《模擬導(dǎo)游》實訓 教師手冊

PAGEPAGE86《模擬導(dǎo)游》實訓教師手冊【課程實訓目標】《模擬導(dǎo)游》是導(dǎo)游專業(yè)的專業(yè)核心課?！赌M導(dǎo)游》實訓教學是訓練學生景點講解能力與導(dǎo)游帶團能力的重要教學環(huán)節(jié)。實訓通過模擬和仿真的導(dǎo)游工作任務(wù)，采用“2+5”教學模式，選擇承德及周邊旅游資源豐富、具有導(dǎo)游職業(yè)環(huán)境與氛圍以任務(wù)驅(qū)動、示范講解、案例教學、小組互動等教學方法組織實施實訓。訓練學生基于導(dǎo)游任務(wù)的職業(yè)工作能力，學生在主動建構(gòu)個人實踐經(jīng)驗和知識體系的基礎(chǔ)上，熟練掌握不同類型景觀的講解要領(lǐng)與帶團注意事項；導(dǎo)游服務(wù)工作程序；參觀游覽服務(wù)；購物、餐飲、娛樂服務(wù)；送團服務(wù)；掌握突發(fā)事件的處理知識與實際操作規(guī)程；熟悉全陪與領(lǐng)隊服務(wù)程序。完成從初學者到實干家的職業(yè)能力發(fā)展，具備能夠完成綜合性導(dǎo)游工作任務(wù)的職業(yè)能力，同時使學生具備較強的工作方法能力和社會能力。專業(yè)能力目標：（1）提高導(dǎo)游帶團講解服務(wù)能力；（2）食、住、行、游、購、娛等綜合規(guī)范服務(wù)能力；（3）帶團過程中常見問題及突發(fā)事故的處理能力。方法能力目標：（1）具有采集、處理、使用旅游信息的能力；（2）具有自主學習、終身學習的能力；（3）具有知識遷移的能力；（4）具有一定的創(chuàng)新能力。社會能力培養(yǎng)：（1）具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神；（2）具有較強的團隊意識及合作精神；（3）具有較強的溝通與交流能力以及妥善處理人際關(guān)系的能力；（4）具有一定的組織協(xié)調(diào)能力；（5）具有良好的心理承受能力?！緦嵱栕谥肌恳匀齻€“為了”為宗旨：一切為了提升學習者的職業(yè)能力，一切為了強化學習者的導(dǎo)游服務(wù)能力，一切為了學習者的人生發(fā)展?！緦嵱栒n時分配】學習任務(wù)子任務(wù)課標總學時108參考學時74各稱任務(wù)描述模塊一景點導(dǎo)游景點導(dǎo)游是導(dǎo)游工作的基礎(chǔ)，其服務(wù)的內(nèi)容相對單一，翻譯、講解、向?qū)Х?wù)是景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的主要內(nèi)容。景點導(dǎo)游服務(wù)也有一定的流程，但最核心的服務(wù)內(nèi)容是景區(qū)講解，同時處理講解過程出現(xiàn)的常見問題。1.1山岳景觀導(dǎo)游1041.2水體景觀導(dǎo)游421.3動植物導(dǎo)游421.4古建筑景觀導(dǎo)游841.5宗教景觀導(dǎo)游841.6古典園林景觀導(dǎo)游841.7博物館導(dǎo)游841.8城防建筑景觀導(dǎo)游421.9節(jié)慶民俗導(dǎo)游421.10紅色旅游景觀導(dǎo)游64模塊二地方陪同導(dǎo)游地方陪同導(dǎo)游執(zhí)行具體接待計劃。游客到達旅游目的地后，由地方陪同導(dǎo)游代表地接社全面完成接待任務(wù)，為游客提供食、住、行、游、購、娛全方位服務(wù)，處理地方陪同過程中出現(xiàn)的常見問題及突發(fā)事故。2.1接團準備442.2接團、送團服務(wù)442.3入住與核對日程服務(wù)442.4參觀游覽服務(wù)882.5購物服務(wù)442.6餐飲服務(wù)222.7娛樂服務(wù)22模塊三全程陪同導(dǎo)游全程陪同導(dǎo)游為游客提供境內(nèi)全程導(dǎo)游服務(wù)。負責旅游團移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計劃的實施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪、司機等旅游接待人員的協(xié)作關(guān)系，保護游客人身及財產(chǎn)安全，及時、有效處理常見問題及突發(fā)事故，確保各項服務(wù)適時、到位。3.1內(nèi)賓全陪443.2外賓全陪44模塊四出境領(lǐng)隊出境領(lǐng)隊為組團社代表，帶領(lǐng)旅游團出境旅游，提供旅途全程陪同服務(wù)；監(jiān)督境外接待社和導(dǎo)游員落實接待計劃；并為游客提供出入境等相關(guān)服務(wù)。4.1出境424.2境外帶團224.3入境22說明：課標中山岳景觀導(dǎo)游10課時，其中2課時為本課程介紹以及“如何學好本課程”“現(xiàn)代導(dǎo)游”等相關(guān)問題師生互動時間，室內(nèi)學習、模擬演練4課時，景區(qū)實地演練4課時?！緦嵱杻?nèi)容及要求】實訓任務(wù)1：模塊1.1——山岳景觀導(dǎo)游實訓任務(wù)：磬錘峰導(dǎo)游實訓目標：通過實地教學，學習者能夠運用山岳景觀的相關(guān)知識，在掌握講解的基本要領(lǐng)與服務(wù)技巧基礎(chǔ)上，根據(jù)旅游者的需求，為其提供導(dǎo)游服務(wù)，向旅游者傳達山岳文化及山岳美的信息，順利完成磬錘峰導(dǎo)游任務(wù)。實訓要點：1.研究旅游團的特點2.確定游覽路線3.準備導(dǎo)游詞4.導(dǎo)游的注意事項5.山岳導(dǎo)游中常見問題——游客走失的處理6.實地講解實訓環(huán)境：校外實踐教學基地——磬錘峰國家森林公園實訓準備：1.學生分組，一人講解時，其余學生扮演旅游者；2.導(dǎo)游旗、擴音器；3.年票、學生證；4.考核評分表；5.學生安全提醒。實訓課時：4課時實訓內(nèi)容：1.磬錘峰國家級森林公園的講解內(nèi)容，主要包括丹霞山地景觀成因、特征、民間傳說。2.能夠結(jié)合磬錘峰的特征，恰當使用山岳景觀的講解方法。3.導(dǎo)游注意事項并模擬處理常見問題。實訓總結(jié)：師生互評形式，見附表1附表1：模塊一：景點導(dǎo)游考核評分表講解人姓名班級講解景點時間項目分數(shù)評分標準學生評分指導(dǎo)團隊評分態(tài)度101.認真負責2.團結(jié)協(xié)作景點講解301.內(nèi)容健康、文明2.重點突出、具有文化底蘊3.結(jié)構(gòu)嚴謹、層次清楚4.講解方法運用自如、恰當5.借題發(fā)揮能力強語言表達251.口齒清楚、發(fā)音標準2.語言生動、幽默3.音量適中、語速恰當、語氣得體、語言富于變化4.表達準確、清晰、生動、富于感染力、語言流暢儀容禮儀101.精神飽滿、舉止大方、表達自然、面帶微笑、有親和力2.著裝打扮適宜、禮貌禮節(jié)得體導(dǎo)游詞201.導(dǎo)游詞結(jié)構(gòu)完整2.導(dǎo)游詞新穎，有創(chuàng)意總體印象5總分學生自評簽字：小組評語簽字：指導(dǎo)團隊評語簽字：實訓拓展：任選一座文化名山，撰寫一篇導(dǎo)游詞。具體要求：1.導(dǎo)游詞針對所帶團隊，內(nèi)容新穎、細致、準確、全面；2.字數(shù)不少于1500字；3.至少運用3種講解方法。實訓任務(wù)2：模塊1.2——水體景觀導(dǎo)游實訓任務(wù)：武烈河/避暑山莊湖區(qū)景觀導(dǎo)游實訓目標：根據(jù)所學水體景觀相關(guān)知識以及講解要領(lǐng)，完成武烈河/避暑山莊湖區(qū)景觀的講解任務(wù)；能夠在講解過程中對游客進行安全提示；能夠處理在水體景觀游覽過程中的常見問題。實訓要點：1.研究旅游團的特點2.撰寫武烈河/避暑山莊水體景觀導(dǎo)游詞3.熟悉避暑山莊內(nèi)湖區(qū)景觀導(dǎo)游路線圖4.運用一些講解方法5.水體景觀注意事項6.實地講解實訓環(huán)境：武烈河/避暑山莊湖區(qū)實訓準備：1.學生分組，一人講解時，其余學生扮演旅游者2.避暑山莊湖區(qū)/武烈河導(dǎo)游詞3.導(dǎo)游旗、擴音器4.避暑山莊年票、學生證5.考核評分表6.安全提醒實訓課時：2課時實訓內(nèi)容：1.避暑山莊湖區(qū)的分類、名稱，湖區(qū)建筑的分布、名稱、民間傳說，造園特點等；武烈河源頭、河長、流經(jīng)地區(qū)、河水作用，民間傳說，蓄水功能、造景功能等。2.能夠結(jié)合武烈河/避暑山莊湖區(qū)的景觀特征，恰當使用水體景觀的講解方法。3.水體景觀常見問題的處理。實訓總結(jié)：師生互評形式，見附表1拓展訓練：撰寫一篇水體景觀導(dǎo)游詞。具體要求：1.導(dǎo)游詞內(nèi)容新穎、細致、準確、全面，符合實際導(dǎo)游情況；。2.導(dǎo)游詞內(nèi)容形象、生動能夠吸引游客的注意力。3.熟記有關(guān)北戴河導(dǎo)游詞，并能進行嘗試性講解。4.字數(shù)不少于1500字。5.至少運用3種講解方法。實訓任務(wù)3：模塊1.3——動植物景觀導(dǎo)游實訓任務(wù)：校園植物導(dǎo)游、避暑山莊苑景區(qū)植物導(dǎo)游實訓目的：能夠完成校園、避暑山莊苑景區(qū)植物景觀的講解任務(wù),能夠在講解過程中對游客進行安全提示；能夠處理在景點游覽過程中所遇到的常見問題。實訓要點：1.研究旅游團的性質(zhì)與特點2.認知校園植物，認知避暑山莊植物景觀；3.講解介紹校園個別植物，避暑山莊苑景區(qū)有代表性的植物4.