人人樂公司培訓(xùn)案例大全

1、目 錄TOC o 3-9 h z t 標(biāo)題 5,5,標(biāo)題 6,6,標(biāo)題 7,7,標(biāo)題 8,8,標(biāo)題 9,9,標(biāo)題1,1 HYPERLINK l _Toc30329274 通 用 類 案 例 PAGEREF _Toc30329274 h 1 HYPERLINK l _Toc30329275 案例1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例 PAGEREF _Toc30329275 h 1 HYPERLINK l _Toc30329276 案例2：關(guān)關(guān)于華帝帝爐具燃燃爆引發(fā)發(fā)的顧客客投訴 PAGEREF _Toc30329276 h 2 HYPERLINK l _Toc30329277 案例3

2、：布布猴風(fēng)波波 PAGEREF _Toc30329277 h 4 HYPERLINK l _Toc30329278 案例4：板板油 PAGEREF _Toc30329278 h 5 HYPERLINK l _Toc30329279 案例5：豆豆?jié){ PAGEREF _Toc30329279 h 6 HYPERLINK l _Toc30329280 案例6：考考試 PAGEREF _Toc30329280 h 6 HYPERLINK l _Toc30329281 案例7：促促銷員私私拆封裝裝，多加加商品。 PAGEREF _Toc30329281 h 6 HYPERLINK l _Toc30329

3、282 案例8：“不翼而而飛”的影碟碟機 PAGEREF _Toc30329282 h 7 HYPERLINK l _Toc30329283 案例9：搶搶可樂的的“勇士” PAGEREF _Toc30329283 h 8 HYPERLINK l _Toc30329284 案例10：會縮水水的金耳耳環(huán) PAGEREF _Toc30329284 h 8 HYPERLINK l _Toc30329285 案例11：游戲機機幣換錢錢 PAGEREF _Toc30329285 h 9 HYPERLINK l _Toc30329286 案例12：“管理”人員 PAGEREF _Toc30329286 h

4、9 HYPERLINK l _Toc30329287 案例一三：就為一一塊小毛毛巾 PAGEREF _Toc30329287 h 9 HYPERLINK l _Toc30329288 案例14：計量秤秤的痛苦苦 PAGEREF _Toc30329288 h 10 HYPERLINK l _Toc30329289 案例一五：好伙伴伴 PAGEREF _Toc30329289 h 11 HYPERLINK l _Toc30329290 案例16：小孩慘慘死商場場 母親痛痛不欲生生 PAGEREF _Toc30329290 h 12 HYPERLINK l _Toc30329291 案例17：有問題

5、題的青菜菜 PAGEREF _Toc30329291 h 12 HYPERLINK l _Toc30329292 營 業(yè) 類類 案 例 PAGEREF _Toc30329292 h 14 HYPERLINK l _Toc30329293 案例1：促促銷與顧顧客 PAGEREF _Toc30329293 h 14 HYPERLINK l _Toc30329294 案例2：如如此服務(wù)務(wù) PAGEREF _Toc30329294 h 14 HYPERLINK l _Toc30329295 案例3：意意見卡 PAGEREF _Toc30329295 h 一五 HYPERLINK l _Toc30329

6、296 案例4：你你知道我我在等你你嗎？ PAGEREF _Toc30329296 h 16 HYPERLINK l _Toc30329297 案例5：表表揚信 PAGEREF _Toc30329297 h 16 HYPERLINK l _Toc30329298 案例6：一一把壞椅椅子 PAGEREF _Toc30329298 h 17 HYPERLINK l _Toc30329299 案例7：不不愉快的的購卡經(jīng)經(jīng)歷 PAGEREF _Toc30329299 h 17 HYPERLINK l _Toc30329300 案例8：買買傘風(fēng)波波 PAGEREF _Toc30329300 h 一八 H

7、YPERLINK l _Toc30329301 案例9：愉愉快的買買鞋經(jīng)歷歷 PAGEREF _Toc30329301 h 19 HYPERLINK l _Toc30329302 案例10：溫馨提提示 PAGEREF _Toc30329302 h 19 HYPERLINK l _Toc30329303 案例11：“有病” PAGEREF _Toc30329303 h 20 HYPERLINK l _Toc30329304 案例12：一個紅紅酒袋子子 PAGEREF _Toc30329304 h 20 HYPERLINK l _Toc30329305 案例一三：試衣事事件 PAGEREF _To

8、c30329305 h 21 HYPERLINK l _Toc30329306 案例14：純正油油與調(diào)和和油 PAGEREF _Toc30329306 h 22 HYPERLINK l _Toc30329307 案例一五：“孩子摔摔傷”引發(fā)的的投訴 PAGEREF _Toc30329307 h 22 HYPERLINK l _Toc30329308 案例16：購買“統(tǒng)一鮮鮮橙多” PAGEREF _Toc30329308 h 23 HYPERLINK l _Toc30329309 案例17：早上八八點來購購物，下下午四點點還沒走走 PAGEREF _Toc30329309 h 24 HYPER

9、LINK l _Toc30329310 案例一八：熱心幫幫助顧客客 PAGEREF _Toc30329310 h 25 HYPERLINK l _Toc30329311 案例19：促銷員員同顧客客爭用購購物車 PAGEREF _Toc30329311 h 25 HYPERLINK l _Toc30329312 案例20：熱水瓶瓶的維修修 PAGEREF _Toc30329312 h 26 HYPERLINK l _Toc303293一三 案例21：換不了了的電飯飯煲 PAGEREF _Toc303293一三 h 26 HYPERLINK l _Toc30329314 案例22：還是人人人樂的的

10、服務(wù)好好 PAGEREF _Toc30329314 h 27 HYPERLINK l _Toc303293一五 案例23：失敗的的服務(wù) PAGEREF _Toc303293一五 h 28 HYPERLINK l _Toc30329316 案例24：一雙已已爛底的的“木林森森”皮鞋 PAGEREF _Toc30329316 h 29 HYPERLINK l _Toc30329317 案例25：亡羊補補牢的代代價 PAGEREF _Toc30329317 h 30 HYPERLINK l _Toc303293一八 案例26：修 表 PAGEREF _Toc303293一八 h 30 HYPERLI

