前廳接待業(yè)務管理培訓

第四章、前廳接待業(yè)務管理教學內(nèi)容客房狀況的顯示及控制前臺接待程序酒店客房退房時間一位朋友到鄭州出差，入住錦江之星，夜晚11點入住，第二天上午10點鐘退房，被收取了1天的房費。該朋友非常氣憤，認為做多收半天的房費。你對此怎么看？疑問：1、如果1號早上8點入住，當天中午12點退房，那是不是要收一天房費??？2、如果1號早上8點入住，當天下午18點退房，那是不是要收一天半房費??？3、如果1號中午13點入住，到2號的12點退房，是不是要收一天房費??？邵琪偉：不統(tǒng)一規(guī)定酒店業(yè)退房時間問題退房時間目前我們沒有做出統(tǒng)一規(guī)定，在一定的時間內(nèi)還不宜做出統(tǒng)一的規(guī)定，因為一茬游客走了是下一茬游客要進來的。那如果我是酒店住房率比較空的時候那沒有關系了，那現(xiàn)在比如說是高峰期，這個你就要有一定的彈性。你比如說你可以允許他推遲兩個小時不收錢，客人馬上首先他的心情很好了，然后再商量再告訴他，如果你再延長多少時間按照我們的規(guī)定要收取一定的費用。這樣問題就很好解決了。付錢是剛性的，我的管理辦法是彈性的。一、房態(tài)分類※結合124頁

1、住客房(Occupied)：住店客人正在使用的房間。2、空房(Vacant)：已完成衛(wèi)生清掃工作，可隨時出租的房間；3、走客房(Checkout)：客人已結賬離店，待清掃或正在清掃的房間；4、待修房(OutofOrder)：因房間設施設備故障，待修或正在修理而不能出租的房間；5、保留房(BlockedRoom)：為接待會議、團隊或重點客人而提前預留的房間；6、外宿房(Sleepout)：客人在外留宿未歸，總臺接待作記錄并通知大堂副理和客房部，由大堂副理雙鎖客人房間，客人返回時，大堂副理為客人開啟房門；7、攜帶少量行李住客房(OccupiedwithLuggage)：住店時只攜帶少量行李的客人居住的房間。為了防止逃賬等意外情況，客房部應將此情況通知總臺；8、請勿打擾房(DND)：該客房門口“請勿打擾”燈亮，或門把手上掛有“請勿打擾”牌，服務員則不能進房間提供服務。超過酒店規(guī)定時間，則由總臺或客房部打電話與客人聯(lián)系，以防發(fā)生客人發(fā)生如患急病等意外事件；9、雙鎖房(DoubleLocked)：客人從房內(nèi)雙鎖客房，服務員使用普通鑰匙無法打開門，對這種客人要加強觀察和定時檢查；另外，酒店發(fā)現(xiàn)客人外宿未歸或客房內(nèi)有特殊情況時也會采取雙鎖客房的措施房態(tài)英文中文備注OCCOccupied住客房住店客人正在使用的客房VacantVacant空房暫時未出租的房間OCOccupied&Clean已清潔住客房ODOccupied&Dirty未清潔住客房VCVacant&Clean已清潔空房已完成清掃整理工作，尚未檢查的空房VDVacant&Dirty未清潔空房VIVacant&Inspected已檢查空房已清潔，并經(jīng)過督導人員檢查，隨時可出租的房間COCheckout走客房客人剛離店，房間尚未清潔OOOOutofOrder待修房硬件出現(xiàn)故障，正在或等待維修OOSOutofService停用房因各種原因，已被暫時停用的房間BLBlockedRoom保留房為團體客人、預訂客人以及重要客人等預留的房間SKSkip走單房一種差異房態(tài)。前廳房態(tài)為占用房，而管家房態(tài)為空房SL