處理導(dǎo)游服務(wù)過程中的常見問題5.植物景觀注意事項6.實地講解實訓環(huán)境：校園、避暑山莊苑景區(qū)實訓準備：學生分組，一人講解時，其余學生扮演旅游者2.校園植物講解詞、避暑山莊苑景區(qū)植物講解詞3.導(dǎo)游旗、擴音器4.避暑山莊年票、學生證5.考核評分表6.安全提醒實訓課時：2課時實訓內(nèi)容：1.植物景觀講解要求；2.游覽注意事項實訓總結(jié)：師生互評形式，見附表1。拓展訓練：以西雙版納植物園為例，撰寫一篇導(dǎo)游詞。具體要求： 1.導(dǎo)游詞內(nèi)容新穎、細致、準確、全面，符合實際導(dǎo)游情況；2.導(dǎo)游詞內(nèi)容形象、生動能夠吸引游客的注意力；3.熟記有關(guān)樹種導(dǎo)游詞，并能進行嘗試性講解；4.自數(shù)不少于1500字；5.至少運用3種講解方法。實訓任務(wù)4：模塊1.4——古建筑景觀導(dǎo)游實訓任務(wù)：普寧寺導(dǎo)游實訓目的：選擇常見寺廟的游覽路線，完成單體建筑的導(dǎo)游講解任務(wù)，處理景點游覽過程中的常見問題。實訓要點：1.研究旅游團的性質(zhì)與特點2.確定普寧寺合理的游覽路線3.運用單體建筑講解技巧講解介紹大雄寶殿4.古建導(dǎo)游中常見問題處理及注意事項實訓環(huán)境：普寧寺/普陀宗乘之廟實訓準備：學生分組，一人講解時，其余學生扮演旅游者；2.模擬導(dǎo)游室申請3.普寧寺/普陀宗乘之廟單體建筑導(dǎo)游詞4.年票、學生證5.導(dǎo)游旗、擴音器6.考核評分表7.安全提醒實訓課時：4課時實訓內(nèi)容：1.普寧寺游覽線路2.單體建筑講解技巧3.寺廟建筑游覽注意事項及常見問題處理實訓總結(jié)：師生互評形式，見附表1實訓任務(wù)5：模塊1.5——宗教景觀導(dǎo)游實訓任務(wù)：普寧寺導(dǎo)游實訓目的：能夠完成承德漢藏結(jié)合的宗教文化景觀——普寧寺的講解任務(wù),能夠在講解過程中對游客進行宗教禁忌、安全提示；能夠處理在景點游覽過程中所遇到的常見問題。實訓要點：1.研究旅游團隊2.確定普寧寺游覽線路3.宗教景觀講解思路4.處理導(dǎo)游過程中常見問題，確保旅游者順利游覽5.宗教景觀導(dǎo)游的注意事項實訓環(huán)境：普寧寺/普陀宗乘之廟實訓準備：學生分組，一人講解時，其余學生扮演旅游者；2.普寧寺導(dǎo)游詞3.普寧寺年票、學生證4.導(dǎo)游旗、擴音器5.考核評分表6.安全與宗教禁忌提醒實訓課時：4課時實訓內(nèi)容：1.普寧寺布局2.歷史背景、宗教文化特點3.普寧寺游覽注意事項及常見問題處理實訓總結(jié)：師生互評形式，見附表1拓展訓練：選取一處宗教圣地，撰寫一篇導(dǎo)游詞。具體要求：1.導(dǎo)游詞針對所帶團隊，內(nèi)容新穎、細致、準確、全面；2.字數(shù)不少于1500字；3.至少運用3種講解方法。實訓任務(wù)6：模塊1.6——園林導(dǎo)游實訓任務(wù)：避暑山莊導(dǎo)游實訓目的：根據(jù)旅游者的需求，確定合理的游覽線路，介紹園林歷史背景，解讀園林名稱、園林構(gòu)景方法，引領(lǐng)旅游者欣賞園林意境，理解景點內(nèi)涵，領(lǐng)會構(gòu)景匠心，同時能夠處理園林參觀游覽過程中的常見問題。實訓要點：1.研究旅游團2.確定避暑山莊苑景區(qū)游覽線路3.中國古典園林景觀講解思路4.獨立完成山莊苑景區(qū)代表景觀的講解任務(wù)5.園林導(dǎo)游常見問題的處理實訓環(huán)境：避暑山莊苑景區(qū)實訓準備：1.學生分組，一人講解時，其余學生扮演旅游者2.避暑山莊苑景區(qū)導(dǎo)游詞3.導(dǎo)游旗、擴音器4.山莊年票、學生證5.考核評分表6.安全提醒實訓課時：4課時實訓內(nèi)容：1.避暑山莊園林的基本情況，包括基本概況、歷史沿革、園林特色等主要內(nèi)容；2.苑景區(qū)代表性景觀講解3.能夠運用不同的講解方法實訓總結(jié)：師生互評形式，見附表1拓展訓練： 頤和園導(dǎo)游1.游覽線路2.講解思路3.自主學習4.模擬演練5.總結(jié)、提升實訓任務(wù)7：模塊1.7——博物館導(dǎo)游實訓任務(wù)：避暑山莊博物館導(dǎo)游實訓目的：掌握山莊概況，山莊博物館游覽線路，能夠講解介紹山莊博物館建筑布局及其功用，能夠運用博物館講解要求，服務(wù)要領(lǐng)，講解一兩件館藏文物，培養(yǎng)學習者規(guī)范的工作語言，良好的語言表達能力，相應(yīng)的禮儀服務(wù)能力。實訓要點：1.分析團隊2.博物館講解要求、服務(wù)要領(lǐng)3.避暑山莊博物館講解拓展訓練能夠完成承德避暑山莊博物館景觀的講解,并能夠根據(jù)不同對象，有針對性地講解，靈活處理講解過程中突發(fā)事件。實訓環(huán)境：避暑山莊博物館實訓準備：學生分組，一人講解時，其余學生扮演旅游者；導(dǎo)游詞山莊年票、學生證外聯(lián)：避暑山莊博物館管理處；利用5月18日國際博物館開放日組織教學5.導(dǎo)游旗、擴音器6.考核評價表7.教學注意事項實訓課時：4課時實訓內(nèi)容：1.避暑山莊博物館的基本情況，包括基本概況、歷史沿革、建筑規(guī)模2.重要展室館藏物品介紹；3.講解具體要求實訓總結(jié)：師生互評形式，見附表1拓展訓練：博物館模擬講解1.各小組任意選擇一座博物館2.分析、確定服務(wù)宗旨與講解重點3.完成書面導(dǎo)游詞撰寫4.學生講解，互評5.總結(jié)實訓任務(wù)8：模塊1.8——城防建筑導(dǎo)游實訓任務(wù)：金山嶺長城導(dǎo)游實訓目的：能夠根據(jù)旅游團隊的要求，確定金山嶺長城游覽線路，提供講解介紹金山嶺長城概況、建筑功能、四絕等相關(guān)內(nèi)容，處理城防導(dǎo)游中常見的問題，順利完成城防建筑的導(dǎo)游任務(wù)。實訓要點：1.研究旅游團2.確定金山嶺長城游覽路線3.城防建筑導(dǎo)游講解思路4.能夠處理導(dǎo)游過程中常見問題，確保旅游者順利安全游覽5.實景講解演練實訓環(huán)境：模擬導(dǎo)游室、金山嶺長城實訓準備：學生分組，一人講解時，其余學生扮演旅游者2.金山嶺長城導(dǎo)游詞3.學生證、導(dǎo)游旗、擴音器4.外聯(lián)：金山嶺長城管理處5.校車6.學生注意事項實訓課時：2課時實訓內(nèi)容：1.游覽線路；2.長城導(dǎo)游注意事項；3.金山嶺長城的基本情況，包括基本概況、歷史沿革、建筑規(guī)模、建筑特色、各構(gòu)件功能等主要內(nèi)容的介紹；4.能夠結(jié)合金山嶺長城情況，恰當運用不同的講解方法。實訓總結(jié)：師生互評形式，見附表1拓展訓練：撰寫一篇城防建筑景觀導(dǎo)游詞具體要求：1.導(dǎo)游詞針對所帶團隊，內(nèi)容準確、全面；2.字數(shù)不少于1500字；3.至少運用3種講解方法。實訓任務(wù)9：模塊1.9——節(jié)慶民俗導(dǎo)游實訓任務(wù)：滿族民俗導(dǎo)游實訓目的：運用節(jié)慶民俗的相關(guān)知識，節(jié)慶民俗導(dǎo)游的方法與技巧，滿族民俗相關(guān)內(nèi)容，根據(jù)旅游團隊的需求，為旅游者提供滿族民俗導(dǎo)游服務(wù)，能夠為旅游者重點介紹“二貴摔跤”。實訓要點：1.研究旅游團隊2.民俗節(jié)慶講解要求3.民俗節(jié)慶服務(wù)要領(lǐng)4.滿族特色節(jié)目“二貴摔跤”賞析5.常見問題處理實訓環(huán)境：模擬導(dǎo)游室、普寧寺滿族風情一條街實訓準備：二貴摔跤講解詞；2.一人講解時，其余學生扮演旅游者；3.模擬導(dǎo)游室申請4.普寧寺年票5.注意事項實訓課時：2課時實訓內(nèi)容：1.滿族民俗介紹2.二貴摔跤賞析實訓總結(jié)：師生互評形式，見附表1拓展訓練：自選1—2種自己感興趣的節(jié)慶民俗，列出導(dǎo)游講解提綱。要求：選材新穎；雅俗共賞；吸引力強文筆流暢，內(nèi)容豐富3.字數(shù)不少于1000字實訓任務(wù)10：模塊1.10——紅色旅游景點導(dǎo)游實訓任務(wù)：董存瑞烈士陵園導(dǎo)游實訓目的：運用紅色旅游景觀導(dǎo)游講解基本要求與及紅色導(dǎo)游服務(wù)注意事項，為旅游者提供董存瑞烈士陵園講解服務(wù)，向游客準確傳達緬懷烈士、弘揚愛國主義精神的信息。實訓要點：1.團隊分析2.董存瑞烈士陵園參觀線路3.董存瑞烈士陵園導(dǎo)游實訓環(huán)境：模擬導(dǎo)游室/董存瑞烈士陵園實訓準備：1.董存瑞烈士陵園導(dǎo)游詞2.一人講解時，其余學生扮演旅游者；3.外聯(lián)：董存瑞烈士陵園管理處5.學生證6.校車實訓課時：4課時實訓內(nèi)容：1.董存瑞烈士陵園基本情況，包括歷史沿革、自然情況、建筑布局、董存瑞事跡等主要內(nèi)容的介紹；2.適當運用講解方法。實訓總結(jié)：師生互評形式，見附表達1拓展訓練：任意選取一處紅色旅游景區(qū)撰寫書面導(dǎo)游詞具體要求：1.觀點正確、脈絡(luò)清晰2.語言規(guī)范、樸實自然3.字數(shù)不少于1500字4.至少運用3講解方法實訓任務(wù)11：模塊2.1——接團準備實訓任務(wù)：地陪導(dǎo)游服務(wù)準備工作實訓目的：掌握地陪導(dǎo)游員在接團前應(yīng)做的準備工作內(nèi)容，并掌握如何根據(jù)旅游者情況，準備不同的工作內(nèi)容，確保準備工作的細致、周密，為旅游接待計劃的落實提供重要的前提。培養(yǎng)學生決策能力。