打造成功管理者講義課件

打造成功管理者培訓(xùn)部打造成功管理者培訓(xùn)部1課程目的

清晰主管的角色清晰主管的工作職責(zé)學(xué)會如何推動店鋪的服務(wù)學(xué)會開B課程目的清晰主管的角色2好員工＝好主管？好員工：只需做好自己的本份如：遵守紀(jì)律、做好顧客服務(wù)主動積極、與同事相處愉快……主管的角色好員工＝好主管？主管的角色3主管的角色店鋪同事與公司之間的信息橋梁店鋪同事的大哥哥大姐姐店鋪生意推動者店鋪運(yùn)營管理者主管的角色店鋪同事與公司之間的信息橋梁4店長應(yīng)有的心態(tài)以身作則有投入感承受壓力處事公正有自信心保持敏感度店長應(yīng)有的心態(tài)以身作則5主管的職責(zé)范圍店鋪貨品人員主管的職責(zé)范圍店鋪6一、店鋪管理帶領(lǐng)店鋪同事完成公司銷售目標(biāo)店鋪貨品的陳列安排看管店內(nèi)的現(xiàn)金及貨品安全控制各項(xiàng)的營運(yùn)費(fèi)用（人工,水,電,電話等）保持全場燈光、物料、貨架、裝修等完好突發(fā)事件、顧客投訴的處理維持店面的整齊清潔準(zhǔn)時開、關(guān)店準(zhǔn)時遞交與公司往來的報(bào)表、資料一、店鋪管理帶領(lǐng)店鋪同事完成公司銷售目標(biāo)7二、貨品管理根據(jù)庫存量及銷量及時補(bǔ)貨以確保健康的庫存向相關(guān)部門反映商品品質(zhì)及銷售情況，以便及時改善和調(diào)整確保公司各項(xiàng)推廣活動切實(shí)執(zhí)行，鼓勵員工積極推介留意市場趨勢，如競爭對手推廣活動，向公司匯報(bào)反映，并積極提出促銷建議和策略監(jiān)管收退貨、盤點(diǎn)正確無誤整理倉庫，貨品、物料擺放有序避免不正常次貨控制失貨二、貨品管理根據(jù)庫存量及銷量及時補(bǔ)貨以確保健康的庫存8三、人員管理營造良好的團(tuán)隊(duì)工作氣氛，協(xié)調(diào)員工內(nèi)部矛盾推動同事按照公司訂立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)顧客監(jiān)督、考核員工的工作表現(xiàn)，及時反映員工動態(tài)定期與同事談心，總結(jié)員工工作情況訂立培訓(xùn)計(jì)劃教導(dǎo)各階段員工安排同事分工，確保店內(nèi)工作準(zhǔn)時完成建議下屬晉升、人手調(diào)動、紀(jì)律處分等監(jiān)管同事的紀(jì)律和考勤三、人員管理營造良好的團(tuán)隊(duì)工作氣氛，協(xié)調(diào)員工內(nèi)部矛盾9每日例行工作檢查員工儀容儀表每日召開例會，布署當(dāng)天工作檢查店鋪衛(wèi)生、燈光、音響、冷氣等設(shè)備帶領(lǐng)同事每小時追生意，達(dá)到當(dāng)天銷售目標(biāo)檢查貨品陳列因應(yīng)情況進(jìn)行補(bǔ)貨，確保庫存充足留意同事的服務(wù)和銷售技巧，及時輔導(dǎo)和指正激勵同事，時時打氣調(diào)節(jié)貨場氣氛監(jiān)管同事的考勤和紀(jì)律貨款、賬目交接清晰明確填寫每日工作交更以便跟進(jìn)每日例行工作檢查員工儀容儀表10人手安排編排貨場站位安排同事旺場和靜場時工作編排班表人手安排編排貨場站位11人手安排每天當(dāng)班的人數(shù)店鋪的面積與分區(qū)每天的不同銷售時段各同事的銷售優(yōu)勢特殊的崗位設(shè)置站位安排人手安排每天當(dāng)班的人數(shù)站位安排12人手安排靜場旺場貨場整理分工明確補(bǔ)充貨品定崗定位陳列調(diào)整補(bǔ)充責(zé)任到人服務(wù)提升產(chǎn)品熟悉人事處理資料整理靜旺場安排人手安排靜場旺場貨場整理分工明確補(bǔ)充貨品定崗定位陳列調(diào)整補(bǔ)充13人手安排所在店鋪的總?cè)藬?shù)新舊員工的比例每位同事的工作能力每天營業(yè)額最高的時段開鋪、收鋪的時間本周是否有大型促銷活動或特別事宜需處理周六日除外，本周是否有其他節(jié)假日；同事是否有特別申請班表安排人手安排所在店鋪的總?cè)藬?shù)班表安排14人手安排大哥哥/大姐姐要與所帶的新同事同班太相熟的同事不要安排在同一個班次人手安排要與繁忙時間配合，有必要可安排特別班次每天安排休息的人數(shù)為

