起亞汽車售后管理手冊(cè)

1、起亞汽車上海分公司目錄TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc139096668 目錄 PAGEREF _Toc139096668 h 1 HYPERLINK l _Toc139096669 前言 PAGEREF _Toc139096669 h 1 HYPERLINK l _Toc139096670 概述 PAGEREF _Toc139096670 h 2 HYPERLINK l _Toc139096671 1目的 PAGEREF _Toc139096671 h 2 HYPERLINK l _Toc139096672 2責(zé)任 PAGEREF _Toc139096672

2、h 2 HYPERLINK l _Toc139096673 3手冊(cè)使使用方法法 PAGEREF _Toc139096673 h 2 HYPERLINK l _Toc139096674 4本手冊(cè)冊(cè)縮略語語 PAGEREF _Toc139096674 h 2 HYPERLINK l _Toc139096675 5解釋權(quán)權(quán) PAGEREF _Toc139096675 h 3 HYPERLINK l _Toc139096676 一.售后后服務(wù)宗宗旨 PAGEREF _Toc139096676 h 4 HYPERLINK l _Toc139096677 1售后服服務(wù)品牌牌：Exxcelllennt SS

3、ervvicee卓越越服務(wù) PAGEREF _Toc139096677 h 4 HYPERLINK l _Toc139096678 2售后服服務(wù)LOOGO PAGEREF _Toc139096678 h 4 HYPERLINK l _Toc139096679 3售后服服務(wù)目標(biāo)標(biāo) PAGEREF _Toc139096679 h 4 HYPERLINK l _Toc139096680 4售后服服務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)建設(shè) PAGEREF _Toc139096680 h 4 HYPERLINK l _Toc139096681 二.人員員結(jié)構(gòu)、職職責(zé)及管管理 PAGEREF _Toc139096681 h 5 HY

4、PERLINK l _Toc139096682 1服務(wù)體體系組織織結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc139096682 h 5 HYPERLINK l _Toc139096683 2工作職職責(zé) PAGEREF _Toc139096683 h 5 HYPERLINK l _Toc139096684 3任職條條件 PAGEREF _Toc139096684 h 8 HYPERLINK l _Toc139096685 4資格認(rèn)認(rèn)證、上上崗要求求及人員員管理 PAGEREF _Toc139096685 h 10 HYPERLINK l _Toc139096686 5輔助工工具 PAGEREF _Toc13

5、9096686 h 11 HYPERLINK l _Toc139096687 三.形象象、環(huán)境境、設(shè)施施及工具具設(shè)備 PAGEREF _Toc139096687 h 12 HYPERLINK l _Toc139096688 1各功能能區(qū)要求求 PAGEREF _Toc139096688 h 12 HYPERLINK l _Toc139096689 2工具、資資料與設(shè)設(shè)備 PAGEREF _Toc139096689 h 13 HYPERLINK l _Toc139096690 3輔助工工具 PAGEREF _Toc139096690 h 13 HYPERLINK l _Toc139096691

6、四.服務(wù)務(wù)流程 PAGEREF _Toc139096691 h 15 HYPERLINK l _Toc139096692 1銷售服務(wù)流流程 PAGEREF _Toc139096692 h 15 HYPERLINK l _Toc139096693 2服務(wù)流流程 PAGEREF _Toc139096693 h 15 HYPERLINK l _Toc139096694 3預(yù)約 PAGEREF _Toc139096694 h 16 HYPERLINK l _Toc139096695 4接待（服服務(wù)顧問問） PAGEREF _Toc139096695 h 18 HYPERLINK l _Toc13909

7、6696 5維修 PAGEREF _Toc139096696 h 21 HYPERLINK l _Toc139096697 6質(zhì)檢（質(zhì)質(zhì)量控制制） PAGEREF _Toc139096697 h 23 HYPERLINK l _Toc139096698 7交付 PAGEREF _Toc139096698 h 23 HYPERLINK l _Toc139096699 8回訪 PAGEREF _Toc139096699 h 25 HYPERLINK l _Toc139096700 9輔助工工具 PAGEREF _Toc139096700 h 26 HYPERLINK l _Toc139096701

8、 五.客戶戶投訴管管理 PAGEREF _Toc139096701 h 27 HYPERLINK l _Toc139096702 1投訴處處理流程程 PAGEREF _Toc139096702 h 27 HYPERLINK l _Toc139096703 2投訴處處理原則則 PAGEREF _Toc139096703 h 28 HYPERLINK l _Toc139096704 3特別說說明 PAGEREF _Toc139096704 h 28 HYPERLINK l _Toc139096705 六.技術(shù)術(shù)支持與與管理 PAGEREF _Toc139096705 h 29 HYPERLINK

9、l _Toc139096706 1技術(shù)支支持手段段 PAGEREF _Toc139096706 h 29 HYPERLINK l _Toc139096707 2質(zhì)量控控制管理理 PAGEREF _Toc139096707 h 29 HYPERLINK l _Toc139096708 3技術(shù)手手冊(cè)資料料管理 PAGEREF _Toc139096708 h 29 HYPERLINK l _Toc139096709 4輔助工工具 PAGEREF _Toc139096709 h 30 HYPERLINK l _Toc139096710 七.保修修及索賠賠 PAGEREF _Toc139096710 h

10、 31 HYPERLINK l _Toc139096711 1首次免免費(fèi)強(qiáng)制制保養(yǎng) PAGEREF _Toc139096711 h 31 HYPERLINK l _Toc139096712 2索賠流流程 PAGEREF _Toc139096712 h 31 HYPERLINK l _Toc139096713 3保修及及索賠規(guī)規(guī)定 PAGEREF _Toc139096713 h 32 HYPERLINK l _Toc139096714 4輔助工工具 PAGEREF _Toc139096714 h 34 HYPERLINK l _Toc139096715 八.配件件運(yùn)營(yíng) PAGEREF _Toc1

11、39096715 h 35 HYPERLINK l _Toc139096716 1名詞解解釋 PAGEREF _Toc139096716 h 35 HYPERLINK l _Toc139096717 2配件庫庫存及保保證金 PAGEREF _Toc139096717 h 35 HYPERLINK l _Toc139096718 3配件訂訂購(gòu) PAGEREF _Toc139096718 h 35 HYPERLINK l _Toc139096719 4配件接接收及入入庫 PAGEREF _Toc139096719 h 37 HYPERLINK l _Toc139096720 5配件發(fā)發(fā)料 PAGE

12、REF _Toc139096720 h 38 HYPERLINK l _Toc139096721 6配件日日常管理理 PAGEREF _Toc139096721 h 39 HYPERLINK l _Toc139096722 7盤庫 PAGEREF _Toc139096722 h 39 HYPERLINK l _Toc139096723 8配件索索賠 PAGEREF _Toc139096723 h 40 HYPERLINK l _Toc139096724 9其他 PAGEREF _Toc139096724 h 42 HYPERLINK l _Toc139096725 10輔助助工具 PAGERE

13、F _Toc139096725 h 42 HYPERLINK l _Toc139096726 九.培訓(xùn)訓(xùn) PAGEREF _Toc139096726 h 43 HYPERLINK l _Toc139096727 1目的 PAGEREF _Toc139096727 h 43 HYPERLINK l _Toc139096728 2內(nèi)容 PAGEREF _Toc139096728 h 43 HYPERLINK l _Toc139096729 3流程 PAGEREF _Toc139096729 h 43 HYPERLINK l _Toc139096730 4規(guī)范 PAGEREF _Toc1390967

14、30 h 44 HYPERLINK l _Toc139096731 十.日常常工作規(guī)規(guī)范 PAGEREF _Toc139096731 h 45 HYPERLINK l _Toc139096732 (一)客客戶管理理 PAGEREF _Toc139096732 h 45 HYPERLINK l _Toc139096733 (二)人人員日常常工作規(guī)規(guī)范 PAGEREF _Toc139096733 h 47 HYPERLINK l _Toc139096734 (三)環(huán)環(huán)境、設(shè)設(shè)施及工工具設(shè)備備管理規(guī)規(guī)范 PAGEREF _Toc139096734 h 51 HYPERLINK l _Toc13909

15、6735 (四)售售后服務(wù)務(wù)專用郵郵箱的管管理規(guī)范范 PAGEREF _Toc139096735 h 52 HYPERLINK l _Toc139096736 (五)起起亞汽車車售后服服務(wù)車管管理規(guī)范范 PAGEREF _Toc139096736 h 53 HYPERLINK l _Toc139096737 (六)224小時(shí)時(shí)服務(wù)熱熱線管理理規(guī)范 PAGEREF _Toc139096737 h 54 HYPERLINK l _Toc139096738 (七)外外出救援援規(guī)范 PAGEREF _Toc139096738 h 55 HYPERLINK l _Toc139096739 十一.信信息反

