我國(guó)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略績(jī)效管理

中國(guó)經(jīng)濟(jì)管理大學(xué)

HR必修課

《戰(zhàn)略性績(jī)效管理》

第一章概論第一節(jié)績(jī)效

績(jī)效（performance）：活動(dòng)的結(jié)果和效率水平。

績(jī)效實(shí)際上反映的是員工在一定時(shí)間內(nèi)以某種方式實(shí)現(xiàn)某種結(jié)果的過(guò)程。包括:工作行為、方式及工作行為的結(jié)果績(jī)效的概念與層次績(jī)效的內(nèi)涵

是一個(gè)過(guò)程的概念研究績(jī)效問(wèn)題必須考慮時(shí)間因素績(jī)效反映在行為、方式和結(jié)果三個(gè)方面績(jī)效的性質(zhì)

多因性

員工績(jī)效的優(yōu)劣不取決于單一因素

多維性工作能力工作態(tài)度工作業(yè)績(jī)

動(dòng)態(tài)性績(jī)效會(huì)隨時(shí)間的推移而發(fā)生變化影響績(jī)效的主要因素技能員工的工作技巧與能力水平激勵(lì)改變員工的工作積極性環(huán)境組織內(nèi)部和外部環(huán)境機(jī)會(huì)偶然性因素影響績(jī)效的主要因素環(huán)境技能機(jī)會(huì)激勵(lì)績(jī)效診斷P=F(S,M,E,O)績(jī)效＝F（技能，激勵(lì)，環(huán)境，機(jī)會(huì)）第二節(jié)戰(zhàn)略性績(jī)效管理績(jī)效管理的內(nèi)涵

廣義：管理學(xué)上定義的管理就是廣義的績(jī)效管理。

樹立一種績(jī)效為本的觀念；

樹立一種系統(tǒng)理論的觀念。

廣義績(jī)效管理的三種觀點(diǎn)：管理組織績(jī)效的系統(tǒng)管理員工績(jī)效的系統(tǒng)綜和管理組織和員工績(jī)效的系統(tǒng)績(jī)效管理的內(nèi)涵狹義的績(jī)效管理

人力資源體系的一個(gè)模塊，通過(guò)管理者與員工之間達(dá)成關(guān)于目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和所需能力的協(xié)議，在雙方相互理解的基礎(chǔ)上使組織群體和個(gè)人取得較好工作結(jié)果的一種管理過(guò)程。

績(jī)效管理的特征

是防止員工績(jī)效不佳和提高工作績(jī)效的有力工具強(qiáng)調(diào)溝通輔導(dǎo)及員工能力的提高是一個(gè)過(guò)程，包括若干環(huán)節(jié)績(jī)效管理與績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效評(píng)價(jià)的概念

所謂績(jī)效評(píng)價(jià)（performanceappraisal，PA），就是評(píng)定和估價(jià)員工個(gè)人工作績(jī)效的過(guò)程和方法，是員工績(jī)效形成的不可或缺的因素?？?jī)效評(píng)價(jià)是對(duì)客觀績(jī)效進(jìn)行主觀評(píng)定和估價(jià)的過(guò)程。

績(jī)效評(píng)價(jià)是人力資源管理中最具爭(zhēng)議的環(huán)節(jié)?？?jī)效管管理與與績(jī)效效評(píng)價(jià)價(jià)績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)和和績(jī)效效管理理的區(qū)區(qū)別首先是是在目目的上上，一一些組組織并并不滿滿足于于單純純的績(jī)績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)信信息在在管理理決策策中的的應(yīng)用用。其次是是在過(guò)過(guò)程上上，績(jī)績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)是是從屬屬于績(jī)績(jī)效管管理過(guò)過(guò)程的的。只只有把把績(jī)效效評(píng)價(jià)價(jià)置于于績(jī)效效管理理的整整個(gè)過(guò)過(guò)程中中，才才能有有效地地實(shí)現(xiàn)現(xiàn)績(jī)效效管理理的目目的。。戰(zhàn)略性性人力力資源源管理理戰(zhàn)略性性人力力資源源管理理概念念的提提出戰(zhàn)略性性人力力資源源管理理的提提出源源于管管理實(shí)實(shí)務(wù)界界和理理論界界對(duì)日日本和和美國(guó)國(guó)管理理模式式的比比較、、總結(jié)結(jié)和反反思。。美國(guó)人人沃克克（Walker）于1978年在《將人力力資源源規(guī)劃劃與戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃聯(lián)聯(lián)系起起來(lái)》一文中中，初初步提提出將將戰(zhàn)略略規(guī)劃劃與人人力資資源規(guī)規(guī)劃聯(lián)聯(lián)系起起來(lái)的的思想想，這這是戰(zhàn)戰(zhàn)略性性人力力資源源管理理思想想的萌萌芽。。戰(zhàn)略性性人力力資源源管理理理論基基礎(chǔ)企業(yè)資資源基基礎(chǔ)理理論源源于50年代彭彭羅斯斯（Penrose）的著著作《企業(yè)增增長(zhǎng)理理論》。卡佩利利和辛辛（Cappelli&Singh）巴尼和和賴特特（Barney&Wright）拉杜和和威爾爾遜（（Lado&Wilson）博克塞塞爾（（Boxell）賴特（（Wright）戰(zhàn)略性性人力力資源源管理理的基基本特特征戰(zhàn)略性性人力力資源源管理理（strategichumanresourcesmanagement，SHRM）是相相對(duì)于于傳統(tǒng)統(tǒng)事務(wù)務(wù)性人人力資資源管管理而而言的的一種種新的的人力力資源源管理理形態(tài)態(tài)。戰(zhàn)略性性人力資資源管管理關(guān)關(guān)注的的問(wèn)題題在于于：（1）人力力資源源管理理要與與人力力資源源戰(zhàn)略略以及及企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略略需要要結(jié)合合起來(lái)來(lái)；（2）人力力資源源政策策要與與跨政政策區(qū)區(qū)域、、各層層級(jí)結(jié)結(jié)合；；（3）人力力資源源實(shí)踐踐由直直線經(jīng)經(jīng)理人人員和和員工工作為為他們們的日日常工工作的的一部部分來(lái)來(lái)調(diào)整整、接接受和和應(yīng)用用。人力資資源管管理經(jīng)經(jīng)歷的的三個(gè)個(gè)階段段表1—1人事管管理、、人力力資源源管理理、戰(zhàn)戰(zhàn)略性性人力力資源源管理理間的的區(qū)別別關(guān)于“人”的管理維度人事管理人力資源管理戰(zhàn)略性人力資源管理理念“人”是一種工具性資源，服務(wù)于其他資源。人力資源是組織的一種重要資源。人力資源是組織最重要的資源，是一種戰(zhàn)略資產(chǎn)。與戰(zhàn)略的

