商貿(mào)城物業(yè)管理方案20131118

PAGE第144頁共145頁來賓市XXX商貿(mào)城物業(yè)管理方案編制人：編制日期：2013年11月注：因?qū)碣e及項(xiàng)目的各種情況未實(shí)際考查了解清楚，相關(guān)數(shù)據(jù)及管理措施有可能出現(xiàn)與實(shí)際不相符的現(xiàn)象，因此，此方案僅供參考。謝謝！目錄第一部分項(xiàng)目簡(jiǎn)介3第二部分基本服務(wù)理念與措施3第一章全面質(zhì)量管理3第二章1+3+2管理模式9第三章“客戶滿意”（CS）戰(zhàn)略10第四章物業(yè)管理其他服務(wù)13第三部分物業(yè)部的構(gòu)建13物業(yè)公司組織架構(gòu)與重點(diǎn)崗位崗位職責(zé)13物資配備18物業(yè)服務(wù)費(fèi)用預(yù)算20第四部分人力資源管理與“法制”建設(shè)24第一章人力資源管理24第二章培訓(xùn)管理31第三章財(cái)務(wù)部管理32第四章物業(yè)管理制度建設(shè)34第五部分前期介入與接管驗(yàn)收36第一章前期介入36第二章物業(yè)接管驗(yàn)收40第六部分物業(yè)常規(guī)性公共服務(wù)管理41第一章裝修管理41第二章安全管理46第三章環(huán)境管理71第四章客戶服務(wù)管理78第五章設(shè)備設(shè)施管理與工程部服務(wù)管理81第六章消防管理100第七章車場(chǎng)管理115第七部分：服務(wù)質(zhì)量控制措施127第一章服務(wù)質(zhì)量保障措施127第二章管理指標(biāo)承諾及采取的措施133第八部分：物業(yè)日常制度及記錄表格140第一部分項(xiàng)目概況項(xiàng)目具體概況（略）第二部分基本服務(wù)理念與措施基本服務(wù)理念客戶至上，服務(wù)第一為服務(wù)理念。不斷追求星級(jí)服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，公司從客戶需求確定物業(yè)管理服務(wù)組織結(jié)構(gòu)、物業(yè)管理服務(wù)過程等方面工作，將自始至終以客戶的具體需求為準(zhǔn)繩展開工作。與客戶真誠(chéng)合作，通過對(duì)所有服務(wù)項(xiàng)目精細(xì)化、專業(yè)化、前瞻性的運(yùn)營(yíng)管理，不斷提升項(xiàng)目市場(chǎng)品牌形象，帶動(dòng)項(xiàng)目市場(chǎng)價(jià)值的穩(wěn)步提升，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目在區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)可持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)造屬于客戶、社會(huì)公眾的共同價(jià)值。管理目標(biāo)以規(guī)范服務(wù)，不斷深入了解各客戶潛在需求，滿足客戶需要，主動(dòng)服務(wù)于客戶及以客戶為中心的觀念，關(guān)注不同層面的客戶對(duì)物業(yè)工作的感受，對(duì)收集的信息進(jìn)行及時(shí)歸納、整理，及時(shí)處理和反饋采納的意見和建議。不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，切實(shí)提高客戶滿意度。我們將極力打造一個(gè)具有藝術(shù)的、創(chuàng)新的、獨(dú)特的、并有時(shí)代代表性的標(biāo)桿的一種管理模式，以來賓桂中國(guó)際商貿(mào)城為中心，進(jìn)一步漫延至中國(guó)各大城市，實(shí)現(xiàn)公司品牌發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)于人民，服務(wù)于社會(huì)，成為業(yè)主、客戶滿意的服務(wù)企業(yè)。全面質(zhì)量管理物業(yè)管理實(shí)際上是一種商品，“服務(wù)”是這一商品的核心內(nèi)容，桂中國(guó)際商貿(mào)物業(yè)一向把服務(wù)質(zhì)量看作是事關(guān)企業(yè)“生存”與“發(fā)展”的頭等大事。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求也越來越高，桂中國(guó)際商貿(mào)城作為一個(gè)新型的購(gòu)物場(chǎng)所，其在環(huán)境、安防、設(shè)備等各方面都給物業(yè)管理者提出高要求，針對(duì)這一現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)，桂中國(guó)際商貿(mào)將實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理即：通過桂中國(guó)際商貿(mào)物業(yè)全體員工與各客戶的同心協(xié)力，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段與方法，建立完善的綜合管理體系，通過全過程、全變化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿足客戶需求的管理服務(wù)活動(dòng)。1、全員質(zhì)量管理。商業(yè)物業(yè)管理一直都在堅(jiān)持走“商戶自治與專業(yè)管理相結(jié)合”的道路，物業(yè)管理質(zhì)量的優(yōu)劣，是物業(yè)管理各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映，涉及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體員工和全體客戶。管理者處于管理服務(wù)的角色，起關(guān)鍵作用，但是如果沒有客戶的配合，再優(yōu)秀的物業(yè)管理也只是一句空話。因此，必須把商貿(mào)城的全體管理者和客戶的積極性和創(chuàng)造性充分調(diào)動(dòng)起來，不斷提高人的素質(zhì)，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想，人人關(guān)心物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，參與質(zhì)量管理，為公司創(chuàng)品牌、為商戶創(chuàng)效益、為顧客創(chuàng)造更好的購(gòu)物環(huán)境。2、全過程質(zhì)量管理。物業(yè)管理服務(wù)工作的全過程，包括對(duì)商貿(mào)城進(jìn)行管理的服務(wù)前、中、后三個(gè)階段。不僅是面對(duì)客戶所進(jìn)行的服務(wù)工作，還包括服務(wù)前所做的準(zhǔn)備工作，以及服務(wù)后的一切善后工作。為此，桂中國(guó)際商貿(mào)物業(yè)強(qiáng)調(diào)必須把物業(yè)管理的重點(diǎn)放到事前預(yù)防，而不是事后“亡羊補(bǔ)牢”，并全心全意為客戶服務(wù)為指導(dǎo)思想。3、全變化的質(zhì)量管理。影響服務(wù)質(zhì)量的因素，既有人的因素，也有物的因素；既有區(qū)域內(nèi)部因素，也有區(qū)域外部因素，必須廣泛地、靈活地運(yùn)用各種現(xiàn)代化管理方法，如目標(biāo)管理法、統(tǒng)計(jì)法、QC小組質(zhì)量法等，把心理學(xué)、行為科學(xué)、社會(huì)學(xué)等相應(yīng)學(xué)科，應(yīng)用于物業(yè)管理的全面質(zhì)量管理之中。4、在桂中國(guó)際商貿(mào)城實(shí)行物業(yè)管理服務(wù)全面質(zhì)量管理，就是要讓客戶對(duì)我們的服務(wù)完全滿意。并根據(jù)客戶對(duì)物業(yè)環(huán)境、服務(wù)項(xiàng)目的需求變化推出新的、更高的承諾，創(chuàng)造新的、更高層次的服務(wù)，使客戶更加滿意，使之形成對(duì)桂中國(guó)際商貿(mào)城及公司發(fā)展更加有利的良性循環(huán)。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(一)綜合服務(wù)1、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)等有償便民服務(wù)的，并公示服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2、與被服務(wù)者簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同（協(xié)議），雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確，公布物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照合同約定提供物業(yè)服務(wù)。3、區(qū)內(nèi)設(shè)服務(wù)中心，辦公設(shè)施設(shè)備較先進(jìn)完備，應(yīng)用計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代化管理手段進(jìn)行科學(xué)管理，辦公場(chǎng)所整潔有序。4、建立有完善的物業(yè)管理制度、作業(yè)流程及物業(yè)管理工作計(jì)劃及實(shí)施時(shí)間。建立財(cái)務(wù)制度，財(cái)務(wù)收支符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。5、業(yè)主、商戶、客戶咨詢、投訴在24小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)處理（回訪率100%）。急修半小時(shí)內(nèi)、其他報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修記錄，并有回訪制度，滿意率達(dá)90％以上。6、廣泛的應(yīng)用專門的物業(yè)管理軟件、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)、收費(fèi)情況、設(shè)備檔案和日常辦公進(jìn)行管理。7、按合同適時(shí)組織開展健康有益的文體娛樂活動(dòng)。8、業(yè)主、商戶支持和配合物業(yè)管理的各項(xiàng)工作，每年進(jìn)行一次對(duì)物業(yè)管理服務(wù)滿意度抽樣調(diào)查，滿意率達(dá)90％以上，對(duì)不滿意的情況進(jìn)行分析并及時(shí)整改。9、物業(yè)管理企業(yè)持有有效證照，人員配置合理，有管理人員、水、電、綠化等專業(yè)操作人員，并按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書，崗位責(zé)任制明確。10、全體員工統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，服務(wù)意識(shí)高，敬業(yè)精神高，業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)，行為語言規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)，熱情。11、定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)及其他服務(wù)培訓(xùn)。12、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。13、每月在服務(wù)中心公布1次由業(yè)主、商鋪分?jǐn)偟墓菜姷荣M(fèi)用詳細(xì)預(yù)算情況，每季度1次在服務(wù)中心公布涉及物業(yè)管理代收代支的費(fèi)用情況。14、按有關(guān)規(guī)定或合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。(二)房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)1、按照物業(yè)服務(wù)合同和管理規(guī)約的約定對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)備提供服務(wù)。2、出入口設(shè)有房屋、道路平面示意圖、宣傳欄，主要路口設(shè)有路標(biāo)；各組團(tuán)、棟、及單元（門）、戶和共有配套設(shè)施場(chǎng)地的標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范、美觀。3、房屋外觀（包括屋面、露臺(tái)）完好、整潔，符合原設(shè)計(jì)要求；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。4、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、私自拆改管線和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)主管部門。5、每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃、消防器材等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)，維修率達(dá)90％以上。巡邏、檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。6、每半年1次編制房屋等共用部位日常管理和維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。7、按照裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和管理規(guī)約要求，建立完善的裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。8、急修半小時(shí)內(nèi)、其他保修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，建立有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。