助理及文員培訓(xùn)教材課件

卓越的總裁助理

及辦公室主任培訓(xùn)

主講師：羅丹舟(kan)

中國(guó)·香港

卓越的總裁助理

及辦公室主任培訓(xùn)

主講學(xué)習(xí)公約空杯心態(tài)積極參與相互信賴保持秩序?qū)⑹謾C(jī)調(diào)整至振動(dòng)狀態(tài)學(xué)習(xí)公約空杯心態(tài)向上級(jí)謙恭是本份;向平輩謙虛是和善;向?qū)傧轮t遜是高貴;向所有的人謙沖是安全。聯(lián)想：民國(guó)陶覺(jué)說(shuō)：自謙則人愈服，自誇則人必疑。謙遜其實(shí)並不是低下，而是一種謹(jǐn)慎，避免高估自已。法國(guó)文學(xué)家梭諾爾說(shuō)：最成熟的麥子，貼近地面；最好的魚(yú)，潛遊水底。人生寶典向上級(jí)謙恭是本份;向平輩謙虛是和善;向?qū)傧轮t遜是高貴;向所有什麼是文員?什麼是助理?文員即領(lǐng)導(dǎo)的助手企業(yè)需要文員懂得什麼?什麼是文員?什麼是助理?文員即領(lǐng)導(dǎo)的助手請(qǐng)問(wèn)在坐的：把自己怎樣定位的鬧鐘小喇叭文件夾傳送資訊者記事本掃描器請(qǐng)問(wèn)在坐的：把自己怎樣定位的鬧鐘小喇叭文件夾傳送資訊者記事本研習(xí)主題卓越助理形象塑造辦公禮儀電話溝通及接聽(tīng)技巧文書(shū)檔案及資料管理技能主管行程、會(huì)議安排及工作跟蹤管時(shí)間管理態(tài)度管理研習(xí)主題卓越助理形象塑造卓越助理形象塑造儀容穿著姿態(tài)禮節(jié)卓越助理形象塑造儀容她們給你的感覺(jué)有什麼不同？

她們給你的感覺(jué)有什麼不同？塑造職業(yè)形象穿職業(yè)裝不僅是對(duì)服務(wù)物件的尊重,同時(shí)也使著裝者有一種職業(yè)自豪感,責(zé)任感,是敬業(yè),樂(lè)業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)塑造職業(yè)形象穿職業(yè)裝不僅是對(duì)服務(wù)物件的尊重,同時(shí)也使著裝者有秘書(shū)小姐就是公司的形象代言人

而我們文員是各部門(mén)的形象代言人品評(píng)一位秘書(shū)小姐的著裝最好鎖定她身上的三個(gè)最主要細(xì)節(jié)秘書(shū)小姐就是公司的形象代言人

而我們文員是各部門(mén)的形象代言人一是領(lǐng)口:注意不要在領(lǐng)口露出內(nèi)衣的美麗花邊二是背影：在淺色職業(yè)裝下不能穿深色內(nèi)衣，二是在非常合體的西裝裙內(nèi)不可穿過(guò)緊的三角內(nèi)褲三是絲襪：絲襪是內(nèi)衣的一部分（大家有沒(méi)有看過(guò)一個(gè)電視劇婆婆小姑裏的一位主角阿姣在一次做秘書(shū)時(shí)，給客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，因?yàn)樗慕z襪而使公司未做成生意，而後被解除了)三細(xì)節(jié)一是領(lǐng)口:注意不要在領(lǐng)口露出內(nèi)衣的美麗花邊三細(xì)節(jié)儀容頭髮：潔淨(jìng)、整齊，無(wú)頭屑，不染發(fā)，不做奇異髮型。男性不留長(zhǎng)髮，女性不留披肩髮，也不用華麗頭飾.臉：潔淨(jìng)，無(wú)明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不斜視。眼鏡端正、潔淨(jìng)、明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫(huà)眼影，不用人造睫毛.鼻子：鼻孔乾淨(jìng)，不流鼻涕,鼻毛不外露。耳朵：內(nèi)外乾淨(jìng)，無(wú)耳屎。女性不戴耳環(huán)。儀容頭髮：潔淨(jìng)、整齊，無(wú)頭屑，不染發(fā)，不做奇異髮型。男性不留儀容鬍子：刮乾淨(jìng)或修整齊，不留長(zhǎng)鬍子，不留八字鬍或其他怪狀鬍子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或豔麗口紅。脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。手：潔淨(jìng)。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不塗指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。儀容鬍子：刮乾淨(jìng)或修整齊，不留長(zhǎng)鬍子，不留八字鬍或其他怪穿著:女性以莊重、大方、得體的職業(yè)套裝為主,不宜穿大衣、過(guò)分雍腫、緊身、暴露、過(guò)分華麗的服裝.上衣應(yīng)帶袖，襯衫會(huì)更顯莊重正規(guī)，下配及膝西服裙或長(zhǎng)西褲.如穿無(wú)袖連衣裙，應(yīng)外套長(zhǎng)袖或短袖的上衣穿著:女性以莊重、大方、得體的職業(yè)套裝為主,不宜穿大衣、過(guò)分穿西服裙必須穿連褲襪，顏色以淺灰色或淺黑色為宜;穿西褲時(shí)襪子的長(zhǎng)度使你不至於在坐下時(shí)，或是一條腿搭在另一條腿上時(shí)露出腿部的皮膚為合適.皮鞋的顏色以黑、白、棕、酒紅、駝黃、墨綠色或其他淺色調(diào)粉色為宜,應(yīng)與裙子或褲子一致.鞋跟以4~6公分為宜,不應(yīng)穿露腳趾的皮鞋或涼鞋。穿著:女性穿西服裙必須穿連褲襪，顏色以淺灰色或淺黑色為宜;穿著:女性穿著:男性西裝:上下身同一色系,與襯衣、領(lǐng)帶匹配,整潔筆挺，不過(guò)分華麗;西裝口袋蓋放在外面;與人談話時(shí)及打招呼時(shí),西裝第一個(gè)鈕扣要扣住;上口袋不要插筆兩側(cè)口袋不要因放東西鼓起來(lái).襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔淨(jìng)。扣上風(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配;以單色為主，白色和淺藍(lán)色襯衫顯得比較正規(guī).領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，不宜過(guò)分華麗和耀眼,領(lǐng)帶配至皮帶處.皮帶:繫皮帶要高過(guò)肚臍,鬆緊適度,不要選用突出怪異的皮帶頭.穿著:男性西裝:上下身同一色系,與襯衣、領(lǐng)帶匹配,整潔筆挺，穿著:男性襪子:襪子顏色應(yīng)比褲子略深，襪子長(zhǎng)度使你不至於在坐下時(shí)，或是一條腿搭在另一條腿上時(shí)露出腿部的皮膚為宜。以灰色、黑色為宜.鞋:皮鞋應(yīng)以深色系列為主，黑色系帶皮鞋更顯莊重正規(guī)。不得穿白色皮鞋、帶孔的皮涼鞋或色彩過(guò)於鮮豔的皮鞋。鞋與襪須搭配平衡,穿著:男性襪子:襪子顏色應(yīng)比褲子略深，襪子長(zhǎng)度使你不至於在坐職場(chǎng)禁忌把辦公室當(dāng)作私人場(chǎng)所孤立新上司把私人情緒帶進(jìn)辦公室不滿上司的待遇越位過(guò)分注重自我形象使用公共設(shè)施時(shí)缺乏公共觀念職場(chǎng)禁忌把辦公室當(dāng)作私人場(chǎng)所職場(chǎng)禁忌零食不離口衣著不得體、妝化得太濃把辦公室當(dāng)成自家居室高聲喧嘩，旁若無(wú)人隨便挪動(dòng)他人的東西議論他人隱私對(duì)同事的客人表現(xiàn)冷漠職場(chǎng)禁忌零食不離口職業(yè)女士著裝著裝職業(yè)套裙西裝套裙中式上衣配長(zhǎng)裙或長(zhǎng)褲連衣裙襪子與套裙相協(xié)調(diào)，無(wú)皺無(wú)脫絲。鞋皮鞋顏色與西裝相稱，光亮，鞋跟不宜過(guò)高。飾物皮包等儘量使用同一色系或品牌,飾物不超過(guò)四件（包括手錶）職業(yè)女士著裝著裝職業(yè)套裙西裝套裙中式上衣配長(zhǎng)裙站姿站姿:女性雙腳→

靠近膝蓋→

打直雙手→

自然放在腹前背部→

挺直眼睛→

凝視目標(biāo)站立等待的姿勢(shì):男性雙腳→

平行打開(kāi)雙手→

雙手握於小腹前眼睛→

維持較水準(zhǔn)微高的幅度站姿站姿:女性站立等待的姿勢(shì):男性站姿頭正頸直，嘴微閉，兩眼平視前方，收腰挺胸，腳挺直，兩臂自然下垂；兩膝相並，腳跟靠近，腳尖張開(kāi)50度，從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的感覺(jué)，切忌頭下垂或上仰，弓背彎腰。站姿頭正頸直，嘴微閉，兩眼平視前方，收腰挺胸，腳挺直，兩臂自座姿座姿:女性雙腳→