聯(lián)系很少涉及組織戰(zhàn)略決策；與戰(zhàn)略規(guī)劃的聯(lián)系是一種行政聯(lián)系或單向執(zhí)行聯(lián)系；即扮演執(zhí)行者的單一角色。是組織戰(zhàn)略決策的重要輔助者、信息提供者；與戰(zhàn)略規(guī)劃的聯(lián)系是一種雙向聯(lián)系；即扮演輔助者和戰(zhàn)略執(zhí)行者的雙重角色。是組織戰(zhàn)略決策的關(guān)鍵參與者和制定者；與戰(zhàn)略規(guī)劃的聯(lián)系是一種一體化聯(lián)系；即扮演決策制定者、變革推動(dòng)者和戰(zhàn)略執(zhí)行者等多重角色。職能參謀職能；行政事務(wù)性工作；被動(dòng)的工作方式。直線職能；輔助決策；戰(zhàn)略執(zhí)行；行政事務(wù)性工作；靈活的工作方式。直線職能；決策制定；戰(zhàn)略執(zhí)行；幾乎沒(méi)有行政事務(wù)性工作；主動(dòng)的工作方式。績(jī)效部門績(jī)效導(dǎo)向；短期績(jī)效導(dǎo)向。部門績(jī)效與組織績(jī)效兼顧導(dǎo)向；較長(zhǎng)期績(jī)效導(dǎo)向。部門績(jī)效與組織績(jī)效一體化導(dǎo)向：長(zhǎng)期績(jī)效導(dǎo)向；競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)導(dǎo)向。戰(zhàn)略性性人力力資源源管理理系統(tǒng)統(tǒng)及其其影響響因素素戰(zhàn)略性性人力力資源源管理理系統(tǒng)統(tǒng)構(gòu)建建的影影響因因素1企業(yè)的的環(huán)境境（戰(zhàn)戰(zhàn)略性性人力力資源源管理理系統(tǒng)統(tǒng)構(gòu)成成如圖圖1-1）2使命（（使命命陳述述的樣樣本，，如圖圖1-2）3愿景（（索尼尼公司司20世紀(jì)50年代的的使命命如圖圖1-3）使命核心價(jià)價(jià)值觀觀愿景戰(zhàn)略人力資資源戰(zhàn)戰(zhàn)略與與規(guī)劃劃業(yè)務(wù)流流程組織架架構(gòu)工作設(shè)設(shè)計(jì)/工作分分析勝任素素質(zhì)招募甄選組織文文化員工關(guān)關(guān)系管管理工作評(píng)評(píng)價(jià)能力評(píng)評(píng)價(jià)薪酬管理解雇退休職位變動(dòng)培訓(xùn)開發(fā)績(jī)效管理戰(zhàn)略性性人力力資源源管理理系統(tǒng)統(tǒng)構(gòu)成成1-1陳述使使命的的樣本本1-2沃爾瑪瑪讓普通通百姓姓買到到有錢錢人用用的東東西。。沃爾特特·迪士尼尼（WaltDisney）讓人們們快樂(lè)樂(lè)。3M公司創(chuàng)造性性地解解決未未解決決的各各種問(wèn)問(wèn)題。。索尼體驗(yàn)發(fā)發(fā)展技技術(shù)造造福大大眾的的快樂(lè)樂(lè)。夏洛特特市夏洛特特市的的使命命是確確保提提供高高質(zhì)量量的公公共服服務(wù)，，增進(jìn)進(jìn)市民民的安安全、、健康康和生生活質(zhì)質(zhì)量。。我們們將識(shí)識(shí)別和和回應(yīng)應(yīng)社區(qū)區(qū)的需需求，，并通通過(guò)如如下方方面關(guān)關(guān)注客客戶：：創(chuàng)造造并維維持有有效的的合作作關(guān)系系；吸引引并留留住熟熟練的的、有有激情情的員員工；；運(yùn)用用戰(zhàn)略略經(jīng)營(yíng)營(yíng)計(jì)劃劃。索尼公公司20世紀(jì)50年代的的使命命和愿愿景1-3索尼公司20世紀(jì)50年代的使命和愿景1使命體驗(yàn)發(fā)展技術(shù)造福大眾的快樂(lè)。2愿景遠(yuǎn)大目標(biāo)：成為最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象。生動(dòng)描述：我們所生產(chǎn)的產(chǎn)品將分布于世界各地，……我們將成為第一家打入美國(guó)市場(chǎng)的日本公司，并直接銷售我們的產(chǎn)品?！诿绹?guó)公司失敗的技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目——如半導(dǎo)體收音機(jī)上，我們將會(huì)取得成功?！?0年后，我們的品牌在世界各地都是知名的?！覀兂缟袆?chuàng)新和質(zhì)量，我們可以與任何一家最具創(chuàng)新精神的公司相媲美?！叭毡局圃臁睂⒁馕吨兰?xì)致，而不是粗制濫造。戰(zhàn)略性性人力力資源源管理理系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)作作的基基本要要求戰(zhàn)略匹匹配性性（1）戰(zhàn)略略性互互動(dòng)匹匹配。。（2）突發(fā)發(fā)性匹匹配。。（3）作為為一個(gè)個(gè)理想想的實(shí)實(shí)踐組組合的的匹配配。（4）作為為整體體性的的匹配配（5）“捆捆綁””（bundles）式匹匹配。。戰(zhàn)略彈彈性----戰(zhàn)略的的靈活活性戰(zhàn)略彈彈性是是企業(yè)業(yè)依據(jù)據(jù)自身身的知知識(shí)能能力；；戰(zhàn)略彈彈性來(lái)來(lái)源于于企業(yè)業(yè)自身身獨(dú)特特的知知識(shí)能能力，，戰(zhàn)略性性人力力資源源管理理系統(tǒng)統(tǒng)中的的績(jī)效效管理理績(jī)效管管理與與工作作設(shè)計(jì)計(jì)及工工作分分析的的關(guān)系系工作設(shè)設(shè)計(jì)工作分分析績(jī)效管理理與工作作設(shè)計(jì)及及工作分分析的關(guān)關(guān)系1.工作設(shè)計(jì)計(jì)工作設(shè)計(jì)計(jì)的方法法包括：：（1）工作專專業(yè)化（2）工作輪輪換（3）工作擴(kuò)擴(kuò)大化（4）工作豐豐富化2.工作分析析所謂職位位，就是是人和任任務(wù)的結(jié)結(jié)合。接接下來(lái)需需要我們們?nèi)プ龅牡木褪枪すぷ鞣治鑫?。工作分析析（jobanalysis），簡(jiǎn)單單地講，，就是解解決“某某一職位位應(yīng)該做做什么””和“什什么樣的的人來(lái)做做最適合合”的問(wèn)問(wèn)題，它它是人力力資源管管理的基基礎(chǔ)，是是獲得有有關(guān)職位位工作信信息的過(guò)過(guò)程。工作分析析是人力力資源管管理的平平臺(tái)。3.績(jī)效管理理與工作作設(shè)計(jì)及及工作分分析的關(guān)關(guān)系工作設(shè)計(jì)計(jì)和工作作分析的的結(jié)果會(huì)會(huì)影響績(jī)績(jī)效管理理系統(tǒng)的的設(shè)計(jì)方方式；同同時(shí)，績(jī)績(jī)效管理理的結(jié)果果反過(guò)來(lái)來(lái)也會(huì)對(duì)對(duì)工作設(shè)設(shè)計(jì)和工工作分析析產(chǎn)生影影響。首先，工工作設(shè)計(jì)計(jì)和工作作分析的的結(jié)果是是設(shè)計(jì)績(jī)績(jī)效管理理系統(tǒng)的的重要依依據(jù)。同時(shí)，績(jī)績(jī)效管理理也會(huì)對(duì)對(duì)工作設(shè)設(shè)計(jì)和工工作分析析產(chǎn)生影影響。績(jī)效管理理同招募募與甄選選的關(guān)系系招募募與與甄甄選選招募募的的渠渠道道有有兩兩種種：：企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部招招募募和和企企業(yè)業(yè)外外部部招招募募甄選選的的方方法法與與技技術(shù)術(shù)：：筆筆試試、、工工作作樣樣本本技技術(shù)術(shù)、、評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)中中心心技技術(shù)術(shù)、、面面試試、、求求職職者者背背景景調(diào)調(diào)查查與與資資料料核核實(shí)實(shí)以以及及體體檢檢等等多多種種方方式式。?？?jī)效效管管理理同同招招募募與與甄甄選選的的關(guān)關(guān)系系績(jī)效效評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)的的結(jié)結(jié)果果可可能能會(huì)會(huì)促促使使企企業(yè)業(yè)做做出出進(jìn)進(jìn)行行招招募募活活動(dòng)動(dòng)的的決決定定。。運(yùn)用用員員工工績(jī)績(jī)效效評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)的的結(jié)結(jié)果果檢檢驗(yàn)驗(yàn)企企業(yè)業(yè)現(xiàn)現(xiàn)有有甄甄選選系系統(tǒng)統(tǒng)的的預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)效效度度，，并并不不斷斷探探索索和和開開發(fā)發(fā)更更加加適適合合本本企企業(yè)業(yè)特特點(diǎn)點(diǎn)的的甄甄選選方方法法，，是是企企業(yè)業(yè)人人力力資資源源專專業(yè)業(yè)人人員員的的一一項(xiàng)項(xiàng)非非常常重重要要的的工工作作。。績(jī)效效管管理理同同培培訓(xùn)訓(xùn)與與開開發(fā)發(fā)的的關(guān)關(guān)系系人力力資資源源培培訓(xùn)訓(xùn)開開發(fā)發(fā)系系統(tǒng)統(tǒng)模模型型培訓(xùn)訓(xùn)需需求求分分析析設(shè)置置培培訓(xùn)訓(xùn)目目標(biāo)標(biāo)擬定定培培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)計(jì)劃劃實(shí)施施培培訓(xùn)訓(xùn)活活動(dòng)動(dòng)進(jìn)行行總總結(jié)結(jié)評(píng)評(píng)估估組織織分分析析工作作分分析析個(gè)人人分分析析績(jī)效效管管理理與與職職位位變變動(dòng)動(dòng)及及解解雇雇退退休休的的關(guān)關(guān)系系職位位變變動(dòng)動(dòng)與與解解雇雇退退休休1.職位位變變動(dòng)動(dòng)包包括括職職位位晉晉升升和和職職位位調(diào)調(diào)動(dòng)動(dòng)。。2.解雇雇是是指指員員工工與與企企業(yè)業(yè)的的雇雇傭傭關(guān)關(guān)系系的的非非自自愿愿性性終終止止。。解解雇雇應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)是是正正確確的的、、有有充充分分理理由由的的。。3.退休休（（retirement）是是一一個(gè)個(gè)人人自自己己停停止止工工作作的的時(shí)時(shí)間間點(diǎn)點(diǎn)，，通通常常在在60~65歲之之間間.績(jī)效效管管理理與與職職位位變變動(dòng)動(dòng)及及解解雇雇退退休休的的關(guān)關(guān)系系1.解雇雇退退休休：：當(dāng)當(dāng)績(jī)績(jī)效效管管理理中中發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)員員工工無(wú)無(wú)法法勝勝任任現(xiàn)現(xiàn)有有的的工工作作時(shí)時(shí)，，績(jī)績(jī)效效管管理理的的結(jié)結(jié)果果便便可可能能成成為為職職位位變變動(dòng)動(dòng)或或解解雇雇退退休休的的依依據(jù)據(jù)之之一一。。2.