房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識及銷售實戰(zhàn)技能

房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識及專業(yè)銷售實戰(zhàn)技能

課程講義武漢小屏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司二OO七年六月歡迎詞各位學(xué)員：大家好！首先祝賀大家進(jìn)入了一個好的行業(yè)，這個行業(yè)好是因為你們在未來的一生中這個行業(yè)都會持續(xù)健康的發(fā)展下去……

第二還是祝賀大家，因為你們走進(jìn)了小屏地產(chǎn)公司這個學(xué)堂，小屏地產(chǎn)公司是一個專業(yè)化、現(xiàn)代化的公司，正因為如此你們才有機會歡聚在一起，系統(tǒng)分享著成為一名稱職的、優(yōu)秀的房地產(chǎn)銷售人員所必需的相關(guān)知識和技能。從今天起你們應(yīng)該牢記小屏地產(chǎn)公司的核心理念，即：“專業(yè)、效率、團(tuán)隊”，在做任何事之前，你們要始終清楚“做什么，怎么做，做到什么程度，在什么時間做完，我們責(zé)任是什么等小屏地產(chǎn)公司的思想、理念、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作方法

”。為了讓大家學(xué)有所成，真正成為一名“專業(yè)”的銷售人員，因此就本課程的問題先做個小小說明。1、銷售是關(guān)乎所有企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，房地產(chǎn)行業(yè)更是如此，因此銷售在社會眾多行業(yè)中，是一個充滿實在機遇的行業(yè)。2、銷售是一個容易誘人進(jìn)入、又容易將人擊退的行業(yè)，因此銷售又是一項嚴(yán)峻而極具挑戰(zhàn)性的工作，它首先要求您要建立正確的信念，要有足夠好的心態(tài)。3、銷售是一個受學(xué)歷條件限制少，而可以憑借個人努力和創(chuàng)意而登峰造極的行業(yè)，所以它極需要意志力和活躍的思考能力4、課程與崗位

■如果你要成為一名房地產(chǎn)職業(yè)經(jīng)理人或銷售主管，您將可以學(xué)習(xí)到一套專業(yè)的房地產(chǎn)銷售訓(xùn)練技巧，并籍此來提升您和您的團(tuán)隊能力。■如果您要成為一名房地產(chǎn)營銷人員，那么無論是從事市場策劃、文案、客服、秘書，還是直接從事銷售，本課程所介紹的眾多原則和技巧都可以變通的應(yīng)用于各種不同的工作和不同層面的銷售與服務(wù)中?！鋈松褪聵I(yè)的進(jìn)步本意在于推銷，我們每天都希望推銷一些好的主意和建議給別人，而獲得別人的支持來成就我們要達(dá)成的目標(biāo)。

讓我們每天都帶著熱情，邁著堅定的步伐向前、向前、一直向前！第一單元

銷售人員素質(zhì)的提升 推銷員基本素質(zhì)頂尖推銷員素質(zhì)銷售人員21種能力推銷員五層級修煉銷售人員的職責(zé)推銷員基本素質(zhì)誠信

形象心理專業(yè)（一）形象素質(zhì)

1、儀容儀表——良好第一印象的形成

2、行為舉止——客戶心理障礙的突破口

①站②坐③走④說

（二）專業(yè)素質(zhì)

1、熟悉本行業(yè)

①地產(chǎn)行業(yè)概況、前景、趨勢、熱點等

②開發(fā)商、代理商背景、榮譽、業(yè)績、實力等

③對產(chǎn)品了如指掌

2、了解相關(guān)行業(yè)

①建筑②園林③裝修④風(fēng)水⑤法律

3、專業(yè)銷售技能

①專業(yè)銷售技能②產(chǎn)品介紹③了解顧客背景及跟進(jìn)

④異議處理⑤促成技巧⑥顧客識別及心理行為分析

（三）心理素質(zhì)

1、良好的心態(tài)2、自我激勵3、公司激勵頂類推銷員素質(zhì)誠信

形象心理專業(yè)角色逆境抗力價值觀信念使命感遠(yuǎn)景銷售人員21種能力的自我檢視及評估表內(nèi)容評分內(nèi)容評分1、建立目標(biāo)、計劃的能力12、自我控制的能力2、銷售行動的能力13、處理顧客異議的能力3、堅持不懈的意志力14、處理顧客抱怨的能力4、實現(xiàn)目標(biāo)的專注力15、促成交易的能力5、恪守諾言的能力16、理解公司意圖的能力6、時間管理的能力17、理解顧客的能力7、了解市場的能力18、讓顧客轉(zhuǎn)介紹的能力8、了解顧客的能力19、吸收別人經(jīng)驗的能力9、介紹產(chǎn)品的能力20、自我修煉的能力10、專業(yè)演講的能力21、總結(jié)工作經(jīng)驗的能力11、與顧客溝通的能力專業(yè)銷售人員應(yīng)具備的二種基本能力專業(yè)銷售鞭策力感覺力優(yōu)秀售樓代表要了解現(xiàn)代顧客的