交叉或併攏雙手→

輕輕放在膝蓋眼睛→

凝視說(shuō)話對(duì)象嘴微閉，面帶微笑座姿:男性背→微向前傾,坐沙發(fā)前端雙手→

放在膝前臀部→

緊靠椅背雙腳→

腳跟靠近應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員；忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放自己的桌椅上或架到別人桌椅上座姿座姿:女性座姿:男性座姿做座姿遊戲男性張開(kāi)腿部而坐，手置膝上或放於大腿中前部，體現(xiàn)男子的自信豁達(dá)。女性則是膝蓋併攏，體現(xiàn)其莊重矜持，落座聲輕，動(dòng)作協(xié)調(diào)，先退半步（穿裙子時(shí)雙手從上而下理直後裙）後坐下，要坐椅面的一半或2/3處，兩腿垂直地面或稍傾斜或稍內(nèi)收，腳尖相並或前後差半腳，腰挺直，兩手自然彎曲，扶膝部或交叉放於大腿半前部，切忌叉開(kāi)兩腿，蹺二郎腿，搖腿，弓背彎腰。座姿做座姿遊戲男性張開(kāi)腿部而坐，手置膝上或放於大腿中前部，體走姿走姿:女性背脊挺直雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置於臂膀間走姿:男性抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信,避免八字步。走姿走姿:女性走姿:男性走姿頭正頸直，挺胸收腹，目光平視，兩手自然下垂，前後擺動(dòng)，雙腳平行前進(jìn)，身體平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動(dòng)，男性顯出陽(yáng)剛之美，女性要款款輕盈，顯出陰柔之美。走出自信。避免做作。切忌八字步。走姿頭正頸直，挺胸收腹，目光平視，兩手自然下垂，前後擺動(dòng)，雙手勢(shì)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠近，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。（不可用手指或兩個(gè)指頭，手指向下表示向動(dòng)物指引或介紹，手指向上表示尊敬。）招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手.手勢(shì)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠行禮與客人交錯(cuò)而過(guò)→行15℃禮與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。當(dāng)迎接、相送客人→行30℃禮感謝客人、初次見(jiàn)到客人→行45℃禮鞠躬現(xiàn)場(chǎng)表演，一人表演，一下學(xué)員注意看他的動(dòng)作，找出錯(cuò)誤之處。行禮與客人交錯(cuò)而過(guò)→行15℃禮鞠躬鞠躬禮儀當(dāng)對(duì)客人表示禮貌或打招呼時(shí)可行15°鞠躬禮；當(dāng)迎接或相送客人時(shí)可行30°鞠躬禮；當(dāng)表示感謝或初次見(jiàn)到客人時(shí)可行45°鞠躬禮。鞠躬鞠躬禮儀當(dāng)對(duì)客人表示禮貌或打招呼時(shí)可行15°鞠躬禮；臉部表情做幾種笑的演習(xí)：微笑、偷笑、嘲笑、苦笑、真誠(chéng)的笑、開(kāi)懷大笑、生氣的笑應(yīng)常常恰到好處地微笑，讓人感到平易近人，和藹可親。不可老闆著面，對(duì)人不理不睬。女性：應(yīng)顯出溫文爾雅，柔婉恬靜，既楚楚動(dòng)人又自然莊重。男士:應(yīng)顯得質(zhì)樸純真,高雅端莊,既彬彬有禮,又落落大方.臉部表情做幾種笑的演習(xí)：微笑、偷笑、嘲笑、苦笑、真誠(chéng)的笑、開(kāi)辦公禮儀辦公禮儀奉茶、咖啡禮儀準(zhǔn)備好杯子、杯墊、託盤(pán)、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔淨(jìng)、完好無(wú)缺。不管份數(shù)多少，一律使用託盤(pán)端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。先將託盤(pán)放在桌面上，再端送給客人。若會(huì)客室關(guān)著門(mén)，應(yīng)先敲門(mén)再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜後方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起託盤(pán)，後退一步，鞠躬或致意說(shuō)一句“打擾了”，然後退出，把門(mén)關(guān)上。奉茶、咖啡禮儀準(zhǔn)備好杯子、杯墊、託盤(pán)、奶精、糖、抹布等器具。用餐禮儀座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請(qǐng)別人遞過(guò)來(lái)，不要離座伸手去拿。嘴裏有食物，不可談話。說(shuō)話文明，並不要影響鄰座的客人。用餐禮儀座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。中餐禮儀將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐後，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺(jué)謝絕參加餐會(huì)。喝湯用湯匙，不出聲。嘴裏有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘餘。剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲“抱歉”。說(shuō)話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。中餐禮儀將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐後，將餐巾中餐禮儀忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤(pán)裏。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙籤用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤(pán)深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤(pán)上遊動(dòng)，不知夾什麼菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。中餐禮儀忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。中餐禮儀用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝完後再舉杯表示謝意。碰杯時(shí)，杯子不要高於對(duì)方的杯子。尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意願(yuàn)，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉並賠償。用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。中餐禮儀用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝完後再舉杯表示謝意。西餐禮儀原則上按照生菜、沙拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤(pán)子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚(yú)排等食物時(shí)，須遵照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過(guò)的餐盤(pán)不可再用。西餐禮儀原則上按照生菜、沙拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次西餐禮儀（餐具的使用）左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤(pán)上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來(lái)收取。西餐禮儀（餐具的使用）左叉固定食物，右叉切割食物。西餐禮儀（進(jìn)食方法）主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚(yú)刺時(shí)，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。沙拉：用小叉食用。麵條和麵包：麵條用叉子卷妥食用。麵包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來(lái)喝，喝湯時(shí)不可出聲。水果：用叉子取用。嘴裏有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤(pán)內(nèi)。西餐禮儀（進(jìn)食方法）主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完與客共乘電梯禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯後，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，並幫忙按下。到目的地後，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯後，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。與客共乘電梯禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先

在上車(chē)前，主人應(yīng)為客人打開(kāi)轎車(chē)右側(cè)後門(mén)並以手指示車(chē)篷上框，提醒客人注意，等客人坐好後方可關(guān)門(mén)，主人最後從左側(cè)後門(mén)上車(chē)抵達(dá)目的地時(shí)主人應(yīng)先下車(chē)，並繞過(guò)去給客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，用手擋住車(chē)門(mén)上框，協(xié)助其下車(chē)。乘車(chē)禮儀在上車(chē)前，主人應(yīng)為客人打開(kāi)轎車(chē)右側(cè)後門(mén)並以手指示車(chē)訪客禮儀接待預(yù)約訪客看到客戶後，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。會(huì)談。會(huì)談結(jié)束。送客。訪客禮儀接待預(yù)約訪客訪客禮儀接待臨時(shí)訪客確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪物件、拜訪事宜和目的。如本人無(wú)時(shí)間接待，儘量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開(kāi)身，則請(qǐng)?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，並按約定時(shí)間會(huì)見(jiàn)訪客?？吹皆L客後，微笑著問(wèn)候，並握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會(huì)議室會(huì)談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)繫受訪物件，告之訪客的所在單位、姓名和來(lái)意。依受訪者的指示行事：1、帶到會(huì)客室。奉茶或咖啡。告之受訪對(duì)象何時(shí)到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對(duì)象後告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒(méi)空接待，請(qǐng)?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來(lái)訪。表示歉意。禮貌送客。訪客禮儀接待臨時(shí)訪客介紹禮儀“介紹”是建立人際關(guān)係的第一關(guān)。由於是初次見(jiàn)面，行為必須講究禮節(jié)，讓對(duì)方建立良好印象比什麼都重要，它是商務(wù)活動(dòng)的重要資本。俗話說(shuō)“要成功就要先把自己推銷(xiāo)出去”。介紹的禮儀介紹禮儀“介紹”是建立人際關(guān)係的第一關(guān)。由於是初次見(jiàn)面，行為介紹的順序（尊者優(yōu)先）把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。上下級(jí)之間：先介紹下級(jí)再介紹上級(jí)。（就是把下級(jí)介紹給上級(jí)）年齡不同的人之間：先介紹年輕者，再介紹年長(zhǎng)者。（把年輕者介紹給年長(zhǎng)者）公司內(nèi)外部人之間：先介紹本公司職員再外公司人員。（把公司人員介紹給外公司人員）客人之間：先把與自己關(guān)係親近者介紹給對(duì)方。男性與女性之間：先介紹男性，再介紹女性。（女為尊者把男性介紹給女性）向公司外部人員介紹本公司人員：按公司內(nèi)職務(wù)由高到低介紹。介紹的禮儀介紹的順序（尊者優(yōu)先）把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹介紹禮儀自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。同時(shí)給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。您好！很高興見(jiàn)到您，我是xxx公司業(yè)務(wù)助理，我叫陳啟明。請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢介紹的禮儀介紹禮儀自我介紹介紹的禮儀介紹他人禮儀請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹，或讓我來(lái)介紹一下介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，手指向下伸向被介紹人來(lái)做示意，切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)，介紹單位、職務(wù)、籍貫或彼此的關(guān)係，以活躍氣氛。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ剑劬粗鴮?duì)方。介紹完畢後與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！雙方可相互握手問(wèn)好，說(shuō)些：“很高興認(rèn)識(shí)您”

“幸會(huì)”

