他們都說的算，我象個皮球來回被踢，還是那個心態(tài)，先維護感情做學(xué)術(shù)宣傳，等得經(jīng)理的批復(fù)呢，畢竟靠我自己的資源是不夠了，投入產(chǎn)出太小，關(guān)鍵是對手太強了，靠一個代表在這里做了10年。暈?zāi)?，?cè)翼進攻了四。還有2個超級VIP客戶，沒有官階，但是用量超大，呵呵，已經(jīng)超過其他地方一個科室的用量，相對應(yīng)的適應(yīng)癥只用我們的產(chǎn)品，其中一個是性格相投，另一個也是愛好相同，也是因為一件事，一次在醫(yī)院附近請他吃飯，隔3天又去請他吃飯，他很納悶說：我們很少用你的產(chǎn)品你。意思說不用這樣客氣，你也不賺錢。我當(dāng)時開玩笑說要是看用量和您一起吃飯那倆月見不著你了，就是感覺在一起聊天自然，這里沒什么朋友，在說嫂子中

17、午不回來你也是一個人我就找你來了。呵呵，之后我送他一本書，利于我們產(chǎn)品使用的，2個月后就是我的VIP了五 我的經(jīng)理 本來不想寫的 QQ好多人都加了，這個話題太敏感，哈哈，把經(jīng)理當(dāng)客戶，但是還是說說吧，我自己習(xí)慣稱他老大，在同學(xué)和朋友之間這樣是這樣的，和同時和他面前還是規(guī)規(guī)矩矩的，有時候喜歡看看管理方面的書，他完全符合標準，是屬于我能夠全心全意讓我拼在工作上的領(lǐng)導(dǎo)，8個月了很多方面向他請教很多，有時候一個問題通話40分鐘，其實他很忙，我知道的，沒辦法，呵呵，誰叫就這一根稻草呢，應(yīng)該說他個能夠培養(yǎng)人的經(jīng)理（和同學(xué)朋友交流大家這樣評價的）同時把他看成客戶是有原因的，他也有需求：需要了解我每天的工作狀

18、況，了解一周的計劃，了解月目標，了解最近我的思想變化，了解市場的進展及各種有用的信息，在需要幫助的時候主動去幫助，余世維的講座好像有個叫如何讓上司欣賞你的題目吧 記不清了，一共7條，呵呵，這不算排馬*，這樣做有利于提高工作效率，在你需要支持的時候不需要解釋太多，在你還沒考慮好的時候他會幫你出主意，當(dāng)然來自這里的資源千萬要慎重，不是所有的都能接受，任何支持是需要回報的，即使支持的時候沒提，但是你想想，賬本在那放著呢，公司上上下下都能見，替老大考慮下壓力，嘿嘿，這也是個人信譽的建立，讓他對你的每次支持都充滿信心，哈哈，不算拍馬*哈，目的只有一個：合理利用他手中的資源創(chuàng)造效益感受：為了工作所有的日呢都會支持你最后說說自己吧：感