9、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，每年至少1次編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。(三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)1、區(qū)域內(nèi)公用配套服務(wù)設(shè)施完好，標(biāo)志、標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范，不隨意改變用途，共用設(shè)施設(shè)備按照項(xiàng)目配套建設(shè)管理責(zé)任分工運(yùn)轉(zhuǎn)正常，日常的管理和維修養(yǎng)護(hù)情況良好（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。2、公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)制度健全，每年1次編制共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，建立的公用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳）、運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)記錄齊全。3、維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場(chǎng)所明示，水、電、監(jiān)控等工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，無事故隱患。4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，24小時(shí)內(nèi)組織修復(fù);屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或更新改造。5、道路平整，主要道路及及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范；區(qū)域內(nèi)公共娛樂設(shè)施、水池等部位，設(shè)置有明顯的安全警示標(biāo)志。6、每天至少1次檢查路燈、樓道燈、景觀燈等公共照明設(shè)施完好率95%以上，按約定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。7、設(shè)備用房整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象，危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。8、以可能發(fā)生的各種設(shè)備故障及重大或突發(fā)事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場(chǎng)處理措施、處理記錄。9、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用，消防通道通暢；有健全的消防管理制度，建立消防責(zé)任制及火災(zāi)消防預(yù)案。10、雨水井、化糞池每月檢查1次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。12、接到相關(guān)部門停水、停電通知，應(yīng)在區(qū)域內(nèi)醒目位置處提前通知業(yè)主、商鋪。(四)綠化養(yǎng)護(hù)1、有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。2、根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，花草樹木生長(zhǎng)良好，無枯死、無樹掛，適時(shí)修剪，疏密得當(dāng)，有良好的觀賞效果；樹形符合自然特征，整形植物保持一定形狀。發(fā)現(xiàn)死樹一周內(nèi)清除，并適時(shí)補(bǔ)種。3、草坪生長(zhǎng)整齊，高度不應(yīng)超過8公分，超過時(shí)應(yīng)在一周內(nèi)及時(shí)進(jìn)行修剪，及時(shí)清除雜草，有效控制雜草孳生；無垃圾、無煙頭紙屑。4、綠籬枝葉較茂密，適時(shí)進(jìn)行修剪，綠籬無死枝枯葉及雜物，當(dāng)天清除修剪廢棄物。5、適時(shí)組織防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。6、園林建筑和輔助設(shè)施完好，整潔無損。7、綠化地設(shè)有提示人們愛護(hù)綠化的宣傳牌。(五)環(huán)境服務(wù)1、根據(jù)實(shí)際情況合理布設(shè)果皮箱或垃圾桶，垃圾袋裝化。垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱外溢現(xiàn)象，每周至少清洗1次，保持垃圾設(shè)施清潔、無異味；垃圾收集點(diǎn)周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。2、有健全的環(huán)境制度，道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)綠地等公共區(qū)域設(shè)專人環(huán)境，每天清掃2次；室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱等共用部位設(shè)施設(shè)備每周擦拭2次；路燈、樓道燈每月清潔1次。3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化糞池、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏，保持通暢，無堵塞外溢；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。4、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。5、進(jìn)行環(huán)境巡查，樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放，無明顯暴露垃圾、衛(wèi)生死角等現(xiàn)場(chǎng)，保證區(qū)域內(nèi)干凈整潔。6、建立消殺工作管理制度，根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況開展消毒和滅蟲除害工作，適時(shí)投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。(六)協(xié)助公共秩序1、門崗室整潔，公共秩序維護(hù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴有明顯的標(biāo)志。2、設(shè)專人24小時(shí)值勤，其中主出入口不少于12小時(shí)立崗值勤。3、對(duì)進(jìn)出區(qū)域內(nèi)的車輛實(shí)施有效管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。4、對(duì)進(jìn)出區(qū)域內(nèi)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。5、配備有電子監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或者其他三項(xiàng)安全防范措施的，對(duì)安全監(jiān)控設(shè)備實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控并及時(shí)記錄，發(fā)現(xiàn)問題30分鐘內(nèi)有人到現(xiàn)場(chǎng)處理。6、按照規(guī)定路線和時(shí)間24時(shí)間進(jìn)行有計(jì)劃、不間斷的巡邏，每天不少于8次；對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)巡查1次，并做好巡查記錄；夜間對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行不少于一次的防范檢查和巡邏；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控并做有完備的記錄。7、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。1+3+2管理模式世界上沒有最好的物業(yè)管理模式，只有最適合的管理模式。在公司原有管理模式上結(jié)合桂中國(guó)際商貿(mào)城的實(shí)際情況創(chuàng)新出一套適合桂中國(guó)際商貿(mào)城的物業(yè)管理模式。針對(duì)桂中國(guó)際商貿(mào)城的特點(diǎn)并結(jié)合公司多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將在工作中貫徹“1+3+2”的管理模式，即“一個(gè)中心（以客戶為中心），三套標(biāo)準(zhǔn)，兩項(xiàng)基本工作”一個(gè)中心既以客戶為中心，充分做到以桂中國(guó)際商貿(mào)城所有客戶為中心，時(shí)刻讓客戶滿意，從客戶需求確定物業(yè)管理服務(wù)組織結(jié)構(gòu)、物業(yè)管理服務(wù)過程等方面工作。以三套管理標(biāo)準(zhǔn)為手段即以三套管理標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)形成“綜合管理體系（IMS）”。綜合管理體系（IMS）是指遵照三套標(biāo)準(zhǔn)（ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、ISO14001環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)、OHSAS18001職業(yè)安全與健康管理標(biāo)準(zhǔn)）所建立起來的、合三為一的綜合管理系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱“IMS”，是IntegrateManageSystem的縮寫形式。桂中國(guó)際商貿(mào)物業(yè)將以綜合管理體系（IMS）來有效控制物業(yè)管理服務(wù)過程、環(huán)境及安全衛(wèi)生，持續(xù)關(guān)注和鑒別客戶需求、環(huán)境因素、職業(yè)安全與健康危害等方面的變化并作相應(yīng)的改進(jìn)，以實(shí)現(xiàn)客戶的持續(xù)滿意。抓好兩項(xiàng)基本工作即堅(jiān)持服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和管理的開拓創(chuàng)新。毋容質(zhì)疑，我們的客戶對(duì)我們的服務(wù)要求將會(huì)不斷提高，同時(shí)行業(yè)的服務(wù)水平也在不斷進(jìn)步，這就迫使我們?cè)诜?wù)質(zhì)量上要堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，具體來講就是要時(shí)刻關(guān)注客戶的需求，根據(jù)客戶的要求適時(shí)調(diào)整和改進(jìn)自己的服務(wù)，使服務(wù)質(zhì)量始終符合或超過客戶的要求標(biāo)準(zhǔn)。而在管理上的創(chuàng)新意識(shí)更是能夠體現(xiàn)出一個(gè)優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的管理水平，在整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)都在進(jìn)步的今天，如果我們?cè)诠芾砩蠜]有任何創(chuàng)新，則無異于管理水平的倒退。因此，在具體工作中，我們將根據(jù)桂中國(guó)際商貿(mào)城的實(shí)際要求和特點(diǎn)，將創(chuàng)新的理念貫穿于每個(gè)環(huán)節(jié)；而這些創(chuàng)新意識(shí)往往是體現(xiàn)于最基層、最細(xì)節(jié)的管理當(dāng)中，如在清潔、保安、設(shè)備等日常工作中，我們將時(shí)刻體現(xiàn)出一種創(chuàng)新的管理。我們所倡導(dǎo)的“1+3+2”的管理模式，其基礎(chǔ)是體現(xiàn)科學(xué)管理、突出安全管理和綠色服務(wù)的管理理念，其核心是體現(xiàn)三套管理標(biāo)準(zhǔn)的綜合管理體系（IMS），而綜合管理體系要求我們必須持續(xù)關(guān)注桂中國(guó)際商貿(mào)城第三章“客戶滿意”（CS）戰(zhàn)略我們將策劃新的物業(yè)管理模式，在“服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)”和“管理的開拓創(chuàng)新”這一基本要求和意識(shí)方面，物業(yè)部將結(jié)合桂中國(guó)際商貿(mào)城的實(shí)際需求，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)過程。在內(nèi)部實(shí)施各項(xiàng)管理服務(wù)目標(biāo)責(zé)任制的同時(shí)，桂中國(guó)際商貿(mào)物業(yè)還把各工作項(xiàng)目列成合理的清單，由客戶對(duì)我們的物業(yè)管理服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以客戶的評(píng)價(jià)來促進(jìn)和改善我們的服務(wù)過程，這構(gòu)成了桂中國(guó)際商貿(mào)物業(yè)實(shí)施“客戶滿意（簡(jiǎn)稱CS）”戰(zhàn)略體系的一個(gè)重要組成部份因CS戰(zhàn)略所包括的內(nèi)容極為廣泛，在本章以下部分，主要選擇性介紹“客戶滿意度調(diào)查”這一最基礎(chǔ)的工作。以下是物業(yè)部為桂中國(guó)際商貿(mào)城擬訂的“客戶滿意度”調(diào)查內(nèi)容，并將所有內(nèi)容在今后針對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行完善和修訂，并將嚴(yán)格依照國(guó)際通行的五級(jí)評(píng)鑒制（即：非常滿意、滿意、不確定、不滿意、非常不滿意）進(jìn)行評(píng)定。