Sleep睡眠房指前廳房態(tài)為空房，而管家房態(tài)為占用房S/OSleepOut外宿房住店客人外宿未歸LLOccupiedwithLighLuggage攜少量行李的住客房NBNoBaggage無行李房DNDDoNotDisturb請勿打擾房客房的請勿打擾燈亮著，或門把手上掛有“請勿打擾”牌DLDoubleLocked雙鎖房酒店（或客人）出于安全等某種目的而將房門雙鎖二、前臺接接待業(yè)務程程序（一）酒店店不予以接接待的客人人：1、被酒店或或酒店協(xié)會會報的不良良分子。2、擬用信用用卡結賬，，但其信用用卡未通過過酒店檢查查。3、多次損害害酒店利益益和名譽的的人。4、無理要求求過多的常?？?。5、衣冠不整整者。6、患重病及及傳染病者者。7、帶寵物者者。8、經(jīng)濟困難難者。黑名單黑名單（二）、辦辦理入住登登記手續(xù)的的目的1、公安部門門的需要。。2、保障酒店店的利益，，防止客人人逃帳。3、獲取酒店店客源市場場信息的重重要渠道。。4、為客人提提供服務的的需要。5、保障酒店店及客人生生命財產(chǎn)安全。。6、便于向客客人推銷酒店的服務務和設施。。（三三））入入住住登登記記的的基基本本內(nèi)內(nèi)容容公安安部部門門所所規(guī)規(guī)定定登登記記項項目目的的內(nèi)內(nèi)容容主主要要有有：：客人人的的完完整整姓姓名名、、性性別別、、國國籍籍、、出生生年年月月、、家家庭庭地地址址、、職職業(yè)業(yè)有效效證證件件及及相相關關內(nèi)內(nèi)容容等等。。酒店店運運行行與與管管理理所所需需的的登登記記項項目目：：1、房房號號；；2、房房價價；；3、付付款款方方式式；；4、抵抵離離店店日日期期；；5、客客人人住住址址；；6、有有關關責責任任申申明明；；8、接接待待員員簽簽名名(四)、散散客客接接待待程程序序與與標標準準程序標準1.看客人有無訂房客人抵店時，表示歡迎，詢問客人有無訂房若有訂房，問清客人訂房人姓名，確認訂房內(nèi)容沒有訂房，查看房態(tài)表，有房間，介紹房間情況，為客人選房；無房間，婉謝客人，介紹相近飯店2.協(xié)助客人填寫入住登記表請客人填寫入住登記表核對、掃描有關證件3.排房定房價為客人分配房間，確認房價和離店日期4.確認付款方式確定付款方式5.發(fā)放歡迎卡及解釋相關事宜發(fā)放房卡及相關資料提醒客人貴重物品寄存及退房時間詢問客人需要行李員幫助告知客人電梯位置并祝住店愉快6.信息儲存將所有信息輸入電腦檢查信息正確性，并輸入客人檔案中登記卡放進客人檔案中以便隨時查詢主菜單‘其它’功能的子菜單工具欄快捷鍵提示當前前可可出出租租客客房房情情況況當前前可可出出租租客客房房情情況況當前前可可出出租租客客房房情情況況（五五））團團體體接接待待程程序序與與標標準準程序標準1.做好準備工作根據(jù)團體訂房要求，查看房態(tài)，安排團體客房，打印團體用房分配表準備好團體客人信封隨時與客房部聯(lián)系，了解房間衛(wèi)生清掃情況準備好住宿登記表，團體資料表2.協(xié)助團體客人登記由團體接待員（大堂副理、賓客關系主任）迎接確認團體名稱，找出訂房資料，確認人數(shù)、房數(shù)，掌握付款方式請團體陪同人員協(xié)助團體客人填寫入住登記表3.發(fā)放房卡發(fā)放房卡和相關資料4.核對訂房內(nèi)容與團體陪同人員確認房間數(shù)、房間類型、餐飲安排、叫醒時間及出行李時間，填寫團體入住確認表5.確認付款方式現(xiàn)付，請收銀員收款轉賬，明確轉至何單位6.分發(fā)行李將標明房號的團體客名單交行李員，便于行李員分發(fā)行李7.制訂相關表格填制團體資料表，分發(fā)給相關部門更改房間狀況填寫“在店團體一覽表”（六六））貴貴賓賓（（VIP）接接待待程程序序與與標標準準程序標準1.準備工作大堂副理的準備工作

