圖書館情報服務(wù)實踐中值得關(guān)注的問題2

1、圖書館在幾年后將有可能利用專利文獻(xiàn)從事情報分析，開辟一個新的信息服務(wù)熱點行業(yè)由于專利文獻(xiàn)屬于“難得文獻(xiàn)”，訂價又高，一般只有知識產(chǎn)權(quán)局(原專利局)、大中型圖書館、情報所才有收藏。為了促進(jìn)科研機(jī)構(gòu)的技術(shù)創(chuàng)新和科研成果申請專利，以及企業(yè)引進(jìn)專利技術(shù)，中、大型圖書館應(yīng)該有針對性提供專利文獻(xiàn)服務(wù)。實際上，化學(xué)文摘等報道的許多有價值的技術(shù)早已申請過專利，情報用戶采用非專利文獻(xiàn)檢索的可讀性較強(qiáng)的文章有不少是介紹專利技術(shù)的。國際技術(shù)貿(mào)易高于實物(有形資產(chǎn))貿(mào)易的增長速度，以及科研、教育、生產(chǎn)的結(jié)合趨勢，使以專利為核心的知識產(chǎn)權(quán)越來越受到國人的重視。 1RSS (簡易信息聚合Really Simple Syn

2、dication) 不必通過傳統(tǒng)的搜索引擎，也不用花費大量的時間沖浪和從新聞網(wǎng)站下載。只要注意一些網(wǎng)站上被標(biāo)記為”XML”、“RSS” ，或者是“RSS feed”、“RSS channel”、“RDF feed”、“XML feed”、“Atom feed”等圖標(biāo)，用戶可以在客戶端借助于支持RSS 的新聞聚合工具軟件（例如SharpReader ），閱讀支持RSS輸出的網(wǎng)站內(nèi)容。和其他站點之間共享信息內(nèi)容，收集和組織定制的新聞，并按照希望的格式、地點、時間和方式，直接傳送到用戶自己的計算機(jī)上。一旦有新內(nèi)容它將及時更新 2可以從電子郵件、新聞服務(wù)和一些查詢工具進(jìn)入各種討論小組，從而獲得一些有價

3、值的情報。Internet上的電子論壇一般是專題討論，相當(dāng)一部分電子論壇為公司所有，主題圍繞其產(chǎn)品和服務(wù)，利用它就可以對行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行討論，了解供應(yīng)商、銷售商及消費者對產(chǎn)品的反映，獲得競爭對手對本企業(yè)產(chǎn)品的評價，還可以了解參加討論的人的情況，利用網(wǎng)上工具獲取作者信息，建立資料庫，必要時長期聯(lián)系，跟蹤獲得有用情報。 34（4）Trackback BLOG環(huán)境下的知識交流主要是通過回溯引用（TrackBack）和回響/留言/評論的方式來進(jìn)行， 中文稱作“引用及通告”（ 簡稱“引用”），用來提供一種方法以實現(xiàn)網(wǎng)站之間的互相通告。 利用這種方式，可以實現(xiàn)主動推送(Push)一條相關(guān)信息并加進(jìn)某站

4、點的資源頁面內(nèi)，使瀏覽該站點網(wǎng)頁的用戶看到甲的Blog 中的這篇文章。這樣，不僅使乙得到更多高價值的相關(guān)信息，還能使甲方了解志同道合的朋友 “思想的橋梁”_它能很好地支持網(wǎng)絡(luò)協(xié)作學(xué)習(xí)并且是一種很有前景的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下協(xié)作學(xué)習(xí)的社會軟件 567思維：信息激活為知識和情報的“酶” 需要將信息置于思維活動中加以重新組合，開展一場由感性認(rèn)識趨向理性認(rèn)識的創(chuàng)造性思維活動。情報思維關(guān)系到能否活用圖書館資源8案例：電信新業(yè)務(wù)及用戶終端情報跟蹤 電信新業(yè)務(wù)的定義：目前市場還未正式提供或應(yīng)用的新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)，或者是在現(xiàn)有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上衍生出的新應(yīng)用，具有與原有業(yè)務(wù)明顯的差異和創(chuàng)新，并能為運營商拓展新的業(yè)務(wù)市場和增加業(yè)務(wù)收