五大特點越來越具備更多關(guān)于房地產(chǎn)的知識。在作購買決定時，變得更善于分析和更有系統(tǒng)。所做的購買決定，要參考更多層次的意見。對需求的物業(yè)有更高的要求和更大的價值。更樂于和銷售代表分享資訊。不單推銷樓樓宇，更要要推銷解決決問題的策策略和方案案。要向不同層層面、不同同角色集體體推銷。要成為客戶戶眼中可依依賴的業(yè)務(wù)務(wù)顧問和咨咨詢者。具有警覺性性，能識別別、理解和和滿足客戶戶的需要。。顯示有豐富富的知識，，不單了解解本樓盤和和本公司，，也了解一一般的商業(yè)業(yè)事務(wù)和相相關(guān)行業(yè)的的特點及市市場概況。。表現(xiàn)出能及及時回應(yīng)并并愿意幫助助客戶克服服困難的決決心。能和顧客建建立長期的的戰(zhàn)略聯(lián)盟盟關(guān)系。有有能力以開開放的資訊訊交流作為為建立這種種關(guān)系的信信息途徑，，并達(dá)到使使買賣雙方方建立明智智而互利的的商業(yè)往來來的目的?！，F(xiàn)代優(yōu)秀售售樓代表的的七項特質(zhì)質(zhì)最杰出銷售售代表與眾眾不同的八八大因素除了具備優(yōu)優(yōu)秀銷售代代表的基本本要素外，，還具備：：工作賦于使使命感。深深明工作重重要的意義義，將目光光投向未來來。不屈不撓的的意志力。。不畏困難難，勇于接接受挑戰(zhàn)，，并享受其其中。有強烈的銷銷售信念和和工作價值值觀。在計劃、研研究和分析析上更為周周詳。準(zhǔn)備工作做做得更好。。更有主動性性和更勤奮奮地工作。。在關(guān)系的建建立和其他他“人際關(guān)系技技巧”的運用上更更純熟。能幫自己的的公司和顧顧客去達(dá)成成目標(biāo)。銷售員是企企業(yè)與用戶戶的橋梁，，是企業(yè)與與市場的紐紐帶，銷售售員既要對對企業(yè)負(fù)責(zé)責(zé)，又要對對顧客負(fù)責(zé)責(zé)，把企業(yè)業(yè)的利益和和顧客的利利益協(xié)調(diào)起起來。為企業(yè)收集集市場情報報，熟悉最最新的樓市市動態(tài)；為企業(yè)向外外傳播有關(guān)關(guān)的樓市信信息、產(chǎn)品品信息、品品牌信息及文化信息息；為企業(yè)了解解消費者需需求，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)市場機會會點；為企業(yè)銷售售產(chǎn)品；為企業(yè)回收收貨款；為企業(yè)與顧顧客建立良良好的人際際關(guān)系；為企業(yè)樹立立良好的形形象；為企業(yè)向顧顧客提供最最佳的售前前、售中、、售后服務(wù)務(wù)；為企業(yè)向顧顧客提供專專業(yè)、完善善的產(chǎn)品知知識介紹。。銷售人員的的職責(zé)第二單元銷銷售人員員觀念的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變不僅是售賣賣房子，更更要售賣生生活方式將顧客消費費的觀念轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變成投資資的觀念將產(chǎn)品的概概念轉(zhuǎn)變成成價值的觀觀念改善銷售的的心智模式式不僅重推銷銷，更注重重服務(wù)不要等待，，而要主動動出擊將“推銷員”角色變成“顧問”角色不只賣產(chǎn)品品硬件，更更要售賣感感覺將沉悶的銷銷售洽談轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變成精彩彩的表演將抱怨認(rèn)知知為改善工工作的鏡子子將拒絕認(rèn)知知為成交的的契機成交是一個個系統(tǒng)的過過程不把顧客當(dāng)當(dāng)上帝，而而把顧客當(dāng)當(dāng)自己一、不僅是是售賣房子子，更要售售賣生活方方式受時尚消費費心態(tài)的驅(qū)驅(qū)使，消費費者越來越越注重置業(yè)業(yè)中生活方方式的改善善，注重未未來新生活活概念的內(nèi)內(nèi)涵，即在在居住功能能以外，我我還能夠享享受到什么么？因此，，賣樓是賣賣生活方式式，是賣創(chuàng)創(chuàng)新的生活活概念。房房內(nèi)生活方方式在銷售售中的創(chuàng)意意。二、不僅是售售賣房子，更更要售賣投資資理念1、對生活的投投資→享受更更高質(zhì)素生活活，是人生的的一種鏡界2、投資理財→→物業(yè)升值的的前景，以供供樓代替交租租保值升值將眼前利益轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為長遠(yuǎn)利利益三、不僅是售售賣房子，而而是售賣價值值整體產(chǎn)品概念念產(chǎn)品延伸價值值銷售服務(wù)（售售前、售中、、售后）付款方式、條條件銷售人員素質(zhì)質(zhì)顧客對產(chǎn)品價價值的認(rèn)知度度和心境感受受顧客的滿意度度環(huán)境、氛圍等等要素各種銷售的創(chuàng)創(chuàng)意發(fā)揮……產(chǎn)品核心價值值、形式價值值：功能、款式、、技術(shù)、包裝——價值比產(chǎn)品大大——產(chǎn)品是價值載載體——在產(chǎn)品以外可可延伸眾多價價值——推銷是賣價值值而非只賣產(chǎn)產(chǎn)品小區(qū)整體規(guī)劃劃與設(shè)施：建筑風(fēng)格、景景觀設(shè)計、綠綠化、購物、、休閑、康體體、醫(yī)療、學(xué)學(xué)校、車房……管理的的專業(yè)業(yè)化：：管理的的水平平、保保安、、維修修保養(yǎng)養(yǎng)、收收費地點、、區(qū)域域大環(huán)環(huán)境、、交通通（汽汽車站站、地地鐵站站、火火車、、機場場、購購物中中心等等距離離）付款方方式、、條件件、效效率和和方便便性時效性性政策策性顧客的的心境境感受受[（舒適適感、、身份份與地地位的的象征征）發(fā)展商商的知知名度度、信信譽度度某個住住宅單元四、要要改善善銷售售的心心智模模式兩個推推銷員員到非非洲推推銷鞋鞋的故故事。。