如何提升物業(yè)管理工作技巧

如何提升物業(yè)管理工作技巧Px：王朝東

課程的主要內(nèi)容一、21世紀的管理演變二、物業(yè)管理與服務三、物業(yè)服務體系四、物業(yè)服務技巧管理的演變20世紀的盈利模式：

促進銷售擴大份額21世紀的盈利模式：

滿意服務忠誠客戶創(chuàng)造并留住客戶，利潤只是副產(chǎn)品。彼得·德魯克（美）管理學之父，管理學的提出者1954年21世紀是“三C”的時代競爭時代（CompetitionTime）每個企業(yè)在每時每刻都受到來自四面八方的競爭變化時代（ChangeTime）客戶時代（CustomerTime）“3-11”原則：客戶滿意→向3-4個人做宣傳；客戶不滿意→向9-11個人做宣傳計劃經(jīng)濟需求>供給N人選1個計劃經(jīng)濟→市場經(jīng)濟需求=供給N人選N個市場經(jīng)濟需求<供給1人選N個業(yè)主的滿意是我們的出發(fā)點和歸宿點業(yè)主的滿意是公司的興盛之本，公司的興旺是員工利益的保障，也是我們事業(yè)成功的標志，人生價值的體現(xiàn)。只有首先讓業(yè)主滿意，才能最終讓我們白己滿意，幫助業(yè)主就是幫助我們自己。我們的服務好了，業(yè)主滿意了，項目的樓房好銷了，物業(yè)就好做了，公司興旺了，大家的收入就好了，從更高層次上講，公司興旺了，我們的事業(yè)，我們的人生價值才得到一種體現(xiàn)。

物業(yè)管理與服務物業(yè)管理與服務物業(yè)管理，其實質(zhì)是服務“管理”是就具體“事”與“物”的管理，對“人”即業(yè)主（客戶）的“管理”則是服務。既然是服務，就要有服務意識。那就是：為客戶提供最好的服務，最大的便捷；為客戶想的更多，做的更好；用我們的服務和效率去創(chuàng)造企業(yè)和自身的價值；用心去創(chuàng)造完美。

予人玫瑰，手存余香我們服務的對象可以劃分為“對外服務”與“對內(nèi)服務”。

對外服務是指：為業(yè)主或房屋使用人提供的服務；對內(nèi)服務是指：為公司各職能部門、小區(qū)同事提供的服務。員工每天就是為別人提供著服務，自己享受著別人提供的服務的過程?！坝枞嗣倒?，手存余香”，希望我們每天的工作就象給業(yè)主送花一樣開心和滿足

案例1銀行里面過去有飲水機嗎?沒有。甚至，以前很多銀行連椅子都沒有。競爭壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務。工行的口號是：“工行是你身邊的銀行”，走到哪兒都能看見我們的銀行。招行就沒有那么多網(wǎng)點。在這種情形之下，怎么樣才能讓客戶騎自行車或打車到你的銀行來呢?只有提供很好的硬件條件。工行坐塑料椅子，得排隊，一排就排半個小時。而到招行不用排隊，有椅子坐，有水喝，環(huán)境也不錯，服務員態(tài)度也好，這樣自然就吸引了客戶。這就是服務不同?，F(xiàn)在有呼叫中心或客戶服務中心，800或400開頭的服務熱線，而我司提供的服務是“真人”的服務為主。氛圍管理引導、感染氛圍”管理就是在住宅小區(qū)內(nèi)用中華民族傳統(tǒng)美德，營造出溫馨的人性化、親情化服務氛圍；傳播文明、現(xiàn)代的生活方式，從而感染、教育和約束在此氛圍中生活的人們；通過氛圍管理，弘揚友愛互助，親如一家的生活情趣，給住宅區(qū)增添傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結合的文化魅力。1、環(huán)境氛圍管理A、小區(qū)CI形象標識系統(tǒng)，溫馨而醒目的標識系統(tǒng)能給人一種賞心悅目的感覺，創(chuàng)造一種溫馨的社區(qū)氛圍；