5、入。 定期和不定期結(jié)合，提供有關(guān)電信運營商、設(shè)備制造商在新產(chǎn)品研發(fā)、新技術(shù)應(yīng)用、新型終端推廣方面的綜合信息。主要內(nèi)容包括：所推出的產(chǎn)品/技術(shù)/終端的時間，區(qū)域產(chǎn)品/技術(shù)/終端的具體技術(shù)特性和業(yè)務(wù)特性所針對的細(xì)分市場，定價，銷售渠道，促銷策略，市場反應(yīng)對電信運營商的啟示9問題：跟蹤模式？分析框架？信息源？如何搭建分析框架和分析指標(biāo)？檢索難度？精力和時間？業(yè)務(wù)知識？預(yù)警方式？報告的構(gòu)思？。10反映競爭對手新產(chǎn)品行為的信息處在一個復(fù)雜的信息網(wǎng)絡(luò)中，單獨從新產(chǎn)品的一個方面出發(fā)，很難獲得關(guān)于新產(chǎn)品行為的全面認(rèn)識。分析過程中最重要的是尋找不同信息之間的聯(lián)系。11方案1:不是針對于國內(nèi)競爭對手搜集信息，而是

6、將信息搜集的重點放在并不直接競爭的國外知名運營商，目的是為了能夠把握世界范圍內(nèi)電信新業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢，從最好的電信新業(yè)務(wù)實踐中發(fā)現(xiàn)“Me-too”機(jī)會，以擴(kuò)展自身過于單一的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。從這個意義上講，該企業(yè)的新業(yè)務(wù)跟蹤研究是用定標(biāo)比超(對標(biāo)/標(biāo)桿)。12方案2：從行動的線索分析一個最基本的情報原則：即一切信息源于某種行動信息總是關(guān)于行動的信息，行動是指競爭對手的一切業(yè)務(wù)行為，例如建立新工廠、申請專利、談判、召開新聞發(fā)布會等等。行動必然是前后連續(xù)的，因此反映行動的信息也必然是一系列的，信息之間的聯(lián)系正是行動之間的聯(lián)系。 13新業(yè)務(wù)或新產(chǎn)品從策劃到推向市場要經(jīng)過各種環(huán)節(jié)，涉及企業(yè)內(nèi)外各個部門。策劃（信

7、息交流和處理階段）分析研究資源準(zhǔn)備決策實施每一個階段、每一環(huán)節(jié)、每一部門都有信息產(chǎn)生并散布出來，信息“馬賽克”拼圖的意義就是要搜集并“還原”出接近“原貌”的圖象。14新產(chǎn)品情報跟蹤蛛網(wǎng)圖 15方案3：按信息獲取部門或人員搜集信息16詳細(xì)的“產(chǎn)品魚骨圖”不但可以使情報人員針對不同的信息擴(kuò)散途徑和信息類別進(jìn)行信息收集，同時也將競爭對手新產(chǎn)品開發(fā)的流程以及部門之間的溝通模式展現(xiàn)給情報人員，這對于分析競爭對手內(nèi)部情況來說是至關(guān)重要。 17案例4：文獻(xiàn)中的信號強(qiáng)度不同階段，不同的信息源，透露的價值信號強(qiáng)度是不同的（某研究院的“新業(yè)務(wù)推廣時間信息強(qiáng)度”模型）18當(dāng)一種思維方式側(cè)重于從事物之間的聯(lián)系、事物內(nèi)

8、部各部分和各要素之間的聯(lián)系的角度來把握情報研究客體時，這種思維方式就具有綜合性；反之，當(dāng)一種思維方式側(cè)重于分別認(rèn)識事物的各個方面、各個部分時，這種思維方式則具有分析性。情報研究的思維要求深入到事物的“關(guān)系”之中， 即把握事物之間的聯(lián)系、事物內(nèi)部各部分和各要素之間的聯(lián)系 。有時要鼓勵多元思維方法：順向與逆向、集中與發(fā)散、類比、綜合提高思維能力。在制定搜集計劃前，思路是能否收集到有用信息的關(guān)鍵之一。19案例5：人員信息與行業(yè)性期刊集中了行業(yè)方面的企業(yè)動態(tài)、競爭態(tài)勢、市場狀況、各種消息、人員情況、學(xué)術(shù)性（技術(shù)性）期刊、評述性期刊（政策、進(jìn)展、成就、趨勢）、通訊性期刊（快報、短訊、消息、最新成果、人員

9、情況）、資料性期刊（實驗數(shù)據(jù)、技術(shù)規(guī)范、法規(guī)、統(tǒng)計資料、商情）。 20例6：技術(shù)跟蹤與專利新產(chǎn)品開發(fā)的重要信息源； 市場競爭的重要手段； 監(jiān)視競爭對手的專利申請活動，或搶先 于對手申請同類專利；專利權(quán)的保護(hù)； 專利情報作為“預(yù)警”系統(tǒng)；專利分析16條思路 215、團(tuán)隊學(xué)習(xí)（江蘇電信的案例）外行轉(zhuǎn)為內(nèi)行的方法之一是群策群力，互相學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短個人很難單兵作戰(zhàn)，需要培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)作項目攻關(guān)提倡研究性學(xué)習(xí)：一種“問題解決型學(xué)習(xí)”，從社會實踐中選擇并確定研究專題，應(yīng)用知識、以實踐問題為核心、探索未知領(lǐng)域的學(xué)習(xí)活動 ；立項策劃試檢討論與用戶交流反饋總結(jié) 。226、需求的滿足情報需求是發(fā)展的、不斷變化的了解需