一一個說說無市市場一一個個說有有市場場為為什么么？五、不不僅要要注重重推銷銷，更更要注注重重服務(wù)務(wù)房產(chǎn)是是一個個多元元素、、多層層次、、范圍圍廣，，程序序多金金額大大的人人性化化復(fù)合合產(chǎn)品品概念念心智創(chuàng)造市場！服務(wù)多元素多層次范圍廣程序多金額大人性化服務(wù)是滿足顧客以服務(wù)務(wù)實現(xiàn)現(xiàn)市場場穿透透一個顧顧客的的價值值？如果我我們識識穿一一人顧顧客背背后所所隱含含的價價值，，我們們就會會好好好地對對待每每一位位顧客客。顧顧客滿滿意會會產(chǎn)生生口碑碑效應(yīng)應(yīng)：一一個滿滿意的的顧客客如果果成功功向二二個親親友推推薦所所使用用的產(chǎn)產(chǎn)品，，就會會產(chǎn)生生如下下的倍倍增效效應(yīng)：：穿透倍增一次穿透1變2二次穿透2變4三次穿透3變8四次穿透4變16五次穿透5變3225次穿透33554432六、將將“推銷”轉(zhuǎn)變?yōu)闉椤邦檰柺绞健变N售推銷員專家小組長長期盟友七、不不要等等待，，而是是主動動出擊擊推動樓盤銷售要素分析：項目策劃營銷與策劃1、產(chǎn)品市場定位是否準(zhǔn)確2、市場推廣策略是否適時3、廣告訴求價值是否準(zhǔn)確提供基礎(chǔ)價值4、掌握顧客需求5、傳播產(chǎn)品價值6、促進(jìn)成交終端銷售深入細(xì)致人員推銷八、不不只是是賣硬硬件，，更要要注重重賣感感受不是只只告訴訴顧客客有什什么設(shè)設(shè)施，，更重重要的的是讓讓顧客客進(jìn)入入享用用產(chǎn)品品的情情感空空間傾向于于懷疑疑間接驅(qū)驅(qū)動購購買行行為緩慢的的過程程傾向于于沖動動直接驅(qū)驅(qū)動購購買行行為即時速速效全腦推銷法左腦右腦九、將將沉悶悶的銷銷售洽洽談變變?yōu)榫实牡谋硌菅菥实牡谋硌菅荨獙I(yè)演演講創(chuàng)造一一種專專業(yè)溝溝通的的氛圍圍市場兩兩種稀稀缺的的資源源？會抱怨怨的顧顧客只只占5%~10%；有意見見而不不抱怨怨的顧顧客85%不會再再來；；抱怨處處理得得好90%的顧客客還會會再來來；滿意的的顧客客向12個人宣宣傳，，這些些人當(dāng)當(dāng)有同同樣需需要時時，會會光顧顧滿意意顧客客所贊贊揚的的公司司；不滿意意顧客客會告告訴20個人以以上，，當(dāng)這這些人人有同同樣需需要時時幾乎乎100%不會光光顧被被批評評的公公司；；抱怨顧顧客處處理得得好會會更多多地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)闉橹艺\誠的顧顧客；；每開發(fā)發(fā)一個個新客客戶的的成本本是保保留一一個舊舊顧客客成本本的五五倍；；流失一一個舊舊客戶戶的損損失，，要爭爭取10個新客客戶才才能彌彌補。。十、將將每一一個抱抱怨轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)闉楦纳粕乒ぷ髯鞯囊灰幻骁R鏡子十一、、將顧顧客拒拒絕視視為成成交的的契機機成交由由拒絕絕開始始，顧顧客一一般是是在每每四次次拒絕絕之后后才考考慮購購買?。∈?、、成交交并非非單純純的技技巧而而是由由系統(tǒng)統(tǒng)和過過程構(gòu)構(gòu)成十三、、不把把顧客客當(dāng)上上帝，，而把把顧客客當(dāng)自自己成交交是由系系統(tǒng)和和過程程的每每個細(xì)細(xì)節(jié)售前前售中中售后后第三單單元房房地地產(chǎn)專專業(yè)銷銷售流流程現(xiàn)場銷銷售的的“八大階階梯”“五步循循環(huán)”寒喧與與禮儀儀了解背背景產(chǎn)品介介紹處理異異議促成交交易現(xiàn)場銷銷售的的“八大階階梯”及“五步循循環(huán)”現(xiàn)場銷售的八大梯級迎接客戶安頓咨詢需求帶看現(xiàn)場購買洽談落訂簽約手續(xù)辦理售后服務(wù)寒喧禮儀了解背景介紹產(chǎn)品處理異議促成交易專業(yè)推銷五步循環(huán)第一步步：接接待（（寒喧喧與禮禮儀））程序：：禮儀：：問候語語態(tài)態(tài)度度親切切熱情情遞遞名片片自我我介紹紹服服裝裝請請顧客客坐下下站站姿姿、坐坐姿、、遞名名片的的方式式簡簡單了了解對對方的的需求求講講話話的語語言語語調(diào)利利用用資料料或模模型作作介紹紹工工作作環(huán)境境的整整潔第二步步：了了解顧顧客需需求與與相關(guān)關(guān)背景景例如：：“從什么么渠道道知道道本樓樓盤的的信息息？”“希望看看多大大面積積的單單位”“價格在在什么么幅度度范圍圍”“以前居居住在在哪個個區(qū)域域”“是與父父母同同住嗎嗎？”“有小孩孩嗎？？”“干什么么職業(yè)業(yè)”“……等”發(fā)問的的問題題是要要自己己根據(jù)據(jù)不同同的顧顧客去去設(shè)定定，目目的是是透過過掌握握顧客客的需需求背背景進(jìn)進(jìn)行有有針對對性的的銷售售介紹紹。說明：：了解顧顧客需需求和和背景景資料料不是是一次次可完完成的的工作作，應(yīng)應(yīng)該貫貫穿整整個銷銷售過過程，，了解解顧客客資料料是進(jìn)進(jìn)行銷銷售互互動的的基礎(chǔ)礎(chǔ)和關(guān)關(guān)鍵要要素。。（1）顧客客需求求的““三位位一體體”品位、、定位位、方方位和和整體體品位經(jīng)濟(jì)地位：富豪、中產(chǎn)、小康文化品位：高貴型、文化型、實用型定位價格定位：什么價格幅度面積定位：面積的大小風(fēng)格定位：怎樣的小區(qū)、怎樣的戶型方位什么地方：城市片區(qū)什么方位：東南西北工作地方：在什么地方工作一體整體需求（2）物業(yè)業(yè)銷售售“瞄瞄準(zhǔn)器器”——手記工工具姓名性別性格年齡職業(yè)職位婚姻小孩學(xué)歷一次置業(yè)二次置業(yè)其它電話傳呼手機通訊地址看過的單元喜歡不喜歡備注顧客分類ABC顧客的注重點：1、

