前臺接待培訓汽車酒店經典天前臺培訓

前臺銷售培訓

2009年05月13日前臺銷售培訓1、前臺的售卡技巧。2、前臺的推房與留客關鍵。3、前臺的投訴解決培訓重點。一、前臺的售卡技巧1、售前的客戶觀察。2、售時要注意的問題。3、找到突破口，推動成交。售前的客戶觀察一

客人從進門開始，我們的銷售活動已經展開。有經驗的前臺接待都知道，在客人走進來的那一瞬間就已經決定了他走到哪位前臺接待的窗口。

如果這個時候我們手上有事情的話你不妨與客人眼神溝通一下，輕輕的點點頭，代表你已經注意到客人的存在了。這個時候客人一般都會徑直走向你的窗口，這叫優(yōu)先建立第一印象。按照百分比的規(guī)律，你的售卡量肯定是最多的啦！售前的客戶觀察二

其實我們都知道，很多人是不會購買會員卡的，或者說購買率比較低。我們應該正確予以分辨。

例如：女性、老人、一家老小過來入住，等等。這一類人群相對來說購買會員卡的幾率不是很高，在推薦會員卡的時候雖然要記得推薦，但是也要注意到銷售行為的有效性。避免多余的推銷而引起客人的反感。售前的客戶觀察三

前臺有時經常遇到比較急的客人。有人說這是很好的售卡客人，也有人說這不是很好的售卡客人。我的觀點是：這時很好的售卡客人，但不是很好的售卡時機，很多客人在急切入住的時候對價格系數不是很敏感，只求盡快入住，前臺人員的會員推薦一旦超過30秒客人可能就會惱怒起來了。所以遇到這樣的客人我建議做二次推銷。也就是等他緩下來的時候再售卡。售前的客戶觀察四

