公務(wù)接待基本知識(shí)講座課件

公務(wù)接待業(yè)務(wù)培訓(xùn)班

我國是世界四大文明古國之一，有史以來，就是一個(gè)講究禮貌的大國。在周朝初期，就有周公制作樂的事實(shí)。孔子所教授的六門功課中，就有一門叫《禮》?！抖Y記》是“五經(jīng)”、“四書”之一。在與世界各國人民友好交往中，我國曾經(jīng)被譽(yù)為“道德之國”、“禮儀之邦”。在我國人民內(nèi)部，相互之間的“禮尚往來”、“相敬如賓”的傳統(tǒng)美德，更是源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。在今天，我國社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)時(shí)期，接待工作已經(jīng)成為人際關(guān)系和社會(huì)交往的重要手段。作為一名接待工作人員，繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族的傳統(tǒng)美德，學(xué)習(xí)和掌握公務(wù)接待基本知識(shí)，為我省經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，就顯得更為重要。第一部分公務(wù)接待生活方案的制定第二部分餐飲服務(wù)第三部分客房安排第一部分公務(wù)接待生活方案的制定方案的種類：

總體方案；分類方案；實(shí)施方案；應(yīng)急預(yù)案。

一、生活接待方案的重要性：方案的制定，具有嚴(yán)密的組織性、科學(xué)性。是整個(gè)接待工作規(guī)范化，程序化，達(dá)到有序、高效地完成各項(xiàng)工作。同時(shí)，也是有利于組織協(xié)調(diào)，加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)的溝通，確保各項(xiàng)工作能夠有計(jì)劃、有步驟地開展。三、生活接待方案的基本內(nèi)容：1、確定組織領(lǐng)導(dǎo)與分工。根據(jù)任務(wù)的級(jí)別和工作性質(zhì)，首先按照總方案的要求，成立生活接待領(lǐng)導(dǎo)組，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)組成員?？筛鶕?jù)工作需要，在領(lǐng)導(dǎo)組下面可以再設(shè)立工作組，并明確各組職責(zé)分工和工作要求。生活接待組應(yīng)由當(dāng)?shù)亟哟块T具體負(fù)責(zé)，一般有食品衛(wèi)生防疫、醫(yī)療單位、專用通信等部門組成。主要職責(zé)：負(fù)責(zé)任務(wù)視察活動(dòng)生活接待工作。包括客房的劃分、餐飲安排、食品檢疫、醫(yī)療保健、車輛安排、專用通信的安裝、行李運(yùn)送和搜集、專機(jī)或?qū)Ａ腥藛T接待安排，以及生活用品的配備等工作。2、客房安排與客房用品的配備。在制定方案中，要按照任務(wù)的要求，落實(shí)任務(wù)下榻的住地。一是要根據(jù)來賓及陪同人員以及房源情況，來確定客房劃分；二是按照任務(wù)的要求，提出客房日常用品配備標(biāo)準(zhǔn)；三是根據(jù)來賓的生活習(xí)慣，確定客房水果和飲料的配備；四是根據(jù)氣候和環(huán)境變化，確定客房的溫度；五是按照規(guī)定，提出辦公用品的配備；六是根據(jù)任務(wù)的要求，安裝電話；七是對(duì)服務(wù)員提出要求。

注意事項(xiàng)：（1）針對(duì)方案制定中所提出的每項(xiàng)要求，一定切合工作實(shí)際，要符合規(guī)范，不違反有關(guān)制度。（2）客房的安排要檢查核對(duì)。（3）客房物品的配備一定要完好無損。三是餐桌擺放要合理，主桌要有明顯位置；四是餐廳物品的擺放要協(xié)調(diào)，電視機(jī)、配菜臺(tái)的擺放要合理；五是餐廳的溫度要根據(jù)季節(jié)的變化調(diào)試好；六是酒水要按照規(guī)定配備；七是服務(wù)員要求（要客采取一對(duì)一服務(wù)）；八是菜肴的審定要仔細(xì)，既要尊重少數(shù)民族習(xí)慣，又要體現(xiàn)當(dāng)?shù)靥厣?/p>