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。（3）顧客客擇樓樓所注注重的的16項要素素1、現(xiàn)樓樓或期期樓9、物業(yè)業(yè)管理理及收收費2、地理理位置置10、住宅宅區(qū)內(nèi)內(nèi)設(shè)施施3、價格格11、社區(qū)區(qū)環(huán)境境4、面積積12、品牌牌效應(yīng)應(yīng)5、間隔隔13、發(fā)展展商聲聲譽6、裝修修標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)14、建筑筑特色色7、方向向、樓樓層高高度15、交通通便利利8、付款款方式式16、安全全設(shè)施施核心價價值：：指實實際要要購買買的單單元（（包括括面積積大小小、間間隔、、用料料、方方位等等要素素）形式價價值：：指住住宅的的裝飾飾、款款式、、一梯梯幾戶戶、高高層建建筑還還是低低層建建筑延伸價價值：：指物物業(yè)的的升值值能力力，小小區(qū)的的管理理水平平，文文化氛氛圍，，人口口素質(zhì)質(zhì)、設(shè)設(shè)施，，周邊邊社區(qū)區(qū)的環(huán)環(huán)境，，銷售售人員員的素素質(zhì)，，服務(wù)務(wù)的素素質(zhì)……等第三步步：銷銷售介介紹第四步步：處處理異異議的的技巧巧第第五步步：促促成技技巧第四單單元顧顧客異異議處處理何謂異異議異議分分析異議的的三大大功能能辨明真真假異異議成功處處理異異議基基于充充分的的準(zhǔn)備備六種主主要異異議的的處理理技巧巧異議處處理的的策略略與話話術(shù)處理顧顧客異異議的的注意意事項項一、什什么是是異議議異議是是顧客客在購購買過過程中中對不不明白白的，，不認(rèn)認(rèn)同的的，懷懷疑的的和反反對的的意見見。面面對對異議議銷售售人員員不僅僅要接接受，，更要要歡迎迎，不不要將將異議議視為為阻力力，而而要看看作引引領(lǐng)你你繼續(xù)續(xù)完成成交易易的指指示燈燈號，，并從從中調(diào)調(diào)整方方向。。二、異異議分分析1）準(zhǔn)備備購買買，需需要進(jìn)進(jìn)一步步了解解房地地產(chǎn)實實際的的情況況；2）推托托之詞詞，不不想購購買或或無能能力購購買；；3）有購購買能能力，，但希希望價價格上上能優(yōu)優(yōu)惠；；4）消費費者建建立談?wù)勁袃?yōu)優(yōu)勢，，支配配銷售售人員員。三、異異議的的三大大功能能1）表明明顧客客對你你和你你的產(chǎn)產(chǎn)品有有興趣趣。2）可以以透過過異議議來了了解顧顧客的的需求求并調(diào)調(diào)整策策略和和方法法3）可以以透過過異議議來了了解顧顧客接接受的的程度度，以以及真真實的的問題題是什什么，，并根根據(jù)實實情的的指引引來作作調(diào)整整。四、辯辯明真真假異異議所謂假假異議議是指指顧客客所陳陳述的的意見見同內(nèi)內(nèi)心的的動機機不一一致。。比如如：當(dāng)當(dāng)顧客客希望望得到到更多多的折折扣時時他會會找其其它的的借口口作掩掩護(hù)。?！斑@房的的實用用率太太低了了，配配套的的設(shè)備備又很很一般般，景景觀又又差，，噪音音又大大……（內(nèi)心的想法法是：除非你你能再便宜一一點）……”假異議的原因因分析：■為了壓低低價格或得到到相關(guān)的好處處■■為為了探明實實情，避免賣賣方有隱瞞或或欺騙■■為了獲獲取更多的資資料來證明自自己的選擇是是正確的■■顧客客不接受銷售售員而不是產(chǎn)產(chǎn)品。要點：：■銷售員能能讓顧客說出出異議就是一一種幸運?！鲱櫩蛯ζ淦渌娈愖h不不加宣揚，對對銷售有害而而無利?！龀晒Φ匿N銷售包括成功功引導(dǎo)出顧客客異議，并辯辯明真假加以以解決。五、成功處理理異議基于充充分的準(zhǔn)備——為異議做準(zhǔn)備備——預(yù)測異議預(yù)先先做好充分工工作準(zhǔn)備和心心理準(zhǔn)備——異議發(fā)生時要要積極加以解解決——積極正面的態(tài)態(tài)度——細(xì)心聆聽，不不要隨便打斷斷對方說話——理解異議背后后真意——解決異議六、六種主要要異議的處理理技巧1）隱晦式異議議你不了解顧客客隱藏的想法法或抗拒點是是什么？或顧顧客也不清楚楚自己有有什么問問題？技巧發(fā)問問題？2）敷衍式異議議“我必須好好地地想一想”——我很欣賞你這這種辦事嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，或或者我們一起起來為你要要解決的問題題討論一下，，你的問題是是……——你需要時間考考慮，我很理理解。