一、服務(wù)人員素質(zhì)（從工作儀態(tài)、工作效率、服務(wù)精神等方面考評(píng)）二、客戶信息的受理和處理1、信息受理渠道暢通。2、對(duì)客戶信息處理的及時(shí)性。3、對(duì)客戶信息的處理結(jié)果。4、物業(yè)管理24小時(shí)服務(wù)電話工作。三、物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的設(shè)置1、工作流程設(shè)置的科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)性。2、工作流程設(shè)置對(duì)客戶的方便性。四、物業(yè)維護(hù)工作1、房屋本體樓梯/走道/外墻的維護(hù)。2、室外道路、設(shè)施的維護(hù)。3、各公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)。五、安全、消防與公共秩序管理1、保安員的工作儀態(tài)及服務(wù)精神。2、區(qū)域內(nèi)治安狀況。3、消防宣傳與消防檢查。4、停車與交通管理。5、公共秩序。6、對(duì)安全、消防與公共秩序管理的總體評(píng)價(jià)。六、水電供應(yīng)服務(wù)1、供電。2、電壓穩(wěn)定情況。3、公共照明。4、供水。5、水質(zhì)情況。6、對(duì)供水、供電管理的總體評(píng)價(jià)。七、清潔消殺服務(wù)1、清潔工的工作儀態(tài)及服務(wù)精神。2、樓內(nèi)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生。3、樓外道路、草坪等清潔衛(wèi)生。4、蚊蠅消殺。5、老鼠消殺。6、白蟻防治。八、配套服務(wù)九、環(huán)境保護(hù)1、環(huán)境保護(hù)意識(shí)的宣傳。2、環(huán)境保護(hù)措施實(shí)施情況。3、環(huán)境保護(hù)工作執(zhí)行的實(shí)際效果。4、環(huán)境保護(hù)工作的總體評(píng)價(jià)。十、物業(yè)管理信息傳遞服務(wù)及網(wǎng)站服務(wù)1、停水、停電等緊急情況的預(yù)報(bào)和通知。2、各種通知通告的及時(shí)傳遞。3、服務(wù)網(wǎng)站信息服務(wù)設(shè)置情況。4、網(wǎng)站信息服務(wù)的及時(shí)性。十一、對(duì)本次“客戶滿意度”調(diào)查工作的意見1、本次調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)。2、本次調(diào)查工作的策劃/組織/實(shí)施情況。十二、客戶對(duì)我司物業(yè)管理工作的總體評(píng)價(jià)，在哪些方面還需改進(jìn)?！菊f明】客戶滿意度調(diào)查要充分考慮客戶的心理感受與實(shí)際效果，對(duì)于不同的對(duì)象，在不同的時(shí)段需要采取不同的方式去調(diào)查不同的內(nèi)容，因此，上面所列的13個(gè)方面的內(nèi)容，其具體內(nèi)容和形式會(huì)根據(jù)每次調(diào)查的時(shí)間和對(duì)象的不同來做具體的安排。第四章物業(yè)管理其他服務(wù)1、商戶正式入駐或使用物業(yè)后，可根據(jù)各商戶的需求不同，從等各方面，開展多種經(jīng)營(yíng)助銷活動(dòng)。物業(yè)管理企業(yè)除作為管理者身份外，還應(yīng)主動(dòng)開展品牌宣傳活動(dòng)，物業(yè)的每位員工都是公司與商戶的品牌宣傳員，服務(wù)于客戶。2、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系；商戶在入駐后，可能會(huì)在各方面與政府部門和職能部門發(fā)生關(guān)系，為此，物業(yè)公司利用各方面資源和關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶與各方面關(guān)系，做好商戶后勤保障工作，為商戶排憂解難。第三部分物業(yè)部的構(gòu)建以追求星級(jí)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)為目標(biāo)，以職能管控及服務(wù)為組織設(shè)計(jì)思路，以桂中國(guó)際商貿(mào)城為物業(yè)發(fā)展開端，并創(chuàng)造出首個(gè)標(biāo)準(zhǔn)型物業(yè)，現(xiàn)兼顧科學(xué)高效、成本控制的原則，按直線職能制的相關(guān)方法，制訂組織架構(gòu)及相關(guān)事宜。第一章物業(yè)公司組織架構(gòu)與重點(diǎn)崗位崗位職責(zé)項(xiàng)目擬配人員53名，其中物業(yè)經(jīng)理1名，助理1人，主管人員7名（其中品質(zhì)、財(cái)務(wù)、人事行政主管人員可根據(jù)公司特點(diǎn)暫時(shí)兼用，后期形成獨(dú)立部門），管理人員9名，基層工作人員44名。經(jīng)理1人經(jīng)理1人工程部主管1人保潔部主管1人客服部主管1人助理1人品質(zhì)部主管1人保安部主管1人財(cái)務(wù)部主管1人行政人事部主管1人工程師1人工程技術(shù)員3人保潔員8人客服專員2人品質(zhì)專員1人保安班長(zhǎng)3人保安員18人監(jiān)控員3人出納員1人行政人事專員2人綠化員2人行政人事部經(jīng)理1人財(cái)務(wù)出納1人行政人事主管1人行政人事部經(jīng)理1人財(cái)務(wù)出納1人行政人事主管1人二、重要崗位職責(zé)說明序號(hào)職務(wù)職責(zé)1經(jīng)理認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)管理方針、政策、指示、規(guī)定等,堅(jiān)持"業(yè)主至上,服務(wù)第一,品牌升值"的經(jīng)營(yíng)宗旨,努力搞好具有特色的物業(yè)管理工作,為公司和社會(huì)做貢獻(xiàn)；定期向公司匯告情況,提交公司有關(guān)物業(yè)管理的計(jì)劃建議，認(rèn)真完成公司交付的各項(xiàng)任務(wù),實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)；

制定物業(yè)管理方面的管理目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方向,包括制定一系列的規(guī)章制度和操作規(guī)程,規(guī)定物業(yè)上全體員工的職責(zé),并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制定各項(xiàng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)保證管理工作的正常進(jìn)行。建立健全物業(yè)的組織系統(tǒng),使之合理化、精簡(jiǎn)化、效率化；主持每月一次的物業(yè)管理例會(huì),聽取工作匯報(bào),布置工作任務(wù),解決實(shí)際問題,改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理方法,促進(jìn)工作發(fā)展；經(jīng)常巡視管理區(qū)內(nèi)外各場(chǎng)所及所轄各部門的工作情況,檢查服務(wù)質(zhì)量,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,積極解決問題；以身作則,關(guān)心員工,獎(jiǎng)罰分明,提高自身素質(zhì),最大限度地發(fā)揮和調(diào)動(dòng)全體員工的工作熱情和責(zé)任感,使組織具有組織力和凝聚力。并督促屬下管理人員的日常工作,檢查各項(xiàng)工作和落實(shí)完成情況,并正確評(píng)價(jià)、培訓(xùn)管理人員,做好人員的考核工作；與社會(huì)各有關(guān)單位保持良好的公共關(guān)系,與管理區(qū)內(nèi)各業(yè)主各單位保持友好的睦鄰關(guān)系,樹立良好形象,代表物業(yè)部門處理對(duì)外關(guān)系及接待來訪業(yè)主、群眾、團(tuán)體、單位等；嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度,閱讀和分析各類財(cái)務(wù)報(bào)表,組織審核各種款項(xiàng)收支交繳,做好財(cái)務(wù)核算和新年度財(cái)務(wù)預(yù)算新的收費(fèi)方案,準(zhǔn)備遞交公司領(lǐng)導(dǎo)審核通過；熟悉區(qū)域情況,與業(yè)主商戶保持密切聯(lián)系,及時(shí)處理業(yè)主的訴求意見,并不定期組織業(yè)主聯(lián)誼,聽取業(yè)主意見或建議,不斷改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量；認(rèn)真完成公司交辦的其它工作。2助理

積極完成經(jīng)理交辦的各項(xiàng)任務(wù)，做好部門行政事務(wù)，管理協(xié)調(diào)工作和對(duì)客戶服務(wù)工作；定期到各合作方經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)，了解經(jīng)營(yíng)管理情況、動(dòng)向和變化，搞好合作雙方的溝通、協(xié)調(diào)工作；協(xié)助經(jīng)理具體處理合作方提出的有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理方面的要求，與公司有關(guān)部門聯(lián)系、反映、協(xié)調(diào)解決；密切與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，具體掌握各合作方每月向公司交納管理費(fèi)情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，協(xié)助經(jīng)理做好催收工作；經(jīng)物業(yè)經(jīng)理安排，負(fù)責(zé)引導(dǎo)有意入租的企業(yè)和經(jīng)營(yíng)單位，參觀空置樓段、房間，詳細(xì)、準(zhǔn)確、專業(yè)地介紹物業(yè)的各項(xiàng)硬件設(shè)施及物業(yè)管理服務(wù)工作；適時(shí)地向客人介紹、解釋辦理入住的各項(xiàng)手續(xù)及相關(guān)法律文件；協(xié)助租戶辦理各項(xiàng)收樓及入住及退租手續(xù)4工程部主管負(fù)責(zé)工程部的全面管理工作，完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)管理指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，并確保工程部管理的設(shè)施設(shè)備處于安全、良好的運(yùn)行狀態(tài)；負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行政府部門制定的有關(guān)行業(yè)安全法規(guī)，加強(qiáng)安全管理與教育，建立各級(jí)安全機(jī)制與程序，防止發(fā)生安全事故；負(fù)責(zé)組織審定各專業(yè)系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備的維修、保養(yǎng)、計(jì)劃和方案，不定期進(jìn)行抽檢，確保計(jì)劃與方案的實(shí)施；負(fù)責(zé)部門員工的思想教育和組織員工專業(yè)技能的培訓(xùn)，不斷提高員工的綜合能力和素質(zhì)；代表工程部處理與公司其它部門和政府相關(guān)部門的一切事務(wù)，并負(fù)責(zé)工程部其它一切行政管理事務(wù)；負(fù)責(zé)定期召開工程部?jī)?nèi)部工作會(huì)議和針對(duì)所管項(xiàng)目設(shè)備的特點(diǎn)，不定期召開各類技術(shù)研討會(huì)。不斷改良設(shè)備、設(shè)施運(yùn)作的有效性、安全性；負(fù)責(zé)組織對(duì)公司接管的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收及其配套設(shè)施的完善工作；負(fù)責(zé)組織技術(shù)文件和設(shè)備檔案的接管、建立和管理工作；負(fù)責(zé)組織制定年度的各項(xiàng)計(jì)劃預(yù)算和年終設(shè)備、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用的審計(jì)；定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)部門工作。