職位變動(dòng)：可可以從績(jī)效管管理的結(jié)果中中發(fā)現(xiàn)該員工工的長(zhǎng)處，根根據(jù)各個(gè)職位位對(duì)人員的不不同要求為他他選擇一個(gè)更更適合的職位位，并通過(guò)績(jī)績(jī)效管理的結(jié)結(jié)果檢驗(yàn)職位位變動(dòng)決策是是否達(dá)到了預(yù)預(yù)期的效果。?？?jī)效管理與薪薪酬福利的關(guān)關(guān)系薪酬福利基本工資績(jī)效工資獎(jiǎng)勵(lì)/獎(jiǎng)金福利與服務(wù)反映的是技能能或者職位本本身的價(jià)值用來(lái)承認(rèn)員工工在過(guò)去一段段時(shí)間內(nèi)行為為和成就的工工資與公司業(yè)績(jī)直直接掛鉤的薪薪酬（長(zhǎng)期/短期計(jì)劃）帶薪休假、服服務(wù)、保險(xiǎn)等等薪酬第三節(jié)戰(zhàn)略略性績(jī)效管理理系統(tǒng)模型系統(tǒng)的五個(gè)特特征企業(yè)管理控制制系統(tǒng)決策系統(tǒng)制定企業(yè)的發(fā)發(fā)展目標(biāo)、計(jì)計(jì)劃和組織各各方資源實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略略決策支持系統(tǒng)統(tǒng)向決策系統(tǒng)提提供有關(guān)市場(chǎng)場(chǎng)、生產(chǎn)和人人員和財(cái)務(wù)方方面的各類信信息組織實(shí)施系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施結(jié)果是績(jī)績(jī)效管理的依依據(jù)戰(zhàn)略性績(jī)效管管理系統(tǒng)模型型評(píng)價(jià)什么評(píng)價(jià)結(jié)果如何應(yīng)用使用什么評(píng)價(jià)價(jià)方法誰(shuí)來(lái)評(píng)價(jià)多久評(píng)價(jià)一次次戰(zhàn)略目的開發(fā)目的管理目的績(jī)效計(jì)劃績(jī)效監(jiān)控績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效反饋三個(gè)目的:四個(gè)環(huán)節(jié):五項(xiàng)關(guān)鍵決策策:評(píng)價(jià)什么、多多長(zhǎng)時(shí)間評(píng)價(jià)價(jià)一次、誰(shuí)來(lái)來(lái)評(píng)價(jià)、使用用什么評(píng)價(jià)方方法、評(píng)價(jià)結(jié)結(jié)果如何應(yīng)用用戰(zhàn)略性績(jī)效管管理系統(tǒng)模型型戰(zhàn)略目的管理目的開發(fā)目的績(jī)效計(jì)劃績(jī)效監(jiān)控績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效反饋績(jī)效管理系統(tǒng)統(tǒng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)戰(zhàn)略一致性標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)明確性標(biāo)準(zhǔn)可接受性標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)信度標(biāo)準(zhǔn)效度標(biāo)準(zhǔn)本章思考題績(jī)效評(píng)價(jià)與績(jī)績(jī)效管理之間間的聯(lián)系和區(qū)區(qū)別是什么？？衡量一個(gè)績(jī)效效管理系統(tǒng)的的有效性一般般應(yīng)遵循哪些些標(biāo)準(zhǔn)？談?wù)剳?zhàn)略性人人力資源體系系的構(gòu)成及其其內(nèi)在關(guān)系。。第二章戰(zhàn)略性績(jī)效管管理的工具與與技術(shù)首先，要正確確認(rèn)識(shí)現(xiàn)代戰(zhàn)戰(zhàn)略性績(jī)效管管理工具和技技術(shù)與傳統(tǒng)的的表現(xiàn)性績(jī)效效評(píng)價(jià)的區(qū)別別及聯(lián)系其次，要正確確認(rèn)識(shí)戰(zhàn)略性性績(jī)效管理工工具與具體的的績(jī)效評(píng)價(jià)方方法之間的區(qū)區(qū)別和聯(lián)系。。最后，要正確確對(duì)待各種戰(zhàn)戰(zhàn)略性績(jī)效管管理工具的優(yōu)優(yōu)劣和組織匹匹配問(wèn)題?？?jī)效管理工具具與技術(shù)的演演變，見(jiàn)下圖圖2-12-1績(jī)效管理工具具與技術(shù)的演演變?cè)u(píng)價(jià)內(nèi)容范圍圍在橫向不斷斷拓展表現(xiàn)性評(píng)價(jià)目標(biāo)管理標(biāo)桿管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)平衡計(jì)分卡關(guān)注經(jīng)營(yíng)功能能在縱向不斷斷提升表現(xiàn)性評(píng)價(jià)目標(biāo)管理標(biāo)桿管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)平衡計(jì)分卡表：績(jī)效管理理工具的比較較名稱表現(xiàn)性評(píng)價(jià)目標(biāo)管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)平衡計(jì)分卡產(chǎn)生時(shí)代50年代以前50—70年代80年代90年代以后性質(zhì)簡(jiǎn)單方式管理思想（工作與人的結(jié)合）分解指標(biāo)的工具/方法理論體系關(guān)注考核管理、考核（關(guān)注過(guò)程）考核、管理（關(guān)注結(jié)果）管理、考核（關(guān)注過(guò)程和結(jié)果）特點(diǎn)個(gè)人（總體/相對(duì)）個(gè)人（參與）組織、群體、個(gè)人根據(jù)戰(zhàn)略自上而下層層分解指標(biāo)之間基本上獨(dú)立彼此之間沒(méi)有聯(lián)系無(wú)領(lǐng)先指標(biāo)和滯后指標(biāo)之分客觀指標(biāo)組織、群體、個(gè)人根據(jù)愿景／戰(zhàn)略目標(biāo)分層分別制定四個(gè)層面指標(biāo)之間有關(guān)聯(lián)性（通過(guò)目標(biāo)連接）指標(biāo)有領(lǐng)先和滯后之分主觀判斷指標(biāo)表現(xiàn)工作的數(shù)量工作的質(zhì)量工作的態(tài)度……我想做我要做戰(zhàn)略關(guān)鍵成功領(lǐng)域關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案第一節(jié)組織織效能評(píng)價(jià)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)斯坦利·E·西肖爾（StanleyESeashore）是當(dāng)代美國(guó)國(guó)著名的管理理學(xué)家和社會(huì)會(huì)心理學(xué)家，，于1965年發(fā)表了《組織效能評(píng)價(jià)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》。西肖爾認(rèn)為，，要全面評(píng)價(jià)價(jià)一個(gè)企業(yè)的的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，，需要考慮以以下三個(gè)方面面的問(wèn)題：第一，組織的的長(zhǎng)期總體目目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)現(xiàn)以及實(shí)現(xiàn)程程度。第二，由若干干項(xiàng)短期指標(biāo)標(biāo)衡量的短期期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，，這些指標(biāo)通通常代表著經(jīng)經(jīng)營(yíng)的成果，，可以由其自自身的數(shù)值加加以判斷。將將它們綜合為為一組指標(biāo)后后，往往決定定著組織的最最終經(jīng)營(yíng)情況況。第三，許多從從屬性、低層層次子指標(biāo)群群反映了當(dāng)前前的經(jīng)營(yíng)狀況況，并預(yù)示著著迄今所取得得的進(jìn)展和實(shí)實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)標(biāo)或結(jié)果的可可能性。圖2—2西肖爾的金字字塔形組織效能評(píng)價(jià)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)金字塔塔最終標(biāo)準(zhǔn)中間標(biāo)準(zhǔn)（輸輸出性標(biāo)準(zhǔn)））基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)組織目標(biāo)的多多重性和相互互沖突西肖爾認(rèn)為，，絕大多數(shù)組組織的目標(biāo)都都不是單一的的，而是多種種多樣的，并并且有些目標(biāo)標(biāo)是相互沖突突的。由于這這些目標(biāo)具有有不同程度的的重要性，因因此在目標(biāo)的的選擇上顯得得比較復(fù)雜。。管理人員的決決策要基于各各個(gè)角度對(duì)企企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)績(jī)進(jìn)行多重評(píng)評(píng)估，而不是是使所有的目目標(biāo)值都達(dá)到到最大。建立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)體系的理論論方法第一種方法主主張，一個(gè)組組織要想實(shí)現(xiàn)現(xiàn)其長(zhǎng)期目標(biāo)標(biāo)，必須連續(xù)續(xù)不斷地滿足足9項(xiàng)基本要求或或解決9個(gè)基本問(wèn)題。。第二種方法以以組織的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者或經(jīng)理人人員的個(gè)人價(jià)價(jià)值觀為出發(fā)發(fā)點(diǎn)，并由此此決定了不同同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)體系。第三種方法目目前正在研究究之中，它主主要是利用一一批保險(xiǎn)公司司的銷售部門門近10多年的實(shí)際數(shù)數(shù)據(jù)資料來(lái)進(jìn)進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，有有可能確定大大約10項(xiàng)判斷保險(xiǎn)公公司經(jīng)營(yíng)狀況況的中間標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)相互獨(dú)立，，對(duì)公司最終終經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的的影響程度各各不相同，而而且每一項(xiàng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)都可借助助于一批子標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)或分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行度量或或統(tǒng)計(jì)綜合。。第二節(jié)目標(biāo)標(biāo)管理目標(biāo)管理（managementbyobjectives，MBO）是1954年由美國(guó)著名名的管理學(xué)家家彼得·德魯克在《管理的實(shí)踐》（ThePracticeofManagement）一書中提出出的。德魯克的主張張：將目標(biāo)管管理與自我控控制結(jié)合起來(lái)來(lái)了解：?jiǎn)讨巍W迪倫的目標(biāo)標(biāo)管理定義目標(biāo)管理的基基本內(nèi)涵X理論和Y理論X=“嚴(yán)厲的”或或“強(qiáng)硬的””管理行為為Y=個(gè)人目標(biāo)和組組織目標(biāo)的結(jié)結(jié)合目標(biāo)管理正是是一種以“員員工”為中心心、以“人性性”為本位的的管理方法，，目標(biāo)管理的的本質(zhì)就是以以“民主”代代替“集權(quán)””，以“溝通通”代替“命命令”，使組組織成員充分分而切實(shí)地參參與決策，并并采用自我控控制、自我指指導(dǎo)的方式，，從而把個(gè)人人目標(biāo)與組織織目標(biāo)結(jié)合起起來(lái)。目標(biāo)管理的實(shí)實(shí)施目標(biāo)管理包括括以下兩方面面的重要內(nèi)容容：第一，必須與與每一位員工工共同制定一一套便于衡量量的工作目標(biāo)標(biāo)；第二，定期與與員工討論其其目標(biāo)完成情情況，包括四四個(gè)步驟：1.計(jì)劃目標(biāo)2.實(shí)施目標(biāo)3.評(píng)價(jià)結(jié)果4.反饋對(duì)目標(biāo)管理的的評(píng)價(jià)目標(biāo)管理的成成功之處1.重視“人”的的因素2.目標(biāo)、體系、、任務(wù)等非常常明確3.目標(biāo)實(shí)現(xiàn)能力力強(qiáng)目標(biāo)管理遭受受的質(zhì)疑1.惰性2.標(biāo)準(zhǔn)難以確定定3.因短期目標(biāo)而而犧牲長(zhǎng)期利利益第三節(jié)標(biāo)桿桿管理標(biāo)桿管理的含含義桿管理（benchmarking）又稱基準(zhǔn)管管理，起源于于20世紀(jì)70年代末80年代初。首開開標(biāo)桿管理先先河的是施樂(lè)樂(lè)公司，后經(jīng)經(jīng)美國(guó)生產(chǎn)力力與質(zhì)量中心心系統(tǒng)化和規(guī)規(guī)范化。施樂(lè)公司的標(biāo)標(biāo)桿管理定義義美國(guó)生產(chǎn)力與與質(zhì)量中心的的標(biāo)桿管理定定義標(biāo)桿管理的概概念可概括為為：不斷尋找找和研究同行行一流公司的的最佳實(shí)踐，，并以此為基基準(zhǔn)與本企業(yè)業(yè)進(jìn)行比較、、分析、判斷斷，從而使自自己的企業(yè)不不斷得到改進(jìn)進(jìn)，進(jìn)入或趕趕超一流公司司，創(chuàng)造優(yōu)秀秀業(yè)績(jī)的良性性循環(huán)過(guò)程。。