如果你你能簡述一下下你對贊成成購買和反對對購買的有關(guān)關(guān)想法，我或或者可以提供供更有價值值的意見供你你參考。3）無需要異議議“我不感興趣”——我可以問為什什么嗎？——我的一些最好好的顧客剛開開始也是那么么說的，直到到他們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)我們的小小區(qū)一些獨特特之處……——在哪方面感到到滿意呢？有有不滿意的嗎嗎？——我知道你的感感覺。我們通通常只滿足于于某事為我們們?nèi)鄙龠x擇擇的機會，使使我們不能與與更好的東西西相比較……——我的許多顧客客在見到我們們小區(qū)之前對對他們已有的的小區(qū)都很很滿意，但后后來他們轉(zhuǎn)變變了，原因有有三……4）價格異議“你的價格太高高”——與什么相比？？——你認(rèn)為應(yīng)該在在什么價格范范圍才合理？？——我們可以馬上上降低價格，，不過我們需需要從中減去去某些事項項你真要那么么做嗎？——我們的價格是是比其他樓盤盤高，這正是是它的價值所所在，或者者我們來做些些比較……——您的意思是說說，如果能有有些優(yōu)惠的話話您就會購買買，是嗎？“我買不起”——您說買不起是是什么意思？？——如果有一種更更輕松，完全全能配合您預(yù)預(yù)算的付款方方式，您會會感興趣嗎？？——我認(rèn)為現(xiàn)在不不買，將來漲漲價了你才真真的會負(fù)責(zé)不不起……你想想看是否否有道理？“給我10%的折扣，我今今天就給你下下訂單”——如果您買三套套，我一定幫幫您向公司申申請，您認(rèn)為為怎樣？5）產(chǎn)品異議“其他樓盤更好好”——真的嗎，哪方方面更好？能能談?wù)勀目纯捶▎?？——有哪方面它們們是滿足不到到您的呢？——你指的是房子子的質(zhì)量、還還是小區(qū)設(shè)施施？“我覺得有風(fēng)險險”——我們極少聽到到這種擔(dān)憂。。你說有風(fēng)險險是什么意思思？——與什么相比“有風(fēng)險”？——你認(rèn)為我們應(yīng)應(yīng)該怎么做才才能讓你感到到更安全呢？？6）貨源異議“我不想買你們們小區(qū)的房子子”——我一定會充分分尊重你的選選擇，但能告告訴我為什么么嗎？——你這種想法的的背后一定還還有別的原因因，我可以問問問是什么嗎嗎？——我們公司還有有其它區(qū)域的的樓盤，或者者你會喜歡的的?！也孪肽闶欠穹駨膭e處聽到到了關(guān)于我們們小區(qū)的一些些傳聞呢？——是我在哪方面面做得不夠才才使你有這種種想法，是嗎嗎？七、異議處理理的策略與話話術(shù)策略一：探明明虛實，掌握握重點顧客認(rèn)為價格格太高“陳先生，買賣賣雙方其實都都有共同的利利益點，討價價還價也是正正常的，很多多問題我們都都可以公開探探討一下，這這樣有利于我我們達(dá)成共識識……我想請教一下下，您認(rèn)為我我們的價格貴貴，您主要是是從哪些方面面去理解呢？？……”“您是認(rèn)為這里里的地理位置置不好還是交交通不便利？？”“您是認(rèn)為小區(qū)區(qū)的設(shè)施不符符合您的要求求？”“您是認(rèn)為住宅宅的裝修標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)還是實用率率？”“您是跟別的什什么樓盤進(jìn)行行比較得出的的看法呢？”“您是否可以談?wù)務(wù)動惺裁匆酪罁?jù)支持您這這種看法呢？？”借著提出一些些相關(guān)的問題題，來引導(dǎo)對對方講出自己己的看法，從從而掌握重點點所在，再加加以說服。策略二：放出出去收回來“陳先生，對您您提出的折扣扣要求我完全全理解，如果果我是顧客我我同樣會有這這樣的要求。。不不過，您也也可以從公司司角度去想想想，公司何償償不想以最高高的價格出售售自己的房子子，但是，市市場畢竟不是是由公司單方方面構(gòu)成的，，公司定價時時不僅要考慮慮到經(jīng)營的成成本，更要考考慮市場因素素和消費者的的承受能力。。所所以，我希希望您能夠理理解，建房是是高投入高成成本的項目。。如果公司不不顧顧客利益益，不顧質(zhì)量量來減低成本本，從而降低低成本價格，，我相信這是是您和所有顧顧客都不愿意意看到的，因因此，保持一一個適當(dāng)?shù)膬r價位，這正是是顧客的利益益所在。”策略三：有理理有據(jù)，耐心心說服以大量的資料料來說明，以以設(shè)計、用料料、方位、地地理位置、小小區(qū)設(shè)施、社社區(qū)環(huán)境、交交通等等以一一切有利的條條件和顧客獲獲得的利益同同價格作比較較來說明，價價格貴正反映映了它的價值值所在。