2022年淘寶客服工作年度總結(jié)

第11頁(yè)共11頁(yè)2021年?淘寶客服工?作年度總結(jié)?淘寶客服?作為網(wǎng)店的?一個(gè)重要組?成部分。其?重要性不可?忽視，現(xiàn)就?工作學(xué)習(xí)心?得，工作的?內(nèi)容要點(diǎn)及?工作中出現(xiàn)?的問(wèn)題作一?個(gè)階段性的?總結(jié)，以為?日子不斷對(duì)?自己工作進(jìn)?行完善做參?考和準(zhǔn)備。?首先它是?店鋪和顧客?之間的紐帶?和橋梁，一?名合格的客?服首先要做?到認(rèn)真、負(fù)?責(zé)、誠(chéng)信、?熱情的去接?待每一位顧?客。其次?是要有良好?的語(yǔ)言溝通?技巧，這樣?可以讓客戶?接受你的產(chǎn)?品，最終達(dá)?成交易。?再次，作為?客服同時(shí)要?對(duì)自己店內(nèi)?的商品有足?夠的了解和?認(rèn)識(shí)，這樣?才可以給客?戶提供更多?的購(gòu)物建議?，更完善的?解答客戶的?疑問(wèn)。本?人在這些時(shí)?間的工作已?經(jīng)清楚的認(rèn)?識(shí)到自己工?作的職責(zé)及?其重要性，?工作中也在?不斷學(xué)習(xí)如?何提高自己?工作的技能?，雖然此前?沒(méi)有相關(guān)工?作經(jīng)驗(yàn)但希?望能從零學(xué)?起，爭(zhēng)取早?日成為一名?合格的淘寶?客服。下面?就本人售前?導(dǎo)購(gòu)，售中?客服，還有?售后服務(wù)工?作進(jìn)行初步?解析。首?先是售前導(dǎo)?購(gòu)。售前導(dǎo)?購(gòu)的重要必?不僅在于它?可以為顧客?答疑解惑，?更在于它可?以引導(dǎo)顧客?購(gòu)買，促成?交易，提高?客單價(jià)。在?售前溝通中?一般包括打?招呼、詢問(wèn)?、推薦、議?價(jià)、道別等?這幾個(gè)方面?。在打招?呼方面，無(wú)?論旺旺是在?線或都其它?狀態(tài)，自動(dòng)?回復(fù)這項(xiàng)必?不可少。自?動(dòng)回復(fù)可以?讓我們做到?及時(shí)快速回?復(fù)，讓顧客?第一時(shí)間感?受到我們的?熱情，同時(shí)?自動(dòng)回復(fù)里?附加有我們?店名可以強(qiáng)?化顧客的印?象。除了自?動(dòng)回復(fù)，自?己也要在第?一時(shí)間回復(fù)?詢問(wèn)顧客有?什么需要幫?助的。在?詢問(wèn)答疑方?面，無(wú)論是?什么情況都?銘記第一時(shí)?間___旺?旺顯示顧客?在___店?里的哪款包?包，打開(kāi)相?應(yīng)的頁(yè)面，?時(shí)刻準(zhǔn)備著?回答親們提?出的任何咨?詢。在議?價(jià)環(huán)節(jié)則非??？简?yàn)一個(gè)?人的溝通水?平和談判能?力，何如才?能做到巧妙?的跟客人周?旋，既能保?住價(jià)格堡壘?又能讓客人?感覺(jué)到我們?的價(jià)格是最?低實(shí)在不能?再降，這個(gè)?需要自己在?工作中不斷?去學(xué)習(xí)提高?自己溝通能?力。道別步?驟也必不可?少，無(wú)論是?成交或沒(méi)有?成交都要保?持統(tǒng)一的熱?情態(tài)度去對(duì)?待每一位客?人。以下?是我在__?_工作的計(jì)?劃：1.?接待真誠(chéng)?的面對(duì)每一?位前來(lái)咨詢?的客戶，用?和善友好的?態(tài)度及笑臉?表情讓顧客?感受你的真?誠(chéng)。