現(xiàn)代商務禮儀指引課件

有“禮”走遍天下

——現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練

高岳

有“禮”走遍天下

——現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練1前言公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界前言2她們給你的感覺有什么不同？

她們給你的感覺有什么不同？3顧客喜歡誰？LadiesandGentlemen顧客喜歡誰？LadiesandGentlemen4一、儀容、穿著與姿勢頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。一、儀容、穿著與姿勢5

耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字

胡或其他怪狀胡子。

嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，

會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或

艷麗口紅。

耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔6臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕

跡。

脖子：不戴項鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，

不戴結婚戒指以外的戒指。

帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與

身份。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕

7

襯衣：領口與袖口保持潔凈?？凵巷L紀扣，不要

挽袖子。質地、款式與顏色與其他服飾相

匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的

個性。

領帶：端正整潔，不歪不皺。質地、款式與顏色

與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份

和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼

西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，

不過分華麗。與襯衣、領帶和西褲匹配。

與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。

上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢

包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。

襯衣：領口與袖口保持潔凈。扣上風紀扣，不要

8胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關的胸飾9男士西裝選擇的技巧

面料色彩

圖案

款式

造型

尺寸做工男士西裝選擇的技巧面料10穿西裝的七原則

*要拆除衣袖上的商標

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配內(nèi)衣*要少裝東西穿西裝的七原則

*要拆除衣袖上的商標11不同款式的領帶

*斜紋：果斷權威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合

*

圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用*不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會

領帶夾：已婚人士之標志，應在領結下3/5處

不同款式的領帶*斜紋：果斷權威、穩(wěn)重理性12女士套裙選擇的技巧

面料

色彩圖案點綴尺寸

造型

款式女士套裙選擇的技巧面料13化妝

*粉底

*眼影

*眉毛

*睫毛膏

*胭脂

*唇膏*香水化妝

*粉底14站立男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。站立男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人15站姿

站姿16就座男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。就座男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，17坐姿

坐姿18行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。19手勢（1）指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手手勢（1）指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人20手勢（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。手勢（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。21鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和22行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮23視線與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）視線與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以24目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從25

二、介紹、稱呼、致意

二、介紹、稱呼、致意26自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機會。您好！我是康佳集團上海分公司的業(yè)務代表，我叫陳啟明。請問，我應該怎樣稱呼您呢？自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。您好！我是康佳集27介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高28稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚29致意點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。致意點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和30微笑自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。微笑自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑31

三、與女性交往的禮儀紳士風度女士優(yōu)先原則

三、與女性交往的禮儀32行路并肩：女士在右（考慮安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障礙物或危險）上樓：女士在前下樓：女士在后行路并肩：女士在右（考慮安全。下同）33乘車給女士讓座。乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應先上車，接應女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應女士。乘出租車時，男士后上先下，拉開和關閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。乘車給女士讓座。34社交先向女主人問候。女主人走來時，應當起立。與站著的女士交談時不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。社交先向女主人問候。35餐飲在餐館約會，男士不能遲到。同時到餐館時，女士先進門、入坐，男士在旁協(xié)助。點菜應先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負責（女士做東除外）。用餐時照顧身邊的女士。用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。餐飲在餐館約會，男士不能遲到。36

四、交換名片的禮儀

四、交換名片的禮儀37名片放在什么地方？襯衣左側口袋或西裝的內(nèi)側口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個基本的習慣：

會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

名片放在什么地方？襯衣左側口袋或西裝的內(nèi)側口袋。38如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分39外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。40

五、會客室入座的禮儀

五、會客室入座的禮儀41您該坐哪個位置？您該坐哪個位置？42

六、共同乘車或電梯的禮儀

六、共同乘車或電梯的禮儀43如何共同乘車？如何共同乘車？44如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進45

七、電話禮儀

七、電話禮儀46您會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！康佳集團！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按５W１H的原則記錄。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊。您會接電話嗎？47您會打電話嗎？準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。撥錯號碼，要向對方表示歉意。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。您會打電話嗎？準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢48您埋怨過代接電話的人嗎？（1）來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應盡量告訴他所找的人什么時間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責任，應把電話轉給相關部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。您埋怨過代接電話的人嗎？（1）來電找的人不在時：告訴對方不在49您埋怨過代接電話的人嗎？（2）來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。您埋怨過代接電話的人嗎？（2）來電找的人正在接電話時，告訴對50打手機的講究在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關閉手機。打手機的講究在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費51

八、怎樣拜訪客戶？

八、怎樣拜訪客戶？521、約定時間和地點事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。1、約定時間和地點事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間532、需要做哪些準備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語。2、需要做哪些準備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜54３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。554、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達，不要在被訪公司溜達。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。565、進入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關情況。如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關資料，請接待員轉交。5、進入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。576、見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關著門，應先敲門，聽到“請進”后再進入。問候、握手、交換名片?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r，應表示謝意。6、見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關著門，應先敲門，聽到“請587、會談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。7、會談598、告辭根據(jù)對方的反應和態(tài)度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關閉的，出門后應輕輕把門關上?？蛻羧缫嗨停瑧Y貌地請客戶留步。8、告辭根據(jù)對方的反應和態(tài)度來確定告辭的時間和時機。60

九、接待預約和臨時訪客

九、接待預約和臨時訪客611、接待預約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。會談。會談結束。送客。1、接待預約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應立即起622、接待臨時訪客確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客。看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。2、接待臨時訪客確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和63