16、饋饋 PAGEREF _Toc139096739 h 57 HYPERLINK l _Toc139096740 1總則 PAGEREF _Toc139096740 h 57 HYPERLINK l _Toc139096741 2規(guī)范 PAGEREF _Toc139096741 h 57 HYPERLINK l _Toc139096742 3日常信信息反饋饋內(nèi)容 PAGEREF _Toc139096742 h 58 HYPERLINK l _Toc139096743 4輔助工工具 PAGEREF _Toc139096743 h 58 HYPERLINK l _Toc139096744 十二.經(jīng)經(jīng)

17、營(yíng)分析析工具 PAGEREF _Toc139096744 h 59 HYPERLINK l _Toc139096745 1財(cái)務(wù)分分析常用用術(shù)語和和概念 PAGEREF _Toc139096745 h 59 HYPERLINK l _Toc139096746 2維修能能力分析析常用術(shù)術(shù)語和概概念 PAGEREF _Toc139096746 h 60 HYPERLINK l _Toc139096747 3輔助工工具 PAGEREF _Toc139096747 h 63 HYPERLINK l _Toc139096748 十三.考考核與獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲 PAGEREF _Toc139096748 h 64 H

18、YPERLINK l _Toc139096749 1售后服服務(wù)考核核 PAGEREF _Toc139096749 h 64 HYPERLINK l _Toc139096750 2獎(jiǎng)懲方方法 PAGEREF _Toc139096750 h 64 HYPERLINK l _Toc139096751 3輔助工工具 PAGEREF _Toc139096751 h 64共65頁，第85頁前言本手冊(cè)為韓韓國(guó)起亞亞汽車上上海分公公司對(duì)各各特約銷銷售服務(wù)務(wù)店和特特約服務(wù)務(wù)站開展展售后服服務(wù)工作作的指導(dǎo)導(dǎo)手冊(cè)。對(duì)對(duì)執(zhí)行過過程中發(fā)發(fā)生的問問題及建建議，可可直接向向韓國(guó)起起亞汽車車上海分分公司售售后服務(wù)務(wù)部反饋饋，

19、韓國(guó)國(guó)起亞汽汽車上海海分公司司將酌情情補(bǔ)充或或更改內(nèi)內(nèi)容。對(duì)于韓國(guó)起起亞汽車車上海分分公司售售后服務(wù)務(wù)部提供供的其它它資料，如如其內(nèi)容容與本手手冊(cè)內(nèi)容容相抵觸觸，以本本手冊(cè)內(nèi)內(nèi)容為準(zhǔn)準(zhǔn)。概述目的各特約銷售售服務(wù)店店和特約約服務(wù)站站通過執(zhí)執(zhí)行本指指導(dǎo)手冊(cè)冊(cè)涉及的的各項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容，為為使用韓韓國(guó)起亞亞汽車的的客戶進(jìn)進(jìn)行規(guī)范范的售后后服務(wù)，提提升韓國(guó)國(guó)起亞以以及各經(jīng)經(jīng)銷商的的形象，提提升客戶戶忠誠(chéng)度度及客戶戶向其他他人推薦薦的可能能，達(dá)到到經(jīng)銷商商利潤(rùn)最最大化。規(guī)范的售后服務(wù)規(guī)范的售后服務(wù)提升客戶滿意度高素質(zhì)的人員一流的硬件設(shè)施提升品牌形象提升客戶忠誠(chéng)度與向他人推薦的可能經(jīng)銷商利潤(rùn)最大化責(zé)任各特約銷售售

20、服務(wù)店店及特約約服務(wù)站站應(yīng)承擔(dān)擔(dān)對(duì)所有有韓國(guó)起起亞汽車車開展售售后服務(wù)務(wù)活動(dòng)的的責(zé)任。各特約銷售售服務(wù)店店應(yīng)嚴(yán)格格按照本手冊(cè)中中涉及到到的相關(guān)關(guān)規(guī)范規(guī)規(guī)定的內(nèi)內(nèi)容開展展工作。未經(jīng)韓國(guó)起起亞汽車車上海分分公司許許可，各各特約銷銷售服務(wù)務(wù)店及特特約服務(wù)務(wù)站不得得自行設(shè)設(shè)立任何何分支機(jī)機(jī)構(gòu)。手冊(cè)使用方方法本手冊(cè)為指指導(dǎo)售后后服務(wù)工工作的綜綜述性文文件，涉涉及到其其它手冊(cè)冊(cè)的內(nèi)容容可參考考本手冊(cè)冊(cè)中的提提示進(jìn)行行查閱。本手冊(cè)縮略略語韓國(guó)起亞汽汽車上海海分公司司韓國(guó)國(guó)起亞韓國(guó)起亞汽汽車上海海分公司司售后服服務(wù)部售后服服務(wù)部韓國(guó)起亞汽汽車上海海分公司司特約銷銷售服務(wù)務(wù)店特特約店韓國(guó)起亞汽汽車上海海分公司司

21、特約服服務(wù)站服服務(wù)站韓國(guó)起亞汽汽車上海海分公司司特約銷銷售服務(wù)務(wù)店及特特約服務(wù)務(wù)站經(jīng)經(jīng)銷商解釋權(quán)本規(guī)范解釋釋權(quán)歸韓韓國(guó)起亞亞汽車上上海分公公司售后后服務(wù)部部售后服務(wù)宗宗旨售后服務(wù)品品牌：EExceelleent Serrvicce卓卓越服務(wù)務(wù)經(jīng)銷商所開開展的一一切售后后服務(wù)活活動(dòng)，都都應(yīng)本著著“真心”、“隨時(shí)隨隨地”、“為客戶戶”、“服務(wù)”的原則則，讓客客戶真正正感受到到韓國(guó)起起亞無微微不至的的關(guān)懷。售后服務(wù)LLOGOO售后服務(wù)目目標(biāo)達(dá)到客戶滿滿意度最最大化，提提升品牌牌形象，提提升客戶戶忠誠(chéng)度度，最終終達(dá)到客客戶、經(jīng)經(jīng)銷商及及韓國(guó)起起亞利益益的最大大化。售后服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)以四位一體體的特約

22、約銷售服服務(wù)店（銷銷售、售售后服務(wù)務(wù)、配件件、信息息反饋）為為主。以特約服務(wù)務(wù)站（售售后服務(wù)務(wù)、配件件、信息息反饋）為為輔。人員結(jié)構(gòu)、職職責(zé)及管管理經(jīng)銷商應(yīng)建建立完善善的人員員體系結(jié)結(jié)構(gòu)，選選拔稱職職人員擔(dān)擔(dān)任相應(yīng)應(yīng)職務(wù)，使使一切工工作得以以順利開開展并不不斷發(fā)展展。服務(wù)體系組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)經(jīng)銷商應(yīng)按按照韓國(guó)國(guó)起亞售售后服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)設(shè)立組織織機(jī)構(gòu)，特特約店由由總經(jīng)理理，服務(wù)務(wù)站由服服務(wù)站總總負(fù)責(zé)人人負(fù)責(zé)全全面工作作。各經(jīng)銷商應(yīng)應(yīng)有獨(dú)立立的人員員編制，建建立健全全的內(nèi)務(wù)務(wù)管理制制度。各經(jīng)銷商應(yīng)應(yīng)建立獨(dú)獨(dú)立健全全的財(cái)務(wù)務(wù)核算系系統(tǒng)。各經(jīng)銷商應(yīng)應(yīng)指派專專人或建建立專職職部門負(fù)負(fù)責(zé)客戶戶檔案管管理工作作。

23、服務(wù)經(jīng)理客戶關(guān)系員信息協(xié)調(diào)員服務(wù)主管車間主管技術(shù)總監(jiān)配件主管服務(wù)顧問索賠員設(shè)備管理機(jī)修電工鈑金噴漆質(zhì)檢員計(jì)劃員銷售員庫管員說明：1. 虛線框中人員在經(jīng)銷商進(jìn)廠量少時(shí)可以由相關(guān)人員兼任。 2. 如果經(jīng)銷商有專門的客戶關(guān)系部，客戶關(guān)系員應(yīng)屬于客戶關(guān)系部服務(wù)經(jīng)理客戶關(guān)系員信息協(xié)調(diào)員服務(wù)主管車間主管技術(shù)總監(jiān)配件主管服務(wù)顧問索賠員設(shè)備管理機(jī)修電工鈑金噴漆質(zhì)檢員計(jì)劃員銷售員庫管員說明：1. 虛線框中人員在經(jīng)銷商進(jìn)廠量少時(shí)可以由相關(guān)人員兼任。 2. 如果經(jīng)銷商有專門的客戶關(guān)系部，客戶關(guān)系員應(yīng)屬于客戶關(guān)系部。圖2-1 售后服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)圖培訓(xùn)講師工作職責(zé)服務(wù)經(jīng)理（AA/S經(jīng)經(jīng)理）全面負(fù)責(zé)售售后部門門各項(xiàng)工工