11、NK l _Toc30329319 案例27：“昨天的的電視真真有趣.” PAGEREF _Toc30329319 h 31 HYPERLINK l _Toc30329320 案例28：“只要您您滿意就就好” PAGEREF _Toc30329320 h 32 HYPERLINK l _Toc30329321 案例29：紅提投投訴 PAGEREF _Toc30329321 h 33 HYPERLINK l _Toc30329322 案例30：先推銷銷自己 PAGEREF _Toc30329322 h 34 HYPERLINK l _Toc30329323 案例31：存包牌牌引起的的 PAGER

12、EF _Toc30329323 h 35 HYPERLINK l _Toc30329324 案例32：承諾之之前請溝溝通好 PAGEREF _Toc30329324 h 35 HYPERLINK l _Toc30329325 案例33：摸獎 PAGEREF _Toc30329325 h 36 HYPERLINK l _Toc30329326 案例34：羊毛衫衫 PAGEREF _Toc30329326 h 37 HYPERLINK l _Toc30329327 案例35：可憐的的空調(diào)扇扇 PAGEREF _Toc30329327 h 37 HYPERLINK l _Toc30329328 案例

13、36：為了顧顧客 PAGEREF _Toc30329328 h 38 HYPERLINK l _Toc30329329 案例37：說到不不如做到到“先先熱后冷冷”的服務(wù)務(wù)要不得得 PAGEREF _Toc30329329 h 38 HYPERLINK l _Toc30329330 案例38：長了“翅膀”的鞋子子 PAGEREF _Toc30329330 h 39 HYPERLINK l _Toc30329331 案例39：“萬一箱箱子砸下下來了怎怎么辦？” PAGEREF _Toc30329331 h 39 HYPERLINK l _Toc30329332 案例40：啤酒陳陳列 PAGEREF

14、 _Toc30329332 h 40 HYPERLINK l _Toc30329333 案例41：一只烤烤鴨 PAGEREF _Toc30329333 h 41 HYPERLINK l _Toc30329334 案例42：面包與與刷毛 PAGEREF _Toc30329334 h 41 HYPERLINK l _Toc30329335 案例43：請客 PAGEREF _Toc30329335 h 41 HYPERLINK l _Toc30329336 案例44：“金豬” PAGEREF _Toc30329336 h 42 HYPERLINK l _Toc30329337 案例45：有蟲的的糕點

15、 PAGEREF _Toc30329337 h 42 HYPERLINK l _Toc30329338 案例46：骨肉分分離的魚魚 PAGEREF _Toc30329338 h 43 HYPERLINK l _Toc30329339 案例47：一雙鞋鞋的啟示示 PAGEREF _Toc30329339 h 43 HYPERLINK l _Toc30329340 案例48：死牛肉肉 PAGEREF _Toc30329340 h 44 HYPERLINK l _Toc30329341 案例49：買油 PAGEREF _Toc30329341 h 45 HYPERLINK l _Toc3032934

16、2 案例50：一品三三價 PAGEREF _Toc30329342 h 45 HYPERLINK l _Toc30329343 案例51：有備而而戰(zhàn)的有有序購物物 PAGEREF _Toc30329343 h 46 HYPERLINK l _Toc30329344 案例52：一則“海報”引來的的問題 PAGEREF _Toc30329344 h 46 HYPERLINK l _Toc30329345 案例53：1000斤牛肉肉到底值值多少？ PAGEREF _Toc30329345 h 47 HYPERLINK l _Toc30329346 案例54：有洞的的衣服 PAGEREF _Toc30

17、329346 h 47 HYPERLINK l _Toc30329347 案例55：鮮肉還還原 PAGEREF _Toc30329347 h 48 HYPERLINK l _Toc30329348 案例56：買榴蓮蓮 PAGEREF _Toc30329348 h 48 HYPERLINK l _Toc30329349 案例57：冰淇淋淋事件 PAGEREF _Toc30329349 h 49 HYPERLINK l _Toc30329350 案例58：黃鱔和和蛇 PAGEREF _Toc30329350 h 49 HYPERLINK l _Toc30329351 案例59：買鞋 PAGEREF

18、 _Toc30329351 h 50 HYPERLINK l _Toc30329352 案例60：一個顧顧客 兩個促促銷 PAGEREF _Toc30329352 h 50 HYPERLINK l _Toc30329353 案例61：一雙小小一碼的的皮鞋 PAGEREF _Toc30329353 h 51 HYPERLINK l _Toc30329354 案例62：糖果贈贈品 PAGEREF _Toc30329354 h 51 HYPERLINK l _Toc30329355 案例63：“示范崗崗”上的“模范標(biāo)標(biāo)兵” PAGEREF _Toc30329355 h 52 HYPERLINK l

19、_Toc30329356 案例64：“貪吃”的促銷銷員 PAGEREF _Toc30329356 h 53 HYPERLINK l _Toc30329357 案例65：大小不不一樣的的鞋 PAGEREF _Toc30329357 h 54 HYPERLINK l _Toc30329358 案例66：“超值”牛廚金金針魚 PAGEREF _Toc30329358 h 54 HYPERLINK l _Toc30329359 案例67：購買紙紙巾 PAGEREF _Toc30329359 h 55 HYPERLINK l _Toc30329360 案例68：亂丟的的紙屑 PAGEREF _Toc30

20、329360 h 56 HYPERLINK l _Toc30329361 案例69：“精耕細(xì)細(xì)作”你做到到了嗎？ PAGEREF _Toc30329361 h 56 HYPERLINK l _Toc30329362 案例70：失敗的的促銷 PAGEREF _Toc30329362 h 57 HYPERLINK l _Toc30329363 案例71：熱心的的“芳鄰” PAGEREF _Toc30329363 h 58 HYPERLINK l _Toc30329364 案例72：“化干戈戈為玉帛帛”的語言言藝術(shù) PAGEREF _Toc30329364 h 58 HYPERLINK l _Toc

21、30329365 收 銀 類類 案 例 PAGEREF _Toc30329365 h 60 HYPERLINK l _Toc30329366 案例1：收收銀臺一一幕 PAGEREF _Toc30329366 h 60 HYPERLINK l _Toc30329367 案例2：“刁蠻”的顧客客 PAGEREF _Toc30329367 h 60 HYPERLINK l _Toc30329368 案例3：不不能用的的優(yōu)惠卡卡 PAGEREF _Toc30329368 h 61 HYPERLINK l _Toc30329369 案例4：不不一樣的的紅富士士 PAGEREF _Toc30329369