10、求需要溝通，特別是要經(jīng)常與管理人員進(jìn)行溝通，了解他們到底需要和使用什么情報；應(yīng)就情報人員與決策者的溝通方式和方法進(jìn)行研究和培訓(xùn)。23KIT的作業(yè)方法 從公司內(nèi)部不同的情報用戶那里收集需求，制定一個涵蓋廣泛的情報主題清單作為研究的起點，經(jīng)過分析后確定某個范圍以及優(yōu)先級別，包括將情報劃分為實質(zhì)性情報，有用的情報，以及只有在競爭情報計劃的限制條件下具有可能性才應(yīng)獲取的情報。在情報搜集者和使用者之間召開定期的會議，進(jìn)行討論和評估，進(jìn)行優(yōu)先級排序。評估討論結(jié)果，解釋和擴(kuò)充要求，并將結(jié)果反饋給使用者；搜集進(jìn)一步的需求。 24應(yīng)對客戶需求的策略需求特點產(chǎn)生原因應(yīng)對策略真實性問題研究主題復(fù)雜，相關(guān)因素眾多。幫

11、助客戶對主題進(jìn)行解構(gòu)，分析出關(guān)鍵因素。完整性問題背景、崗位、職責(zé)不同人對研究主題的理解不盡相同。在聽取直接委托人意見的同時，考慮委托方其他員工的想法、意見。穩(wěn)定性問題客戶對自身需求的認(rèn)識有一個逐步深入的過程；客戶期待更高質(zhì)量的服務(wù)。重視明確客戶需求工作，經(jīng)過雙方反復(fù)溝通，確定需求大致框架后，再考慮項目可行性等問題。必要時，提請客戶將需求具體化、書面化。25第一步：確定與接近情報用戶 企業(yè)的最高決策者高層管理人員企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)略執(zhí)行的專項負(fù)責(zé)人企業(yè)核心業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人企業(yè)重要職能部門的負(fù)責(zé)人部分經(jīng)常參與企業(yè)戰(zhàn)略決策的中層管理者必需競爭情報支持的專業(yè)人員。 26第二步：訪談與明確決策需求 進(jìn)行直

12、接的、面對面的、開放的、深入的和可信賴的交談，是情報人員獲知決策者情報需求的主要和關(guān)鍵手段。 誰需要正在尋找的情報?他們是真正的最終用戶嗎?最終用戶什么時候需要競爭情報?這項情報工作的作用是什么?最終用戶在決策點上真正需要的細(xì)節(jié)信息有多少?最終用戶已經(jīng)知道了什么?或者認(rèn)為他們至少知道什么? 27確定情報需求的途徑和內(nèi)容 訪談問卷焦點小組法調(diào)查內(nèi)容包括:企業(yè)基本情況,包括組織的環(huán)境、地位、特點、管理的基本目標(biāo),組織機(jī)構(gòu)狀況,存在的主要問題,近五年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)(產(chǎn)值、銷售額、利潤、產(chǎn)品、客戶)等.287、關(guān)注不完全信息條件下的情報分析在情報收集的過程中，信息的不完全性，使得情報人員必須要面對大量零散

13、的、間接的、模糊的、無關(guān)的，甚至是虛假的信息。通過推理的思維方式可以從未知的、不確定信息中找出可以利用的、有價值的信息，但就具體的推理過程而言，信息的不完全是內(nèi)嵌在推理的前提中、結(jié)論中的。29征兆分析的信號來源信號是對現(xiàn)象、事實、數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)等各種信息進(jìn)行分析后所得出的推論，這些信息就是信號產(chǎn)生的本源。僅有信息還不足以產(chǎn)生信號，信號必須經(jīng)過人的感知、分析和思考才能得出。信息、人和環(huán)境是信號產(chǎn)生的必要條件。30許多信號隱藏在現(xiàn)象、數(shù)據(jù)、文字和談話中，大多缺乏支持性數(shù)據(jù)和有說服力的邏輯推理 。從這個意義上說，隱藏于信息中的信號是一種初始信號(弱信號）；弱信號，是預(yù)示某些重大變化即將發(fā)生的苗頭，因其信