B、園林綠化修飾

C、社區(qū)文化宣傳點綴

D、噪音污染管理

E、小區(qū)生活氛圍創(chuàng)造

2、人際關系氛圍管理，包括

A、鄰里關系融洽

B、社區(qū)文化活動開展

3、精神文化創(chuàng)建，比如：社區(qū)文化報紙、社區(qū)信息交流網(wǎng)站等等。二、服務技巧巧1、服務技巧之行2、服務技巧之聲3、服務技巧之情4、服務技巧之意1、服務技巧之行行禮儀禮貌善用用肢體語言；；微笑的魅力；；用你的眼神與與客戶溝通；；永遠比你的承承諾多做一點點點。11禮儀的核心心尊重為本自尊尊他71第一印象的的重要性58%：外表、儀態(tài)、、表情、視線線、衣服色彩彩、姿勢。35%：聲音、音調(diào)、、語氣、用詞詞、說話速度度、音量。07%：說話內(nèi)容。微笑微笑是一種國國際禮儀，它它體現(xiàn)了人類類最真誠的相互尊重重與親近。微微笑也是最基基本的禮儀，它應伴隨隨著我們度過過工作和生活活中每一刻，無論你是是對待客戶、、同事還是對對待家人，以及陌生生人。?微笑是：誠于于衷而形于外外因此，它它應當是出自內(nèi)心心的真誠。2、服務技巧之聲聲語氣語調(diào)語速多說“請”和和“謝謝”說話的溫度急事，慢慢的的說；大事，，清楚的說；；小事，幽默的的說；沒把握握的事，謹慎慎的說；沒發(fā)生的事，，不要胡說；；做不到的事事，別亂說；；傷害人的事，，不能說；討討厭的事，對對事不對人的的說；開心的事，看看場合說；傷傷心的事，不不要見人就說說；別人的事，小小心的說；自自己的事，聽聽聽自己的心心怎么說；現(xiàn)現(xiàn)在的事，做做了再說；未未來的事，未未來再說；如果，對我有有不滿意的地地方，請一定定要對我說??！3、服務技巧之情情熟記客戶的長長像與名字；；真誠而坦率的的贊美客戶；；說讓客戶覺得得愉快的語言言；重視每一位客客戶。“四知，六主主動”四知：1、知小區(qū)內(nèi)大大廈有幾座，，住戶、業(yè)主主有多少；2、知業(yè)主情況況；3、知住戶情況況；4、知轄區(qū)內(nèi)公公共設施、治治安保衛(wèi)、園園林綠化、環(huán)環(huán)境衛(wèi)生和各各種費費用的基本收收支情況。六主動：1、主動上門為為孤寡老弱戶戶、困難戶服服務；2、主動走訪業(yè)業(yè)主、住戶征征求管理意見見；3、主動向住戶戶宣傳有關物物業(yè)管理規(guī)定定；4、主動檢查小小區(qū)內(nèi)各種公公共設施、安安全衛(wèi)生情況況；5、主動承接小小區(qū)的各種服服務，為公司司創(chuàng)更多利益益；6、主動向領導導匯報業(yè)主及及住戶對管理理工作的意見見。4、服務技巧之意意自知之明；善解人意；無微不至；不厭其煩；服務不分份內(nèi)內(nèi)份外。自制力反映服服務的好壞在服務的過程程中，自制力力是服務人員員最需要培訓訓的一種能力力，我們知道道，自制力是是一種對個人人感情、行為為的約束控制制力，自制力力較強的服務務人員善于控控制自己的情情緒，約束自自己情感、克克制自己的舉舉動，使之符符合自覺的目目的。無論與與何種類型的的客戶接觸，，無論發(fā)生什什么問題，都都能做致到鎮(zhèn)鎮(zhèn)定自若，善善于掌握自己己的語言分寸寸，不失禮于于人。服務不分份內(nèi)內(nèi)份外在服務中，每每個服務工作作者都有各自自的工作區(qū)間間和崗位。但在許多時候候，我們都需需要接觸到工工作范圍之外外許多客戶服服務問題，如如果完成這項項工作對你而而言并不困難難，而且所花花的時間也短短于你做出解解釋的時間，，你應該盡量量去滿足客戶戶的要求?？蛻敉对V的技技巧客戶的心理需需要與服務受歡迎的需要要及時服務的需需要感覺舒適的需需要有序服務的需需要被理解的需要要被幫助的需要要受重視的需要要被稱贊的需要要被識別或記住住的需要受尊重的需要要被信任的需要要安全及隱私要要需要清潔衛(wèi)生的服服務安靜舒適的服服務熱情親切的服服務主動周到的服服務靈活機智的服服務尊重得體的服服務面對抱怨我們們應有的工作作態(tài)度陽光心態(tài)態(tài)度先處理心情再處理事情個人素質(zhì)90%的客戶不會無無理取鬧客戶的投訴總總是有原因的的客戶的困難需需要得到幫助助處變不驚的應應變力堅韌的挫折承承受力良好的情緒控控制力用感恩的心去理解客戶，，用包容的心態(tài)態(tài)去處理客戶戶的問題！