22、h 62 HYPERLINK l _Toc30329370 案例5：兩兩個老外外 PAGEREF _Toc30329370 h 62 HYPERLINK l _Toc30329371 案例6：收收銀員工工作的失失誤引發(fā)發(fā)的顧客客投訴 PAGEREF _Toc30329371 h 63 HYPERLINK l _Toc30329372 案例7：尷尷尬遭遇遇 PAGEREF _Toc30329372 h 64 HYPERLINK l _Toc30329373 案例8：“誰偷走走了我的的東西？” PAGEREF _Toc30329373 h 64 HYPERLINK l _Toc30329374 案

23、例9：十十元錢 PAGEREF _Toc30329374 h 65 HYPERLINK l _Toc30329375 案例10：“秀氣”的收銀銀員 PAGEREF _Toc30329375 h 66 HYPERLINK l _Toc30329376 防 損 類類 案 例 PAGEREF _Toc30329376 h 68 HYPERLINK l _Toc30329377 案例1：她她為什么么會哭 PAGEREF _Toc30329377 h 68 HYPERLINK l _Toc30329378 案例2：雪雪糕 PAGEREF _Toc30329378 h 68 HYPERLINK l _To

24、c30329379 案例3：關(guān)關(guān)于報警警器誤報報而引發(fā)發(fā)的顧客客投訴處處理 PAGEREF _Toc30329379 h 69 HYPERLINK l _Toc30329380 案例4：粗粗暴的防防損員 PAGEREF _Toc30329380 h 70 HYPERLINK l _Toc30329381 案例5：落落淚的趙趙女士 PAGEREF _Toc30329381 h 71 HYPERLINK l _Toc30329382 案例6：我我們的好好伙伴 PAGEREF _Toc30329382 h 71 HYPERLINK l _Toc30329383 案例7：要要命的贈贈品酒 PAGERE

25、F _Toc30329383 h 72 HYPERLINK l _Toc30329384 案例8：處處亂不驚驚 PAGEREF _Toc30329384 h 74 HYPERLINK l _Toc30329385 案例9：防防損員小小姐，辛辛苦了，不不過別忘忘了自己己的形象象！ PAGEREF _Toc30329385 h 75通 用 類類 案 例【服務(wù)態(tài)度度及服務(wù)務(wù)質(zhì)量】案例1：關(guān)關(guān)于“晨光酸酸牛奶中中有蒼蠅蠅”的顧客客投訴處處理案例例（處理理顧客投投訴的成成功案例例）2001年年某日，在在某購物物廣場，顧顧客服務(wù)務(wù)中心接接到一起起顧客投投訴，顧顧客說從從我商場場購買的的“晨光”酸牛奶奶中喝

26、出出了蒼蠅蠅。投訴訴的內(nèi)容容大致是是：顧客客李小姐姐從我商商場購買買了晨光光酸牛奶奶后，馬馬上去一一家餐館館吃飯，吃吃完飯李李小姐隨隨手拿出出酸牛奶奶讓自己己的孩子子喝，自自己則在在一邊跟跟朋友聊聊天，突突然聽見見孩子大大叫：“媽媽，這這里有蒼蒼蠅?！?，李小小姐尋聲聲望去，看看見小孩孩喝的酸酸牛奶盒盒里（當(dāng)當(dāng)時酸奶奶盒已被被孩子用用手撕開開）有只只蒼蠅。李李小姐當(dāng)當(dāng)時火冒冒三丈，帶帶著小孩孩來商場場投訴。正正在這時時，有位位值班經(jīng)經(jīng)理看見見便走過過來說：“你既然然說有問問題，那那就帶小小孩去醫(yī)醫(yī)院，有有問題我我們負(fù)責(zé)責(zé)！”顧客聽聽到后，更更是火上上加油，大大聲喊：“你負(fù)責(zé)責(zé)？好，現(xiàn)現(xiàn)在我讓讓你

27、去吃吃10只只蒼蠅，我我?guī)闳トメt(yī)院檢檢查，我我來負(fù)責(zé)責(zé)好不好好？”邊說邊邊在商場場里大喊喊大叫，并并口口聲聲聲說要要去“消協(xié)”投訴，引引起了許許多顧客客圍觀。該購物廣場場顧客服服務(wù)中心心負(fù)責(zé)人人聽到后后馬上前前來處理理，趕快快讓那位位值班經(jīng)經(jīng)理離開開，又把把顧客請請到辦公公室交談?wù)劊贿呥叺狼敢灰贿吥托男牡卦儐枂柫耸虑榍榈慕?jīng)過過。詢問問重點：1、發(fā)發(fā)現(xiàn)蒼蠅蠅的地點點（確定定餐廳衛(wèi)衛(wèi)生情況況）；22、確認(rèn)認(rèn)當(dāng)時酸酸牛奶的的盒子是是撕開狀狀態(tài)而不不是只插插了吸管管的封閉閉狀態(tài)；3、確確認(rèn)當(dāng)時時發(fā)現(xiàn)蒼蒼蠅是小小孩先發(fā)發(fā)現(xiàn)的，大大人不在在場；44、詢問問在以前前購買“晨光”牛奶有有無相似似情況？在了

28、解解了情況況后，商商場方提提出了處處理建議議，但由由于顧客客對值班班經(jīng)理“有問題題去醫(yī)院院檢查，我我們負(fù)責(zé)責(zé)”的話一一直耿耿耿與懷，不不愿接受受我們的的道歉與與建議，使使交談僵僵持了兩兩個多小小時之久久，依然然沒有結(jié)結(jié)果，最最后商場場負(fù)責(zé)人人只好讓讓顧客留留下x，提提出換個個時間與與其再進進行協(xié)商商。第二天，商商場負(fù)責(zé)責(zé)人給顧顧客打了了電話，告告訴顧客客：我商商場已與與“晨光”牛奶公公司取得得聯(lián)系，希希望能邀邀請顧客客去“晨光”牛奶廠廠家參觀觀了解（晨晨光牛奶奶的流水水生產(chǎn)線線：生產(chǎn)產(chǎn)包裝裝檢驗驗全過程程全是在在無菌封封閉的操操作間進進行的），并并提出，本本著商場場對顧客客負(fù)責(zé)的的態(tài)度，如如果

