商業(yè)銀行理財銷售客戶服務(wù)調(diào)查分析報告

商業(yè)銀行理財銷售客戶服務(wù)調(diào)查報告——基于浙江地區(qū)不同類不銀行的比較參賽院校：浙江金融職業(yè)學(xué)院參賽部門：投資與保險系參賽專業(yè)：保險實務(wù)參賽團隊：徐艷珺、孫丹紅、黃益康指導(dǎo)老師：毛通目錄TOC\o"1-3"\h\u9736一、研究背景與目的 125351（一）研究背景 131560（二）研究目的 223606二、調(diào)研內(nèi)容與研究方法 413829（一）調(diào)研內(nèi)容 41474（二）研究方法 617986（三）數(shù)據(jù)分析方法 624587三、樣本差不多情況分析 83881．年齡分布 837172．職業(yè)分布 865113．學(xué)歷分布 941884．收入分布 972385．戶籍分布 1016228四、理財適應(yīng)分析 11303771．消費者對各銀行或金融機構(gòu)的選擇統(tǒng)計分析 11203382．消費者以往的投資經(jīng)歷統(tǒng)計分析 11266233．消費者對投資于理財產(chǎn)品的金額占閑置金額的比例統(tǒng)計分析 126541五、銀行理財產(chǎn)品的認知度 1310095（一）消費者對自己所購買的商業(yè)銀行理財產(chǎn)品熟悉度的統(tǒng)計分析 1365561．消費者對商業(yè)銀行理財產(chǎn)品預(yù)期收益的熟悉度 1395522．消費者對理財產(chǎn)品投資期限的了解程度 13313463．消費者對銀行理財產(chǎn)品終止權(quán)的了解程度 13300774．消費者對產(chǎn)品風(fēng)險的了解程度 14111265．消費者對產(chǎn)品的投資方向的了解程度 1443406．對自己所購買的商業(yè)銀行理財產(chǎn)品熟悉度的總結(jié)分析 155163（二）對商業(yè)銀行理財產(chǎn)品概念認知的統(tǒng)計分析 15208951．理財產(chǎn)品的“收益一定能夠保證”？ 15239142．理財產(chǎn)品“是一種收益較高的儲蓄存款”？ 16248943．理財產(chǎn)品“不可能發(fā)生風(fēng)險”？ 16176854．理財產(chǎn)品的“收益達不到預(yù)期，銀行會負責(zé)”？ 16237525．購買理財產(chǎn)品“一定是和銀行簽的合同”？ 17226486．對商業(yè)銀行理財產(chǎn)品概念認知的總結(jié)分析 1714275六、銀行理財銷售行為統(tǒng)計分析 194800（一）對各大商業(yè)銀行在銷售過程中違規(guī)行為的統(tǒng)計分析 1918861．消費者遭遇“夸大產(chǎn)品收益率”的統(tǒng)計分析 1920992．消費者遭遇“未提醒交易風(fēng)險”的統(tǒng)計分析 19233803．消費者遭遇“不詳細介紹關(guān)鍵條款”的統(tǒng)計分析 20194644．消費者遭遇“通過贈送禮品推銷理財產(chǎn)品”的統(tǒng)計分析 20150655．消費者遭遇“推銷與自己需求不符的產(chǎn)品”的統(tǒng)計分析 20281726．消費者遭遇“捆綁銷售”的統(tǒng)計分析 21200157．消費者遭遇“不及時披露投資收益信息”的統(tǒng)計分析 2157618．消費者遭遇“與認購方不簽署購買協(xié)議”的統(tǒng)計分析 21167809．消費者遭遇“刻意隱瞞手續(xù)費”的統(tǒng)計分析 221480310．消費者遭遇“推舉產(chǎn)品與實際購買的不符”的統(tǒng)計分析 22523711．各類銀行間銷售違規(guī)行為的比較分析 2227417（二）對購買商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品后發(fā)生不愉快經(jīng)歷的統(tǒng)計分析 23247701．消費者因購買理財產(chǎn)品而后悔的統(tǒng)計分析 23193232．消費者因理財產(chǎn)品與銀行發(fā)生爭吵的統(tǒng)計分析 24160953．消費者因購買理財產(chǎn)品發(fā)生本金虧損的統(tǒng)計分析 24179124．消費者在贖回理財產(chǎn)品后資金不能立即到帳的統(tǒng)計分析 24227975．消費者在購買理財產(chǎn)品時，銀行亂收費用的統(tǒng)計分析 255426．消費者在各類銀行發(fā)生不愉快經(jīng)歷的比較分析 253501七、理財糾紛和理財市場看法 2734991．糾紛處理方式 27166032．理財銷售市場的制度分析 2731808八、研究結(jié)論與建議 2916352（一）研究結(jié)論 29300821．從消費者對自己所購買的商業(yè)銀行理財產(chǎn)品熟悉度來看 29279782．從消費者對銀行理財產(chǎn)品概念認知來看 29116083．從消費者所遭遇的銀行違規(guī)行為來看 29252574．從消費者的理財行為來看 3024374（二）研究建議 30238701．加大商業(yè)銀行理財產(chǎn)品知識的普及教育 30277892．做好商業(yè)銀行理財市場監(jiān)管 30136013．加強銀行銷售人員的治理 30327194．消費者要提高自身的風(fēng)險認知 3123216九、附件 32一、研究背景與目的（一）研究背景個人理財又被稱為私人銀行業(yè)務(wù)、私人理財、對私金融服務(wù)、家庭金融、家庭理財?shù)取Ｗ钤绯霈F(xiàn)在瑞士，之后在美國、歐洲以及亞洲的日本、香港等經(jīng)濟發(fā)達國家和地區(qū)獲得了迅速的推廣，現(xiàn)已成為世界各大銀行的一項要緊業(yè)務(wù)。我國的理財一詞最早見諸于二十世紀九十年代初期的報端，此后隨著我國股票債券市場的不斷擴容、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的日趨豐富和居民總體收入的逐年上升，理財概念逐漸走俏。2004年中國光大銀行向銀監(jiān)會申請在國內(nèi)第一家開辦個人理財業(yè)務(wù)，由此開啟了商業(yè)銀行理財產(chǎn)品市場的“大幕”。隨著商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)快速進展，關(guān)于這一方面的法律法規(guī)也在完善當(dāng)中。中國銀行業(yè)監(jiān)督治理委員會于2005年公布了《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)治理暫行方法》和《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)風(fēng)險治理指引》兩個規(guī)章文件，它們對商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)提出了明確的定義，同時在理財業(yè)務(wù)的開展以及理財產(chǎn)品的發(fā)行提供了法律的支持。銀監(jiān)會2011年10月9日，正式印發(fā)《商業(yè)銀行理財銷售治理方法》，自2012年1月1日開始實施。銀監(jiān)會2012年施行《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)治理方法》，該《方法》明確規(guī)定，理財產(chǎn)品單一客戶銷售起點金額不得低于5萬元人民幣。因為理財產(chǎn)品屬于高端投資，高端投資者應(yīng)具備其風(fēng)險承受能力和風(fēng)險能力。客戶只能購買風(fēng)險評級等于或低于其自身風(fēng)險承受能力評級的理財產(chǎn)品。這些制度的實施，表明政府正在逐步規(guī)范個人理財市場，這將有效的關(guān)心投資者更好地了解產(chǎn)品風(fēng)險。自2008年金融大風(fēng)暴襲卷全球，房地產(chǎn)市場出現(xiàn)泡沫經(jīng)濟，黃金價格遭遇“滑鐵盧”，而理財產(chǎn)品市場的穩(wěn)健進展，使得一大批退出風(fēng)口浪尖的資金流向理財市場。據(jù)銀率網(wǎng)數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計，2013年上半年122家商業(yè)銀行共發(fā)行20473款理財產(chǎn)品，銀行理財產(chǎn)品余額增長約2.75萬億元，較去年年底增幅近40%，而去年全年僅較2011年年底增長55%。截至今年6月底，銀行理財產(chǎn)品規(guī)模差不多達到9.85萬億元人民幣，正在逼近（甚至也許差不多在今天突破了）10萬億元，而2007年只有5000億元的規(guī)模。然而迅猛增長的背后，其產(chǎn)品銷售手法已淪落至依靠短信群發(fā)、電話騷擾等方式“推銷自己”，更有甚者以銷售誤導(dǎo)、口頭承諾這一違法性的方式將一些高風(fēng)險的理財產(chǎn)品售于低風(fēng)險承受能力者，而這種銷售手法也在一定程度上放大了理財產(chǎn)品的風(fēng)險。2012年12月初，40多名從各地奔來的投資人，高舉“華夏銀行詐騙儲戶血汗鈔票”等標語，圍堵在華夏銀行上海市嘉定支行門前，事因他們從嘉定支行購買的系列理財產(chǎn)品，無法兌付。他們均是在2011年底到2012年初，經(jīng)華夏銀行嘉定支行濮姓理財經(jīng)理介紹，購買了“中鼎財寶”一系列理財產(chǎn)品。臨近2012年11月25日，第一期理財產(chǎn)品立即到期的情況下，卻發(fā)覺理財經(jīng)理差不多被開除，到期的理財產(chǎn)品本息無法償還，因此開始聚攏到銀行進行追討。