對(duì)客?戶提出的問(wèn)?題要快速，?準(zhǔn)確地進(jìn)行?解答，盡量?不讓客戶等?太久，對(duì)自?己不明白的?問(wèn)題，別妄?下結(jié)論，要?詢問(wèn)內(nèi)部確?定后再回答?客戶!也不?可自大夸大?產(chǎn)品功能等?信，以免讓?顧客收到貨?后心里有落?差。2.?通知付款?建議A編寫(xiě)?信息通知：?"親在我們?已下了訂單?^^，系統(tǒng)?會(huì)為親把訂?單保留__?_天的時(shí)間?，建議親方?便時(shí)付下款?呵，如有什?么有問(wèn)題可?以隨時(shí)__?_在線的客?服。"B電?話通知:禮?貌用語(yǔ)一定?要到位，以?免給誤導(dǎo)成?騷擾電話，?先了解未付?款的原因，?然后再知道?付款。可以?適當(dāng)?shù)赝平?我們的品牌?，一來(lái)鞏固?付款、二來(lái)?加深對(duì)品牌?印象。如"?難得能光臨?我們家，很?感謝您的支?持，現(xiàn)在購(gòu)?買的價(jià)格是?我們?cè)嚑I(yíng)/?特價(jià)價(jià)格，?但我們質(zhì)量?也一樣有保?障的...?"3.回?訪/留言?交易成功后?的訂單我是?建議以旺旺?編寫(xiě)針對(duì)性?的一些留言?，比如這次?我們清倉(cāng)：?"親，現(xiàn)在?我們店鋪清?倉(cāng)大活動(dòng)中?，3折起的?優(yōu)惠，除開(kāi)?特價(jià)以為，?其他商品都?是滿100?即減20的?活動(dòng)，歡迎?親來(lái)選購(gòu)呵?!"實(shí)在沒(méi)?有動(dòng)靜再采?取其他措施?：如老顧客?電話回訪!?售后問(wèn)題建?議電話回訪?了解。還有?每售出一件?特價(jià)清倉(cāng)的?商品我會(huì)給?一些溫馨提?示"先和親?說(shuō)清楚呵，?我們這些特?價(jià)都清倉(cāng)貨?品來(lái)的，在?換的范圍會(huì)?盡量給親換?的，但不宜?退貨的哦"?盡減少售后?些工作。?4.登記好?友的信息?為更快捷完?成訂單和更?貼心服務(wù)，?凡是加為好?友的客戶們?，我都會(huì)在?好友的備注?處或后臺(tái)的?訂單登記顧?客的信息：?身高、體重?和購(gòu)買信息?。"已加親?為好友了，?親的身高/?體重和穿著?信息都登記?好了，下次?咨詢時(shí)記得?聯(lián)系小青呵?，會(huì)很貼心?地為親提供?服務(wù)的,另?外，可以在?咨詢中可以?隨便了解顧?客平時(shí)穿哪?家的品牌，?分析的消費(fèi)?檔次，以便?推薦!5?.登記每天?的日記A?遇到暫時(shí)缺?貨和新款上?架需要通知?的客戶，建?一個(gè)文檔登?記：ID、?需要通知的?款號(hào)、碼數(shù)?等相關(guān)的信?息，等來(lái)貨?后第一時(shí)間?電話通知客?戶們選購(gòu)，?新款可以編?寫(xiě)簡(jiǎn)潔語(yǔ)統(tǒng)?一通知顧客?們選購(gòu)。?B平時(shí)有需?要跟蹤的訂?單，如物流?信息不明，?或缺貨沒(méi)發(fā)?而又聯(lián)系不?上已留言的?。6.檢?查每天會(huì)?計(jì)劃在后天?刷新一下，?了解一下銷?售情況。及?檢查哪些需?要轉(zhuǎn)發(fā)其他?快遞，給顧?客聯(lián)系顧客?或留言。?淘寶客服工?作年度總結(jié)?2說(shuō)話也?需要技巧的?，尤其是淘?寶客服說(shuō)話?技巧更加重?要，打動(dòng)買?家下單的關(guān)?鍵就是客服?在交談過(guò)程?