29、顧客客要求，我我們可以以聯(lián)系相相關(guān)檢驗驗部門對對蒼蠅的的死亡時時間進行行鑒定與與確認(rèn)。由由于顧客客接到電電話時已已經(jīng)過了了氣頭，冷冷靜下來來了，而而且也感感覺商場場負(fù)責(zé)人人對此事事的處理理方法很很認(rèn)真嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)，顧顧客的態(tài)態(tài)度一下下緩和了了許多。這這時商場場又對值值班經(jīng)理理的講話話做了道道歉，并并對當(dāng)時時顧客發(fā)發(fā)現(xiàn)蒼蠅蠅的地點點（并并非是環(huán)環(huán)境很干干凈的小小飯店），時時間大人不不在現(xiàn)場場、酸奶奶盒沒封封閉，已已被孩子子撕開等等情況做做了分析析，讓顧顧客知道道這一系系列情況況都不排排除是蒼蒼蠅落入入（而非非牛奶本本身帶有有）酸奶奶的因素素。通過商場負(fù)負(fù)責(zé)人的的不斷溝溝通，顧顧客終于于不再生生氣了，最

30、最后告訴訴商場負(fù)負(fù)責(zé)人：他們其其實最生生氣的是是那位值值班經(jīng)理理說的話話，既然然商場對對這件事事這么重重視并認(rèn)認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)處理，所所以他們們也不會會再追究究了，他他們相信信蒼蠅有有可能是是小孩喝喝牛奶時時從空中中掉進去去的。顧顧客說：“既然你你們真的的這么認(rèn)認(rèn)真的處處理這件件事，我我們也不不會再計計較，現(xiàn)現(xiàn)在就可可以把購購物小票票撕掉，你你們放心心，我們們會說到到做到的的，不會會對這件件小事再再糾纏了了！”在這起顧客客投訴處處理事件件中值得得反思與與借鑒的的有：反思篇處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時的態(tài)度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時不經(jīng)意的一句話都會對事情的

31、發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強化自己對于顧客投訴的認(rèn)識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。借鑒篇負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處：1、沉著：在矛盾盾進一步步激化時時，先撤撤換當(dāng)事事人，改改換處理理場地，再再更換談?wù)勁袝r間間。2、老練：先傾聽聽顧客敘敘述事情情經(jīng)過，從從中尋找找了解有有利于商商場的有有利證據(jù)據(jù)，待顧顧客平靜靜后對此此向其進進行客觀觀的分析析。3、耐心：在談判判僵持后后，不急急不燥，站站在顧客客角度為為顧客著著想去解解決問題題，且非非常有誠誠

32、意，處處理方式式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)認(rèn)真。案例2：關(guān)關(guān)于華帝帝爐具燃燃爆引發(fā)發(fā)的顧客客投訴（處處理顧客客投訴的的成功案案例）2001年年7月在在惠州人人人樂購購物廣場場，顧客客華某購購買了一一臺價值值約11100多多元的華華帝雙盤盤式煤氣氣爐。不不久后的的某日，華華某母親親在廚房房做飯時時煤氣爐爐發(fā)生了了爆炸，爐爐具表面面的玻璃璃鋼全部部炸裂，噴噴出的火火焰不僅僅燒傷了了華母的的頭發(fā)、臉臉面，而而且全身身多處也也大面積積燒傷（當(dāng)當(dāng)時是夏夏天，華華母身穿穿遇火易易燃的薄薄絲面料料衣服）。事事故發(fā)生生后，華華某馬上上把母親親送入醫(yī)醫(yī)院，并并讓家人人用照相相機、攝攝影機對對事故現(xiàn)現(xiàn)場進行行了拍攝攝，隨后后華某打打

33、電話到到我商場場顧客服服務(wù)中心心投訴，要要求我商商場對事事故發(fā)生生做出合合理解釋釋并對患患者予以以20萬萬元的經(jīng)經(jīng)濟賠償償。我商場顧客客服務(wù)中中心接到到投訴電電話后，馬馬上與華華帝爐具具的廠家家取得聯(lián)聯(lián)系，迅迅速協(xié)同同廠家代代表去醫(yī)醫(yī)院看望望，與此此同時又又立刻通通知市有有關(guān)質(zhì)量量監(jiān)督部部門、華華帝廠家家技術(shù)部部門前往往出事地地點進行行現(xiàn)場鑒鑒定與調(diào)調(diào)查。在醫(yī)院，我我商場負(fù)負(fù)責(zé)處理理此事故故的工作作人員一一邊安撫撫患者家家屬，一一邊通過過患者的的口述對對事故的的整個過過程進行行了全面面詳細(xì)的的了解，并并做了筆筆錄，且且讓患者者家屬確確認(rèn)后在在筆錄上上簽了字字。與此此同時，市市質(zhì)量檢檢查監(jiān)督督局

34、及華華帝爐具具技術(shù)人人員對火火災(zāi)現(xiàn)場場也進行行了檢查查與鑒定定，并由由市質(zhì)量量檢查監(jiān)監(jiān)督局出出具了有有效的質(zhì)質(zhì)檢報告告，在報報告中對對引發(fā)事事故的責(zé)責(zé)任做了了明確的的劃分。通通過質(zhì)檢檢報告得得知：由由惠州人人人樂購購物廣場場銷售的的價值111000多元華華帝煤氣氣爐并無無質(zhì)量問問題，引引發(fā)該起起事故的的主要原原因是由由于顧客客華某的的母親在在使用爐爐具前沒沒有仔細(xì)細(xì)看該產(chǎn)產(chǎn)品的使使用說明明書，操操作時使使用不當(dāng)當(dāng)造成。事事發(fā)當(dāng)天天，華母母用華帝帝煤氣爐爐燒開水水時由于于當(dāng)時煮煮沸的開開水溫度度過高而而在取壺壺時將壺壺整個打打翻，壺壺里的開開水大量量地潑灑灑到正在在燃燒的的左側(cè)爐爐面和右右側(cè)的未

35、未打開的的爐面上上，由于于左、右右側(cè)爐面面一個處處于開啟啟狀態(tài)，一一個處于于冷卻狀狀態(tài)，在在大量開開水噴濺濺時里面面受熱溫溫度不均均勻而引引發(fā)了了了煤氣爐爐爆炸。由于我商場場工作人人員及時時通知相相關(guān)質(zhì)量量檢查部部門對事事故現(xiàn)場場進行了了檢查鑒鑒定，并并對鑒定定結(jié)果出出具了有有效的質(zhì)質(zhì)檢報告告，明確確了該事事故并非非產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量問題題，因此此對華某某提出的的要求220萬元元的賠償償我方可可以不予予接受。處處于對我我商場消消費者和和華帝爐爐具消費費者患者本本人及家家屬的慰慰問和人人道主義義的關(guān)懷懷與幫助助，經(jīng)我我商場和和華帝爐爐具最后后協(xié)商決決定，由由華帝爐爐具廠家家提供330000元的慰慰問金（