5環(huán)境部主管定期向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)環(huán)境管理部工作情況；組織部門制定環(huán)境管理制度，包括環(huán)境管理制度、綠化管理制度等；每天檢查轄區(qū)內(nèi)所列明的環(huán)境、綠化項(xiàng)目的完成情況，及其積存量；主持每日班前會(huì)，分配員工的工作；執(zhí)行公司指示，積極配合各部門工作，做好交樓、入住及參觀前的環(huán)境準(zhǔn)備工作；檢查轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生死角是否積存了垃圾雜物，并且及時(shí)調(diào)動(dòng)人員清運(yùn)；對(duì)存在的問題，積極找出原因并與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商議提出合理建議和解決方案；監(jiān)督轄區(qū)環(huán)境人員、綠化人員的工作紀(jì)律及糾正違規(guī)現(xiàn)象，并做好記錄；檢查屬下員工的考勤、儀容儀表，表揚(yáng)好人好事，處罰違紀(jì)人員，做到獎(jiǎng)罰分明，督促屬下員工工作；做好員工崗前和崗位培訓(xùn)，提高下屬的思想素質(zhì)、工作質(zhì)量和工作效率；檢查并監(jiān)督下屬員工個(gè)人工作是否按計(jì)劃圓滿完成；檢查并記錄每周所需清潔物品，保證手動(dòng)清潔設(shè)備清潔、擺放整齊；負(fù)責(zé)所有清潔工具及清潔用品的登記、入庫(kù)、發(fā)放及回收管理；處理任何突發(fā)事件后的環(huán)境工作，一旦需要?jiǎng)t應(yīng)協(xié)助其他人員工作；嚴(yán)格按操作規(guī)程組織開展工作，避免事故的發(fā)生；發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)處理，對(duì)各種違紀(jì)行為、現(xiàn)象及投訴隨時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；對(duì)新員工和在職員工進(jìn)行清潔程序和機(jī)械使用及設(shè)備維護(hù)的培訓(xùn)，幫助其掌握工作技能，勝任工作要求；6客服部主管負(fù)責(zé)客服部相關(guān)制度的草擬與制定，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行；負(fù)責(zé)客服部計(jì)劃的制定；主持客服部日常工作，對(duì)服務(wù)質(zhì)量控制；及時(shí)解決業(yè)主的各類投訴，并按照公司的服務(wù)要求給予業(yè)主答復(fù)；定期走訪轄區(qū)內(nèi)業(yè)主，征求其對(duì)服務(wù)管理工作的意見；負(fù)責(zé)客服部員工的培訓(xùn)，提升物業(yè)服務(wù)水平；處理客服部日常工作中發(fā)生的突發(fā)性事件；負(fù)責(zé)客服部人員的獎(jiǎng)懲、考核；按月統(tǒng)計(jì)上報(bào)客戶服務(wù)工作開展情況，并制定計(jì)劃；與業(yè)主委員會(huì)溝通聯(lián)系，按計(jì)劃進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查；定期組織客戶服務(wù)滿意度調(diào)查；負(fù)責(zé)與其他部門協(xié)調(diào)處理客服相關(guān)工作；7品質(zhì)部主管采用定期與不定期相結(jié)合的方式，對(duì)桂中國(guó)際商貿(mào)城的保安、環(huán)境、工程、綠化、客服、安全等各項(xiàng)工作及各崗位員工的履職情況進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出整改措施，要求相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行限期整改，并對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)；主導(dǎo)新員工完成入職系統(tǒng)培訓(xùn)，另根據(jù)公司現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際工作的需要及員工的受訓(xùn)需求，及時(shí)主導(dǎo)進(jìn)行各類員工培訓(xùn)；對(duì)物業(yè)公司的月度工作進(jìn)行匯總評(píng)析，制作質(zhì)量月報(bào)，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，下發(fā)中層管理干部。8保安部主管全面負(fù)責(zé)桂中國(guó)際商貿(mào)城及各百貨店物業(yè)區(qū)域內(nèi)外的商鋪安全、設(shè)備設(shè)施安全、裝修現(xiàn)場(chǎng)安全、停車場(chǎng)車輛安全、消防安全等工作；對(duì)保安部職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)應(yīng)急事件進(jìn)行處理，對(duì)非保安部職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)應(yīng)急事件積極協(xié)助處理；參加保安人員的招聘；對(duì)保安人員進(jìn)行崗位職責(zé)、工作流程、應(yīng)急預(yù)案等方面的培訓(xùn)及演練；定期對(duì)保安人員進(jìn)行軍訓(xùn)和交通動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練；對(duì)保安部的各項(xiàng)工作進(jìn)行計(jì)劃、組織、落實(shí)、監(jiān)督、評(píng)價(jià)及總結(jié)改進(jìn)；對(duì)保安宿舍進(jìn)行定期檢查，杜絕臟、亂、差及賭博現(xiàn)象；對(duì)保安班組按月進(jìn)行考核評(píng)比，推動(dòng)流動(dòng)紅旗制；經(jīng)常和保安人員交流感悟，做好保安隊(duì)伍的思想工作。9財(cái)務(wù)部主管物業(yè)公司財(cái)務(wù)的年度預(yù)算；物業(yè)公司日常開支審核及各類票據(jù)憑證的建檔保存；按月制作物業(yè)公司的資產(chǎn)負(fù)債表、現(xiàn)金流量表、損益表等各類財(cái)務(wù)報(bào)表；同政府稅務(wù)部門保持良好的關(guān)系，按時(shí)繳納各類稅收，合法納稅；及時(shí)申領(lǐng)發(fā)票、申購(gòu)收據(jù)，并做好相應(yīng)的票據(jù)管理；按月審核物業(yè)所有應(yīng)收費(fèi)的到賬情況，如有欠費(fèi)現(xiàn)象，須立即督促相關(guān)人員催繳；熟悉《會(huì)計(jì)法》、《稅收征收管理辦法》、《發(fā)票管理辦法》等財(cái)務(wù)法規(guī)辦法，及時(shí)掌握稅務(wù)新動(dòng)態(tài)，保障公司合法經(jīng)營(yíng)、按時(shí)納稅；安排指導(dǎo)出納員的各項(xiàng)工作。10行政人事部主管完成物業(yè)辦公室各類后勤工作；對(duì)員工的出勤情況、量化考核情況進(jìn)行監(jiān)督及月度匯總上報(bào)；核算員工工資；員工招聘、培訓(xùn)、選拔、激勵(lì)、考核等人事工作；同員工簽訂勞動(dòng)合同；組織員工開展豐富多彩的業(yè)余文化活動(dòng)；制作員工工裝、工牌、租賃及管理員工宿舍；起草及擬訂公司各類公文、通知、新聞稿等公文；進(jìn)行公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證的年審工作；完成與公司相關(guān)的其它工作。第二章物資配備一、管理用房應(yīng)在本物業(yè)內(nèi)提供面積為設(shè)項(xiàng)目規(guī)劃總建筑面積的千分之四作為物業(yè)管理用房。物業(yè)用房包括辦公、接待用房、雜物用房、員工宿舍。二、擬配置物資裝備計(jì)劃按“精簡(jiǎn)、實(shí)用”的原則，擬購(gòu)辦公用品及工具一批，具體清單如下：類別名稱數(shù)量金額（元）用途開辦用品電腦6辦公打印機(jī)1辦公電腦桌6辦公空調(diào)4辦公復(fù)印傳真一體機(jī)1辦公電話機(jī)8辦公(含初裝費(fèi))雙層架床25員工住用辦公桌椅9辦公接待椅10辦公掛鐘2辦公文件柜4辦公管理人員服裝9人冬\夏\秋各2套(配置標(biāo)準(zhǔn):管理人員元/年;防范及其他人員元/年)客服、品質(zhì)、財(cái)務(wù)、人事6人防范人員服裝24人工程人員服裝4人綠化環(huán)境服裝10人對(duì)講機(jī)15辦公(元/臺(tái))辦公用品1批小計(jì)安全消防專用消防扳手5消防強(qiáng)光電筒8安全警棍8安全警示牌20安全小計(jì)維修工具沖擊鉆1維修電錘1維修電工工具2維修鋁合金梯1維修水工工具2維修萬用表2維修小計(jì)環(huán)境用具掃帚(山枝掃)10(捆)清潔掃帚(棕掃)20把清潔布拖把20把清潔垃圾清運(yùn)車4清潔垃圾鏟10清潔公用垃圾箱20清潔綠化剪刀1綠化鐵鏟5綠化噴霧器1綠化膠管200米綠化小計(jì)總計(jì)第三章物業(yè)服務(wù)費(fèi)用預(yù)測(cè)一、預(yù)測(cè)說明1、各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：【物業(yè)服務(wù)費(fèi)】商鋪：1.5元/平方米/月；【城市垃圾清運(yùn)處理費(fèi)】按來賓市人民政府關(guān)于統(tǒng)一征收城市生活垃圾處理費(fèi)的相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)代環(huán)衛(wèi)站收取?！竟珨偹娰M(fèi)】以供水、供電部門的標(biāo)準(zhǔn)按業(yè)主購(gòu)買物業(yè)建筑面積據(jù)實(shí)公攤。二、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、成本預(yù)測(cè)明細(xì)表表一：收入預(yù)測(cè)單位：元序號(hào)項(xiàng)目名稱面積（平方米）單價(jià)月收入備注一、物業(yè)服務(wù)費(fèi)1商鋪1100001．516500023二、合計(jì)165000表二：人工工資支出預(yù)測(cè)單位：元名稱人數(shù)人均月工資月合計(jì)年合計(jì)經(jīng)理17500750090000助理13500350042000主管6350021000252000環(huán)境主管12500250030000工程師15000500060000工程技術(shù)員32500750090000人事、品質(zhì)、客服專員5250012500150000保安員24100024000288000出納員12000200024000環(huán)境員8900720086400綠化員21000200024000小計(jì)53947001136400表三：稅金及附加上繳稅金(%)計(jì)稅金額月上繳備注1營(yíng)業(yè)稅516500082502教育費(fèi)附加38250247．53城建費(fèi)58250412．54地方教育費(fèi)附加1825082．5小計(jì)8992．5表四：行政辦公費(fèi)預(yù)測(cè)明細(xì)表項(xiàng)目月標(biāo)準(zhǔn)（元）備注1固定電話費(fèi)200.002辦公文具費(fèi)120.003電腦耗材100.004飲用水費(fèi)用100.005書報(bào)費(fèi)30.006辦公水電費(fèi)(含住所)500.00小計(jì)950．00表五公共設(shè)施日常維護(hù)費(fèi)預(yù)測(cè)表單位：元序號(hào)項(xiàng)目名稱測(cè)算方式月支出備注1室外排污管道日常簡(jiǎn)單疏通綜合測(cè)算500.002公共部位、設(shè)施設(shè)備日常檢查、維修、養(yǎng)護(hù)綜合測(cè)算800.00小計(jì)1300.00表六綠化環(huán)境日常支出預(yù)測(cè)單位：元序號(hào)項(xiàng)目名稱測(cè)算方式月支出備注1清運(yùn)器具損耗、維護(hù)費(fèi)用綜合測(cè)算50.002環(huán)境消殺、農(nóng)藥、肥料費(fèi)用綜合測(cè)算80.003綠化補(bǔ)種綜合測(cè)算200.00小計(jì)330.00表七公共秩序維護(hù)費(fèi)預(yù)測(cè)項(xiàng)目綜合測(cè)算(元/月)備注1日常材料消耗200.002消防材料補(bǔ)充150.00小計(jì)350.00表八、收支預(yù)測(cè)匯總表單位：元收入支出序號(hào)項(xiàng)目月收入備注序號(hào)項(xiàng)目月支出備注1綜合服務(wù)費(fèi)1650002人員工資947003稅金及附加8992．54行政辦公費(fèi)用9505公共設(shè)施日常維護(hù)13006綠化環(huán)境日常支出3307公共秩序維護(hù)費(fèi)用350合計(jì)165000合計(jì)106622.5月收入減月支出58377.50年收入減年支出700530.00說明：（1）以上預(yù)算結(jié)果，管理處每年利潤(rùn)700530.00元。（2）以上支出費(fèi)用不含設(shè)施設(shè)備的大中修費(fèi)用。（3）物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支表每半年向業(yè)主(商戶)公布1次。三、增收節(jié)支措施1、加強(qiáng)預(yù)算管理：預(yù)算管理是企業(yè)財(cái)務(wù)管理的一個(gè)很重要的內(nèi)容,物業(yè)管理處必須執(zhí)行并控制預(yù)算，加強(qiáng)成本費(fèi)用的控制，開源節(jié)流，努力確保物業(yè)管理處物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支平衡，達(dá)到預(yù)定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。2、作業(yè)成本分析：加強(qiáng)管理處的每一位員工對(duì)控制成本效益的觀念，每一項(xiàng)費(fèi)用都有相應(yīng)人員負(fù)責(zé)控制，在制定預(yù)算的時(shí)候同時(shí)就要列明相關(guān)責(zé)任部門，還要有完成時(shí)間，質(zhì)量等，這樣有利于加強(qiáng)成本費(fèi)用的控制，減少人、財(cái)、物的浪費(fèi)。3、加強(qiáng)服務(wù)費(fèi)追繳：物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)是管理處收入最主要的來源。必須加強(qiáng)此項(xiàng)費(fèi)用的催繳工作。4、通過提供優(yōu)質(zhì)的便民服務(wù)，既能提高物業(yè)服務(wù)檔次，又能為管理處創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入。所得收益用于彌補(bǔ)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的不足及本物業(yè)設(shè)施設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護(hù)等。5、加強(qiáng)車輛停放管理：爭(zhēng)取在車位停放費(fèi)中提出服務(wù)收入，以彌補(bǔ)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的不足。