這些事件的發(fā)生者表示理財市場急需整頓，隨后俗稱“8號文”的《關(guān)于規(guī)范商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)投資運作有關(guān)問題的通知》在2013年3月出臺后，其中一則監(jiān)管規(guī)定“非標資產(chǎn)不超過理財產(chǎn)品余額35%的上限”，部分超標的商業(yè)銀行紛紛通過各種途徑壓縮存量產(chǎn)品、操縱增量產(chǎn)品。而在今年6月，受多方面因素疊加阻礙，銀行間市場資金面異常緊張，面對突如其來的“鈔票荒”，銀行理財產(chǎn)品又一波熱浪襲來，理財收益率動輒6%甚至7%投資門檻低至5萬元。面對如此讓人蠢蠢欲動的理財產(chǎn)品，消費者更該理性地考慮理財產(chǎn)品的風(fēng)險。現(xiàn)現(xiàn)在消費者關(guān)于理財產(chǎn)品的選擇，其更多的是關(guān)注該產(chǎn)品的預(yù)期收益率，而非看其的產(chǎn)品類型和投資標的。值得注意的是市面上絕大多數(shù)理財產(chǎn)品的收益情況與投資對象的市場表現(xiàn)直接掛鉤，它作為衡量理財產(chǎn)品風(fēng)險的一個重要指標。理財產(chǎn)品講明書上的利率實際只是預(yù)期收益，即是預(yù)測投資產(chǎn)品在一定期限內(nèi)可能得到的回報收益，并非實際一定能得到該高額的收益。目前深受投資者青睞的各類保本理財產(chǎn)品，也僅僅是保證理財資金的本金，并不能保證實際的理財收益。同時短信、微信、微博正在成為理財產(chǎn)品銷售的新興渠道，在這些交流平臺上，銷售人員一般只會強調(diào)收益如何高，關(guān)于虧損風(fēng)險鮮有提到。這也就導(dǎo)致現(xiàn)現(xiàn)在的理財市場一片混亂，理財糾紛案件層出不窮。（二）研究目的為了明確認識銀行理財市場亂象產(chǎn)生的緣故和加強銀行理財銷售市場的規(guī)范性特不展開了此次調(diào)查研究課題。這次的社會調(diào)研要緊是為了反映我國銀行理財市場的不規(guī)范操作，再者是想借此給消費者提一個醒，使消費者在以后選購理財產(chǎn)品時能多一份保障。眾所周知，隨著我國城鎮(zhèn)居民個人理財市場快速地進展，個人財寶的持續(xù)增長，居民個人理財觀念逐步增強，大伙兒更情愿把閑置資金作理財投資。然而理財投資的意識是跟上了，卻并沒有全面的了解銀行理財產(chǎn)品的細則，銀行銷售員抵擋不住高酬勞的誘惑，抓住消費者盲目相信銀行的弱點，向他們銷售高于他們風(fēng)險承受范圍的理財產(chǎn)品。從現(xiàn)在的市場情況來看，銀行理財是一個正興盛的行業(yè)。目前的法律還不足以規(guī)范這一市場，因此銀監(jiān)會要做好對銀行等金融機構(gòu)的監(jiān)管工作，對消費者做到最大程度的風(fēng)險提示，讓“理財非存款，產(chǎn)品有風(fēng)險，投資需慎重”在大眾心目中留下一個輪廓。二、調(diào)研內(nèi)容與研究方法（一）調(diào)研內(nèi)容2013年3月28日，銀監(jiān)會下發(fā)了一份名為《關(guān)于規(guī)范商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)投資運作有關(guān)問題的通知》（又稱“8號文”），這是自2005年公布的《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)治理暫行方法》和《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)風(fēng)險治理指引》兩個規(guī)章文件后，對理財市場的又一規(guī)范性文件。在股票、證券市場極度低迷的時期，消費者需要一個穩(wěn)健的市場為其資產(chǎn)保值或增值，而理財產(chǎn)品市場正好填補了這一空缺。由此近年來的理財市場越發(fā)火熱，而在火熱的背后各種問題也是層出不窮。法律是規(guī)范這一市場的準則，然而法律具有滯后性。在此次調(diào)研過程中，項目組成員依照8號文的具體規(guī)定，借鑒國內(nèi)外的一些調(diào)查與研究結(jié)論，結(jié)合近年來發(fā)生的銷售誤導(dǎo)事件，以及消費者的一些客觀感受，最后撰寫這份關(guān)于銀行理財銷售市場的報告。綜上所述,此次社會調(diào)研的要緊內(nèi)容包括以下五個部分：第一部分：理財適應(yīng)分析調(diào)查1．消費者在對各銀行或金融機構(gòu)的選擇統(tǒng)計分析2．消費者以往的投資經(jīng)歷統(tǒng)計分析3．消費者對投資于理財產(chǎn)品的金額占閑置金額的比例統(tǒng)計分析第二部分：理財產(chǎn)品認知度調(diào)查（一）對商業(yè)銀行理財產(chǎn)品講明書熟悉度的調(diào)查 1．消費者對商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品預(yù)期收益的熟悉度 2．消費者對理財產(chǎn)品投資期限的了解程度 3．消費者對銀行理財產(chǎn)品終止權(quán)的了解程度 4．消費者對產(chǎn)品風(fēng)險的了解程度 5．消費者對產(chǎn)品的投資方向的了解程度 （二）對商業(yè)銀行理財產(chǎn)品概念認知的調(diào)查 1．理財產(chǎn)品的“收益一定能夠保證”？ 2．理財產(chǎn)品“是一種收益較高的儲蓄存款”？ 3．理財產(chǎn)品“不可能發(fā)生風(fēng)險”？ 4．理財產(chǎn)品的“收益達不到預(yù)期，銀行會負責(zé)”？ 5．購買理財產(chǎn)品“一定是和銀行簽的合同”？ 第三部分：銀行理財銷售行為的調(diào)查 （一）對各大商業(yè)銀行在銷售過程中違規(guī)行為的調(diào)查 1．消費者遭遇“夸大產(chǎn)品收益率”的調(diào)查 2．消費者遭遇“未提醒交易風(fēng)險”的調(diào)查 3．消費者遭遇“不詳細介紹關(guān)鍵條款”的調(diào)查 4．消費者遭遇“通過贈送禮品推銷理財產(chǎn)品”的調(diào)查 5．消費者遭遇“推銷與自己需求不符的產(chǎn)品”的調(diào)查 6．消費者遭遇“捆綁銷售”的調(diào)查 7．消費者遭遇“不及時披露投資收益信息”的調(diào)查 8．消費者遭遇“與認購方不簽署購買協(xié)議”的調(diào)查 9．消費者遭遇“刻意隱瞞手續(xù)費”的調(diào)查 10．消費者遭遇“推舉產(chǎn)品與實際購買的不符”的調(diào)查 （二）對購買商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品后發(fā)生不愉快經(jīng)歷的調(diào)查 1．消費者因購買理財產(chǎn)品而后悔的調(diào)查 2．消費者因理財產(chǎn)品與銀行發(fā)生爭吵的調(diào)查 3．消費者因購買理財產(chǎn)品發(fā)生本金虧損的調(diào)查 4．消費者在贖回理財產(chǎn)品后資金不能立即到帳的調(diào)查 5．消費者在購買理財產(chǎn)品時，銀行亂收費用的調(diào)查 第四部分：理財糾紛與理財市場看法的調(diào)查 1．糾紛處理方式的調(diào)查 2．理財銷售市場的制度調(diào)查 第五部分：人口因素調(diào)查 1．年齡因素調(diào)查 2．職業(yè)因素調(diào)查 3．學(xué)歷因素調(diào)查 4．收入因素調(diào)查 5．戶籍因素調(diào)查（二）研究方法1.問卷調(diào)查法編制《銀行理財銷售市場亂象調(diào)查問卷》，采納方便抽樣調(diào)查與典型地調(diào)查結(jié)合的方式在浙江省各類銀行選擇較為典型的銀行進行調(diào)查，通過在浙江省各個地區(qū)五類要緊的銀行網(wǎng)點，向客戶發(fā)放問卷進行現(xiàn)場調(diào)查。 2.文獻檢索法 在浙江金融職業(yè)學(xué)院圖書館和資料室存有經(jīng)濟、治理類圖書近萬種，還有大量理論性期刊雜志及外文資料，可供我們調(diào)研團隊進行文獻檢索。還能夠進入中華人民共和國國家統(tǒng)計局官方網(wǎng)站和杭州市統(tǒng)計調(diào)查信息網(wǎng)查閱數(shù)據(jù)資料；進入杭州科技信息網(wǎng)中的維普資訊資源，萬方數(shù)據(jù)資源和CNKI中國知網(wǎng)等，檢索各類國內(nèi)外文獻數(shù)據(jù)，查閱相關(guān)文獻資料。 3.比較借鑒研究方法 在分析消費者對自己所購買的理財產(chǎn)品的熟悉度以及銀行理財產(chǎn)品銷售過程中銷售人員存在不當(dāng)行為的認定的同時，不僅要將現(xiàn)狀與過去進行對比，而且還要預(yù)測以后的演變趨勢。（三）數(shù)據(jù)分析方法1.定性分析與定量分析相結(jié)合 以統(tǒng)計學(xué)為基礎(chǔ)，通過國家統(tǒng)計資料及浙江省統(tǒng)計資料，各統(tǒng)計網(wǎng)站收集所需的相關(guān)數(shù)據(jù)，采納定量分析方法，同時借助社會科學(xué)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析軟件（如spss18.0）進行統(tǒng)計和分析銀行理財銷售亂象產(chǎn)生的要緊緣故，采納頻數(shù)分析、交叉表分析等方法對問卷數(shù)據(jù)進行更深入的解讀，以此取得對研究結(jié)論的檢驗和支持，提高數(shù)據(jù)的分析效率。 2.描述分析與推斷分析相結(jié)合 在未進行實地調(diào)查前，用推斷分析對所定調(diào)查方案或可能的可靠程度和精確程度進行初步預(yù)測；在調(diào)查完成后，統(tǒng)計并分析所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)，以具體的圖表形式呈現(xiàn)出調(diào)查結(jié)果；針對調(diào)查總體所有變量的有關(guān)數(shù)據(jù)做統(tǒng)計性描述，要緊包括數(shù)據(jù)的頻數(shù)分析，數(shù)據(jù)的集中趨勢分析，數(shù)據(jù)離散程度，數(shù)據(jù)的分布以及一些差不多的統(tǒng)計圖形分析。 