36、但但需聲明明不是賠賠償金）給給予患者者及其家家屬協(xié)助助治病。面對這一突突發(fā)的顧顧客投訴訴事件的的處理，惠惠州購物物廣場負(fù)負(fù)責(zé)此事事件的處處理人在在緊急的的情況下下進行了了迅速而而冷靜的的處理，具具體步驟驟如下：1、接到顧顧客投訴訴電話后后保持冷冷靜先聆聆聽事情情的經(jīng)過過，傾聽聽完畢馬馬上打電電話通知知廠家與與我商場場相關(guān)負(fù)負(fù)責(zé)人去去醫(yī)院探探望病人人，做好好病人家家屬的安安撫工作作，避免免事情傳傳播擴大大而造成成負(fù)面影影響；2、待患者者家屬情情緒稍趨趨平穩(wěn)后后，請病病人家屬屬出示在在我商場場購買該該商品的的電腦小小票及銷銷售小票票，核實實確認(rèn)患患者使用用的產(chǎn)品品確系我我商場出出售的商商品；3、迅

37、速通通知當(dāng)?shù)氐貦?quán)威質(zhì)質(zhì)量檢查查部門和和廠家技技術(shù)部門門去事故故現(xiàn)場進進行實地地考察鑒鑒定，了了解事發(fā)發(fā)原因，由由權(quán)威檢檢查部門門出具有有效的質(zhì)質(zhì)檢報告告，明確確事故的的責(zé)任人人；4、在醫(yī)院院探望病病人的過過程中聽聽?。ú〔∪耍┦率鹿尸F(xiàn)場場目擊者者對事故故發(fā)生的的詳細(xì)講講解并及及時做好好筆錄，記記錄完畢畢后請患患者家屬屬確認(rèn)并并親自簽簽字；5、及時聽聽取質(zhì)量量檢查部部門的現(xiàn)現(xiàn)場鑒定定反饋，對對事故原原因的調(diào)調(diào)查迅速速了解，并并讓質(zhì)量量檢查部部門在現(xiàn)現(xiàn)場檢測測后出具具有效的的質(zhì)檢報報告，明明確事故故責(zé)任人人；6、根據(jù)事事情的輕輕重緩急急，與廠廠家協(xié)商商達成共共識給予予消費者者一定的的慰問金金。在這

38、起顧客客投訴事事件的處處理過程程中值得得我們借借鑒與學(xué)學(xué)習(xí)的是是：1、對于突突發(fā)事件件的投訴訴處理首首先要學(xué)學(xué)會冷靜靜聆聽，在在傾聽的的過程中中一方面面了解事事情的緊緊急程度度及大致致出事原原因（千千萬不要要由于事事件的急急迫慌了了手腳，輕輕易地做做出盲目目的承諾諾與答復(fù)復(fù)）；一一方面在在聆聽的的時間里里可以冷冷靜思考考需要馬馬上進行行的處理理步驟；2、對投訴訴人及時時進行安安撫，避避免因事事情進一一步擴大大而引發(fā)發(fā)的負(fù)面面影響；3、及時明明確事故故的緊迫迫性，對對于顧客客提出的的任何要要求先不不做盲目目答復(fù)和和反應(yīng)，馬馬上通知知相關(guān)部部門或機機構(gòu)出面面解決與與協(xié)助，請請權(quán)威檢檢查機構(gòu)構(gòu)調(diào)查事

39、事故原因因并出具具有效書書面報告告，分析析事故的的起因、明明確事故故責(zé)任人人；4、根據(jù)有有效調(diào)查查報告明明確事故故的責(zé)任任人并將將報告結(jié)結(jié)果告之之投訴者者，再根根據(jù)報告告結(jié)果確確定處理理方案?！痉?wù)與承承諾】案例3：布布猴風(fēng)波波 2002年年7月66日，一一位顧客客來到商商場生鮮鮮部購買買商品。當(dāng)當(dāng)時顧客客帶的小小孩又哭哭又鬧，一一位員工工看到后后，就順順手拿了了一個布布猴遞給給小孩（賣賣場里裝裝飾有許許多布猴猴，但也也是商品品），并并說：“送給你你玩吧?！毙『⒛玫讲己锖缶筒辉倏蘖?，顧客挑選好商品后就去收銀臺進行結(jié)算。顧客出收銀臺時，防損員發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴未買單，就對顧客進行提示，要求顧客補

40、單。顧客很惱火：“是你們里面的員工把布猴送給我小孩玩，怎么現(xiàn)在又要求買單？”防損員說：“我們的員工沒有權(quán)利把商品送給您?！薄芭叮悄闶钦f員工沒送，是我偷了你們的東西？”顧客認(rèn)為防損員的語氣態(tài)度不好，反過來要求防損員向他道歉。防損員認(rèn)為自己的做法沒有錯，未當(dāng)面道歉。顧客就亮出了她的警察證，對防損員說：“你說我小孩偷了你們的東西，你侮辱了我，侵犯了我的權(quán)利，你必須向我道歉?！狈罁p員認(rèn)為自己沒有做錯，依舊沒有當(dāng)眾向顧客道歉。顧客就去前臺進行投訴，并揚言要將此事投訴到江門日報社。前臺接待處給顧客留下了防損部的電話。顧客回去后又給防損部打電話，防損部主管給顧客解釋到：“不管當(dāng)時事情是怎樣的，我們的員工都

41、沒有權(quán)利贈送商品，但不管錯誤如何發(fā)生，只要您在我們商場出現(xiàn)不愉快，都是我們的服務(wù)沒有做到位。我在此向您表示道歉，并歡迎您能再次光臨我們商場?！鳖櫩捅硎舅緛硪呀?jīng)對人人樂失去信心，這樣一來，她還是相信人人樂的。案后語：營為慰隨一給的意對但應(yīng)客此是而贈更隨諾顧生員損有強顧單發(fā)孩的若收都的大商流可知員損較但客時重最致客爭的商業(yè)果強人服識巧么業(yè)爭處勢們售同是業(yè)為的都顧而滿歸任時負(fù)護財責(zé)義希位人日理服識本防識穿作從做從起【員工道德德與責(zé)任任】案例4：板板油2002年年7月77日，某某商場114部促促銷員黃黃某在商商場肉檔檔買肉，肉肉檔課長長辛某從從操作間間拿出一一袋打好好價的板板油交給給她，其其價格為為