標(biāo)桿管理標(biāo)桿管理的類類型1內(nèi)部標(biāo)桿管理理2競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿管理理3職能標(biāo)桿管理理4流程標(biāo)桿管理理標(biāo)桿管理的作作用首先，標(biāo)桿管管理是一種績(jī)績(jī)效管理工具具其次，標(biāo)桿管管理有助于建建立學(xué)習(xí)型組組織。最后，標(biāo)桿管管理有助于企企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)發(fā)展。標(biāo)桿管理的實(shí)實(shí)施標(biāo)桿活動(dòng)的五五個(gè)階段（1）計(jì)劃（2）分析（3）整合（4）行動(dòng)（5）完成標(biāo)桿管理的五五個(gè)實(shí)施步驟驟第一步確確認(rèn)標(biāo)桿管管理的目標(biāo)。。第二步確確定比較目目標(biāo)。第三步收收集與分析析數(shù)據(jù)，確定定標(biāo)桿。第四步系系統(tǒng)學(xué)習(xí)和和改進(jìn)。第五步評(píng)評(píng)價(jià)與提高高。第四節(jié)關(guān)鍵鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)的基本內(nèi)涵涵（1）關(guān)鍵績(jī)效指指標(biāo)是衡量企企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施施效果的關(guān)鍵鍵指標(biāo)。（2）關(guān)鍵績(jī)效指指標(biāo)體現(xiàn)的是是對(duì)組織戰(zhàn)略略目標(biāo)有增值值作用的績(jī)效效指標(biāo)。（3）關(guān)鍵績(jī)效指指標(biāo)反映的是是最能有效影影響企業(yè)價(jià)值值創(chuàng)造的關(guān)鍵鍵驅(qū)動(dòng)因素。。（4）關(guān)鍵績(jī)效指指標(biāo)是用于評(píng)評(píng)價(jià)和管理員員工績(jī)效的可可量化的或可可行為化的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系。基于關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)的績(jī)效效指標(biāo)體系設(shè)設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)的確定一是企業(yè)級(jí)關(guān)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)，是通過(guò)對(duì)對(duì)企業(yè)的關(guān)鍵鍵成功領(lǐng)域和和關(guān)鍵績(jī)效要要素分析得來(lái)來(lái)的；二是部門級(jí)關(guān)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)，是根據(jù)企企業(yè)級(jí)關(guān)鍵績(jī)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行行承接或分解解而得出的；；三是個(gè)人關(guān)鍵鍵績(jī)效指標(biāo)，，是根據(jù)部門門級(jí)關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)確定的的。這三個(gè)層面的的指標(biāo)共同構(gòu)構(gòu)成企業(yè)的關(guān)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)體系。企業(yè)級(jí)關(guān)鍵績(jī)績(jī)效指標(biāo)的確確定（1）確定關(guān)鍵成成功領(lǐng)域。（（圖2-3）（2）確定關(guān)鍵績(jī)績(jī)效要素。（（圖2-4）（3）確定關(guān)鍵績(jī)績(jī)效指標(biāo)。（（圖2-5）（4）得出企業(yè)級(jí)級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指指標(biāo)匯總表（（見(jiàn)書上表2—2）圖2-3利潤(rùn)與成長(zhǎng)技術(shù)支持優(yōu)秀制造人力資源客戶服務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)先優(yōu)秀制造企業(yè)業(yè)某制造企業(yè)關(guān)關(guān)鍵成功領(lǐng)域域的確定圖2-4利潤(rùn)與成長(zhǎng)技術(shù)支持優(yōu)秀制造人力資源客戶服務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)先優(yōu)秀制造企業(yè)業(yè)某制造企業(yè)關(guān)關(guān)鍵績(jī)效要素素的確定利潤(rùn)資產(chǎn)管理新產(chǎn)品開發(fā)核心技術(shù)的地地位國(guó)產(chǎn)化質(zhì)量控制成本交貨市場(chǎng)份額銷售網(wǎng)絡(luò)的有有效性響應(yīng)速度服務(wù)質(zhì)量主動(dòng)服務(wù)員工滿意度員工開發(fā)圖2-5市場(chǎng)領(lǐng)先優(yōu)秀制造某制造企業(yè)關(guān)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)的確定質(zhì)量控制成本交貨市場(chǎng)份額銷售網(wǎng)絡(luò)的有有效性準(zhǔn)時(shí)交貨率來(lái)料批通過(guò)率率次品廢品減少少率單位產(chǎn)值費(fèi)用用降低率目標(biāo)市場(chǎng)占有有率銷售增長(zhǎng)率銷售計(jì)劃完成成率貸款回收率業(yè)務(wù)拓展效率率部門級(jí)關(guān)鍵績(jī)績(jī)效指標(biāo)、個(gè)人關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)的確定定對(duì)部門級(jí)關(guān)鍵鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)進(jìn)行分解通常常有兩條主線線：一是按照組織織結(jié)構(gòu)分解；；二是按主要流流程分解。個(gè)人關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)的確定定與部門級(jí)關(guān)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)的確定相類類似一般績(jī)效指標(biāo)標(biāo)的確定部門級(jí)一般績(jī)績(jī)效指標(biāo)的確確定部門級(jí)一般績(jī)績(jī)效指標(biāo)來(lái)自自流程、制度度或部門職能能。同樣采用用成功關(guān)鍵因因素法來(lái)確定定部門級(jí)一般般績(jī)效指標(biāo)，，其方法與企企業(yè)級(jí)關(guān)鍵績(jī)績(jī)效指標(biāo)的建建立方法基本本相似，只是是分析對(duì)象變變成了部門。。個(gè)人一般績(jī)效效指標(biāo)的確定定個(gè)人一般績(jī)效效指標(biāo)來(lái)自兩兩個(gè)方面，一一方面是對(duì)部部門級(jí)一般績(jī)績(jī)效指標(biāo)的承承接或分解；；另一方面來(lái)來(lái)自個(gè)人應(yīng)該該承擔(dān)的職責(zé)責(zé)。對(duì)于個(gè)人人職責(zé)，同樣樣需要進(jìn)行甄甄選，選取重重要的指標(biāo)進(jìn)進(jìn)行考核。指標(biāo)類別與員員工責(zé)任表2-3指標(biāo)類別目標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)范例作用財(cái)務(wù)指標(biāo)側(cè)重與公司會(huì)計(jì)職責(zé)一致的價(jià)值創(chuàng)造公司投資資本回報(bào)業(yè)務(wù)單元損益確保創(chuàng)造財(cái)務(wù)價(jià)值經(jīng)營(yíng)指標(biāo)側(cè)重在日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作流程以及跨職能/跨業(yè)務(wù)輔助流程中的創(chuàng)造價(jià)值新品收入占總收入的份額細(xì)分的市場(chǎng)份額新渠道的收入份額確保近期和遠(yuǎn)期的側(cè)重點(diǎn)服務(wù)指標(biāo)提供客戶對(duì)公司經(jīng)營(yíng)的注意度/滿意度的看法客戶滿意度指數(shù)，例如服務(wù)質(zhì)量、購(gòu)買價(jià)值、公司形象確保近期和遠(yuǎn)期的側(cè)重點(diǎn)管理指標(biāo)培養(yǎng)與保留人才員工滿意度指數(shù)關(guān)鍵人才流失率員工培訓(xùn)與發(fā)展包括對(duì)公司業(yè)績(jī)的內(nèi)部和外部評(píng)判指標(biāo)類別與員員工責(zé)任表2-6關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重在不同層級(jí)員工中的分配70%20%10%10%30%60%40%30%50%20%20%40%指標(biāo)類別與員員工責(zé)任表2-7關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重在不同職能員工中的分配第五節(jié)平衡衡計(jì)分卡由哈佛商學(xué)院院的教授羅伯伯特·S·卡普蘭（RobertSKaplan）和復(fù)興全球球戰(zhàn)略集團(tuán)的的創(chuàng)始人兼總總裁戴維·P·諾頓（DavidPNorton）在《平衡計(jì)分卡：：良好績(jī)效的的評(píng)價(jià)體系》一文中提出的的一種新的績(jī)績(jī)效評(píng)價(jià)體系系。平衡計(jì)分卡自自誕生之日起起就顯現(xiàn)出了了強(qiáng)大的生命命力，它能幫幫助企業(yè)有效效地解決兩大大問(wèn)題：績(jī)效評(píng)價(jià)和戰(zhàn)略實(shí)施。平衡計(jì)分卡的的產(chǎn)生和發(fā)展展平衡計(jì)分卡提提出的背景20世紀(jì)90年代以來(lái)，知知識(shí)資本的地地位日益凸顯顯。信息技術(shù)的出出現(xiàn)和全球市市場(chǎng)的開放改改變了現(xiàn)代企企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基基本前提。世世界經(jīng)濟(jì)正在在從工業(yè)經(jīng)濟(jì)濟(jì)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)濟(jì)過(guò)渡。價(jià)值創(chuàng)造模式式從依靠有形形資產(chǎn)到依靠靠無(wú)形資產(chǎn)的的轉(zhuǎn)變，對(duì)績(jī)績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)統(tǒng)具有重要的的影響。經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變變化也促使管管理學(xué)界研究究企業(yè)應(yīng)當(dāng)如如何迎接挑戰(zhàn)戰(zhàn)。核心競(jìng)爭(zhēng)力流程再造知識(shí)管理是管管理理論的又又一創(chuàng)新彼得·圣吉”第五項(xiàng)修煉”，以建立學(xué)習(xí)習(xí)型組織。平衡計(jì)分卡的的產(chǎn)生和發(fā)展展平衡計(jì)分卡的的發(fā)展平衡計(jì)分卡自自提出以來(lái)，，不斷得到完完善和發(fā)展。。1990年，卡普蘭和和諾頓帶領(lǐng)一一個(gè)研究小組組對(duì)12家公司進(jìn)行了了為期一年的的研究，以尋尋求一種新的的績(jī)效評(píng)價(jià)方方法?？ㄆ仗m和諾諾頓認(rèn)為戰(zhàn)戰(zhàn)略的成功功執(zhí)行需要要三個(gè)要素素：突破性成果果=描述戰(zhàn)略+衡量戰(zhàn)略+管理戰(zhàn)略而在平衡計(jì)計(jì)分卡體系系中即為：：突破性成果果=戰(zhàn)略地圖+平衡計(jì)分卡卡+戰(zhàn)略中心型型組織平衡計(jì)分卡卡的主要特特點(diǎn)1平衡計(jì)分卡卡是一種績(jī)績(jī)效評(píng)價(jià)系系統(tǒng)2平衡計(jì)分卡卡是一種戰(zhàn)戰(zhàn)略管理系系統(tǒng)3平衡計(jì)分卡卡是一種溝溝通的工具具4平衡計(jì)分卡卡強(qiáng)調(diào)“平平衡”的重重要性（1）財(cái)務(wù)指標(biāo)標(biāo)與非財(cái)務(wù)務(wù)指標(biāo)的平平衡。