6、加強(qiáng)廣告位招商管理：推進(jìn)建材市場(chǎng)的廣告位租賃業(yè)務(wù)收取租金，所得收益用于彌補(bǔ)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的不足及本物業(yè)設(shè)施設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護(hù)等。7、代理桶裝水、自動(dòng)售水機(jī)、租賃相關(guān)停車場(chǎng)地從事宣傳服務(wù)、成立區(qū)域內(nèi)局域網(wǎng)實(shí)行分租等手段獲取相關(guān)收益，解決管理費(fèi)用不足的問題。第四部分人力資源管理與“法制”建設(shè)第一章人力資源管理人員的選聘為了桂中國(guó)際商貿(mào)城全面打造成星級(jí)物業(yè)管理服務(wù)，必須配備了一支業(yè)務(wù)素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。管理人員應(yīng)80%以上擁有大專以上學(xué)歷，工程技術(shù)人員都具有相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷，100%持證上崗，即使是安全人員大多數(shù)也是高中以上學(xué)歷或是退伍軍人。精干務(wù)實(shí)的人員編制不僅能將擬訂的目標(biāo)與承諾付諸于實(shí)施，且可提升桂中國(guó)際商貿(mào)物業(yè)管理的知名度。1、管理人員按公司制度與職位要求嚴(yán)格選用。工程技術(shù)人員必須持全國(guó)通用上崗證，公司并對(duì)持證人證件進(jìn)行審核，并要求綜合技術(shù)水平過硬。安全人員必須是形象好，氣質(zhì)好且無犯罪記錄、不良愛好的高素質(zhì)人員。2、試用期：試用期均為三個(gè)月，試用期滿考核合格者，方可正式聘用。具體人員任職標(biāo)準(zhǔn)見任職標(biāo)準(zhǔn)表二、員工管理?xiàng)l例1、工作紀(jì)律與辦公秩序1.1上班儀表與禮儀1.1.1物業(yè)部根據(jù)崗位的不同，制做了工作服，上班時(shí)間要求每位員工必須按照統(tǒng)一的要求著工作服，并佩戴工牌（要求統(tǒng)一戴在左胸上方）。1.1.2若新員工工作服未做好以前，要求男士上班須著襯衫、西裝、系領(lǐng)帶，女士著有袖襯衫、西裝裙或有袖套裙，著絲襪。1.1.3男士不可留長(zhǎng)發(fā)，女士不可化濃妝，不可噴氣味過濃的香水。1.1.4提倡文明用語，要求使用“文明用語”，“您好”、“請(qǐng)“、“讓您久等了”、“打擾了”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)問有什么可以幫到您”做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭“謝”不離口。1.1.5接待來訪、業(yè)務(wù)洽談等請(qǐng)到洽談室內(nèi)進(jìn)行。1.1.6上班時(shí)間不得說笑、閑聊，不得高聲喧嘩、高談闊論，不得哼歌曲、戴耳機(jī)，不得瀏覽無關(guān)網(wǎng)站。1.1.7辦公桌面要求整潔、明凈，不可隨意放置個(gè)人喜好物品，桌面擺放不得雜亂無章。1.2工作時(shí)間與考勤1.2.1物業(yè)部工作時(shí)間：根據(jù)崗位的工作性質(zhì)決定各崗位的工作時(shí)間，員工在報(bào)到時(shí)遵照所在部門或崗位負(fù)責(zé)人的安排。1.2.2值班和加班：因工作需要，物業(yè)部可以安排值班和加班，員工無特殊理由應(yīng)當(dāng)服從安排。員工的加班工資按物業(yè)部加班工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放或安排調(diào)休。1.2.3a.員工上下班時(shí)間須到指定地點(diǎn)打卡簽到。b.嚴(yán)禁代打卡，若發(fā)現(xiàn)有代打卡的做辭退處理；若因故遲到或缺勤，應(yīng)及時(shí)填寫外出請(qǐng)假單報(bào)所在部門主管簽字，然后送行政部備案；無故不上班或故意不打卡、按曠工處理。曠工一天扣除3天工資，曠工三天按自動(dòng)離職處理，物業(yè)部不負(fù)責(zé)其一切善后事宜。c.遲到或早退每次扣除薪金10元，30分鐘以上兩小時(shí)以下者，按礦工半天處理，遲到或早退超過2小時(shí)按曠工一天處理。d.考勤表、加班月報(bào)表（上月1日～月底最后一天），經(jīng)主管簽字后連同員工換休單、請(qǐng)假單、病假條等，于每月5日前交行政部。2、職業(yè)道德規(guī)范與行為準(zhǔn)則。物業(yè)部員工必須嚴(yán)格遵守行業(yè)“職業(yè)道德規(guī)范”與“行為準(zhǔn)則”（即“十不準(zhǔn)”），違者，將嚴(yán)懲不怠。2.1物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范：熱愛本職，忠于職守；客戶至上，服務(wù)第一；美化環(huán)境，安全為重；遵章守紀(jì)，優(yōu)化管理。2.2員工行為“十不準(zhǔn)”2.2.1不準(zhǔn)在上班時(shí)間從事影響本職工作、有損公司或物業(yè)部形象的兼職活動(dòng)2.2.2不準(zhǔn)利用服務(wù)之便向客戶索取好處或者向客戶介紹用工人員2.2.3不準(zhǔn)利用物業(yè)部秘密損害物業(yè)部利益而謀取個(gè)人利益2.2.4不準(zhǔn)利用職位便利謀取個(gè)人利益或?yàn)樗酥\取利益2.2.5不準(zhǔn)利用職位便利以低于市場(chǎng)價(jià)格購(gòu)買商城商品2.2.6不準(zhǔn)利用物業(yè)部財(cái)產(chǎn)為商戶提供無償服務(wù)而謀取個(gè)人小利2.2.7不準(zhǔn)部門和員工間相互推諉、扯皮而待慢2.2.8不準(zhǔn)假借物業(yè)部名義以不正當(dāng)手段從事非法活動(dòng)2.2.9不準(zhǔn)變賣物業(yè)部財(cái)產(chǎn)或據(jù)為己有2.2.10四、工資與福利1、工資1.1員工入職時(shí)，關(guān)于薪金級(jí)別的確定，物業(yè)部將在試用期予以說明。1.2發(fā)薪日期：物業(yè)部定于每月15日前發(fā)放上月的工資。1.3物業(yè)部實(shí)行工資保密制度，員工不得私下泄露自己的工資額，和打聽他人的工資數(shù)目，違者物業(yè)部將視情節(jié)程度做出降薪和辭退處理。1.4調(diào)薪。物業(yè)部有權(quán)根據(jù)上一年度物價(jià)波動(dòng)指數(shù)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況，每年調(diào)整一次薪金標(biāo)準(zhǔn)，加薪或減薪；薪金調(diào)整根據(jù)員工上一年度考核情況，調(diào)薪幅度有別，可能上調(diào)，也可能下調(diào)，或者不調(diào)；員工的工資待遇將直接取決于個(gè)人實(shí)際能力、和工作表現(xiàn)及對(duì)公司的貢獻(xiàn)。2、福利堅(jiān)持“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念，努力改善員工福利待遇，是物業(yè)部善待員工的根本宗旨。2.1住宿：物業(yè)部為員工提供集體宿舍，室內(nèi)裝有熱水器等配套設(shè)施，能確保員工有良好的生活和休息環(huán)境。2.2保險(xiǎn)：物業(yè)部為員工購(gòu)買保險(xiǎn)。2.3勞保：物業(yè)部為一線員工發(fā)放勞動(dòng)保護(hù)用品。2.4培訓(xùn)：物業(yè)部各部門定期為員工進(jìn)行專業(yè)性、技能性的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。優(yōu)秀員工并可得到外送培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，物業(yè)部根據(jù)情況予以報(bào)銷一定的學(xué)費(fèi)。物業(yè)部努力為員工創(chuàng)造一個(gè)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)型的環(huán)境。2.5活動(dòng)：?jiǎn)T工均有機(jī)會(huì)參與公司和物業(yè)部，每年定期或不定期舉行的各項(xiàng)活動(dòng)。2.6其它：物業(yè)部根據(jù)每年經(jīng)營(yíng)情況及員工的工作表現(xiàn)，將發(fā)放一定的補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金等。若有下列情形之一者，員工無任何理由索要上述津貼2.6.1員工自動(dòng)離職或辭職。2.6.2因違反物業(yè)部規(guī)章制度或政府有關(guān)法律法規(guī)，而被物業(yè)部辭退者。2.6.3員工合同期滿，合同自然終止者。五、考核與獎(jiǎng)懲1、量化考核員工進(jìn)入公司，公司將從試用期開始即對(duì)員工進(jìn)行月量化考核，月量化考核分總分為100分，量化考核得分與員工的工資漲幅、獎(jiǎng)金發(fā)放、職務(wù)升遷直接掛鉤。2、轉(zhuǎn)正考核新員工3個(gè)月試用期滿后，公司將對(duì)其進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核，轉(zhuǎn)正考核結(jié)果會(huì)及時(shí)通知員工，并告知其應(yīng)努力的方向。3、培訓(xùn)考核公司培訓(xùn)考核實(shí)行“培訓(xùn)積分制”，物業(yè)部根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃提出員工當(dāng)年培訓(xùn)積分的應(yīng)達(dá)目標(biāo)。4、年終考核在年終時(shí)，員工將按照物業(yè)部要求，分別進(jìn)行員工總結(jié)或述職報(bào)告，并由公司或物業(yè)部年終考評(píng)組進(jìn)行考核打分，滿分為100分。5、積分考評(píng)物業(yè)部各項(xiàng)考核的結(jié)果以“積分考評(píng)”的形式集中體現(xiàn)。物業(yè)部在年初將提出員工所要達(dá)到的年度總積分標(biāo)準(zhǔn)，總積分由月量化考核分、培訓(xùn)積分、年終考核分及其他獎(jiǎng)勵(lì)性加分的四項(xiàng)之和構(gòu)成。員工必須達(dá)到當(dāng)年規(guī)定的總積分的最低標(biāo)準(zhǔn)（即基準(zhǔn)分），若未能達(dá)到，公司將予以降薪、降職或辭退。年終積分考評(píng)總分，也是決定公司一年一度“優(yōu)秀員工”評(píng)選和年終獎(jiǎng)金發(fā)放的重要依據(jù)。六、獎(jiǎng)懲制度1、獎(jiǎng)勵(lì)：如有下列情形，物業(yè)部視成績(jī)和效果給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、通報(bào)表揚(yáng)、晉級(jí)等方面的獎(jiǎng)勵(lì)1.1為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益。1.2保護(hù)公司財(cái)物，防止事故發(fā)生，避免損失或?yàn)楣就旎刂卮蠼?jīng)濟(jì)損失。1.3拾金不昧，廉潔奉公，為公司取贏得美譽(yù)。1.4所提建議被采納后，對(duì)公司的管理和經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生良好成效。1.5盡心盡力完成工作，成績(jī)卓越。1.6見義勇為，為維護(hù)正常的工作秩序及治安做出顯著成績(jī)。1.7尊重客戶，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)常受到領(lǐng)導(dǎo)或會(huì)員的表揚(yáng)。1.8其他可獎(jiǎng)勵(lì)的優(yōu)異的表現(xiàn)。2、處分2.1對(duì)有下列行為之一者，物業(yè)部將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度不同等給予行政處分（通報(bào)批評(píng)、降薪降職、撤職、留用察看、除名）或經(jīng)濟(jì)處罰.沒有完成工作任務(wù)2.1.5玩忽職守、工作不負(fù)責(zé)而造成事故或損失..2對(duì)違反下列規(guī)定的行為，由公司查實(shí)后一并給予通報(bào)批評(píng)，罰款200元、降職處理.七、辭職與辭退1、辭職員工因各種原因決定辭職時(shí)，應(yīng)提前30天向所在部門和行政財(cái)務(wù)組提出申請(qǐng)，遞交《辭職申請(qǐng)書》，經(jīng)批準(zhǔn)并辦理有關(guān)手續(xù)后，方可離開物業(yè)部。2、辭退2.1若有下列情形之一，員工將被提前30天書面通知辭退2.1.1物業(yè)部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況發(fā)生嚴(yán)重困難，經(jīng)勞動(dòng)局確認(rèn)確需裁減人員的。2.1.2員工患病或非因工負(fù)傷，醫(yī)療期滿后，不能從事原工作也不能從事由物業(yè)部另行安排的適當(dāng)工作的。2.1.3員工不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位后，仍不能勝任工作的。2.1.4勞動(dòng)合同訂立時(shí)所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使原勞動(dòng)合同無法履行，經(jīng)雙方協(xié)商不能就變更勞動(dòng)合同達(dá)成協(xié)議的。2.2物業(yè)部有權(quán)對(duì)下列情況之一者即時(shí)辭退，而無需事先通知員工，亦無需提供任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償2.2.1試用期間被證明不符合錄用條件的。2.2.2嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律、公司或物業(yè)部規(guī)章制度和職業(yè)道德規(guī)范的。2.2.3嚴(yán)重失職，營(yíng)私舞弊，對(duì)物業(yè)部利益造成重大損害的。