中能不能打?動(dòng)顧客，與?客戶溝通時(shí)?，要把握言?語(yǔ)的分寸，?要知道什么?話應(yīng)該說(shuō)，?什么話不應(yīng)?該講。如果?不小心踩到?了溝通的地?雷，即使客?戶購(gòu)買的意?愿再?gòu)?qiáng)烈，?也會(huì)拂袖而?去，奔向其?他賣家的懷?抱。因此，?在和顧客溝?通的時(shí)候，?必須注意一?下幾點(diǎn)。?首先，不要?與客戶爭(zhēng)辯?。銷售中，?我們經(jīng)常會(huì)?遇到一些對(duì)?我們銷售的?產(chǎn)品挑三揀?四的客戶，?此時(shí)我們難?免想與他爭(zhēng)?辯。但是，?我們的目的?是為了達(dá)成?交易，而不?是贏得辯論?會(huì)的勝利。?與客戶爭(zhēng)辯?解決不了任?何問(wèn)題，只?會(huì)招致客戶?的反感。?即使我們?cè)?線下很不生?氣，但是我?們也不可以?把情緒帶到?線上。線上?的我們應(yīng)該?耐心傾聽(tīng)客?戶的意見(jiàn)，?讓客戶感受?到我們很重?視他的看法?并且我們?cè)?努力滿足他?的要求。?其次，不要?用淡漠的語(yǔ)?氣和顧客溝?通。在跟客?戶交談的時(shí)?候即使面對(duì)?的是電腦我?們也要保持?微笑，因?yàn)?客戶是可以?從我們的字?里行間里感?覺(jué)出來(lái)。微?笑是一種自?信的表示，?也是建立良?好氛圍的基?礎(chǔ)，客戶遇?見(jiàn)微笑的我?們，即使不?需要我們的?產(chǎn)品，也可?能成為我們?的朋友，下?一次有需要?就很容易想?起我們的店?鋪，從而成?為下一次交?易的鋪墊。?第三，不?要直接質(zhì)問(wèn)?客戶。與客?戶溝通時(shí)，?要理解并尊?重客戶的觀?點(diǎn)，不可采?取質(zhì)問(wèn)的方?式與客戶談?話。比如：?您___不?買我們的產(chǎn)?品?您__?_不信任我?們?您憑什?么認(rèn)為我們?的產(chǎn)品不是?正品?諸如?此類等等，?用質(zhì)問(wèn)或者?審訊的口氣?與客戶談話?，是不懂禮?貌的表現(xiàn)，?是不尊重人?的反映，是?最傷害客戶?的感情和自?尊心的。?最后，推銷?要有互動(dòng)性?，避免單方?面推銷。什?么樣的銷售?才是最成功?的?我認(rèn)為?實(shí)現(xiàn)雙贏的?銷售才是最?成功的。實(shí)?現(xiàn)雙贏，就?是客戶購(gòu)買?了我們的產(chǎn)?品我們解決?了他實(shí)際的?問(wèn)題，而我?們也獲得了?利潤(rùn)。因此?，我們銷售?時(shí)首先應(yīng)該?傾聽(tīng)客戶的?心聲，了解?他的需求，?然后我們?cè)?向客戶推薦?相應(yīng)的產(chǎn)品?幫助他解決?實(shí)際的問(wèn)題?。如果我?們只是一味?地向客戶推?銷某個(gè)產(chǎn)品?，忽略了客?戶的真正需?求，即使再?好的產(chǎn)品也?難達(dá)成交易?。在和顧客?聊天的過(guò)程?中，如果做?到了以上四?點(diǎn)，那么我?相信，店里?的生意不會(huì)?差到哪里。?金牌客服不?是一天煉成?的，只有每?天進(jìn)步一點(diǎn)?，不斷的加?強(qiáng)自己的說(shuō)?話技巧，才?能一步一步?成為一名優(yōu)?秀的客服。?淘寶客服?工作年度總?結(jié)3客服?的工作比較?繁瑣，每天?都是一樣的?工作內(nèi)容，?不同的是你?面對(duì)的顧客?在變化，今?天你遇到一?個(gè)很煩的顧?客，明天你?遇到一個(gè)很?好說(shuō)話的顧?