注意事項(xiàng)：（1）要提前察看用餐現(xiàn)場(chǎng)，按照賓館條件和來賓情況，確定用餐安排和各項(xiàng)服務(wù)要求；（2）根據(jù)要求，認(rèn)真謀劃用餐形式，用餐人員和用餐地點(diǎn)。二是對(duì)車輛用品的配備提出具體要求（飲用水、毛巾、抽紙、溫度計(jì)、雨具等）；三是車輛的編號(hào)以及車輛的調(diào)度；四是車內(nèi)溫度的調(diào)整。注意事項(xiàng)：（1）每臺(tái)車輛能夠乘坐多少人員，必須清楚；（2）車輛要準(zhǔn)備充足；（3）車上的物品配備要檢查，并及時(shí)到位。

五、迎送工作。在制定方案中，要明確賓館迎送工作分工。一是要確定迎送隊(duì)伍；二是要確定是否鋪紅地毯；三是要掌握是否向來賓獻(xiàn)花；四是了解是否制作懸掛歡迎標(biāo)語等。

注意事項(xiàng)：（1）現(xiàn)場(chǎng)組織要有序；（2）每件事情必須明確到人，通知到位。

六、其他方面事項(xiàng)。（一）醫(yī)療保健：要明確醫(yī)療保健責(zé)任單位，根據(jù)來賓的要求，提出醫(yī)護(hù)人員的安排、應(yīng)急醫(yī)療點(diǎn)的落實(shí)、常用藥品和醫(yī)療器具的準(zhǔn)備等要求；（二）食品衛(wèi)生檢疫：落實(shí)衛(wèi)生檢疫單位，提出衛(wèi)生檢疫人員安排和責(zé)任等要求；（三）專機(jī)或?qū)Ａ校好鞔_機(jī)組或車組人員的接待單位責(zé)任人，并提出提出陪同和食、宿、行安排等要求；（四）行李安排：明確行李工作的責(zé)任人，提出行李卡的制作、收集和運(yùn)送工作等要求；（五）專用通信：按照任務(wù)的要求，明確專線安裝的責(zé)任人，提出安裝位置和話機(jī)的設(shè)置等要求。第二部分餐飲服務(wù)

公務(wù)交往涉及的禮儀很多，但從根本上來講還是人與人之間的交往，所以我們把公務(wù)禮儀界定為公務(wù)人員交往的藝術(shù)。

禮出于俗，俗化為禮。公務(wù)禮儀的操作性，就是應(yīng)該怎么做，不應(yīng)該怎么做。

用餐的形式分成兩大類，一類是比較松散的自助餐，或是自助餐酒會(huì)；另一類是正式的宴會(huì)，就是公務(wù)宴會(huì)。宴會(huì)通常還有中式宴會(huì)和西式宴會(huì)兩種形式。

二、餐廳的布置

餐廳布置要求主要是：寬敞明亮、烘托氛圍、美化環(huán)境，才能夠達(dá)到服務(wù)流暢。（一）餐廳里氛圍（綠色植物和花卉的擺放）（二）電視機(jī)、衣服架、酒柜的擺放是否協(xié)調(diào)（三）傳菜進(jìn)出門是否使用屏風(fēng)美化視線等（四）餐桌布置是否與餐廳相協(xié)調(diào)（五）餐具的擺放是否達(dá)到整齊劃一

三、餐廳的檢查工作餐廳檢查的目的是：是否按照要求、細(xì)節(jié)布置，是否按照來賓的特殊習(xí)慣安排，是否按照超前謀劃、精心準(zhǔn)備去部署。（一）餐桌、座椅是否牢固，主賓和客人之間距離是否合適（二）餐具、席卡、名單擺放整齊美觀（三）大型宴會(huì)平面圖制作、檢查和發(fā)放（四）來賓特殊習(xí)慣和有關(guān)要求落實(shí)情況

