煙草流程優(yōu)化案例

保山煙草卷煙訂單采集

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化案例保山煙草卷煙營銷中心訂貨部簡介負(fù)責(zé)組織訂單的采集工作和客戶需求信息的收集、記錄；負(fù)責(zé)組織開展新品及重點品牌的宣傳工作；負(fù)責(zé)組織訂貨員解答客戶咨詢，記錄、傳送、反饋客戶意見；負(fù)責(zé)訂貨員培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量；開展訂單分析，從客戶訂單的角度定期開展訂單需求預(yù)測，并將結(jié)果傳遞至相關(guān)部門；按公司的相關(guān)規(guī)定，處理罰沒卷煙的入網(wǎng)銷售工作；

訂單采集在煙草公司的價值鏈位置市場調(diào)研需求預(yù)測品牌培育卷煙采購訂單采集物流配送工業(yè)企業(yè)服務(wù)零售客戶服務(wù)客戶專賣執(zhí)法

經(jīng)濟運行分析、督查考評IT管理人事勞資支持流程基本流程訂單預(yù)測訂單采購訂單供貨訂單優(yōu)化資金結(jié)算安全管理紀(jì)檢監(jiān)察、政工行政后勤管理訂單部工作目標(biāo)顧客投訴率:<0.5%零售客戶對訂貨服務(wù)的滿意度達(dá)到95%以上

客戶訂單滿足率達(dá)90%以上；訂貨成功率≥80%；訂單差錯率≤1‰

原流程1接收、收集訂貨信息2電話外撥呼叫問候客戶表明身份3詢問是否要貨4訂貨系統(tǒng)錄入客戶訂單需求信息5審核客戶訂貨量是否超出合理定量6根據(jù)客戶的需求，對訂單進(jìn)行核對7生成訂單8記錄客戶意見、建議9傳遞客戶訂單信息至物流中心

問題顧客等候時間過長顧客必須在電話旁顧客沒有充分的時間考慮訂貨員用工太多登記交接使簡單的訂貨過于復(fù)雜流程優(yōu)化1、客戶經(jīng)理提前與顧客溝通貨源信息2、將電話呼出方式改成煙信通或網(wǎng)上輸入訂貨方式3、訂貨員從系統(tǒng)調(diào)出訂貨資料直接生成訂單訂單采集流程優(yōu)化前后效果對比優(yōu)化前優(yōu)化后員工數(shù)量大量訂貨員與客戶聯(lián)系，需16名訂貨員；系統(tǒng)信息的直接調(diào)用，只需4名訂貨員工作效率缺乏有效的分析工具，人工處理數(shù)據(jù)的效率低下客戶呼出時間長，經(jīng)常找不到客戶計算機處理分析繁瑣數(shù)據(jù)客戶下訂單簡單快捷客戶服務(wù)質(zhì)量客戶狀態(tài)信息滯后且不完整缺乏有針對性的客戶經(jīng)營指導(dǎo)拜訪客戶的周期長提供完整的客戶信息，動態(tài)把握客戶狀態(tài)及時把握客戶需求，開展一對一的客戶服務(wù)增強與客戶的交往，客戶滿意度明顯提高1111流程識別工具（崗位）崗位職責(zé)目標(biāo)考核人流程名稱根據(jù)市場需求，預(yù)測單品銷售情況，實施庫存預(yù)警管理，擬訂購進(jìn)計劃；

銷量目標(biāo)完成率≥100%

采供部主任卷煙采購業(yè)務(wù)流程卷煙貨源組織(采購)規(guī)范

根據(jù)采購和銷售進(jìn)度情況，制定采購的批次批量計劃；貨源采購計劃調(diào)整的及時性100%采供部主任卷煙采購業(yè)務(wù)流程卷煙貨源組織(采購)規(guī)范對各區(qū)域市場的單品銷售狀況進(jìn)行適時跟蹤