十、餐飲禮儀

十、餐飲禮儀641、您會奉茶或咖啡？準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關著門，應先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關上。1、您會奉茶或咖啡？準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等652、中餐禮儀（1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應自覺謝絕參加餐會。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時，應轉身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉回身時說聲“抱歉”。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。2、中餐禮儀（1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐662、中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。2、中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。672、中餐禮儀（3）用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔東西。不慎摔碎餐具，應道歉并賠償。用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。2、中餐禮儀（3）用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯68原則上按照生菜、色拉、主食、甜點、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時，須遵照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。既不可浪費，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食。原則上按照生菜、色拉、主食、甜點、水果順序取菜，一次取2至369祝您成功！女士：容貌+氣質男士：風度+學識祝您成功！70

有“禮”走遍天下

——現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練

高岳

有“禮”走遍天下

——現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練71前言公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界前言72她們給你的感覺有什么不同？

她們給你的感覺有什么不同？73顧客喜歡誰？LadiesandGentlemen顧客喜歡誰？LadiesandGentlemen74一、儀容、穿著與姿勢頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。一、儀容、穿著與姿勢75

耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字

胡或其他怪狀胡子。

嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，

會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或

艷麗口紅。

耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔76臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕

跡。

脖子：不戴項鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，

不戴結婚戒指以外的戒指。

帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與

身份。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕

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襯衣：領口與袖口保持潔凈?？凵巷L紀扣，不要

挽袖子。質地、款式與顏色與其他服飾相

匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的

個性。

領帶：端正整潔，不歪不皺。質地、款式與顏色

與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份

和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼

西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，

不過分華麗。與襯衣、領帶和西褲匹配。

與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。

上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢

包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。

襯衣：領口與袖口保持潔凈?？凵巷L紀扣，不要

78胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關的胸飾79男士西裝選擇的技巧

面料色彩

圖案

款式

造型

尺寸做工男士西裝選擇的技巧面料80穿西裝的七原則

*要拆除衣袖上的商標

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配內(nèi)衣*要少裝東西穿西裝的七原則

*要拆除衣袖上的商標81不同款式的領帶

*斜紋：果斷權威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合

*

圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用*不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會

領帶夾：已婚人士之標志，應在領結下3/5處

不同款式的領帶*斜紋：果斷權威、穩(wěn)重理性82女士套裙選擇的技巧

面料

色彩圖案點綴尺寸

造型

款式女士套裙選擇的技巧面料83化妝

*粉底

*眼影

*眉毛

*睫毛膏

*胭脂

*唇膏*香水化妝

*粉底84站立男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。站立男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人85站姿

站姿86就座男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。就座男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，87坐姿

坐姿88行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。89手勢（1）指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手手勢（1）指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人90手勢（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。手勢（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。91鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和92行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮93視線與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）視線與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以94目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從95

二、介紹、稱呼、致意

二、介紹、稱呼、致意96自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機會。您好！我是康佳集團上海分公司的業(yè)務代表，我叫陳啟明。請問，我應該怎樣稱呼您呢？自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。您好！我是康佳集97介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高98稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚99致意點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。致意點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和100微笑自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。微笑自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑101

三、與女性交往的禮儀紳士風度女士優(yōu)先原則

三、與女性交往的禮儀102行路并肩：女士在右（考慮安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障礙物或危險）上樓：女士在前下樓：女士在后行路并肩：女士在右（考慮安全。下同）103乘車給女士讓座。乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應先上車，接應女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應女士。乘出租車時，男士后上先下，拉開和關閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。乘車給女士讓座。104社交先向女主人問候。女主人走來時，應當起立。與站著的女士交談時不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。社交先向女主人問候。105餐飲在餐館約會，男士不能遲到。同時到餐館時，女士先進門、入坐，男士在旁協(xié)助。點菜應先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負責（女士做東除外）。用餐時照顧身邊的女士。用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。餐飲在餐館約會，男士不能遲到。106

四、交換名片的禮儀

四、交換名片的禮儀107名片放在什么地方？襯衣左側口袋或西裝的內(nèi)側口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋怼２灰獙⒚旁谘澊?。養(yǎng)成一個基本的習慣：

會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

名片放在什么地方？襯衣左側口袋或西裝的內(nèi)側口袋。108如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分109外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。110

五、會客室入座的禮儀

五、會客室入座的禮儀111您該坐哪個位置？您該坐哪個位置？112

六、共同乘車或電梯的禮儀

六、共同乘車或電梯的禮儀113如何共同乘車？如何共同乘車？114如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進115

七、電話禮儀

七、電話禮儀116您會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！康佳集團！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按５W１H的原則記錄。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊。您會接電話嗎？117您會打電話嗎？準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。撥錯號碼，要向對方表示歉意。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。您會打電話嗎？準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢118您埋怨過代接電話的人嗎？（1）來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應盡量告訴他所找的人什么時間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責任，應把電話轉給相關部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。您埋怨過代接電話的人嗎？（1）來電找的人不在時：告訴對方不在119您埋怨過代接電話的人嗎？（2）來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。您埋怨過代接電話的人嗎？（2）來電找的人正在接電話時，告訴對120打手機的講究在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關閉手機。打手機的講究在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費121

八、怎樣拜訪客戶？

八、怎樣拜訪客戶？1221、約定時間和地點事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。1、約定時間和地點事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間1232、需要做哪些準備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語。2、需要做哪些準備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜124３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。1254、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達，不要在被訪公司溜達。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。1265、進入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關情況。如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關資料，請接待員轉交。5、進入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。1276、見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關著門，應先敲門，聽到“請進”后再進入。