（2）組織內(nèi)外外的平衡。。（3）前置指標(biāo)標(biāo)與滯后指指標(biāo)的平衡衡。（4）長(zhǎng)期目標(biāo)標(biāo)與短期目目標(biāo)的平衡衡。5平衡計(jì)分卡卡強(qiáng)調(diào)因果果關(guān)系的重重要性使命、核心心價(jià)值觀、、愿景和戰(zhàn)戰(zhàn)略使命（mission）是組織存存在的核心心目的，即即組織為什什么存在,組織為人類類做出什么么樣的貢獻(xiàn)獻(xiàn)和創(chuàng)造什什么樣的價(jià)價(jià)值。核心價(jià)值觀觀（corevalues）是指導(dǎo)組組織決策和和行動(dòng)的永永恒原則。。愿景（vision）是人們對(duì)對(duì)組織未來(lái)來(lái)的期望、、發(fā)展藍(lán)圖圖和預(yù)期目目標(biāo)，描繪繪了組織在在未來(lái)5年、10年甚至更長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間里最最終想成為為什么樣子子。戰(zhàn)略（strategy）是組織在在認(rèn)識(shí)其經(jīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境和和實(shí)現(xiàn)使命命的過(guò)程中中所接受的的顯著優(yōu)先先權(quán)和優(yōu)先先發(fā)展方向向，戰(zhàn)略是是選擇為或或不為，它它是平衡計(jì)計(jì)分卡的核核心。圖2-8平衡計(jì)分卡卡的簡(jiǎn)要框框架使命核心價(jià)值觀觀愿景戰(zhàn)略長(zhǎng)期股東價(jià)價(jià)值運(yùn)營(yíng)管理流程客戶管理流程創(chuàng)新流程法規(guī)與社會(huì)會(huì)流程組織資本信息資本人力資本改善成本結(jié)結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利利用率增加收入機(jī)機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)價(jià)值價(jià)格質(zhì)量時(shí)間功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌生產(chǎn)率戰(zhàn)略略增長(zhǎng)戰(zhàn)略總成本最低低戰(zhàn)略/產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)戰(zhàn)略/全面客戶解解決方案/系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)戰(zhàn)略平衡計(jì)分卡卡的四個(gè)層層面財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程層層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)長(zhǎng)層面四個(gè)層面的的關(guān)系見(jiàn)下下圖2-9圖2-9平衡計(jì)分卡卡的四個(gè)層層面戰(zhàn)略：描述述一個(gè)企業(yè)業(yè)打算如何何為股東創(chuàng)創(chuàng)造持續(xù)的的價(jià)值財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)績(jī)效（（滯后指標(biāo)標(biāo)）提供了了組織成功功的最終定定義----什么是成功功？財(cái)務(wù)戰(zhàn)略描描述一個(gè)企企業(yè)將如何何創(chuàng)造持續(xù)續(xù)成長(zhǎng)的股股東價(jià)值客戶層面一方面定義義了目標(biāo)客客戶的價(jià)值值主張，客客戶價(jià)值主主張的選擇擇是戰(zhàn)略的的中心要素素；另一方方面，還包包括衡量客客戶成功的的滯后指標(biāo)標(biāo)，如客戶戶滿意度、、客戶保持持率、客戶戶增長(zhǎng)率等等。內(nèi)部業(yè)務(wù)流流程層面為客戶創(chuàng)造造并傳遞價(jià)價(jià)值主張。。內(nèi)部流程業(yè)業(yè)績(jī)是客戶戶和財(cái)務(wù)結(jié)結(jié)果改進(jìn)的的領(lǐng)先指標(biāo)標(biāo)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)長(zhǎng)層面無(wú)形資產(chǎn)是是持續(xù)創(chuàng)造造價(jià)值的最最終源泉。。描述了如何何將人力、、技術(shù)和組組織氛圍結(jié)結(jié)合起來(lái)，，以支持戰(zhàn)戰(zhàn)略。描述結(jié)果希望實(shí)現(xiàn)什什么驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略如何實(shí)施戰(zhàn)戰(zhàn)略四個(gè)層面的的績(jī)效目標(biāo)標(biāo)鏈接為一一條因果關(guān)關(guān)系鏈，使使無(wú)形資產(chǎn)產(chǎn)與戰(zhàn)略協(xié)協(xié)調(diào)一致，，改善流程程業(yè)績(jī)，進(jìn)進(jìn)而驅(qū)動(dòng)客客戶和股東東成功利用戰(zhàn)略地地圖規(guī)劃戰(zhàn)戰(zhàn)役戰(zhàn)略地圖概概述戰(zhàn)略地圖是是平衡計(jì)分分卡的發(fā)展展和升華，，它提供了了一個(gè)可視視化的表示示方法：在在一個(gè)只有有一頁(yè)的視視圖中說(shuō)明明了四個(gè)層層面的目標(biāo)標(biāo)如何被集集成在一起起用于描述述戰(zhàn)略?？偝杀咀畹偷蛻?zhàn)略的戰(zhàn)戰(zhàn)略地圖（（圖2-11）產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)戰(zhàn)略的戰(zhàn)略略地圖（圖圖2-12）全面客戶解解決方案的的戰(zhàn)略地圖圖（圖2-13）系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)戰(zhàn)略的戰(zhàn)略略地圖（圖圖2-14）利用戰(zhàn)略地地圖規(guī)劃戰(zhàn)戰(zhàn)役利用戰(zhàn)略地地圖規(guī)劃戰(zhàn)戰(zhàn)役戰(zhàn)略地圖三三要素量化確定時(shí)間線線選擇行動(dòng)方方案六步驟流程程確定利益相相關(guān)者的價(jià)價(jià)值差距調(diào)整客戶價(jià)價(jià)值主張確定價(jià)值提提升時(shí)間表表確定戰(zhàn)略主主題提升戰(zhàn)略資資產(chǎn)準(zhǔn)備度度確定戰(zhàn)略行行動(dòng)方案并并安排預(yù)算算案例2-1：消費(fèi)者銀銀行利用戰(zhàn)戰(zhàn)略地圖實(shí)實(shí)施戰(zhàn)略性性績(jī)效管理理公共部門的的平衡記分分卡政府和非贏贏利組織平平衡計(jì)分卡卡架構(gòu)圖受托人層面如果想要成功，我們將如何看待我們的納稅人（或捐贈(zèng)人）客戶層面如果想要實(shí)現(xiàn)愿景，我們必須怎樣看待我們的客戶？?jī)?nèi)部流程層面為了滿足客戶和財(cái)務(wù)捐贈(zèng)人，我們必須擅長(zhǎng)那些業(yè)務(wù)流程？學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面為了實(shí)現(xiàn)愿景，我們的組織必須怎樣學(xué)習(xí)和提高？使命案例及思考考案例2—2平衡計(jì)分卡卡在美國(guó)夏夏洛特市政政府的應(yīng)用用復(fù)習(xí)思考題題1.談?wù)効?jī)效管管理工具和和技術(shù)的發(fā)發(fā)展和演變變。2.談?wù)剺?biāo)桿管管理的含義義和類型以以及實(shí)施步步驟。3.平衡計(jì)分卡卡是如何承承接組織戰(zhàn)戰(zhàn)略的？平平衡計(jì)分卡卡的特點(diǎn)是是什么？第三章績(jī)績(jī)效計(jì)劃績(jī)效計(jì)劃是是績(jī)效管理理的第一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)，是是績(jī)效管理理成功的首首要一步。。各級(jí)管理者者與員工一一起，就員員工在該績(jī)績(jī)效周期內(nèi)內(nèi)要做什么么、為什么么做、需做做到什么程程度、何時(shí)時(shí)應(yīng)做完、、員工的決決策權(quán)限等等問(wèn)題進(jìn)行行討論，促促進(jìn)相互理理解并達(dá)成成協(xié)議。這這份協(xié)議以以及達(dá)成協(xié)協(xié)議的過(guò)程程，就是績(jī)績(jī)效計(jì)劃。。第一節(jié)概概述績(jī)效計(jì)劃的的目的和內(nèi)內(nèi)容計(jì)劃的的目的的和作作用在在于，，給出出行動(dòng)動(dòng)的方方向，，降低低變化化的沖沖擊，，減少少浪費(fèi)費(fèi)和冗冗余，，設(shè)立立標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)以利利于控控制。。績(jī)效計(jì)計(jì)劃的的內(nèi)容容除了了最終終的個(gè)個(gè)人績(jī)績(jī)效目目標(biāo)之之外，，還包包括為為了達(dá)達(dá)到計(jì)計(jì)劃中中的績(jī)績(jī)效結(jié)結(jié)果，，雙方方應(yīng)做做出什什么樣樣的努努力，，應(yīng)采采用什什么樣樣的方方式，，應(yīng)該該進(jìn)行行什么么樣的的技能能開發(fā)發(fā)等內(nèi)內(nèi)容。。績(jī)效計(jì)計(jì)劃的的特征征績(jī)效計(jì)計(jì)劃是是管理理者與與員工工雙向向溝通通的過(guò)過(guò)程績(jī)效計(jì)計(jì)劃是是關(guān)于于工作作目標(biāo)標(biāo)和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的契約約計(jì)劃績(jī)績(jī)效是是全員員參與與的過(guò)過(guò)程績(jī)效計(jì)計(jì)劃的的步驟驟準(zhǔn)備階階段溝通階階段制定計(jì)計(jì)劃階階段績(jī)效計(jì)計(jì)劃的的關(guān)鍵鍵點(diǎn)績(jī)效計(jì)計(jì)劃必必須與與組織織戰(zhàn)略略相承承接來(lái)源于于企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略目目標(biāo)或或部門門目標(biāo)標(biāo);來(lái)源于于職位位職責(zé)責(zé)；來(lái)源于于內(nèi)外外部客客戶的的需求求?？?jī)效計(jì)計(jì)劃應(yīng)應(yīng)當(dāng)面面向評(píng)評(píng)價(jià)第一項(xiàng)項(xiàng)關(guān)鍵鍵決策策是解解決好好評(píng)價(jià)價(jià)什么么；第二項(xiàng)項(xiàng)關(guān)鍵鍵決策策是多多長(zhǎng)時(shí)時(shí)間評(píng)評(píng)價(jià)一一次。?？?jī)效計(jì)計(jì)劃過(guò)過(guò)程中中的員員工參參與和和承諾諾第二節(jié)節(jié)績(jī)效效評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)標(biāo)體系系設(shè)計(jì)計(jì)績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)指指標(biāo)的的概念念及構(gòu)構(gòu)成所謂評(píng)評(píng)價(jià)指指標(biāo)，，就是是評(píng)價(jià)價(jià)因子子或評(píng)評(píng)價(jià)項(xiàng)項(xiàng)目。。在評(píng)評(píng)價(jià)過(guò)過(guò)程中中，人人們要要對(duì)被被評(píng)價(jià)價(jià)對(duì)象象的各各個(gè)方方面或或各個(gè)個(gè)要素素進(jìn)行行評(píng)估估，而而指向向這些些方面面或要要素的的概念念就是是評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)標(biāo)。四個(gè)構(gòu)構(gòu)成要要素，，即：：（1）指標(biāo)標(biāo)名稱稱（2）指標(biāo)標(biāo)定義義（3）標(biāo)志志（4）標(biāo)度度四種評(píng)評(píng)價(jià)尺尺度量詞式式的評(píng)評(píng)價(jià)尺尺度。。等級(jí)式式的評(píng)評(píng)價(jià)尺尺度。。數(shù)量式式的評(píng)評(píng)價(jià)尺尺度。。