1、閱讀預期抵店貴賓名單，了解貴賓姓名、身份、人數(shù)、房號、抵店時間、接待規(guī)格等事項。2、填寫車單交禮賓部。3、檢查貴賓客房4、通知客房部做好樓層迎接工作，將貴賓的用餐時間和人數(shù)通知餐飲部5、視貴賓的重要程度，組織好大堂員工歡迎隊伍。接待處的準備工作1、與預定處配合，安排好貴賓入住的客房2、準備好住宿登記文件夾3、查看有無客人的信件及其他早到的物品，以便及時轉交2.迎接客人，辦理入住登記手續(xù)視貴賓身份，專人出面迎接客人抵店時，稱呼貴賓姓名，熱烈歡迎、問候，向貴賓介紹自己和在店迎接人員引領貴賓入房間，并對飯店和房間進行簡單介紹，告知大堂副理臺的電話，表達愿為其服務的愿望。在客房內(nèi)為客人辦理登記手續(xù)，預?？腿俗〉暧淇?。享受各種優(yōu)惠3.制定表格，儲存信息大堂副理在值班本上記錄貴賓入住手續(xù)辦理情況將制訂表格、儲存信息等工作交由接待員完成，接待員將貴賓情況輸入電腦。（七七））、、排排房房的的順順序序※1、團團體體客客人人2、重重要要客客人人（（ＶＶＩＩＰＰ））和和常?？涂?、已已付付定定金金等等保保證證類類預預訂訂客客人人4、要要求求延延期期之之預預期期離離店店客客人人5、普普通通預預訂訂客客人人，，并并有有準準確確航航班班號號或或抵抵達達時時間間6、無無預預訂訂之之散散客客7、不不可可靠靠之之預預訂訂客客人人排房房藝藝術術1、要要盡盡量量使使團團體體客客人人（（或或會會議議客客人人））住住在在同同一一樓樓層層或或相相近近的的樓樓層層。。2、對對于于殘殘疾疾、、年年老老、、帶帶小小孩孩的的客客人人，，盡盡量量安安排排在在離離服服務務臺臺和和電電梯梯較較近近的的房房間間。。3、把把內(nèi)內(nèi)賓賓和和外外賓賓分分別別安安排排在在不不同同的的樓樓層層。。4、對對于于常?？涂秃秃陀杏刑靥厥馐庖笄蟮牡目涂腿巳擞栌枰砸哉照疹欘?。。5、不不要要把把敵敵對對客客人人安安排排在在同同一一樓樓層層或或相相近近房房間間。。6、要要注注意意房房號號的的忌忌諱諱。。（八八））換換房房※———原因因：：客客人人原原因因；；飯飯店店原原因因———程序序:了解解換換房房原原因因查看看客客房房狀狀態(tài)態(tài)填寫寫換換房房通通知知單單換房房行行李李服服務務發(fā)放放新新房房卡卡或或鑰鑰匙匙,收回回原原卡卡或或鑰鑰匙匙更改改資資料料及及房房態(tài)態(tài)（九））、、總總臺臺接接待待中中常常見見問問題題及及處處理理客人人辦辦理理完完入入住住登登記記手手續(xù)續(xù)進進房房間間時時，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)房房間間已已有有人人占占用用—應立立即即向向客客人人道道歉歉，，承承認認屬屬于于工工作作的的疏疏忽忽，，同同時時，，帶帶客客人人到到大大堂堂或或咖咖啡啡廳廳，，等等候候重重新新安安排排客客房房。。此此時時應應為為客客人人送送上上一一杯杯茶茶（（或或咖咖啡啡）），，以以消消除除煩煩惱惱。。等等房房間間分分好好后后，，要要由由接接待待員員或或行行李李員員親親自自帶帶客客人人進進房房。。賓客客不不愿愿登登記記或或有有些些項項目目不不愿愿填填寫寫解釋釋必必要要性性；；怕怕麻麻煩煩或或填填寫寫困困難難,則代代為為填填寫寫但但需需簽簽字字；；打打消消客客人人顧顧慮慮；；改改進進服服務務,滿足足需需求求（（客客史史檔檔案案））。。