溝通技巧與情緒管理課件

溝通技巧

與情緒管理溝通失敗之后，還是不斷的溝通這時(shí)候耐性及品德就顯得特別重要主講人：李輝1.溝通技巧

與情緒管理溝通失敗之后，還是不斷提綱一.

溝通能力的提升練習(xí)二.認(rèn)識(shí)情緒三.情緒管理的技巧2.提綱一.溝通能力的提升練習(xí)2.

溝通形成的基本要素

傳話者

受話者

溝通的渠道

溝通的內(nèi)容

溝通的效果3.溝通形成的基本要素傳話者如何有良好的溝通平等：對(duì)人要公平信用：言行一致表里如一互惠：體諒彼此需要給予鼓勵(lì)協(xié)助愛護(hù)：讓彼此可以得到保護(hù)選擇：先選擇能溝通的事情4.如何有良好的溝通平等：對(duì)人要公平4.同理心情將心比心：人性有共同點(diǎn)感同身受放松心情：若你愿意多花點(diǎn)耐心暢所欲言：在他話里了解他內(nèi)心想法設(shè)身處地：站在對(duì)方立場(chǎng)為他著想

相信對(duì)方：能感受到你的誠意就事論事：避免人身攻擊

直接說明

5.同理心情將心比心：人性有共同點(diǎn)感同身受5.表現(xiàn)同理心公式:

感受事實(shí)1事實(shí)2事實(shí)3感受0.感受:你當(dāng)然生氣了1.事實(shí):你加班那么辛苦2.事實(shí):小孩還在醫(yī)院里3.事實(shí):工作上別的單位還不配合你0.感受:如果我是你我可能比你還生氣分享他的感受并沒有同意他的行為6.表現(xiàn)同理心公式:感受事實(shí)1事實(shí)2事實(shí)3感受6.耐心傾聽80/20法則:80%聆聽,20%說服注視對(duì)方:有助于集中注意力,還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言注重肢體語言:微笑和點(diǎn)頭可以表示你有把對(duì)方的話聽進(jìn)去適時(shí)地提出問題:可使對(duì)方感到你全神貫注地傾聽,如:“然后呢?”最佳表達(dá)者通常是最佳聆聽者7.耐心傾聽80/20法則:80%聆聽,20%說服7.培養(yǎng)幽默感幽默感是溝通的潤滑劑，可以緩和情緒帶動(dòng)氣氛

化解尷尬去除壓力保持赤子之心充滿好奇學(xué)習(xí)講笑話自我解嘲強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)

8.培養(yǎng)幽默感幽默感是溝通的潤滑劑，可以緩和情緒8.

拒絕的藝術(shù)學(xué)會(huì)拒絕：說不是使生活更好。直接說明：說明原因，如時(shí)間不允許，

環(huán)境的限制…同事不答應(yīng)…婉轉(zhuǎn)拒絕：先安撫，多協(xié)調(diào)，再改變。溫和堅(jiān)持：注視聆聽，態(tài)度堅(jiān)定。安靜應(yīng)對(duì)：注意聽，不開口，不答應(yīng)。巧妙轉(zhuǎn)移：提出好理由，讓對(duì)方接受。9.拒絕的藝術(shù)學(xué)會(huì)拒絕：說不是使生活更好。9.欣賞

贊美把握時(shí)機(jī)：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方杰出的行為可上前表達(dá)你的欣賞之意。真心誠意：專心注視，誠懇相處。具體明確：使用一些具體的字眼，

讓人感覺是被欣賞的。10.欣賞贊美把握時(shí)機(jī)：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方杰出的行為10.

情緒管理的重要

能力不好不一定不會(huì)成功，但是情緒管理不好一定不會(huì)成功。當(dāng)我們把情緒毫無保留地發(fā)泄在我們周遭的人身上，那種和諧的關(guān)系就可能被破壞。好像是被打破的杯子就算接合后也是有裂縫的。

所以一定要用心學(xué)習(xí)處理自己的情緒。11.情緒管理的重要能力不好不一定不會(huì)成功，但認(rèn)識(shí)什么是情緒?