3.理論分析與實際分析相結(jié)合 以個人理財理論為基礎(chǔ)，與消費者對自己所購買的理財產(chǎn)品的熟悉程度和投資經(jīng)歷相結(jié)合，分析消費者對銀行理財產(chǎn)品銷售市場的認可程度；以及針對在銀行理財產(chǎn)品銷售過程中銷售人員存在不當(dāng)行為的認定和產(chǎn)生糾紛后的處理方式等方面作出各自不同的選擇。三、樣本差不多情況分析此次調(diào)查采納了隨機抽樣法。盡管隨機抽樣法法不是最理想的，然而在中國收集跨人口典型樣本取樣存在專門大的難度，因此我國在有關(guān)消費者的調(diào)查中隨機抽樣法仍是特不普遍使用的。本次的數(shù)據(jù)資料均來自于2013年6月至9月期間，在浙江省各類銀行的問卷調(diào)查。共發(fā)放640份問卷，收回有效問卷621份，有效率為97%。1．年齡分布此次調(diào)查對象涵蓋的年齡較廣，但要緊為31~40歲的成年人，這是因為此次調(diào)查的對象要緊為有理財觀念同時具有一定經(jīng)濟收入的人群。其中年齡在30歲以下的有177位（占比28.5%），年齡在31~40歲的有372位（占比59.9%），年齡在41~50歲的有51位（占比8.2%），年齡在51~60歲的有21位（占比3.4%），此次調(diào)查對象中沒有年齡在60歲以上的。圖1：年齡分布2．職業(yè)分布從此次受訪對象職業(yè)分布來看，公司職員占有較大的比例。其中，治理人員的有69位（占比11.1%），機關(guān)和事業(yè)單位職員的有51位（占比8.2%），學(xué)公司職員的有303位（占比48.8%），私營企業(yè)職員的有153位（占比24.6%），自由職業(yè)的有67位（占比16.5%），其它的有29位（占比7.2%）。在職業(yè)選項類不中還有農(nóng)業(yè)勞動者和退休人員，但他們均沒有數(shù)據(jù)，此項能夠表明農(nóng)業(yè)勞動者屬于體力勞動，關(guān)于自己的資產(chǎn)還有進行投資的概念；而退休人員的年齡偏大，也不再傾向于做投資理財。圖2：職業(yè)分布3．學(xué)歷分布從全部受訪對象的文化程度來看，此次調(diào)查的對象學(xué)歷水平大致集中在高中及以上，其中小學(xué)及以下學(xué)歷的有12位（占比1.9%），初中學(xué)歷的有66位（占比10.6%），高中學(xué)歷的有222位（占比35.7%），大專學(xué)歷的有234位（占比37.7%），本科及以上學(xué)歷的有87位（占比14.0%）。從樣本的學(xué)歷分布結(jié)構(gòu)來看，覆蓋了各個學(xué)歷階層，其中高中以上的高學(xué)歷者是調(diào)查的主體，比重接近八成。圖3：學(xué)歷分布4．收入分布從全部受訪對象的家庭年均收入來看，年均收入在5—15萬元/年的消費者是購買理財產(chǎn)品的要緊人群。其中，家庭年收入在5萬元以下/年的有33位（占比5.3%），家庭年收入在5—10萬元/年的有228位（占比36.7%），家庭年收入在10—15萬元/年的有261位（占比42.0%），家庭年收入在15—20萬元/年的有51位（占比8.2%），20萬元/年以上收入的有48位（占比7.7%）。該統(tǒng)計結(jié)果表明,購買銀行理財產(chǎn)品的消費者大多屬于中等收入水平。圖4：家庭年收入分布5．戶籍分布從受訪對象的戶籍性質(zhì)來看，戶籍為城鎮(zhèn)的消費者對理財產(chǎn)品有更深入地了解，更情愿同意這類的理財方式。其中，戶籍為城鎮(zhèn)的有453位（占比72.9%），戶籍為農(nóng)村的有168位（占比27.1%），大致維持在4：1的比例。表1：戶籍戶籍頻率百分比有效百分比累積百分比有效農(nóng)村16827.127.127.1城鎮(zhèn)45372.972.9100.0合計621100.0100.0――四、理財適應(yīng)分析1．消費者對各銀行或金融機構(gòu)的選擇統(tǒng)計分析從購買銀行理財產(chǎn)品的銀行類不來看，大部分消費者更傾向于購買國有商業(yè)銀行(中、農(nóng)、工、建)出售的銀行理財產(chǎn)品，而在所調(diào)查的對象中沒有人購買外資銀行所出售的銀行理財產(chǎn)品。購買國有商業(yè)銀行（中、農(nóng)、工、建）出售的銀行理財產(chǎn)品的有390位（占比62.8%），購買股份制商業(yè)銀行（浦發(fā)、交通、招商、浙商、興業(yè)、平安等）出售的銀行理財產(chǎn)品的有123位（占比19.8%），購買都市商業(yè)銀行（杭銀、泰隆、稠州銀行、臺州銀行、金華銀行等）出售的銀行理財產(chǎn)品的有30位（占比4.8%），購買農(nóng)村合作金融機構(gòu)（杭聯(lián)、紹興恒信農(nóng)合、樂清農(nóng)合、蕭山農(nóng)合等）出售的銀行理財產(chǎn)品的有24位（占比3.9%），購買郵政儲蓄出售的銀行理財產(chǎn)品的有54位（占比8.7%）。表2：在哪些銀行購買過理財產(chǎn)品銀行類不頻率百分比有效百分比累積百分比有效國有商業(yè)銀行（中、農(nóng)、工、建）39062.862.862.8股份制商業(yè)銀行（浦發(fā)、交通、招商、浙商、興業(yè)、平安等）12319.819.882.6都市商業(yè)銀行（杭銀、泰隆、稠州銀行、臺州銀行、金華銀行等）304.84.887.4農(nóng)村合作金融機構(gòu)（杭聯(lián)、紹興恒信農(nóng)合、樂清農(nóng)合、蕭山農(nóng)合等）243.93.991.3郵政儲蓄548.78.7100.0合計621100.0100.0――2．消費者以往投資經(jīng)歷的統(tǒng)計分析從投資經(jīng)歷來看，大部分購買理財產(chǎn)品的消費者都曾經(jīng)購買有過其他渠道的投資經(jīng)歷，其中有股票投資經(jīng)歷的有201位（占比23.3%），有債券投資經(jīng)歷的有105位（占比12.2%），有房地產(chǎn)投資經(jīng)歷的有42位（占比4.9%），有黃金投資經(jīng)歷的有66位（占比7.7%），有期貨投資經(jīng)歷的有39位（占比4.5%），有基金投資經(jīng)歷的有141位（占比16.4%），有外匯投資經(jīng)歷的有39位（占比4.5%），沒有任何投資經(jīng)歷的有228位（占比26.5%）。表3：投資經(jīng)歷投資方式響應(yīng)個案百分比N百分比投資經(jīng)歷股票投資20123.3%32.4%債券投資10512.2%16.9%房地產(chǎn)投資424.9%6.8%黃金投資667.7%10.6%期貨投資394.5%6.3%基金投資14116.4%22.7%外匯投資394.5%6.3%都沒有22826.5%36.7%總計861100.0%138.6%3．消費者對投資于理財產(chǎn)品的金額占閑置金額的比例統(tǒng)計分析從商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品投資金額占消費者閑置金額的比重來看，大部分消費者的投資比重都操縱在35%以下，除去日常生活開銷以及一部分應(yīng)急存款，那個投資比重是消費者所能同意的范圍。其中，投資金額占閑置金額比重的5%以下的有195位（占比31.4%），投資金額占閑置金額比重的5%—15%的有285位（占比45.9%），投資金額占閑置金額比重的15%—35%的有117位（占比18.8%），投資金額占閑置金額比重的35%—50%的有24位（占比3.9%），沒有人的投資金額比例超過閑置金額的50%以上。圖5：投資金額占閑置金額的比例五、銀行理財產(chǎn)品的認知度（一）消費者對自己所購買的商業(yè)銀行理財產(chǎn)品熟悉度的統(tǒng)計分析1．消費者對商業(yè)銀行理財產(chǎn)品預(yù)期收益的熟悉度從消費者在購買商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品后，對其所購買的產(chǎn)品預(yù)期收益的熟悉程度來看，有大部分消費者對這一部分內(nèi)容依舊比較熟悉的，因為這代表消費者在購買了該理財產(chǎn)品后最后可能獲得地收益率。其中，消費者關(guān)于自己所購買的商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的預(yù)期收益是熟悉的有393位（占比63.3%），消費者關(guān)于自己所購買的商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的預(yù)期收益是不熟悉的有45位（占比7.2%），消費者關(guān)于自己所購買的商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的預(yù)期收益的熟悉程度一般的有183位（占比29.5%）。表4：產(chǎn)品預(yù)期收益熟悉程度頻率百分比有效百分比累積百分比有效熟悉39363.363.363.3不熟悉457.27.270.5一般18329.529.5100.0合計621100.0100.0――2．消費者對理財產(chǎn)品投資期限的了解程度從消費者在購買銀行理財產(chǎn)品后，對其所購買的產(chǎn)品投資期限長短的熟悉程度來看，絕大部分消費者對投資期限的關(guān)注度專門高。其中，消費者關(guān)于自己所購買的商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的投資期限長短是熟悉的有582位（占比93.7%），消費者關(guān)于自己所購買的商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的投資期限長短是不熟悉的有18位（占比2.9%），消費者關(guān)于自己所購買的商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的投資期限長短的熟悉程度是一般的有21位（占比3.4%）。