離店店日日期期變變更更※—提前前離離店店、、推推遲遲離離店店（（旅游游旺旺季季，，住住店店客客人人要要求求延延住??？？））—1）向向客客人人解解釋釋酒酒店店困困難難，，求求得得客客人人的的諒諒解解，，為為其其聯(lián)聯(lián)系系其其他他酒酒店店。。（（2）如如果果客客人人不不肯肯離離開開，，前前廳廳人人員員應應立立即即通通知知預預訂訂部部，，為為即即將將到到店店的的客客人人另另尋尋房房間間。。如如實實在在無無房房，，只只好好為為即即將將來來店店的的客客人人聯(lián)聯(lián)系系其其他他酒酒店店。?？偪傊?，處處理理這這類類問問題題的的原原則則是是；；寧寧可可讓讓即即將將到到店店的的客客人人住住到到別別的的酒酒店店，，也也不不能能趕趕走走已已住住店店客客人人。。入住住高高峰峰期期，，賓賓客客等等待待辦辦理理入入住住手手續(xù)續(xù)的的時時間間過過長長，，引引起起抱抱怨怨護照照思考考題題1、賓賓客客入入住住時時，，需需要要登登記記的的主主要要內(nèi)內(nèi)容容有有哪哪些些？？2、請請簡簡述述辦辦理理賓賓客客入入住住登登記記的的基基本本步步驟驟？？3、查查閱閱網(wǎng)網(wǎng)絡絡資資料料，，回回答答桔桔子子酒酒店店在在房房態(tài)態(tài)控控制制方方面面有有何何優(yōu)優(yōu)勢勢？？教學學內(nèi)內(nèi)容容問訊訊處處業(yè)業(yè)務務收銀銀處處業(yè)業(yè)務務總機機業(yè)業(yè)務務商務務中中心心商務務樓樓層層一、、問問訊訊處處業(yè)業(yè)務務內(nèi)內(nèi)容容（一））業(yè)業(yè)務務范范圍圍主主要要包包括括：：1、回回答答客客人人的的咨咨詢詢，，提提供供準準確確的的信信息息；；2、做做好好留留言言服服務務；；3、處處理理客客人人的的郵郵件件；；4、控控制制客客房房鑰鑰匙匙。。（二二））問問訊訊業(yè)業(yè)務務1、酒酒店店內(nèi)內(nèi)部部信信息息的的問問訊訊服服務務如，，住住店店客客人人的的相相關關信信息息；；中中西西餐餐廳廳、、酒酒吧吧、、商商場場、、商商務務中中心心的的位位置置、、營營業(yè)業(yè)時時間間及及促促銷銷內(nèi)內(nèi)容容；；宴宴會會、、會會議議、、展展覽覽會會舉舉辦辦場場所所及及時時間間；；其其他他付付費費服服務務項項目目的的位位置置、、營營業(yè)業(yè)時時間間、、收收費費標標準準。。2、酒酒店店外外部部信信息息的的問問訊訊服服務務如，，旅旅游游景景點點、、民民風風風風俗俗、、交交通通情情況況、、商商業(yè)業(yè)中中心心、、娛娛樂樂中中心心、、政政府府機機關關部部門門、、大大專專院院校校以以及及企企業(yè)業(yè)所所在在位位置置等等。。（三）問問訊處要要備齊的的信息資資料1、飛機、、火車、、輪船、、汽車等等交通工工具的時時刻表、、價目表表及里程程表。2、地圖的的準備：：本地的的政區(qū)圖圖、交通通圖、旅旅游圖及及全省、、全國地地圖乃至至世界地地圖。3、電話號號碼簿：：本市、、全省乃乃至全國國的電話話號碼簿簿及世界界各主要要城市的的電話區(qū)區(qū)號。4、交通部部門對購購票、退退票、行行李重量量及尺寸寸規(guī)格的的規(guī)定。。5、本飯店店及其所所屬集團團的宣傳傳冊。6、郵資價價目表。。7、飯店當當日活動動安排，，如宴會會等。8、當?shù)蒯t(yī)醫(yī)院、銀銀行、教教堂、大大專院校校、學術術研究機機構的名名稱、地地址及電電話。