2.2.4被依法追究刑事責(zé)任的。2.2.5違反社會(huì)治安管理規(guī)定等法律、法規(guī)規(guī)定的其它情形。2.3對(duì)下列違反廉潔自律方面行為，由公司查實(shí)后，沒收不當(dāng)行為所得或賠償對(duì)公司造成的損失，并予以辭退。觸犯刑律的，移交司法機(jī)關(guān)處理2.3.1利用職務(wù)之便索取、接受供應(yīng)商錢、物、代幣券等經(jīng)濟(jì)利益的。2.3.2利用職務(wù)和管理崗位資源，收受供應(yīng)商的額外貨品打折、吃請(qǐng)、饋贈(zèng)等任何形式的不當(dāng)行為而間接造成公司利益受損的。2.3.3利用職權(quán)壓迫供應(yīng)商打折的。2.3.4利用職權(quán)要求供應(yīng)商私下交易給公司造成損失的。2.3.5利用公司資源、耗用公司資源牟取個(gè)利益的。2.3.6對(duì)供應(yīng)商的合理要求推諉拖延或故意刁難，給公司造成惡劣影響的。2.3.7對(duì)供應(yīng)商吃、拿、卡、要的。2.3.8利用職權(quán)逼迫下級(jí)人員違背公司原則和法律，產(chǎn)生嚴(yán)重影響的。2.3.9以不正當(dāng)方式排擠、誹謗、攻擊同事，在社會(huì)上造成惡劣影響的。2.3.10故意或過失泄漏公司商業(yè)秘密的。2.3.11出賣公司商業(yè)秘密的。離職手續(xù)辦理；辭職獲批準(zhǔn)或收到離退通知（包括辭退和終止合同兩種情形）后，員工應(yīng)到行政人事部領(lǐng)取《離退手續(xù)清單》，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（自停止工作之日起5個(gè)工作日內(nèi)）辦理，辦理完清單中所列項(xiàng)目的手續(xù)后，方可進(jìn)行最后的工資結(jié)算；逾期不辦理離司手續(xù)，則不再予以結(jié)算。培訓(xùn)管理優(yōu)秀的公司有優(yōu)秀的培訓(xùn)，桂中國(guó)際商貿(mào)物業(yè)不斷地對(duì)各級(jí)員工進(jìn)行不同階段的在職培訓(xùn)，致力于提高員工綜合素質(zhì)，讓員工更好的服務(wù)于公司、客戶，將是物業(yè)部能否圓滿完成星級(jí)酒店管理目標(biāo)的重要保證。培訓(xùn)所要達(dá)到的目的，是在態(tài)度、知識(shí)、技能三個(gè)方面改變、加強(qiáng)或改進(jìn)員工的行為或表現(xiàn)，最終培養(yǎng)出一批優(yōu)秀的、既有專業(yè)知識(shí)技能、又有現(xiàn)代管理水平的職業(yè)管理人員，在一線員工中培養(yǎng)出一大批有能力、綜合素質(zhì)高、有現(xiàn)代意識(shí)的操作骨干，以優(yōu)秀的人才為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1．主要培訓(xùn)形式1.1新員工入職培訓(xùn)在試用期，為使員工盡快熟悉環(huán)境和開展工作，新員工須參加物業(yè)部定期組織的入職培訓(xùn)，以了解公司和物業(yè)部概況、企業(yè)理念、管理模式、XX人應(yīng)有的職業(yè)道德和社會(huì)責(zé)任感，以及物業(yè)部的培訓(xùn)制度、激勵(lì)機(jī)制等內(nèi)容。1.2輪訓(xùn)物業(yè)部各部門須對(duì)員工進(jìn)行為期15－30天的輪訓(xùn)，以全面了解和熟悉公司和物業(yè)部的情況。1.3上崗培訓(xùn)根據(jù)員工所在崗位的性質(zhì)及職責(zé)，由員工所在部門對(duì)員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)，只有經(jīng)過上崗培訓(xùn)考核合格后，員工方能獲得轉(zhuǎn)正的機(jī)會(huì)。1.4在職培訓(xùn)各部門根據(jù)部門及崗位性質(zhì)、特點(diǎn)及專業(yè)發(fā)展和變化情況，定期地對(duì)員工進(jìn)行在職的各類培訓(xùn)，主要由各部門根據(jù)當(dāng)年部門培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行。1.5外送培訓(xùn)物業(yè)部根據(jù)發(fā)展和需要，每年將選送部分優(yōu)秀人員，到外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行專業(yè)資格培訓(xùn)和專題培訓(xùn)，為公司優(yōu)秀員工創(chuàng)造更好的發(fā)展空間。1.6安全教育培訓(xùn)物業(yè)部把安全教育作為員工培訓(xùn)的一個(gè)必不可少的內(nèi)容，除新員工入職培訓(xùn)中需接受安全知識(shí)教育外，物業(yè)部還將定期舉辦安全知識(shí)講座和安全必修課教育，努力提高員工對(duì)安全知識(shí)和安全技能的掌握，以增強(qiáng)員工的自我安全防范意識(shí)和防范能力。三、培訓(xùn)的評(píng)核培訓(xùn)結(jié)束后將進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核和評(píng)核工作。現(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí)操和書面考核兩種形式。評(píng)核工作是在員工工作一段時(shí)間以后，由培訓(xùn)組織者檢查和比較員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便品質(zhì)培訓(xùn)經(jīng)理及時(shí)了解和掌握員工的工作或思想情況，并作為評(píng)核培訓(xùn)成績(jī)和員工晉級(jí)晉職、業(yè)績(jī)考評(píng)的依據(jù)。財(cái)務(wù)部管理一．財(cái)務(wù)管理制度1、財(cái)務(wù)管理工作嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)紀(jì)律，以提高經(jīng)濟(jì)效益、壯大公司經(jīng)濟(jì)實(shí)力為宗旨，勤儉節(jié)約、精打細(xì)算、在物業(yè)日常管理中制止鋪張浪費(fèi)和一切不必要的開支，降低消耗，增加積累。2、財(cái)務(wù)人員都要認(rèn)真執(zhí)行崗位責(zé)任制，如實(shí)反映和嚴(yán)格監(jiān)督各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。記賬、算賬、報(bào)賬必須做到手續(xù)完備、內(nèi)容真實(shí)、數(shù)字準(zhǔn)確、賬目清楚、日清月結(jié)、近期報(bào)賬。3、加強(qiáng)原始憑證管理，做到制度化、規(guī)范化。原始憑證是公司發(fā)生的每項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不可缺少的書面證明，是會(huì)計(jì)記錄的主要依據(jù)。公司應(yīng)根據(jù)審核無誤的原始憑證，編制記賬憑證。記帳憑證的內(nèi)容必須具備：填制憑證的日期、憑證編號(hào)、經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)摘要、會(huì)計(jì)科目、金額、所附原始憑證張數(shù)、填制憑證人員，復(fù)核人員、財(cái)務(wù)部經(jīng)理簽名或蓋章。4、財(cái)務(wù)人員在辦理會(huì)計(jì)事務(wù)中，必須堅(jiān)持原則，照章辦事。對(duì)于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的事項(xiàng)，必須拒絕付款、拒絕報(bào)銷或拒絕執(zhí)行，并及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告。5、財(cái)務(wù)人員力求穩(wěn)定，不隨便調(diào)動(dòng)。財(cái)務(wù)人員調(diào)動(dòng)工作或因故離職，必須與接替人員辦理交接手續(xù)，沒有辦清交接手續(xù)的，不得離職，亦不得中斷會(huì)計(jì)工作；移交交接包括移交人經(jīng)管的會(huì)計(jì)憑證、報(bào)表、賬目、款項(xiàng)、公章、實(shí)物及未了事項(xiàng)等。移交交接工作必須經(jīng)經(jīng)理確認(rèn)。6、記賬方法采用借貸記賬法；記賬原則采用權(quán)責(zé)發(fā)生制，以人民幣為記賬本位幣。一切會(huì)計(jì)憑證、賬簿、報(bào)表中各種文字記錄用中文記載，數(shù)目字用阿拉伯?dāng)?shù)字記載。記載、書寫必須使用鋼筆，不得用鉛筆及圓珠筆書寫。7、公司固定資產(chǎn)管理7.1以單價(jià)1000元以上、使用年限一年以上的資產(chǎn)為固定資產(chǎn)，分為五大類7.1.1房屋及其他建筑物。7.12機(jī)器設(shè)備。7.13電子設(shè)備（如微機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等）。7.14運(yùn)輸工具。各類固定資產(chǎn)折舊年限為7.2.1房屋及建筑物35年7.2.2機(jī)器設(shè)備10年7.2.3電子設(shè)備、運(yùn)輸工具5年7.2.4固定資產(chǎn)以不計(jì)留殘值提取折舊。固定資產(chǎn)提完折舊后仍可繼續(xù)使用的，不再計(jì)提折舊；提前報(bào)廢的固定資產(chǎn)要補(bǔ)提足折舊。7.3購(gòu)入的固定資產(chǎn)，以進(jìn)價(jià)加運(yùn)輸、裝卸、包裝、保險(xiǎn)等費(fèi)用作為原則。需安裝的固定資產(chǎn)，還應(yīng)包括安裝費(fèi)用。7.4固定資產(chǎn)必須由財(cái)務(wù)部合同辦公室每年盤點(diǎn)一次，對(duì)盤盈、盤虧、報(bào)廢及固定資產(chǎn)的計(jì)價(jià)，必須嚴(yán)格審查，按規(guī)定經(jīng)批準(zhǔn)后，于年度決算時(shí)處理完畢。7.5盤盈的固定資產(chǎn)，以重置完全價(jià)值作為原價(jià)，按新舊的程度估算累計(jì)折舊入賬，原價(jià)累計(jì)折舊后的差額轉(zhuǎn)入公積金。7.6盤虧的固定資產(chǎn)，應(yīng)沖減原價(jià)和累計(jì)折舊，原價(jià)減累計(jì)折舊后的差額作營(yíng)業(yè)外支出處理。7.7報(bào)廢的固定資產(chǎn)的變價(jià)收入（減除清理費(fèi)用后的凈額）與固定資產(chǎn)凈值的差額，其收益轉(zhuǎn)入公積金，其損失作營(yíng)業(yè)外支出處理。7.8公司對(duì)固定資產(chǎn)的購(gòu)入、出售、清理、報(bào)廢都要辦理會(huì)計(jì)手續(xù)，并設(shè)置固定資產(chǎn)明細(xì)賬進(jìn)行核算。8、物業(yè)公司各部門物品材料申購(gòu)管理。8.1物業(yè)公司所有物品申購(gòu)都須報(bào)總公司，由總公司統(tǒng)一申購(gòu)。8.2財(cái)物部根據(jù)各部門所報(bào)須要申購(gòu)物品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，報(bào)物業(yè)公司經(jīng)理審核后報(bào)總公司。8.3對(duì)部分緊急需要申購(gòu)的物品，由物業(yè)公司經(jīng)理審核后報(bào)總公司備案，先由部門購(gòu)買。8.4對(duì)緊急物品購(gòu)買報(bào)銷工作，由購(gòu)買人持有效憑證、法票報(bào)財(cái)務(wù)部審核后交經(jīng)理批準(zhǔn)。8.5對(duì)大金額緊急物品的購(gòu)買，必須由物業(yè)經(jīng)理報(bào)總公司審核，由總公司采購(gòu)部購(gòu)買。物業(yè)管理制度建設(shè)制度，是物業(yè)管理工作的準(zhǔn)繩和依據(jù)。桂中國(guó)際商貿(mào)物業(yè)成立伊始，就致力于制定一套科學(xué)的行之有效的規(guī)章制度。這些制度是以國(guó)家頒布的法律法規(guī)、相關(guān)文件及公司宗旨、經(jīng)營(yíng)范圍和承擔(dān)的任務(wù)為依據(jù)，借鑒國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理成功的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)公司的實(shí)際情況制定出來的，并在實(shí)踐中反復(fù)補(bǔ)充修改、逐步健全完善。明確物業(yè)管理制度的內(nèi)容，一方面，借助物業(yè)管理制度的法律、法規(guī)形式，載明物業(yè)管理主體的權(quán)責(zé)內(nèi)容，約束和規(guī)范管理主體行為的科學(xué)化程度，以提高物業(yè)管理的整體水平。另一方面，物業(yè)管理制度內(nèi)容的制度化形式，有助于建立對(duì)物業(yè)管理實(shí)施監(jiān)督的機(jī)制，有利于正確發(fā)揮物業(yè)管理為全體客戶服務(wù)的行業(yè)職能，以便更好地貫徹以優(yōu)美、舒適、安全、方便的購(gòu)物環(huán)境為宗旨的社會(huì)責(zé)任。我們將在桂中國(guó)際商貿(mào)城盛大開幕之前或之初，建立完善的管理制度體系，主要包括外部管理制度和內(nèi)部管理制度兩大類。一、外部管理制度1、《商戶公約》，內(nèi)容包括1.1有關(guān)概念的定義；明確商戶的權(quán)益、義務(wù)和責(zé)任。1.2明確物業(yè)開發(fā)商應(yīng)享有的權(quán)利。1.3明確物業(yè)管理者的權(quán)利和責(zé)任。1.4明確對(duì)物業(yè)公共部位及公共設(shè)施的管理。1.5對(duì)物業(yè)全部或部分損壞無法正常使用的規(guī)定。1.6管理費(fèi)用規(guī)定。法律責(zé)任；其它事項(xiàng)。2、《商戶手冊(cè)》，內(nèi)容包括2.1物業(yè)概況及管理。2.2商戶須知。2.3日常管理與維修。2.4綜合服務(wù)。2.5其它。3、《桂中國(guó)際商貿(mào)城管理規(guī)定》內(nèi)容包括：3.1桂中國(guó)際商貿(mào)城的管理機(jī)構(gòu)與管理原則。