這是是明智的選擇擇。策略四：說明明價格就是一一種投資“陳先生，居屋屋是一個全方方位的生活概概念，它不僅僅影響個人和和家庭生活，，還關(guān)系到工工作、事業(yè)、、理財?shù)?，因因些，只要是是適合，那怕怕貴一點也是是值得的。如如果有條件，，就不應(yīng)該因因為眼前一點點的折扣而放放棄長遠(yuǎn)的利利益……”策略五：同行行比較、知已已知彼“陳先生，您剛剛才說我們的的樓盤比起XX樓盤的價格高高了，除價格格以外，您是是否能談?wù)剬Ψ綐潜P還有有哪方面是您您比較喜歡的的？除除了您剛剛才所講的，，對方樓盤還還有哪方面還還未能滿足您您的要求？”策略六：耐心心詢問，諄諄諄誘導(dǎo)“陳先生，到現(xiàn)現(xiàn)在為止你還還有一些猶豫豫不決，我相相信一定有原原因，我們能能否就你所顧顧慮的問題一一起討論一下下下呢？您的的問題是……”“除了這些還有有別的原因嗎嗎？”要充分表示個個人的風(fēng)度、、修養(yǎng)和自信信心。態(tài)度要誠懇，，有同情心和和共同的感覺覺。要充分肯定對對方意見中積積極的一面，，并表示感謝謝和會加以改改善。如果問題較復(fù)復(fù)雜，就要以以冷靜、平和和、友好的態(tài)態(tài)度去同對方方探討問題的的根源，讓顧顧客自己去作作判斷。*環(huán)境和情情況越嚴(yán)峻，，越要注意自自我克制，控控制好場面，不要為為一些棘手的的問題而焦慮慮。*要緊記：：贏了顧客便便會輸了生意意。推銷是提提供服務(wù)和合理的說說服，而不爭爭辯。第五單元成成交話術(shù)與與技巧成交話術(shù)解析析成交技巧1）小狗交易法法7）利弊比較法法2）二者擇一法法8）獨一無二法法3）推定承諾法法9）心理暗示法法4）反問成交法法10）發(fā)問成效法法5）優(yōu)惠協(xié)定法法11）氣氛逼定法法6）本利比較法法一、成交話術(shù)術(shù)解析（1）排解疑難法法顧客說“回去再考慮考考慮”“陳先生，您說說要再作商量量，我非常理理解和欣賞您您這種處事認(rèn)認(rèn)真的態(tài)度，，畢竟買樓對對于每一個家家庭都會是一一項重大投資資，它不是吃吃頓飯，買件件衣服那么簡簡單。為為了能能向您和向您您家人提供更更多相關(guān)的資資料，以幫助助您商量研究究，請問，您您要考慮的主主要是價格問問題還是付款款方式的問題題，或都還有有其它的問題題呢？”（2）以以退退為為進(jìn)進(jìn)法法當(dāng)顧顧客客遲遲遲遲未未能能作作出出購購買買決決定定時時：：“陳先先生生，，您您至至今今還還未未能能作作出出購購房房的的決決定定，，我我相相信信這這一一定定不不是是房房子子不不適適合合您您，，而而是是我我在在介介紹紹過過程程中中還還未未能能將將房房子子和和小小區(qū)區(qū)的的種種種種設(shè)設(shè)施施和和您您將將來來會會獲獲得得的的利利益益表表達(dá)達(dá)清清楚楚。。陳陳先先生生，，請請不不要要介介意意，，是是因因我我的的工工作作沒沒做做到到位位而而延延誤誤了了您您的的購購買買時時間間，，陳陳先先生生我我有有個個請請求求，，希希望望你你給給我我指指出出我我在在那那方方面面還還做做得得不不夠夠………””（3）推推他他一一把把“陳先先生生，，您您看看看看，，對對自自己己所所喜喜歡歡的的房房子子要要盡盡快快作作決決定定，，其其它它同同事事的的客客戶戶也也在在考考慮慮購購買買這這個個單單位位，，您您遲遲疑疑，，別別人人就就會會奪奪你你所所愛愛?！，F(xiàn)現(xiàn)在在是是公公司司的的促促銷銷期期，，如如果果您您現(xiàn)現(xiàn)在在下下定定金金就就還還能能夠夠享享受受到到各各種種的的折折扣扣優(yōu)優(yōu)惠惠。。假假如如，，您您已已經(jīng)經(jīng)決決定定購購買買，，您您會會下下一一萬萬定定金金還還是是兩兩萬萬定定金金？？”（4）詢詢問問法法你永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒沒有有辦辦法法去去消消除除顧顧客客的的每每一一個個抗抗拒拒點點，，但但你你任任何何時時候候可可以以問問顧顧客客一一個個問問題題：：“假如您會購購買，您主主要會考慮慮哪幾個方方面的因素素？”或者：“假如您會不不購買，我我想知道又又是哪些因因素影響您您作出這樣樣的決定”（5）逆反技巧巧法“陳先生，我我是認(rèn)為這這房子非常常適合您的的，但是很很明顯您是是不會花時時間考慮了了，除非您您真的像我我其它的客客戶那樣，，真正了解解到這項物物業(yè)的價值值所在，對對嗎？”