9、當?shù)芈寐糜物L景景區(qū)、展展覽館、、娛樂場場所、影影院的特特色、地地址和開開放時間間。10、本地旅旅游景區(qū)區(qū)宣傳冊冊。問訊服務務的注意意事項1、資料準準備要齊齊全。2、回答查查詢要迅迅速。3、答復要要耐心準準確。4、為住客客和飯店店商業(yè)機機密保密密。查詢住客客情況1、查詢住住房客人人1、詢問訪訪客姓名名及與房房客關系系；2、避開訪訪客與住住客聯(lián)系系，詢問問是否可可將房號號告知訪訪客；3、如住客客不同意意，則婉婉言告之之訪客該該賓客可可能是以以他人姓姓名登記記入住酒酒店或是是未下榻榻本酒店店；4、特殊情情況及時時上報當當值主管管；通知知保安人人員注意意訪客和和住客的的動向，，防止發(fā)發(fā)生爭執(zhí)執(zhí)，同時時密切注注意住客客的消費費情況防防止逃帳帳。2、打聽住住客情況況問訊員應應為住客客保密，，不可將將住客姓姓名及其其單位名名稱告訴訴對方，，除非是是飯店內(nèi)內(nèi)部員工工由于工工作需要要的咨詢詢。住客要求求保密的的處理1、問清客人人要求保保密的程程度。2、在值班班本上做做好記錄錄，記下下客人姓姓名、房房號及保保密程度度和時限限。3、通知總總機室做做好該客客人的保保密工作作。4、如有人人來訪要要見要求求保密的的客人，，或來電電查詢該該客人時時，問訊訊員及總總機均應應以該客客人沒有有入住或或暫時沒沒有入住住為由予予以拒絕絕。5、如客人人要求更更改保密密程度或或取消保保密時，，應即刻刻通知總總機室，，并做好好記錄。。（三）、、留言服服務※前廳問訊訊處受理理留言有有兩類：：訪客留留言和住住客留言言。1、訪客留留言第一聯(lián)放放入問訊訊處，第第二聯(lián)送送電話總總機，第第三聯(lián)交交行李員員送往客客房。2、住客留留言第一聯(lián)放放入問訊訊處，第第二聯(lián)送送電話總總機。（四）郵郵件處理理客人郵件件的處理理順序查找住客客的信件件查找預期期抵店客客人的信信件查找要求求提供郵郵件轉寄寄服務的的客人信信件查找離店店客人信信件剩下屬于于暫時無無法找到到的收件件人二、電話話總機業(yè)業(yè)務轉接電話話及留言言服務回答問訊訊和查詢詢電話服服務掛接長途途電話服服務“免電話話打擾””服務叫醒服務務火警電話話的處理理播放背景景音樂播放緊急急通知或或說明案例導入入：凌晨一點點，有一一位女士士來電要要求轉3115房間。。話務務員立立即將將電話話直接接轉入入了3115房間。。第二二天早早晨，，大堂堂副理理接到到3115房間孫孫小姐姐的投投訴電電話，，說昨昨晚的的來電電不是是找她她的，，她的的正常常休息息因此此受到到了干干擾，，希望望飯店店對此此作出出解釋釋。大大堂副副理經(jīng)經(jīng)調(diào)查查，了了解到到該電電話要要找的的是前前一位位住3115房的客客人，，他已已于昨昨晚9點退房房離店店了。。孫小小姐是是快12點時才才入住住的，，她剛剛洗完完澡睡睡下不不久，，就被被電話話吵醒醒了，，你說說能不不生氣氣嗎？？誰知一一波未未平，，一波波又起起。原原住3115房的劉劉先生生緊接接著也也打來來了投投訴電電話，，說昨昨晚他他太太太打電電話來來找他他,由于話話務員員不分分青紅紅皂白白就將將電話話接了了進去去，接接電話話的又又是一一位小小姐，，引起起了太太太的的誤會會，導導致太太太跟跟他翻翻臉。。劉先先生說說此事事破壞壞了他他們的的夫妻妻感情情，如如果不不給他他一個個圓滿滿的答答復，，他一一定不不會放放過那那個話話務員員，而而且今今后他他公司司的人人都不不再入入住此此飯店店。問問題題：請請問該該怎么么辦？？