情緒列舉如下:憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥快樂的愉悅的喜愛的驚奇的12.認(rèn)識(shí)什么是情緒?情緒列舉如下:憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥快情緒有哪些種類？快樂、憤怒。蔑視、厭惡、尷尬、熱情、嫉妒、恐懼、挫折、沮喪、憎恨、吃醋、驕傲、驚訝、悲傷……正面情緒與負(fù)面情緒一般可分為六大類：

快樂、驚訝、恐懼、悲傷、憤怒、厭惡13.情緒有哪些種類？快樂、憤怒。蔑視、厭惡、尷尬、熱情、嫉妒、恐當(dāng)我們看到劉翔奪得奧運(yùn)冠軍時(shí)，大家的心情是高興14.當(dāng)我們看到劉翔奪得奧運(yùn)冠軍時(shí)，大家的心情是高興14.“憂愁”我的好朋友和我發(fā)生了矛盾，這幾天一直不理我。我感到——15.“憂愁”我的好朋友和我發(fā)生了矛盾，這幾天一直15.你覺得圖中此人的感受是怎么樣呢？“恐懼”16.你覺得圖中此人的感受是怎么樣呢？“恐懼”16.2003年,美國出兵伊拉克,本該和大家一樣享受幸福的童年的伊拉克兒童卻流離失所,你對(duì)美國的行為感到“憤怒”17.2003年,美國出兵伊拉克,本該和大家一樣享受幸福的童年的伊愉悅欣喜歡樂開心喜悅狂喜心曠神怡興高采烈手舞足蹈歡欣鼓舞

滿面春風(fēng)

憤怒不滿氣憤惱羞成怒怒不可遏暴跳如雷怒發(fā)沖冠怒目而視咬牙切齒憤憤不平失望哀痛難過悲傷憂郁凄涼悲哀傷感悲哀悲痛欲絕淚流滿面?zhèn)牟灰押ε戮o張倉惶大驚失色手足無措膽戰(zhàn)心驚忐忑不安不寒而栗提心吊膽慌張不安詞匯大展示18.愉悅欣喜歡樂開心喜悅狂喜情緒，跟什么因素有關(guān)？身邊發(fā)生的事情？別人說過的話？身體狀態(tài)？天氣？19.情緒，跟什么因素有關(guān)？身邊發(fā)生的事情？19.情緒的真正源頭在你身上情緒是因?yàn)槟臣虑?，某個(gè)人讓你產(chǎn)生情緒的人；但真正源頭不在這里，而是在你身上…你看待自己與世界的方式，不是別人。所以，你，了解自己嗎？你追尋探索過真正的自己嗎？20.情緒的真正源頭在你身上情緒是因?yàn)槟臣虑?，某個(gè)人讓你產(chǎn)生情不管理情緒的后果？負(fù)面情緒→壞心情→心理／生理癥狀→精神／身體疾病→危及生命21.不管理情緒的后果？負(fù)面情緒21.什么是情緒管理?情緒管理就是指一個(gè)人在情緒方面的管理能力情緒智商

EmotionalQuotient(EQ)管理是對(duì)人形成良好的習(xí)慣及影響22.什么是情緒管理?情緒管理就是指一個(gè)人在情緒方面的管理能力2管理技能溝通技能(-)負(fù)向情緒(+)正向情緒且慢發(fā)作緩解壓力面對(duì)逆境面對(duì)心情低潮包容

良好的特質(zhì)良好內(nèi)在修養(yǎng)均衡處世態(tài)度真誠待人積極熱忱憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥快樂愉悅喜愛驚奇良好溝通積極傾聽幽默拒絕的藝術(shù)正向思考贊美23.管理技能溝通技能(-)負(fù)向情緒(+)正向情緒且慢發(fā)作面對(duì)逆人的內(nèi)心世界