“您不會借考考慮為借口口躲開我吧吧？”“假設(shè)您會認(rèn)認(rèn)真地考慮慮這項物業(yè)業(yè)的投資，，您能否告告訴我您要要考慮的將將會是哪方方面的問題題？”（6）錢不是問問題“陳先生，您您說價格太太貴了買不不起，您太太謙虛了，，我相信這這正是您成成功的秘訣訣。陳先生生，錢不是是問題，我我們有各種種付款的方方式可以配配合您的預(yù)預(yù)算，您會會感到輕松松自如，一一定不會有有壓力的……”（7）購買快樂樂“陳先生我催催促您盡早早成交完全全出于對您您的關(guān)心，，您越早購購買，您就就越早享受受到小區(qū)生生活的種種種快樂。生生命和時間間都是寶貴貴的，能夠夠讓自己和和家人早一一天享受生生活，為什什么不選擇擇早一天呢呢？如果為為了小小的的折扣而拖拖延，那就就更不值得得了”二、成交技技巧1）小狗交易易法2）二者擇一一法3）推定承諾諾法4）反問成交交法5）優(yōu)惠協(xié)定定法6）本利比較較法7）利弊比較較法8）獨一無二二法9）心里暗示示法：通過不斷斷重復(fù)一些些有利于增增強顧客客購買信心心的語句，，來達(dá)到暗暗示和推動動成交的作作用。例句：你一定不要要錯過機會會??！你一定要買買啊請相信我，，這一定是是你最佳的的選擇！10）發(fā)問成效效法（六步步驟）第一步：開開門見山（（案例）售樓員：陳陳先生，我我相信無論論您是否會會購買我們們的小區(qū)的的房子，首首先您都希希望能得到到更多的相相關(guān)資料和和專業(yè)的服服務(wù)，對嗎嗎？客戶：：是的。第二步：誘誘敵深入售樓員：陳陳先生，為為了能向您您提供更有有針對性的的樓盤資料料和專業(yè)意意見，我想想我們有必必要先討論論一下您購購樓所要關(guān)關(guān)注的主要要問題，好好嗎？客戶：：好的。第三步：引引蛇出洞售樓員：陳陳先生，假假設(shè)您真的的會購買我我們小區(qū)的的房子，那那么我想知知道您最關(guān)關(guān)注的三個個主要問題題是什么？？客戶：：配套設(shè)施施、價格和和物業(yè)管理理。第四步：拔拔云見日售樓員：陳陳先生，您您認(rèn)為一個個符合您預(yù)預(yù)算的價格格應(yīng)該在怎怎樣的水平平范圍？（（3000~5000或6000~8000）陳先生，您您認(rèn)為一個個符合您要要求的小區(qū)區(qū)配套設(shè)施施應(yīng)該是怎怎樣的？陳先生：您您認(rèn)為一個個符合您要要求的物業(yè)業(yè)管理應(yīng)該該是怎樣的的？第五步：一一網(wǎng)打盡售樓員：陳陳先生，如如果我們的的小區(qū)都能能滿足到您您上述的各各項要求，，那么，假假如您現(xiàn)在在就決定購購買，您還還有其它問問題嗎？客戶：：沒有了。。第六步：皆皆大歡喜售樓員：陳陳先生，恭恭喜您選擇擇到了一個個完全符合合您個人要要求的小區(qū)區(qū)。那太好好了，您是是選擇一次次性付款，，還是分期期付款……第六單元客客戶類型型及其心理理分析客戶類型分分析購買決策過過程分析與與銷售控制制消費者購買買七個心理理階段的操操控術(shù)購買心理的的比較法則則銷售關(guān)鍵是是售賣感受受拉動顧客的的五層內(nèi)需需購買者行為為分析一、客戶類類型分析★按年齡齡可分為：：（一）中老老年人（50歲以上）1、社會背景景：經(jīng)歷過社會會動蕩及危危機，心態(tài)態(tài)平和，求求平穩(wěn)，且且觀念較傳傳統(tǒng)。2、核心問題題：實惠，現(xiàn)樓樓，方向要要好。（二）中年年人（40-49歲）1、社會背景景：經(jīng)歷過大起起大落，改改革開放的的受惠者，，社會的中中堅，具有有決策能力力。2、核心問題題：項目綜合素素質(zhì)，以享享受為宗旨旨，注重項項目的價值值。（三）青年年人（30-39歲）1、社會背景景：有一定經(jīng)濟(jì)濟(jì)同知識基基礎(chǔ)，能夠夠跟上潮流流，接受新新事物。2、核心問題題：手續(xù)清晰及及教育配套套齊全，近近工作地點點。（四）青少少年（20-29歲）1、社會背景景：小康或者富富裕家庭后后代，性格格自我。2、核心問題題：交通方面最最好近地鐵鐵，周邊時時尚消費設(shè)設(shè)施齊全：：網(wǎng)吧、的的吧、超市市?！锇葱愿窨煞址譃椋海ㄒ唬├碇侵欠€(wěn)健型1、特征：深思熟慮，，冷靜穩(wěn)健健，不容易易被售樓員員言辭說服服，對于疑疑點必詳細(xì)細(xì)詢問。2、對策：加強物業(yè)品品質(zhì)、公司司性質(zhì)、物物業(yè)獨特優(yōu)優(yōu)點的說明明，說明合合理有據(jù)，，獲取顧客客理性支持持。