實訓要點：根據(jù)旅游接待計劃了解旅游團的服務(wù)項目、要求，落實接待事宜，做好物質(zhì)準備。實訓環(huán)境：模擬導(dǎo)游室實訓準備：1.學生分組，4-6人2.模擬導(dǎo)游室實訓課時：4課時實訓內(nèi)容：1.閱讀旅游接待計劃，分析旅游團性質(zhì)特點；見附表22.根據(jù)旅游接待計劃，做好物質(zhì)準備、知識準備、心理準備。附表3附表2：青島市旅行社統(tǒng)一接待計劃表旅行社（公章）：組團社名稱及團號來自國家地區(qū)或城市全陪地接社團號地陪總?cè)藬?shù)人男人用車情況司機:導(dǎo)游借款兒童人女人時間游覽項目及景點用餐入住賓館D1月日時分早餐:中餐:晚餐:D2月日時分早餐:中餐:晚餐:D3月日時分早餐:第一聯(lián)旅行社留存中餐:晚餐:D4月日時分早餐:中餐:晚餐:D5月日時分早餐:中餐:晚餐:D6月日時分早餐:中餐:晚餐:D7月日時分早餐:中餐:晚餐:訂票計劃飛機:火車：輪船：備注線路：NO：簽發(fā)日期：年月日簽發(fā)人：導(dǎo)游簽名：附表3：團隊人員住宿登記表房號姓名性別出生年月日職業(yè)國籍護照號碼付款方式全陪姓名地陪姓名房間布置及要求用房數(shù)客人總計陪同總計房費（合同價、全價）、其他美元/間天，元/間天（人民幣）膳食餐別早中晚標準風味或宴會月日時分共桌計人，標準元/人，房費內(nèi)（含，不含）何處來何處去 接待單位留宿單位團隊名稱：日期：年月日至月日思考題：學生根據(jù)不同旅游團接待計劃，做好相應(yīng)準備工作，確定不同服務(wù)重點。1.來自臺灣的觀光客人；2.來自上海交通大學的教師一行18人；3.旅游者即將入住的是本地剛剛營業(yè)的一家標準較高的飯店。實訓總結(jié)：師生互評見附表4，附表5附表4：模塊二：地陪服務(wù)考核評分表考核項目分數(shù)考核內(nèi)容參考分值自評得分學生評分教師評分學習態(tài)度5課前預(yù)習充分5團結(jié)合作演示積極遵守紀律地陪工作程序：（根據(jù)教學任務(wù)選擇其一）1.地陪導(dǎo)游服務(wù)準備工作2.地陪導(dǎo)游迎送服務(wù)3.入住與核對日程服務(wù)4．參觀游覽服務(wù)5.購物服務(wù)6.餐飲服務(wù)7.娛樂服務(wù)50程序完整10環(huán)節(jié)清晰20反應(yīng)敏捷10具有創(chuàng)新精神10語言表達30語音：口齒清楚、發(fā)音標準10語調(diào)：音量適中、語速恰當、語氣得體、語言富于變化10表達：表達準確、清晰、生動、富于感染力、語言流暢10儀容禮儀10精神飽滿、舉止大方、表達自然、面帶微笑、有親和力5著裝打扮適宜、禮貌禮節(jié)得體5總體印象5合計教師評語姓名：班級：考試時間：附表5：旅游服務(wù)質(zhì)量評價是否簽訂旅游合同是□否□有無削減景點、壓縮游覽時間現(xiàn)象有□無□有無計劃外增加游覽點有□無□增加游覽點是否經(jīng)游客同意是□否□有無索要小費或私收回扣有□無□有無擅自終止導(dǎo)游活動有□無□一天中購物次數(shù)1次□2次□3次或以上□服務(wù)態(tài)度很好□好□一般□差□住宿條件很好□好□一般□差□餐飲質(zhì)量很好□好□一般□差□旅游購物很好□好□一般□差□旅游汽車服務(wù)質(zhì)量很好□好□一般□差□導(dǎo)游講解質(zhì)量很好□好□一般□差□總體滿意度很好□好□一般□差□是否同意增加自費項目:游客簽名:游客代表意見：聯(lián)系電話：簽名：年月日領(lǐng)隊（全陪）意見：聯(lián)系電話：簽名：年月日實訓任務(wù)12：模塊2.2——迎接送團服務(wù)實訓任務(wù)：地陪導(dǎo)游員接團、送團服務(wù)實訓目的：根據(jù)旅游團隊需求，完成迎接和送團任務(wù)，能夠預(yù)見迎送團中經(jīng)常出現(xiàn)的問題及事故，并掌握處理方法，確保旅游團的游覽活動有一個良好的開始和完美的結(jié)束。培養(yǎng)學生合作意識以及組織協(xié)調(diào)能力，解決問題能力。實訓要點：能夠根據(jù)旅游團基本情況以及在接送團中常出現(xiàn)的突發(fā)事件，順利的完成旅游團的迎接和送團工作。實訓環(huán)境：旅游大巴實訓準備：學生分組資訊，訓練時，一人練習，其余學生作為旅游團成員。2.旅游大巴3.導(dǎo)游旗、擴音器實訓課時4課時實訓內(nèi)容：1.與接待單位落實接待事宜；2.在接站地點等待旅游團；3.正確確認旅游團；4.正確確認行李；5.與領(lǐng)隊、全陪配合引導(dǎo)旅游者登車；6.在旅游車上致歡迎辭；7.向旅游者介紹承德概況或作沿途導(dǎo)游講解；8.介紹即將入住的飯店；9.宣布入住后活動安排的內(nèi)容。10.致歡送詞實訓思考題1.完成規(guī)范式、聊天式、調(diào)侃式、抒情式等不同風格的歡迎辭。2.設(shè)計一個迎接一個中學生夏令營旅游團的沿途介紹內(nèi)容。實訓總結(jié)：師生互評，見附表4實訓任務(wù)13：模塊2.3——入住與核對日程服務(wù)實訓任務(wù)：地陪入住與核對日程服務(wù)實訓目的：熟練為旅游團提供入住飯店服務(wù)，并能夠預(yù)見入住過程中以及核對日程過程中出現(xiàn)的問題，掌握處理方法。實訓要點：學生能夠按照《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量要求》提供旅游團入住服務(wù)，正確處理入住過程中以及核對日程過程中經(jīng)常出現(xiàn)的突發(fā)問題。培養(yǎng)學生組織協(xié)調(diào)與交際能力。實訓環(huán)境承德天寶假日酒店實訓準備1.學生分組；2.校外實踐教學基地——天寶假日酒店實訓課時4課時實訓內(nèi)容1.協(xié)助行李員提供行李服務(wù)；2.協(xié)助領(lǐng)隊或全陪辦理入住手續(xù)；3.處理游客入住后有關(guān)問題4.落實次日叫早事宜；5.掌握核對商定日程程序；6.處理出現(xiàn)的各類問題。實訓思考題：1.安排老年人入住需注意哪些問題？2.接團后如發(fā)現(xiàn)地陪導(dǎo)游員手中的接待計劃與旅游者手中的計劃不一致時應(yīng)如何處理？實訓總結(jié)：師生互評形式，見附表4實訓任務(wù)14：模塊2.4——參觀游覽服務(wù)實訓任務(wù)：地陪導(dǎo)游員參觀游覽服務(wù)實訓目的：能夠按照《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》要求完成景點途中的講解，并為游客提供景點導(dǎo)游講解服務(wù)，能夠預(yù)見旅游過程中經(jīng)常出現(xiàn)的突發(fā)事件，并掌握處理方法。實訓要點：學生能夠根據(jù)旅游團基本情況以及在旅游過程中常出現(xiàn)的突發(fā)事件，順利的完成旅游團的參觀游覽過程。培養(yǎng)學生合作意識以及組織協(xié)調(diào)能力。實訓環(huán)境：1.旅游大巴2.普陀宗乘之廟實訓準備：1.學生分組。進入景點后一人講解，其他學生扮演旅游者2.普陀宗乘之廟導(dǎo)游詞3.年票、學生證4.旅游大巴/校車5.導(dǎo)游旗、擴音器實訓課時：8課時實訓內(nèi)容：1.沿途導(dǎo)游講解練習；2.抵達景點前說明游覽注意事項；3.普陀宗乘之廟講解；4.返程講解練習；5.宣布次日活動安排及其他事項。實訓思考題：1.完成一篇學院至普陀宗乘之廟的沿途導(dǎo)游詞。2.設(shè)計一個花甲團赴承德參觀游覽過程的注意事項。實訓總結(jié)：師生互評形式，見附表4實訓任務(wù)15：模塊2.5——購物服務(wù)實訓任務(wù)：地陪導(dǎo)游購物服務(wù)實訓目的：根據(jù)旅游團隊需求，盡心盡力、細致周到地提供購物服務(wù)。實訓要點：能夠根據(jù)旅游團行程，恰當安排旅游購物活動，向旅游者介紹旅游商品特色，監(jiān)督旅游購物接待單位提供合格旅游商品。培養(yǎng)學生具備必要的職業(yè)道德。實訓環(huán)境：康乾旅游商品城實訓準備：1.學生分組。一人練習，其余學生扮演旅游者；2.外聯(lián)：康乾旅游商品城3.校車實訓課時：4課時實訓內(nèi)容：1.結(jié)合康乾旅游商品城內(nèi)旅游商品介紹特色。2.完成旅游者在購物過程中所需要的服務(wù)，如翻譯、介紹托運手續(xù)的練習。實訓思考題：1.講解杭扇。2.完成漆器的銷售。實訓總結(jié)：師生互評形式，見附表4實訓任務(wù)16：模塊2.6——餐飲服務(wù)實訓任務(wù)：地陪導(dǎo)游餐飲服務(wù)實訓目的：能夠根據(jù)旅游團隊需求，盡心盡力、細致周到地做好餐飲服務(wù)，使游客感受到地陪導(dǎo)游服務(wù)的真情實意。實訓要點：根據(jù)旅游團餐飲標準，引導(dǎo)旅游者就餐，向旅游者介紹餐飲文化，監(jiān)督餐飲接待單位按提供合格菜肴產(chǎn)品，努力提高餐飲質(zhì)量，確保旅游接待服務(wù)質(zhì)量。實訓環(huán)境：中餐實訓室實訓準備：中餐實訓室使申請實訓課時：2課時實訓內(nèi)容：1.與餐飲接待單位聯(lián)絡(luò)，落實用餐情況；2.介紹特色菜肴、酒水3.用餐過程中關(guān)注用餐情況實訓思考題：1.歐洲旅游者飲食習慣及禁忌。2.為餐標為25元/人的旅游團隊出一份承德風味餐的菜單。