安撫客戶口徑徑您**的心情情我可以理解解，非常抱歉歉給您帶來了了不便真的很抱歉，，給您帶來了了這樣的感受受看得出來您很很著急，一定定是有重要的的問題，希望望得到快速的的處理我能理解您的的心情，如果果是我，我可可能和您一樣樣，我代表那位營營業(yè)員向您表表示歉意面對投訴客戶戶，調(diào)節(jié)自我我心態(tài)的方法法遇到客戶投訴訴一定首先感感謝他/她，因為他們們才有我的工工作和工作的的價值遇到客戶煩惱惱了，一定表表示歉意，因因為她沒有得得到及時的幫幫助遇到客戶憤怒怒了，一定先先安慰他的情情緒，因為他他一定遇到了了麻煩，自己己不能排解了了。遇到客戶罵人人等不文明的的行為，一定定要原諒他，，關愛他，因因為他從前沒沒有得到好的的教育和關愛愛，否則不會會這樣的。遇到客戶誤解解我了，一定定要先感謝他他，再安慰他他，因為他給給我提出了更更高的要求，，我要繼續(xù)努努力。我們不希望有有投訴，但我我們不能回避避投訴。我們應以“嚴格、認真、、主動、高效效”的工作作風去去處理投訴問問題，并從中中查找原因，，扎扎實實地地提高工作質(zhì)質(zhì)量。這樣就就可以變壞事事為好事，從從根本上減少少投訴?！拔宀揭环ā眲?chuàng)創(chuàng)新服務體系系第一步：認識客戶主動地去認識識和引導客戶戶，為日后的的服務打好基基礎。第二步：了解客戶更多了解客戶戶，更好的識識別客戶需求求，從而更好好的提供服務務。第三步：幫助客戶轉變思維方式式，寓管理于于服務之中，，消除或減少少客戶抵觸情情緒。第四步：理解客戶換位思考，體體諒客戶苦衷衷，進而迅速速的幫助客戶戶排憂解難。。第五步：感動客戶除了完成“份內(nèi)”的事，還要多多想一想有沒沒有“份外”的什么事情。。重要法則：成就客戶物業(yè)服務應以以滿足客戶成成功需求為法法則，幫助客客戶成功是服服務的終極目目標。謝謝大家！商務場合什么么形象最得體體商務接待?禮儀在商務接待中中，恰到好處處的運用商務務接待禮儀，可以給給來訪客戶一一種良好的印印象，有助于商務交交往的順利進進行。為了幫幫助大家掌握商務接接待禮儀，下下面給大家普普及一下商務接待禮禮儀基本知識識。為什么要學習習禮儀第一提升企企業(yè)形象塑造企業(yè)商務務形象傳播商務溝通通信息提高商務合作作效率第二提升個個人素質(zhì)樹立個人品牌牌形象提升個人職業(yè)業(yè)素養(yǎng)提升個人交際際能力12關于自尊?自尊自愛，愛愛護自己的形形象。?尊重自己的職職業(yè)，尊重自自己的公司。。?尊重自己的觀觀點，尊重自自己的愛好。。13尊重他人?接受對方不要難為對方方，不要讓對對方難堪，客客人永遠是對的。?重視對方欣賞對方，多多看對方的優(yōu)優(yōu)點，不當眾眾指正缺點。?贊美對方懂得欣賞別人人的人實際是是在欣賞自己己，是自信的表現(xiàn)。。44禮儀三到：眼眼到、口到、、意到眼到：要有目光的交交流，注視別別人目光應友友善，采用平平視，必要的時候仰視視，與人目光光交流時間3-5秒，其其他時間看嘴嘴巴和眼部中間的位位置，注視對對方的時間是是對方與你相相處時間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱熱情正確稱呼呼，表示對交交往對象的尊尊重，體現(xiàn)社會風尚，，反映個人修修養(yǎng)。意到：：通過微笑笑把友善善、熱情情表現(xiàn)出出來，不不卑不亢亢，落落落大方，不能能假笑、、冷笑、、怪笑、、媚笑、、竊笑。。72儀容儀容基本本要素：：貌美、、發(fā)美、、肌膚美美，主要要求整整潔干凈凈。美好的儀儀容一定定能讓人人感覺到到其五官官構成彼彼此和諧諧并富于表情情；發(fā)質(zhì)質(zhì)發(fā)型使使其英俊俊瀟灑、、容光煥煥發(fā)；肌肌膚健美使其其充滿生生命的活活力，給給人以健健康自然然、鮮明明和諧、富有有個性的的深刻印印象。但但每個人人的儀容容是天生生的，長相相如何不不是致關關重要的的，關鍵鍵是心靈靈的問題題。從心理學學上講每每一個人人都應該該接納自自己，接接納別人人。中華禮儀儀培訓網(wǎng)網(wǎng)自己贏得得他人的的信任。。相形之之下，將將儀容修修飾得花花里胡哨哨、輕浮浮怪誕，，儀容的修修飾方面面要注意意五點事事項：?????其一，是是儀容要要干凈，，要勤洗洗澡、勤勤洗臉，，脖頸、、手都應應要干干干凈凈，，并經(jīng)常常注意去去除眼角、、口角及及鼻孔的的分泌物物。要換換衣服，，消除身身體異味味，有狐狐臭要搽搽藥品或或及早治治療。其二，是是儀容應應當整潔潔。整潔潔，即整整齊潔凈凈、清爽爽。