“久仰”等客氣話，並互致名片。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹王志忠總監(jiān)。不宜直呼其名避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分讚揚(yáng)。介紹的禮儀介紹他人禮儀請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹，或讓我來(lái)介紹一下介紹的禮儀被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ剑Ｖ故诸^活動(dòng)介紹完畢後與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！。避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分讚揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹的禮儀被介紹方的禮儀要點(diǎn)被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?，停止手頭活動(dòng)介紹完畢後與對(duì)方握手問(wèn)候，如把一個(gè)人介紹給眾人把一個(gè)人介紹給眾人：先介紹一人者，再一一介紹眾人．首先向本公司幹部介紹重要客人．介紹的禮儀把一個(gè)人介紹給眾人把一個(gè)人介紹給眾人：先介紹一人者，再一一介握手禮儀距離對(duì)方約1米站定，正面朝向?qū)Ψ?，上身稍傾斜，雙目注視對(duì)方，不要旁顧他人他物，微笑伸出手。用力要適度：幹練大方，稍稍用些力。先問(wèn)候再握手;伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，四指併攏，拇指張開(kāi)，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊後卑、先長(zhǎng)後幼、先女後男的原則。若戴手套，先脫手套再握手;切忌戴著手套握手或握完手後擦手。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。手要潔淨(jìng)、乾燥和溫暖.男性久握不放時(shí)，微笑著與對(duì)方周旋，如理頭髮、拿名片、與其他人打招呼等。握手禮儀距離對(duì)方約1米站定，正面朝向?qū)Ψ?，上身稍傾斜，雙目注交換名片禮儀名片一般放於襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋或錢(qián)袋裏。無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。先于上司向客人遞交名片。會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片雙手捏住名片的兩角，名片正面和字體的正面朝向?qū)Ψ剑蛴沂值哪粗?、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前，或說(shuō)：這是我的名片，請(qǐng)多多關(guān)照雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，並說(shuō)：很高興認(rèn)識(shí)您，然後放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。交換名片禮儀名片一般放於襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋交談禮儀與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。交談時(shí)常用：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起物件不同語(yǔ)氣不同，上司要尊重，同事要親切要中止交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：對(duì)不起，表示歉意，說(shuō)明理由，求得對(duì)方諒解說(shuō)到關(guān)鍵處，可說(shuō)：為了慎重起見(jiàn)，我想與您再確定實(shí)質(zhì)性的結(jié)果。站在對(duì)方立場(chǎng)交談很重要70至80釐米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立）一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著）一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐）交談禮儀與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視引導(dǎo)客人的要領(lǐng)行走時(shí)必須與客人的步履協(xié)調(diào)一致．引導(dǎo)客人進(jìn)入走廊時(shí)，應(yīng)稍走在客人前面一點(diǎn)，並與客人協(xié)步同行．在引導(dǎo)途中，每當(dāng)位置和場(chǎng)所有所改變時(shí)，都要以手勢(shì)事先告知．上下樓梯時(shí)，自已的位置要始終在客人的下方．在門(mén)前引導(dǎo)時(shí)，如果是內(nèi)推門(mén)，自已先進(jìn)客人後進(jìn)；如果是外拉門(mén)，客人先進(jìn)自已後進(jìn)，以便照顧門(mén)的開(kāi)關(guān)．應(yīng)以“客戶就是上帝”的思想去引導(dǎo)客人．引導(dǎo)客人的要領(lǐng)行走時(shí)必須與客人的步履協(xié)調(diào)一致．應(yīng)以“客戶就是1.客人上電梯後，自已卻沒(méi)能上．2.在電梯裏倚靠在電梯內(nèi)壁上．3.把客人甩在一邊不理．4.電梯裏已經(jīng)很多人，還叫客人上電梯．注意不要犯以下錯(cuò)誤1.客人上電梯後，自已卻沒(méi)能上．注意不要犯以下錯(cuò)誤不良儀態(tài)禁忌隨便吐痰隨手扔垃圾當(dāng)眾嚼口香糖當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵當(dāng)眾撓頭皮在公共場(chǎng)合抖腿當(dāng)眾打哈欠

不良儀態(tài)禁忌隨便吐痰視線停留在嘴附近，在談話時(shí)將視線停留在對(duì)方的整個(gè)面部或嘴附近比較好．當(dāng)提問(wèn)或強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)時(shí)：輕微注視一下對(duì)方的眼睛，再馬上把視線移幵．對(duì)方提出無(wú)理要求時(shí)：在接觸的瞬間用較強(qiáng)硬的目光注視對(duì)方的眼睛．具體說(shuō)明時(shí)：用柔和的目光注視對(duì)方．被對(duì)方的話深深打動(dòng)時(shí)，睜大眼睛“啊，是嗎？”對(duì)方的話給予肯定時(shí)，注視對(duì)方並在嘴角掛上微笑．表現(xiàn)出真摯的態(tài)度時(shí)，向前微微探身，壓低聲音說(shuō)話．一般講話對(duì)話技巧目光接觸的技巧使用大三角（頭頂?shù)絻杉纾┬∪菍?duì)眼2分鐘遊戲視線停留在嘴附近，在談話時(shí)將視線停留在對(duì)方的整個(gè)面部或嘴附近

同語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)一樣，肢體語(yǔ)言決定你的溝通技巧是否合格，也起著重要作用肢體語(yǔ)言可以使客戶體會(huì)到你是否對(duì)他的出現(xiàn)、到來(lái)或在場(chǎng)很在意。

眼神交流手勢(shì)動(dòng)作手勢(shì)含義雙手抱在胸前封閉，懷疑，不接受說(shuō)話時(shí)手指放在嘴上缺乏解決問(wèn)題的信心背靠或斜靠在物體上不感興趣避開(kāi)眼神的接觸否定，沒(méi)有在聽(tīng)對(duì)方講話，不想接觸肢體語(yǔ)言塑造職業(yè)形象

電話溝通及接聽(tīng)技巧您好

電話溝通及接聽(tīng)技巧您好 打電話前的準(zhǔn)備工作（學(xué)員討論自己打電話前的準(zhǔn)備工作）筆、記錄本準(zhǔn)備打電話大綱（就是你給他人打電話的目的）打電話前的準(zhǔn)備工作（學(xué)員討論自己打電話前的準(zhǔn)備工作）電話打招呼（語(yǔ)言握手）電話鈴響兩次時(shí)接電話(最多不超過(guò)3次)周邊同事的電話在響,他們不能接電話時(shí),你應(yīng)該代接,讓電話響個(gè)不停而沒(méi)人接,就會(huì)給對(duì)方造成非常糟糕的公司印象.無(wú)論對(duì)方是誰(shuí),你都要讓對(duì)方感到他得到友好的接待.如果在同客人談話中來(lái)了電話,應(yīng)先對(duì)客人說(shuō)聲”對(duì)不起”,得到諒解:”實(shí)在對(duì)不起,現(xiàn)在我正有客人,稍後我再給您回電話.”電話打招呼（語(yǔ)言握手）電話鈴響兩次時(shí)接電話(最多不超過(guò)3次)電話打招呼（語(yǔ)言握手）使用合適的招呼語(yǔ):“早上好”“下午好”

“晚上好”或“您好”

.告訴對(duì)方自已所屬公司,部門(mén)和姓名,熱情,禮貌富有活力.禮貌用語(yǔ)（注意打電話當(dāng)天的日期，如是節(jié)日一定要記著向?qū)Ψ秸f(shuō)節(jié)日祝福）電話打招呼（語(yǔ)言握手）使用合適的招呼語(yǔ):“早上好”“下午好”電話禮儀三大要領(lǐng)：A.三響內(nèi)接聽(tīng)、B.說(shuō)話切含內(nèi)容(5W2H)5W(人/事/時(shí)/地/物)2H(為什麼/為何)、C.記錄.三大禁忌:久侯、問(wèn)話重複、言語(yǔ)不得要領(lǐng)電話11條原則:1.2.先說(shuō)敬語(yǔ):xxx公司,您好!3.您好,XXX部門(mén),我是XXX4.打錯(cuò)電話,應(yīng)向?qū)Ψ街虑?如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼

電話禮儀三大要領(lǐng)：A.三響內(nèi)接聽(tīng)、B.說(shuō)話切含內(nèi)容(5W2電話禮儀5.接聽(tīng)電話應(yīng)以長(zhǎng)途優(yōu)先6.除非緊急情況,否則不在別人用餐和休息時(shí)間打電話給他人7.通話完畢應(yīng)先互道再見(jiàn),再掛電話.8.通常應(yīng)由長(zhǎng)輩,上司,客戶先掛電話,平輩由打電話者先掛.9.掌握語(yǔ)調(diào),音質(zhì),速度,營(yíng)造愉快氣氛.10.通話時(shí),有人來(lái)訪應(yīng)快速結(jié)束通話.11.重要節(jié)日接打電話,可先互道祝福,例如“恭喜!新年快樂(lè),”再進(jìn)入談話主題.電話禮儀5.接聽(tīng)電話應(yīng)以長(zhǎng)途優(yōu)先接聽(tīng)電話用語(yǔ)1.您好：請(qǐng)問(wèn)您貴姓﹖怎樣稱呼您才恰當(dāng)。一般應(yīng)用對(duì)方最尊敬的頭銜,某董事張、某經(jīng)理、某先生某小姐﹑某女士、某太太﹔2.有什麼可以幫助您的。

此刻正式進(jìn)入談話正題題。3.是!…...好極了…...

積極回應(yīng),表示你正專心一意地聽(tīng),對(duì)方則能感受你的“不斷地”尊重,這樣更易溝通,對(duì)方的滿足感更強(qiáng)化。4.結(jié)尾:某先生(小姐),謝謝您,謝謝您的指教!