認(rèn)知（觀念、想法）

情緒（感受、體驗(yàn)）

無意識(shí)世界

行為內(nèi)心世界外部世界24.人的內(nèi)心世界認(rèn)知情緒無意識(shí)世界行

情緒的自我檢查

急躁能量高

焦慮

樂觀進(jìn)取

高興

心情不好

心情好

憂郁心平氣和

絕望能量低

平靜自在25.情緒的自我檢查急躁

未處理的情緒情緒會(huì)剌激中樞神經(jīng)系統(tǒng)的電子化學(xué)反應(yīng)相連的能量如果情緒沒有得到適當(dāng)?shù)奶幚恚蜁?huì)變成無法控制的能量，甚至導(dǎo)致生病每當(dāng)我們經(jīng)歷一次情緒波動(dòng)就有一股聚集的能量，需要得到紓解如果善于處理情緒的能量，EQ將得到極大的改進(jìn)26.未處理的情緒情緒會(huì)剌激中樞神經(jīng)系統(tǒng)的電子化學(xué)反應(yīng)相連的能令人情緒窒息的壓力工作是一連串壓力的組合壓力來自於無法掌控管理的未來要求完美的性格是A型性格自我要求快速效率，較容易產(chǎn)生高壓壓力來自于自己多于來自別人越是看重勝負(fù)成敗，越有壓力越是為憂煩，憂愁未來，煩惱越多27.令人情緒窒息的壓力工作是一連串壓力的組合27.消極對(duì)策紓解壓力自我接納、自我肯定練習(xí)輕松，如：深呼吸四種吐納動(dòng)作選擇面對(duì)壓力：兩害取其輕建康的食物，幫助您面對(duì)壓力養(yǎng)成運(yùn)動(dòng)的好習(xí)慣用心聆聽音樂節(jié)奏祈求心靈的平靜。如：禱告祈求神幫助28.消極對(duì)策紓解壓力自我接納、自我肯定28.積極對(duì)策面對(duì)壓力面對(duì)壓力：解決壓力之道在認(rèn)知了解寫下過程：可以了解最終目標(biāo)的壓力根本解決：逃避危險(xiǎn)勇敢面對(duì)了解接受：把壓力當(dāng)作動(dòng)力助力潛力享受壓力：享受壓力的刺激及影響適當(dāng)休息：可以讓你更有充沛的活力29.積極對(duì)策面對(duì)壓力29.你把“情緒量表”做完了嗎?你是屬于那一型呢？第3型的人有什么特質(zhì)呢?2.普通型1.危險(xiǎn)型3.管理型你的EQ管理如何?30.你把“情緒量表”做完了嗎?2.普通型1.危險(xiǎn)型3.管理型情緒管理優(yōu)良者的特質(zhì)平靜的內(nèi)在修養(yǎng)自信和諧的處世態(tài)度溫和真誠待人熱心公益幽默風(fēng)趣慷慨擇善力行終身學(xué)習(xí)31.情緒管理優(yōu)良者的特質(zhì)平靜的內(nèi)在修養(yǎng)自信31.EQ管理高手的技能EQ管理技能1.且慢發(fā)作2.紓解壓力3.面對(duì)逆境4.面對(duì)心情低潮5.包容力人際溝通技能1.良好溝通2.積極傾聽3.幽默4.拒絕的藝術(shù)5.欣賞贊美32.EQ管理高手的技能EQ管理技能人際溝通技能32.第一層次：競(jìng)爭式快樂

經(jīng)由競(jìng)爭來界定自己和個(gè)人的價(jià)值。工作、收入。第二層次：條件式快樂

把快樂和特定的條件連結(jié)在一起如：健康、財(cái)富、身份、地位、聲望…。第三層次：自覺性的快樂

不需外界的能量或剌激，就能感覺到平安、快樂與和諧。欣然接受現(xiàn)狀?？鞓返娜龑哟?3.第一層次：競(jìng)爭式快樂

經(jīng)由競(jìng)爭來界定自己和個(gè)人的價(jià)值。工作、第三層次：自覺的快樂處在至樂裡，不論不舒適或愉悅，同樣欣然接受；不執(zhí)著結(jié)果，能享受和體驗(yàn)充實(shí)的人生對(duì)於幸福安適與種種經(jīng)驗(yàn)，充滿了感恩的心，而能心平氣和地對(duì)待他人和自己34.第三層次：自覺的快樂處在至樂裡，不論不舒適或愉悅，同樣欣然接自覺的快樂生活在當(dāng)下讓自己變得明亮：可采取的方式過去現(xiàn)在未來：一個(gè)人升遷的故事讓憂慮有結(jié)果：生命各其階段的目標(biāo)用心活在當(dāng)下：人際和諧生活快樂!^_^35.自覺的快樂生活在當(dāng)下讓自己變得明亮：可采取的方式35.謝謝！36.謝謝！36.

溝通技巧

與情緒管理溝通失敗之后，還是不斷的溝通這時(shí)候耐性及品德就顯得特別重要主講人：李輝37.溝通技巧

與情緒管理溝通失敗之后，還是不斷提綱一.

溝通能力的提升練習(xí)二.認(rèn)識(shí)情緒三.情緒管理的技巧38.提綱一.溝通能力的提升練習(xí)2.