能夠看出受訪者專門注重資金的二次投資，在一個投資打算結(jié)束前能更好地安排下一時期的投資打算。表5：投資期限長短熟悉程度頻率百分比有效百分比累積百分比有效熟悉58293.793.793.7不熟悉182.92.996.6一般213.43.4100.0合計621100.0100.0――3．消費者對銀行理財產(chǎn)品終止權(quán)的了解程度從消費者在購買銀行理財產(chǎn)品后，對其所購買的產(chǎn)品是否能夠提早終止的熟悉程度來看，絕大部分消費者對是否能夠提早終止這一項依舊比較熟悉的。其中，消費者關(guān)于自己所購買的商業(yè)銀行理財產(chǎn)品是否能夠提早終止是熟悉的有570位（占比91.8%），消費者關(guān)于自己所購買的商業(yè)銀行理財產(chǎn)品是否能夠提早終止是不熟悉的有24位（占比3.9%），消費者關(guān)于自己所購買的商業(yè)銀行理財產(chǎn)品是否能夠提早終止的熟悉程度是一般的有27位（占比4.3%）。表6：是否能夠提早終止熟悉程度頻率百分比有效百分比累積百分比有效熟悉57091.891.891.8不熟悉243.93.995.7一般274.34.3100.0合計621100.0100.0――4．消費者對產(chǎn)品風(fēng)險的了解程度從消費者在購買銀行理財產(chǎn)品后，對其購買的產(chǎn)品風(fēng)險大小的熟悉程度來看，絕大部分消費者都對這一方面有所了解。其中，消費者關(guān)于自己所購買的商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的風(fēng)險大小是熟悉的有543位（占比87.4%），消費者關(guān)于自己所購買的商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的風(fēng)險大小是不熟悉的有15位（占比2.4%），消費者關(guān)于自己所購買的商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的風(fēng)險大小的熟悉程度是一般的有63位（占比10.1%）。表7：產(chǎn)品的風(fēng)險大小熟悉程度頻率百分比有效百分比累積百分比有效熟悉54387.487.487.4不熟悉152.42.489.9一般6310.110.1100.0合計621100.0100.0――5．消費者對產(chǎn)品的投資方向的了解程度從消費者在購買銀行理財產(chǎn)品后，對其購買的產(chǎn)品投資方向的熟悉程度來看，有大部分消費者關(guān)于商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的投資方向有一定了解。其中，消費者關(guān)于自己所購買的商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的投資方向是熟悉的有393位（占比63.3%），消費者關(guān)于自己所購買的商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的投資方向是不熟悉的有63位（占比10.1%），消費者關(guān)于自己所購買的商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的投資方向的熟悉程度是一般的有165位（占比26.6%）。表8：產(chǎn)品的投資方向熟悉程度頻率百分比有效百分比累積百分比有效熟悉39363.363.363.3不熟悉6310.110.173.4一般16526.626.6100.0合計621100.0100.0――6．對自己所購買的商業(yè)銀行理財產(chǎn)品熟悉度的總結(jié)分析綜合上述，我們能夠看出，消費者關(guān)于其所購買的銀行理財產(chǎn)品的投資期限長短、是否能夠提早終止和風(fēng)險大小有比較高的了解程度，而對該產(chǎn)品的預(yù)期收益和投資方向的了解程度略低，這與我們最初的設(shè)想有一些差距。事實上，這幾方面問題我們都能夠在銀行理財產(chǎn)品講明書上看到，我們一開始認為理財產(chǎn)品的預(yù)期收益會是消費者最為了解的，因為這決定了消費者最終可能獲得的收益；另一方面是消費者對理財產(chǎn)品風(fēng)險大小的了解程度頗高，我們了解到產(chǎn)品講明書上標注的風(fēng)險等級是依照銀行內(nèi)部風(fēng)險評級標準來評定的，而不是由銀監(jiān)會出具的統(tǒng)一評級標準，因此這份風(fēng)險等級中銀行有太多的主觀性，關(guān)于消費者的參考意義不大。但在產(chǎn)品講明書上有一欄為風(fēng)險提示，它包括理財本金及收益風(fēng)險、治理風(fēng)險、政策風(fēng)險、流淌性風(fēng)險、理財產(chǎn)品不成立風(fēng)險、信息傳遞風(fēng)險等十余項，這就不得不讓我們重新可能理財產(chǎn)品的風(fēng)險等級。至于其它幾類的數(shù)據(jù)都在正常范圍內(nèi)。圖6：消費者對自己所購買的商業(yè)銀行理財產(chǎn)品熟悉度的總結(jié)（二）對商業(yè)銀行理財產(chǎn)品概念認知的統(tǒng)計分析1．理財產(chǎn)品的“收益一定能夠保證”？從消費者在商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的收益評定來看，有大部分消費者關(guān)于商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的投資方向有一定了解。其中，消費者關(guān)于自己所購買的商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的投資方向是熟悉的有393位（占比63.3%），消費者關(guān)于自己所購買的商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的投資方向是不熟悉的有63位（占比10.1%），消費者關(guān)于自己所購買的商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的投資方向的熟悉程度是一般的有165位（占比26.6%）。表9：收益一定能夠保證選擇項頻率百分比有效百分比累積百分比有效是的6911.111.111.1不是的55288.988.9100.0合計621100.0100.0――2．理財產(chǎn)品“是一種收益較高的儲蓄存款”？從消費者對商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的性質(zhì)評定來看，有411位受訪者都認定商業(yè)銀行理財產(chǎn)品是一種收益較高的儲蓄存款，其占全部受訪對象的66.2%，而認為商業(yè)銀行理財產(chǎn)品沒有保證是一種收益較高的儲蓄存款的有210位，占全部受訪對象的33.8%。其結(jié)果表明，受訪者關(guān)于商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的概念依舊有專門大偏差。表10：收益較高的儲蓄存款選擇項頻率百分比有效百分比累積百分比有效是的41166.266.266.2不是的21033.833.8100.0合計621100.0100.0――3．理財產(chǎn)品“不可能發(fā)生風(fēng)險”？從消費者對商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的風(fēng)險評定來看，有585位受訪者能夠認識到商業(yè)銀行理財產(chǎn)品是一種有風(fēng)險并在購買期間有可能會發(fā)生風(fēng)險的投資方式，其占全部受訪對象的94.2%，而認為商業(yè)銀行理財產(chǎn)品不可能發(fā)生風(fēng)險的只有36位，占全部受訪對象的5.8%。其結(jié)果表明，受訪者關(guān)于商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的風(fēng)險有一定的認知。表11：不可能發(fā)生風(fēng)險選擇項頻率百分比有效百分比累積百分比有效是的365.85.85.8不是的58594.294.2100.0合計621100.0100.0――4．理財產(chǎn)品的“收益達不到預(yù)期，銀行會負責(zé)”？預(yù)期收益率一直是消費者是否選擇購買該理財產(chǎn)品的重要因素之一，倘若該產(chǎn)品最終的實際收益未達到最開始設(shè)定的預(yù)期收益，那該銀行會可不能對這其負責(zé)呢？通過調(diào)查能夠得出，有579位受訪者認為當(dāng)銀行理財產(chǎn)品的實際收益達不到預(yù)期收益時，銀行可不能負責(zé)，其占全部受訪者的93.3%，而認為銀行會對該事件負責(zé)的有42位，占比6.8%。表12：收益達不到預(yù)期，銀行會負責(zé)選擇項頻率百分比有效百分比累積百分比有效是的426.86.86.8不是的57993.293.2100.0合計621100.0100.0――5．購買理財產(chǎn)品“一定是和銀行簽的合同”？從消費者在購買商業(yè)銀行理財產(chǎn)品時所簽定的合同來看，有510位受訪者認為該合同不一定是和銀行簽定的，占全部受訪對象的82.1%，而認為該合同一定是和銀行簽的只有111位，占比17.9%。那請問一下，在購買理財產(chǎn)品時不是和銀行簽定合同，又是和什么單位簽定的呢？那您所購買的依舊商業(yè)銀行理財產(chǎn)品嗎？表13：一定是和銀行簽的合同選擇項頻率百分比有效百分比累積百分比有效是的11117.917.917.9不是的51082.182.1100.0合計621100.0100.0――6．