記住對(duì)方的大姓頭銜,並致謝,則是最完美的結(jié)尾。

對(duì)方也會(huì)期待下次的電話交流。接聽(tīng)電話用語(yǔ)1.您好：請(qǐng)問(wèn)您貴姓﹖怎樣稱呼您才恰當(dāng)。接聽(tīng)電話禮儀(專心聆聽(tīng)並提供幫助)左手拿聽(tīng)筒,右手做好記錄準(zhǔn)備,專心致志地聽(tīng)對(duì)方講的事情.不要在接聽(tīng)電話時(shí)同時(shí),做其他事情會(huì)讓對(duì)覺(jué)察到你心不在意.如果電話要找的人不在或是正在忙,要告訴對(duì)方您想幫他,讓他感到你的誠(chéng)意.以請(qǐng)求或委婉的語(yǔ)氣,不要以要求的方式讓對(duì)方提供資訊.傳接電話過(guò)程中,要捂住話筒,使對(duì)方聽(tīng)不到這邊的其他聲音.接聽(tīng)電話禮儀(專心聆聽(tīng)並提供幫助)左手拿聽(tīng)筒,右手做好記錄準(zhǔn)電話?cǎi)雎?tīng)技巧在整個(gè)電話溝通過(guò)程中,克制和耐心是必不可少的,不要受到客人情緒的影響.要培養(yǎng)以下習(xí)慣:A贊同對(duì)方;B在電話溝通過(guò)程中儘量使用對(duì)方的語(yǔ)言;C多讚揚(yáng)對(duì)方;要機(jī)智,並成為一個(gè)好的聽(tīng)者,有技巧地顯示你對(duì)對(duì)方談話的興趣:A不要顯出不耐煩;B不要打斷對(duì)方說(shuō)話;C不要幫對(duì)方說(shuō)完句子.’D不要沒(méi)有聽(tīng)完就匆匆下結(jié)論,E與對(duì)方相呼應(yīng).電話?cǎi)雎?tīng)技巧在整個(gè)電話溝通過(guò)程中,克制和耐心是必不可少的,不打電話用語(yǔ)開(kāi)始：早安/午安﹐您好!（問(wèn)候）請(qǐng)問(wèn)XXX(先生、小姐、頭銜)在嗎？嗎﹖

以對(duì)方最尊的稱呼您好﹗我是XXX公司xxx(姓名）

主動(dòng)報(bào)出姓名，尊重對(duì)方，別玩猜迷遊戲?qū)Σ黄?，或打擾了，﹐您現(xiàn)在時(shí)間方便嗎﹖

這是尊重對(duì)方的時(shí)間安排如果對(duì)方說(shuō)﹕對(duì)不起﹐我正要外出﹗

此時(shí)只有下次致電給對(duì)方，因?yàn)榧敝鲩T(mén)的人是聽(tīng)不進(jìn)任何電話的。如果對(duì)方說(shuō)：沒(méi)問(wèn)題，請(qǐng)說(shuō)﹗

雖然給你充足的時(shí)間，但應(yīng)儘快切入要點(diǎn)。

打電話用語(yǔ)開(kāi)始：早安/午安﹐您好!（問(wèn)候）如果對(duì)方說(shuō)只有幾分鐘的時(shí)間﹔

你必須言簡(jiǎn)意賅，直接切題，並控制在5分鐘內(nèi)結(jié)束。若有問(wèn)題時(shí)，需等對(duì)方完成整句話後再說(shuō)：“對(duì)不起﹐你的意思是……”或“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)剛才你是說(shuō)……”

在對(duì)方一句話未說(shuō)完時(shí)，就打斷別人﹐這是很不禮貌的，若三次打斷別人的說(shuō)話，此次通話是失敗的。適時(shí)感謝，誇讚對(duì)方，或與對(duì)方認(rèn)同。

如果你不完全贊同對(duì)方的意見(jiàn)，不用強(qiáng)烈反駁，可以說(shuō)：

“你的觀點(diǎn)很有道理，不過(guò)從另一方面來(lái)說(shuō)……”打電話用語(yǔ)如果對(duì)方說(shuō)只有幾分鐘的時(shí)間﹔

你必須言簡(jiǎn)意賅，直接切題，並線路中斷主動(dòng)打電話的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)?，接話方則應(yīng)靜待一兩分鐘後方可離開(kāi)。重?fù)芤栽皆缭胶茫油ㄡ釕?yīng)先表示歉意，儘管這並非自己的過(guò)錯(cuò)。即使通話即將結(jié)束時(shí)出現(xiàn)線路中斷，也要重?fù)?，繼續(xù)把話講完，否則，就像交談中途棄人而去，是很失禮的事。線路中斷主動(dòng)打電話的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)?，接話方則應(yīng)靜待一兩分鐘後打電話結(jié)束語(yǔ)結(jié)尾：非常感謝你，XXX（先生、小姐、頭銜），再見(jiàn)﹗良好的結(jié)束語(yǔ)﹐應(yīng)再次稱呼對(duì)方的頭銜﹐強(qiáng)化彼此的感謝﹔

若對(duì)友人、平輩、晚輩、可直呼其名、更加親近。打電話結(jié)束語(yǔ)結(jié)尾：非常感謝你，XXX（先生、小姐、頭銜），再電話基本禮貌行為1.打電話前排除嘈雜聲音.2.切忌一邊吃東西,一邊講話.3.切忌拿起電話一直“喂”.4.叫人接電話要按下保留或用手蓋住話筒.5.代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名/頭銜.6.笑鬧中不要接打電話.7.8.檢查電話線是否纏繞一起,聲音干擾.電話基本禮貌行為1.打電話前排除嘈雜聲音.代接電話基本禮儀對(duì)方要找的人不在時(shí)對(duì)方要找的人你不認(rèn)識(shí)時(shí)對(duì)方要找的人不想接聽(tīng)時(shí)指定人正在接打電話時(shí).指定人正在忙時(shí)(如接客,會(huì)議)學(xué)員討論：自己一般用什麼方法使用留言技巧代接電話基本禮儀對(duì)方要找的人不在時(shí)電話留言技巧電話旁邊時(shí)刻準(zhǔn)備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電話號(hào)碼表等。記錄時(shí)，一邊記錄一邊重複，尤其涉及到數(shù)字、日期、時(shí)間和資料，或需要轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方講話內(nèi)容時(shí)；記錄遵循5WIH原則。對(duì)方講完後予以確認(rèn)，並把所講的重點(diǎn)內(nèi)容簡(jiǎn)略復(fù)述一遍。重複和確認(rèn)是電話溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會(huì)，或不致遺漏重要的資訊等。電話留言技巧電話旁邊時(shí)刻準(zhǔn)備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電電話轉(zhuǎn)接技巧如果需要轉(zhuǎn)電話，要向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因：“對(duì)不起”您打錯(cuò)電話了，XXX先生在XXX部門(mén)，請(qǐng)稍等我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過(guò)支。”要轉(zhuǎn)告正在接待客人的同事有電話時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)述，可以利用寫(xiě)紙條的方式轉(zhuǎn)達(dá)。如果由於某種原因電話轉(zhuǎn)接失敗，你應(yīng)該道歉。電話轉(zhuǎn)接技巧如果需要轉(zhuǎn)電話，要向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因：“對(duì)不起”您打幫上司接聽(tīng)和過(guò)濾電話主管主持會(huì)議時(shí).（根據(jù)情況，使用電話留言）主管參加會(huì)議時(shí).推銷(xiāo)用品電話.（自己可以解決的可自己解決）幫上司接聽(tīng)和過(guò)濾電話主管主持會(huì)議時(shí).（根據(jù)情況，使用電話留言接聽(tīng)電話時(shí)間管理接電話會(huì)有“忘記”現(xiàn)象，等放下電話，才發(fā)現(xiàn)對(duì)方告知時(shí)間、地點(diǎn)或人物記不清楚了，後悔不已﹔放下電話，發(fā)現(xiàn)剩下一二件事情沒(méi)告訴對(duì)方，又提起電話“重複作業(yè)”將提示重點(diǎn)用筆記下，循序標(biāo)示資料、日期、地點(diǎn)、人名要清楚明確在特定的時(shí)段打電話，精神集中，更是良好的電話時(shí)間節(jié)約法

接聽(tīng)電話時(shí)間管理接電話會(huì)有“忘記”現(xiàn)象，等放下電話，才發(fā)現(xiàn)對(duì)如何處理抱怨電話先傾聽(tīng)﹐再發(fā)言撫平對(duì)方情緒請(qǐng)對(duì)方說(shuō)出要求不要輕易承諾急件或暫緩記錄

如何處理抱怨電話先傾聽(tīng)﹐再發(fā)言使工作順利的電話術(shù)遲到、請(qǐng)假應(yīng)由自己打電話;外出辦事,隨時(shí)與單位聯(lián)繫;外出辦事應(yīng)告知去處及電話;延誤預(yù)約時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò);用傳真機(jī)傳送檔後,應(yīng)以電話確認(rèn);同事家中電話不要輕易告訴別人;借用別家單位電話應(yīng)注意,一般不要超過(guò)十分鐘.遇特殊情況長(zhǎng)時(shí)間接打電話,應(yīng)先徵求對(duì)方的同意和諒解.使工作順利的電話術(shù)遲到、請(qǐng)假應(yīng)由自己打電話;最佳通話時(shí)間的選擇工作電話：工作電話儘量選在工作效果較佳時(shí)間。上午：9：00一11：00，下午：3：00一5：00。因?yàn)檫@時(shí)對(duì)方正在集中精力工作，不宜在上午：8：00一9：00和下午：2：00—3：00打電話。因?yàn)閷?duì)方上班開(kāi)始有一些事情要處理，下午剛上班還處?kù)栋胨郀顟B(tài)，效果會(huì)不理想。最佳通話時(shí)間的選擇工作電話：工作電話儘量選在工作效果較佳時(shí)間最佳通話時(shí)間的選擇休閒電話：選在上午：11：00—12：00或下午：5：00—6：00，這樣對(duì)方一般有時(shí)間多聊一會(huì)，不會(huì)太影響工作，而且上班到那時(shí)對(duì)方也想休息閒聊一會(huì),這樣效果會(huì)比較好.最佳通話時(shí)間的選擇休閒電話：選在上午：11：00—12：00時(shí)間管理

(首先做每個(gè)人的一日計(jì)畫(huà)表20分鐘後做分享)時(shí)間管理

(首先做每個(gè)人的一日計(jì)畫(huà)表20分鐘後做分享)縮短別人干擾的時(shí)間打攏也是你的工作對(duì)時(shí)間要無(wú)情,對(duì)人要有情解決干擾的最好辦法是縮短干擾時(shí)間注意自己的言行確保員工理解任務(wù)內(nèi)容會(huì)見(jiàn)他人以免他人來(lái)訪提倡找其他管道解決問(wèn)題建立接待制度儘量減少打攪的機(jī)會(huì)令打攏成為若事縮短別人干擾的時(shí)間打攏也是你的工作打發(fā)他人走的策略善用結(jié)束語(yǔ)打斷喋喋不休的人答復(fù)越短越好提議休息一會(huì)送他們應(yīng)該回他們呆的地方將他們交給他人應(yīng)付採(cǎi)取防範(fàn)措施裝著出了急事利用電話打發(fā)他人走的策略善用結(jié)束語(yǔ)當(dāng)我們被打斷時(shí)該如何處理來(lái)自上司的打斷來(lái)自下屬的打斷來(lái)自同事的打擾學(xué)員討論(20分鐘)當(dāng)我們被打斷時(shí)該如何處理來(lái)自上司的打斷自我組織管理時(shí)間管理的四則運(yùn)算找出隱藏的時(shí)間+減少無(wú)畏的時(shí)間浪費(fèi)-成倍提高工作成效