要使使儀容整整潔，重重在重視視持之以以恒，這一一條，與與自我形形象的優(yōu)優(yōu)劣關系系極大。。其三，是是儀容應應當衛(wèi)生生。講究究衛(wèi)生，，是公民民的義務務，注意意口腔衛(wèi)衛(wèi)生，早早晚刷牙牙，飯后后嗽口，不不能當著著客人面面嚼口香香糖；指指甲要常常剪，頭頭發(fā)按時時理，不不得蓬頭頭垢面，，體味熏熏人，這是是每個人人都應當當自覺做做好的。。其四，是是儀容應應當簡約約。儀容容既要修修飾，又又忌諱標標新立異異，"一鳴驚人人"，簡練、、樸素最好。其五，是是儀容應應當端莊莊。儀容容莊重大大方，斯斯文雅氣氣，不僅僅會給人人以美感感，而且且易于使使得不償失失的。74發(fā)型要求求男士遵循循：?上限?側限?下限女士要求求：?前不蓋額額?后不過肩肩?最好盤發(fā)發(fā)。75儀表服飾要求求?????合體合身身切忌雜亂亂忌殘忌破破忌污忌皺皺忌衣冠不不整Place：：地點時間服飾的的“TPO”原則Time：服飾應時時，應景景，應事事，應己己，應制制Occasion：場場合77服飾遵遵循“三個三”三大禁忌忌：袖口口上商標標沒拆，，正式場場合穿夾夾克打領領帶，襪襪子出問題。三色原則則：全身身上下的的衣著，，應當保保持在三三種色彩彩之內(nèi)。。三一定律律：鞋子子、要帶帶、公文文包的色色彩統(tǒng)一一。78著裝禮儀儀A、男士士著裝：：--職業(yè)業(yè)裝的顏顏色和尺尺寸--西服服的扣子子系法-----西服服口袋B、女士士著裝：：--風格格鑒定--禁忌忌C、飾物物搭配79商務著裝裝的五不不準?職業(yè)套裝裝（裙裝裝）?一種裙子子不能穿穿?正式高級級場合不不光腿?鞋襪要配配套?穿貼近肉肉色的襪襪子，不不穿鏤花花的絲襪?襪子長度度，避免免出現(xiàn)三三節(jié)腿女士化妝妝女士化妝妝是自尊尊自愛的的表現(xiàn)，，也是對對別人的的一種尊尊重，是企業(yè)管管理完善善的一個個標志。。?化妝要自自然，力力求妝成成有卻無無；?化妝要美美化，不不能化另另類妝；；?要求化淡淡妝，保保持清新新自然，，?化妝應避避人；81飾品裝裝飾要求求?原則一：：符合身身份不戴有礙礙于本職職工作的的首飾不戴展示示財力的的珠寶首首飾，不戴展示示性別魅魅力的飾飾品?原則二：：同質(zhì)同同色?原則三：：以少為為宜：數(shù)數(shù)量不超超過兩件件儀態(tài)目光微笑站姿坐姿走姿手勢83目光禮儀儀?遠看看頭頭?近看看腳腳?不遠遠不不近近看看中中腰腰目光光禮禮儀儀介介紹紹接觸觸時時間間與人人交交談談，，視視線線接接觸觸對對方方臉臉部部的的時時間間應應該該占占全全部部談談話話時時間間的的30%到60%，超超過過這這一一數(shù)數(shù)值值被被看看作作是是對談談話話者者本本人人比比談談話話內(nèi)內(nèi)容容更更感感興興趣趣，，低低于于這這一一數(shù)數(shù)值值則則說說明明對對談談話話者者和和談談話話內(nèi)內(nèi)容容都都不不感感興興趣趣，，因因此此要把把握握好好這這一一時時間間度度。。長長時時間間凝凝視視對對方方會會被被認認為為是是對對私私人人空空間間或或勢勢力力范范圍圍的的侵侵犯犯，，是是不不禮禮貌貌或或挑挑釁的的行行為為；；完完全全不不看看對對方方，，則則可可認認為為是是自自高高自自大大，，傲傲慢慢無無禮禮的的表表現(xiàn)現(xiàn)，，或或者者試試圖圖去去掩掩飾飾什什么么，，如如空空虛、、慌慌張張等等。。停留留部部位位從視視線線停停留留的的部部位位可可反反映映出出三三種種人人際際關關系系狀狀態(tài)態(tài)：：一一是是視視線線停停留留在在兩兩眼眼與與胸胸部部的的三三角角形形區(qū)區(qū)域域，，被被稱稱為近近親親密密注注視視，，多多用用于于朋朋友友間間的的交交談談；；二二是是視視線線停停留留在在雙雙眼眼和和嘴嘴部部之之間間的的三三角角形形區(qū)區(qū)域域，，被被稱稱為為社社交注注視視，，是是社社交交場場合合常常見見的的視視線線交交流流位位置置；；三三是是視視線線停停留留在在對對方方前前額額的的一一個個假假定定的的三三角角形形區(qū)區(qū)域域，，稱為為嚴嚴肅肅注注視視，，能能制制造造緊緊張張氣氣氛氛。。如如果果你你的的視視線線停停留留在在這這一一區(qū)區(qū)域域，，就就會會使使對對方方感感覺覺到到你你有有正正事事要要談，，使使你你保保持持了了主主動動。。眼神神變變化化眼神神變變化化能能夠夠準準確確地地傳傳遞遞某某種種信信息息。。