42、3.88元。防防損員見見板油質(zhì)質(zhì)量好，價價格又很很便宜，覺覺得有點點蹊蹺，就就在黃某某買單后后重新將將其所買買的板油油重新進進行計量量，結(jié)果果實際價價格為66元。經(jīng)經(jīng)查：辛辛某與黃黃某是情情侶關(guān)系系，辛某某利用職職務(wù)之便便，更改改了價格格，為自自己謀取取私利。案后語：管員某崗利職便自取有們業(yè)零中員們到河就濕管員全圍大道的力時響警案例5：豆豆?jié){2002年年4月222日晚晚，商場場“魚丸專專柜”某促銷銷員在下下班后到到“特樂福福專柜”去購買買豆?jié){，由由于與“特樂福福專柜”促銷員員關(guān)系密密切，于于是讓對對方將其其購買的的原價11.5元元的豆?jié){漿打成11元的價價格標(biāo)簽簽。案后語：自價嚴(yán)害司問發(fā)然員職德

43、存題同反對的和尚一強案例6：考考試與往日一樣樣，星期期六上午午是新入入職促銷銷員的入入職考試試和一些些老員工工的消防防知識補補考。在在考試的的過程中中，監(jiān)考考人員發(fā)發(fā)現(xiàn)一名名員工作作弊（抄抄襲所帶帶筆記），遂遂上前制制止并要要求沒收收其消防防知識筆筆記。該該員工態(tài)態(tài)度強硬硬地拒絕絕了監(jiān)考考人員的的沒收要要求，并并在監(jiān)考考人員要要求她服服從考場場紀(jì)律，自自動出場場的時候候，該名名員工也也拒不服服從，且且態(tài)度蠻蠻橫無理理地說“我考不不考是我我的事情情，而你你批不批批是你的的事情”。監(jiān)考考人員見見這位員員工的態(tài)態(tài)度太過過無理，于于是打算算記下這這名員工工的姓名名和所在在部門，而而該員工工卻又說說“你

44、的記記性怎么么這么差差”。之后后又在考考場內(nèi)繼繼續(xù)答題題，然后后旁若無無人的離離開(最最后考卷卷以“0”計算)。案后語：工加知已考理對過容有把可員考仍作段圖過表習(xí)不工場視人公弊有明試的了家有防而單追值好能題弊度如一試作公何你其作會作？能委任任要先做案例7：促促銷員私私拆封裝裝，多加加商品。2002年年5月330日，112部的的一名促促銷員在在一樓挑挑選荔枝枝到計量量處打價價封好后后，私自自拆開封封裝的計計量標(biāo)價價簽并多多加價值值4元的的荔枝，然然后去收收銀臺結(jié)結(jié)帳，經(jīng)經(jīng)防損員員發(fā)現(xiàn)未未果。案后語：1、促銷員員個人的的素質(zhì)很很重要，這這樣的事事情肯定定不會只只發(fā)生一一件，若若沒有被被發(fā)現(xiàn)勢勢必造

45、成成公司商商品流失失；如發(fā)發(fā)現(xiàn)了而而不嚴(yán)肅肅處理將將起不到到以儆效效尤的作作用，長長此下去去，“蛀蟲”太多，公公司財產(chǎn)產(chǎn)將遭受受蠶食之之痛，因因此，對對于“蛀蟲”公司需需要從嚴(yán)嚴(yán)處理。2、另一方方面從制制度上加加以完善善，同時時也要加加強對促促銷員的的入職培培訓(xùn)及入入職時個個人素質(zhì)質(zhì)的評估估。從目目前情況況來看，商商場每月月的損耗耗不少，防防損工作作也有待待進一步步的加強強，同時時希望所所有從業(yè)業(yè)人員要要潔身自自愛。案例8：“不翼而而飛”的影碟碟機 2002年年8月224日下下午，某某商場所所在社區(qū)區(qū)停電，整整個商場場供電不不足，燈燈光昏暗暗，交接接班人員員都在崗崗位上，人人數(shù)非常常多。這這種

46、環(huán)境境為那些些利欲熏熏心、意意圖不軌軌的人提提供了難難得的機機會。家家電部AA課長便便趁此時時機，將將不知從從哪里弄弄來的發(fā)發(fā)票拿到到家電售售后服務(wù)務(wù)中心，聲聲稱有顧顧客要退退貨，而而商品正正在賣場場試機，讓讓家電服服務(wù)中心心人員提提供退貨貨小票，又又利用職職務(wù)之便便開好退退貨單，并并冒充顧顧客在退退貨單上上簽了名名，然后后讓毫不不知情的的售后課課課長BB某簽了了字，BB課長也也未仔細(xì)細(xì)詢問，在在沒見到到顧客及及實物的的情況下下，草草草地簽了了名，并并通知服服務(wù)臺小小姐辦理理退款手手續(xù)，服服務(wù)臺小小姐疑問問：“為什么么退貨？”，A課長答答復(fù)：“顧客剛剛買的單單，現(xiàn)在在無貨?！狈?wù)臺小姐也未再仔

47、細(xì)詢問，便到收銀臺辦理了退款手續(xù)。就這樣一臺價值928元的TCL DVD碟機退貨款便輕易地被A課長裝入了腰包。事后，某員員工提醒醒B課長：“退貨商商品及單單據(jù)怎么么都沒返返回？”B課長這這才有所所警覺，馬馬上上報報部門助助理和主主管，核核對電腦腦庫存及及實物，發(fā)發(fā)現(xiàn)電腦腦庫存少少一臺。事后，公司司對此事事件的相相關(guān)責(zé)任任人給予予了嚴(yán)肅肅的處理理。案后語：件每理員思不對業(yè)人業(yè)的更一自質(zhì)質(zhì)驗為之A賣電作比亂不嚴(yán)作而方借會己私這管員為讓齒部理在中高責(zé)要何下高職覺以門運出洞如是某的提那隔后值8T D不的而？在告大工堅位好以責(zé)對自的切身否會償案例9：搶搶可樂的的“勇士”一天晚上，111部某某員工帶帶了兩