對商業(yè)銀行理財產(chǎn)品概念認知的總結(jié)分析這部分是分析消費者關(guān)于銀行理財產(chǎn)品概念理解的問題，從統(tǒng)計結(jié)果中能夠看出，消費者對理財產(chǎn)品的性質(zhì)問題認識不完全。有超過六成地消費者都認同銀行理財產(chǎn)品是一種收益較高的儲蓄存款這一觀點，不明白是銀行方面沒有做好宣傳工作，依舊消費者選擇性地忽略掉這一概念。在理財產(chǎn)品講明書、風(fēng)險揭示書、銀行官網(wǎng)、宣傳展牌等多處地點都標有“理財非存款”字樣，兩者間有明顯區(qū)不。銀行理財是一種投資性地行為，它具有一定的風(fēng)險，可能最終地實際收益達不到預(yù)期收益，有甚者會出現(xiàn)本金虧損地現(xiàn)象，因此保守型消費者要慎重選擇銀行理財產(chǎn)品。還有一點確實是商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的合同問題，在銀行內(nèi)共有兩種產(chǎn)品，分不是銀行理財產(chǎn)品和銀行代銷的各項金融產(chǎn)品，比如保險、信托類的均是代銷產(chǎn)品。銀行理財產(chǎn)品的發(fā)行方是商業(yè)銀行，因此在簽定合同時一定是和銀行簽的合同，而在調(diào)查中發(fā)覺，有超80%的消費者認為在購買理財產(chǎn)品時不一定是和該銀行簽的合同。若在合同上所標注的產(chǎn)品發(fā)行方不是該銀行，那消費者就要注意自己所購買的產(chǎn)品到底是不是理財產(chǎn)品。圖7：商業(yè)銀行理財產(chǎn)品概念認知的總結(jié)六、銀行理財銷售行為統(tǒng)計分析在問卷調(diào)查的過程中發(fā)覺，許多客戶均表示，在其購買理財產(chǎn)品時，銀行銷售人員大差不多上反復(fù)強調(diào)產(chǎn)品的收益率是多少，它比銀行定期存款利率高多少，卻專門少主動提及產(chǎn)品的風(fēng)險有哪些以及風(fēng)險的大小程度。進入杭州市多家銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)能夠發(fā)覺，銀行大門上的電子顯示屏?xí)故窘谠撔型瞥龅你y行理財產(chǎn)品，銀行營業(yè)大廳內(nèi)也大都放置有關(guān)于近期銷售理財產(chǎn)品的展牌，但這些電子顯示器和宣傳展板上，幾乎無一例外的只強調(diào)產(chǎn)品的預(yù)期年化收益率，而不揭示產(chǎn)品風(fēng)險等級或是其他關(guān)鍵信息。這確實是造成現(xiàn)在商業(yè)銀行理財產(chǎn)品市場混亂的要緊因素。（一）對各大商業(yè)銀行在銷售過程中違規(guī)行為的統(tǒng)計分析1．消費者遭遇“夸大產(chǎn)品收益率”的統(tǒng)計分析從消費者對商業(yè)銀行銷售人員在銷售銀行理財產(chǎn)品時夸大產(chǎn)品收益率方面的評定來看，消費者認為商業(yè)銀行銷售人員在向自己銷售銀行理財產(chǎn)品時有夸大產(chǎn)品收益率的有159位（占比25.6%），認為商業(yè)銀行銷售人員在向自己銷售銀行理財產(chǎn)品時沒有夸大產(chǎn)品收益率的有462位（占比74.4%）。表14：夸大產(chǎn)品收益率選擇項頻率百分比有效百分比累積百分比有效有15925.625.625.6無46274.474.4100.0合計621100.0100.0――2．消費者遭遇“未提醒交易風(fēng)險”的統(tǒng)計分析從消費者對商業(yè)銀行銷售人員在銷售銀行理財產(chǎn)品時未提醒或有意掩飾理財產(chǎn)品交易風(fēng)險方面的評定來看，消費者認為商業(yè)銀行銷售人員在向自己銷售銀行理財產(chǎn)品時未提醒或有意掩飾理財產(chǎn)品交易風(fēng)險的有147位（占比23.7%），認為商業(yè)銀行銷售人員在向自己銷售銀行理財產(chǎn)品時有向自己提醒產(chǎn)品的交易風(fēng)險的有474位（占比76.3%）。表15：未提醒有交易風(fēng)險選擇項頻率百分比有效百分比累積百分比有效有14723.723.723.7無47476.376.3100.0合計621100.0100.0――3．消費者遭遇“不詳細介紹關(guān)鍵條款”的統(tǒng)計分析從消費者對商業(yè)銀行銷售人員在銷售銀行理財產(chǎn)品時不詳細介紹或解釋理財產(chǎn)品的一些關(guān)鍵條款方面的評定來看，消費者認為商業(yè)銀行銷售人員在向自己銷售銀行理財產(chǎn)品時沒有詳細介紹或解釋理財產(chǎn)品的一些關(guān)鍵條款方面的有171位（占比27.5%），認為商業(yè)銀行銷售人員在向自己銷售銀行理財產(chǎn)品時有詳細介紹或解釋理財產(chǎn)品的一些關(guān)鍵條款的有450位（占比72.5%）。表16：不詳細介紹關(guān)鍵條款選擇項頻率百分比有效百分比累積百分比有效有17127.527.527.5無45072.572.5100.0合計621100.0100.0――4．消費者遭遇“通過贈送禮品推銷理財產(chǎn)品”的統(tǒng)計分析從消費者對商業(yè)銀行銷售人員在銷售銀行理財產(chǎn)品時通過贈送禮品等方式進行產(chǎn)品推銷這評定來看，消費者認為商業(yè)銀行銷售人員在向自己銷售銀行理財產(chǎn)品時有通過贈送禮品等方式進行產(chǎn)品推銷的有471位（占比75.8%），認為商業(yè)銀行銷售人員在向自己銷售銀行理財產(chǎn)品時沒有通過贈送禮品等方式進行產(chǎn)品推銷的有150位（占比24.2%）。表17：通過贈送禮品推銷選擇項頻率百分比有效百分比累積百分比有效有47175.875.875.8無15024.224.2100.0合計621100.0100.0――5．消費者遭遇“推銷與自己需求不符的產(chǎn)品”的統(tǒng)計分析從消費者對商業(yè)銀行銷售人員在銷售銀行理財產(chǎn)品時推銷一些與自己需求不符的理財產(chǎn)品這方面的評定來看，消費者認為商業(yè)銀行銷售人員在向自己銷售銀行理財產(chǎn)品時推銷的產(chǎn)品與自己的需求不符的有264位（占比42.5%），認為商業(yè)銀行銷售人員在向自己銷售銀行理財產(chǎn)品時推銷的產(chǎn)品沒有與自己的需求不符的有357位（占比57.5%）。表18：推銷與自己需求不符的產(chǎn)品選擇項頻率百分比有效百分比累積百分比有效有26442.542.542.5無35757.557.5100.0合計621100.0100.0――6．消費者遭遇“捆綁銷售”的統(tǒng)計分析從消費者對商業(yè)銀行銷售人員在銷售銀行理財產(chǎn)品時有捆綁銷售各類理財產(chǎn)品這方面的評定來看，消費者認為商業(yè)銀行銷售人員在向自己銷售銀行理財產(chǎn)品時有捆綁銷售各類理財產(chǎn)品的有186位（占比30.0%），認為商業(yè)銀行銷售人員在向自己銷售商業(yè)銀行理財產(chǎn)品時沒有捆綁銷售各類理財產(chǎn)品的有435位（占比70.0%）。表19：捆綁銷售選擇項頻率百分比有效百分比累積百分比有效有18630.030.030.0無43570.070.0100.0合計621100.0100.0――7．消費者遭遇“不及時披露投資收益信息”的統(tǒng)計分析從消費者在購買商業(yè)銀行理財產(chǎn)品后，銀行不及時披露理財產(chǎn)品的投資收益信息這方面的評定來看，消費者認為在自己購買商業(yè)銀行理財產(chǎn)品后，銀行沒有及時向自己披露理財產(chǎn)品的投資收益信息的有156位（占比25.1%），認為銀行會及時向自己披露理財產(chǎn)品的投資收益信息的有465位（占比74.9%）。表20：不及時披露投資收益信息選擇項頻率百分比有效百分比累積百分比有效有15625.125.125.1無46574.974.9100.0合計621100.0100.0――8．消費者遭遇“與認購方不簽署購買協(xié)議”的統(tǒng)計分析從消費者在購買商業(yè)銀行理財產(chǎn)品時，與認購方不簽署購買合同或協(xié)議這方面的評定來看，消費者在購買商業(yè)銀行理財產(chǎn)品時，有與認購方簽署購買合同或協(xié)議的有30位（占比4.8%），沒有與認購方簽署購買合同或協(xié)議的有591位（占比95.2%）。表21：與認購方不簽署購買協(xié)議選擇項頻率百分比有效百分比累積百分比有效有304.84.84.8無59195.295.2100.0合計621100.0100.0――9．消費者遭遇“刻意隱瞞手續(xù)費”的統(tǒng)計分析從消費者對商業(yè)銀行銷售人員在銷售商業(yè)銀行理財產(chǎn)品時刻意隱瞞手續(xù)費等一些認購成本信息這方面的評定來看，消費者認為商業(yè)銀行銷售人員在向自己銷售商業(yè)銀行理財產(chǎn)品時有刻意隱瞞手續(xù)費等一些認購成本信息的有45位（占比7.2%），認為商業(yè)銀行銷售人員在向自己銷售商業(yè)銀行理財產(chǎn)品時沒有刻意隱瞞手續(xù)費等一些認購成本信息的有576位（占比92.8%）。表22：刻意隱瞞手續(xù)費選擇項頻率百分比有效百分比累積百分比有效有457.27.27.2無57692.892.8100.0合計621100.0100.0――10．消費者遭遇“推舉產(chǎn)品與實際購買的不符”的統(tǒng)計分析從消費者對商業(yè)銀行銷售人員在銷售銀行理財產(chǎn)品時所推舉的產(chǎn)品與實際購買的產(chǎn)品全然不是一回事這方面的評定來看，消費者認為商業(yè)銀行銷售人員在銷售銀行理財產(chǎn)品時所推舉的產(chǎn)品與實際購買的產(chǎn)品全然不是一回事的有27位（占比4.3%），認為商業(yè)銀行銷售人員在銷售銀行理財產(chǎn)品時所推舉的產(chǎn)品與實際購買的產(chǎn)品相符的有594位（占比95.7%）。表23：推舉產(chǎn)品與實際購買的不符選擇項頻率百分比有效百分比累積百分比有效有274.34.34.3無59495.795.7100.0合計621100.0100.0――11．