實訓總結(jié)：師生互評形式，見附表4實訓任務(wù)17：模塊2.7——娛樂服務(wù)實訓任務(wù)：地陪導(dǎo)游娛樂服務(wù)實訓目的：做好計劃內(nèi)、外娛樂活動服務(wù)，介紹活動項目，同時能夠處理娛樂活動中經(jīng)常出現(xiàn)的突發(fā)事件。實訓要點：靈活的處理在旅游娛樂活動中常出現(xiàn)的突發(fā)事件，同時能夠?qū)Φ胤教厣谋硌?、劇目、?nèi)容、特色有較為詳盡的了解，選擇恰當?shù)臅r機向旅游者作介紹。實訓環(huán)境：模擬導(dǎo)游室實訓準備：模擬導(dǎo)游室使用申請實訓課時：2課時實訓內(nèi)容：1.掌握承德代表性文娛活動，做講解練習；2.處理突發(fā)事件；實訓思考題：1.帶領(lǐng)美國旅游者欣賞京劇《玉堂春》。2.按照旅游接待計劃，晚上要安排旅游者前往佛樂宮欣賞佛樂表演，但是部分旅游者選擇晚上參加計劃外娛樂活動時，作為地陪的你應(yīng)如何處理？實訓總結(jié)：師生互評形式，見附表4實訓任務(wù)18：模塊3.1——內(nèi)賓全陪實訓任務(wù)：內(nèi)賓全陪導(dǎo)游實訓目的：能夠以全陪身份，根據(jù)境內(nèi)旅游團隊需求，協(xié)助旅游團團長和地陪為旅游者提供吃、住、行、游、購、娛等方面的綜合服務(wù)，完成整個帶團任務(wù)，并能以綜合導(dǎo)游員（景點導(dǎo)游、地陪、全陪）的身份，完成旅游過程中突發(fā)事件處理，確保境內(nèi)組團社和境內(nèi)地接社之間聯(lián)絡(luò)的暢通性和連貫性。實訓要點：1.研究旅游團的性質(zhì)和特點，確定旅游接待計劃和重點服務(wù)方向；2.做好與地陪接洽工作以及行李交接、賓館入住和結(jié)賬等事宜；3.處理旅游日程變化等相關(guān)事宜；4.做好上下站之間的聯(lián)絡(luò)工作和旅游者與地陪之間的聯(lián)絡(luò)及協(xié)調(diào)工作；5.為游客提供旅行生活中的各項服務(wù)，組織必要的娛樂活動，做好旅游途中的導(dǎo)游講解；6.做好購物的參謀；7.靈活處理旅游過程中的突發(fā)事件；8.協(xié)助旅行社處理好各種已發(fā)生的事故和遺留問題。實訓環(huán)境：精品課網(wǎng)絡(luò)資源、旅游大巴、首都機場實訓準備：1.旅游大巴2.導(dǎo)游旗實訓課時：4課時實訓內(nèi)容：1.模擬長途旅游途中導(dǎo)游講解；2.模擬途中所要開展的娛樂活動；3.模擬途中介紹當?shù)貧v史文化和風土人情；4.模擬介紹旅游產(chǎn)品，做好購物的參謀。5.處理模擬的突發(fā)事件。實訓思考題：以內(nèi)賓全陪的身份，根據(jù)派團單和組團社與地接社的要求和服務(wù)項目，設(shè)計國內(nèi)五個城市以上的旅游接待計劃、安排途中娛樂項目、創(chuàng)作途中導(dǎo)游講解詞。具體要求：1.各項服務(wù)設(shè)計合理、旅游娛樂項目安排得當；2.途中導(dǎo)游講解內(nèi)容豐富多彩、詳略得當、語言輕松愉快、富有時代感、幽默感、寓教于樂；3.結(jié)構(gòu)完整。實訓總結(jié)：師生互評形式，見附表6附表6：模塊三：全陪導(dǎo)游考核評分表項目名稱姓名時間項目分數(shù)細節(jié)要求分值自評得分學生評分教師評分模擬講解內(nèi)容501.歡迎詞：表示歡迎、情況介紹、表明態(tài)度、沿途導(dǎo)游、城市概況、賓館介紹、行程安排、希望與祝福2.途中介紹:內(nèi)容準確、層次清楚、重點突出、詳略得當、邏輯性強、導(dǎo)游技巧運用得當3.歡迎詞:回顧行程、表示惜別、感謝配合、征求意見、祝福與期待103010語言表達301.語音：口齒清楚、發(fā)音標準2.語調(diào)：音量適中、語速恰當、語氣得體、語言富于變化3.表達：表達準確、清晰、生動、富于感染力、語言流暢101010儀容禮儀101.精神飽滿、舉止大方、表達自然、面帶微笑、有親和力2.著裝打扮適宜、禮貌禮節(jié)得體55導(dǎo)游技巧101.恰當應(yīng)用導(dǎo)游技巧2.有幽默感3.導(dǎo)游詞新穎，有創(chuàng)意523合計得分：備注：實訓任務(wù)19：模塊3.2——外賓全陪實訓任務(wù)：外賓全陪導(dǎo)游實訓目的：能夠以全陪身份，根據(jù)境外旅游團隊需求，協(xié)助領(lǐng)隊和地陪為旅游者提供吃、住、行、游、購、娛等方面的綜合服務(wù)，完成整個帶團任務(wù)，并能以綜合導(dǎo)游員（景點導(dǎo)游、地陪、全陪）的身份，完成旅游過程中突發(fā)事件處理，確保境外組團社和境內(nèi)地接社之間聯(lián)絡(luò)的暢通性和連貫性，全面落實旅游接待計劃，為境外旅游者提供全方位的服務(wù)。實訓要點：1.根據(jù)不同國家的風俗習慣，不同人群的興趣愛好，確定旅游接待計劃和重點服務(wù)方向；2.協(xié)助國際領(lǐng)隊辦理出入境手續(xù)；3.宣傳中國的對外開放政策以及歷史文化和風土人情；4.做好購物的參謀。實訓環(huán)境：旅游大巴、北京首都機場、精品課網(wǎng)絡(luò)資源實訓準備：1.旅游大巴2.導(dǎo)游旗實訓課時：4課時實訓內(nèi)容：1.模擬途中導(dǎo)游講解；2.模擬途中所要開展的娛樂活動；3.模擬途中宣傳中國的對外開放政策以及當?shù)貧v史文化和風土人情；4.模擬介紹出入境海關(guān)對攜帶物品的規(guī)定。5.靈活處理旅游過程中的突發(fā)事件。實訓思考題：以外賓全陪的身份，根據(jù)派團單和組團社與地接社的要求和服務(wù)項目，設(shè)計國內(nèi)五個城市以上的旅游接待計劃、安排途中娛樂項目、創(chuàng)作途中導(dǎo)游講解詞。具體要求：1.各項服務(wù)設(shè)計合理、旅游娛樂項目安排得當；2.途中導(dǎo)游講解內(nèi)容豐富多彩、詳略得當、語言輕松愉快、富有時代感、幽默感、寓教于樂；3.結(jié)構(gòu)完整。實訓總結(jié)：師生互評形式，見附表6實訓任務(wù)20：模塊4.1：國際領(lǐng)隊——出境實訓任務(wù)：領(lǐng)隊出境服務(wù)實訓目的：掌握旅游團出境流程、領(lǐng)隊出境準備以及出國前說明會內(nèi)容培養(yǎng)學生的組織、協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力，為旅游者提供出境等相關(guān)服務(wù)能力，以及處理突發(fā)事件等綜合能力。實訓要點：掌握領(lǐng)隊職責熟悉旅游團出境流程如何做好出境前的準備工作召開說明會實訓環(huán)境：精品課網(wǎng)絡(luò)資源、首都機場、模擬導(dǎo)游實訓室、旅游信息中心實訓準備：旅游信息中心、導(dǎo)游旗等實訓課時：2課時實訓內(nèi)容：1．閱讀申請簽證個人資料表（附表7）；2．根據(jù)旅游團案卷的分析，確定領(lǐng)隊工作的重點、難點；3．設(shè)計出團前的準備單子；4．設(shè)計查驗全團成員護照、簽證及機票內(nèi)容？5．設(shè)計出團前講話內(nèi)容；6．設(shè)計出境流程；7．填寫海關(guān)申報單；8．辦理乘機手續(xù)及行李托運手續(xù)；9．辦理《國際預(yù)防接種證書》程序；9．填寫邊防檢查出境登記卡；配合安檢；附表7：申請簽證個人資料表姓名性別出生地出生日期婚姻狀況身份證號護照號碼護照簽發(fā)日期護照有效期月薪職務(wù)手機號碼家庭住址（中文）（英文）郵政編碼家庭電話工作單位（中文）（英文）單位地址（中文）（英文）郵政編碼單位負責人姓名單位電話單位負責人職務(wù)在職時間單位負責人電話是否有同行人員，如果有請注明并說明關(guān)系：配偶姓名出生日期出生地單位名稱職務(wù)單位電話子女姓名出生日期父母情況（父母姓名必須填寫，包括已故）父親姓名母親姓名出生日期出生日期備注：1.填寫上述內(nèi)容要完整、字跡清晰2.電話號碼前請注明區(qū)號本人聲明：以上所填內(nèi)容完全屬實，否則本人接受被取消申請資格并由本人承擔因此造成的所有風險和損失！申請日期：申請人簽名：實訓思考題：以領(lǐng)隊的身份，根據(jù)派團單和組團社與地接社的要求和服務(wù)項目，設(shè)計“日本浪漫北海道六日尋愛之旅”（40人）旅游團出境程序。要求：各項設(shè)計準確無誤，能夠熟練操作。實訓總結(jié)：師生互評形式，附表8附表8：模塊四：國際領(lǐng)隊——出境考核表姓名班級組別考核項目考核內(nèi)容分值自我評價小組評價教師評價平均得分態(tài)度課前預(yù)習8團結(jié)合作發(fā)言積極遵守紀律儀容儀表大方得體2作品“設(shè)計”1.根據(jù)旅游團案卷的分析，確定領(lǐng)隊工作的重點、難點82．設(shè)計出團前的準備單子83．設(shè)計查驗全團成員護照、簽證及機票內(nèi)容84．出團前講話85．設(shè)計出境流程86．填寫海關(guān)申報單87．辦理乘機手續(xù)及行李托運手續(xù)；辦理《國際預(yù)防接種證書》程序88．填寫邊防檢查出境登記卡；配合安檢89．設(shè)想旅游團出境時可能發(fā)生的問題，應(yīng)該怎么處理810．他國（地區(qū)）入境流程8學習方法與創(chuàng)新能力學習方法科學、效率高；有創(chuàng)新10最后得分建議實訓任務(wù)21：模塊4.2：國際領(lǐng)隊——境外帶團實訓任務(wù)：領(lǐng)隊境外服務(wù)實訓目的：以模擬演練的形式，培養(yǎng)學生能夠代表組團社初步帶領(lǐng)旅游團境外旅游，督促境外接待旅行社和導(dǎo)游人員等方面執(zhí)行旅游計劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)。