總?cè)藬?shù)/每周可休息天數(shù)=每天休息人數(shù)人手安排大哥哥/大姐姐要與所帶的新同事同班15推動服務(wù)推動服務(wù)16

目的擁有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是打開顧客心扉的鑰匙提升服務(wù)是店鋪生存的必要條件鼓舞士氣，令全體同事形成一個開心的氛圍做好服務(wù)目的擁有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是打開顧客心扉的鑰匙17如何推動服務(wù)服務(wù)小組服務(wù)游戲即時意見角色扮演調(diào)查問卷每月之星如何推動服務(wù)服務(wù)小組服務(wù)游戲即時意見角色扮演調(diào)查問卷每月之星18服務(wù)小組*1.挑選人員成立服務(wù)小組2.服務(wù)小組以身作則，帶動貨場氣氛3.發(fā)現(xiàn)店鋪服務(wù)弱項(xiàng)，每周重點(diǎn)推動4.每日開B總結(jié)5.吸取其它鋪的好方法6.跟進(jìn)公司的服務(wù)資訊及游戲進(jìn)度服務(wù)小組*1.挑選人員成立服務(wù)小組19服務(wù)游戲1.游戲分推動貨場氣氛和推動服務(wù)兩種2.每天\每周\每月用不同游戲形式帶出3.留意游戲成效并不斷跟進(jìn)服務(wù)游戲1.游戲分推動貨場氣氛和推動20即時意見*1.多留意同事服務(wù)情況，即時給予意見2.意見內(nèi)容分贊還是要改善的3.找適當(dāng)時間，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)給意見4.切忌針對人5.訂立跟進(jìn)時間即時意見*1.多留意同事服務(wù)情況，即時給21角色扮演*1.可在淡場和開大B時進(jìn)行2.根據(jù)不同內(nèi)容進(jìn)行3.詢問同事做得好或需改善的地方4.引導(dǎo)同事清晰正確做法角色扮演*22每月之星1.訂立不同內(nèi)容進(jìn)行月選或年選2.服務(wù)小組決定并公布評選標(biāo)準(zhǔn)方法及獎勵3.服務(wù)小組訂立游戲，配合評選4.每周公布當(dāng)時結(jié)果5.制定獎懲計(jì)劃

每月之星1.訂立不同內(nèi)容進(jìn)行月選或年選23問卷調(diào)查

1.神秘人調(diào)查2.內(nèi)部調(diào)查（同事間意見）3.自己鋪的調(diào)查（即時問客人）4.上層的意見

問卷調(diào)查1.神秘人調(diào)查24開B技巧開B技巧25開B目的明確一天目標(biāo)傳達(dá)公司政策鼓勵士氣經(jīng)驗(yàn)分享開B目的明確一天目標(biāo)26開B內(nèi)容生意推廣人手安排組別部署總結(jié)十五分鐘之內(nèi)開B內(nèi)容生意十五分鐘之內(nèi)27生意：昨天的生意情況（對比上周、昨天、上年同期升/跌）；生意的完成情況（月/周）貨品前五大分析;部類分析

訂立當(dāng)天的營業(yè)目標(biāo)/個人目標(biāo)（早班/晚班）生意：昨天的生意情況（對比上周、昨天、上年同期升/跌）；28推廣:宣布昨天的推廣情況（件數(shù)升跌、推廣占比）指出推廣中還需注意或改善的地方宣布當(dāng)天的推廣目標(biāo)（早/晚）及主力跟進(jìn)推廣的同事推廣:宣布昨天的推廣情況29組別部署服務(wù)組：總結(jié)昨天服務(wù)做得好/需改善的地方定立當(dāng)天需跟進(jìn)的服務(wù)重點(diǎn)貨組：介紹新到貨品產(chǎn)品知識提醒暢銷貨品的缺碼情況介紹貨品的返貨情況陳列組：回顧昨天陳列出現(xiàn)的問題分享新轉(zhuǎn)場的原因和情況組別部署服務(wù)組：貨組：陳列組：30總結(jié)當(dāng)天生意目標(biāo)；當(dāng)班目標(biāo)；推廣目標(biāo)；組別目標(biāo)；總結(jié)當(dāng)天生意目標(biāo)；31開B技巧開B前充分準(zhǔn)備：--生意及推廣情況的數(shù)據(jù)--各組別部署--所需物料（如新貨等）--安排同事準(zhǔn)時開B