不不同同的的視視覺覺方方向向表表達達不不同同的的含含義義，，如如仰仰視視表表思思索索，，俯俯視視表表憂憂傷，，正正視視表表莊莊重重，，斜斜視視表表蔑蔑視視等等，，不不可可隨隨便便使使用用。。還還有有就就是是眼眼神神的的變變化化要要自自如如協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)，，要要與與有有聲聲語語言有有機機地地配配合合在在一一起起，，不不能能只只顧顧眼眼神神，，不不顧顧其其他他或或者者兩兩者者分分離離。。85微笑笑禮禮儀儀?微笑笑是是一一種種國國際際禮禮儀儀，，它它體體現(xiàn)現(xiàn)了了人人類類最真真誠的的相相互互尊尊重重與與親親近近。。微微笑笑也也是是最最基基本本的的禮禮儀，，它它應應伴伴隨隨著著我我們們度度過過工工作作和和生生活活中中每每一一刻，，無無論論你你是是對對待待客客戶戶、、同同事事還還是是對對待待家家人，，以以及及陌陌生生人人。。?微笑笑是是：：誠誠于于衷衷而而形形于于外外因因此此，，它它應應當是是出出自自內(nèi)內(nèi)心心的的真真誠誠。。86眼睛睛的的魅魅力力??????心笑笑臉臉就就笑笑,臉臉笑笑眼眼就就笑笑眉目目傳傳情情視覺覺焦焦點點看著著您您說說話話的的對對象象看著著在在說說話話的的人人帶著著笑笑臉臉即即使使說說嚴嚴肅肅的的話話都都不不像像在在罵罵人?????頭正正，，雙雙目目平平視視，，嘴嘴唇唇微微閉閉，，下下頜頜微微收收，，面面部部平平和和自然然.雙肩肩放放松松，，稍稍向向下下沉沉，，身身體體有有向向上上的的感感覺覺，，呼呼吸吸自自然。。軀干干挺挺直直，，收收腹腹，，挺挺胸胸，，立立腰腰。。雙臂臂放放松松，，自自然然下下垂垂于于體體側側，，手手指指自自然然彎彎曲曲雙腿腿并并攏攏立立直直，，兩兩腳腳跟跟靠靠緊緊，，腳腳尖尖分分開開呈呈60度，，男男子站站立立時時，，雙雙腳腳可可分分開開，，但但不不能能超超過過肩肩寬寬。。站姿姿禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范標準準的的站站姿姿從正正面面觀觀看看，，全全身身筆筆直直，，精精神神飽飽滿滿，，兩兩眼眼正正視視，，兩肩肩平平齊齊，，兩兩臂臂自自然然下下垂垂，，兩兩腳腳跟跟并并攏攏，，兩兩腳腳尖尖張開開60°°，身身體體重重心心落落于于兩兩腿腿正正中中；；從從側側面面看看，，兩眼眼平平視視，，下下頜頜微微收收，，挺挺胸胸收收腹腹，，腰腰背背挺挺直直，，手手中指指貼貼褲褲縫縫，，整整個個身身體體莊莊重重挺挺拔拔。。好好的的站站姿姿，，不不是只只為為了了美美觀觀而而已已，，對對于于健健康康也也是是非非常常重重要要。?；颈疽I領坐姿姿禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范1、入入坐坐要要輕輕而而穩(wěn)穩(wěn)，，女女士士著著裙裙裝裝要要先先輕輕攏攏裙裙擺擺，，而而后后入坐。女女士坐坐姿2、面帶笑笑容，雙雙目平視視，嘴唇唇微閉，，微收下下頜。3、雙肩平平正放松松，兩臂臂自然彎彎曲放在在膝上，，也可放放在椅子或或沙發(fā)扶扶手上。。4、立腰、、挺胸、、上體自自然挺直直。5、雙膝自自然并攏攏，雙腿腿正放或或側放。。6、至少少坐滿椅椅子的2/3，，脊背輕輕靠椅背背。7、起立立時，右右腳向后后收半步步而后起起立。8、談話話時，可可以側坐坐，此時時上體與與腿同時時轉向一一側。中華禮儀儀培訓網(wǎng)網(wǎng)坐姿要點點要點?深坐——松懈輕輕閑閑?中坐——沉穩(wěn)嚴嚴謹謹?淺坐——謙虛恭恭敬敬禁忌：?東歪西靠靠?兩膝分開開太遠?翹二郎腿腿朝向別別人?雙腳不停停地抖動動64聆聽他人人講話的的正確姿姿勢????????面帶微笑笑、眼神神溫和地地注視對對方與人對談談時，最最好采對對坐或“L”型式不可打哈哈欠、眼眼神飄忽忽、東張張西望切勿雙腿腿張開、、交叉、、翹二郎郎腿或抖抖動在適當?shù)牡臅r候可可以用點點頭表示示贊同或或了解作筆記對對主講者者來說，，會有相相當受尊尊重的感受雙手切勿勿交叉放放在桌上上或胸前前，不可可單手或雙手托托額、手手肘支在在桌上臀部應占占椅子五五分之四四，背脊脊挺直靠靠在椅背上，膝膝蓋靠攏攏、雙腳腳并攏，，雙手疊疊放在膝蓋上走姿禮儀儀1、挺起胸胸部，全全身伸直直，背和和腰不能能彎曲，，膝部也不不能彎曲曲，全身身成為一一條直線線。2、成一直直線前進進，不左左右搖擺擺，腳尖尖向前伸伸出，不應應向內(nèi)向向外。3、兩臂自自然擺動動，不晃晃肩膀，，兩臂搖搖擺或兩兩手搖擺都都不好看看，手腕腕也要配配合，手手掌向體內(nèi)，以以身體為為重心，，前后搖搖擺，但但弧度不能太大大。