溝通形成的基本要素

傳話者

受話者

溝通的渠道

溝通的內(nèi)容

溝通的效果39.溝通形成的基本要素傳話者如何有良好的溝通平等：對(duì)人要公平信用：言行一致表里如一互惠：體諒彼此需要給予鼓勵(lì)協(xié)助愛護(hù)：讓彼此可以得到保護(hù)選擇：先選擇能溝通的事情40.如何有良好的溝通平等：對(duì)人要公平4.同理心情將心比心：人性有共同點(diǎn)感同身受放松心情：若你愿意多花點(diǎn)耐心暢所欲言：在他話里了解他內(nèi)心想法設(shè)身處地：站在對(duì)方立場(chǎng)為他著想

相信對(duì)方：能感受到你的誠意就事論事：避免人身攻擊

直接說明

41.同理心情將心比心：人性有共同點(diǎn)感同身受5.表現(xiàn)同理心公式:

感受事實(shí)1事實(shí)2事實(shí)3感受0.感受:你當(dāng)然生氣了1.事實(shí):你加班那么辛苦2.事實(shí):小孩還在醫(yī)院里3.事實(shí):工作上別的單位還不配合你0.感受:如果我是你我可能比你還生氣分享他的感受并沒有同意他的行為42.表現(xiàn)同理心公式:感受事實(shí)1事實(shí)2事實(shí)3感受6.耐心傾聽80/20法則:80%聆聽,20%說服注視對(duì)方:有助于集中注意力,還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言注重肢體語言:微笑和點(diǎn)頭可以表示你有把對(duì)方的話聽進(jìn)去適時(shí)地提出問題:可使對(duì)方感到你全神貫注地傾聽,如:“然后呢?”最佳表達(dá)者通常是最佳聆聽者43.耐心傾聽80/20法則:80%聆聽,20%說服7.培養(yǎng)幽默感幽默感是溝通的潤滑劑，可以緩和情緒帶動(dòng)氣氛

化解尷尬去除壓力保持赤子之心充滿好奇學(xué)習(xí)講笑話自我解嘲強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)

44.培養(yǎng)幽默感幽默感是溝通的潤滑劑，可以緩和情緒8.

拒絕的藝術(shù)學(xué)會(huì)拒絕：說不是使生活更好。直接說明：說明原因，如時(shí)間不允許，

環(huán)境的限制…同事不答應(yīng)…婉轉(zhuǎn)拒絕：先安撫，多協(xié)調(diào)，再改變。溫和堅(jiān)持：注視聆聽，態(tài)度堅(jiān)定。安靜應(yīng)對(duì)：注意聽，不開口，不答應(yīng)。巧妙轉(zhuǎn)移：提出好理由，讓對(duì)方接受。45.拒絕的藝術(shù)學(xué)會(huì)拒絕：說不是使生活更好。9.欣賞

贊美把握時(shí)機(jī)：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方杰出的行為可上前表達(dá)你的欣賞之意。真心誠意：專心注視，誠懇相處。具體明確：使用一些具體的字眼，

讓人感覺是被欣賞的。46.欣賞贊美把握時(shí)機(jī)：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方杰出的行為10.

情緒管理的重要

能力不好不一定不會(huì)成功，但是情緒管理不好一定不會(huì)成功。當(dāng)我們把情緒毫無保留地發(fā)泄在我們周遭的人身上，那種和諧的關(guān)系就可能被破壞。好像是被打破的杯子就算接合后也是有裂縫的。

所以一定要用心學(xué)習(xí)處理自己的情緒。47.情緒管理的重要能力不好不一定不會(huì)成功，但認(rèn)識(shí)什么是情緒?

情緒列舉如下:憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥快樂的愉悅的喜愛的驚奇的48.認(rèn)識(shí)什么是情緒?情緒列舉如下:憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥快情緒有哪些種類？快樂、憤怒。蔑視、厭惡、尷尬、熱情、嫉妒、恐懼、挫折、沮喪、憎恨、吃醋、驕傲、驚訝、悲傷……正面情緒與負(fù)面情緒一般可分為六大類：