（二）感性性沖動型1、特征：天性激動，，易受外界界慫恿與刺刺激，很快快就能作出出決定。2、對策：盡量以溫和和熱情的態(tài)態(tài)度及談笑笑風(fēng)生的語語氣創(chuàng)造一一個輕松愉愉快的氣氛氛來改變對對方的心態(tài)態(tài)和情緒。。一開始即即大力強調(diào)調(diào)產(chǎn)品特色色與實惠，，迅速落定定；如不欲欲購買須應(yīng)應(yīng)付得手，，免影響他他人。（三）沉默默寡言型1、特征：出言謹(jǐn)慎，，一問三不不知，反應(yīng)應(yīng)冷漠外表表靜肅。2、對策：除了介紹產(chǎn)產(chǎn)品，還以以親切誠懇懇態(tài)度拉攏攏感情，設(shè)設(shè)法了解其其工作、家家庭等，以以達(dá)到了解解顧客真正正需要的目目的。（四）優(yōu)柔柔寡斷型1、特征：猶豫不決，，患得患失失2、對策：應(yīng)態(tài)度堅決決而自信，，邊談邊察察顏觀色，，不時準(zhǔn)備備捕捉其內(nèi)內(nèi)心矛盾之之所在，有有的放矢抓抓住其要害害之處，曉曉之以利，，誘發(fā)購買買動機，并并步步為營營擴大戰(zhàn)果果，促成其其下定決心心，達(dá)成交交易（五）喋喋喋不休型1、特征：過分小心，，大小事都都顧慮，甚甚至離題甚甚遠(yuǎn)2、對策：取得信賴，，加強他對對產(chǎn)品的信信任，從下下定金到簽簽約“快刀刀斬亂麻””，免夜長長夢多。（六）盛氣氣凌人型1、特征：趾高氣揚，，夸夸其談?wù)?，自以為為?、對策：穩(wěn)住立場，，態(tài)度不卑卑不亢，心心平氣和地地洗耳恭聽聽其評論，，稍加應(yīng)和和，進(jìn)而因因勢引導(dǎo)，，要婉轉(zhuǎn)更更正與補充充對方。（七）求神神問卜型1、特征：決定權(quán)操于于“神意””或風(fēng)水先先生2、對策：以現(xiàn)代觀點點配合其風(fēng)風(fēng)水觀，并并提出中肯肯意見（八）畏首首畏尾型1、特征：：缺乏購買買經(jīng)驗，，不易作作出決定定2、對策：：提出具有有說服力力的業(yè)績績、品質(zhì)質(zhì)、保證證、重點點說服（九）神神經(jīng)過敏敏型1、特征：：容易往壞壞處想，，任何事事都會刺刺激他2、對策：：謹(jǐn)言慎聽聽，多聽聽少說，，神態(tài)莊莊重，重重點說服服（十）斤斤斤計較較型1、特征：：心思細(xì)，，“大小小通吃””，分毫毫必爭2、對策：：利用氣氛氛相誘，，避開其其斤斤計計較的想想法，強強調(diào)產(chǎn)品品優(yōu)惠，，促其快快速成交交（十一））借故拖拖延型1、特征：：個性遲疑疑，借故故拖延，，推三阻阻四2、對策：：追求原因因，設(shè)法法解決二、顧客客購買決決策過程程分析與與銷售控控制購買決策策過程的的五個階階段顧客購買買決策過過程一般般分為5個階段三、顧客客購買七七個心理理階段的的操控術(shù)術(shù)1、引起注注意2、產(chǎn)生興興趣3、利益聯(lián)聯(lián)想4、希望擁擁有5、進(jìn)行比比較6、最后確確認(rèn)7、決定購購買認(rèn)識需要搜集信息評估備選商品購買決策購后行為四、購買買心里的的“比較法測測”人類所有有行為動動機，都都可以歸歸結(jié)為二二種：★逃離痛痛苦★★追求快快樂痛苦、快快樂、成成效三部部曲揭傷巴第一步：：給他痛痛苦給給他痛苦苦加深痛苦苦產(chǎn)生驚喜喜第二步：：給他快快樂逃逃離痛苦苦追求快樂樂第三步：：成交交擁擁有快快樂背后沒有有痛苦的的推動，，顧客就就不會有有強烈的的購買沖沖動，因因此，要要讓顧客客感到，，不買就就“痛苦苦”，買買就快樂樂。推動購買買行為，，往往就就在瞬間間的感受受！五、銷售售關(guān)鍵是是售賣感感受成交來自自確認(rèn)感感確確認(rèn)感建建立在別別人使用用的例證證上……快樂來自自確認(rèn)感感人類在動動機與行行為之間間最大的的矛盾就就是：不愿意第第一個去去嘗試人與動物物一樣，，都有群群體心理理：群體心理理消極面面從從眾心心里群體心理理的積極極面與與眾不同同“從眾心理理”引導(dǎo)法則則例句：已已經(jīng)有那那么多人人在這里里居住都都說好，，一定不不會錯“與眾不同同”引導(dǎo)法則則例句A。一般檔檔次的住住宅太多多了，只只有這個個小區(qū)的的房了更更顯示您您的身份份和地位位，給人人一種成成就感。。B。您看看看，這套套房的景景觀真是是獨一無無二，懂懂得欣賞賞的人不不多，也也不是有有錢就能能買到，，還要考考眼光。。告訴顧客客：誰使用過