48、個個顧客（估估計是他他朋友）到到贈品臺臺來領(lǐng)贈贈品，但但顧客的的小票不不符合領(lǐng)領(lǐng)取贈品品要求，所所以贈品品臺的工工作人員員沒有給給其領(lǐng)。這這時，此此員工不不但不聽聽取接待待員的解解釋與勸勸阻，而而且強行行沖進贈贈品臺拿拿了四瓶瓶可樂給給其朋友友。事后，公司司給予此此員工書書面警告告并責(zé)令令其退回回贈品。案后語：的為友區(qū)瓶而司定事解一自自進臺贈這朋肋讓嘆更啼非要公作位都遵業(yè)要此在道屬親取在意講即品可員職德求太希司門重員職德每工積動了業(yè)要案例10：會縮水水的金耳耳環(huán)一天晚上，顧顧客郝小小姐打來來電話投投訴：早早上在金金柜把自自己購買買的耳環(huán)環(huán)換一個個新式樣樣，打金金時，打打金員偷偷偷地剪剪下一小小

49、部分金金子放入入自己的的抽屜中中，被顧顧客當(dāng)場場識破后后，才極極不情愿愿地將私私偷的金金子拿出出來。案后語：零的人我邊有貪宜了的輕此到關(guān)罰則走犯道不商聲成壞響且誤己程員行屬盜每工此加律潔好要一利惑失向自來不嚴(yán)果人來要點因河以時持的提己不案例11：游戲機機幣換錢錢2002年年6月88日下午午，某購購物廣場場12部部一游戲戲機促銷銷員在當(dāng)當(dāng)班期間間，未讓讓顧客通通過收銀銀臺，私私自拿了了兩塊游游戲機幣幣給顧客客，自己己收取了了現(xiàn)金22元，被被防損員員當(dāng)場發(fā)發(fā)現(xiàn)。案后語：員職便收機有業(yè)在工不教工更強業(yè)素培使康壯長社來善不勿小之將終【員工素質(zhì)質(zhì)及工作作態(tài)度】案例12：“管理”人員某日上班期期間，幾幾位

50、商場場管理人人員在賣賣場巡場場時，發(fā)發(fā)現(xiàn)某專專柜的衣衣裳正在在進行特特價促銷銷。幾個個管理人人員就不不亦樂乎乎地挑了了幾件衣衣服試穿穿起來。事事后，當(dāng)當(dāng)她們離離開時，就就聽見促促銷員在在背后小小聲嘀咕咕：“還是管管理人員員呢，自自己都不不遵守公公司的制制度，還還來管我我們，真真是！”案后語：理要作是每都的但要實卻那易古不其從身雖其而思果得就發(fā)令屬服；果為就命下不從句否我位人好？司下優(yōu)務(wù)件這句員顧供服管員要表實每理公演責(zé)一的者后我一工良服然線再們客良服這個的循反也想案例一三：就為一一塊小毛毛巾8月上旬，某某商場225部AA營業(yè)員員隨手拿拿了同事事B（促促銷員）的的一塊毛毛巾檫柜柜臺玻璃璃，當(dāng)BB

51、找毛巾巾發(fā)現(xiàn)毛毛巾不在在，回頭頭一看AA正拿著著它擦柜柜臺，便便大聲喊喊到：“你這人人怎么這這么差勁勁呀？！偷人家家的毛巾巾!”A一聽聽罵自已已偷東西西，馬上上也火了了，大聲聲回罵：“你才是是小偷！你不也也經(jīng)常拿拿我的東東西嗎？”兩人不不顧周圍圍的顧客客，在賣賣場里大大聲吵嚷嚷起來，在在一邊的的營業(yè)員員怕影響響不好，勸勸她們不不要吵了了，A稍稍微讓開開了一點點，但BB覺得還還不解恨恨，隨手手拎起一一袋未封封口的熟熟食向AA身上扔扔去，有有一部分分濺到了了旁邊顧顧客的身身上，導(dǎo)導(dǎo)致了顧顧客投訴訴。案后語：零業(yè)業(yè)上間場同聲并還顧不重公章還司造壞面作同難有小我學(xué)互與即矛應(yīng)作的和解不個緒工來是位人基職

52、求強和員團作的個廣一訓(xùn)我場訓(xùn)應(yīng)這的力提工合案例14：計量秤秤的痛苦苦2002年年9月某日日，因工工作需要要，我到到了某購購物廣場場，當(dāng)時時，時間間還早，我我決定先先看看賣賣場的情情況，因因為早晨晨剛開業(yè)業(yè)不久，生生鮮熟食食區(qū)的生生意特別別紅火，買買菜的顧顧客來來來往往，好好不熱鬧鬧，集中中在一起起的計量量處忙得得不亦樂樂乎，但但工作中中的計量量員似乎乎還沒有有睡醒，有有的邊工工作邊打打哈欠，有有的計量量員的臉臉仿佛結(jié)結(jié)了冰似似的，正正等待著著夏季的的炎炎烈烈日來融融化他們們，但我我似乎又又感覺到到，“冰凍三三尺非一一日之寒寒”確實有有其道理理。隨著顧客流流，我在在商場內(nèi)內(nèi)轉(zhuǎn)動，正正好看見見立柱

53、旁旁一位營營業(yè)員趴趴在計量量秤上寫寫字，顯顯示屏上上的電腦腦數(shù)碼跳跳個不停停，好像像在痛苦苦地求救救。我走走過去拍拍拍她的的肩膀說說：“小姐，你你不能趴趴在電子子秤上寫寫字，這這樣會把把它弄壞壞的！”小姐抬抬頭看了了我一眼眼，回答答說：“那些數(shù)數(shù)字肯定定會動了了。”然后繼繼續(xù)趴在在上面寫寫，我又又拍了拍拍她的肩肩膀說：“小姐，你你這樣會會將電子子秤搞壞壞的，如如果你要要寫可以以在旁邊邊的桌子子上寫呀呀！”小姐將將頭抬起起，看了了我?guī)酌朊腌?，然然后將紙紙筆收起起，干脆脆不寫了了。電子子秤的痛痛苦暫時時解除了了，但明明天、后后天呢？案后語：應(yīng)每從大接一育我員乎重一從例有情得：種工本問再缺方培認(rèn)量比

54、滑寫就考否上字果這會么后種知損物私如這況要處達儆的種方考果種要級人養(yǎng)良工慣公利自工密起同公應(yīng)立資理將常產(chǎn)成入人考疇有從員明計的與系司客益家質(zhì)術(shù)機必年場電進查合能案例一五：好伙伴伴西安解放路路店開業(yè)業(yè)籌備期期間，各各個部門門都為了了新店的的順利開開業(yè)付出出了辛勤勤的努力力。特別別是前臺臺部（營營管部+收銀部部）的還還原課、保保潔課的的同事們們，經(jīng)常常在白天天高強度度的工作作之后，還還積極主主動的要要求值夜夜班，每每當(dāng)課長長問大家家誰愿意意留下來來值班時時，總會會有人踴踴躍地舉舉起手來來，離公公司近的的會說：“我們家家近點兒兒，方便便，我留留下吧！”，家遠(yuǎn)遠(yuǎn)的又說說：“我一個個人住，無無牽無掛掛，