24、作。負(fù)責(zé)與相關(guān)關(guān)部門協(xié)協(xié)調(diào)制定定并實(shí)施施年度售售后服務(wù)務(wù)營(yíng)銷計(jì)計(jì)劃。負(fù)責(zé)提出全全年度售售后服務(wù)務(wù)相關(guān)活活動(dòng)的計(jì)計(jì)劃并組組織開展展。對(duì)轄區(qū)韓國(guó)國(guó)起亞客客戶的服服務(wù)滿意意度負(fù)責(zé)責(zé)。定期進(jìn)行報(bào)報(bào)表審核核和工單單分析，定定期進(jìn)行行經(jīng)營(yíng)數(shù)數(shù)據(jù)的比比較與分分析。確定售后各各部門人人員配備備需要，建建立人事事檔案。協(xié)調(diào)售后各各部門間間關(guān)系，促促進(jìn)內(nèi)部部人員的的團(tuán)隊(duì)精精神。落實(shí)相關(guān)人人員參加加韓國(guó)起起亞組織織的培訓(xùn)訓(xùn)及其他他活動(dòng)，維維護(hù)雙方方共同的的利益。管理售后服服務(wù)熱線線，處理理客戶投投訴或抱抱怨。服務(wù)主管按照韓國(guó)起起亞的服服務(wù)規(guī)范范開展業(yè)業(yè)務(wù)，保保持與客客戶的良良好關(guān)系系，達(dá)到到并超越越客戶的的期望值值

25、。禮貌得體并并且恰當(dāng)當(dāng)?shù)奶幚砝砜蛻舯Пг够蛘`誤解。實(shí)現(xiàn)或超額額實(shí)現(xiàn)營(yíng)營(yíng)業(yè)目標(biāo)標(biāo)。根據(jù)公司規(guī)規(guī)定維護(hù)護(hù)派工單單并進(jìn)行行定期整整理。建立工作檔檔案，建建立顧客客維修記記錄。指導(dǎo)并監(jiān)督督服務(wù)接接待人員員按照韓韓國(guó)起亞亞的服務(wù)務(wù)規(guī)范完完成接待待工作。隨時(shí)與車間間及配件件部門保保持溝通通聯(lián)系。與相關(guān)部門門協(xié)調(diào)推推行服務(wù)務(wù)預(yù)約制制度。參加韓國(guó)起起亞組織織的相關(guān)關(guān)培訓(xùn)并并認(rèn)真組組織部門門內(nèi)訓(xùn)。定期向售后后服務(wù)經(jīng)經(jīng)理匯報(bào)報(bào)工作。技術(shù)總監(jiān)/培訓(xùn)講講師參加韓國(guó)起起亞組織織的各種種技術(shù)相相關(guān)培訓(xùn)訓(xùn)，并及及時(shí)進(jìn)行行維修工工人內(nèi)訓(xùn)訓(xùn)。協(xié)助索賠員員對(duì)保修修車輛的的故障進(jìn)進(jìn)行技術(shù)術(shù)分析，并并做出質(zhì)質(zhì)量鑒定定。對(duì)返修車輛輛維

26、修技技術(shù)方面面的問題題進(jìn)行分分析。技術(shù)疑難問問題處理理及現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)技術(shù)指指導(dǎo)。定期向韓國(guó)國(guó)起亞售售后技術(shù)術(shù)科反饋饋技術(shù)信信息。建立并管理理完善的的技術(shù)檔檔案和技技術(shù)信息息報(bào)告。負(fù)責(zé)管理HHotLLinee系統(tǒng)，及及時(shí)掌握握HottLinne上公公布的技技術(shù)通告告和其它它相關(guān)信信息，并并對(duì)其內(nèi)內(nèi)容給員員工進(jìn)行行培訓(xùn)和和推廣。車間主管貫徹經(jīng)營(yíng)/服務(wù)目目標(biāo)，管管理、監(jiān)監(jiān)督日常常維修工工作?？刂凭S修質(zhì)質(zhì)量，降降低返修修率。評(píng)價(jià)技工能能力，統(tǒng)統(tǒng)計(jì)技工工效率、生生產(chǎn)率。協(xié)調(diào)相關(guān)部部門建立立完善的的客戶維維修檔案案。負(fù)責(zé)車間安安全生產(chǎn)產(chǎn)及車間間環(huán)境的的管理。保證設(shè)備、工工具正確確使用及及技工遵遵守安全全規(guī)則。通

27、過效率分分析改善善車間維維修流程程。負(fù)責(zé)服務(wù)顧顧問與維維修人員員之間的的聯(lián)系。按需合理分分配維修修工的工工作內(nèi)容容。配件主管負(fù)責(zé)管理、督督促配件件人員做做好配件件工作。根據(jù)韓國(guó)起起亞的要要求和市市場(chǎng)需求求合理調(diào)調(diào)整庫存存，將庫庫存周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率控制制在合理理的范圍圍以內(nèi)。參加韓國(guó)起起亞售后后服務(wù)部部組織的的業(yè)務(wù)培培訓(xùn)，并并負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)店內(nèi)有有關(guān)人員員進(jìn)行內(nèi)內(nèi)訓(xùn)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好好配件部部門和其其它部門門的關(guān)系系，確保保維修工工作的順順利開展展。負(fù)責(zé)向韓國(guó)國(guó)起亞售售后服務(wù)務(wù)部反饋饋配件方方面業(yè)務(wù)務(wù)信息。審核、簽發(fā)發(fā)配件訂訂單。審核、上報(bào)報(bào)配件月月度報(bào)表表給韓國(guó)國(guó)起亞售售后服務(wù)務(wù)部。服務(wù)顧問按照韓國(guó)起起亞的服服務(wù)

28、規(guī)范范開展業(yè)業(yè)務(wù)。按照韓國(guó)起起亞規(guī)定定的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)流流程進(jìn)行行工作。隨時(shí)掌握車車輛維修修進(jìn)度。禮貌得體并并且恰當(dāng)當(dāng)?shù)奶幚砝砜蛻舯Пг够蛘`誤解。實(shí)現(xiàn)或超額額實(shí)現(xiàn)所所有售后后服務(wù)銷銷售目標(biāo)標(biāo)。索賠員熟悉韓國(guó)起起亞的保保修政策策、相關(guān)關(guān)規(guī)定及及工作程程序。對(duì)索賠項(xiàng)目目進(jìn)行檢檢查分析析。整理審核索索賠的相相關(guān)費(fèi)用用和相關(guān)關(guān)報(bào)表。按照韓國(guó)起起亞售后后服務(wù)部部要求按按時(shí)提交交索賠相相關(guān)報(bào)表表。主動(dòng)收集、反反饋車輛輛質(zhì)量問問題。負(fù)責(zé)管理索索賠舊件件。信息協(xié)調(diào)員員負(fù)責(zé)管理韓韓國(guó)起亞亞指定的的售后服服務(wù)專用用郵箱，每每天定時(shí)時(shí)查收郵郵件。按照韓國(guó)起起亞的要要求按時(shí)時(shí)提交各各類信息息反饋報(bào)報(bào)表。每天定時(shí)查查看DM

29、MS系統(tǒng)統(tǒng)上的通通知，并并及時(shí)向向相關(guān)部部門傳達(dá)達(dá)信息。負(fù)責(zé)進(jìn)行市市場(chǎng)信息息的收集集與整理理。負(fù)責(zé)CSII & SSII業(yè)務(wù)?？蛻絷P(guān)系員員負(fù)責(zé)接聽服服務(wù)熱線線，記錄錄熱線內(nèi)內(nèi)容。負(fù)責(zé)客戶投投訴內(nèi)容容的協(xié)調(diào)調(diào)并及時(shí)時(shí)報(bào)知相相關(guān)負(fù)責(zé)責(zé)人。負(fù)責(zé)救援工工作的協(xié)協(xié)調(diào)并及及時(shí)報(bào)知知相關(guān)負(fù)負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)客戶預(yù)預(yù)約服務(wù)務(wù)的協(xié)調(diào)調(diào)及時(shí)報(bào)報(bào)知相關(guān)關(guān)負(fù)責(zé)人人。負(fù)責(zé)客戶跟跟蹤服務(wù)務(wù)。任職條件服務(wù)經(jīng)理具有相當(dāng)于于大專以以上學(xué)歷歷。熟悉汽車維維修行業(yè)業(yè)各項(xiàng)政政策。有三年以上上汽車維維修和管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。有很強(qiáng)的生生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理能能力、組組織協(xié)調(diào)調(diào)能力及及溝通能能力。有開拓和創(chuàng)創(chuàng)新精神神。熟練掌握計(jì)計(jì)算機(jī)的的使用。有駕駛執(zhí)照照