X根除浪費(fèi)時(shí)間習(xí)慣88÷自我組織管理時(shí)間管理的四則運(yùn)算省時(shí)之道追求互賴模式縮短\取消\合併會(huì)議及時(shí)處理日常工作(郵件)找出並仍掉重複的記錄建立模版省時(shí)之道追求互賴模式5S管理整理整頓清潔清掃素養(yǎng)第一個(gè)S整理第五個(gè)S修養(yǎng)第三個(gè)S清掃第二個(gè)S整頓第四個(gè)S清潔區(qū)分要與不要的東西將有用的東西定出位置放置將不需要的東西清掃乾淨(jìng)保持美觀整潔使員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣遵守規(guī)章制度5S管理整理第一個(gè)S整理第五個(gè)S修養(yǎng)第三個(gè)S清掃第二個(gè)辦公用品的管理辦公用品申購(gòu)\領(lǐng)用建立固定資產(chǎn)帳,確定責(zé)任人維護(hù)各類(lèi)辦公設(shè)備的正常使用辦公用品的管理辦公用品申購(gòu)\領(lǐng)用文書(shū)檔案及資料管理技能文書(shū)檔案及資料管理技能收集整理文書(shū)檔案工作四步曲保管檢索和利用收集整理文書(shū)檔案工作四步曲保管檢索和利用檔案收集立卷作用保持檔之間的聯(lián)繫便於保管與利用立卷方法按問(wèn)題特徵立卷按時(shí)間特徵立卷按名稱特徵立卷按作者特徵立卷按通訊者特徵立卷按地區(qū)特徵立卷靈活運(yùn)用2~4個(gè)特徵結(jié)合立卷檔案收集立卷作用檔案收集需要立卷歸檔的檔材料有查考利用價(jià)值的收發(fā)文件、電報(bào)、會(huì)議檔、內(nèi)部檔、電話記錄、會(huì)議記錄、本單位編印的出版物原稿及編制的圖表、簿冊(cè)、有關(guān)照片等不需要立卷歸檔的檔材料重複文件無(wú)查證利用價(jià)值的事物性、臨時(shí)性檔僅供參考、參閱、徵求意見(jiàn)，不需要辦理的檔未經(jīng)主管審批或會(huì)議討論通過(guò)的未定稿文件、未生效文件一般檔的歷次修改稿檔案收集需要立卷歸檔的檔材料檔案收集案卷整理調(diào)整立卷擬寫(xiě)案卷標(biāo)題卷內(nèi)文件的排列、編號(hào)填寫(xiě)卷內(nèi)目錄與備考表（全宗號(hào)、案卷目錄號(hào)、案卷號(hào)、檔數(shù)量、有關(guān)情況說(shuō)明）卷內(nèi)目錄填寫(xiě)案卷封皮與裝訂序號(hào)作者發(fā)文號(hào)檔日期標(biāo)題所在編號(hào)備註檔案收集案卷整理序號(hào)作者發(fā)文號(hào)檔日期標(biāo)題所在編號(hào)備註檔案整理整理工作的第一道工序:

分類(lèi)整理工作的第二道工序:

案卷排列整理工作的第三道工序:

編制案卷目錄檔案整理整理工作的第一道工序:整理工作的第二道工序:整理工作檔案整理分類(lèi)方法：年度分類(lèi)法組織機(jī)構(gòu)分類(lèi)法問(wèn)題分類(lèi)法複式分類(lèi)法案卷排列工作聯(lián)繫和重要程度排列問(wèn)題、地區(qū)、時(shí)間、檔者名稱排列案卷目錄編制檔案整理分類(lèi)方法：檔案整理案卷目錄封面目錄或目次序言或說(shuō)明案卷目錄表備考表檔案整理案卷目錄封面目錄或目次序言或說(shuō)明案卷目錄表備考表檔案的管理原則易查找完整性時(shí)效性保密性安全性檔案的管理原則易查找主管行程、會(huì)議安排及工作跟蹤管理主管行程、會(huì)議安排及工作跟蹤管理主管行程按時(shí)間可將主管行程安排為年度行程、季度行程、本月行程、本周行程及每日行程按時(shí)提醒主管行程安排，當(dāng)制定行程內(nèi)外部因素發(fā)生變化，要主動(dòng)地與主管溝通，經(jīng)與相關(guān)單位協(xié)調(diào)後，變更行程安排，並知會(huì)相關(guān)單位與人員主管行程按時(shí)間可將主管行程安排為年度行程、季度行程、本月行程主管行程管控表年度及季度重大事項(xiàng)計(jì)畫(huà)表重大工作事項(xiàng)責(zé)任人支援人預(yù)計(jì)執(zhí)行時(shí)間1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月12月主管行程管控表年度及季度重大事項(xiàng)計(jì)畫(huà)表重大工作事項(xiàng)責(zé)任人支援主管行程管控表

月份重大事項(xiàng)計(jì)畫(huà)表重大工作事項(xiàng)責(zé)任人支援人預(yù)計(jì)執(zhí)行時(shí)間12345678910111213…主管行程管控表月份重大事項(xiàng)計(jì)畫(huà)表重大工作事項(xiàng)責(zé)任人支援主管行程管控表

周份重大事項(xiàng)計(jì)畫(huà)表重大工作事項(xiàng)責(zé)任人支援人預(yù)計(jì)執(zhí)行時(shí)間一二三四五六日主管行程管控表周份重大事項(xiàng)計(jì)畫(huà)表重大工作事項(xiàng)責(zé)任人支援主管行程管控表

日份重大事項(xiàng)計(jì)畫(huà)表重大工作事項(xiàng)責(zé)任人支援人預(yù)計(jì)執(zhí)行時(shí)間段AM9:00~10:00AM10:00~11:00……主管行程管控表日份重大事項(xiàng)計(jì)畫(huà)表重大工作事項(xiàng)責(zé)任人支援會(huì)議記錄會(huì)議記錄順序會(huì)議描述與會(huì)者姓名會(huì)議類(lèi)型時(shí)間日期地點(diǎn)主席名在前辦事員名在後缺席者和缺席原因會(huì)議結(jié)果宣讀上次會(huì)議記錄其他事項(xiàng)通過(guò)議案新提議會(huì)後落實(shí)決議按會(huì)上順序記錄下次會(huì)議日期記錄人簽名主持人簽名會(huì)議記錄整理日期會(huì)議記錄會(huì)議記錄順序會(huì)議描述與會(huì)者姓名會(huì)議類(lèi)型主席名在前缺席會(huì)前計(jì)畫(huà)與籌備安排會(huì)議議題邀請(qǐng)與會(huì)者安排會(huì)議日程與議程確定會(huì)議地點(diǎn)佈置會(huì)場(chǎng)及時(shí)發(fā)送會(huì)議通知收集議題篩選議題確定議題選擇與會(huì)者評(píng)估與會(huì)者通知與會(huì)者設(shè)計(jì)議程編寫(xiě)議程分發(fā)議程場(chǎng)地大小與會(huì)議一致方便與會(huì)者照明、調(diào)溫、通風(fēng)設(shè)備、開(kāi)會(huì)設(shè)備避免外界干擾成本禮堂式、教室式、玄月式、圓桌式、橢圓式、馬蹄式、方形中空式、六邊形內(nèi)部會(huì)議通知外部會(huì)議通知會(huì)前計(jì)畫(huà)與籌備安排會(huì)議議題邀請(qǐng)與會(huì)者安排會(huì)議日程與議程確定會(huì)會(huì)間組織服務(wù)簽到:

為準(zhǔn)備瞭解與會(huì)人員出席情況,會(huì)議開(kāi)始時(shí)要做好入場(chǎng)簽到工作接待:

愉快迎接出席會(huì)議成員或客戶,對(duì)維護(hù)公司及部門(mén)形象極為重要會(huì)間服務(wù):