4、姿態(tài)自自然，全全身協(xié)調(diào)調(diào)，不要要死板僵僵直的前前進，這樣樣會顯得得太呆板板；搖擺擺太厲害害，則顯輕佻；；走的自自然配合合手腳動動作，方方能顯示走路的的姿態(tài)美美.蹲姿是人人在處于于靜態(tài)時時的一種種特殊體體位。蹲蹲姿是人人在處于于靜態(tài)時時的一種種特殊體位位。蹲姿姿要領：：下蹲時時一腳在在前，一腳腳在后，，兩腿向向下蹲，，前腳全全著地，小小腿基本本垂直于于地面，，后腳腳腳跟提起，，腳尖著著地。女女性應靠靠緊雙腿，男性性則可適適度的將將其分開開。臀部部向下，基基本上以以后腿支支撐身體體。（1）適用用情況：：整理工作作環(huán)境；；給予客客人幫助助；提供供必要服服務；撿拾拾地面物物品；自自我整理理裝扮。。（2）注意意事項：：不要突然然下蹲；；不要距距人過近近；不要要方位失失當；不要要毫無遮遮掩；；不要蹲蹲著休息息；蹲姿禮禮儀規(guī)范范45我該怎么么稱呼他他呢？？？稱謂禮儀儀在人際交交往中，，選擇正正確、適適當?shù)姆Q稱呼，反反映著自自身的教教養(yǎng)、對對方尊尊敬的程程度，甚至還體體現(xiàn)著雙雙方關系系發(fā)展所所達到的的程度和社會會風尚，，因此對對它不能能隨便亂亂用。逐漸淡化化。稱呼禮禮儀—敬稱敬稱。敬敬稱是尊尊人?人稱敬稱稱——通常人稱稱敬稱有有：您、、您老、、您老人人家、君君等詞，，多用于于對尊長長、長輩；這些些都表明明說話的的客氣與與謙恭。。?職業(yè)稱謂謂——在比較正正式的場場合，習習慣于用用職業(yè)稱稱謂、帶帶有尊重重對方職職業(yè)和勞勞動之意，也暗暗示談話話與職業(yè)業(yè)相關。。通常稱稱謂有：：師傅、、服務員員、乘務務員、警警官、大大夫（醫(yī)醫(yī)生）等，，職業(yè)稱稱謂前可可用姓氏氏，但不不用勉強強。?、職銜稱稱謂——對職場工工作人員員的稱謂謂。稱謂謂詞有：：董事長長、總裁裁、總經(jīng)經(jīng)理、主主席、總理、局局長、隊隊長、書書記、廠廠長、經(jīng)經(jīng)理、工工程師、、教授等等。在稱稱謂前可可以加姓姓氏，但但不可勉強強。?姓名稱謂謂——通常在正正式場合合稱呼比比較熟悉悉的同級級別人士士，如：：老張、、老李、、小張、、小李；但是，，最忌諱歲數(shù)數(shù)小的人向歲歲數(shù)大的人稱稱呼“老張”、“老李”。?家屬稱謂——對別人家屬的的敬稱，使用用普遍的是：：令、尊、貴貴等敬詞。如如稱對方的父父親為“令尊”、“令尊大人”，對方母親可可稱“令堂”、“令堂大人”；稱對方的兄兄弟是“令兄”、“令弟”；稱對方妻子子為“賢內(nèi)助”；稱對方的子子女為“令郎”、“令愛”。?通稱——同志。古時指指志趣相同之之人，不分年年齡、職業(yè)、、場合都可稱稱謂；目前此此稱謂稱呼禮儀—謙稱謙稱。謙稱稱是抑己，是是表示對他人人尊重的自謙謙詞。??謙稱自己——最常用的是：：我、我們。。沿用古人自自謙詞有：愚愚、鄙等；稱自己的的見解為“鄙見”、“陋見”；稱自己的作作品為“拙著”“拙文”；稱自己的住住房為“寒舍”、“斗室”、“敞齋”、“陋室”等。謙稱自己的家家屬——稱呼比自己輩輩分高的或年年歲大的親屬屬時，前面冠冠以“家”字，如“家父”、“家母”等；同輩冠以以“愚”字，如“愚兄”、“愚弟”等；晚輩冠以以“小”字，如“小女”、“小兒”等。19介紹禮儀????介紹自己（三三點注意）：：單位/部門/職職務/姓名介紹他人（注注意原則）：：介紹集體（介介紹雙方/介介紹單方）：：介紹順序：把職位低者、、晚輩、男士士、未婚者，分別別介紹給職位位高者、長輩輩、女士和已婚者者。中華禮儀培訓訓網(wǎng)20介紹禮儀注意意事項?避免對某個人人特別是女性性的過分贊揚揚。?介紹時不可單單指指人，而而應掌心朝上上，拇指微微微張開，指尖向向上。?被介紹者應面面向對方。介介紹完畢后與與對方握手問問候，如：您您好！很高興認識您您！?坐著時，除職職位高者、長長輩和女士外外，應起立。。但在會議、、宴會進行中不必起起立，被介紹紹人只要微微笑點頭示意意即可。21國際慣例介介紹?國際慣例敬語語（姓名和職職位）。如：：王小姐，請請允許我向您介紹**總總監(jiān)。?稱男性為先生生，稱未婚女女性為小姐，，稱已婚女性性為女士、夫人和太太。。?根據(jù)行政職務務、技術職稱稱、學位、職職業(yè)來稱呼。。如：陳總、、吳局長、王教教授、陳博士士、曹律師、、龔醫(yī)生。