開B技巧開B前充分準(zhǔn)備：32言語：

--聲音響亮清晰--語調(diào)要抑揚(yáng)頓挫；--語速適中；--鼓勵同事參與，多提問；--激勵同事士氣；開B時：非言語：

--面帶笑容、目光接觸；--不要看住B本照讀，適當(dāng)手勢；言語：開B時：非言語：33再見再見34演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！35打造成功管理者培訓(xùn)部打造成功管理者培訓(xùn)部36課程目的

清晰主管的角色清晰主管的工作職責(zé)學(xué)會如何推動店鋪的服務(wù)學(xué)會開B課程目的清晰主管的角色37好員工＝好主管？好員工：只需做好自己的本份如：遵守紀(jì)律、做好顧客服務(wù)主動積極、與同事相處愉快……主管的角色好員工＝好主管？主管的角色38主管的角色店鋪同事與公司之間的信息橋梁店鋪同事的大哥哥大姐姐店鋪生意推動者店鋪運(yùn)營管理者主管的角色店鋪同事與公司之間的信息橋梁39店長應(yīng)有的心態(tài)以身作則有投入感承受壓力處事公正有自信心保持敏感度店長應(yīng)有的心態(tài)以身作則40主管的職責(zé)范圍店鋪貨品人員主管的職責(zé)范圍店鋪41一、店鋪管理帶領(lǐng)店鋪同事完成公司銷售目標(biāo)店鋪貨品的陳列安排看管店內(nèi)的現(xiàn)金及貨品安全控制各項(xiàng)的營運(yùn)費(fèi)用（人工,水,電,電話等）保持全場燈光、物料、貨架、裝修等完好突發(fā)事件、顧客投訴的處理維持店面的整齊清潔準(zhǔn)時開、關(guān)店準(zhǔn)時遞交與公司往來的報(bào)表、資料一、店鋪管理帶領(lǐng)店鋪同事完成公司銷售目標(biāo)42二、貨品管理根據(jù)庫存量及銷量及時補(bǔ)貨以確保健康的庫存向相關(guān)部門反映商品品質(zhì)及銷售情況，以便及時改善和調(diào)整確保公司各項(xiàng)推廣活動切實(shí)執(zhí)行，鼓勵員工積極推介留意市場趨勢，如競爭對手推廣活動，向公司匯報(bào)反映，并積極提出促銷建議和策略監(jiān)管收退貨、盤點(diǎn)正確無誤整理倉庫，貨品、物料擺放有序避免不正常次貨控制失貨二、貨品管理根據(jù)庫存量及銷量及時補(bǔ)貨以確保健康的庫存43三、人員管理營造良好的團(tuán)隊(duì)工作氣氛，協(xié)調(diào)員工內(nèi)部矛盾推動同事按照公司訂立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)顧客監(jiān)督、考核員工的工作表現(xiàn)，及時反映員工動態(tài)定期與同事談心，總結(jié)員工工作情況訂立培訓(xùn)計(jì)劃教導(dǎo)各階段員工安排同事分工，確保店內(nèi)工作準(zhǔn)時完成建議下屬晉升、人手調(diào)動、紀(jì)律處分等監(jiān)管同事的紀(jì)律和考勤三、人員管理營造良好的團(tuán)隊(duì)工作氣氛，協(xié)調(diào)員工內(nèi)部矛盾44每日例行工作檢查員工儀容儀表每日召開例會，布署當(dāng)天工作檢查店鋪衛(wèi)生、燈光、音響、冷氣等設(shè)備帶領(lǐng)同事每小時追生意，達(dá)到當(dāng)天銷售目標(biāo)檢查貨品陳列因應(yīng)情況進(jìn)行補(bǔ)貨，確保庫存充足留意同事的服務(wù)和銷售技巧，及時輔導(dǎo)和指正激勵同事，時時打氣調(diào)節(jié)貨場氣氛監(jiān)管同事的考勤和紀(jì)律貨款、賬目交接清晰明確填寫每日工作交更以便跟進(jìn)每日例行工作檢查員工儀容儀表45人手安排編排貨場站位安排同事旺場和靜場時工作編排班表人手安排編排貨場站位46人手安排每天當(dāng)班的人數(shù)店鋪的面積與分區(qū)每天的不同銷售時段各同事的銷售優(yōu)勢特殊的崗位設(shè)置站位安排人手安排每天當(dāng)班的人數(shù)站位安排47人手安排靜場旺場貨場整理分工明確補(bǔ)充貨品定崗定位陳列調(diào)整補(bǔ)充責(zé)任到人服務(wù)提升產(chǎn)品熟悉人事處理資料整理靜旺場安排人手安排靜場旺場貨場整理分工明確補(bǔ)充貨品定崗定位陳列調(diào)整補(bǔ)充48人手安排所在店鋪的總?cè)藬?shù)新舊員工的比例每位同事的工作能力每天營業(yè)額最高的時段開鋪、收鋪的時間本周是否有大型促銷活動或特別事宜需處理周六日除外，本周是否有其他節(jié)假日；同事是否有特別申請班表安排人手安排所在店鋪的總?cè)藬?shù)班表安排49人手安排大哥哥/大姐姐要與所帶的新同事同班太相熟的同事不要安排在同一個班次人手安排要與繁忙時間配合，有必要可安排特別班次每天安排休息的人數(shù)為