各類銀行間銷售違規(guī)行為的比較分析綜合消費者在購買理財產(chǎn)品時遇到各類銀行違規(guī)行為的統(tǒng)計分析能夠得出，依照下列折線圖能夠清晰地看到，各類銀行通過贈送禮品等方式進行產(chǎn)品推銷的比例最高，農(nóng)村合作金融機構(gòu)以這種方式推銷的比例最低。另一高比例的是銀行推銷一些與消費者需求不符的理財產(chǎn)品，要緊是國有商業(yè)銀行在這方面的比例較高。相較于其他違規(guī)行為，有三類行為出現(xiàn)的比例不高分不是：與認購方不簽署購買合同或協(xié)議，刻意隱瞞手續(xù)費等一些認購成本信息，推舉的產(chǎn)品與實際購買的產(chǎn)品全然不是一回事。從折線圖的平穩(wěn)程度來看，都市商業(yè)銀行與農(nóng)村合作金融機構(gòu)的線條最平穩(wěn)，各方面的頻數(shù)均處在50以下。那個結(jié)果能夠表明，我國商業(yè)銀行理財市場的秩序不夠規(guī)范，銀行銷售人員以贈送禮品、隱瞞關(guān)鍵信息，鉆消費者和監(jiān)管者的空子來推銷銀行理財產(chǎn)品以獵取傭金，最后可能會使消費者購買到不適合他的理財產(chǎn)品導(dǎo)致虧損。這就需要監(jiān)管部門通過制定更完善地法律法規(guī)，加大監(jiān)管力度的手段來規(guī)范商業(yè)銀行理財市場。圖8：各類銀行間銷售違規(guī)行為的比較（二）對購買商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品后發(fā)生不愉快經(jīng)歷的統(tǒng)計分析1．消費者因購買理財產(chǎn)品而后悔的統(tǒng)計分析消費者在購買了銀行理財產(chǎn)品后，又因為各方面的緣故而感到后悔的情況也是時有發(fā)生，通過此次調(diào)查，共有504位消費者在購買理財產(chǎn)品后沒有后悔，其占全部受訪對象的比重大概八成，而因購買理財產(chǎn)品而感到后悔的有117位，比重大概為二成。這能夠反映出，商業(yè)銀行理財銷售人員對客戶的介紹依舊不夠，導(dǎo)致他們對其所購買的理財產(chǎn)品感到后悔。表24：因購買理財產(chǎn)品而后悔選擇項頻率百分比有效百分比累積百分比有效有過11718.818.818.8沒有50481.281.2100.0合計621100.0100.0――2．消費者因理財產(chǎn)品與銀行發(fā)生爭吵的統(tǒng)計分析消費者在購買了銀行理財產(chǎn)品后與銀行發(fā)生爭吵的事件也層出不窮，只是在此次調(diào)查結(jié)果中顯示，只有15位受訪者在購買理財產(chǎn)品后與銀行發(fā)生過爭吵，占全部受訪者的比例為2.4%，有606位受訪者均表示沒有和銀行發(fā)生過爭吵，占比為2.4%。該結(jié)果表明，在我國理財市場中個人與銀行間發(fā)生爭吵的可能性專門低。表25：與銀行發(fā)生爭吵選擇項頻率百分比有效百分比累積百分比有效有過152.42.42.4沒有60697.697.6100.0合計621100.0100.0――3．消費者因購買理財產(chǎn)品發(fā)生本金虧損的統(tǒng)計分析從消費者在購買銀行理財產(chǎn)品后發(fā)生本金虧損的比例來看，有33位受訪者在購買銀行理財產(chǎn)品后發(fā)生本金虧損，占全部受訪者的比例為5.7%，有588位受訪者表示在購買銀行理財產(chǎn)品后沒有發(fā)生本金虧損的現(xiàn)象，占比為94.7%。該結(jié)果表明，在我國商業(yè)銀行理財產(chǎn)品市場中所推出的產(chǎn)品是有本金虧損的風(fēng)險的，消費者們要慎重選擇。表26：發(fā)生本金虧損選擇項頻率百分比有效百分比累積百分比有效有過335.35.35.3沒有58894.794.7100.0合計621100.0100.0――4．消費者在贖回理財產(chǎn)品后資金不能立即到帳的統(tǒng)計分析消費者在購買了銀行理財產(chǎn)品后，因各類緣故想將其贖回，但專門多時候在贖回后資金是不能趕忙到賬的，在此次問卷調(diào)查中，也有108位受訪者經(jīng)歷過此類事件，占全部受訪者的比例為17.4%，有513位受訪者表示經(jīng)歷過此類事件，占比為82.6%。表27：贖回后不能趕忙到賬選擇項頻率百分比有效百分比累積百分比有效有過10817.417.417.4沒有51382.682.6100.0合計621100.0100.0――5．消費者在購買理財產(chǎn)品時，銀行亂收費用的統(tǒng)計分析從消費者在購買銀行理財產(chǎn)品時，銀行亂收各種費用的調(diào)查來看，有597位受訪者認為在其購買銀行理財產(chǎn)品時，銀行方面沒有向其亂收各種費用，占全部受訪者的比例為96.1%，而有24位受訪者認為銀行向其亂收各種費用，占比為3.9%。該結(jié)果表明，在我國商業(yè)銀行理財市場中，亂收費用的現(xiàn)象已逐步得到了改善。表28：亂收各種費用選擇項頻率百分比有效百分比累積百分比有效有過243.93.93.9沒有59796.196.1100.0合計621100.0100.0――6．消費者在各類銀行發(fā)生不愉快經(jīng)歷的比較分析綜合這一部分的數(shù)據(jù)比較分析得出，消費者在各類銀行間因理財產(chǎn)品而發(fā)生不愉快的五種經(jīng)歷中，有兩種經(jīng)歷發(fā)生的比率較高，分不是：因購買理財產(chǎn)品而感到后悔和在贖回理財產(chǎn)品后，資金不能立即到帳。除農(nóng)村合作金融機構(gòu)和置高點在亂收各種費用外，其余四類商業(yè)銀行的置高點都在因購買理財產(chǎn)品而后悔。國有商業(yè)銀行在亂收各種費用上的表現(xiàn)最好，比例為0。從心理學(xué)的角度來看，后悔是人的主觀感受，在購買了銀行理財產(chǎn)品后，因收益率、產(chǎn)品期限等因素都有可能使人產(chǎn)生后悔的心理狀態(tài)。而贖回理財產(chǎn)品是在該理財產(chǎn)品還未到期時將資金提早贖回，它不同與提早終止，需要交納一定的手續(xù)費，而資金也不可能在當(dāng)天就到帳，因為銀行需要對理財產(chǎn)品進行清算，在扣除手續(xù)費及托管費用等后才會將剩余的產(chǎn)品現(xiàn)金價值退還。值得注意的是：銀行理財產(chǎn)品存在流淌性風(fēng)險，也確實是講在存續(xù)期內(nèi)投資者是不得提早贖回或?qū)ｉT難贖回理財產(chǎn)品的，這一點在產(chǎn)品講明書上有提。圖9：消費者在各類銀行發(fā)生不愉快經(jīng)歷的比較七、理財糾紛與理財市場看法1．糾紛處理方式從消費者因購買商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品與銀行產(chǎn)生糾紛后的處理方式來看，大部分消費者會選擇將該銀行投訴至金融監(jiān)管機構(gòu)特設(shè)部門，以求解決此次糾紛。其中，采取將銀行告上法庭這種方式的有51位（占比8.2%），采取將銀行投訴至消費者協(xié)會這種方式的有57位（占比9.2%），采取將銀行投訴至金融監(jiān)管機構(gòu)特設(shè)部門這種方式的有225位（占比36.2%），采取尋求特定的行業(yè)協(xié)會進行調(diào)解這種方式有的有168位（占比27.1%），也有消費者采取消極的處理的方式，當(dāng)自己倒霉，不再追究的有9位（占比1.4%），還有一部分消費者采取其他方式為維護自己的權(quán)利，共有111位（占比17.9%）。圖10：糾紛處理方式2．理財銷售市場的制度分析從消費者的角度來看待銀行理財銷售市場的制度，“專門規(guī)范”和“專門不規(guī)范”這兩個選項沒有人選擇，大部分消費者都選擇了“比較規(guī)范”和“一般”這兩個選項。其中，覺得比較規(guī)范的有366位（占比58.9%），覺得制度一般的有243位（占比39.1%），覺得不是專門規(guī)范的有12位（占比1.9%）。從個人理財概念的引進至商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品市場的持續(xù)升溫的今天，講明銀行理財產(chǎn)品差不多逐步走上正軌，但隨著越來越多的消費者購買銀行理財產(chǎn)品，在初期進展中被忽略的問題也在無限地放大，而政府部門出臺的規(guī)章制度總是有滯后性，導(dǎo)致現(xiàn)現(xiàn)在的銀行理財銷售市場不盡如人意。表29：銀行理財銷售市場是否規(guī)范規(guī)范程度頻率百分比有效百分比累積百分比有效比較規(guī)范36658.958.958.9一般24339.139.198.1不是專門規(guī)范121.91.9100.0合計621100.0100.0――八、研究結(jié)論與建議（一）研究結(jié)論通過此次調(diào)查，從以下幾個方面能夠得出：1．從消費者對自己所購買的商業(yè)銀行理財產(chǎn)品熟悉度來看消費者購買商業(yè)銀行理財產(chǎn)品是因為他們想對自己所擁有的財寶進行保值增值的要求，而人們在選擇消費與否時差不多上以是否使自己利益最大化來推斷的，在理財產(chǎn)品中的預(yù)期理財年化收益率是揭示該產(chǎn)品可能獲得的收益，因此購買理財產(chǎn)品的大多數(shù)消費者會較大程度關(guān)注銀行理財產(chǎn)品的預(yù)期收益率和產(chǎn)品投資期限。但在調(diào)查結(jié)果中顯示，在所有購買過理財產(chǎn)品的消費者中只有63.3%的人對產(chǎn)品預(yù)期收益表示了解，專門矛盾地一點就在于消費者對其所購買地理財產(chǎn)品還不了解的情況下，就購買了商業(yè)銀行理財產(chǎn)品。造成這一現(xiàn)象的緣故要緊有兩方面：一是消費者未認真閱讀銀行理財產(chǎn)品的宣傳材料；二是銀行銷售人員對產(chǎn)品的解釋不到位。2．從消費者對銀行理財產(chǎn)品概念認知來看在銀行理財產(chǎn)品進入中國市場短短幾十年內(nèi)，大多數(shù)消費者差不多對其有一定認知。