開(kāi)會(huì)時(shí),秘書(shū)、文員要做好會(huì)間服務(wù),包括:協(xié)助上司控制會(huì)議動(dòng)態(tài),端送茶水會(huì)間組織服務(wù)簽到:接待:會(huì)間服務(wù):會(huì)議記錄做好會(huì)議記錄準(zhǔn)備提前到達(dá)會(huì)場(chǎng)，安排會(huì)議記錄位置準(zhǔn)備足夠會(huì)議記錄筆、紙張準(zhǔn)備答錄機(jī)和磁帶以補(bǔ)充手工記錄會(huì)議記錄三要素完整簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確會(huì)議記錄技巧一快二要三省四代會(huì)議記錄做好會(huì)議記錄準(zhǔn)備會(huì)後的善後處理清理會(huì)場(chǎng)水杯、餐具、清理會(huì)議文件回收印發(fā)會(huì)議紀(jì)要完善會(huì)議記錄起草會(huì)議紀(jì)要確定印發(fā)範(fàn)圍接收者確認(rèn)簽發(fā)會(huì)議執(zhí)行總結(jié)會(huì)議工作會(huì)後的善後處理清理會(huì)場(chǎng)態(tài)度管理態(tài)度管理秘書(shū)\文員在職場(chǎng)中的位置工作性質(zhì)的輔助性與工作要求的主動(dòng)性秘書(shū)\文員同領(lǐng)導(dǎo)工作目標(biāo)的同一性和職權(quán)任務(wù)的差異性秘書(shū)\文員與領(lǐng)導(dǎo)政治地位上的平等與工作分工上的幕後臺(tái)前秘書(shū)\文員在職場(chǎng)中的位置工作性質(zhì)的輔助性與工作要求的主動(dòng)性秘書(shū)職業(yè)要求沒(méi)有權(quán)力欲做事幹練,能?chē)?yán)守機(jī)密熟練操作各種辦公自動(dòng)分設(shè)備具有較強(qiáng)的文字處理能力主動(dòng)熱情,遵守紀(jì)律,性情隨和秘書(shū)職業(yè)要求沒(méi)有權(quán)力欲專業(yè)秘書(shū)應(yīng)具備的素質(zhì)秘書(shū)的語(yǔ)言技能組織技能較高的工作效率責(zé)任感謹(jǐn)慎性機(jī)智和交際能力忠於職守對(duì)商業(yè)的興趣專業(yè)秘書(shū)應(yīng)具備的素質(zhì)秘書(shū)的語(yǔ)言技能專業(yè)秘書(shū)應(yīng)具備的素質(zhì)職責(zé)文檔管理商務(wù)寫(xiě)作會(huì)務(wù)組織資訊管理保密意識(shí)辦公室管理有效溝通訪客接待時(shí)間管理計(jì)畫(huà)管理自我培訓(xùn)與提高專業(yè)秘書(shū)應(yīng)具備的素質(zhì)職責(zé)文檔管理商務(wù)寫(xiě)作會(huì)務(wù)組織資訊管理保密香水的使用方法香水:女士:噴在耳後,而不是噴在衣服上,噴在衣服上以後會(huì)留黃色的斑點(diǎn)在衣服上.男士:應(yīng)噴在手腕上.香水的使用方法香水:女士:噴在耳後,而不是噴在衣服上,噴在衣男士穿西裝的禮儀雙排扣的上裝應(yīng)全部扣好鈕扣,但也可以不扣最下面的一顆,單排扣的上裝可以不扣扣子,或僅系一顆風(fēng)度扣.打領(lǐng)帶之前應(yīng)先扣好襯衫扣和袖扣,襯衫口應(yīng)露出上裝領(lǐng)1-2CM,領(lǐng)子平整,襯衫下擺不應(yīng)露在褲子外面.男士穿西裝的禮儀雙排扣的上裝應(yīng)全部扣好鈕扣,但也可以不扣最下演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！卓越的總裁助理

及辦公室主任培訓(xùn)

主講師：羅丹舟(kan)

中國(guó)·香港

卓越的總裁助理

及辦公室主任培訓(xùn)

主講學(xué)習(xí)公約空杯心態(tài)積極參與相互信賴保持秩序?qū)⑹謾C(jī)調(diào)整至振動(dòng)狀態(tài)學(xué)習(xí)公約空杯心態(tài)向上級(jí)謙恭是本份;向平輩謙虛是和善;向?qū)傧轮t遜是高貴;向所有的人謙沖是安全。聯(lián)想：民國(guó)陶覺(jué)說(shuō)：自謙則人愈服，自誇則人必疑。謙遜其實(shí)並不是低下，而是一種謹(jǐn)慎，避免高估自已。法國(guó)文學(xué)家梭諾爾說(shuō)：最成熟的麥子，貼近地面；最好的魚(yú)，潛遊水底。人生寶典向上級(jí)謙恭是本份;向平輩謙虛是和善;向?qū)傧轮t遜是高貴;向所有什麼是文員?什麼是助理?文員即領(lǐng)導(dǎo)的助手企業(yè)需要文員懂得什麼?什麼是文員?什麼是助理?文員即領(lǐng)導(dǎo)的助手請(qǐng)問(wèn)在坐的：把自己怎樣定位的鬧鐘小喇叭文件夾傳送資訊者記事本掃描器請(qǐng)問(wèn)在坐的：把自己怎樣定位的鬧鐘小喇叭文件夾傳送資訊者記事本研習(xí)主題卓越助理形象塑造辦公禮儀電話溝通及接聽(tīng)技巧文書(shū)檔案及資料管理技能主管行程、會(huì)議安排及工作跟蹤管時(shí)間管理態(tài)度管理研習(xí)主題卓越助理形象塑造卓越助理形象塑造儀容穿著姿態(tài)禮節(jié)卓越助理形象塑造儀容她們給你的感覺(jué)有什麼不同？

她們給你的感覺(jué)有什麼不同？塑造職業(yè)形象穿職業(yè)裝不僅是對(duì)服務(wù)物件的尊重,同時(shí)也使著裝者有一種職業(yè)自豪感,責(zé)任感,是敬業(yè),樂(lè)業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)塑造職業(yè)形象穿職業(yè)裝不僅是對(duì)服務(wù)物件的尊重,同時(shí)也使著裝者有秘書(shū)小姐就是公司的形象代言人

而我們文員是各部門(mén)的形象代言人品評(píng)一位秘書(shū)小姐的著裝最好鎖定她身上的三個(gè)最主要細(xì)節(jié)秘書(shū)小姐就是公司的形象代言人

而我們文員是各部門(mén)的形象代言人一是領(lǐng)口:注意不要在領(lǐng)口露出內(nèi)衣的美麗花邊二是背影：在淺色職業(yè)裝下不能穿深色內(nèi)衣，二是在非常合體的西裝裙內(nèi)不可穿過(guò)緊的三角內(nèi)褲三是絲襪：絲襪是內(nèi)衣的一部分（大家有沒(méi)有看過(guò)一個(gè)電視劇婆婆小姑裏的一位主角阿姣在一次做秘書(shū)時(shí)，給客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，因?yàn)樗慕z襪而使公司未做成生意，而後被解除了)三細(xì)節(jié)一是領(lǐng)口:注意不要在領(lǐng)口露出內(nèi)衣的美麗花邊三細(xì)節(jié)儀容頭髮：潔淨(jìng)、整齊，無(wú)頭屑，不染發(fā)，不做奇異髮型。男性不留長(zhǎng)髮，女性不留披肩髮，也不用華麗頭飾.臉：潔淨(jìng)，無(wú)明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不斜視。眼鏡端正、潔淨(jìng)、明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫(huà)眼影，不用人造睫毛.鼻子：鼻孔乾淨(jìng)，不流鼻涕,鼻毛不外露。耳朵：內(nèi)外乾淨(jìng)，無(wú)耳屎。女性不戴耳環(huán)。儀容頭髮：潔淨(jìng)、整齊，無(wú)頭屑，不染發(fā)，不做奇異髮型。男性不留儀容鬍子：刮乾淨(jìng)或修整齊，不留長(zhǎng)鬍子，不留八字鬍或其他怪狀鬍子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或豔麗口紅。脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。手：潔淨(jìng)。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不塗指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。儀容鬍子：刮乾淨(jìng)或修整齊，不留長(zhǎng)鬍子，不留八字鬍或其他怪穿著:女性以莊重、大方、得體的職業(yè)套裝為主,不宜穿大衣、過(guò)分雍腫、緊身、暴露、過(guò)分華麗的服裝.上衣應(yīng)帶袖，襯衫會(huì)更顯莊重正規(guī)，下配及膝西服裙或長(zhǎng)西褲.如穿無(wú)袖連衣裙，應(yīng)外套長(zhǎng)袖或短袖的上衣穿著:女性以莊重、大方、得體的職業(yè)套裝為主,不宜穿大衣、過(guò)分穿西服裙必須穿連褲襪，顏色以淺灰色或淺黑色為宜;穿西褲時(shí)襪子的長(zhǎng)度使你不至於在坐下時(shí)，或是一條腿搭在另一條腿上時(shí)露出腿部的皮膚為合適.皮鞋的顏色以黑、白、棕、酒紅、駝黃、墨綠色或其他淺色調(diào)粉色為宜,應(yīng)與裙子或褲子一致.鞋跟以4~6公分為宜,不應(yīng)穿露腳趾的皮鞋或涼鞋。穿著:女性穿西服裙必須穿連褲襪，顏色以淺灰色或淺黑色為宜;穿著:女性穿著:男性西裝:上下身同一色系,與襯衣、領(lǐng)帶匹配,整潔筆挺，不過(guò)分華麗;西裝口袋蓋放在外面;與人談話時(shí)及打招呼時(shí),西裝第一個(gè)鈕扣要扣住;上口袋不要插筆兩側(cè)口袋不要因放東西鼓起來(lái).襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔淨(jìng)?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配;以單色為主，白色和淺藍(lán)色襯衫顯得比較正規(guī).領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，不宜過(guò)分華麗和耀眼,領(lǐng)帶配至皮帶處.皮帶:繫皮帶要高過(guò)肚臍,鬆緊適度,不要選用突出怪異的皮帶頭.穿著:男性西裝:上下身同一色系,與襯衣、領(lǐng)帶匹配,整潔筆挺，穿著:男性襪子:襪子顏色應(yīng)比褲子略深，襪子長(zhǎng)度使你不至於在坐下時(shí)，或是一條腿搭在另一條腿上時(shí)露出腿部的皮膚為宜。以灰色、黑色為宜.鞋:皮鞋應(yīng)以深色系列為主，黑色系帶皮鞋更顯莊重正規(guī)。不得穿白色皮鞋、帶孔的皮涼鞋或色彩過(guò)於鮮豔的皮鞋。鞋與襪須搭配平衡,穿著:男性襪子:襪子顏色應(yīng)比褲子略深，襪子長(zhǎng)度使你不至於在坐職場(chǎng)禁忌把辦公室當(dāng)作私人場(chǎng)所孤立新上司把私人情緒帶進(jìn)辦公室不滿上司的待遇越位過(guò)分注重自我形象使用公共設(shè)施時(shí)缺乏公共觀念職場(chǎng)禁忌把辦公室當(dāng)作私人場(chǎng)所職場(chǎng)禁忌零食不離口衣著不得體、妝化得太濃把辦公室當(dāng)成自家居室高聲喧嘩，旁若無(wú)人隨便挪動(dòng)他人的東西議論他人隱私對(duì)同事的客人表現(xiàn)冷漠職場(chǎng)禁忌零食不離口職業(yè)女士著裝著裝職業(yè)套裙西裝套裙中式上衣配長(zhǎng)裙或長(zhǎng)褲連衣裙襪子與套裙相協(xié)調(diào)，無(wú)皺無(wú)脫絲。鞋皮鞋顏色與西裝相稱，光亮，鞋跟不宜過(guò)高。飾物皮包等儘量使用同一色系或品牌,飾物不超過(guò)四件（包括手錶）職業(yè)女士著裝著裝職業(yè)套裙西裝套裙中式上衣配長(zhǎng)裙站姿站姿:女性雙腳→