總?cè)藬?shù)/每周可休息天數(shù)=每天休息人數(shù)人手安排大哥哥/大姐姐要與所帶的新同事同班50推動服務(wù)推動服務(wù)51

目的擁有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是打開顧客心扉的鑰匙提升服務(wù)是店鋪生存的必要條件鼓舞士氣，令全體同事形成一個開心的氛圍做好服務(wù)目的擁有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是打開顧客心扉的鑰匙52如何推動服務(wù)服務(wù)小組服務(wù)游戲即時意見角色扮演調(diào)查問卷每月之星如何推動服務(wù)服務(wù)小組服務(wù)游戲即時意見角色扮演調(diào)查問卷每月之星53服務(wù)小組*1.挑選人員成立服務(wù)小組2.服務(wù)小組以身作則，帶動貨場氣氛3.發(fā)現(xiàn)店鋪服務(wù)弱項(xiàng)，每周重點(diǎn)推動4.每日開B總結(jié)5.吸取其它鋪的好方法6.跟進(jìn)公司的服務(wù)資訊及游戲進(jìn)度服務(wù)小組*1.挑選人員成立服務(wù)小組54服務(wù)游戲1.游戲分推動貨場氣氛和推動服務(wù)兩種2.每天\每周\每月用不同游戲形式帶出3.留意游戲成效并不斷跟進(jìn)服務(wù)游戲1.游戲分推動貨場氣氛和推動55即時意見*1.多留意同事服務(wù)情況，即時給予意見2.意見內(nèi)容分贊還是要改善的3.找適當(dāng)時間，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)給意見4.切忌針對人5.訂立跟進(jìn)時間即時意見*1.多留意同事服務(wù)情況，即時給56角色扮演*1.可在淡場和開大B時進(jìn)行2.根據(jù)不同內(nèi)容進(jìn)行3.詢問同事做得好或需改善的地方4.引導(dǎo)同事清晰正確做法角色扮演*57每月之星1.訂立不同內(nèi)容進(jìn)行月選或年選2.服務(wù)小組決定并公布評選標(biāo)準(zhǔn)方法及獎勵3.服務(wù)小組訂立游戲，配合評選4.每周公布當(dāng)時結(jié)果5.制定獎懲計(jì)劃

每月之星1.訂立不同內(nèi)容進(jìn)行月選或年選58問卷調(diào)查

1.神秘人調(diào)查2.內(nèi)部調(diào)查（同事間意見）3.自己鋪的調(diào)查（即時問客人）4.上層的意見

問卷調(diào)查1.神秘人調(diào)查59開B技巧開B技巧60開B目的明確一天目標(biāo)傳達(dá)公司政策鼓勵士氣經(jīng)驗(yàn)分享開B目的明確一天目標(biāo)61開B內(nèi)容生意推廣人手安排組別部署總結(jié)十五分鐘之內(nèi)開B內(nèi)容生意十五分鐘之內(nèi)62生意：昨天的生意情況（對比上周、