55、還是是我留下下吧！”，像這這樣的你你爭我搶搶的情景景在前臺臺部屢見見不鮮。西安店的許許多員工工還經(jīng)常常在完成成本職工工作后，積積極協(xié)助助其它部部門工作作，不怕怕苦，不不怕累，任任勞任怨怨，無論論是在緊緊張的施施工現(xiàn)場場搬運貨貨物，還還是在賣賣場清理理環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生，都都隨處可可見大家家來來回回回不斷斷忙碌的的身影。案后語：之我安好體良團神了共目團心相不報我家的解店工是各廣一影我多廣業(yè)期 的員加點勞為們順業(yè)了寶休間現(xiàn)好奮人神我立好作工業(yè)貴富有的只好理們理應(yīng)效用寶資激護的積肯家績我員正里愛歡為獻出業(yè)為永寶富【安全、防防損意識識】案例16：小孩慘慘死商場場 母親痛痛不欲生生2002年年9月28日下下午4

56、時一五分左左右，據(jù)據(jù)目擊者者反映，他他正在西西安開元元商城乘乘扶梯下下樓時，剛剛走下樓樓梯，就就聽到樓樓下有人人尖叫，接接著“嘭”的一聲聲，他轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)頭一看看，是一一個小孩孩掉在電電梯旁，趴趴在電梯梯旁一動動不動，身身上向外外冒著血血，商場場防損人人員很快快包圍現(xiàn)現(xiàn)場，小小孩的母母親瘋了了一樣從從樓上沖沖下來，抱抱起小孩孩就往外外跑，在在西安第第一人民民醫(yī)院，小小孩經(jīng)搶搶救無效效死亡。據(jù)據(jù)調(diào)查，小小孩是從從扶梯和和地板的的空隙中中掉下一一樓的。案后語：這慘是所人愿與的受承去巨痛時場面也法的們想客光個安的劇生們響鐘場全是長艱工時可安作實常的們要全設(shè)環(huán)硬面致安作時應(yīng)分全區(qū)上安示從細(xì)環(huán)到于避類的案例17

57、：有問題題的青菜菜 防損員在商商場里注注意到一一位顧客客手里拿拿著糖、口口香膠及及價值117元的的巧克力力5塊。此此顧客未未推購物物車，胳胳膊下夾夾了一把把雨傘，購購物籃里里裝了一一些青菜菜。當(dāng)他他走到角角落時，趁趁機將所所拿商品品藏在籃籃子里的的三袋青青菜內(nèi)，又又在籃子子里加了了三把青青菜后去去計量處處打價。幾幾把青菜菜提起來來明顯沒沒那么重重，計量量員卻未未發(fā)現(xiàn)任任何可疑疑跡象，且且未覺察察青菜重重量與實實際不符符，依舊舊照常計計量。當(dāng)當(dāng)顧客走走出收銀銀臺時，收收銀員仍仍未察覺覺。一把把青菜價價值二、三三元錢，青青菜的總總價錢也也就六七七塊錢，而而里面的的商品總總價值一一三0多多元錢。案后

58、語：課責(zé)極強作不不給別心創(chuàng)可機員錢也異品注大收都著心收的就銀防關(guān)刻丟后不某門些責(zé)而場人任其出洞量防力應(yīng)營 業(yè) 類類 案 例【服務(wù)態(tài)度度及服務(wù)務(wù)質(zhì)量】案例1：促促銷與顧顧客 有一天，兩兩位顧客客到米奇奇專柜看看衣服。其其中，一一位顧客客對一件件特價商商品表現(xiàn)現(xiàn)較濃的的興趣，就就問促銷銷員可不不可試一一下。促促銷員看看一下，沒沒有回答答。顧客客再問了了一次，促促銷員態(tài)態(tài)度很冷冷淡地說說：“那你就就試一下下吧?！鳖櫩涂纯匆姶黉N銷員如此此態(tài)度，二二話沒說說扭頭就就走了。案后語：對表興不終與身銷度情不此分員顧衣商買來顧同務(wù)不背們行則時我企象了的影品注強工素提服念新的積能動有方原請管員我員了實實理服工工顧

59、良環(huán)案例2：如如此服務(wù)務(wù)2002年年7月226日下下午6:30左左右，某某商場內(nèi)內(nèi)人頭涌涌涌，好好不熱鬧鬧，員工工有的在在招呼顧顧客，有有的在通通道上整整理商品品，許多多通道都都被商品品或紙箱箱堵塞，當(dāng)當(dāng)然，這這樣就少少不了顧顧客的埋埋怨聲。我我和同事事在擁擠擠的人流流中來到到鮮魚檔檔，魚檔檔商品品品種不少少，價格格也比較較適中。特特別是盛盛有基圍圍蝦的池池子邊擠擠滿了選選蝦的顧顧客，因因是傍晚晚，部分分基圍蝦蝦已死，顧顧客只好好爭先恐恐后地在在池子里里玩著捉捉活蝦“游戲”，不時時傳來一一陣陣笑笑聲。個個子高的的顧客貓貓著腰選選蝦有些些累，難難免抱怨怨死蝦太太多，選選活蝦花花時間太太長，干干脆

60、作罷罷。我大概花了了二十分分鐘時間間捉了近近兩斤蝦蝦，高高高興興拿拿到魚檔檔計量處處，用手手高高舉舉著，小小心對服服務(wù)員說說：“麻煩秤秤一下重重量好嗎嗎？”沒聽見見，再提提高一下下聲量，服服務(wù)員就就是沒有有反應(yīng)。此此時等待待秤重量量的顧客客已有五五、六人人，每人人都將手手臂伸直直，高高高舉起手手中的蝦蝦或魚。在在我身旁旁的一位位小姐買買了兩條條福壽魚魚，對著著轉(zhuǎn)身過過來的服服務(wù)員聲聲音比較較清晰的的說到：“我的魚魚要殺。”面無表情的服務(wù)員接過她手中的魚，在計量秤上秤完，馬上用封口機封口，將打出的條碼紙貼上，那位小姐急了，脫口而出：“魚要殺的！”小姐話音未落，服務(wù)員先生的無名火只往上竄，賭氣將兩