離散型型連續(xù)型型定義式式的評(píng)評(píng)價(jià)尺尺度。?？?jī)效評(píng)評(píng)價(jià)指指標(biāo)的的基本本要求求1內(nèi)涵明明確、、清晰晰2具有獨(dú)獨(dú)立性性3具有針針對(duì)性性績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)指指標(biāo)的的分類類工作業(yè)業(yè)績(jī)、、工作作能力力和工工作態(tài)態(tài)度評(píng)評(píng)價(jià)指指標(biāo)軟指標(biāo)標(biāo)和硬硬指標(biāo)標(biāo)“特質(zhì)質(zhì)、行行為、、結(jié)果果”三三類績(jī)績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)指指標(biāo)如何設(shè)設(shè)計(jì)績(jī)績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)指指標(biāo)體體系基礎(chǔ)理理論在在績(jī)效效評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)標(biāo)體系系設(shè)計(jì)計(jì)中的的運(yùn)用用系統(tǒng)評(píng)評(píng)價(jià)理理論目標(biāo)一一致性性理論論（如如圖））評(píng)價(jià)對(duì)對(duì)象的的系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)行目目標(biāo)績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)的目的的績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體體系績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)指指標(biāo)的的選擇擇原則則目標(biāo)一一致性性原則則獨(dú)立性性與差差異性性原則則可測(cè)性性原則則績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)指指標(biāo)的的選擇擇依據(jù)據(jù)績(jī)效效評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)的的目目的的評(píng)價(jià)價(jià)對(duì)對(duì)象象所所承承擔(dān)擔(dān)的的工工作作內(nèi)內(nèi)容容和和績(jī)績(jī)效效標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)獲取取評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)所所需需信信息息的的便便利利程程度度績(jī)效效評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)指指標(biāo)標(biāo)的的選選擇擇方方法法工作作分分析析法法個(gè)案案研研究究法法問(wèn)卷卷調(diào)調(diào)查查法法專題題訪訪談?wù)劮ǚń?jīng)驗(yàn)驗(yàn)總總結(jié)結(jié)法法績(jī)效效評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)指指標(biāo)標(biāo)體體系系的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)原原則則定量量指指標(biāo)標(biāo)為為主主，，定定性性指指標(biāo)標(biāo)為為輔輔原原則則少而而精精原原則則構(gòu)建建績(jī)績(jī)效效評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)指指標(biāo)標(biāo)體體系系的的步步驟驟步驟驟一一：：設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)績(jī)績(jī)效效評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)指指標(biāo)標(biāo)庫(kù)庫(kù)少少而而精精原原則則步驟驟二二：：針針對(duì)對(duì)不不同同職職位位的的特特點(diǎn)點(diǎn)選選擇擇不不同同的的績(jī)績(jī)效效評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)指指標(biāo)標(biāo)步驟驟三三：：確確定定不不同同指指標(biāo)標(biāo)的的權(quán)權(quán)重重第三三節(jié)節(jié)評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)周周期期決決策策評(píng)價(jià)價(jià)指指標(biāo)標(biāo)與與評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)周周期期評(píng)價(jià)價(jià)指指標(biāo)標(biāo)分分為為：：業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)指指標(biāo)標(biāo)、、能能力力指指標(biāo)標(biāo)和和態(tài)態(tài)度度指指標(biāo)標(biāo)工作作業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)：：評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)周周期期短短，，1個(gè)月月工作作能能力力：：評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)周周期期較較長(zhǎng)長(zhǎng)，，半半年年或或1年以以上上態(tài)度度指指標(biāo)標(biāo)：：評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)周周期期長(zhǎng)長(zhǎng)。。企業(yè)業(yè)所所在在行行業(yè)業(yè)的的特特征征與與評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)周周期期在確確定定評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)周周期期時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)考考慮慮企企業(yè)業(yè)的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)特特點(diǎn)點(diǎn)。。評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)周周期期應(yīng)應(yīng)與與企企業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)效效周周期期相相符符。。生產(chǎn)產(chǎn)和和銷銷售售日日常常消消費(fèi)費(fèi)品品的的企企業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)周周期期一一般般比比較較短短，，可可以以將將評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)周周期期定定為為一一個(gè)個(gè)月月。。生產(chǎn)產(chǎn)大大型型設(shè)設(shè)備備的的企企業(yè)業(yè)或或提提供供項(xiàng)項(xiàng)目目服服務(wù)務(wù)的的企企業(yè)業(yè)中中，，評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)周周期期應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)長(zhǎng)長(zhǎng)一一些些，，一一般般可可以以以以半半年年或或者者一一年年為為周周期期，，有有些些甚甚至至為為兩兩年年。。職位位職職能能類類型型與與評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)周周期期中高高層層管管理理者者的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)周周期期半年年或或一一年年評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)一一次次，，并并且且隨隨著著層層級(jí)級(jí)的的提提高高，，評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)周周期期一一般般會(huì)會(huì)逐逐漸漸延延長(zhǎng)長(zhǎng)。。市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷、、生生產(chǎn)產(chǎn)、、服服務(wù)務(wù)人人員員的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)周周期期市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷：：以以月月或或季季度度為為評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)周周期期，，或或者者根根據(jù)據(jù)情情況況縮縮短短評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)周周期期。。生產(chǎn)產(chǎn)工工人人：：短短期期的的、、及及時(shí)時(shí)的的績(jī)績(jī)效效評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)。。服務(wù)務(wù)人人員員：：評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)周周期期應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)與與銷銷售售、、生生產(chǎn)產(chǎn)人人員員一一樣樣，，盡盡量量采采用用較較短短的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)周周期期。。職位位職職能能類類型型與與評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)周周期期3.研發(fā)發(fā)人人員員的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)周周期期①按按照照項(xiàng)項(xiàng)目目階階段段確確定定評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)周周期期;②可可以以按按照照時(shí)時(shí)間間周周期期對(duì)對(duì)科科研研人人員員進(jìn)進(jìn)行行評(píng)評(píng)價(jià)價(jià);③不不同同的的科科研研人人員員和和科科研研團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)可可采采用用不不同同的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)方方式式和和周周期期。。4.行政政職職能能人人員員的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)周周期期隨時(shí)時(shí)監(jiān)監(jiān)督督的的方方式式，，并并以以季季度度或或者者月月度度評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)為為主主。。第四四節(jié)節(jié)績(jī)績(jī)效效計(jì)計(jì)劃劃的的制制定定（1）該該完完成成什什么么工工作作？？（2）按按照照什什么么樣樣的的程程序序完完成成工工作作？？（3）何何時(shí)時(shí)完完成成工工作作？？（4）花花費(fèi)費(fèi)多多少少?使用用那那些些資資源源？？制定定績(jī)績(jī)效效目目標(biāo)標(biāo)的的SMART原則則績(jī)效效目目標(biāo)標(biāo)應(yīng)應(yīng)該該是是明明確確具具體體的的績(jī)效效目目標(biāo)標(biāo)應(yīng)應(yīng)該該是是可可衡衡量量的的績(jī)效效目目標(biāo)標(biāo)應(yīng)應(yīng)該該是是有有行行為為導(dǎo)導(dǎo)向向的的績(jī)效效目目標(biāo)標(biāo)應(yīng)應(yīng)該該是是切切實(shí)實(shí)可可行行的的績(jī)效目標(biāo)應(yīng)該該是受時(shí)間和和資源限制的的制定績(jī)效目標(biāo)標(biāo)的方法對(duì)應(yīng)的工作要項(xiàng)績(jī)效