30、。服務(wù)主管具有相當(dāng)于于大專以以上學(xué)歷歷。熟悉汽車相相關(guān)知識(shí)識(shí)，有三三年以上上汽車維維修經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，并具具有一定定的管理理經(jīng)驗(yàn)。有很強(qiáng)的溝溝通表達(dá)達(dá)能力、應(yīng)應(yīng)變能力力和理解解能力。熟練掌握計(jì)計(jì)算機(jī)的的使用。有駕駛執(zhí)照照。技術(shù)總監(jiān)/培訓(xùn)講講師具有相當(dāng)于于大專以以上文化化程度。熟悉汽車行行業(yè)的各各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。具有五年以以上汽車車維修經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)汽車故障障有很強(qiáng)強(qiáng)的分析析判斷能能力。有很強(qiáng)的學(xué)學(xué)習(xí)能力力、理解解能力、表表達(dá)能力力。有一定的培培訓(xùn)技巧巧。有一定的組組織能力力。有很強(qiáng)的責(zé)責(zé)任心。熟練掌握計(jì)計(jì)算機(jī)的的使用。車間主管具有相當(dāng)于于大專以以上學(xué)歷歷。有五年以上上汽車維維修及生生產(chǎn)管理理經(jīng)驗(yàn)。有一定的組組織

31、管理理能力和和較強(qiáng)的的組織協(xié)協(xié)調(diào)能力力。對(duì)汽車故障障有很強(qiáng)強(qiáng)的分析析判斷能能力。有很強(qiáng)的責(zé)責(zé)任心。配件主管具有相當(dāng)于于大專以以上學(xué)歷歷。有三年以上上汽車配配件供銷銷管理經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。熟悉目前汽汽車配件件市場(chǎng)行行情。有較強(qiáng)的組組織協(xié)調(diào)調(diào)能力。有很強(qiáng)的表表達(dá)溝通通能力。熟練掌握計(jì)計(jì)算機(jī)的的使用。服務(wù)顧問具有相當(dāng)于于大專以以上學(xué)歷歷。熟悉掌握汽汽車相關(guān)關(guān)知識(shí)。有很強(qiáng)的溝溝通表達(dá)達(dá)能力、應(yīng)應(yīng)變能力力和理解解能力。具備一定的的推銷技技巧。儀表端正。有駕駛執(zhí)照照。索賠員具有相當(dāng)于于大專以以上學(xué)歷歷。有三年以上上汽車維維修經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。有一定的對(duì)對(duì)車輛進(jìn)進(jìn)行檢查查和判斷斷故障的的能力。有很強(qiáng)的表表達(dá)溝通通能力拉拉和很高

32、高的語言言技巧。有很強(qiáng)的責(zé)責(zé)任心和和原則性性。能嚴(yán)格按照照韓國(guó)起起亞的保保修政策策及程序序進(jìn)行索索賠業(yè)務(wù)務(wù)。熟練掌握計(jì)計(jì)算機(jī)的的使用。有駕駛執(zhí)照照。信息協(xié)調(diào)員員具有相當(dāng)于于中專以以上學(xué)歷歷。熟練掌握辦辦公自動(dòng)動(dòng)化操作作。熟練掌握計(jì)計(jì)算機(jī)的的使用，善善于利用用網(wǎng)絡(luò)資資源。有一定的溝溝通協(xié)調(diào)調(diào)能力。工作踏實(shí)，責(zé)責(zé)任心強(qiáng)強(qiáng)?？蛻絷P(guān)系員員具有相當(dāng)于于中專以以上學(xué)歷歷。熟練掌握辦辦公自動(dòng)動(dòng)化操作作。具有很強(qiáng)的的表達(dá)溝溝通能力力、應(yīng)變變能力和和理解能能力。有一定的汽汽車專業(yè)業(yè)知識(shí)。掌握一定的的心理溝溝通技巧巧。工作踏實(shí)，責(zé)責(zé)任心強(qiáng)強(qiáng)。資格認(rèn)證、上上崗要求求及人員員管理更換服務(wù)經(jīng)經(jīng)理及其其他需韓韓國(guó)起亞亞培

33、訓(xùn)的的崗位人人員，需需填寫專專職人員員任職資資格登記記表。經(jīng)銷商應(yīng)及及時(shí)將已已獲得上上崗資格格的各重重要崗位位人員簡(jiǎn)簡(jiǎn)歷交韓韓國(guó)起亞亞售后服服務(wù)部備備案。服務(wù)經(jīng)理出出現(xiàn)人員員變動(dòng)時(shí)時(shí)，必須須在變動(dòng)動(dòng)后3日日內(nèi)書面面通知韓韓國(guó)起亞亞。經(jīng)銷商如需需更換其其它已經(jīng)經(jīng)接受了了韓國(guó)起起亞崗位位培訓(xùn)的的人員時(shí)時(shí)，必須須寫出人人員變更更情況說說明，呈呈交韓國(guó)國(guó)起亞售售后服務(wù)務(wù)部，并并盡量保保證培訓(xùn)訓(xùn)合格后后上崗。經(jīng)銷商應(yīng)定定期考評(píng)評(píng)各崗位位人員工工作業(yè)績(jī)績(jī)，并記記錄在案案。應(yīng)把所有售售后服務(wù)務(wù)人員向向起亞汽汽車售后后服務(wù)人人員管理理系統(tǒng)（DDB系統(tǒng)統(tǒng)）備案案登記。輔助工具附錄1，專專職人員員任職資資格登記記

34、表附錄2，重重要崗位位人員變變更情況況說明售后服務(wù)務(wù)人員管管理系統(tǒng)統(tǒng)形象、環(huán)境境、設(shè)施施及工具具設(shè)備形象、環(huán)境境、設(shè)施施及工具具設(shè)備是是經(jīng)銷商商開展工工作的硬硬件基礎(chǔ)礎(chǔ)。各經(jīng)經(jīng)銷商應(yīng)應(yīng)按照韓韓國(guó)起亞亞的要求求，具備備統(tǒng)一的的外觀形形象、良良好的員員工工作作環(huán)境和和舒適的的顧客休休息環(huán)境境。各功能區(qū)要要求特約店各功功能區(qū)的的面積、布布局、顏顏色、張張貼物、標(biāo)標(biāo)識(shí)等要要求，請(qǐng)請(qǐng)參考起起亞中文文CI手手冊(cè)。各功能區(qū)（尤尤其是客客戶與員員工）應(yīng)應(yīng)相互獨(dú)獨(dú)立，禁禁止混用用。必須保證車車輛行駛駛及人員員行走方方便、暢暢通、安安全。各功能區(qū)必必須保證證良好的的安全性性，且有有必要的的綠化。各功能區(qū)必必須有足

35、足夠辦公公設(shè)備、用用品及通通風(fēng)、垃垃圾箱等等輔助設(shè)設(shè)施，且且使用狀狀況良好好。各功能區(qū)應(yīng)應(yīng)掛有相相應(yīng)的人人員工作作職責(zé)及及崗位責(zé)責(zé)任要求求等，服服務(wù)經(jīng)理理辦公室室應(yīng)掛有有組織機(jī)機(jī)構(gòu)圖。停車位的設(shè)設(shè)置：具有充足的的車位、清清晰的標(biāo)標(biāo)記與編編號(hào)及明明確的區(qū)區(qū)分，以以便客戶戶及工作作人員方方便的找找到停車車地點(diǎn)或或車輛。便于車輛的的泊入、駛駛出。從接待區(qū)可可清晰看看到待修修車停車車區(qū)。接待區(qū)應(yīng)張張貼或展展示：韓國(guó)起亞保保修規(guī)定定一般維修或或常規(guī)保保養(yǎng)的價(jià)價(jià)格及常常用配件件價(jià)格服務(wù)流程圖圖24小時(shí)服服務(wù)熱線線、服務(wù)務(wù)經(jīng)理熱熱線員工獲得的的韓國(guó)起起亞培訓(xùn)訓(xùn)資質(zhì)證證書車間進(jìn)度看看板客戶休息室室內(nèi)應(yīng)有有：舒