四、菜單的審定菜單審定的要求：一是要了解來賓的民族生活習(xí)慣；二是掌握來賓在生活中比較忌諱的方面；三是注重來賓的特殊要求；四是要有地方特色；五是要注意自助式宴請(qǐng)；六是掌握季節(jié)性的變化。第三部分客房安排客房安排是公務(wù)接待工作的重要組成部分，也是接待工作的重中之重。房間安排的是否成功，反映出我們接待人員對(duì)接待工作業(yè)務(wù)能力掌握的熟練程度。為此，今天我們把住房安排作為一門研究課題，與大家共同探討。一、客房安排原則二、客房安排注意事項(xiàng)三、客房布置四、客房服務(wù)人員要求一、客房安排原則統(tǒng)籌安排、統(tǒng)一調(diào)配、方便工作。（一）統(tǒng)籌安排根據(jù)任務(wù)的性質(zhì)來劃分客房，一般同類型來賓要集中安排在同一酒店。同批要客及隨行人員安排酒店一層樓或一幢樓。（二）方便工作通常情況下，一、二級(jí)接待任務(wù)是首長(zhǎng)、秘書、警衛(wèi)、醫(yī)護(hù)、隨行主要部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、省警衛(wèi)安排同一層樓，并且靠近首長(zhǎng)房間，其他隨行人員根據(jù)樓層情況，同一樓層安排不下可以分在其他樓層安排。

省陪同人員安排客房是省領(lǐng)導(dǎo)、秘書長(zhǎng)、秘書、警衛(wèi)、副秘書長(zhǎng)、省警衛(wèi)局長(zhǎng)（副局長(zhǎng)）安排同一層樓，并且靠近省領(lǐng)導(dǎo)房間；廳局級(jí)及工作人員要集中安排在同一層樓；駕駛員原則上不需要與領(lǐng)導(dǎo)安排在同一層樓。

（三）客房要按照以往慣例安排有些要客因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系多次到一地，盡量安排在上次下榻賓館，最好還是上次那間房。有些地方把要客上次來考察照片掛在這次住的房間也是很新穎的辦法。

（四）客房根據(jù)樓層安排在房間條件一樣情況下，一般情況是樓層高的房間要好，安排重要客人時(shí)，應(yīng)該考慮從高層往低層排。（五）客房安排標(biāo)準(zhǔn)：賓館房型都不一樣，黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人安排住大套房，省部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排住套房，套房不夠安排單間，司局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排住單間或標(biāo)間，處以下兩人一間。秘書、警衛(wèi)住房安排在首長(zhǎng)住房附近。省部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排住標(biāo)間情況下，要把標(biāo)間兩張床撤掉，換成一張大床，改成臨時(shí)單間。

二、客房安排注意事項(xiàng)1、來賓性別。不能簡(jiǎn)單看姓名判斷性別。2、姓名排序。不能簡(jiǎn)單以姓名排序，綜合考慮年齡、職務(wù)大小。3、房間床位數(shù)。特別注意單間不能安排兩人。4、人數(shù)。在人多安排不下情況下，一是考慮安排其他賓館，二是考慮加床，地點(diǎn)可以是會(huì)議室，面積大的餐廳，安排警衛(wèi)、司機(jī)及其他工作人員住宿，配備洗漱用品。5、預(yù)留房間。嚴(yán)格控制工作間，要為領(lǐng)導(dǎo)預(yù)留機(jī)動(dòng)房間。6、客房校核。在人員不斷變化情況下，安排房間要反復(fù)校對(duì)。7、電梯口、樓梯口、廚房排風(fēng)機(jī)口附近客房一般都是噪音較大，不安排要客入住，工作人員可根據(jù)房源情況事情安排。

三、客房布置1、客廳布置。（1）電視機(jī)。電視頻道從中央一套開始按順序調(diào)好。節(jié)目單子打印一張紙（過塑），與遙控器一起放在茶幾上。（2）DVD機(jī)。與電視機(jī)端口接上。擺放正版碟片。碟片名稱打印一張單子，與遙控器一起放在茶幾上。（3）沙發(fā)、茶幾。根據(jù)房型，擺放整齊。（4）水果。擺放時(shí)令果籃或果盤、水果刀，直接入口水果用保鮮膜獨(dú)立包裝。（5）茶葉。優(yōu)質(zhì)新茶兩至三個(gè)品種。

（6）開水瓶、電水壺。在來賓到賓館前兩小時(shí)燒好開水灌滿水瓶，要用純凈水燒開水，瓶塞無味。（7）點(diǎn)心、小吃。以地方小吃為主。（8）礦泉水。（9）抽紙。（10）綠色植物。擺放適量綠色盆景。（11）電話機(jī)?？蛷d電話機(jī)設(shè)置啞鈴。（12）冰箱。冰箱內(nèi)準(zhǔn)備新鮮食品等。