實訓要點：1.掌握領(lǐng)隊工作流程2.熟悉境外服務(wù)內(nèi)容實訓環(huán)境：學院酒吧實訓室、精品課網(wǎng)絡(luò)資源實訓準備：酒吧實訓室工作頁等。實訓課時：2課時實訓內(nèi)容：1.領(lǐng)隊在境外帶團期間的主要工作；2.領(lǐng)隊與導(dǎo)游如何配合；3.下榻飯店及用餐時領(lǐng)隊應(yīng)該做的工作內(nèi)容；4．購物及觀看演出時領(lǐng)隊服務(wù)工作內(nèi)容；5．如何購買退稅物品；6．填寫領(lǐng)隊日志。實訓思考題：以領(lǐng)隊的身份，根據(jù)派團單和組團社與地接社的要求和服務(wù)項目，設(shè)計日本浪漫北海道六日尋愛之旅的出境程序。要求：各項設(shè)計準確無誤，能夠熟練操作。實訓總結(jié)：師生互評形式，見表9姓名班級組別考核項目考核內(nèi)容分值自我評價學生互評教師評價平均分數(shù)態(tài)度課前預(yù)習8團結(jié)合作課堂演示積極遵守紀律儀容儀表大方得體2作品“設(shè)計”1.領(lǐng)隊在境外帶團期間的主要工作內(nèi)容102．領(lǐng)隊與導(dǎo)游配合（小組分角色情景模擬）103．下榻飯店及用餐時領(lǐng)隊應(yīng)該做的工作104．購物及觀看演出時領(lǐng)隊服務(wù)工作？105．境外旅游總結(jié)工作注意什么？106．填寫領(lǐng)隊日志107．境外旅游團物件丟失或損壞應(yīng)如何處理？108．傷病或死亡的處理（小組分角色情景模擬）10學習方法與創(chuàng)新能力學習方法科學、效率高；有創(chuàng)新10最后得分建議附表9：模塊四：國際領(lǐng)隊——境外帶團考核表實訓任務(wù)22：模塊4.3：國際領(lǐng)隊——入境實訓任務(wù)：領(lǐng)隊入境服務(wù)實訓目的：培養(yǎng)學生能夠代表組團社虛擬帶領(lǐng)旅游團入境歸國。實訓要點：1.培養(yǎng)學生的組織、協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力2.為旅游者提供入境服務(wù)3.處理突發(fā)事件等綜合能力實訓環(huán)境：精品課網(wǎng)絡(luò)資源、首都機場實訓準備：1.旅游大巴2.學生分組3.工作頁實訓課時：2課時實訓內(nèi)容：1.角色扮演，模擬演練帶團離開日本；2.研究領(lǐng)隊辦理他國（地區(qū)）離境手續(xù)的流程；3.離境時，辦理離境機場稅；4.歸國入境流程；5.正確填寫《入境健康檢疫申明卡》；6.正確填寫《領(lǐng)隊日志》.實訓思考題：以領(lǐng)隊的身份，根據(jù)派團單和組團社與地接社的要求和服務(wù)項目，設(shè)計新馬泰8晚11天行程離境歸國入境程序。要求：各項設(shè)計準確無誤，能夠熟練操作。實訓總結(jié)：師生互評形式，附表10姓名班級組別考核項目考核內(nèi)容分值自我評價小組評價教師評價平均得分態(tài)度課前預(yù)習8團結(jié)合作發(fā)言積極遵守紀律儀容儀表大方得體2作品“設(shè)計”1.辦理他國（地區(qū)）離境手續(xù)的流程82．離開日本國境時，離境機場稅應(yīng)該如何辦理？83．歸國入境流程84．乘坐離境航班準備登機前領(lǐng)隊應(yīng)注意的問題85．《入境健康檢疫申明卡》填寫86．填寫入境海關(guān)申報單87．填寫《領(lǐng)隊日志》88．填寫邊防檢查出境登記卡；配合安檢89．設(shè)想旅游團入境時可能發(fā)生的問題，應(yīng)該怎么處理810．中國入境流程8學習方法與創(chuàng)新能力學習方法科學、效率高；有創(chuàng)新10最后得分建議附表10國際領(lǐng)隊——入境考核表學習者手冊《模擬導(dǎo)游》——團隊導(dǎo)游實務(wù)境內(nèi)旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)是指10人（包括10人）以上的導(dǎo)游服務(wù)，及程序是從導(dǎo)游員接到旅行社下達的接待任務(wù)起到送走旅游團、做完善后工作為止的全部過程。在這個過程中，全陪、地陪和旅游團領(lǐng)隊，三者構(gòu)成了導(dǎo)游工作集體，三者的密切配合協(xié)作至關(guān)重要，直接關(guān)系到導(dǎo)游工作的服務(wù)質(zhì)量和接待效果。背景介紹：北京某一組團社組織的一行20人（其中外賓5人,中國游客15人）在中國境內(nèi)旅游。旅游線路：成都、九寨溝、黃龍五日游。人物介紹：趙華（旅游團領(lǐng)隊）高明（北京某組團社全陪導(dǎo)游）張靜（成都某接待社地陪導(dǎo)游）劉麗（九寨溝、黃龍地陪導(dǎo)游）一、領(lǐng)隊、全陪和地陪的準備工作景點導(dǎo)游工作流程總結(jié)提升寫好接待總結(jié)總結(jié)提升寫好接待總結(jié)查漏補缺總結(jié)提升·領(lǐng)隊準備工作趙華在出發(fā)前對旅游活動中的相關(guān)問題做了充分的準備（一）行前業(yè)務(wù)準備（1）護照與機票核對，包括中英文姓名、前往地區(qū)的歷史、地理、文化、政治、經(jīng)濟等情況，特別是當?shù)氐臍夂蚺c風俗習慣，更需要熟悉。（2）機票與行程核對，包括行程、日期、航班、間隔時間等。（3）護照與名單表核對，各項一一對應(yīng)，核對好實際出游人數(shù)與《團隊名單表》一致；了解旅游團成員姓名、性別、職業(yè)、年齡、聯(lián)系地址和旅游團中的重點旅游、需要特殊照顧的對象及旅游團的特殊要求等情況，并據(jù)此制定工作計劃。（4）熟悉旅游團整個行程安排，以便更好的為團隊服務(wù)，并協(xié)調(diào)好各地的接待社之間的關(guān)系。如果團隊出現(xiàn)人數(shù)變動、提出新的要求等情況，應(yīng)盡早通知接待社。（二）出團必需品準備（1）相關(guān)證件、機票、已辦妥手續(xù)的《團隊名單表》；（2）團隊計劃、自費項目表；（3）國內(nèi)外重要聯(lián)系電話；（4）客人房間非配表；（5）航班時刻表；（6）游客胸牌、行李標簽；（7）旅行社社旗、社牌、名片；（8）客人問卷表、領(lǐng)隊日記簿；（9）旅行包（核對該團是否提供）；（10）團費；（11）隨身日用品（如鬧鐘、計算器、簽字筆、剪刀、信封等）；（12）常用藥品（如感冒藥、鎮(zhèn)痛劑、止瀉藥、腸胃藥、消炎藥、暈車藥等）。（三）開好說明會趙華在辦理好交通數(shù)據(jù)、《名單表》等出游有關(guān)手續(xù)后，召集體本團游客舉行一次“出游說明會”。在說明會上，一是把有關(guān)事項告知每一位游客；二是與游客認識并讓客人之間相互認識和接觸，這樣便于以后的團隊組織工作。（1）代表旅行社致歡迎辭（內(nèi)容包括：表示歡迎，自我介紹，表明愿意位大家服務(wù)，感謝大家對本旅行社的信任，選擇參加我們的團隊，并請大家隊領(lǐng)隊的工作予以配合和監(jiān)督）。（2）旅游行程說明：按行程表逐一介紹，但應(yīng)強調(diào)行程表上的游覽順序有可能因交通等原因發(fā)生變化。同時說明哪些活動屬于自費項目，客人可以選擇參加，也可以選擇不參加。（3）介紹旅游目的地的情況及風俗習慣；提出“隨鄉(xiāng)入俗”要求，講清注意事項。（4）通知集合時間及地點：通常要比航班離崗時間提前2小時，在機場或港口指定位置集合；如乘火車或汽車，也要在發(fā)車時間1小時前到達指定位置集合。對每位客人提出要求：注意統(tǒng)一活動，強化時間觀念及相互之間團結(jié)友愛。（5）提醒游客帶好有關(guān)物品：如洗漱用品和拖鞋、衣物、常有藥品等。（6）人身安全：告誡游客在外要注意安全，特別是在海邊或自由活動時。（7）財物保管：告誡游客不要把財務(wù)留在旅游車上，并向游客說明在酒店客房如何保管貴重物品、如何使用酒店提供的保險箱，以及在旅行中托運行李時，如何保管貴重和易損物品等基本旅游知識等。（8）對首次出游的游客最好將旅游中的其他有關(guān)事項逐一介紹：衣——氣候與衣物，穿休閑裝；食——吃自助餐時應(yīng)勤拿少取；住——酒店設(shè)備的適用于愛護，注意說明收費電視和收費日用品等問題；行——飛機上耳機的使用，用餐的可選擇性；游——服從指揮，聽清集合時間，先聽介紹后拍照；娛——自費項目、自由活動等結(jié)伴而行；購——購物要有計劃，學會理性購物。（9）說明自費項目及其費用和相關(guān)的小費問題。（10）相關(guān)其他問題：①分房；②國內(nèi)段返程票是否交款；③是否有單項服務(wù)等特殊要求；④是否有回民素食。旅行社出游團隊名單與分房表編號姓名性別年齡籍貫證件號碼客房分配號碼附注1..16·全陪準備工作全陪導(dǎo)游高明提前兩天拿到接團計劃書,然后開始準備以后幾天的工作。（一）熟悉接待計劃高明在拿到旅行社下達的旅游團隊接待計劃書后，熟悉了該團的相關(guān)情況，掌握該團重點游客和該團的特點。（1）聽取該團外聯(lián)人員或旅行社領(lǐng)導(dǎo)對接待方面的要求及注意事項的介紹。（2）熟記旅游團名稱、旅游團人數(shù)，連接旅游團成員性別構(gòu)成、年齡結(jié)構(gòu)、宗教信仰、職業(yè)、居住地及生活習慣等。（3）掌握旅游團等級、餐飲標準，國內(nèi)游客在飲食上有無禁忌和特別要求等情況。