36、適的座椅椅空氣調(diào)節(jié)設(shè)設(shè)施足夠的衣架架、飲水水機(jī)、水水杯、煙煙灰缸最新的閱讀讀材料，包包括兒童童及婦女女雜志電視機(jī)及影影碟機(jī)宣傳手冊(cè)、海海報(bào)等上網(wǎng)設(shè)備、電電源插座座等設(shè)施施與服務(wù)有關(guān)關(guān)的獎(jiǎng)狀狀及證書書，以及及服務(wù)活活動(dòng)開展展情況的的照片等等洗手間應(yīng)設(shè)設(shè)置：防滑腳墊換氣設(shè)施去除異味的的物品馬桶坐圈墊墊紙便池及洗手手池處足足夠的煙煙灰缸干手器及擦擦手紙壁畫結(jié)算區(qū)應(yīng)靠靠近客戶戶休息室室、精品品銷售柜柜臺(tái)及服服務(wù)接待待區(qū)，保保障安全全的獨(dú)立立封閉的的空間。工具、資料料與設(shè)備備設(shè)備請(qǐng)參考考韓國(guó)國(guó)起亞經(jīng)經(jīng)銷商設(shè)設(shè)備目錄錄中涉涉及的項(xiàng)項(xiàng)目購(gòu)買買。韓國(guó)起亞專專用工具具是韓國(guó)國(guó)起亞為為各經(jīng)銷銷商配備備的專修修韓國(guó)

37、起起亞產(chǎn)品品的特制制工具，各各經(jīng)銷商商必須配配備。專專用工具具目錄請(qǐng)請(qǐng)參考韓韓國(guó)起亞亞專用工工具目錄錄（SSST LLISTT）。個(gè)人常用工工具請(qǐng)參參考韓韓國(guó)起亞亞個(gè)人常常用工具具目錄中中的項(xiàng)目目配備。緊急救援車車上必須須配備一一些常用用工具以以備外出出救援時(shí)時(shí)使用，工工具配備備要求請(qǐng)請(qǐng)參考韓韓國(guó)起亞亞緊急救救援車配配備工具具目錄。在各經(jīng)銷商商與韓國(guó)國(guó)起亞簽簽訂合同同后，韓韓國(guó)起亞亞售后服服務(wù)部將將無償向向各經(jīng)銷銷商提供供一套相相關(guān)資料料，資料料內(nèi)容請(qǐng)請(qǐng)參考售售后服務(wù)務(wù)資料清清單。輔助工具起亞中文文CI手手冊(cè)附錄3，韓韓國(guó)起亞亞經(jīng)銷商商設(shè)備目目錄附錄4，韓韓國(guó)起亞亞專用工工具目錄錄附錄5，韓韓

38、國(guó)起亞亞個(gè)人常常用工具具目錄附錄6，韓韓國(guó)起亞亞緊急救救援車配配備工具具目錄附錄7，售售后服務(wù)務(wù)資料清清單服務(wù)流程客戶對(duì)經(jīng)銷銷商的印印象，絕絕大部分分取決于于經(jīng)銷商商在客戶戶進(jìn)廠時(shí)時(shí)提供服服務(wù)的水水平如何何。建立立規(guī)范、全全面、細(xì)細(xì)致、以以客戶為為中心的的服務(wù)流流程，將將有效的的提升客客戶滿意意度。說明：本章章中服務(wù)務(wù)流程部部分，規(guī)規(guī)范前打打的項(xiàng)目目計(jì)入考考核。新車交付前檢驗(yàn)銷售后跟蹤進(jìn)入售后服務(wù)流程車輛銷售銷售服務(wù)務(wù)流程新車交付前檢驗(yàn)銷售后跟蹤進(jìn)入售后服務(wù)流程車輛銷售新車交給客客戶前，必必須進(jìn)行行新車交交付前檢檢驗(yàn)（PPDI），PPDI項(xiàng)項(xiàng)目請(qǐng)參參考新新車交付付前檢驗(yàn)驗(yàn)表。車輛銷售后后，銷售

39、售部應(yīng)將將客戶檔檔案轉(zhuǎn)給給客戶關(guān)關(guān)系部（客客戶關(guān)系系員）?？蛻絷P(guān)系部部（客戶戶關(guān)系員員）在銷銷售后跟跟蹤完成成后，應(yīng)應(yīng)對(duì)客戶戶發(fā)出首首次強(qiáng)制制保養(yǎng)的的邀請(qǐng)，進(jìn)進(jìn)入售后后服務(wù)流流程。服務(wù)流程預(yù)約預(yù)約回訪交付質(zhì)檢維修接待預(yù)約形式主動(dòng)預(yù)約：客戶主主動(dòng)與經(jīng)經(jīng)銷商聯(lián)聯(lián)系，確確定進(jìn)廠廠時(shí)間。提醒服務(wù)：經(jīng)銷商商主動(dòng)對(duì)對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行提醒醒，并與與客戶協(xié)協(xié)調(diào)進(jìn)廠廠時(shí)間。簡(jiǎn)化流程情況記錄情況記錄報(bào)價(jià)確認(rèn)跟蹤確認(rèn)參考流程各部門準(zhǔn)備各部門準(zhǔn)備跟蹤確認(rèn)提供可選時(shí)間客戶同意，預(yù)約成功主動(dòng)預(yù)約/提醒服務(wù)準(zhǔn)備接待無配件有配件客戶不同意確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間并報(bào)價(jià)診斷并報(bào)價(jià)確認(rèn)配件及報(bào)價(jià)情況記錄更新預(yù)約計(jì)劃預(yù)約不成功規(guī)范負(fù)責(zé)預(yù)約工工作的人

40、人員或部部門應(yīng)掌掌握自身身的預(yù)約約維修能能力。如果客戶主主動(dòng)預(yù)約約，初次次撥打預(yù)預(yù)約電話話時(shí)間應(yīng)應(yīng)為預(yù)定定進(jìn)廠時(shí)時(shí)間前224772小時(shí)時(shí)。如果進(jìn)行提提醒服務(wù)務(wù)，向客客戶首次次致電的的時(shí)間應(yīng)應(yīng)為預(yù)定定進(jìn)廠時(shí)時(shí)間前224小時(shí)時(shí)。優(yōu)先安排返返修、召召回、保保修、緊緊急維修修、特殊殊客戶。優(yōu)先安排主主動(dòng)預(yù)約約的客戶戶。預(yù)約的進(jìn)廠廠時(shí)間應(yīng)應(yīng)盡量方方便客戶戶。提醒服務(wù)可可采用電電話、短短信等直直接有效效的方式式進(jìn)行提提醒，提提醒后22小時(shí)內(nèi)內(nèi)，客戶戶關(guān)系員員與客戶戶進(jìn)行電電話聯(lián)系系，確認(rèn)認(rèn)客戶收收到提醒醒。預(yù)約工作以以預(yù)約約登記表表為依依據(jù)，表表中的內(nèi)內(nèi)容應(yīng)填寫完完整。若經(jīng)銷商處處沒有該該客戶的的檔案，在

41、在客戶進(jìn)進(jìn)行主動(dòng)動(dòng)預(yù)約時(shí)時(shí)應(yīng)及時(shí)時(shí)為客戶戶建立檔檔案；若若已有該該客戶檔檔案，則則確認(rèn)各各項(xiàng)內(nèi)容容是否發(fā)發(fā)生變更更?？蛻絷P(guān)系員員必須將將客戶所所描述的的情況記記錄清楚楚，并通通過適當(dāng)當(dāng)?shù)奶釂枂柮鞔_進(jìn)進(jìn)廠原因因。在記錄要點(diǎn)點(diǎn)時(shí)，必必須進(jìn)行行必要的的重復(fù)，以以使客戶戶知道經(jīng)經(jīng)銷商已已經(jīng)將車車輛情況況清楚掌掌握。服務(wù)顧問向向客戶確確認(rèn)進(jìn)廠廠時(shí)間時(shí)時(shí)，應(yīng)對(duì)對(duì)進(jìn)廠項(xiàng)目目進(jìn)行時(shí)時(shí)間與價(jià)價(jià)格的預(yù)預(yù)估并向向客戶說說明。由于配件無無貨無法法給客戶戶安排預(yù)預(yù)約時(shí)，應(yīng)由服務(wù)顧問向客戶解釋，并對(duì)客戶說明可優(yōu)先安排在配件到貨后的預(yù)約計(jì)劃中，若客戶同意，則直接列入該日的預(yù)約計(jì)劃。預(yù)約成功后后，應(yīng)提提前做好人員、工工具、設(shè)