14、號容量不大，含義不明確而容易被忽視。如果能保持跟蹤、尋找更多的相關(guān)信息來破解其含義，則能使預(yù)測的時間大大提前。 觀？行？主？次？真？偽？表？本？風(fēng)? 勢?31征兆分析步驟:設(shè)問與假設(shè)的重要性 32在分析指標(biāo)確立前的質(zhì)疑階段，分析人員應(yīng)考慮以下問題：競爭對手在市場中投入了什么產(chǎn)品？這些產(chǎn)品屬于哪些產(chǎn)品線和型號/形式？哪些顧客購買這些產(chǎn)品？他們通過何種渠道購買？為何購買？如何對這些用戶和渠道進(jìn)行分組？最近發(fā)生了或正在發(fā)生何種產(chǎn)品變化？競爭對手正在試圖吸引那種新的顧客類型？競爭對手采用的競爭模式是什么？不同的產(chǎn)品是否采用不同的模式？在每一競爭模式中，競爭對手都做了些什么？如何展開競爭？ 33特別是弱

15、信號的檢測有預(yù)見性的、定性的、模糊的、零碎的，形式和來源多樣的跡象符號 （Blanco & Lesca）變化難以立即被感知，但將在以后以強(qiáng)烈的趨勢表現(xiàn)出來 （Michelle Codet ）在現(xiàn)在的環(huán)境中非常不明顯但將在未來會造成巨大后果的信息”（Pierre Masse）競爭對手所表現(xiàn)出來的能夠直接或間接表現(xiàn)其意圖、動機(jī)、目標(biāo)或內(nèi)部情況的行為（Porter）用來預(yù)測不可知變化的信息（ Ansoff ，1975） 34反映機(jī)會的弱信號35探察弱信號的范圍需要借助一套指引性問題（guiding questions）將其注意力引導(dǎo)到需要關(guān)注的視界范圍 ：過去我們審視環(huán)境的盲點是什么？是否存在來自其

16、他行業(yè)的可供類比的啟迪性例子？從中可得出什么樣的教訓(xùn)？在本行業(yè)誰具有搜集弱信號并先于競爭采取行動的良好記錄？有哪些重要的信號被“合理地”忽略了？處于業(yè)務(wù)外圍或邊緣的顧客和競爭對手在想什么？未來何種驚奇會傷害（或幫助）我們？何種新出現(xiàn)的技術(shù)會改變游戲規(guī)則？存在著哪些未預(yù)料的情景？36解讀弱信號要善于質(zhì)疑釋讀來自模糊的外圍地帶的弱信號是一個復(fù)雜的過程，接受的信息大都伴隨著高度的噪音，缺乏準(zhǔn)確的細(xì)節(jié)，很容易導(dǎo)致片面的、錯誤的結(jié)論。信號解讀如同拼圖游戲，極少數(shù)關(guān)鍵的“信息碎片”決定了對整個畫面的理解。 379、“學(xué)貴有疑”質(zhì)疑能力的養(yǎng)成最大的問題是“沒有問題”提出正確的問題，往往等于解決了問題的大半（

17、海森堡）“思維是從疑問和驚奇開始的，常有疑點，常有問題，才能常有思考，常有創(chuàng)新?！?（亞里斯多德 ）正是問題激發(fā)我們?nèi)W(xué)習(xí)，去實踐，去觀察（鮑波爾） 有時提問比回答更重要。因為你的提問反映了你對這個問題的思考和背景的了解，不愿意提問題，久而久之，也就不再想什么，也想不出什么。因此，提問的能力是成功的關(guān)鍵，也是未來情報人員的可貴素質(zhì)38由情報務(wù)所想到的39在網(wǎng)絡(luò)時代，圖書館員已經(jīng)從后臺走向前臺，活躍在知識領(lǐng)航的前沿，館系聯(lián)絡(luò)計劃（library-faculty liaison program），課程支持和整合（curricular support and curricular integrati

18、on），合作學(xué)習(xí)（collaborative learning），教師培訓(xùn)（educating faculty）等等這一切都給準(zhǔn)備戴上“知識導(dǎo)航員”新冠的同行們以有益的啟迪。 40服務(wù)不再是信息線索、書目數(shù)據(jù)或信息參考數(shù)據(jù)的提供，而是對有深度的信息內(nèi)容、文獻(xiàn)全文以及針對查詢問題的較全面的解答，是對相關(guān)信息進(jìn)行分析、篩選整合后的確切答案 。不論是狹義的信息導(dǎo)航（幫助讀者識別、查找）還是廣義的知識導(dǎo)航（信息的評價、選擇、鏈接、咨詢、宣傳等），也不論是館藏導(dǎo)航，還是網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航，都需要“導(dǎo)航員”具備全新的知識。 41要搞好情報服務(wù)，充當(dāng)合格的知識導(dǎo)航員，就要使圖書館也成為一個學(xué)習(xí)型組織能否將前述的資源用“活”起來而不是坐等用戶上門？能否將圖書館的咨詢和信息提供服務(wù)“嵌”入企業(yè)的日常業(yè)務(wù)中？能否勝任