目標(biāo)目標(biāo)的難度

等級(jí)潛在的障礙及可能的解決方案行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施情況時(shí)間分階段目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施情況階段性評(píng)語(yǔ)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況業(yè)績(jī)目標(biāo)能力開發(fā)目標(biāo)工作要項(xiàng)目的重要性權(quán)重潛在障礙績(jī)效目標(biāo)可能的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃表3-8表3-9表3-10表3-11復(fù)習(xí)思考試分析系統(tǒng)評(píng)評(píng)價(jià)理論和目目標(biāo)一致理論論在績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用用。選擇績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)的原則則和依據(jù)分別別是什么？請(qǐng)請(qǐng)舉例說(shuō)明。。列出績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)周期決策的的影響因素。。第四章績(jī)效效監(jiān)控在整個(gè)績(jī)效周周期內(nèi)，管理理者采取恰當(dāng)當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格格，積極指導(dǎo)導(dǎo)下屬工作，，與下屬進(jìn)行行持續(xù)的績(jī)效效溝通，預(yù)防防或解決績(jī)效效周期內(nèi)可能能發(fā)生的各種種問(wèn)題，以期期達(dá)到更好地地完成績(jī)效計(jì)計(jì)劃的目的，，這就是績(jī)效效監(jiān)控。第一節(jié)概述述績(jī)效監(jiān)控的過(guò)過(guò)程在績(jī)效監(jiān)控階階段，管理者者主要承擔(dān)兩兩項(xiàng)任務(wù)：連接計(jì)劃績(jī)效效和評(píng)價(jià)績(jī)效效的中間環(huán)節(jié)節(jié)一是：通過(guò)持持續(xù)不斷地溝溝通對(duì)員工的的工作給予支支持，并修正正工作任務(wù)與與目標(biāo)之間的的偏差；二是：記錄工工作過(guò)程中的的關(guān)鍵事件或或績(jī)效數(shù)據(jù)，，為績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)提供信息。?？?jī)效監(jiān)控的目目的和內(nèi)容績(jī)效監(jiān)控的內(nèi)內(nèi)容和目的具具有高度的一一致性。因此，管理者者績(jī)效監(jiān)控的的具體內(nèi)容就就是在績(jī)效計(jì)計(jì)劃環(huán)節(jié)中確確定的評(píng)價(jià)要要素、評(píng)價(jià)指指標(biāo)和績(jī)效目目標(biāo)，而監(jiān)控控過(guò)程中得到到的信息也正正是績(jī)效周期期結(jié)束時(shí)評(píng)價(jià)價(jià)階段所需要要的。對(duì)不同性質(zhì)的的組織、不同同類型的部門門、不同特點(diǎn)點(diǎn)的職位、不不同層級(jí)的管管理者而言，，績(jī)效監(jiān)控的的具體內(nèi)容并并非固定統(tǒng)一一的，而是根根據(jù)工作實(shí)際際的不同具體體確定的?？?jī)效監(jiān)控的關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)績(jī)效管理的監(jiān)監(jiān)控過(guò)程是否否有效、判斷斷管理者的績(jī)績(jī)效監(jiān)控是否否成功，取決決于三個(gè)關(guān)鍵鍵點(diǎn)。管理者領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)風(fēng)格的選擇和和績(jī)效輔導(dǎo)水水平。管理者與下屬屬之間績(jī)效溝溝通的有效性性。績(jī)效評(píng)價(jià)信息息的有效性。。第二節(jié)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)風(fēng)格與績(jī)效效輔導(dǎo)績(jī)效管理主管管領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的的選擇領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論論認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的有效性依依賴于情境因因素，而這些些情境因素可可以被分離出出來(lái)，作為影影響領(lǐng)導(dǎo)者行行為和業(yè)績(jī)結(jié)結(jié)果的中間變變量。經(jīng)常被使用的的中間變量包包括：領(lǐng)導(dǎo)者者—成員的關(guān)系、、任務(wù)的結(jié)構(gòu)構(gòu)化程度、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者的職位位權(quán)力、下屬屬的成熟度、、群體規(guī)范、、下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)決策的認(rèn)可可度以及下屬屬的工作士氣氣等。被廣泛泛接受的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)權(quán)變理論有有：領(lǐng)導(dǎo)情境境理論、路徑徑—目標(biāo)理論等。?？?jī)效管理主管管領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的的選擇領(lǐng)導(dǎo)情境理論論低任務(wù)

高關(guān)系

參與S3

推銷S2高任務(wù)

高關(guān)系S4

授權(quán)

低任務(wù)

低關(guān)系

高任務(wù)