3.2桂中國(guó)際商貿(mào)城管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)權(quán)限。3.3桂中國(guó)際商貿(mào)城的使用、維修和養(yǎng)護(hù)。3.4環(huán)境和安全的管理；綜合服務(wù)。3.5管理經(jīng)費(fèi)問題。3.6違反商貿(mào)城管理規(guī)定的處理原則。3.7對(duì)物業(yè)部和管理人員的要求。3.8建設(shè)精神文明商貿(mào)城。4、《商戶行為規(guī)范條例》內(nèi)容包括4.1裝修規(guī)則；水電、空調(diào)使用管理規(guī)定。4.2電梯使用管理規(guī)定；電信及監(jiān)控使用管理規(guī)定。4.3環(huán)衛(wèi)綠化管理規(guī)定；車輛管理規(guī)定。4.4治安保衛(wèi)管理規(guī)定。4.5防火與防風(fēng)管理規(guī)定；房屋租賃管理規(guī)定。4.6費(fèi)用分?jǐn)偧袄U交管理規(guī)定；罰則。二、內(nèi)部管理制度1、領(lǐng)導(dǎo)制度；包括各部門經(jīng)理制度。2、職能制度；包括：行政人事部制度、品質(zhì)培訓(xùn)部制度、財(cái)務(wù)部制度、工程部制度、保安部制度、客服部制度、環(huán)境部制度。3、崗位制度；包括：各管理人員崗位責(zé)任制、各工人崗位責(zé)任制。4、綜合管理制度；包括4.1員工守則；專業(yè)制度（如財(cái)務(wù)管理、安保制度等）。4.2培訓(xùn)制度、學(xué)習(xí)制度、勞動(dòng)制度、會(huì)議制度。4.3計(jì)劃總結(jié)制度；經(jīng)濟(jì)核算制度；考核獎(jiǎng)罰制度。5、管理程序制度；包括5.1各類計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)告、表格送報(bào)程序。5.2部門費(fèi)用申報(bào)程序；工程立項(xiàng)申報(bào)程序。5.3員工任免申報(bào)程序；對(duì)外文件、表格送審程序。5.4交接班程序；安全操作規(guī)程。第五部分前期介入與接管驗(yàn)收第一章前期介入前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足客戶的需求，為后期管理創(chuàng)造有利條件。針對(duì)桂中國(guó)際商貿(mào)城項(xiàng)目，我們將從公司內(nèi)選派由多名工程師、技術(shù)人員組成的項(xiàng)目小組，對(duì)桂中國(guó)際商貿(mào)城開展前期介入工作。對(duì)各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行跟進(jìn)，同時(shí)對(duì)桂中國(guó)際商貿(mào)城項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、施工過程中已經(jīng)存在或可能發(fā)生的問題提出意見和建議，并配合地產(chǎn)項(xiàng)目部對(duì)各種施工問題的統(tǒng)計(jì)，對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)存在的安全隱患及時(shí)提出整改意見，與項(xiàng)目部、承建商進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)解決。一、物業(yè)前期介入的定義前期介入是指物業(yè)公司在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)的過程，從客戶、使用人及物業(yè)管理的角度，就物業(yè)規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、設(shè)備選用、功能規(guī)劃、施工監(jiān)管、工程竣工、驗(yàn)收接管、房屋銷售租賃等多方面提出建設(shè)性意見，以便于日后物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)的使用和物業(yè)公司對(duì)物業(yè)的管理，并對(duì)將接管的物業(yè)從物質(zhì)上和組織上做好準(zhǔn)備。目前已經(jīng)有一些富有遠(yuǎn)見的房地產(chǎn)開發(fā)商開始嘗試讓物業(yè)管理企業(yè)在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段開始提前介入，悉心聽取來自物業(yè)管理單位的意見建議，完善物業(yè)建設(shè)，完美樓盤品質(zhì)，得到了市場(chǎng)良好的回報(bào)，也理順了后期管理的諸多事情，為正式投入使用后的物業(yè)管理奠定了良好的基礎(chǔ)。二、物業(yè)前期介入的重要作用1、從項(xiàng)目設(shè)計(jì)開始提前介入，參與物業(yè)建設(shè)項(xiàng)目的優(yōu)化設(shè)計(jì)，對(duì)物業(yè)實(shí)施超前管理，為完善物業(yè)建設(shè)提出建設(shè)性意見，避免物業(yè)建成后的使用和管理問題。物業(yè)的設(shè)計(jì)人員不是專業(yè)的物業(yè)管理者，在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，規(guī)劃設(shè)計(jì)人員往往只從設(shè)計(jì)技術(shù)角度考慮問題，其在制定設(shè)計(jì)方案時(shí)，不可能將后期的物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)中可能出現(xiàn)的問題考慮的那么全面，或者很少?gòu)目蛻糸L(zhǎng)期使用和后續(xù)物業(yè)管理正常運(yùn)行的角度考慮問題，造成物業(yè)建成后管理上的漏洞和功能布局上的缺陷。同時(shí)由于設(shè)計(jì)階段與物業(yè)的建成存在較長(zhǎng)間隔，建筑、設(shè)施的技術(shù)進(jìn)步和客戶需要的不斷提高都有可能使設(shè)計(jì)方案落伍。而物業(yè)公司作為物業(yè)的管理經(jīng)營(yíng)維護(hù)者，對(duì)物業(yè)可能出現(xiàn)的問題有比較清楚的了解。其前期介入，可以從客戶和管理者的角度參與規(guī)劃設(shè)計(jì)方案的討論，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，提出一些合理的建議，使物業(yè)的功能設(shè)計(jì)更有利于日后的使用和管理，可以有效地避免因設(shè)計(jì)的缺陷或不足，而給客戶使用和物業(yè)管理帶來的麻煩。2、積極參與工程監(jiān)理工作，從物業(yè)管理的角度對(duì)工程施工、設(shè)備安裝的質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)問題，及早解決問題，避免物業(yè)建成后給使用和管理服務(wù)帶來的缺憾。物業(yè)項(xiàng)目一旦建成，物業(yè)公司就要天天和此物業(yè)打交道，并且要面對(duì)所管物業(yè)可能發(fā)生的各種問題，在關(guān)系到切身利益的條件下，它可能比工程監(jiān)理的要求更嚴(yán)格，工作更細(xì)致、更周密。在建設(shè)施工階段，施工環(huán)節(jié)多，施工單位參差不齊，設(shè)備安裝、管線布置錯(cuò)綜復(fù)雜，對(duì)工程質(zhì)量的控制要求高。但這一階段是整個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵時(shí)期，盡管公司項(xiàng)目部有監(jiān)理、工程師，但對(duì)物業(yè)使用過程中經(jīng)常會(huì)碰到的滲漏、裂縫以及一些細(xì)微的質(zhì)量問題卻經(jīng)常忽視，而這些卻是物業(yè)管理企業(yè)在日后的維修養(yǎng)護(hù)中必須面對(duì)的，通過物業(yè)公司的前期介入，為以后的維修養(yǎng)護(hù)工作省去很多麻煩。2.1現(xiàn)在的物業(yè)建設(shè)，特別是高層物業(yè)建設(shè)，其結(jié)構(gòu)、管線等十分復(fù)雜，安裝、施工工程中，粗心大意或隨心所欲就很可能給客戶今后順利使用設(shè)施、設(shè)備帶來極大的困難，甚至導(dǎo)致極大的浪費(fèi)，特別是在目前房地產(chǎn)施工安裝單位尚不很了解重視物業(yè)管理工作的情況下，某些作業(yè)者很可能為了自己工作的方便，而不是以人為本、從有利于客戶今后幾十年使用的角度去安裝施工，從而給入住后的物業(yè)管理帶來諸多難以解決的問題。物業(yè)管理派出專業(yè)人員入住樓盤，從客戶的角度監(jiān)督施工單位的各項(xiàng)工作，從物業(yè)管理的角度提出整改建議，確保了施工中不出現(xiàn)不利于物業(yè)管理的弊端，為客戶爭(zhēng)得了良好的硬件條件。2.2此外，前期介入使物管公司能夠?qū)ξ飿I(yè)的每一單元逐一檢查驗(yàn)收，建立工程設(shè)備檔案，為客戶日后裝修、使用、維修提供了極大的方便。如某物業(yè)公司介入來賓某大廈的管理后，嚴(yán)格按照優(yōu)質(zhì)工程標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控，在開發(fā)商聘有監(jiān)理公司的情況下，還是發(fā)現(xiàn)并指出了屋面滲漏材料使用、玻璃幕墻安裝、施工單位使用海砂、假冒水泵、停車場(chǎng)風(fēng)管不合理等大量工程質(zhì)量問題，這些問題涉及到材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置等多方面。2.3提前熟悉所安裝的設(shè)備設(shè)施，嚴(yán)格按規(guī)范做好接管驗(yàn)收工作，確保物業(yè)管理單位能夠在物業(yè)建成后一開始投入使用即能為客戶提供良好的物業(yè)管理服務(wù)。2.4有的開發(fā)、設(shè)計(jì)單位在物業(yè)配套機(jī)電設(shè)備的選購(gòu)、施工中往往留下華而不實(shí)或考慮不周之處，造成可維護(hù)性不足，特別是在接管驗(yàn)收階段，開發(fā)商往往只注重物業(yè)整體的交付使用，而很少考慮到物業(yè)公司接管后細(xì)微全面的需要，給物業(yè)建成后的使用維護(hù)帶來諸多不便，也對(duì)物業(yè)管理單位順利、及時(shí)地為客戶提供良好的管理服務(wù)帶來影響。2.5有物業(yè)公司提前介入后，項(xiàng)目部可以得到物業(yè)公司的緊密配合，使其專心開發(fā)建設(shè)。物業(yè)公司可以根據(jù)物業(yè)管理的技術(shù)規(guī)范要求，對(duì)接管的物業(yè)從使用功能上嚴(yán)格把關(guān)，就日常管理維護(hù)工作中可能出現(xiàn)的問題，直接與建筑安裝單位交涉，監(jiān)督并促使改進(jìn)發(fā)現(xiàn)的問題，避免了扯皮推萎事情的發(fā)生。特別是能夠及時(shí)指出安裝調(diào)試過程中，對(duì)供配電、給排水、照明、通訊、暖通、電梯、消防等各個(gè)設(shè)備系統(tǒng)中所存在的不同程度的問題，促使項(xiàng)目部引起高度重視并要求承建單位限期解決，確保各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施在投入使用前就能正常運(yùn)行。其機(jī)電設(shè)備管理人員可以提前熟悉相應(yīng)設(shè)備的操作、管理和維護(hù)，同時(shí)嚴(yán)格按照國(guó)家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》做好接管驗(yàn)收工作。2.6同時(shí)，由于有了提前介入，物業(yè)管理單位對(duì)物業(yè)的總體規(guī)劃布局、結(jié)構(gòu)和管線布置、設(shè)備設(shè)施基本做到心中有數(shù)，對(duì)物業(yè)可能出現(xiàn)的隱患了如指掌；所發(fā)現(xiàn)的問題在施工安裝方尚未退場(chǎng)之前即已解決，既節(jié)省了費(fèi)用，也大大縮短了了物業(yè)開發(fā)、經(jīng)營(yíng)、使用之間的過渡期。2.7此外，物業(yè)投入使用時(shí)才進(jìn)入的物業(yè)管理隊(duì)伍，往往倉(cāng)促上陣，難免在初期的管理中導(dǎo)致很多不應(yīng)有的失誤，也給客戶留下了不好的印象。而提前介入，就可以有充裕的時(shí)間鍛煉好物業(yè)管理隊(duì)伍。實(shí)踐證明物業(yè)公司提前介入物業(yè)開發(fā)建設(shè)，對(duì)完善物業(yè)功能、確保物業(yè)建設(shè)質(zhì)量、確保物業(yè)在建成后漫長(zhǎng)的使用期間，順利地維護(hù)保養(yǎng)等方面，有無可替代的重要作用。三、前期介入的工作要點(diǎn)1、前期介入從規(guī)劃設(shè)計(jì)階段就要開始。在匯審圖紙初稿時(shí)，就要通過仔細(xì)看圖、多提問題、和專業(yè)工程師溝通交流、參加圖紙匯審會(huì)議等方式，將圖紙?jiān)谠O(shè)計(jì)時(shí)的先天不足和缺陷盡可能地發(fā)現(xiàn)和提出來，強(qiáng)烈建議要求給予圖紙整改。2、深入施工現(xiàn)場(chǎng)，參加工程會(huì)議，準(zhǔn)確掌握施工進(jìn)度和現(xiàn)場(chǎng)情況。再通過以往物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的匯聚，及和現(xiàn)場(chǎng)施工工程師、監(jiān)理工程師、開發(fā)商工程師的溝通交流，對(duì)施工過程中的缺陷、隱患和不利于日后物業(yè)管理和客戶使用的地方及時(shí)提出來，并要求給予整改。3、熟悉各項(xiàng)施工的工藝規(guī)范和流程，對(duì)不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)及不規(guī)范的施工及時(shí)發(fā)現(xiàn)和提出來，要求其改進(jìn)施工標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量。4、熟悉各種材料的合格標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不合格的材料及時(shí)提出來，并要求更換或做相應(yīng)的處理措施。