快樂、驚訝、恐懼、悲傷、憤怒、厭惡49.情緒有哪些種類？快樂、憤怒。蔑視、厭惡、尷尬、熱情、嫉妒、恐當(dāng)我們看到劉翔奪得奧運(yùn)冠軍時(shí)，大家的心情是高興50.當(dāng)我們看到劉翔奪得奧運(yùn)冠軍時(shí)，大家的心情是高興14.“憂愁”我的好朋友和我發(fā)生了矛盾，這幾天一直不理我。我感到——51.“憂愁”我的好朋友和我發(fā)生了矛盾，這幾天一直15.你覺得圖中此人的感受是怎么樣呢？“恐懼”52.你覺得圖中此人的感受是怎么樣呢？“恐懼”16.2003年,美國出兵伊拉克,本該和大家一樣享受幸福的童年的伊拉克兒童卻流離失所,你對(duì)美國的行為感到“憤怒”53.2003年,美國出兵伊拉克,本該和大家一樣享受幸福的童年的伊愉悅欣喜歡樂開心喜悅狂喜心曠神怡興高采烈手舞足蹈歡欣鼓舞

滿面春風(fēng)

憤怒不滿氣憤惱羞成怒怒不可遏暴跳如雷怒發(fā)沖冠怒目而視咬牙切齒憤憤不平失望哀痛難過悲傷憂郁凄涼悲哀傷感悲哀悲痛欲絕淚流滿面?zhèn)牟灰押ε戮o張倉惶大驚失色手足無措膽戰(zhàn)心驚忐忑不安不寒而栗提心吊膽慌張不安詞匯大展示54.愉悅欣喜歡樂開心喜悅狂喜情緒，跟什么因素有關(guān)？身邊發(fā)生的事情？別人說過的話？身體狀態(tài)？天氣？55.情緒，跟什么因素有關(guān)？身邊發(fā)生的事情？19.情緒的真正源頭在你身上情緒是因?yàn)槟臣虑椋硞€(gè)人讓你產(chǎn)生情緒的人；但真正源頭不在這里，而是在你身上…你看待自己與世界的方式，不是別人。所以，你，了解自己嗎？你追尋探索過真正的自己嗎？56.情緒的真正源頭在你身上情緒是因?yàn)槟臣虑椋硞€(gè)人讓你產(chǎn)生情不管理情緒的后果？負(fù)面情緒→壞心情→心理／生理癥狀→精神／身體疾病→危及生命57.不管理情緒的后果？負(fù)面情緒21.什么是情緒管理?情緒管理就是指一個(gè)人在情緒方面的管理能力情緒智商

EmotionalQuotient(EQ)管理是對(duì)人形成良好的習(xí)慣及影響58.什么是情緒管理?情緒管理就是指一個(gè)人在情緒方面的管理能力2管理技能溝通技能(-)負(fù)向情緒(+)正向情緒且慢發(fā)作緩解壓力面對(duì)逆境面對(duì)心情低潮包容

良好的特質(zhì)良好內(nèi)在修養(yǎng)均衡處世態(tài)度真誠待人積極熱忱憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥快樂愉悅喜愛驚奇良好溝通積極傾聽幽默拒絕的藝術(shù)正向思考贊美59.管理技能溝通技能(-)負(fù)向情緒(+)正向情緒且慢發(fā)作面對(duì)逆人的內(nèi)心世界

認(rèn)知（觀念、想法）

情緒（感受、體驗(yàn)）

無意識(shí)世界

行為內(nèi)心世界外部世界60.人的內(nèi)心世界認(rèn)知情緒無意識(shí)世界行

情緒的自我檢查

急躁能量高

焦慮

樂觀進(jìn)取

高興

心情不好

心情好

憂郁心平氣和

絕望能量低

平靜自在61.情緒的自我檢查急躁

未處理的情緒情緒會(huì)剌激中樞神經(jīng)系統(tǒng)的電子化學(xué)反應(yīng)相連的能量如果情緒沒有得到適當(dāng)?shù)奶幚恚蜁?huì)變成無法控制的能量，甚至導(dǎo)致生病每當(dāng)我們經(jīng)歷一次情緒波動(dòng)就有一股聚集的能量，需要得到紓解如果善于處理情緒的能量，EQ將得到極大的改進(jìn)62.未處理的情緒情緒會(huì)剌激中樞神經(jīng)系統(tǒng)的電子化學(xué)反應(yīng)相連的能令人情緒窒息的壓力工作是一連串壓力的組合壓力來自於無法掌控管理的未來要求完美的性格是A型性格自我要求快速效率，較容易產(chǎn)生高壓壓力來自于自己多于來自別人越是看重勝負(fù)成敗，越有壓力越是為憂煩，憂愁未來，煩惱越多63.令人情緒窒息的壓力工作是一連串壓力的組合27.消極對(duì)策紓解壓力自我接納、自我肯定練習(xí)輕松，如：深呼吸四種吐納動(dòng)作選擇面對(duì)壓力：