42、備及及配件等等準(zhǔn)備工工作。從開始安排排預(yù)約到到向客戶戶解釋維維修時(shí)間間及報(bào)價(jià)價(jià)，不應(yīng)應(yīng)超過22小時(shí)。對(duì)于主動(dòng)預(yù)預(yù)約，客客戶進(jìn)廠廠前一天天，負(fù)責(zé)責(zé)接待該該客戶的的服務(wù)顧顧問應(yīng)向向客戶致致電并再再次確認(rèn)認(rèn)進(jìn)廠時(shí)時(shí)間；若若客戶需需要調(diào)整整進(jìn)廠時(shí)時(shí)間，則則在保證證雙方利利益的基基礎(chǔ)上為為客戶進(jìn)進(jìn)行調(diào)整整。對(duì)于提醒服服務(wù)，客客戶進(jìn)廠廠前3小小時(shí)進(jìn)行行追蹤。若客戶超過過進(jìn)廠時(shí)時(shí)間半小小時(shí)仍未未到達(dá)，服服務(wù)顧問問應(yīng)及時(shí)時(shí)與客戶戶進(jìn)行聯(lián)聯(lián)系并確確認(rèn)到達(dá)達(dá)的準(zhǔn)確確時(shí)間。若客戶超過過進(jìn)廠時(shí)時(shí)間一小小時(shí)仍未未到達(dá)，服服務(wù)顧問問與客戶戶聯(lián)系后后取消本本次預(yù)約約，但可可優(yōu)先列列入下一一預(yù)約計(jì)計(jì)劃中。各部門交接接必須及及

43、時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確，以以預(yù)約約登記表表為依依據(jù)。預(yù)約登記記表中中需要與與各部門門確認(rèn)的的地方，溝溝通之后后各部門門負(fù)責(zé)人人簽字生生效。與客戶進(jìn)行行電話溝溝通時(shí)必必須按照照本手冊(cè)冊(cè)中人員日日常工作作規(guī)范的的要求進(jìn)進(jìn)行。接待（服務(wù)務(wù)顧問）簡(jiǎn)化流程迎接致意迎接致意需求分析診斷報(bào)價(jià)費(fèi)用解釋接車檢查參考流程環(huán)車檢查環(huán)車檢查客戶信息記錄查看維修記錄檢測(cè)故障原因故障再現(xiàn)確定維修項(xiàng)目估價(jià)、估時(shí)打印工單，客戶簽字接車店內(nèi)會(huì)診KMCC車輛進(jìn)入車間，客戶離開或進(jìn)入休息室無法確定確定客戶需求分析無法確定確定確定無法確定非轉(zhuǎn)包確認(rèn)轉(zhuǎn)包項(xiàng)目轉(zhuǎn)包客戶到達(dá)有配件確認(rèn)配件緊急訂購(gòu)，提供到貨時(shí)間無配件客戶認(rèn)可后外包迎接致意否是規(guī)范客戶車

44、輛進(jìn)進(jìn)入經(jīng)銷銷商待修修車停車車區(qū)，尚尚未接待待客戶的的服務(wù)顧顧問應(yīng)主主動(dòng)出迎迎致意，出出迎時(shí)攜攜帶接車車單。若客戶是進(jìn)進(jìn)廠維修修客戶，則則服務(wù)顧顧問直接接在接車車單上記記錄車輛輛外觀情情況，進(jìn)進(jìn)廠原因因，并進(jìn)進(jìn)行情況況描述簡(jiǎn)簡(jiǎn)要記錄錄；若客客戶不是是進(jìn)廠維維修客戶戶，則應(yīng)應(yīng)帶領(lǐng)客客戶至相相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)部門。遇到雨、雪雪天氣，若若停車區(qū)區(qū)與營(yíng)業(yè)業(yè)廳之間間的通道道沒有雨雨棚，當(dāng)當(dāng)客戶車車輛進(jìn)入入停車區(qū)區(qū)時(shí)，任任何一位位工作人人員在不不影響正正常業(yè)務(wù)務(wù)流程的的情況下下都有義義務(wù)主動(dòng)動(dòng)打傘出出迎并引引領(lǐng)客戶戶至相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)部部門。同同時(shí)，在在營(yíng)業(yè)廳廳門口處處也應(yīng)準(zhǔn)準(zhǔn)備好吸吸水性強(qiáng)強(qiáng)的白毛毛巾，以以備客戶戶在

45、進(jìn)入入營(yíng)業(yè)廳廳時(shí)擦去去身上的的雨雪。若服務(wù)顧問問無法出出迎，應(yīng)應(yīng)在客戶戶進(jìn)入營(yíng)營(yíng)業(yè)廳時(shí)時(shí)主動(dòng)向向客戶致致意；若若服務(wù)顧顧問正在在接待其其他客戶戶，也應(yīng)應(yīng)及時(shí)對(duì)對(duì)新到來來的客戶戶打招呼呼并請(qǐng)其其稍等。接待臺(tái)應(yīng)備備有飲水水機(jī)，客客戶在接接待臺(tái)前前坐下時(shí)時(shí)應(yīng)送上上一杯水水（冷天天熱水；熱天根根據(jù)客戶戶喜好選選擇冷水水或熱水水）。如果客戶需需要等候候接待，則則等待時(shí)時(shí)間不得得超過55分鐘。如如果客戶戶等待時(shí)時(shí)間超過過5分鐘鐘或有幾幾位客戶戶同時(shí)等等待時(shí)，必必須增加加臨時(shí)服服務(wù)顧問問。預(yù)約過的客客戶到來來后必須須立即接接待，禁禁止等待待。接待待后直接接將接車車單、委委托單與與車輛一一起送至至車間交交給接

46、受受了預(yù)約約的班組組。禁止讓返修修客戶等等候接待待，在委委托單中中需注明明返修。對(duì)于保養(yǎng)客客戶，服服務(wù)顧問問在進(jìn)行行保養(yǎng)項(xiàng)項(xiàng)目記錄錄的同時(shí)時(shí)，應(yīng)主主動(dòng)詢問問近期車車況，并并參考車車輛的維維修保養(yǎng)養(yǎng)記錄，以以便及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)隱隱含問題題。接待待時(shí)間應(yīng)應(yīng)控制在在5分鐘鐘以內(nèi)。對(duì)于一般維維修客戶戶，傾聽聽客戶描描述故障障情況并并進(jìn)行需需求分析析的時(shí)間間不低于于6分鐘鐘。在客戶進(jìn)行行故障情情況描述述時(shí)，服服務(wù)顧問問可以在在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候用引引導(dǎo)性語語言進(jìn)行行需求調(diào)調(diào)查，但但嚴(yán)格禁禁止打斷斷客戶的的描述。對(duì)于客戶描描述的情情況，在在記錄要要點(diǎn)的同同時(shí)應(yīng)及及時(shí)重復(fù)復(fù)確認(rèn)無無誤。對(duì)于客戶描描述的故故障，可可通過查查

47、看維修修記錄、試試車、會(huì)會(huì)診、請(qǐng)請(qǐng)求技術(shù)術(shù)支持等等一系列列手段進(jìn)進(jìn)行診斷斷，但必必須保證證快速、準(zhǔn)準(zhǔn)確。如如需試車車，必須須保證客客戶在場(chǎng)場(chǎng)。根據(jù)客戶描描述情況況確定進(jìn)進(jìn)廠項(xiàng)目目，若暫暫無配件件，應(yīng)主主動(dòng)向客客戶說明明并向客客戶提供供到貨時(shí)時(shí)間；若若需轉(zhuǎn)包包修理，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)向向客戶說說明并得得到客戶戶確認(rèn)后后才可以以進(jìn)行。打印委托單單前，應(yīng)應(yīng)對(duì)提車車時(shí)間及及費(fèi)用情情況進(jìn)行行預(yù)估，按按照客戶戶描述的的情況向向客戶逐逐項(xiàng)解釋釋所需進(jìn)進(jìn)行的項(xiàng)項(xiàng)目及該該項(xiàng)目所所需時(shí)間間與費(fèi)用用，并參參考車間間進(jìn)度預(yù)預(yù)估提車車時(shí)間。得得到客戶戶確認(rèn)后后才可以以打印。委托單至少少三聯(lián)，一一聯(lián)客戶戶用作提提車；一一聯(lián)前臺(tái)臺(tái)保