靠近膝蓋→

打直雙手→

自然放在腹前背部→

挺直眼睛→

凝視目標(biāo)站立等待的姿勢(shì):男性雙腳→

平行打開(kāi)雙手→

雙手握於小腹前眼睛→

維持較水準(zhǔn)微高的幅度站姿站姿:女性站立等待的姿勢(shì):男性站姿頭正頸直，嘴微閉，兩眼平視前方，收腰挺胸，腳挺直，兩臂自然下垂；兩膝相並，腳跟靠近，腳尖張開(kāi)50度，從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的感覺(jué)，切忌頭下垂或上仰，弓背彎腰。站姿頭正頸直，嘴微閉，兩眼平視前方，收腰挺胸，腳挺直，兩臂自座姿座姿:女性雙腳→

交叉或併攏雙手→

輕輕放在膝蓋眼睛→

凝視說(shuō)話對(duì)象嘴微閉，面帶微笑座姿:男性背→微向前傾,坐沙發(fā)前端雙手→

放在膝前臀部→

緊靠椅背雙腳→

腳跟靠近應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員；忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放自己的桌椅上或架到別人桌椅上座姿座姿:女性座姿:男性座姿做座姿遊戲男性張開(kāi)腿部而坐，手置膝上或放於大腿中前部，體現(xiàn)男子的自信豁達(dá)。女性則是膝蓋併攏，體現(xiàn)其莊重矜持，落座聲輕，動(dòng)作協(xié)調(diào)，先退半步（穿裙子時(shí)雙手從上而下理直後裙）後坐下，要坐椅面的一半或2/3處，兩腿垂直地面或稍傾斜或稍內(nèi)收，腳尖相並或前後差半腳，腰挺直，兩手自然彎曲，扶膝部或交叉放於大腿半前部，切忌叉開(kāi)兩腿，蹺二郎腿，搖腿，弓背彎腰。座姿做座姿遊戲男性張開(kāi)腿部而坐，手置膝上或放於大腿中前部，體走姿走姿:女性背脊挺直雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置於臂膀間走姿:男性抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信,避免八字步。走姿走姿:女性走姿:男性走姿頭正頸直，挺胸收腹，目光平視，兩手自然下垂，前後擺動(dòng)，雙腳平行前進(jìn)，身體平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動(dòng)，男性顯出陽(yáng)剛之美，女性要款款輕盈，顯出陰柔之美。走出自信。避免做作。切忌八字步。走姿頭正頸直，挺胸收腹，目光平視，兩手自然下垂，前後擺動(dòng)，雙手勢(shì)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠近，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。（不可用手指或兩個(gè)指頭，手指向下表示向動(dòng)物指引或介紹，手指向上表示尊敬。）招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手.手勢(shì)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠行禮與客人交錯(cuò)而過(guò)→行15℃禮與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。當(dāng)迎接、相送客人→行30℃禮感謝客人、初次見(jiàn)到客人→行45℃禮鞠躬現(xiàn)場(chǎng)表演，一人表演，一下學(xué)員注意看他的動(dòng)作，找出錯(cuò)誤之處。行禮與客人交錯(cuò)而過(guò)→行15℃禮鞠躬鞠躬禮儀當(dāng)對(duì)客人表示禮貌或打招呼時(shí)可行15°鞠躬禮；當(dāng)迎接或相送客人時(shí)可行30°鞠躬禮；當(dāng)表示感謝或初次見(jiàn)到客人時(shí)可行45°鞠躬禮。鞠躬鞠躬禮儀當(dāng)對(duì)客人表示禮貌或打招呼時(shí)可行15°鞠躬禮；臉部表情做幾種笑的演習(xí)：微笑、偷笑、嘲笑、苦笑、真誠(chéng)的笑、開(kāi)懷大笑、生氣的笑應(yīng)常常恰到好處地微笑，讓人感到平易近人，和藹可親。不可老闆著面，對(duì)人不理不睬。女性：應(yīng)顯出溫文爾雅，柔婉恬靜，既楚楚動(dòng)人又自然莊重。男士:應(yīng)顯得質(zhì)樸純真,高雅端莊,既彬彬有禮,又落落大方.臉部表情做幾種笑的演習(xí)：微笑、偷笑、嘲笑、苦笑、真誠(chéng)的笑、開(kāi)辦公禮儀辦公禮儀奉茶、咖啡禮儀準(zhǔn)備好杯子、杯墊、託盤(pán)、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔淨(jìng)、完好無(wú)缺。不管份數(shù)多少，一律使用託盤(pán)端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。先將託盤(pán)放在桌面上，再端送給客人。若會(huì)客室關(guān)著門(mén)，應(yīng)先敲門(mén)再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜後方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起託盤(pán)，後退一步，鞠躬或致意說(shuō)一句“打擾了”，然後退出，把門(mén)關(guān)上。奉茶、咖啡禮儀準(zhǔn)備好杯子、杯墊、託盤(pán)、奶精、糖、抹布等器具。用餐禮儀座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請(qǐng)別人遞過(guò)來(lái)，不要離座伸手去拿。嘴裏有食物，不可談話。說(shuō)話文明，並不要影響鄰座的客人。用餐禮儀座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。中餐禮儀將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐後，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺(jué)謝絕參加餐會(huì)。喝湯用湯匙，不出聲。嘴裏有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘餘。剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲“抱歉”。說(shuō)話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。中餐禮儀將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐後，將餐巾中餐禮儀忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤(pán)裏。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙籤用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤(pán)深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤(pán)上遊動(dòng)，不知夾什麼菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。中餐禮儀忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。中餐禮儀用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝完後再舉杯表示謝意。碰杯時(shí)，杯子不要高於對(duì)方的杯子。尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意願(yuàn)，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉並賠償。用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。中餐禮儀用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝完後再舉杯表示謝意。西餐禮儀原則上按照生菜、沙拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤(pán)子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚(yú)排等食物時(shí)，須遵照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過(guò)的餐盤(pán)不可再用。西餐禮儀原則上按照生菜、沙拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次西餐禮儀（餐具的使用）左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤(pán)上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來(lái)收取。西餐禮儀（餐具的使用）左叉固定食物，右叉切割食物。西餐禮儀（進(jìn)食方法）主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚(yú)刺時(shí)，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。沙拉：用小叉食用。麵條和麵包：麵條用叉子卷妥食用。麵包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來(lái)喝，喝湯時(shí)不可出聲。水果：用叉子取用。嘴裏有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤(pán)內(nèi)。西餐禮儀（進(jìn)食方法）主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完與客共乘電梯禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯後，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，並幫忙按下。到目的地後，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯後，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。與客共乘電梯禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先

在上車(chē)前，主人應(yīng)為客人打開(kāi)轎車(chē)右側(cè)後門(mén)並以手指示車(chē)篷上框，提醒客人注意，等客人坐好後方可關(guān)門(mén)，主人最後從左側(cè)後門(mén)上車(chē)抵達(dá)目的地時(shí)主人應(yīng)先下車(chē)，並繞過(guò)去給客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，用手擋住車(chē)門(mén)上框，協(xié)助其下車(chē)。乘車(chē)禮儀在上車(chē)前，主人應(yīng)為客人打開(kāi)轎車(chē)右側(cè)後門(mén)並以手指示車(chē)訪客禮儀接待預(yù)約訪客看到客戶後，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。會(huì)談。會(huì)談結(jié)束。送客。訪客禮儀接待預(yù)約訪客訪客禮儀接待臨時(shí)訪客確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪物件、拜訪事宜和目的。如本人無(wú)時(shí)間接待，儘量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開(kāi)身，則請(qǐng)?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，並按約定時(shí)間會(huì)見(jiàn)訪客?？吹皆L客後，微笑著問(wèn)候，並握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會(huì)議室會(huì)談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)繫受訪物件，告之訪客的所在單位、姓名和來(lái)意。依受訪者的指示行事：1、帶到會(huì)客室。奉茶或咖啡。告之受訪對(duì)象何時(shí)到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對(duì)象後告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒(méi)空接待，請(qǐng)?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來(lái)訪。表示歉意。禮貌送客。訪客禮儀接待臨時(shí)訪客介紹禮儀“介紹”是建立人際關(guān)係的第一關(guān)。由於是初次見(jiàn)面，行為必須講究禮節(jié)，讓對(duì)方建立良好印象比什麼都重要，它是商務(wù)活動(dòng)的重要資本。俗話說(shuō)“要成功就要先把自己推銷(xiāo)出去”。介紹的禮儀介紹禮儀“介紹”是建立人際關(guān)係的第一關(guān)。由於是初次見(jiàn)面，行為介紹的順序（尊者優(yōu)先）把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。上下級(jí)之間：先介紹下級(jí)再介紹上級(jí)。（就是把下級(jí)介紹給上級(jí)）年齡不同的人之間：先介紹年輕者，再介紹年長(zhǎng)者。（把年輕者介紹給年長(zhǎng)者）公司內(nèi)外部人之間：先介紹本公司職員再外公司人員。（把公司人員介紹給外公司人員）客人之間：先把與自己關(guān)係親近者介紹給對(duì)方。男性與女性之間：先介紹男性，再介紹女性。（女為尊者把男性介紹給女性）向公司外部人員介紹本公司人員：按公司內(nèi)職務(wù)由高到低介紹。介紹的禮儀介紹的順序（尊者優(yōu)先）把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹介紹禮儀自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。同時(shí)給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。您好！很高興見(jiàn)到您，我是xxx公司業(yè)務(wù)助理，我叫陳啟明。請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢介紹的禮儀介紹禮儀自我介紹介紹的禮儀介紹他人禮儀請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹，或讓我來(lái)介紹一下介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，手指向下伸向被介紹人來(lái)做示意，切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)，介紹單位、職務(wù)、籍貫或彼此的關(guān)係，以活躍氣氛。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?，眼睛看著?duì)方。介紹完畢後與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！雙方可相互握手問(wèn)好，說(shuō)些：“很高興認(rèn)識(shí)您”