（4）有無特殊安排，如：有否會見、座談，有否特殊的文娛節(jié)目等。（5）了解收費情況及付款方式，如團費、風味餐費等。（6）掌握旅游團的行程計劃、旅游團抵離旅游路線各站的時間、所乘交通工具的航班（車、船）次，以及交通票據(jù)是否頂妥或是否需要確認、有無變更等情況。（二）物資準備（1）高明緒帶齊帶團過程中所需旅行手續(xù)，如邊防通行證（如去經(jīng)濟特區(qū)深圳、珠海需辦理）；帶齊必要的證件，如身份證、導(dǎo)游資格證、IC卡等。（2）必要的票據(jù)和物品，如旅游團接待計劃書、分房表、旅游宣傳資料、行李封條、旅行社徽記、全陪日記、名片等。（3）結(jié)算單據(jù)和費用，如團款結(jié)算通知單或支票、現(xiàn)金，足夠的旅費等。（提示：在這里，要強調(diào)全陪須慎重保管好所帶的支票和現(xiàn)金。在旅行社、尤其是國內(nèi)旅行社業(yè)務(wù)往來中，有時是采用先進支付的方法，全陪所帶現(xiàn)金數(shù)額往往較大，如不加以妥善保管而發(fā)生意外，給自己和旅行社都會帶來重大經(jīng)濟損失。）（4）回程機票，國內(nèi)團的回程機票若是由組團社出號并由高明帶上，高明應(yīng)認真清點，并核對團員名字有無寫錯。（三）知識準備（1）根據(jù)旅游團的不同類型和實際需要準備相關(guān)知識：來哦接各旅游目的地的政治、經(jīng)濟、歷史、文化、民俗風情和旅游點的大概情況，以應(yīng)對游客的咨詢；同時還應(yīng)了解游客所在地的上述情況，以便能做相互比較，和游客做更多的溝通。（2）沿途各站的相關(guān)知識：如全陪對該團所經(jīng)各站不太熟悉，一定要提前準備各站的基本知識，如主要景觀、市容民情、風俗習慣等。（四）與接待社聯(lián)系根據(jù)需要，全陪接團前一天應(yīng)與第一站接待社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好接待事宜。全陪——接待前的工作準備流程·地陪準備工作地陪導(dǎo)游張靜、劉麗提前接到了接待計劃書（見表），開始了其作為地陪的準備工作。地陪在旅游團抵達之前，認真閱讀了接待計劃和有關(guān)資料，詳細、準確地了解旅游團（者）的服務(wù)項目和要求，重要事宜要做記錄，并對以后幾天旅游團的接待作出了安排。旅游團隊計劃書組團單位團號結(jié)算人數(shù)其中男女全陪旅游等級金額付費標準住宿賓館名稱聯(lián)系方法標準結(jié)算用車車輛單位聯(lián)系方法車型座位結(jié)算門票景點名稱結(jié)算餐費餐廳名稱餐標其中早正結(jié)算導(dǎo)服合計接待社名稱及負責人地陪導(dǎo)游行程D1D2D3D4備注（一）熟悉接待計劃地陪在接到《旅行社旅游任務(wù)派遣書》（見表）后，通過閱讀、分析，應(yīng)掌握以下情況。（1）旅游團的基本信息：①組團社名稱（計劃簽發(fā)單位）、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號碼、客源地組團社名稱、團號、旅游團的結(jié)算方式、旅游團的等級（如豪華團、標準團、經(jīng)濟團等）和全陪姓名。②旅游團的團名、代號、電腦序號、人數(shù)（含兒童）、用車、住房、餐標（是否含酒水）等情況。③在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊要求的游客（如殘疾游客，高齡游客），應(yīng)提前做好準備。旅行時旅游任務(wù)派遣書旅行社名稱（蓋章）電話團號游客類別□國際□國內(nèi)游客人數(shù)導(dǎo)游姓名專兼職導(dǎo)游證號目的地團隊性質(zhì)□地接□出游任務(wù)時間年月日至年月日天夜乘坐交通情況抵達交通工具：航（車、船）次：月日時離開交通工具：航（車、船）次：月日時接送站接：車型座數(shù)司機送：車型座數(shù)司機城市間住宿飯店住宿天數(shù)游覽景點進餐地點購物地點其他安排計調(diào)部負責人（簽名）計調(diào)部電話完成任務(wù)情況及有關(guān)說明（2）旅游團員的基本情況：客源地、全陪姓名、性別、職業(yè)、年齡（有否老師和兒童）、宗教信仰、民族等。（3）全程旅游路線，旅游團的入出境地點。（4）所稱交通工具情況：抵離本地時所乘飛機（火車、輪船）的班次、時機和機場（車站、碼頭）的名稱等。（5）掌握交通票據(jù)情況：①該團去下一站的交通票據(jù)是否已按計劃訂妥，有無變更及更改后的情況；有無返程票；②接海外團應(yīng)該了解該團機票有無國內(nèi)段，要弄清機票的票種是OK票還是OPEN票。OK票，即已訂妥日期、航班和機座的機票。持OK票的旅客若在該聯(lián)程或回程站停留72小時以上，國內(nèi)機票需在聯(lián)程或回程航班起飛前兩天中午12時以前，國際機票需在72小時以前辦理座位再證實手續(xù)，否則原座位不予保留。OPEN票，是不定期機票，旅客乘機前需持機票和有效證件（護照、身份證等）去航空公司辦理訂座手續(xù)，訂妥座位后才能乘機，此種客票無優(yōu)先權(quán)、無折扣優(yōu)惠。（6）掌握特殊要求和注意事項：①該團是否要求有關(guān)方面負責人出面迎送、會見、宴請等禮遇；②該團有無要辦理通行證地區(qū)（如去深圳、珠海等特區(qū)和宜昌三峽壩區(qū)等）的參觀游覽項目，如有則要及時辦理相關(guān)手續(xù)。（二）落實接待事宜1.落實旅游車輛（1）與為該團提供交通服務(wù)的車隊或汽車公司聯(lián)系，問清并核實司機的姓名、車號、聯(lián)系電話。（2）接大型旅游團時，車上應(yīng)貼編號或醒目的標記。（3）確定與司機的接頭地點并告知活動日程和具體時間。2.落實住房（1）地陪熟悉了該團所住酒店的名稱、位置、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目，如距市中心的距離、附近有何購物娛樂場所、交通狀況等。（2）向酒店銷售部或總服務(wù)臺核實該團游客所住房間的數(shù)目、級別、用房時間是否與旅游接待計劃相符合和房費內(nèi)是否含早餐等。（3）向酒店提供該團抵店時間。3.落實用餐地陪提前與各有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認該團日程表上安排的每一次用餐的情況，其中包括：日期、團號、用餐人數(shù)、餐飲標準、特殊要求等。4.落實行李運送各旅行社是否配備有行李車是根據(jù)旅游團的人數(shù)多少而定，地陪應(yīng)了解本社的具體規(guī)定。如該團是否配備有行李車的旅游團，地陪應(yīng)了解落實為該團提供行李服務(wù)的車輛和人員，提前與司機聯(lián)絡(luò)，使其了解該團抵達的時間、地點、住哪一家飯店。５.了解不熟悉景點的情況對新的旅游景點或不熟悉的參觀游覽點，地陪事先了解了其概況；開放時間、最佳游覽路線、廁所位置等，以便游覽活動順利進行。６.與全陪聯(lián)系地陪和全陪提前約定了接團的時間和地點，防止漏接或空接事故的發(fā)生。（三）物質(zhì)準備《標準》要求：“上團前，地陪應(yīng)做好必要的物質(zhì)準備，帶好接待計劃，導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、結(jié)算憑證等物品”。1.領(lǐng)取必要的票證和表格地陪在做準備工作時，一項十分重要的工作就是按照該旅游團中游客的人數(shù)和活動日程表中活動安排的實際需要，到本社有關(guān)人員處領(lǐng)取門票結(jié)算單和旅游團餐飲結(jié)算單等結(jié)算憑證及與該團有關(guān)的表格（如游客意見反饋表等）。地陪一定要注意：在填寫各種結(jié)算憑證時，具體數(shù)目一定要與該團的實到人數(shù)相符，人數(shù)、金額要用中文大寫。2.備齊上團必備的證件和物品（1）地陪上團必須佩帶導(dǎo)游胸牌、攜帶導(dǎo)游資格證、計劃書、舉本社導(dǎo)游旗。（2）地陪上團前還應(yīng)配齊記事本、名片、接站牌，有時還應(yīng)準備旅行車標志。（四）知識準備根據(jù)旅游團的計劃和旅游團的性質(zhì)、特點準備相應(yīng)知識。如帶專業(yè)旅游團所需的專業(yè)知識、新開放的游覽點或特殊游覽點的知識等，對當前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞、游客可能感興趣的話題等做好相應(yīng)的知識準備。（五）形象準備導(dǎo)游人員在宣傳旅游目的地、傳播中華文明方面起著重要作用，為在游客心目中樹立導(dǎo)游人員的良好形象，地陪在上團前要做好儀容、儀表方面（即服飾、發(fā)型和化妝等）的準備。（1）導(dǎo)游人員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作。（2）衣著要整潔、整齊、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹。否則，游客會認為：“導(dǎo)游只顧自己，哪有精力照顧我們?！保┬睦頊蕚鋵?dǎo)游人員在接團前的心理準備主要有兩個方面：1.準備面臨艱苦復(fù)雜的工作在做準備工作時，導(dǎo)游人員不僅要考慮到正規(guī)的程序，要提供給游客熱情的服務(wù)，還要有充分的思想準備考慮對特殊游客如何提供服務(wù)，以及在接待工作中發(fā)生問題和事故如何去面對和處理。