48、存?zhèn)鋫浞荩灰灰宦?lián)用于于隨車作作業(yè)。若即將進(jìn)行行的項(xiàng)目目中存在在索賠項(xiàng)項(xiàng)目，應(yīng)應(yīng)及時(shí)向向客戶說說明并解解釋清楚楚。預(yù)估準(zhǔn)確，預(yù)預(yù)估費(fèi)用用與實(shí)際際發(fā)生費(fèi)費(fèi)用相差差不要大大于100%，預(yù)預(yù)估時(shí)間間與實(shí)際際時(shí)間相相差不要要超過330分鐘鐘。但在在作業(yè)過過程中發(fā)發(fā)現(xiàn)新問問題時(shí)除除外。如果客戶在在到達(dá)經(jīng)經(jīng)銷商處處時(shí)服務(wù)務(wù)顧問未未出迎，則則在從客客戶手中中接過車車鑰匙前前應(yīng)隨同同客戶一一起進(jìn)行行環(huán)車外外觀檢查查、貴重重物品確確認(rèn)，并并在接車車單上標(biāo)標(biāo)明。如果客戶需需自己付付費(fèi)更換換配件，則則先與客客戶確定定舊件是是否帶走走，并在在接車單單和委托托單上注注明。服務(wù)顧問在在從客戶戶手中接接過車鑰鑰匙后，應(yīng)應(yīng)將標(biāo)

49、有有客戶車車牌號(hào)及及停車位位號(hào)碼的的鑰匙牌牌連在鑰鑰匙上，方方便找到到車輛。服務(wù)顧問應(yīng)應(yīng)在客戶戶面前將將護(hù)車套套件（方方向盤套套、座椅椅套、腳腳墊，如如果條件件許可還還應(yīng)包括括換檔手手柄、燈燈光雨刷刷控制手手柄等維維修工可可能接觸觸地方的的保護(hù)套套）安置置好，并并親自將將車輛送送入車間間。接車時(shí)，服服務(wù)顧問問應(yīng)盡量量記住座座椅、后后視鏡、反反光鏡等等的位置置及角度度。服務(wù)顧問將將車輛送送入車間間時(shí)，應(yīng)應(yīng)先建議議客戶去去客戶休休息室休休息，然然后將車車輛送入入車間將將接車單單與委托托單交給給車間主主管，最最后向客客戶確認(rèn)認(rèn)車輛已已經(jīng)送入入車間并并再次說說明預(yù)計(jì)計(jì)交車時(shí)時(shí)間；若若客戶要要求直接接離

50、開，則則在和客客戶確認(rèn)認(rèn)預(yù)計(jì)的的交車時(shí)時(shí)間后送送客戶離離開，并并留給客客戶能夠夠隨時(shí)聯(lián)聯(lián)絡(luò)到的的聯(lián)系方方式，在在客戶離離開后應(yīng)應(yīng)隨時(shí)保保持聯(lián)系系。服務(wù)顧問應(yīng)應(yīng)善于利利用車車間進(jìn)度度看板、工工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等輔輔助工具具，隨時(shí)時(shí)掌握車車間工作作進(jìn)度。在客戶需要要了解工工作進(jìn)度度時(shí)，服服務(wù)顧問問有義務(wù)務(wù)為客戶戶進(jìn)行確確認(rèn)。當(dāng)客戶產(chǎn)生生投訴時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)顧問必必須將客客戶引領(lǐng)領(lǐng)至一個(gè)個(gè)安靜的的環(huán)境（例例如業(yè)務(wù)務(wù)洽談室室）進(jìn)行行處理，避避免因環(huán)環(huán)境嘈雜雜導(dǎo)致客客戶心煩煩而使不不滿意擴(kuò)擴(kuò)大化，避避免不滿滿意的客客戶影響響到其它它客戶。停車區(qū)、接接待區(qū)、客客戶休息息區(qū)等的的場(chǎng)地設(shè)設(shè)施要求求以及服服務(wù)人員員要求，請(qǐng)

51、請(qǐng)參考本本手冊(cè)中中形象象、環(huán)境境、設(shè)施施及工具具設(shè)備及及人員員日常工工作規(guī)范范部分分。維修簡(jiǎn)化流程派工派工進(jìn)行作業(yè)發(fā)現(xiàn)新問題確認(rèn)后維修工位自檢參考流程否否是同意車輛進(jìn)入車間派工領(lǐng)配件等物品進(jìn)行作業(yè)確認(rèn)維修時(shí)間、費(fèi)用、配件情況征求客戶意見維持初始修理追加維修維修結(jié)束，質(zhì)檢不同意確定是否優(yōu)先發(fā)現(xiàn)新問題工位自檢規(guī)范各工種作業(yè)業(yè)必須保保證及時(shí)時(shí)、準(zhǔn)確確、誠(chéng)信信，保證證作業(yè)的的質(zhì)量與與速度。委托單必須須保證與與車輛在在一起。禁止在客戶戶車內(nèi)吃吃東西、喝喝水、吸吸煙，禁禁止接觸觸、亂動(dòng)動(dòng)與操作作項(xiàng)目無無關(guān)的地地方。在各工位的的操作過過程中，必必須使用用保護(hù)裝裝置。操作過程中中一旦護(hù)護(hù)車套件件發(fā)生破破損，必

52、必須及時(shí)時(shí)更換。各操作步驟驟必須按按照維修修手冊(cè)進(jìn)進(jìn)行。更換下來的的索賠舊舊件在該該工位作作業(yè)完成成后應(yīng)及及時(shí)交給給索賠員員，由索索賠員進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)一一管理。對(duì)于客戶已已經(jīng)聲明明不要的的非索賠賠舊件，在在更換下下來后應(yīng)應(yīng)按韓國(guó)國(guó)起亞韓韓國(guó)起亞亞汽車保保修規(guī)定定和程序序中的的舊件管管理規(guī)定定進(jìn)行處處理。否否則，應(yīng)應(yīng)在包裝裝后放在在車輛后后備箱內(nèi)內(nèi)交還客客戶，如如果無法法放入后后備箱，應(yīng)應(yīng)妥善保保存以便便交給客客戶。車間主管依依據(jù)委托托單內(nèi)容容，按照照工種、工工作難度度進(jìn)行派派工，如如果是預(yù)預(yù)約過的的客戶必必須直接接交給已已經(jīng)確定定的班組組。對(duì)于返修車車輛，車車間主管管應(yīng)參考考上次的的維修記記錄，如如

53、果是由由于技術(shù)術(shù)水平原原因造成成的，則則將工作作安排給給技術(shù)更更高的班班組。各工位班組組長(zhǎng)在接接車時(shí)，應(yīng)應(yīng)先對(duì)照照委托單單檢查簡(jiǎn)簡(jiǎn)單車輛輛外觀、內(nèi)內(nèi)飾有無無損壞。所有物品的的領(lǐng)用以以委托單單為依據(jù)據(jù)，例如如配件、專專用工具具、電腦腦解碼儀儀等。進(jìn)行作業(yè)時(shí)時(shí)如遇到到難以解解決的問問題，應(yīng)應(yīng)向技術(shù)術(shù)總監(jiān)或或質(zhì)檢員員求助；如果仍仍然解決決不了，必必須與韓韓國(guó)起亞亞售后服服務(wù)部取取得聯(lián)系系。工位作業(yè)完完成，由由各班組組長(zhǎng)進(jìn)行行工位自自檢，進(jìn)進(jìn)行如下下工作后后才可轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)至下一一工位。檢查作業(yè)項(xiàng)項(xiàng)目有無無漏項(xiàng)。掌握橡膠件件、易損損件的磨磨損情況況，并做做好記錄錄。工具、資料料有無遺遺失。檢查車上的的收錄機(jī)機(jī)

54、等電器器設(shè)備是是否復(fù)原原為接到到車輛時(shí)時(shí)的狀況況。將換下的舊舊件包裝裝好以便便交給索索賠員或或服務(wù)顧顧問，并并在交車車時(shí)交給給客戶。班組長(zhǎng)在委委托單上上記錄下下作業(yè)內(nèi)內(nèi)容、完完工時(shí)間間及對(duì)車車輛使用用方面的的意見并并簽名。某工位完成成作業(yè)或或維修進(jìn)進(jìn)度發(fā)生生變化時(shí)時(shí)，需及及時(shí)通知知服務(wù)顧顧問，以以便服務(wù)務(wù)顧問更更新車間間進(jìn)度看看板或車車間進(jìn)度度表，并并向客戶戶說明。在操作過程程中，當(dāng)當(dāng)出現(xiàn)委委托單上上沒有涉涉及的項(xiàng)項(xiàng)目時(shí)，必必須及時(shí)時(shí)通知服服務(wù)顧問問。服務(wù)務(wù)顧問確確認(rèn)了維維修時(shí)間間、配件件及費(fèi)用用的情況況后在委委托單上上記錄，并并向客戶戶進(jìn)行說說明。客客戶同意意，進(jìn)行行追加操操作；客客戶不同同