“幸會(huì)”

“久仰”等客氣話，並互致名片。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹王志忠總監(jiān)。不宜直呼其名避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分讚揚(yáng)。介紹的禮儀介紹他人禮儀請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹，或讓我來(lái)介紹一下介紹的禮儀被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?，停止手頭活動(dòng)介紹完畢後與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！。避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分讚揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹的禮儀被介紹方的禮儀要點(diǎn)被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?，停止手頭活動(dòng)介紹完畢後與對(duì)方握手問(wèn)候，如把一個(gè)人介紹給眾人把一個(gè)人介紹給眾人：先介紹一人者，再一一介紹眾人．首先向本公司幹部介紹重要客人．介紹的禮儀把一個(gè)人介紹給眾人把一個(gè)人介紹給眾人：先介紹一人者，再一一介握手禮儀距離對(duì)方約1米站定，正面朝向?qū)Ψ剑仙砩詢A斜，雙目注視對(duì)方，不要旁顧他人他物，微笑伸出手。用力要適度：幹練大方，稍稍用些力。先問(wèn)候再握手;伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，四指併攏，拇指張開(kāi)，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊後卑、先長(zhǎng)後幼、先女後男的原則。若戴手套，先脫手套再握手;切忌戴著手套握手或握完手後擦手。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。手要潔淨(jìng)、乾燥和溫暖.男性久握不放時(shí)，微笑著與對(duì)方周旋，如理頭髮、拿名片、與其他人打招呼等。握手禮儀距離對(duì)方約1米站定，正面朝向?qū)Ψ?，上身稍傾斜，雙目注交換名片禮儀名片一般放於襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋或錢(qián)袋裏。無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。先于上司向客人遞交名片。會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片雙手捏住名片的兩角，名片正面和字體的正面朝向?qū)Ψ?，或右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前，或說(shuō)：這是我的名片，請(qǐng)多多關(guān)照雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，並說(shuō)：很高興認(rèn)識(shí)您，然後放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。交換名片禮儀名片一般放於襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋交談禮儀與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。交談時(shí)常用：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起物件不同語(yǔ)氣不同，上司要尊重，同事要親切要中止交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：對(duì)不起，表示歉意，說(shuō)明理由，求得對(duì)方諒解說(shuō)到關(guān)鍵處，可說(shuō)：為了慎重起見(jiàn)，我想與您再確定實(shí)質(zhì)性的結(jié)果。站在對(duì)方立場(chǎng)交談很重要70至80釐米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立）一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著）一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐）交談禮儀與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視引導(dǎo)客人的要領(lǐng)行走時(shí)必須與客人的步履協(xié)調(diào)一致．引導(dǎo)客人進(jìn)入走廊時(shí)，應(yīng)稍走在客人前面一點(diǎn)，並與客人協(xié)步同行．在引導(dǎo)途中，每當(dāng)位置和場(chǎng)所有所改變時(shí)，都要以手勢(shì)事先告知．上下樓梯時(shí)，自已的位置要始終在客人的下方．在門(mén)前引導(dǎo)時(shí)，如果是內(nèi)推門(mén)，自已先進(jìn)客人後進(jìn)；如果是外拉門(mén)，客人先進(jìn)自已後進(jìn)，以便照顧門(mén)的開(kāi)關(guān)．應(yīng)以“客戶就是上帝”的思想去引導(dǎo)客人．引導(dǎo)客人的要領(lǐng)行走時(shí)必須與客人的步履協(xié)調(diào)一致．應(yīng)以“客戶就是1.客人上電梯後，自已卻沒(méi)能上．2.在電梯裏倚靠在電梯內(nèi)壁上．3.把客人甩在一邊不理．4.電梯裏已經(jīng)很多人，還叫客人上電梯．注意不要犯以下錯(cuò)誤1.客人上電梯後，自已卻沒(méi)能上．注意不要犯以下錯(cuò)誤不良儀態(tài)禁忌隨便吐痰隨手扔垃圾當(dāng)眾嚼口香糖當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵當(dāng)眾撓頭皮在公共場(chǎng)合抖腿當(dāng)眾打哈欠

不良儀態(tài)禁忌隨便吐痰視線停留在嘴附近，在談話時(shí)將視線停留在對(duì)方的整個(gè)面部或嘴附近比較好．當(dāng)提問(wèn)或強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)時(shí)：輕微注視一下對(duì)方的眼睛，再馬上把視線移幵．對(duì)方提出無(wú)理要求時(shí)：在接觸的瞬間用較強(qiáng)硬的目光注視對(duì)方的眼睛．具體說(shuō)明時(shí)：用柔和的目光注視對(duì)方．被對(duì)方的話深深打動(dòng)時(shí)，睜大眼睛“啊，是嗎？”對(duì)方的話給予肯定時(shí)，注視對(duì)方並在嘴角掛上微笑．表現(xiàn)出真摯的態(tài)度時(shí)，向前微微探身，壓低聲音說(shuō)話．一般講話對(duì)話技巧目光接觸的技巧使用大三角（頭頂?shù)絻杉纾┬∪菍?duì)眼2分鐘遊戲視線停留在嘴附近，在談話時(shí)將視線停留在對(duì)方的整個(gè)面部或嘴附近

同語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)一樣，肢體語(yǔ)言決定你的溝通技巧是否合格，也起著重要作用肢體語(yǔ)言可以使客戶體會(huì)到你是否對(duì)他的出現(xiàn)、到來(lái)或在場(chǎng)很在意。

眼神交流手勢(shì)動(dòng)作手勢(shì)含義雙手抱在胸前封閉，懷疑，不接受說(shuō)話時(shí)手指放在嘴上缺乏解決問(wèn)題的信心背靠或斜靠在物體上不感興趣避開(kāi)眼神的接觸否定，沒(méi)有在聽(tīng)對(duì)方講話，不想接觸肢體語(yǔ)言塑造職業(yè)形象

電話溝通及接聽(tīng)技巧您好

電話溝通及接聽(tīng)技巧您好 打電話前的準(zhǔn)備工作（學(xué)員討論自己打電話前的準(zhǔn)備工作）筆、記錄本準(zhǔn)備打電話大綱（就是你給他人打電話的目的）打電話前的準(zhǔn)備工作（學(xué)員討論自己打電話前的準(zhǔn)備工作）電話打招呼（語(yǔ)言握手）電話鈴響兩次時(shí)接電話(最多不超過(guò)3次)周邊同事的電話在響,他們不能接電話時(shí),你應(yīng)該代接,讓電話響個(gè)不停而沒(méi)人接,就會(huì)給對(duì)方造成非常糟糕的公司印象.無(wú)論對(duì)方是誰(shuí),你都要讓對(duì)方感到他得到友好的接待.如果在同客人談話中來(lái)了電話,應(yīng)先對(duì)客人說(shuō)聲”對(duì)不起”,得到諒解:”實(shí)在對(duì)不起,現(xiàn)在我正有客人,稍後我再給您回電話.”電話打招呼（語(yǔ)言握手）電話鈴響兩次時(shí)接電話(最多不超過(guò)3次)電話打招呼（語(yǔ)言握手）使用合適的招呼語(yǔ):“早上好”“下午好”

“晚上好”或“您好”

.告訴對(duì)方自已所屬公司,部門(mén)和姓名,熱情,禮貌富有活力.禮貌用語(yǔ)（注意打電話當(dāng)天的日期，如是節(jié)日一定要記著向?qū)Ψ秸f(shuō)節(jié)日祝福）電話打招呼（語(yǔ)言握手）使用合適的招呼語(yǔ):“早上好”“下午好”電話禮儀三大要領(lǐng)：A.三響內(nèi)接聽(tīng)、B.說(shuō)話切含內(nèi)容(5W2H)5W(人/事/時(shí)/地/物)2H(為什麼/為何)、C.記錄.三大禁忌:久侯、問(wèn)話重複、言語(yǔ)不得要領(lǐng)電話11條原則:1.2.先說(shuō)敬語(yǔ):xxx公司,您好!3.您好,XXX部門(mén),我是XXX4.打錯(cuò)電話,應(yīng)向?qū)Ψ街虑?如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼

電話禮儀三大要領(lǐng)：A.三響內(nèi)接聽(tīng)、B.說(shuō)話切含內(nèi)容(5W2電話禮儀5.接聽(tīng)電話應(yīng)以長(zhǎng)途優(yōu)先6.除非緊急情況,否則不在別人用餐和休息時(shí)間打電話給他人7.通話完畢應(yīng)先互道再見(jiàn),再掛電話.8.通常應(yīng)由長(zhǎng)輩,上司,客戶先掛電話,平輩由打電話者先掛.9.掌握語(yǔ)調(diào),音質(zhì),速度,營(yíng)造愉快氣氛.10.通話時(shí),有