2.準備承受抱怨和投訴由于導(dǎo)游人員接待對象的復(fù)雜性，有時可能遇到下述情況：導(dǎo)游人員已盡其所能熱情周到地為旅游團服務(wù)，但還會有一些游客挑剔、抱怨、指責導(dǎo)游人員的工作。甚至提出投訴。對于這種情況，導(dǎo)游人員也要有足夠的心理準備，冷靜、沉著地面對。導(dǎo)游人員只有對導(dǎo)游工作執(zhí)著、熱情，才會無怨無悔地位游客服務(wù)。（七）聯(lián)絡(luò)暢通準備（1）備齊并隨身攜帶與有關(guān)接待社各個部門、行李員、車隊、餐廳、酒店、劇場、商店機場、車站等單位聯(lián)系、問訊的電話號碼。（2）地陪上團前要檢查自己的手機是否好用，電力是否充足，以保證與旅行社之間的聯(lián)絡(luò)暢通。地陪準備工作流程圖二、全陪與地陪的接站服務(wù)·全陪接站服務(wù)高明做好了準備工作，按規(guī)定提前前往指定地點接站。（提示：首站接團服務(wù)要使旅游團抵達后能立即得到熱情友好的接待，讓游客有賓至如歸的感覺。）（一）迎接旅游團（1）接團前，全陪高明向旅行社了解本團接待工作的詳細情況。（2）接團當天，全陪高明提前30分鐘到接站地點迎接旅游團。（3）接到旅游團后，高明應(yīng)與領(lǐng)隊趙華盡快核實了有關(guān)情況，做好以下工作：問候全團游客；向領(lǐng)隊作自我介紹（可交換名片）并核對實到人數(shù)，如有人數(shù)變化，與計劃不符，應(yīng)盡快于組團社聯(lián)系。（二）致歡迎辭在首站，全陪高明代表北京某組團社和本人向旅游團致歡迎辭，內(nèi)容應(yīng)包括：表示歡迎、自我介紹、提供熱情服務(wù)的真誠愿望、預(yù)祝旅行順利等。（提示:由于全陪在整個旅游過程中較少向游客講解，所以要重視首站的介紹。致完歡迎辭后，全陪要向全團游客簡明扼要地介紹行程，對于住宿、交通等方面的情況適當讓游客有所了解；還要向游客說明行程中應(yīng)該注意的問題和一些具體要求，以求團隊旅途順利、愉快。這種節(jié)介紹有利于加快游客對全配的信任）全陪實際接待工作流程·地陪接站服務(wù)成都地接導(dǎo)游張靜做好了準備工作，前往成都機場準備接站。(提示:《標準》要求:“在接站過程中，地陪服務(wù)應(yīng)使旅游團再接站地點得到及時、熱情、有好的接待，了解在當?shù)貐⒂^游覽活動的概況?！苯诱臼侵傅嘏闳C場、車站、碼頭迎接旅游團。接站服務(wù)在地陪服務(wù)程序中至關(guān)重要，因為這是地陪和游客的第一次直接接觸，是地陪的首次亮相。這一階段的工作直接影響著以后接待工作的質(zhì)量。)（一）旅游團抵達前的工作接團當天，地陪張靜提前到達旅行社，全面檢查準備工作的落實情況：1.落實旅游團所乘交通工具抵達的準確時間接團當天，張靜在出發(fā)前3小時向機場（車站、碼頭）問訊處問清飛機（火車、輪船）到達的準確時間（一般情況下應(yīng)在飛機抵達前的2小時，火車、輪船預(yù)定到達時間前1小時向問訊處詢問）；做到三核實：計劃時間、時刻表時間、問訊時間。2.與司機商定出發(fā)時間得知該團所乘的交通工具到達的準確時間以后，地陪與旅游車司機來聯(lián)系，與其商定出發(fā)時間，確保提前半小時抵達接站地點。3.與司機商定停車位置赴接站地點途中，地陪向司機介紹了該團的日程安排。如需要使用音響設(shè)備導(dǎo)游講解，地陪應(yīng)事先調(diào)試音量，以免發(fā)生噪音。到達機場（車站、碼頭）后應(yīng)與司機商定旅游車停放位置。4.再次核實該團所乘交通工具抵達的準確時間地陪張靜提前半小時抵達接站地點后，要馬上到詢問處再次核實旅游團所乘飛機（火車、輪船）抵達的準確時間。5.與行李員聯(lián)系地陪在旅游團出站前與行李員取得聯(lián)系，告知其該團行李送往地點。6.迎接旅游團旅游團所乘交通工具抵達后，地陪在旅游團出站前，持本社導(dǎo)游旗或接站牌站立在出站口醒目的位置熱情迎接旅游團。（接站牌上應(yīng)寫清團名、團號、領(lǐng)隊或全陪姓名；接小型旅游團或無領(lǐng)隊、無全陪的旅游團時，要寫上游客的姓名、單位或客源地。地陪也可以從交團社的社旗或游客的人數(shù)及其他標志如所帶的旅游帽、所攜帶的旅行包或上前委婉詢問，去主動認找旅游團。）導(dǎo)游服務(wù)事故的類型1.按嚴重程度可分為一般事故和嚴重事故一般事故是指經(jīng)常發(fā)生又能及時補救的差錯、事故。一般事故雖然不會帶來嚴重的經(jīng)濟損失或人身傷害，但會給旅游活動帶來諸多不便，影響游客情緒，降低服務(wù)質(zhì)量；嚴重事故是指突發(fā)的、性質(zhì)嚴重的、處理難度較大的事故。嚴重事故會給游客帶來較大身體精神傷害,對社會產(chǎn)生惡劣影響，游客反映強烈甚至提出解除旅游合同進行投訴、索賠等。2.按事故性質(zhì)可分為安全性事故和業(yè)務(wù)性事故安全性事故是指有關(guān)游客人身和財產(chǎn)安全的事故，可分為四種：（1）輕微事故：一次事故造成游客輕傷，或經(jīng)濟損失在1萬元以下者；（2）一般事故：一次事故造成游客重傷，或經(jīng)濟損失在1萬（含1萬）至10萬元者；（3）重大事故：一次事故造成游客死亡或重傷致殘，或經(jīng)濟損失在10萬（含10萬）至100萬元者；（3）特大事故：一次事故造成或游客死亡多名，或經(jīng)濟損失在100萬元以上，或性質(zhì)特別嚴重，產(chǎn)生重大影響者。業(yè)務(wù)性事故是指因旅游服務(wù)部門運行機制出現(xiàn)故障造成的事故，可分為兩種：（1）責任事故：由于接待方面的疏忽、計劃不周等原因造成的事故；（2）自然事故：（非責任事故）：由于天氣變化、自然災(zāi)害或非接待部門的原因造成的事故.空接事故的原因及處理空接是指由于某種原因旅游團推遲抵達某站，導(dǎo)游人員仍接原計劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅游團。1.空接事故的原因（1）接待社沒有接到上一站的通知。由于天氣原因或某種故障，旅游團（者）仍滯留在上一站或途中。而上一站旅行社并不知道這種臨時的變化，沒有通知下一站接待社。此時，全陪或領(lǐng)隊也無法通知接待社，因此造成空接；（2）上一站忘記通知。由于某種原因，上一站旅行社將該團員定的航班或車次變更，變更后推遲抵達。但上一站有關(guān)人員由于工作疏忽，沒有通知下一站接待社，造成空接；（3）沒有通知地陪。接到了上一站的變更通知，但接待社有關(guān)人員沒有及時通知該團地陪，造成空接；（4）游客本身原因。由于游客本人生病、急事、或其他原因，臨時決定取消旅游，沒乘飛機或火車前往下一站，但又沒急事通知下一站接待社，造成空接。2..空接事故的處理（1）導(dǎo)游員應(yīng)立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因；（2）如推遲時間不長，可留在接站地點繼續(xù)等候，迎接旅游團的到來，同時要通知各接待單位，處理相關(guān)事宜；（3）如推遲時間較長，導(dǎo)游員應(yīng)按本社有關(guān)部門的安排，重新落實接團事宜。（二）旅游團抵達后的服務(wù)1.集中清點交接行李地陪張靜協(xié)助該團又可將行李集中放在指定位置，提醒游客檢查自己的行李物品是否完整無損。與領(lǐng)隊、全陪核對行李件數(shù)無誤后，移交給行李員，雙方辦好交接手續(xù)。（若有行李未到或破損，導(dǎo)游員應(yīng)當協(xié)助當事人到機場登記處或其他有關(guān)部門辦理行李丟失或賠償申報手續(xù)。）2.集合等車清點人數(shù)地陪張靜提醒游客帶齊手提行李和隨身物品，引導(dǎo)游客前往登車處。游客上車時，地陪恭候在車門旁，協(xié)助或攙扶游客上車機就坐。帶游客坐穩(wěn)后，地陪在檢查一下游客放在行李架上的物品是否放穩(wěn)，禮貌的清點人數(shù)、到齊坐穩(wěn)后請司機開車。地陪在旅游車上開始工作前，要將移動電話調(diào)至靜音、振動功能上，無緊急事情不要在旅游車上打電話。（三）途中服務(wù)1.致歡迎辭歡迎辭內(nèi)容應(yīng)視旅游團的性質(zhì)及其成員的文化水平、職業(yè)、年齡及居住地區(qū)等情況而有所不同，一般應(yīng)在游客放好物品、各自歸位、靜等片刻后再開始講。歡迎辭要求有激情、有特點、有新意、有吸引力，一會兒把游客吸引到你的身上來，給游客留下深刻印象。歡迎辭一般應(yīng)包括如下內(nèi)容：①問候語：各位來賓、各位朋友，大家好；②歡迎語：代表所在旅行社、本人及司機歡迎游客光臨本地;③介紹語：介紹自己的姓名及所屬單位，介紹司機；④希望語：表示提供服務(wù)的誠摯愿望；⑤祝愿語：預(yù)祝旅游愉快順利。2.首次沿途講解在車上介紹當?shù)氐娘L景以及一些風俗習慣，讓游客對目的地的情況有一個大概的了解。地陪迎接服務(wù)流程三、入住酒店服務(wù)·地陪導(dǎo)游服務(wù)（一）介紹下榻酒店情況（二）協(xié)助辦理住店手續(xù)游客抵達酒店后，地陪張靜引導(dǎo)游客到指定地點辦理入店手續(xù)，協(xié)助領(lǐng)隊和全陪辦理入住登記手續(xù)，請領(lǐng)隊分發(fā)住房卡。地陪要掌握領(lǐng)隊、全陪和團員的房間號并將與自己聯(lián)系的辦法如房間號（若地陪住在酒店）、電話號碼等告知全陪和領(lǐng)隊，以便有事時盡快聯(lián)系。