從當(dāng)前消費者對銀行理財產(chǎn)品概念解讀來看，消費者進入了一個誤區(qū)，在調(diào)查結(jié)果中顯示：有超六成的消費者都認為銀行理財產(chǎn)品是一種收益較高的儲蓄存款。事實上不然，銀行理財與儲蓄存款之間有專門大的區(qū)不：理財重于資產(chǎn)投資，有可能會有本金虧損的風(fēng)險；存款重于資產(chǎn)治理，是最安全的方式。在銀行理財產(chǎn)品的宣傳材料、產(chǎn)品講明書等材料中均有提到“理財非存款、產(chǎn)品有風(fēng)險、投資需慎重”，因此理財產(chǎn)品的收益是不確定的。另一方面確實是關(guān)于銀行理財產(chǎn)品合同的問題，在銀行內(nèi)共有兩種產(chǎn)品，分不是銀行理財產(chǎn)品和銀行代銷的各項金融產(chǎn)品，比如保險、信托類的均是代銷產(chǎn)品。而專門多消費者對這兩類產(chǎn)品的辨不能力不強，專門有可能導(dǎo)致打醬油的鈔票買了醋。3．從消費者所遭遇的銀行違規(guī)行為來看縱觀整個商業(yè)銀行理財市場，銷售誤導(dǎo)在各類銀行間均時有發(fā)生。以花樣不斷翻新的理財產(chǎn)品來吸引客戶，以花樣層出不窮的銷售方式來爭取客戶。當(dāng)前問題的癥結(jié)就在于這些方式對消費者的阻礙，那就必須以消費者的遭遇作為動身點來解讀銀行理財銷售市場的盲點。從此次調(diào)查能夠發(fā)覺，銀行銷售誤導(dǎo)方式多種多樣，可能導(dǎo)致消費者在購買了理財產(chǎn)品后感到后悔或與銀行發(fā)生爭吵等多種行為。這差不多上導(dǎo)致商業(yè)銀行理財銷售市場混亂的要緊因素，只有在清晰消費者的經(jīng)歷后才能做出相應(yīng)對的防治措施。4．從消費者的理財行為來看從市場學(xué)的角度來看，理財行為是一個重要的考量因素。結(jié)合消費者對糾紛處理方式的選擇和理財市場規(guī)范程度地評定。通過此次的調(diào)查結(jié)果分析得出，消費者更傾向于購買國有商業(yè)銀行出售的理財產(chǎn)品，在糾紛處理方式上更傾向于將該銀行投訴至金融監(jiān)管機構(gòu)特設(shè)部門，在理財銷售市場制度上消費者認為依舊比較規(guī)范的。研究建議針對上述調(diào)查得到的結(jié)論，我們認為下一時期應(yīng)著重做好以下方面：1．加大商業(yè)銀行理財產(chǎn)品知識的普及教育導(dǎo)致當(dāng)前商業(yè)銀行理財銷售市場誤導(dǎo)事件時有發(fā)生的要緊因素是消費者關(guān)于這類產(chǎn)品的不了解。調(diào)查結(jié)果表明有近40%的消費者對自己所購買的銀行理財產(chǎn)品不夠熟悉，不認真閱讀產(chǎn)品講明書等重要材料，超半數(shù)的消費者對商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的概念理解模糊，而能正確規(guī)避銀行理財產(chǎn)品違規(guī)行為的消費者就更少了。因此各類銀行應(yīng)聯(lián)合中國銀行監(jiān)督治理委員會大力宣傳商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的知識，具體到各類理財產(chǎn)品的風(fēng)險程度和該產(chǎn)品的適用人群，以更好地服務(wù)于消費者。誤導(dǎo)現(xiàn)象層出不窮的，銀行理財不等于儲蓄存款2．做好商業(yè)銀行理財市場監(jiān)管政府部門的管控是規(guī)范商業(yè)銀行理財市場的重要舉措。我國銀行業(yè)監(jiān)督治理部門可設(shè)立專門的機構(gòu)，操縱銀行理財產(chǎn)品的規(guī)模，加強對銀行自主開發(fā)的理財產(chǎn)品監(jiān)管，加強對銀行理財產(chǎn)品的銷售監(jiān)管，加強對商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的風(fēng)險監(jiān)控，加強銀行理財產(chǎn)品對宏觀調(diào)控政策阻礙評估，并采取有效措施予以操縱。讓銷售誤導(dǎo)事件發(fā)生率降至最低。3．加強銀行銷售人員的治理銀行理財銷售市場混亂最要緊的因素確實是銷售人員的不規(guī)范操作。我國首部銀行業(yè)消費者權(quán)益保險規(guī)定《銀行業(yè)消費者權(quán)益愛護工作指引》中對銀行服務(wù)明確有八項禁止性規(guī)定，仍需銀行業(yè)監(jiān)督治理部門進一步制定理財產(chǎn)品銷售人員的準入制度及加大處罰力度；另一方面，消費者在向銀行咨詢個人理財產(chǎn)品或同意個人理財產(chǎn)品推介時，應(yīng)選擇專業(yè)理財人員提供服務(wù)，以得到更加有參考價值的理財投資意見。4．消費者要提高自身的風(fēng)險認知在銀行理財銷售人員向其推銷理財產(chǎn)品的時候，不要盲目選擇。通過對各類理財產(chǎn)品投資風(fēng)險的比較分析，選擇風(fēng)險程度適合自己的銀行理財產(chǎn)品；在簽訂合同時，認真閱讀所有條款，合同中應(yīng)當(dāng)有“投資者有權(quán)隨時解除合同并無需支付任何違約金”的條款，以幸免被套住而血本無歸，還要注意合同中所蓋的公章一定是該銀行的公章。在發(fā)生糾紛時，要向特定的機構(gòu)尋求法律關(guān)心。九、附件商業(yè)銀行理財銷售客戶服務(wù)調(diào)研方案——基于浙江地區(qū)不同類不銀行的比較調(diào)研背景個人理財又被稱為私人銀行業(yè)務(wù)、私人理財、對私金融服務(wù)、家庭金融、家庭理財?shù)?。最早出現(xiàn)在瑞士，之后在美國、歐洲以及亞洲的日本、香港等經(jīng)濟發(fā)達國家和地區(qū)獲得了迅速的推廣，現(xiàn)已成為世界各大銀行的一項要緊業(yè)務(wù)。我國的理財一詞最早見諸于二十世紀九十年代初期的報端，此后隨著我國股票債券市場的不斷擴容、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的日趨豐富和居民總體收入的逐年上升，理財概念逐漸走俏。2004年中國光大銀行向銀監(jiān)會申請在國內(nèi)第一家開辦個人理財業(yè)務(wù)，由此開啟了商業(yè)銀行理財產(chǎn)品市場的“大幕”。隨著商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)快速進展，關(guān)于這一方面的法律法規(guī)也在完善當(dāng)中。中國銀行業(yè)監(jiān)督治理委員會于2005年公布了《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)治理暫行方法》和《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)風(fēng)險治理指引》兩個規(guī)章文件，它們對商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)提出了明確的定義，同時在理財業(yè)務(wù)的開展以及理財產(chǎn)品的發(fā)行提供了法律的支持。銀監(jiān)會2011年10月9日，正式印發(fā)《商業(yè)銀行理財銷售治理方法》，自2012年1月1日開始實施。銀監(jiān)會2012年施行《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)治理方法》，該《方法》明確規(guī)定，理財產(chǎn)品單一客戶銷售起點金額不得低于5萬元人民幣。因為理財產(chǎn)品屬于高端投資，高端投資者應(yīng)具備其風(fēng)險承受能力和風(fēng)險能力?？蛻糁荒苜徺I風(fēng)險評級等于或低于其自身風(fēng)險承受能力評級的理財產(chǎn)品。這些制度的實施，表明政府正在逐步規(guī)范個人理財市場，這將有效的關(guān)心投資者更好地了解產(chǎn)品風(fēng)險。自2008年金融大風(fēng)暴襲卷全球，房地產(chǎn)市場出現(xiàn)泡沫經(jīng)濟，黃金價格遭遇“滑鐵盧”，而理財產(chǎn)品市場的穩(wěn)健進展，使得一大批退出風(fēng)口浪尖的資金流向理財市場。據(jù)銀率網(wǎng)數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計，2013年上半年122家商業(yè)銀行共發(fā)行20473款理財產(chǎn)品，銀行理財產(chǎn)品余額增長約2.75萬億元，較去年年底增幅近40%，而去年全年僅較2011年年底增長55%。截至今年6月底，銀行理財產(chǎn)品規(guī)模差不多達到9.85萬億元人民幣，正在逼近（甚至也許差不多在今天突破了）10萬億元，而2007年只有5000億元的規(guī)模。然而迅猛增長的背后，其產(chǎn)品銷售手法已淪落至依靠短信群發(fā)、電話騷擾等方式“推銷自己”，更有甚者以銷售誤導(dǎo)、口頭承諾這一違法性的方式將一些高風(fēng)險的理財產(chǎn)品售于低風(fēng)險承受能力者，而這種銷售手法也在一定程度上放大了理財產(chǎn)品的風(fēng)險。2012年12月初，40多名從各地奔來的投資人，高舉“華夏銀行詐騙儲戶血汗鈔票”等標語，圍堵在華夏銀行上海市嘉定支行門前，事因他們從嘉定支行購買的系列理財產(chǎn)品，無法兌付。他們均是在2011年底到2012年初，經(jīng)華夏銀行嘉定支行濮姓理財經(jīng)理介紹，購買了“中鼎財寶”一系列理財產(chǎn)品。臨近2012年11月25日，第一期理財產(chǎn)品立即到期的情況下，卻發(fā)覺理財經(jīng)理差不多被開除，到期的理財產(chǎn)品本息無法償還，因此開始聚攏到銀行進行追討。