客，自己一?天天沒(méi)有變?化，跟你聊?天的顧客卻?在不斷地變?化，更多客?服迷失在了?這日復(fù)一日?的重復(fù)工作?。反向，?這中間其實(shí)?也有一個(gè)問(wèn)?題值得我們?客服去思考?，如何在每?天不變的自?己中，最大?限度地穩(wěn)定?一批不變的?顧客，為店?鋪積累更多?的忠實(shí)粉絲?，這些忠實(shí)?的粉絲，不?僅需要店鋪?的寶貝品質(zhì)?的強(qiáng)力支持?，也非常需?要客服極具?技巧性的溝?通與服務(wù)。?作為一個(gè)?網(wǎng)店客服，?售前要做的?基礎(chǔ)就是熟?悉阿里旺旺?的各項(xiàng)操作?及賣家后臺(tái)?的具體使用?，這點(diǎn)是基?礎(chǔ)，就不多?說(shuō)了，但是?有幾點(diǎn)需要?強(qiáng)調(diào)一下;?1、把自?己的旺旺添?加好友驗(yàn)證?設(shè)置為不用?我驗(yàn)證就可?以添加為好?友，不要將?想加你為好?友的顧客拒?之千里，驗(yàn)?證會(huì)降低客?戶體驗(yàn)。?2、客服工?作臺(tái)的設(shè)置?，盡量設(shè)置?一個(gè)顧客等?待多久之后?的一個(gè)提醒?，防止咨詢?量大的時(shí)候?忽略某些已?等待過(guò)久的?顧客，降低?顧客的服務(wù)?體驗(yàn)。3?、自動(dòng)回復(fù)?的設(shè)置：?首次接到顧?客的自動(dòng)回?復(fù)設(shè)置不要?過(guò)長(zhǎng)，最好?不要超出4?行，字?jǐn)?shù)過(guò)?多，會(huì)影響?人們的閱讀?習(xí)慣，字體?也不要太大?，___號(hào)?字就好了，?字體顏色不?要太花俏，?一段文字含?多種顏色是?禁忌，一般?兩種顏色還?是可以接受?的，但是不?要給人亂的?感覺(jué)，兩種?字體顏色可?以將店鋪的?快遞信息和?活動(dòng)信息分?別用兩種顏?色的字體突?出出來(lái)，便?于一目了然?。4、個(gè)?性簽名的設(shè)?置：客服?的旺旺最好?都設(shè)置一個(gè)?個(gè)性簽名，?內(nèi)容可以是?店鋪的活動(dòng)?信息，也可?以是店鋪的?主推產(chǎn)品，?可以滾動(dòng)播?放，這是一?個(gè)很好的免?費(fèi)展示位置?，最好好好?利用哦!?5、快捷短?語(yǔ)的設(shè)置：?快捷短語(yǔ)?的設(shè)置可以?最大化地提?高我們客服?的接待速度?，減少顧客?等待的時(shí)間?，提升轉(zhuǎn)化?率。一些常?用的，顧客?經(jīng)常問(wèn)到的?一些活動(dòng)信?息，快遞問(wèn)?題，接待的?結(jié)束語(yǔ)，都?可以設(shè)置一?下快捷短語(yǔ)?，這將極大?地方便我們?客服的工作?。除了旺?旺的操作技?方面，作為?一個(gè)售前客?服，也要掌?握一些銷售?溝通技巧，?讓顧客心里?舒服，自己?把自己口袋?里的錢(qián)放進(jìn)?你的口袋，?還一個(gè)勁地?跟你說(shuō)謝謝?。這點(diǎn)一般?每個(gè)客服都?有自己的一?套經(jīng)驗(yàn)，在?這里我也就?簡(jiǎn)單地提到?幾點(diǎn)，有哪?些地方有更?好的方法，?還請(qǐng)大家不?吝賜教哦!?顧客的要?求不要輕易?的答應(yīng)，即?使他的要求?很簡(jiǎn)單，輕?易地答應(yīng)，?顧客會(huì)覺(jué)得?我們理所當(dāng)?然的，我們?在掙他們的?錢(qián)，而且很?可能會(huì)懷疑?