55、意，維維持原委委托單內(nèi)內(nèi)容；無無論客戶戶是否同同意，均均需客戶戶在發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的新項(xiàng)項(xiàng)目、處處理意見見等后面面簽字（可可在說明明時(shí)或客客戶提車車時(shí)簽字字）。對(duì)于一般小小修及保保養(yǎng)，盡盡量保證證在車輛輛進(jìn)入車車間后22小時(shí)內(nèi)內(nèi)交車。各種技術(shù)及及管理類類手冊(cè)清清單參見見售后后服務(wù)資資料清單單質(zhì)檢（質(zhì)量量控制）參考流程維修工作流程維修工作流程質(zhì)檢質(zhì)檢合格通知交車返工記錄質(zhì)檢結(jié)果不合格合格規(guī)范所有進(jìn)廠維維修或保保養(yǎng)的車車輛都必必須由質(zhì)質(zhì)檢員進(jìn)進(jìn)行質(zhì)檢檢。按照委托單單中的項(xiàng)項(xiàng)目逐項(xiàng)項(xiàng)檢查，確確保所有有項(xiàng)目均均已進(jìn)行行。按照客戶描描述的情情況進(jìn)行行檢查，必必要時(shí)進(jìn)進(jìn)行路試試，確保保故障現(xiàn)現(xiàn)象消除除。依據(jù)委托單單

56、上關(guān)于于車輛狀狀況的記記錄，檢檢查作業(yè)業(yè)過程中中外觀、內(nèi)內(nèi)飾、物物品等有有無損傷傷、遺失失等。對(duì)于質(zhì)檢不不合格車車輛，在在返修修車管理理表記記錄。同同時(shí)，質(zhì)質(zhì)檢員應(yīng)應(yīng)在委托托單上記記錄不合合格情況況，如可可以當(dāng)時(shí)時(shí)采取措措施糾正正則就地地解決，解解決后簽簽名確認(rèn)認(rèn)；否則則簽名后后將委托托單交與與車間主主管重新新派工，計(jì)計(jì)入內(nèi)部部返修車車輛。對(duì)于由技術(shù)術(shù)水平導(dǎo)導(dǎo)致的內(nèi)內(nèi)部返修修車輛，車車間主管管應(yīng)將工工作安排排給技術(shù)術(shù)更高的的班組進(jìn)進(jìn)行。質(zhì)檢員應(yīng)將將檢驗(yàn)結(jié)結(jié)果反饋饋給班組組，以提提高班組組的技術(shù)術(shù)水平，防防止再次次出現(xiàn)同同樣的問問題。只有質(zhì)檢合合格，質(zhì)質(zhì)檢員在在委托單單上標(biāo)注注并簽名名后，車車輛

57、才可可以駛出出車間。返修對(duì)客戶戶滿意度度的負(fù)面面影響非非常大，因因此經(jīng)銷銷商必須須嚴(yán)格控控制質(zhì)檢檢環(huán)節(jié)，將將返修率率控制到到2%以以下。交付簡(jiǎn)化流程車輛清洗車輛清洗客戶驗(yàn)車結(jié)算致謝送別參考流程車輛通過質(zhì)檢車輛通過質(zhì)檢車輛清洗服務(wù)顧問驗(yàn)車，交車準(zhǔn)備與客戶聯(lián)系客戶驗(yàn)車，交接舊件所做工作及費(fèi)用解釋客戶結(jié)算車鑰匙交接致謝并送別客戶離開規(guī)范車間對(duì)通過過質(zhì)檢的的車輛進(jìn)進(jìn)行外部部清洗、內(nèi)內(nèi)部吸塵塵，清潔潔過的車車輛必須須比送來來時(shí)更干干凈。清清潔時(shí)必必須注意意保護(hù)漆漆面，車車門玻璃璃上的水水盡量擦擦干。車輛清洗完完畢后，車車間將車車輛開至至竣工車車停車位位上，通通知服務(wù)務(wù)顧問驗(yàn)驗(yàn)車。必必須注意意車輛停停放整

58、齊齊，并保保證車頭頭面對(duì)通通道或大大門口，便便于客戶戶將車輛輛駛出。服務(wù)顧問在在驗(yàn)車時(shí)時(shí)，將座座椅、反反光鏡、后后視鏡等等的位置置及角度度調(diào)回客客戶進(jìn)廠廠時(shí)的狀狀態(tài)。交車準(zhǔn)備工工作包括括進(jìn)廠項(xiàng)項(xiàng)目是否否全部完完成、車車輛外觀觀是否有有損傷、車車內(nèi)物品品是否有有遺失等等內(nèi)容。交車準(zhǔn)備做做完后，服服務(wù)顧問問與客戶戶取得聯(lián)聯(lián)系，確確定客戶戶方便的的提車時(shí)時(shí)間。如果客戶無無法及時(shí)時(shí)來經(jīng)銷銷商處提提車，在在條件允允許的情情況下，服服務(wù)顧問問應(yīng)為客客戶送車車。送車車前先準(zhǔn)準(zhǔn)備好結(jié)結(jié)算單，并并通過電電話向客客戶解釋釋作業(yè)項(xiàng)項(xiàng)目及發(fā)發(fā)生費(fèi)用用，最后后在送車車時(shí)陪同同客戶驗(yàn)驗(yàn)車并進(jìn)進(jìn)行結(jié)算算工作。陪同客戶驗(yàn)驗(yàn)車

59、時(shí)，服服務(wù)顧問問應(yīng)攜帶帶一條白白毛巾及及委托單單陪同客客戶一起起驗(yàn)車，對(duì)對(duì)沒有安安置護(hù)車車套件且且維修人人員可能能接觸到到的位置置進(jìn)行擦擦拭，并并當(dāng)著客客戶的面面將護(hù)車車套件取取下。驗(yàn)車時(shí)如果果需要進(jìn)進(jìn)行舊件件交接，服服務(wù)顧問問應(yīng)告訴訴客戶更更換下來來的舊件件放置的的位置，并并請(qǐng)客戶戶當(dāng)面核核對(duì)。若客戶需要要試車，服服務(wù)顧問問應(yīng)坐在在副駕駛駛的座位位上（此此時(shí)副駕駕駛的座座椅套和和腳墊不不能取下下）陪同同試車，試試車完畢畢下車后后將接觸觸過的地地方用白白毛巾進(jìn)進(jìn)行擦拭拭。服務(wù)顧問應(yīng)應(yīng)陪同客客戶進(jìn)行行結(jié)算。服務(wù)顧問需需針對(duì)客客戶進(jìn)廠廠時(shí)描述述的情況況將結(jié)算算單中所所涉及的的作業(yè)項(xiàng)項(xiàng)目及發(fā)發(fā)生的費(fèi)

60、費(fèi)用向客客戶進(jìn)行行解釋。如如果有新新增項(xiàng)目目，也要要向客戶戶再次解解釋。結(jié)算完畢，服服務(wù)顧問問將車鑰鑰匙、行行駛證、出出廠憑證證、保養(yǎng)養(yǎng)提示卡卡等準(zhǔn)備備好，交交給客戶戶。將車鑰匙等等物品交交給客戶戶時(shí)，服服務(wù)顧問問應(yīng)將隨隨時(shí)可以以與自己己取得聯(lián)聯(lián)系的方方式及一一些注意意事項(xiàng)告告知客戶戶，并向向客戶確確認(rèn)保養(yǎng)養(yǎng)提示卡卡中注明明的下次次保養(yǎng)時(shí)時(shí)間。服務(wù)顧問應(yīng)應(yīng)將準(zhǔn)備備好的客客戶滿意意度調(diào)查查表請(qǐng)請(qǐng)客戶填填寫，為為本次得得到的服服務(wù)進(jìn)行行評(píng)價(jià)。服務(wù)顧問需需將客戶戶送至車車旁，為為客戶打打開車門門，并主主動(dòng)幫客客戶將保保養(yǎng)提示示卡置于于不妨礙礙客戶駕駕車且醒醒目的地地方。與客戶道別別并感謝謝客戶惠惠顧