5、熟悉各項(xiàng)工程的驗(yàn)收規(guī)范，嚴(yán)格按照規(guī)范對(duì)各項(xiàng)隱蔽工程及單項(xiàng)工程進(jìn)行驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出并要求整改。6、以便于日后客戶使用和物業(yè)公司維修養(yǎng)護(hù)管理為原則，對(duì)大樓設(shè)施設(shè)備的選型、選材提出建設(shè)性意見。7、熟悉各種線路、管道、溝、井、池的位置和走向，有必要的情況下，可以拍照留底；熟悉各種設(shè)備的具體布置方式和位置。8、準(zhǔn)備接管驗(yàn)收方案，對(duì)接管驗(yàn)收人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。按照驗(yàn)收規(guī)范逐項(xiàng)逐個(gè)對(duì)房屋本體及公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)驗(yàn)收。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題分類列出來上報(bào)開發(fā)商，并催促各施工單位限期整改。9、針對(duì)有些易耗器材隨著產(chǎn)品的更新?lián)Q代在日后很難采購(gòu)甚至根本買不到，對(duì)這些耗材列出備件所需表，要求施工單位提供，為日后的物業(yè)維修提供備件。四、前期介入的執(zhí)行要點(diǎn)1、物業(yè)公司員工要本著積極主動(dòng)、認(rèn)真正直、深入現(xiàn)場(chǎng)、精于細(xì)節(jié)的原則做到如下‘五個(gè)三’：要三熟：熟悉施工規(guī)范；熟悉施工圖紙；熟悉施工現(xiàn)場(chǎng)；三了解：了解施工合同；了解施工單位；了解施工進(jìn)度；三掌握：掌握施工注意事項(xiàng)；掌握施工關(guān)鍵控制點(diǎn)；掌握施工人員素質(zhì)及能力；三及時(shí)：及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題；及時(shí)對(duì)不整改的問題上交書面報(bào)告；及時(shí)對(duì)整改的問題進(jìn)行督辦；三不怕：不怕現(xiàn)場(chǎng)艱苦；不怕被潑‘冷水’；不怕反復(fù)挫折。2、項(xiàng)目部需重視物業(yè)的前期介入，向物業(yè)公司提供施工建設(shè)方面的信息，同意并及時(shí)通知物業(yè)公司參加工程方面的會(huì)議及相關(guān)活動(dòng)。項(xiàng)目部需本著“物業(yè)公司是幫其完善工程品質(zhì)”的思想，開敞胸懷，接納物業(yè)公司員工的參與及提出建議。第二章物業(yè)接管驗(yàn)收充分利用前期介入取得的各種資料、數(shù)據(jù)及對(duì)桂中國(guó)際商貿(mào)城的了解，本著“對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)”的宗旨，對(duì)桂中國(guó)際商貿(mào)城進(jìn)行嚴(yán)格、規(guī)范、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收。一、物業(yè)檔案資料收集與管理物業(yè)檔案是對(duì)前期開發(fā)成果的記錄和繼承，是實(shí)施物業(yè)工程維修、配套、改造必不可少的依據(jù)，物業(yè)檔案管理是物業(yè)公司的基礎(chǔ)工作。1.1接管資料1.2技術(shù)資料1.3檔案資料的管理1.4記錄的貯存和保護(hù)二、接管驗(yàn)收的程序2.1項(xiàng)目部以書面形式通知物業(yè)公司進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收。2.2雙方嚴(yán)格按照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。驗(yàn)收不合格時(shí)，提請(qǐng)建設(shè)單位返修合格，并組織復(fù)驗(yàn)。2.3接管驗(yàn)收有爭(zhēng)議的雙方協(xié)調(diào)解決。三、接管驗(yàn)收的內(nèi)容3.1主體結(jié)構(gòu)。3.2外墻、幕墻。3.3屋面。3.4樓地面。3.5內(nèi)部公共部分裝修。；3.6電氣管線線路。；3.7安防系統(tǒng)。3.8給、排水。3.9消防設(shè)施符合建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范和要求，并且有消防部門檢驗(yàn)合格簽證。3.10其他附屬工程?？⒐を?yàn)收必須執(zhí)行《建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)》(GB50300-2001)及其配套的各專業(yè)工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范。第六部分物業(yè)常規(guī)性公共服務(wù)管理裝修管理前言商戶入場(chǎng)后，隨之而來的就是裝修的高峰期。為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護(hù)商城的統(tǒng)一、美觀，我們將以外觀、房屋本體、電氣、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點(diǎn)，嚴(yán)格進(jìn)行裝修管理。桂中國(guó)際商貿(mào)城（后面簡(jiǎn)稱“本物業(yè)”）由來賓桂中國(guó)際商貿(mào)物業(yè)管理有限公司（后面簡(jiǎn)稱“物業(yè)公司”）進(jìn)行一站式、一體化、專業(yè)化管理。各單元、公共區(qū)域都是整個(gè)物業(yè)的組成部分。物業(yè)公司將會(huì)協(xié)助各商戶進(jìn)行所屬單元的裝修，如果商戶對(duì)本手冊(cè)的辦理程序及所需資料有疑問，請(qǐng)與本物業(yè)公司聯(lián)系。商戶在詳細(xì)閱讀此份手冊(cè)后，請(qǐng)遵守本手冊(cè)內(nèi)所列的一切規(guī)則及條款。商戶亦有義務(wù)通知所雇請(qǐng)之設(shè)計(jì)師及施工單位須同樣地遵守這些規(guī)則及條款約定。所有商戶的設(shè)計(jì)方案和圖紙亦須獲得消防局書面批準(zhǔn)及物業(yè)公司同意后方可進(jìn)行裝修工程。物業(yè)公司保留對(duì)本裝修手冊(cè)的解釋權(quán)及修改權(quán)。裝修申請(qǐng)辦理程序一、商戶在收到來賓市桂中國(guó)際商貿(mào)城商業(yè)有限公司招商部（后面簡(jiǎn)稱“招商部”）發(fā)出的進(jìn)場(chǎng)通知后，應(yīng)在五個(gè)工作日內(nèi)驗(yàn)收?qǐng)龅?，并在《商鋪交付?yàn)收確認(rèn)書》上簽字。與此同時(shí)，還須與物業(yè)公司簽訂《消防安全責(zé)任書》。二、商戶在驗(yàn)收完租賃場(chǎng)地后，就要簽訂《裝修管理協(xié)議書》，會(huì)同裝修施工單位到物業(yè)公司辦理裝修手續(xù)，裝修施工單位須向物業(yè)公司提供下列資料：1、裝修單位資質(zhì)證書、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件各一份，要求加蓋公章。（根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定以及保護(hù)商業(yè)樓宇安全及保障全體商戶利益，物業(yè)公司特此聲明：桂中國(guó)際商貿(mào)城謝絕無資質(zhì)“游擊隊(duì)”施工單位入場(chǎng)裝修施工）。2、門店招牌效果圖及用材表。3、裝修設(shè)計(jì)施工圖（土建施工平面圖）；水、電、消防、空調(diào)安裝系統(tǒng)平面圖（必須包括冷凝水排水管道布置圖）；各種電器具平面布置圖（含網(wǎng)絡(luò)、電話等）。4、單元裝修用料，如天花、隔墻、地面等的用料。5、消防主管部門審批同意的施工圖紙及報(bào)建批文。裝修單位須按消防主管部門的要求提供相關(guān)資料。6、有三廢排放要求的，提供環(huán)保部門批準(zhǔn)的排放許可證及其它政府部門審批的許可證明。三、在上述資料齊全的情況下，物業(yè)公司將在三天內(nèi)（不包括有關(guān)政府部門審批的時(shí)間）組織圖紙會(huì)審，審核同意后以書面形式通知商戶對(duì)其裝修申請(qǐng)批準(zhǔn)與否或提出修改要求，如物業(yè)公司認(rèn)為所提交的資料不清楚、不完整或認(rèn)為商戶的方案要做出修改，商戶須重新遞交有關(guān)圖紙及資料。四、在未收到物業(yè)公司的裝修施工許可證前，商戶不可開始裝修工作。而某些工程須依法事先取得有關(guān)部門審批的，不會(huì)因物業(yè)公司書面批準(zhǔn)而表示商戶不需要取得有關(guān)政府部門的法定許可。五、裝修工作開始之前，商戶代表須出席物業(yè)公司安排之接洽，以確保商戶清楚物業(yè)公司以下方面之要求：裝修施工人員的個(gè)人操守及監(jiān)管運(yùn)送裝修材料的方法裝修垃圾的清運(yùn)辦法物業(yè)公司與商戶緊急聯(lián)絡(luò)方法裝修手冊(cè)六、繳納費(fèi)用與押金：1、裝修施工相關(guān)費(fèi)用繳納標(biāo)準(zhǔn)如下：序號(hào)收費(fèi)項(xiàng)目類型收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（人民幣）備注1裝修保證金押金5000元戶建議由施工單位交納2施工出入許可證押金20元/證工本費(fèi)10元證3裝修施工管理費(fèi)管理費(fèi)0．5元/平方米/天4垃圾清運(yùn)費(fèi)衛(wèi)生1000元/戶5滅火器代購(gòu)費(fèi)65元/個(gè)商戶可自購(gòu)自備；每25平方米配備一個(gè)4KG干粉滅火器標(biāo)準(zhǔn)配備。七、憑裝修押金收據(jù)到物業(yè)公司辦理裝修用水、用電手續(xù)。八、憑審批完畢的《裝修申請(qǐng)表》及裝修押金收據(jù)在物業(yè)公司辦理裝修人員臨時(shí)出入證、填寫《施工人員登記表》。九、裝修施工單位與物業(yè)公司簽訂《裝修現(xiàn)場(chǎng)管理責(zé)任書》，物業(yè)公司向商戶核發(fā)裝修施工許可證。上述手續(xù)全部辦理完畢，裝修隊(duì)伍方可進(jìn)場(chǎng)裝修。為了使商戶更加明晰上述裝修辦理流程，請(qǐng)見下面《裝修辦理流程圖》。裝修辦理流程圖商戶在收到進(jìn)場(chǎng)通知后，應(yīng)在五個(gè)工作日內(nèi)驗(yàn)收?qǐng)龅?，并在商戶在收到進(jìn)場(chǎng)通知后，應(yīng)在五個(gè)工作日內(nèi)驗(yàn)收?qǐng)龅?，并在《商鋪交付?yàn)收確認(rèn)書》上簽字。與此同時(shí)，商戶還須與物業(yè)公司簽訂《消防安全責(zé)任書》。場(chǎng)地接收?qǐng)龅亟邮瘴飿I(yè)公司向物業(yè)公司向商戶講解裝修申報(bào)手續(xù)及裝修須準(zhǔn)備的資料，商戶裝修須準(zhǔn)備的資料見下面《辦理裝修申請(qǐng)所需提供資料》；商戶在向物業(yè)公司申報(bào)裝修的同時(shí)，須先向消防主管部門進(jìn)行消防報(bào)建，并要取得消防主管部門的批文。申請(qǐng)申請(qǐng)申請(qǐng)申請(qǐng)物業(yè)公司審查裝修方案的圖紙及技術(shù)資料（店鋪招牌效果圖及用材將由招商部審核）；如有疑義，將邀請(qǐng)商戶及裝修負(fù)責(zé)人磋商。物業(yè)公司審查裝修方案的圖紙及技術(shù)資料（店鋪招牌效果圖及用材將由招商部審核）；如有疑義，將邀請(qǐng)商戶及裝修負(fù)責(zé)人磋商。核驗(yàn)消防主管部門批文，收存復(fù)印件。物業(yè)公司通告商戶裝修方案的審批意見。商戶、裝修單位與物業(yè)部簽訂各項(xiàng)施工協(xié)議書。審批審批申請(qǐng)申請(qǐng)商戶和裝修施工單位到物業(yè)公司交納裝修押金、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)等裝修費(fèi)用，并為施工人員辦理出入證及交納出入證工本費(fèi)和押金。商戶和裝修施工單位到物業(yè)公司交納裝修押金、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)等裝修費(fèi)用，并為施工人員辦理出入證及交納出入證工本費(fèi)和押金。裝修施工單位與物業(yè)公司簽訂《裝修現(xiàn)場(chǎng)管理責(zé)任書》。物業(yè)公司向商戶核發(fā)裝修施工許可證。 收費(fèi)收費(fèi)申請(qǐng)申請(qǐng)物業(yè)公司工作人員定期、不定期檢查施工現(xiàn)場(chǎng)情況。物業(yè)公司工作人員定期、不定期檢查施工現(xiàn)場(chǎng)情況。如檢查發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修，按裝修違規(guī)處理約定執(zhí)行。檢查檢查申請(qǐng)申請(qǐng)商戶及裝修施工單位向政府有關(guān)部門（一般主要是消防主管部門；餐飲業(yè)還須環(huán)保部門及衛(wèi)生局等部門）申報(bào)驗(yàn)收，合格后將報(bào)告副本或復(fù)印件交物業(yè)公司備案。商戶及裝修施工單位向政府有關(guān)部門（一般主要是消防主管部門；餐飲業(yè)還須環(huán)保部門及衛(wèi)生局等部門）申報(bào)驗(yàn)收，合格后將報(bào)告副本或復(fù)印件交物業(yè)公司備案。商戶及裝修施工單位以書面形式通知物業(yè)公司進(jìn)行完工確認(rèn)。商戶、裝修施工單位、物業(yè)公司按批準(zhǔn)申報(bào)的項(xiàng)目共同對(duì)完工情況進(jìn)行確認(rèn)。驗(yàn)收驗(yàn)收申請(qǐng)申請(qǐng)退費(fèi)申請(qǐng)退費(fèi)申請(qǐng)申請(qǐng)裝修施工完畢，物業(yè)公司清退施工人員出入證押金，收回出入證；裝修完工確認(rèn)后一個(gè)月，按有關(guān)規(guī)定清退裝修押金。辦理裝修申請(qǐng)所需提供資料（特別提示商戶：在辦理裝修手續(xù)的同時(shí)要