中華禮儀培訓訓網(wǎng)24握手禮儀職位高者優(yōu)先先握手必須用右右手握手要注意力力度握手應注意時時間25握手禮儀禁禁忌??????握手時，左手手拿著東西或或插在兜里不按順序，爭爭先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子子、不能戴手套男士戴手套（社交場合女女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異異性握手??????只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當當場搓揩交叉握手（與西方人握握手視為十字架，不敬敬）拉來、推去或或上下左右抖抖個不停長篇大論、點點頭哈腰、過過度客套三心二意、面面無表情、目目光游移或旁觀22名片禮儀一、交換名片片的順序二、名片的索索取三、名片的遞遞交順序由近而遠、由由尊而卑四、名片的遞遞交起立上前、、雙手或右手手遞送、自我我介紹、不要舉高過于于胸、不要用用手指夾給對對方，將正面給給予對方五、名片的接接受起立、上前，，雙手或右手手接,閱讀一遍交換名片禮儀儀?如果是坐著，盡可能起身身接受對方遞來的名名片；?輩份較低者，率先以右手手遞出個人的名片；；?到別處拜訪時時，經(jīng)上司介紹紹后，再遞出名名片；?接受名片時，應以雙手去去接，并確定其姓名名和職務；?接受名片后，不宜隨手置置于桌上；?經(jīng)常檢查皮夾夾，不可遞出污污舊或皺折的名片片；?名片夾或皮夾夾置于西裝內(nèi)內(nèi)袋，避免由褲子后后方的口袋掏掏出；?盡量避免在對方的名片片上書寫不相關的東西；?不要無意識地玩弄對方的的名片；?上司在時不要要先遞交名片片，要等上司遞上名名片后才能遞遞上自己的名片。中華禮儀培訓訓網(wǎng)電話禮儀電話扮演內(nèi)外外聯(lián)系工作的的第一線角色色，完全靠聲聲音和語言與對方溝溝通，客戶滿滿意是否?？靠窟@一線間。。?以客為尊?將心比心?判斷與應變16重復記錄電話交談接電話基本禮禮儀禮貌結束束打招呼呼接電話的的基本禮禮儀?接打電話話前先排排除嘈雜雜的聲音音?切忌拿起起電話就就“喂””?轉接電話話時，應應按下保保留或蓋蓋住話筒。?代接電話話時避免免貿(mào)然猜猜測對方方姓名?注意講話話速度和和語調(diào)?電話四周周避免放放置容易易打翻的的物品打電話的的基本禮禮儀?打電話時時，列出出要點，，避免浪浪費時間間。?在打電話話之前，，要準備備好筆和和紙，不不要吃東東西、喝水或抽抽煙，要要保持正正確的姿姿勢。?如果你找找的人不不在，可可以問一一下對方方什么時時間可以再打電電話或請請其回電電話，同同時，要要將自己己的電話話號碼和回回電時間間告訴對對方。?在給其他他部門打打電話時時，要先先報部門門和姓名名，這樣可以避避免對方方因為詢詢問你的的情況而而浪費時時間。?如果接到到的電話話是找你你的上級級時，不不要直接接回答在還是不不在，要要詢問清清楚對方方的姓名名和大概概意圖，，然后說幫幫您找一一下。將將所了解解的情況況告訴你你的上級，由他他判斷是是否接電電話。引領禮儀儀引領的手手勢引領的方方位引領的禁禁忌中華禮儀儀培訓網(wǎng)網(wǎng)引領禮儀儀場所的不不同，引引領訪客客時的要要點也不不同：?走廊上：：走在訪客客側前方方兩至三三步。當當訪客走走在走廊廊的正中中央時，，你要走走在走廊上的的一旁。。偶爾向向后望，，確認訪訪客跟上上；當轉轉彎拐角角時，要要招呼一一聲說：：“往這邊走走?！?樓梯上：：先說一聲聲：“在X樓?！比缓箝_始始引領訪訪客到樓樓上。上上樓時應應該讓訪訪客先走，因因為一般般以為高高的位置置代表尊尊貴。在在上下下樓梯時時，不應應并排行行走，而而應當右側側上行，，左側下下行。?電梯內(nèi)：：首先，你你要按動動電梯的的按鈕，，同時告告訴訪客客目的地地是在第第幾層。。如果訪客不不只一個個人，或或者有很很多公司司內(nèi)部的的職員也也要進入入電梯并并站在一一角，按著開啟啟的掣，，引領訪訪客進入入，然后后再讓公公司內(nèi)部部職員進進入。即即是說訪訪客先進入，以以示尊重重。離開開電梯，，則剛好好相反，，按著開開啟的掣掣，讓賓賓客先出出。如果你的上上司也在在時，讓讓你的上上司先出出，然后后你才步步出。32電梯禮儀儀如何共乘乘電梯？？?先按電梯梯，讓客客人先進進。若客客人不止止一人時時，可先先進電梯梯，一手按“開”，一手按按住電梯梯側門，，對客人人禮貌地地說：“請進！?進入電梯梯后，按按下客人人要去的的樓層數(shù)數(shù)。