總機房房的設設備1、各類類電話話號碼碼2、電話話交換換機3、話務務臺4、長途途電話話自動動記費費機5、自動動打印印機6、傳呼呼器發(fā)發(fā)射臺臺7、計算算機8、定時時鐘、、記事事牌（（白板板）等等話務員員應具具備的的素質(zhì)質(zhì)1、修養(yǎng)養(yǎng)良好好，責責任感感強。。2、口齒齒清楚楚，語語速適適中，，音質(zhì)質(zhì)甜美美。3、聽寫寫迅速速，反反應敏敏捷。。4、專注注認真真，記記憶力力強。。5、有較較強的的外語語聽說說能力力。6、有飯飯店話話務工工作經(jīng)經(jīng)歷，，熟悉悉電話話業(yè)務務。7、有熟熟練的的計算算機操操作和和打字字技術術。8、有較較強的的溝通通能力力。9、掌握握飯店店服務務、旅旅游景景點及及娛樂樂等信信息。。10、嚴守守話務務機密密?？倷C服服務項項目與與工作作程序序標準準1、轉接接電話話（1）首先先認真真聆聽聽完賓賓客講講話再再轉接接，并并說““請稍稍等””在等等候轉轉接時時，按按音樂樂鍵，，播放放悅耳耳的音音樂。。（2）轉接接之后后，如如對方方無人人聽電電話，，鈴響響30秒后，，應向向賓客客說明明：““對不不起，，電話話沒有有人接接，您您是否否需要要留言言或過過會兒兒再打打來？？”。。2、查詢詢服務務（1）對常常用電電話號號碼，，應對對答如如流，，準確確快速速。（2）如遇遇查詢詢非常常用電電話號號碼，，話務務員應應請賓賓客保保留線線路稍稍等，，以最最有效效的方方式為為賓客客查詢詢號碼碼，確確認后后及時時通知知賓客客；如如需較較長時時間，，則請請賓客客留下下電話話號碼碼，待待查清清后，，再主主動與與賓客客電話話聯(lián)系系。（3）如遇遇查詢詢住客客房間間的電電話，，在前前廳電電話均均占線線的情情況下下，話話務員員應通通過計計算機機為賓賓客查查詢，，此時應應注意意為住住客保保密，，不能能泄露露其房房號，，接通通后讓讓賓客客直接接與其其通話話。3、掛撥撥長途途電話話服務務※IDD\DDD為了方方便住住客，，飯店店設計計了電電話服服務指指南及及常用用電話話號碼碼立卡卡（置置于房房間床床頭柜柜上）），供供住客客查閱閱使用用，住住客在在客房房內(nèi)直直撥長長話，，計算算機自自動計計時計計費，，大大大減輕輕了話話務員員的工工作量量。另另外，，話務務員應應注意意及時時為抵抵店入入住賓賓客開開通電電話以以及為為退房房結賬賬的客客房關關閉電電話，，若團團隊、、會議議賓客客需自自理電電話費費用，，則應應將其其打入入相應應的賬賬單。。4、提供供叫醒醒服務務總機所所提供供的叫叫醒服服務是是全天天24小時服服務，，（1）人工工叫醒醒①受受理賓賓客要要求叫叫醒的的預訂訂。②問問清要要求叫叫醒的的具體體時間間和房房號。。③填填寫叫叫醒記記錄單單，內(nèi)內(nèi)容包包括房房號、、時間間、（（話務務員））簽名名。④在在定時時鐘上上準確確定時時。⑤定定時鐘鐘鳴響響，話話務員員接通通客房房分機機，叫叫醒賓賓客。。⑥核核對叫叫醒記記錄，，以免免出現(xiàn)現(xiàn)差錯錯。⑦若若客房房內(nèi)無無人應應答，，5分鐘后后再叫叫一次次，若若仍無無人回回話，，則應應立即即通知知大堂堂副理理或樓樓層服服務員員前往往客房房實地地察看看，查查明原原因。。（2）自動叫醒醒①受理賓賓客要求叫叫醒的預訂訂，（有的的飯店賓客客可根據(jù)服服務指南直直接在客房房內(nèi)的電話話機上自己己確定叫醒醒時間）。。②問清叫叫醒的具體體時間和房房號。③填寫叫叫醒記錄單單，記錄叫叫醒日期、、房號、時時間，記錄錄時間，話話務員簽名名。