低關(guān)系S1

指示R4有能力并愿意R3有能力但不愿意R2無(wú)能力但愿意無(wú)能力且不愿意任務(wù)行為（指指導(dǎo)行為）關(guān)系行為（支支持行為）領(lǐng)導(dǎo)者行為下屬的成熟度度（高）（高）（低）高中中低低不成熟成熟績(jī)效管理主管管領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的的選擇路徑----目標(biāo)理論環(huán)境的權(quán)變因素任務(wù)結(jié)構(gòu)正式權(quán)利系統(tǒng)工作群體下屬的權(quán)變因素控制點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰κ芙逃潭阮I(lǐng)導(dǎo)者行為指示型領(lǐng)導(dǎo)支持型領(lǐng)導(dǎo)參與型領(lǐng)導(dǎo)成就指向型領(lǐng)導(dǎo)工作績(jī)效滿意度工作績(jī)效滿意度工作績(jī)效滿意度績(jī)效輔導(dǎo)績(jī)效輔導(dǎo)層次次與員工建立一一對(duì)一的密切切聯(lián)系。營(yíng)造一種鼓勵(lì)勵(lì)員工承擔(dān)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)、勇于創(chuàng)創(chuàng)新的氛圍。。為員工提供學(xué)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。指導(dǎo)時(shí)機(jī)正在學(xué)習(xí)新技技能時(shí)；正在從事一項(xiàng)項(xiàng)任務(wù)，而你你認(rèn)為如果他他們采取其他他方法能夠更更加有效地完完成任務(wù)時(shí)；；被安排參與一一項(xiàng)大的或非非同尋常的項(xiàng)項(xiàng)目時(shí)；面臨嶄新的職職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)會(huì)時(shí)；未能按照標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)完成任務(wù)時(shí)時(shí)；弄不清工作的的重要性時(shí)；；剛結(jié)束培訓(xùn)學(xué)學(xué)習(xí)時(shí)?？?jī)效輔導(dǎo)指導(dǎo)方式教學(xué)型指導(dǎo)者者學(xué)習(xí)型指導(dǎo)者者教學(xué)型指導(dǎo)者者命令和勸說(shuō)演示和幫助拓展和挑戰(zhàn)學(xué)習(xí)型指導(dǎo)者者鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)圖4-3指導(dǎo)風(fēng)格第三節(jié)績(jī)效效溝通溝通更重要的的意義在于傳傳遞想法而非非傳遞信息本本身，讓你的的語(yǔ)言與行為為引導(dǎo)聽者產(chǎn)產(chǎn)生你所希望望的想法才是是真正有效的的溝通。編碼發(fā)出者反饋解碼接收者反應(yīng)圖4-4溝通過(guò)程模型型發(fā)出者反饋媒介有效溝通七個(gè)個(gè)基本要素結(jié)合上面的模模型，我們認(rèn)認(rèn)為，有效的的溝通過(guò)程包包括以下七個(gè)個(gè)方面的基本本要素：溝通的目的信息源（發(fā)出出者）信息本身媒介接收者反饋環(huán)境績(jī)效溝通的目目的和內(nèi)容溝通在管理中中的重要地位位不同管理者用用于溝通活動(dòng)的時(shí)間分分布圖4-5績(jī)效溝通的內(nèi)內(nèi)容我們可以通過(guò)過(guò)回答以下兩兩個(gè)問(wèn)題來(lái)確確定溝通的具具體內(nèi)容：（1）作為管理者者，為了更好好地履行職責(zé)責(zé)，我必須從從員工那里獲獲得什么信息息？（2）作為普通員員工，為了更更好地完成工工作職責(zé)，我我需要哪些信信息？通過(guò)績(jī)效溝通通，管理者和和員工應(yīng)該能能夠回答以下下問(wèn)題：（1）工作進(jìn)展情情況如何？（2）績(jī)效目標(biāo)和和計(jì)劃是否需需要修正？如如果需要，如如何進(jìn)行修正正？（3）工作中有哪哪些方面進(jìn)展展順利，為什什么？（4）工作中出現(xiàn)現(xiàn)了哪些問(wèn)題題，為什么？？（5）員工遇到了了哪些困難，，應(yīng)如何幫助助他們克服困困難？等等。。績(jī)效溝通的方方式正式的績(jī)效溝溝通正式的書面報(bào)報(bào)告定期會(huì)面非正式的績(jī)效效溝通網(wǎng)絡(luò)留言面談書面形式建設(shè)性溝通績(jī)效溝通應(yīng)該該是一種建設(shè)設(shè)性的溝通——這種溝通是一一種在不損害害，甚至改善善和鞏固人際際關(guān)系的前提提下進(jìn)行的，，具有解決特特定問(wèn)題的作作用的，具有有建設(shè)性意義義的溝通。建設(shè)性溝通技技巧在組織信信息時(shí)的運(yùn)用用完全性原則對(duì)稱性原則（（一是采用雙雙方都能夠理理解的媒介手手段，二是采采用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)方式式。）建設(shè)性溝通的的三個(gè)合理定定位原則對(duì)事不對(duì)人的的定位原則責(zé)任導(dǎo)向的定定位原則事實(shí)導(dǎo)向的定定位原則傾聽技巧（1）解釋。傾聽聽者要學(xué)會(huì)用用自己的詞匯匯解釋講話者者所講的內(nèi)容容，從而檢驗(yàn)驗(yàn)自己是否理理解了。（2）向?qū)Ψ奖磉_(dá)達(dá)認(rèn)同。（3）簡(jiǎn)要概括對(duì)對(duì)方表達(dá)的內(nèi)內(nèi)容。（4）綜合對(duì)方表表達(dá)的內(nèi)容，，得出一個(gè)結(jié)結(jié)論。（5）站在對(duì)方角角度進(jìn)行大膽膽的設(shè)想。積極傾聽的8個(gè)建議（1）為聽做好準(zhǔn)準(zhǔn)備。（2）培養(yǎng)自己的的興趣。（3）傾聽主要的的觀點(diǎn)。（4）以批判的態(tài)態(tài)度聽。（5）集中注意力力，避免分心心。（6）善于做筆記記。（7）幫助說(shuō)者。。（8）克制自己。。第四節(jié)績(jī)績(jī)效信信息的收收集信息收集集的方法法主要的信信息渠道道有：?jiǎn)T員工的主主管、員員工自身身、下級(jí)級(jí)、同事事以及與與被收集集者有關(guān)關(guān)的外部部人員等等。收集的信信息一般般有三種種類型：：關(guān)鍵事事件、文文檔以及及第三方方意見(jiàn)。。管理者為為了獲得得員工績(jī)績(jī)效的信信息，可可以考慮慮做下面面的工作作：（1）定期安安排與員員工的會(huì)會(huì)面來(lái)評(píng)評(píng)價(jià)他們們的績(jī)效效。（2）對(duì)照事事先建立立的職位位說(shuō)明書書或行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃?rùn)z檢查工作作的進(jìn)展展，考察察績(jī)效是是否達(dá)到到了目標(biāo)標(biāo)。（3）回顧在在評(píng)價(jià)周周期開始始的時(shí)候候形成的的報(bào)告或或者目標(biāo)標(biāo)列表。。（4）到各處處巡視工工作的進(jìn)進(jìn)展情況況，并與與員工進(jìn)進(jìn)行非正正式的討討論。（5）從與員員工共事事的其他他人那里里得到對(duì)對(duì)員工本本人的反反饋（正正式或非非正式的的）。（6）檢查工工作的產(chǎn)產(chǎn)出和結(jié)結(jié)果，以以檢查其其質(zhì)量或或者準(zhǔn)確確性。（7）要求員員工做工工作進(jìn)展展報(bào)告。。（8）提出要要求后，，檢查任任務(wù)完成成情況，，或者看看是否有有需要幫幫助員工工解決的的問(wèn)題。。（9）通過(guò)分分析工作作結(jié)果、、討論改改進(jìn)方案案，評(píng)價(jià)價(jià)工作任任務(wù)或績(jī)績(jī)效目標(biāo)標(biāo)完成的的情況。。（10）關(guān)注顧顧客的投投訴和滿滿意度（（內(nèi)部或或外部）），以便便評(píng)價(jià)、、檢查員員工的績(jī)績(jī)效。復(fù)習(xí)思考考績(jī)效監(jiān)控控環(huán)節(jié)的的關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)有哪些些？談?wù)務(wù)勀銓?duì)績(jī)績(jī)效監(jiān)控控環(huán)節(jié)重重要性的的認(rèn)識(shí)。。談?wù)勀銓?duì)對(duì)管理者者領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)風(fēng)格選擇擇和績(jī)效效輔導(dǎo)的的理解。。溝通的含含義是什什么？方方式有哪哪些？怎怎樣才能能實(shí)現(xiàn)真真正的建建設(shè)性溝溝通？第五章績(jī)績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)第一節(jié)績(jī)績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)的理論論框架績(jī)效管理理系統(tǒng)兩兩個(gè)最基基本的層層次：一是企業(yè)業(yè)外部出出資者對(duì)對(duì)企業(yè)及及其高層層管理者者的績(jī)效效管理；；二是企業(yè)業(yè)內(nèi)部管管理者對(duì)對(duì)下屬機(jī)機(jī)構(gòu)和下下屬人員員的績(jī)效效管理。。相應(yīng)地，，績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)一般般包含兩兩個(gè)層次次：一是對(duì)于于組織績(jī)績(jī)效的評(píng)評(píng)價(jià)，二是對(duì)于于員工績(jī)績(jī)效的評(píng)評(píng)價(jià)?？?jī)效評(píng)價(jià)價(jià)過(guò)程模模型任何評(píng)價(jià)價(jià)活動(dòng)都都包括以以下四個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)：：(1）確立評(píng)評(píng)價(jià)的目目的，選選擇評(píng)價(jià)價(jià)對(duì)象。。(2）建立評(píng)評(píng)價(jià)的參參照系統(tǒng)統(tǒng)，確定定評(píng)價(jià)主主體、評(píng)評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)、評(píng)價(jià)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和和評(píng)價(jià)方方法。（3）收集相相關(guān)信息息。（4）形成價(jià)價(jià)值判斷斷。進(jìn)行績(jī)效效評(píng)價(jià)的的五個(gè)過(guò)過(guò)程確立目標(biāo)標(biāo)建立評(píng)價(jià)價(jià)系統(tǒng)整理數(shù)據(jù)據(jù)分析判斷斷輸出結(jié)果果使評(píng)價(jià)指指向組織織戰(zhàn)略目目標(biāo)，正正確選擇擇評(píng)價(jià)對(duì)對(duì)象，制制定評(píng)價(jià)價(jià)計(jì)劃確立并培培訓(xùn)評(píng)價(jià)價(jià)主體，，形成評(píng)評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)體系，，選擇適適當(dāng)?shù)脑u(píng)評(píng)價(jià)方法法?；仡櫾诳?jī)績(jī)效監(jiān)控控環(huán)節(jié)收收集和存存儲(chǔ)的數(shù)數(shù)據(jù)，形形成系統(tǒng)統(tǒng)的畫面面或印象象，與評(píng)評(píng)價(jià)系統(tǒng)統(tǒng)作相應(yīng)應(yīng)的對(duì)比比。運(yùn)用各種種評(píng)價(jià)方方法，對(duì)對(duì)信息進(jìn)進(jìn)行重審審，并搜搜集各種種其他信信息。形成最終終判斷，，確定被被評(píng)者的的評(píng)價(jià)等等級(jí)，并并找出績(jī)績(jī)效好壞壞所在。。組織績(jī)效效評(píng)價(jià)系系統(tǒng)的構(gòu)構(gòu)成及設(shè)設(shè)計(jì)要求求組織績(jī)效效評(píng)價(jià)系系統(tǒng)的構(gòu)構(gòu)成組織的發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略及經(jīng)營(yíng)營(yíng)目標(biāo)關(guān)鍵成功功要素核心技能能、核心心價(jià)值觀觀等組織績(jī)效效評(píng)價(jià)指指標(biāo)部門（團(tuán)團(tuán)隊(duì)）甲的績(jī)效效評(píng)價(jià)指指標(biāo)部門（團(tuán)團(tuán)隊(duì)）乙的績(jī)效效評(píng)價(jià)指指標(biāo)（表示個(gè)個(gè)人職位位的績(jī)效效評(píng)價(jià)指指標(biāo)）組織績(jī)效效評(píng)價(jià)系系統(tǒng)的構(gòu)構(gòu)成及設(shè)設(shè)計(jì)要求求組織績(jī)效效評(píng)價(jià)系系統(tǒng)的設(shè)設(shè)計(jì)要求求1戰(zhàn)略一致致性（目目標(biāo)一致致性）2反映組織織的特征征3客觀性4準(zhǔn)確性5可接受性性6可控性7及時(shí)性8應(yīng)變性員工個(gè)人人績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)的行為為導(dǎo)向作作用1評(píng)價(jià)主體體對(duì)員工工行為的的引導(dǎo)作作用2評(píng)價(jià)周期期對(duì)員工工行為的的引導(dǎo)作作用3評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)對(duì)員工工行為的的引導(dǎo)作作用4評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)對(duì)員工工行為的的引導(dǎo)作作用員工個(gè)人人績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)的內(nèi)容容1業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)價(jià)2能力評(píng)價(jià)價(jià)3潛力評(píng)價(jià)價(jià)4態(tài)度評(píng)價(jià)價(jià)1常識(shí)、專專業(yè)知識(shí)識(shí)和相關(guān)關(guān)專業(yè)的的知識(shí)2技能、技技術(shù)或技技巧3工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)4體力能力工作能力力工作業(yè)績(jī)績(jī)工作態(tài)度度其他他人為因因素各種種外部變變量第二節(jié)績(jī)績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)主體的的選擇與與評(píng)價(jià)者者培訓(xùn)選擇績(jī)效效評(píng)價(jià)主主體的一一般原則則（1）績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)主體體所評(píng)價(jià)價(jià)的內(nèi)容容必須基基于他可可以掌握握的情況況。（2）績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)主體體應(yīng)對(duì)所所評(píng)價(jià)職職位的工工作內(nèi)容容有一定定的了解解。（3）有助于于實(shí)現(xiàn)一一定的管管理目的的。不同評(píng)價(jià)價(jià)主體的的比較上級(jí)監(jiān)督本人下屬相關(guān)同級(jí)客戶供應(yīng)商圖5-5不同的評(píng)價(jià)主體對(duì)應(yīng)評(píng)價(jià)價(jià)：上級(jí)級(jí)評(píng)價(jià)、、同級(jí)評(píng)評(píng)價(jià)、本本人評(píng)價(jià)價(jià)、下級(jí)評(píng)價(jià)價(jià)、客戶戶和供應(yīng)應(yīng)商評(píng)價(jià)價(jià)評(píng)價(jià)者培培訓(xùn)(1)使評(píng)價(jià)者者認(rèn)識(shí)到到績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)在人人力資源源管理中中的地位位和作用用，認(rèn)識(shí)識(shí)到自身身在績(jī)效效評(píng)價(jià)過(guò)過(guò)程中的的作用。。(2)統(tǒng)一各個(gè)個(gè)評(píng)價(jià)者者對(duì)于評(píng)評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)和評(píng)價(jià)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的的理解。。(3)使評(píng)價(jià)者者理解具具體的評(píng)評(píng)價(jià)方法法，熟悉悉績(jī)