（13）歡迎信。以賓館名義或以市委市政府名義。頁面形式可以是橫向、也可縱向，可以是粉紅色紙、也可是裝幀精美卷軸形式。

（14）入口食品、飲料都要經(jīng)衛(wèi)生防疫部門檢驗(yàn)并視情況留取小樣。2、臥室布置。（1）床上布置。床上要用硬一點(diǎn)席夢(mèng)思?jí)|子；被子要用絲綿被，夏天薄一點(diǎn)，冬天要厚；四個(gè)枕頭，其中兩個(gè)是蕎麥枕頭；兩個(gè)靠枕；夜床時(shí)放一枝鮮花。（2）電視機(jī)、礦泉水、開水瓶、茶葉、臺(tái)燈擺放要求與客廳一致。（3）電話機(jī)、電話溫馨提示卡片、呼叫開關(guān)。床頭電話機(jī)、電話溫馨提示卡片與書房擺放要求一樣。重要任務(wù)根據(jù)要求安裝呼叫按鈕，按鈕另一頭呼叫器裝在指定工作人員房間。（4）布拖鞋。布拖鞋要求厚一點(diǎn)、冬天要配毛拖鞋。（5）衣柜。睡衣（男、女式）、棉被、電熨斗、熨衣板。（6）小點(diǎn)心。蛋黃派系列、巧克力、餅干系列。3、衛(wèi)生間布置。衛(wèi)生潔具事先經(jīng)過嚴(yán)格消毒，所有物品為一次性新品，棉制品事先過水、熨平。（1）浴缸。消毒后，水龍頭要調(diào)試好。浴缸前放一木凳便于上下，凳上放置毛巾。浴缸內(nèi)鋪上防滑墊。

（2）洗面池。冷熱水龍頭要有明顯標(biāo)識(shí)。臺(tái)面擺放礦泉水、小毛巾、香皂、抽紙、洗手液、牙膏、牙刷、護(hù)膚品（男、女式）、木梳、電動(dòng)剃須刀、毛巾架上放上兩條新毛巾。（3）淋浴間。淋浴頭噴水要大并均勻、水溫不能忽高忽低。洗頭膏、沐浴液、香皂、浴巾放在固定位置。

（4）馬桶。安裝抽水功能強(qiáng)的馬桶，不能有異味。要套上一次性墊圈。（5）地面。衛(wèi)生間地面全部鋪上網(wǎng)格狀防滑墊（小塊逐一拼裝），防滑墊事先清洗去味。（6）玻璃門。要用紅藍(lán)條標(biāo)識(shí)橫貼上，紅的代表是固定的，藍(lán)的代表是可移動(dòng)的。（7）其他：準(zhǔn)備新的搪瓷面盤、塑料拖鞋、優(yōu)質(zhì)卷紙。

4、書房布置。（1）書桌和椅子。根據(jù)房間大小擺放書桌和椅子，椅子為帶扶手不搖晃木椅，椅子上放一靠墊。（2）電話機(jī)。一部紅機(jī)、一部直撥電話機(jī)，電話機(jī)前擺放溫馨提示卡片，卡片標(biāo)明本機(jī)號(hào)碼及使用方法，單獨(dú)制作一張卡片上注明：秘書、警衛(wèi)房號(hào)及聯(lián)系方式。電話設(shè)置為啞鈴，即“只能打出不能打進(jìn)”。電話機(jī)安裝由省專用通信局負(fù)責(zé)，接待部門和酒店配合。

（3）臺(tái)燈。燈泡瓦數(shù)為60—80，臺(tái)燈開關(guān)要靈敏。（4）文房四寶。宣紙、徽墨（易得閣墨汁）、毛筆（大、中、小號(hào)）、筆架、硯臺(tái)、毛氈、印泥、水盅（用于稀釋墨汁）。（5）報(bào)紙。人民日?qǐng)?bào)、安徽日?qǐng)?bào)、參考消息、地方報(bào)紙。（6）地圖。省市地圖。（7）天氣預(yù)報(bào)。氣象部門提供任務(wù)期間天氣情況。