通過對客人的的著裝、形態(tài)、行李、隨行人員等等，都可以推測出這個客人的實際消費能力以及消費狀況。從而更加有利于我們的售卡行動的展開。售時的賣點推薦

銷售目標一旦確認以后就需要對銷售對象進行賣點推薦，千萬要記住不要開口就是不加以選擇的傾倒賣點。我們經常遇到的以下幾種客人。1、20歲左右的男性：這種類型的人除去正常的社交活動以外，最大的重點就是一般都是和女朋友出來開房，對于附近商圈以及交通有較大的要求。2、30歲左右的商務男性：由于這樣的客人經常性的出差，對舒適性的要求最高，所以我們最大的賣點是在于我們的一個睡眠舒適性。3、40歲以上的男性A：這類客人是以價格為導向，其他方面要求相對來說比較低。4、40歲以上的男性B：以感覺為導向，他們在乎受尊重與被重視程度來凸顯自己的地位。4、夜生活的男性：這類客戶大家都遇到比較多。一般是以晚上出來聚眾喝酒的為多。這類人沒有品牌意思、價格敏感度也比較低，只圖方便。5、出來找小姐的男性：這類客人不需要我多說，是以安全為導向的。有價格敏感度，但不是很明顯。6、25歲左右的女性：一般都是以在附近出差為主，最關注的是離自己目的地的距離，有報銷的標準，以便捷為主。7、35歲左右的女性：這類女性一般都是公司管理人員，是以純粹的商務活動為主，對網絡有一定有求。一般沒有多大價格因素。關注酒店的衛(wèi)生以及舒適程度。找到突破口口、推動成成交一不管我們怎怎樣去觀察察神態(tài)、怎怎樣去揣測測客戶的心心理狀態(tài)，，都是為了了最后達成成交易。要要知道每個個人把帶著著體溫的錢錢掏出來的的時候潛意意識上就是是痛苦的，，要順利引引導和疏散散客人的痛痛苦情緒。。這里最重重要的就是是要找到突突破口來。。商務務人人士士：：我我們們應應該該多多關關注注售售卡卡后后能能給給他他們們帶帶來來的的便便捷，，所所謂謂的的便便捷捷不不是是指指分分店店的的位位置置，，而而是是說成成為為我我們們會會員員以以后后和和散散客客的的區(qū)區(qū)別別，，無無押押金、、免免查查房房等等，，都都是是很很好好的的突突破破口口。。找到到突突破破口口、、推推動動成成交交二二出門門休休閑閑人人士士：：這這類類客客人人在在價價格格上上的的敏敏感感度度還還是比比較較明明顯顯的的。。在在乎乎睡睡眠眠質質量量。。我們們推推薦薦的的時時候候要要從從會會員員的的享享受的的睡睡眠眠品品質質上上來來尋尋找找突突破破口口再加加上上價價格格導導向向，，一一定定可可以以撕撕開客客人人的的心心理理防防線線。。找到到突突破破口口、、推推動動成成交交三三夜場場和和嫖嫖娼娼的的客客人人：：夜夜場場人人士士一一般般來來說說耐耐性性不不夠夠，，而而且一一般般品品行行不不怎怎么么好好，，推推卡卡時時要要注意意觀觀察察對對方方的的焦焦躁躁情情緒緒。。以以免免發(fā)生生沖沖突突。。至至于于帶帶小小姐姐開開房房的的客客人是是最最好好的的辦辦卡卡對對象象。。這這個個我我就就不做做多多說說。。找到到突突破破口口、、推推動動成成交交四四女性性：：其其實實有有二二種種女女性性是是有有辦辦法法欲欲望望的的，，一一種種是是90后，，對對事事物物有有新新鮮鮮感感沒沒有有價價格格干干擾擾。。喜喜歡歡跟跟隨隨潮潮流流，，只只要要你你把把辦辦法法說說成成是是一一種種年年輕輕人人的的方方向向，，估估計計是是跑跑不不掉掉的的。。第第二二種種就就是是30歲左左右右的的女女性性，，由由于于這這個個年年紀紀的的女女性性對對家家庭庭最最為為重重視視。。如如果果告告訴訴她她，，這這張張卡卡可可以以查查到到所所有有的的入入住住紀紀錄錄以以及及入入住住信信息息，，（（包包括括入入住住人人的的名名字字））我我想想她她會會很很樂樂意意跟跟自自己己的的老老公公辦辦一一張張我我們們的的收收費費卡卡的的。。找到到突突破破口口、、推推動動成成交交五五有錢錢人人：：有有人人說說有有錢錢的的人人是是不不會會入入住住經經濟濟型型酒酒店店的的，，這這話我我不不大大贊贊成成。。也也有有人人說說有有錢錢的的人人辦辦卡卡很很好好忽忽悠，，這這點點也也不不對對，，現現在在很很多多的的有有錢錢人人不不喜喜歡歡凸凸顯自自己己。。這這類類人人需需要要讓讓他他們們感感受受到到會會員員所所帶帶來來的不不同同服服務務。。他他們們不不像像鬼鬼佬佬評評價價中中國國一一樣樣“人傻，，錢錢多多”。你你需需要要告告訴訴他他會會員員卡卡能能夠夠為為他他帶帶來哪哪些些便便利利和和特特殊殊性性。。誤解解1我們們很很多多人人都都喜喜歡歡“傾倒倒”會員員卡卡的的賣賣點點，，為為什什么么叫叫做做“傾倒倒”呢？？