（三）介紹酒店主要設(shè)施進入酒店后，地陪張靜向全團游客介紹了酒店內(nèi)的外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場所、商品部、公共洗手間等設(shè)施的位置，并講清住店注意事項、向游客指明電梯和樓梯的位置。（四）照顧游客行李進房地陪張靜等待本團行李送達酒店，核對了行李，督促飯店行李員及時將行李送至游客的房間。（五）帶領(lǐng)游團用好第一餐游客進入房間之前，地陪張靜向游客介紹了酒店內(nèi)的就餐形式、地點、時間及餐飲的有關(guān)規(guī)定。游客到餐廳用第一餐時，地陪帶他們?nèi)ゲ蛷d，幫助他們找到桌次，將領(lǐng)隊和全陪介紹給餐廳領(lǐng)班、主管等有關(guān)人員，告知旅游團的特殊要求（如用餐標準、游客口味、忌食等），向游客介紹有關(guān)餐飲規(guī)定，祝愿游客胃口好。（六）宣布當日或次日活動安排游客進入房間之前，地陪張靜向全團宣布有關(guān)當天和第二天活動的安排、集合的時間、地點。（如該團有提前入住的游客，必須通知他們次日的出發(fā)時間及活動安排。）（七）協(xié)助處理游客入住后的各類問題游客進入房間后，地陪張靜在本團游客居住區(qū)內(nèi)停留了一段時間。（提示：處理臨時發(fā)生的問題，如打不開房門、房間不符合標準、房間衛(wèi)生差、設(shè)施不全或損壞、衛(wèi)生設(shè)備無法使用、行李錯投等。有時還可能出現(xiàn)游客調(diào)換房間等要求，地陪要協(xié)助酒店有關(guān)部門處理此類問題。）（八）確定叫早時間地陪在結(jié)束當天活動離開酒店之前，應(yīng)與領(lǐng)隊商定第二天叫早時間，并請領(lǐng)隊通知全團，地陪則應(yīng)通知酒店總服務(wù)臺或樓層服務(wù)臺。地陪入店服務(wù)流程入入店服務(wù)協(xié)助辦理入住手續(xù)處理店內(nèi)問題安排好叫早服務(wù)介紹飯店設(shè)施照顧行李進房帶團隊用好第一餐宣布當日或次日安排·全陪導(dǎo)游服務(wù)全陪導(dǎo)游高明在進入酒店以后。做了以下工作：（一）協(xié)助領(lǐng)隊分房和地陪一起到酒店總臺領(lǐng)取房間鑰匙，由領(lǐng)隊分配住房；掌握旅游團成員所住房號，并把自己的房號告訴全體成員。（二）引導(dǎo)游客進入房間（三）處理入住后的問題（1）協(xié)助有關(guān)人員隨時處理游客入主過程中可能出現(xiàn)的問題。遇有地陪在酒店無房情況，全陪應(yīng)負起全責照顧好全團游客。（2）掌握與地陪的聯(lián)系方法，請地陪留下移動電話、家庭電話，以便聯(lián)絡(luò)。處理游客個別要求的原則游客的個別要求是指參加團體旅游的游客提出的各種計劃外的特殊要求，一般可以分為四種情況：合理的、經(jīng)過導(dǎo)游員的努力可以滿足的要求；合理的、但現(xiàn)實難以滿足的要求;不合理的、經(jīng)過努力可以滿足的要求;不合理的、無法滿足的要求。導(dǎo)游人員在處理游客的個別要求時，一般應(yīng)遵循以下五條基本原則。1.符合法律原則《導(dǎo)游人員管理條例》和《旅行社管理條例》中規(guī)定了游客、導(dǎo)游人員、旅行社三者之間的權(quán)力和義務(wù)，導(dǎo)游人員在處理游客個別要求時，要符合法律對這三者的權(quán)利和義務(wù)規(guī)定。同時，還要考慮游客的個別要求是否符合我國法律的其他規(guī)定，如果相違，應(yīng)予拒絕。2.“合理而可能”原則對于游客提出的個別要求，只要是合理且可能辦到的，即使有一定困難，導(dǎo)游人員也應(yīng)該設(shè)法予滿足；游客提出一些雖然合理但無法辦到、或看似合理但實際不可能辦到、或完全就是不合理的要求。導(dǎo)游人員一定要認真傾聽，二要微笑對待，三要耐心解釋，動之以情，曉之以理。對某些并非出于真正需要而無理取鬧的個別游客，導(dǎo)游人員也應(yīng)做到有禮、有理、有節(jié)，不卑不亢，妥善處理。若影響到整個旅游團的正?；顒?，可請領(lǐng)隊協(xié)助解決或請游客主持公道。3.公平對待原則導(dǎo)游人員對所有游客均應(yīng)一視同仁、平等對待，切忌厚此薄彼、親疏偏頗。4..尊重游客原則當游客提出個別要求時，導(dǎo)游人員要認真傾聽，不要沒有聽完就指責游客的要求不合理或胡亂解釋。要時時處處體現(xiàn)對游客的尊重。5.維護尊嚴原則導(dǎo)游人員在對待游客的個別要求時，要堅決為何祖國的尊嚴和自己的人格尊嚴。對游客有損國家利益和民族尊嚴的要求應(yīng)斷然拒絕、驗證駁斥；對游客提出的侮辱人格尊嚴或違反導(dǎo)游職業(yè)道德的不合理要求，亦應(yīng)拒絕。游客住房方面要求的處理1.要求調(diào)換酒店如果接待社未按協(xié)議安排酒店或協(xié)議中的酒店確實存在衛(wèi)生、安全等問題而致使游客提出換酒店，地陪應(yīng)隨時與接待社聯(lián)系，接待社應(yīng)負責予與調(diào)換。如確實有困難，按照接待社提出的具體辦法妥善解決，并向游客擺出又說服力的理由，提出補償條件。2.要求調(diào)換房間根據(jù)游客提出的不同緣由，又不同的處理方法：（1）若由于房間不干凈，如有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客提出換房應(yīng)立即滿足，必要時應(yīng)調(diào)換酒店；（2）由于客房設(shè)施尤其是房間衛(wèi)生達不到清潔標準，應(yīng)立即打掃、消毒，如游客仍不滿意，堅持調(diào)房，應(yīng)與酒店有關(guān)部門聯(lián)系予以滿足；（3）若游客對房間的朝向，層數(shù)不滿意，要求調(diào)換另一朝或另一樓層的同一標準客房時，若不涉及房間價格并且酒店有空房，可與酒店客房部聯(lián)系，適當予以滿足，或請領(lǐng)隊在團內(nèi)部進行調(diào)整。無法滿足時，應(yīng)做耐心解釋，并向游客道歉。（3）若游客要住高于合同規(guī)定標準的房間，如有，可予以滿足，但游客要交付原定酒店退房損失費和房差費價。3.要求住單間游客因生活習慣不同或因同室游客之間鬧矛盾而要求住單間。導(dǎo)游人員應(yīng)先請領(lǐng)隊調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整，若調(diào)解不成，酒店又有空房，可滿足其要求，但要事先說明，房費由游客自理（一般由提出方付房費）。4.要求延長住店時間由于某種原因游客提出延長住店時間?？上扰c酒店聯(lián)系，若酒店有空房，可滿足其要求，但延長期內(nèi)的房費由游客自付。如原住酒店沒有空房，可協(xié)助聯(lián)系其他酒店，房費由游客自理。5.要求購買方種物品如果游客看中客房內(nèi)的某種擺設(shè)或物品，要求購買，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，與酒店有關(guān)部門聯(lián)系，滿足游客的要求。四、核對商定日程（一）核對、商定日程的必要性導(dǎo)游人員在接受旅行社下達的接待任務(wù)時，旅行社的基調(diào)部門已將該團的參觀游覽內(nèi)容明確規(guī)定在旅游協(xié)議書上，并已安排好該團在當?shù)氐幕顒尤粘蹋幢闳绱?，?dǎo)游人員也應(yīng)與領(lǐng)隊或全團游客進行核對、商定日程的工作。導(dǎo)游人員應(yīng)該認識到，游客購買了旅游產(chǎn)品，作為消費者有權(quán)審查產(chǎn)品是否合格。日程安排是旅游產(chǎn)品的重要內(nèi)容，因此他們有權(quán)審核該團的活動計劃和具體安排，也有權(quán)提出修改意見。導(dǎo)游人員與游客商定日程，即是對游客的尊重，也是一種禮遇。某些專業(yè)團除參觀游覽活動外，還有其他特定的任務(wù)（如參觀工廠、學校、幼兒園、居委會等），因此商定日程顯得更為重要。（二）地陪服務(wù)工作、在旅游團抵達后，地陪應(yīng)抓緊時間盡早進行核對、商定日程工作。如果團隊抵達后是直接去游覽點的，核對、商定團隊行程的時間、地點一般可選擇在機場或行車途中；如果團隊是先前往酒店的，一般可選擇在酒店入住手續(xù)安排好后的一個時間，地點宜在公共場所，如酒店大廳等。核對商定日程時，對可能出現(xiàn)的幾種情況，地陪應(yīng)采取相應(yīng)的處理措施。1.提出小的修改意見或增加新的游覽項目時（1）及時向旅行社有關(guān)部門反映，對“合理又可能”滿足的項目，盡力予以安排；（2）需要加受費用的項目，應(yīng)事先向領(lǐng)隊或游客講明，按有關(guān)規(guī)定收取費用；（3）對確有困難而無法滿足的要求，要詳細解釋、耐心說服。2.提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時（1）一般應(yīng)婉言拒絕；（2）如確有特殊理由，且由領(lǐng)隊提出時，應(yīng)請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。3.領(lǐng)隊（或全陪）手中的旅游計劃與地陪的接待計劃有部分出入時（1）要及時報告旅行社，查明原因，分清責任；（2）若是接待方的責任，應(yīng)實事求是地說明情況，并向領(lǐng)隊和全團游客致歉。（三）全陪服務(wù)工作全陪應(yīng)與領(lǐng)隊和地陪核對、商定日程，以免造成不必要的誤會和經(jīng)