這些事件的發(fā)生者表示理財市場急需整頓，隨后俗稱“8號文”的《關(guān)于規(guī)范商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)投資運作有關(guān)問題的通知》在2013年3月出臺后，其中一則監(jiān)管規(guī)定“非標資產(chǎn)不超過理財產(chǎn)品余額35%的上限”，部分超標的商業(yè)銀行紛紛通過各種途徑壓縮存量產(chǎn)品、操縱增量產(chǎn)品。而在今年6月，受多方面因素疊加阻礙，銀行間市場資金面異常緊張，面對突如其來的“鈔票荒”，銀行理財產(chǎn)品又一波熱浪襲來，理財收益率動輒6%甚至7%投資門檻低至5萬元。面對如此讓人蠢蠢欲動的理財產(chǎn)品，消費者更該理性地考慮理財產(chǎn)品的風(fēng)險?，F(xiàn)現(xiàn)在消費者關(guān)于理財產(chǎn)品的選擇，其更多的是關(guān)注該產(chǎn)品的預(yù)期收益率，而非看其的產(chǎn)品類型和投資標的。值得注意的是市面上絕大多數(shù)理財產(chǎn)品的收益情況與投資對象的市場表現(xiàn)直接掛鉤，它作為衡量理財產(chǎn)品風(fēng)險的一個重要指標。理財產(chǎn)品講明書上的利率實際只是預(yù)期收益，即是預(yù)測投資產(chǎn)品在一定期限內(nèi)可能得到的回報收益，并非實際一定能得到該高額的收益。目前深受投資者青睞的各類保本理財產(chǎn)品，也僅僅是保證理財資金的本金，并不能保證實際的理財收益。同時短信、微信、微博正在成為理財產(chǎn)品銷售的新興渠道，在這些交流平臺上，銷售人員一般只會強調(diào)收益如何高，關(guān)于虧損風(fēng)險鮮有提到。這也就導(dǎo)致現(xiàn)現(xiàn)在的理財市場一片混亂，理財糾紛案件層出不窮。調(diào)研目的為了明確認識銀行理財市場亂象產(chǎn)生的緣故和加強銀行理財銷售市場的規(guī)范性特不展開了此次調(diào)查研究課題。這次的社會調(diào)研要緊是為了反映我國銀行理財市場的不規(guī)范操作，再者是想借此給消費者提一個醒，使消費者在以后選購理財產(chǎn)品時能多一份保障。眾所周知，隨著我國城鎮(zhèn)居民個人理財市場快速地進展，個人財寶的持續(xù)增長，居民個人理財觀念逐步增強，大伙兒更情愿把閑置資金作理財投資。然而理財投資的意識是跟上了，卻并沒有全面的了解銀行理財產(chǎn)品的細則，銀行銷售員抵擋不住高酬勞的誘惑，抓住消費者盲目相信銀行的弱點，向他們銷售高于他們風(fēng)險承受范圍的理財產(chǎn)品。從現(xiàn)在的市場情況來看，銀行理財是一個正興盛的行業(yè)。目前的法律還不足以規(guī)范這一市場，因此銀監(jiān)會要做好對銀行等金融機構(gòu)的監(jiān)管工作，對消費者做到最大程度的風(fēng)險提示，讓“理財非存款，產(chǎn)品有風(fēng)險，投資需慎重”在大眾心目中留下一個輪廓。調(diào)研內(nèi)容 2013年3月28日，銀監(jiān)會下發(fā)了一份名為《關(guān)于規(guī)范商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)投資運作有關(guān)問題的通知》（又稱“8號文”），這是自2005年公布的《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)治理暫行方法》和《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)風(fēng)險治理指引》兩個規(guī)章文件后，對理財市場的又一規(guī)范性文件。在股票、證券市場極度低迷的時期，消費者需要一個穩(wěn)健的市場為其資產(chǎn)保值或增值，而理財產(chǎn)品市場正好填補了這一空缺。由此近年來的理財市場越發(fā)火熱，而在火熱的背后各種問題也是層出不窮。法律是規(guī)范這一市場的準則，然而法律具有滯后性。在此次調(diào)研過程中，項目組成員依照8號文的具體規(guī)定，借鑒國內(nèi)外的一些調(diào)查與研究結(jié)論，結(jié)合近年來發(fā)生的銷售誤導(dǎo)事件，以及消費者的一些客觀感受，最后撰寫這份關(guān)于銀行理財銷售市場的報告。綜上所述,此次社會調(diào)研的要緊內(nèi)容包括以下五個部分：第一部分：理財適應(yīng)分析調(diào)查1．消費者在對各銀行或金融機構(gòu)的選擇統(tǒng)計分析2．消費者以往的投資經(jīng)歷統(tǒng)計分析3．消費者對投資于理財產(chǎn)品的金額占閑置金額的比例統(tǒng)計分析第二部分：銀行理財產(chǎn)品認知度調(diào)查（一）對商業(yè)銀行理財產(chǎn)品講明書熟悉度的調(diào)查 1．消費者對商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品預(yù)期收益的熟悉度 2．消費者對理財產(chǎn)品投資期限的了解程度 3．消費者對銀行理財產(chǎn)品終止權(quán)的了解程度 4．消費者對產(chǎn)品風(fēng)險的了解程度 5．消費者對產(chǎn)品的投資方向的了解程度 （二）對商業(yè)銀行理財產(chǎn)品概念認知的調(diào)查 1．理財產(chǎn)品的“收益一定能夠保證”？ 2．理財產(chǎn)品“是一種收益較高的儲蓄存款”？ 3．理財產(chǎn)品“不可能發(fā)生風(fēng)險”？ 4．理財產(chǎn)品的“收益達不到預(yù)期，銀行會負責(zé)”？ 5．購買理財產(chǎn)品“一定是和銀行簽的合同”？ 第三部分：銀行理財銷售行為的調(diào)查 （一）對各大商業(yè)銀行在銷售過程中違規(guī)行為的調(diào)查 1．消費者遭遇“夸大產(chǎn)品收益率”的調(diào)查 2．消費者遭遇“未提醒交易風(fēng)險”的調(diào)查 3．消費者遭遇“不詳細介紹關(guān)鍵條款”的調(diào)查 4．消費者遭遇“通過贈送禮品推銷理財產(chǎn)品”的調(diào)查 5．消費者遭遇“推銷與自己需求不符的產(chǎn)品”的調(diào)查 6．消費者遭遇“捆綁銷售”的調(diào)查 7．消費者遭遇“不及時披露投資收益信息”的調(diào)查 8．消費者遭遇“與認購方不簽署購買協(xié)議”的調(diào)查 9．消費者遭遇“刻意隱瞞手續(xù)費”的調(diào)查 10．消費者遭遇“推舉產(chǎn)品與實際購買的不符”的調(diào)查 （二）對購買商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品后發(fā)生不愉快經(jīng)歷的調(diào)查 1．消費者因購買理財產(chǎn)品而后悔的調(diào)查 2．消費者因理財產(chǎn)品與銀行發(fā)生爭吵的調(diào)查 3．消費者因購買理財產(chǎn)品發(fā)生本金虧損的調(diào)查 4．消費者在贖回理財產(chǎn)品后資金不能立即到帳的調(diào)查 5．消費者在購買理財產(chǎn)品時，銀行亂收費用的調(diào)查 第四部分：理財糾紛與理財市場看法的調(diào)查 1．糾紛處理方式的調(diào)查 2．理財銷售市場的制度調(diào)查 第五部分：人口因素調(diào)查 1．年齡因素調(diào)查 2．職業(yè)因素調(diào)查 3．學(xué)歷因素調(diào)查 4．收入因素調(diào)查 5．戶籍因素調(diào)查調(diào)查對象和調(diào)查范圍（一）調(diào)研對象 此次調(diào)研的要緊對象為年齡在18周歲以上，至少有過一次及以上購買理財產(chǎn)品經(jīng)歷的中國公民。為了保證樣本具有足夠的代表性，同時又考慮調(diào)查的成本操縱和實際操作性，在調(diào)查對象的選擇上，將把以下六類群體作為此次調(diào)查的重點對象，它們分不是：治理人員群體、機關(guān)和事業(yè)單位職員群體、公司職員群體、私營企業(yè)職員群體、農(nóng)業(yè)勞動者群體、退休人員群體；同時樣本還需要覆蓋都市和農(nóng)村，覆蓋各個年齡段，各種學(xué)歷層次，不同收入水平，以及不同投資經(jīng)歷的人員。 （二）調(diào)研范圍 在調(diào)查具體地點的選擇上，此次調(diào)查選擇在各類銀行的銷售網(wǎng)點進行問卷調(diào)查。選擇各類銀行的銷售網(wǎng)點作為調(diào)查地點的理由是：第一，那個地點是消費者購買理財產(chǎn)品的要緊場所，因此保證了樣本能覆蓋到各類群體，滿足上述各種特征變量的需要；第二，那個地點能夠自由選擇不同類型的銀行銷售網(wǎng)點，能在調(diào)研經(jīng)費特不有限的情況下，保證樣本具有較廣的覆蓋面，同時，各類銀行銷售網(wǎng)點的人員比較集中，為調(diào)查人員開展現(xiàn)場調(diào)查提供了良好的條件，便于調(diào)查的組織和實施，保證了數(shù)據(jù)具有較高的質(zhì)量。抽樣設(shè)計依照此次調(diào)查的特點，圍繞上述調(diào)查對象和調(diào)查的范圍，我們采納方便抽樣調(diào)查與典型地調(diào)查結(jié)合的方式在浙江省各類銀行選擇較為典型的區(qū)域進行調(diào)查，采納隨機抽樣的方法抽取樣本，樣本容量為640個。銀行類不農(nóng)村城鎮(zhèn)合計國有商業(yè)銀行（中、農(nóng)、工、建）80290370股份制商業(yè)銀行（浦發(fā)、交通、招商、浙商、興業(yè)、平安等）30100130都市商業(yè)銀行（杭銀、泰隆、稠州銀行、臺州銀行、金華銀行等）203050農(nóng)村合作金融機構(gòu)（杭聯(lián)、紹興恒信農(nóng)合、樂清農(nóng)合、蕭山農(nóng)合等）152035郵政儲蓄401555合計185455640調(diào)研方法 1.問卷調(diào)查法 編制《銀行理財銷售市場亂象調(diào)查問卷》，采納方便抽樣調(diào)查與典型地調(diào)查結(jié)合的方式在浙江省各類銀行選擇較為典型的銀