就就是是不不區(qū)區(qū)分分會會員員品品質質，，不不注注意意會會員員感感受受，，反反正正只只要要見見人人就就把把我我們們會會員員卡卡的的賣賣點點呼呼啦啦一一下下砸砸過過去去，，砸砸暈暈了了就就算算，，沒沒有有砸砸暈暈也也沒沒有有辦辦法法。。這是是不不對對的的，，客客人人需需要要教教育育。。什什么么叫叫做做教教育育呢呢？？客客人人從從不不知知道道---知道道---了解解---熟悉悉---認可可---辦卡卡---入住住---成為為銳銳思思特特忠忠實實fans，這這是是需需要要一一系系列列過過程程的的，，這這個個過過程程就就是是產產品品教教育育。。而而且且需需要要有有選選擇擇性性的的產產品品教教育育。。要要杜杜絕絕這這種種現現象象。。誤解解2每當當看看到到我我們們前前臺臺人人員員戲戲說說自自己己今今天天又又忽忽悠悠了了幾幾個個客客人人，，忽忽悠悠了了幾幾張張會會員員卡卡，，我我心心里里就就知知道道這這是是個個意意識識問問題題：：怎怎么么會會是是忽忽悠悠呢呢。。如如果果要要是是說說忽忽悠悠的的話話要要么么就就是是你你低低估估了了客客人人的的智智商商，，要要么么就就是是高高估估了了你你自自己己的的能能力力。。我我們們是是在在做做等等價價交交換換。?？腿巳颂吞?8元來來買買我我們們會會員員卡卡的的好好處處，，雙雙方方都都是是等等價價的的，，不不存存在在誰誰忽忽悠悠誰誰。。我我們們極極力力的的推推薦薦會會員員卡卡是是幫幫客客人人發(fā)發(fā)現現我我們們會會員員卡卡里里適適合合他他并并能能幫幫到到他他的的賣賣點點。?？涂腿巳擞X覺得得值值才才會會購購買買。。并并不不是是你你忽忽悠悠的的功功勞勞。。這種種觀觀念念從從一一開開始始就就錯錯了了。。一一定定要要記記得得我我們們是是幫幫客客人人分分析析這這張張會會員員卡卡能能夠夠為為他他能能帶帶來來什什么么樣樣的的好好處處，，而而不不是是騙騙取取客客人人的的38元錢。二、前臺臺的推房房前臺的房房間推薦薦：由于房間間的數量量配置不不一樣，，客人有有選擇入入住什么么房型的的權利。。一般來來說我們們會根據據不同的的客人來來推薦我我們的房房間，但但是怎么么讓客人人接受卻卻是一個個很有技技術含量量的問題題。男性一般般來說最最好的房房間一般般都不回回太拒絕絕，如果果一定要要有拒絕絕的話那那是也也錢包的的問題。。所以明明白這一一點以后后我們就就可以在在：價格格的適中中性---房型稀缺缺性---房間的尊尊貴性三三者上下下功夫。。簡單一一點的就就是說這這個房間間比一般般的房間間只貴20元，但是是帶來不不僅僅是是名稱上上的區(qū)別別，而是是享受的的整個酒酒店最好好的資源源。149都出了加加20元得到整整個酒店店最好的的房間資資源我想想這個誘誘惑還是是很大的的。一般我們們會把最最難賣的的房間最最早的賣賣出去，，以留出出更多的的空間來來提升我我們的開開房率。。這里講講一點我我們講價價格的時時候只能能敘述一一次數字字，下一一次我們們應該說說貴20或者便宜宜20的房型（（心里作作用）。。前臺的留留房客人來了了以后怎怎樣讓客客人留在在這里？？這是很很多店長長所關心心的問題題。一：要想想辦法讓讓客人停停留更長長的時間間。二：找到到這次看看房的目目的，并并解決客客人的疑疑慮。三：挑起起客人入入住酒店店痛苦回回憶，保保證自身身的品質質。四：利用用人的從從眾心理理，眾云云亦云。。最重要的的：真心心的微笑笑、熱情情的服務務、真誠誠的態(tài)度度。要想辦法法讓客人人停留更更長的時時間事實證明明這是一一個最簡簡單的辦辦法，也也是最有有效的。。方法就就比較多多啦！比比如帶客客人看房房，請客客人坐下下喝杯水水稍微等等待一下下，夏天天大堂溫溫度一定定要低，，冬天的的室內溫溫度一定定要高。。哪怕是是客人覺覺得酒店店還是有有一定瑕瑕疵，但但是為了了不想麻麻煩還是是會選擇擇入住。。找到這這次看看房的的目的的客人過過來入入住的的目的的不同同，對對酒店店某些些方面面的側側重點點也就就不同同。例例如：：帶家家人過過來入入住的的看重重的是是價格格以及及舒適適程度度、要要是帶帶老人人過來來則注注重安安全性性能、、如果果是代代客戶戶訂房房更要要凸顯顯尊貴貴性以以及便便捷。。只有有找到到客人人的目目的我我們才才能把把客人人留下下來??！前臺的的投訴訴解決決培訓訓重點點一、大大事化化小二、小小事化化無三、不不卑不不亢四、以以最小小的代代價獲獲得客客人的的認可可一、大大事化化小1、什么類類型的的投訴訴才算算大事事呢？？2、大事事需要要怎么么往小小里說說？3、客人人的反反應是是否在在你的的答案案中？？4、先讓讓客人人把怒怒氣減減小、、然后后表示示出真誠誠的歉歉意、、再接接著和和客人人商量賠償償標準準（看看起來來很不不錯但但是目前客客人不不便接接受的的一些些方案案、或者是是以懲懲