側身身面對客客人。如如無旁人，可略略做寒暄暄。如有有他人，，應主動動詢問去去幾樓，，并幫忙忙按下。。?到目的地地后，一一手按“開”，一手做做請出的的動作，，說：“到了，您先先請！”客人走出出電梯后后，自己己立即步步出電梯梯，在前前面引導方向向33電梯禮儀儀注意事事項?不要同時時按上下下行鍵。。?遵循先下下后上的的原則。。?不要堵在在電梯口口，讓出出通道。。?電梯中絕絕對不可可以抽煙煙，盡量量避免交交談，除非非電梯中中只有你你們倆個個人。?人多時不不要在電電梯中甩甩頭發(fā)，，以免刮刮人臉。。?先進入電電梯，應應主動按按住按紐紐，防止止電梯夾夾人，幫幫助不便便按鍵的的人按鍵，或者者輕聲請請別人幫幫助按鍵鍵。?在商務活活動中，，按鍵是是晚輩或或下屬的的工作，，電梯中中也有上上位，愈愈靠內(nèi)側是愈尊尊貴的位位置。乘車禮儀儀乘車禮儀儀應該遵遵循的原原則是“客人永遠遠在最安安全的位位置”遵守交通通規(guī)則駕駛者應應該遵守守交通規(guī)規(guī)則，按按交通標標志行駛駛，雨天開車車時，駕駕駛員要要嚴格控控制車速速。夜間間駕駛，，在對面有車車開來時時，應把把遠光燈燈換成近近光燈。。停車互相相謙讓汽車只能能停在允允許停車車的地方方。停車車時應當當考慮其其他車輛輛，不要要占用兩兩個停車車位，也也不要把把車停在在擋住其他他車輛出出入處。。如果和和別的汽汽車都在在找停車車位，要要相互禮禮讓，不不要爭搶搶。車內(nèi)內(nèi)垃圾，，不可隨隨便往車外外亂扔。。轎車座次次禮儀轎車的駕駕駛者轎車的類類型嘉賓本人人意愿?理吉普車車，大都都是四座座車。?不管由誰誰駕駛，，吉普車車上座次由由尊而卑卑依次是是：?副駕駛座座，后排排右座，，后排左座座。四排以及及四排以以上座次次的大中型型轎車，，不論由由何人駕駛駛，均以以前排為為上，以后后排為下下，以右右為尊，以以左為卑卑，并以以距離前門門的遠近近，來排排定其具體體座次的的尊低。。?個在正式式場合乘乘坐轎車車時，應請請尊長、、女士、、來賓就座座于上座座，這是是給予對方方的一種種禮遇。。???當然，不不要忘了了尊重嘉嘉賓本人的的意愿和和選擇，，并要將這這一條放放在最重重要的位置置。嘉賓坐在在哪里，，即應認認定哪里是是上座。。即便嘉賓賓不明白白座次，，坐錯了地地方，輕輕易也不不要對其指指出或糾糾正。?主要適用用于雙排排座，三三排位轎車車，由主主人親自自駕駛轎車車時，一一般前排排座為上，，后排座座為下????；以右為為上，以以左為下下。乘坐主人人駕駛的的轎車時，最重重要的是是不能令令前排座空空著。一定要有有一個人人坐在那那里，以示示相伴。。由專職司司機駕駛駛轎車時，通常常仍講究究右尊左左低，但座座次同時時變化為為后排為上上，前排排為下。。乘車上下下車禮儀儀基本要求求是：若若條件允允許，須須請尊長長、女士士、來賓賓先上車車，后下下車。?主人親自自駕車。。要后上車車，先下下車，以以便照顧顧客人上上下車。。乘坐由由專職司司機駕駛駛的轎車車時，坐坐于前排排者，要后后上車，，先下車車，以便便照顧坐坐于后排排者。?乘坐由專專職司機機駕駛的的轎車并與其他他人同坐坐于后一一排時，，應請尊尊長、女女士、來來賓從右右側車門門先上車車，自己己再從車車后繞到左左側車門門后上車車。下車時，，則應自自己先從從左側下下車，再再從車后后繞過來來幫助對對方。若若左側車車門不宜宜開啟，，于右門上上車時，，要里座座先上，，外座后后上。下車時，，要外座座先下，，里座后后下。總總之，以以方便易易行為宜宜。乘坐多排排座轎車車，通常常應以距距離車門門的遠近近為序。。上車時時，距車車門最遠遠者先上上，其他他人隨后由由遠而近近依次而而上。下車時，，距車門門最近者者先下，，其他隨隨后由近近而遠依依次而下下。乘車禮禮儀圖示示個人言談談禮儀言談作為為一門藝藝術也是個人人禮儀的的重要組組成部分分禮貌?禮貌、禮儀是人們在在頻繁的的交往中中彼此表表示尊重重與友好好的行為規(guī)規(guī)范。而而禮貌用用語則是是尊重他他人的具具體表現(xiàn)現(xiàn)，是友好關系系的敲門門磚。?我們在日日常生活活中，尤尤其在社社交場合合中，會會使用禮禮貌用語十分重重要。多多說客氣氣話不僅僅表示對對別人的的尊重，，而且表明白已已有修養(yǎng)養(yǎng)；所以以多用禮禮貌用語語，不僅僅有利于于雙方氣氛融洽洽，而且且有益于于交際。。?態(tài)度要誠誠懇、親親切；聲聲音大小小要適宜宜，語調(diào)調(diào)要平和和沉穩(wěn)；禮貌用語語?敬語亦稱“敬辭”，它與“謙辭”相對