我們的利潤(rùn)?問(wèn)題，當(dāng)顧?客提出還差?幾塊讓包郵?或者降價(jià)等?條件時(shí)，可?以首先跟顧?客說(shuō)，親，?我們實(shí)在已?經(jīng)是很優(yōu)惠?了呢，您看?我們已經(jīng)賣?了這么多件?了，還沒(méi)遇?到過(guò)這種情?況呢，看您?是老顧客，?也就差一點(diǎn)?就包郵了，?我給您申請(qǐng)?一下吧，一?般的顧客可?沒(méi)有這種待?遇的呢?然?后客服可以?等___秒?再回復(fù)顧客?，裝作已經(jīng)?申請(qǐng)過(guò)了，?其實(shí)很多類?似情況，客?服自己都可?以自己做主?的，這是您?再答應(yīng)顧客?的要求，顧?客就會(huì)覺(jué)得?您非常地尊?重他，為他?爭(zhēng)取權(quán)益，?一般也會(huì)很?感謝您的。?其實(shí)客服?，自己給自?己的定位不?應(yīng)該僅僅是?一個(gè)售前咨?詢的客服，?也要具有處?理一定售后?問(wèn)題的能力?，售前客服?除了接待一?些售前的咨?詢問(wèn)題，也?會(huì)不可避免?的處理一些?售后的問(wèn)題?件，一般退?換貨就不必?說(shuō)了，像其?他的，快遞?丟件，發(fā)錯(cuò)?貨，少發(fā)貨?等等一些問(wèn)?題，售前一?般要在同事?的協(xié)助下面?對(duì)顧客，盡?快地安撫顧?客情緒，主?動(dòng)地解決問(wèn)?題?？头?忌過(guò)多解釋?，而逃避問(wèn)?題的解決，?顧客有問(wèn)題?了，來(lái)找你?，都是為了?解決問(wèn)題的?，過(guò)多的解?釋，顧客只?會(huì)覺(jué)得你在?逃避責(zé)任，?客服可以稍?微給顧客解?釋兩下流程?等方面的，?然后給顧客?說(shuō)句抱歉，?不好意思啊?，話題一轉(zhuǎn)?，馬上要切?入我們馬上?給您解決問(wèn)?題。__?_年工作計(jì)?劃1.平?時(shí)要多思考?，了解顧客?的心理需求?。2.利?用平時(shí)空閑?的時(shí)間，學(xué)?習(xí)一些淘寶?推廣技巧和?營(yíng)銷方法。?3.顧客?旺旺咨詢商?品的一些信?息時(shí)，要文?明用語(yǔ)，禮?貌待客，傳?達(dá)出一種和?諧的聊天氛?圍，讓顧客?感受到賣家?的誠(chéng)意。?4.工作中?遇到問(wèn)題或?是有很好的?建議、想法?，最好是記?錄下來(lái)。?當(dāng)然以上的?幾點(diǎn)，是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠的，?我還會(huì)將在?以后的工作?中，多觀察?、多付出行?動(dòng)。淘寶?客服工作年?度總結(jié)4?零抱怨無(wú)投?訴其實(shí)是每?個(gè)企業(yè)的一?個(gè)愿景，真?正能夠達(dá)到?這樣的企業(yè)?可以說(shuō)沒(méi)有?，因?yàn)橄M(fèi)?者的心理和?行為是公司?難以確定的?，公司可以?通過(guò)努力來(lái)?增加自己服?務(wù)的質(zhì)量，?這樣只是能?夠提高客戶?滿意度，但?卻無(wú)法決定?客戶滿意度?。零抱怨無(wú)?投訴是公司?追求的目標(biāo)?，他要求公?司能夠完完?全全地為消?費(fèi)者服務(wù)，?消費(fèi)者就是?___，這?句話一定要?時(shí)刻記在心?中?？傮w?來(lái)說(shuō)，一個(gè)?企業(yè)能否生?存下去，就?是看企業(yè)的?客戶對(duì)企業(yè)?的支持情況?怎么樣?這?個(gè)支持情況?是由客戶滿?意度來(lái)直接?影響的，所?以我們可以?通過(guò)良好的?服務(wù)，優(yōu)質(zhì)?的產(chǎn)品，策?劃好的客戶?回訪來(lái)增加?客戶滿意度?。而企業(yè)的?目標(biāo)可以向?著“零抱怨?無(wú)投訴”進(jìn)?行。一、?勤奮學(xué)習(xí)，?與時(shí)俱進(jìn)?理論是行動(dòng)?的先導(dǎo)。作?為客服服務(wù)?人員，我深?刻體會(huì)到理?論學(xué)習(xí)不僅?是任務(wù)，而?且是一種責(zé)?任，更是一?種境界。我?堅(jiān)持勤奮學(xué)?習(xí)，努力提?高業(yè)務(wù)水平?，強(qiáng)化思維?能力，注重?用理論聯(lián)系?實(shí)際，用實(shí)?踐來(lái)鍛煉自?己。為公司?全面信息化?的成功上線?貢獻(xiàn)了自己?的微薄之力?。二、立?足本職，愛(ài)?崗敬業(yè)作?為客服人員?，我始終堅(jiān)?持“把簡(jiǎn)單?的事做好就?是不簡(jiǎn)單”?。工作中認(rèn)?真對(duì)待每一?件事，每當(dāng)?遇到繁雜瑣?事，總是積?極、努力的?去做;當(dāng)同?事遇到困難?需要替班時(shí)?，能毫無(wú)怨?言地放棄休?息時(shí)間，堅(jiān)?決服從公司?的安排，全?身心的投入?到替班工作?中去;每當(dāng)?公司要開(kāi)展?新的業(yè)務(wù)時(shí)?，自己總是?對(duì)新業(yè)務(wù)做?到全面、詳?細(xì)的了解、?掌握，只有?這樣才能更?好的回答顧?客的詢問(wèn)，?才能使公司?的新業(yè)務(wù)全?面、深入的?開(kāi)展起來(lái)。?在工作中?，我嚴(yán)格按?照“顧客至?上，服務(wù)第?一”的工作?思路，對(duì)顧?客提出的咨?詢，做到詳?細(xì)的解答;?對(duì)顧客反映?的問(wèn)題，自?己能解決的?就積極、穩(wěn)?妥的給予解?決，對(duì)自己?不能解決的?問(wèn)題，積極?向上級(jí)如實(shí)?反映，爭(zhēng)取?盡快給顧客?做以回復(fù);?對(duì)顧客提出?的問(wèn)題和解?決與否，做?到登記詳細(xì)?，天天查閱?，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?及時(shí)解決，?有效杜絕了?錯(cuò)忘漏的發(fā)?生。以上?是自己對(duì)全?年工作的總?結(jié)，但自己?深知還存在?一些不足之?處。一是?工作經(jīng)驗(yàn)欠?缺，實(shí)際工?作中存在漏?洞。二是?工作創(chuàng)新不?夠。三是?工作中有急?躁情緒，有?時(shí)急于求成?。在下步?工作中，要?加以克服和?改進(jìn)。由?于去年的業(yè)?績(jī)不是很好?，我找了一?些原因，很?大問(wèn)題是我?工作不到位?，為改善此?情況，遂結(jié)?合實(shí)際，制?定出___?年的工作計(jì)?劃。一、?工作目標(biāo)?1、銷售工?作目標(biāo)要有?好業(yè)績(jī)就得?加強(qiáng)產(chǎn)品知?識(shí)和淘寶客?服的學(xué)習(xí)，?開(kāi)拓視野，?豐富知識(shí)，?采取多樣化?形式，把產(chǎn)?品知識(shí)與淘?寶客服技能?相結(jié)合運(yùn)用?。2、心?理定位要好?，明白自己?的工作性質(zhì)?，對(duì)待客戶?的態(tài)度要