④及時將將叫醒要求求輸入計算算機，并檢檢查屏幕及及打印記錄錄是否準確確。⑤夜班話話務員應將將叫醒記錄錄按時間順順序整理記記錄在交接接班本上，，整理、輸輸入、核對對并簽字。。⑥話務員員應當日最最早叫醒時時間之前，，檢查叫醒醒機是否正正常工作，，打印機是是否正常打打??；若發(fā)發(fā)現(xiàn)問題，，應及時通通知工程部部。⑦檢查核核對打印報報告。⑧注意查查看叫醒無無人應答的的房間號碼碼，及時通通知客房中中心或大堂堂副理，進進行敲門叫叫醒，并在在交接班本本上作記錄錄。（3）叫醒失誤誤的原因及及對策※叫醒失誤的的原因——酒店方面的的原因——客人方面的的原因叫醒失誤的的解決對策策若電腦故障障應及時通通知工程部部。當客人提出出叫醒服務務時應和客客人仔細核核對。遇到電話沒沒有提機應應通知客房房服務員敲敲門叫醒。。5、火警電話話的處理（1）保持冷靜靜，不驚慌慌。（2）立即向報報告者問清清事情發(fā)生生地點、時時間，報告告者身份、、姓名，并并迅速做好好記錄。（3）即刻使用用電話通報報飯店有關關領導和部部門，并根根據(jù)指令，，迅速與市市內(nèi)相關部部門（如消消防、安全全、公安等等）緊急聯(lián)聯(lián)系，隨后后，話務員員應相互通通報、傳遞遞所發(fā)生情情況。結賬服務貴重物品保保管服務三、前臺收收銀服務結賬方式※現(xiàn)金信用卡轉賬（一）結賬賬工作程序序和標準散客結賬時時的注意事事項1、客人結賬賬時，要注注意收回房房門鑰匙及及房卡如如客人暫不不交鑰匙，，通知樓層層客人結賬賬時，提醒醒服務員收收回鑰匙，，并記下樓樓層接話人人工號。2、通知樓層層服務員迅迅速檢查客客房，以免免有客人的的遺留物品品或房間物物品有丟失失或損壞現(xiàn)現(xiàn)象。3、委婉地問問明客人是是否還有其其他臨時消消費（如電電話費、早早餐費等）），以免漏漏賬，給酒酒店造成損損失。4、注意做好好“驗卡”工作。團客結賬時時的注意事事項1、結賬過程程中，如出出現(xiàn)賬目上上的爭議，，及時請結結賬主管人人員或大堂堂經(jīng)理協(xié)助助解決。2、收銀員員應保證證在任何何情況下下，不得得將團隊隊房價泄泄露給客客人，如如客人要要求自付付房費，，應按當當日門市市價收取取。3、團隊延延時離店店，須經(jīng)經(jīng)銷售經(jīng)經(jīng)理批準準，否則則按當日日房價收收取。4、凡不允允許掛賬賬的旅行行社，其其團隊費費用一律律到店前前現(xiàn)付。。5、團隊陪陪同無權權私自將將未經(jīng)旅旅行社認認可的賬賬目轉由由旅行社社支一些特殊殊情況的的處理1、當住店店客人的的欠款不不斷增加加時2、當客人人A的賬由客客人B支付時3、過了結結賬時間間（一般般為當天天中午12：00）仍未結結賬4、客人在在結賬時時才提出出要折扣扣優(yōu)惠，，而且也也符合優(yōu)優(yōu)惠條件件，或者者結賬時時收銀員員才發(fā)現(xiàn)現(xiàn)該房間間的某些些費用是是由于某某種原因因而輸入入錯誤5、客人結結賬后，，沒有交交回房間間鑰匙【案例】酒店意外外停電，，一位客客人來退退房，總總臺收銀銀員小張張幫這位位客人退退房，核核對夜審審打印的的賓客余余額表給給客人進進行手工工結賬，，因賓客客余額表表是夜審審在夜間間過賬后后打印的的，該客客人的部部分電話話（一般般在晚24：00后）計費費無法統(tǒng)統(tǒng)計。客客人因為為要趕飛飛機，很很急。但但考慮的的盡可能能挽回飯飯店的損損失，小小張禮貌貌地向客客人解釋釋并請客客人自訴訴后面估估計打了了多少人人電話，，通話時時間多久久。經(jīng)客客人自訴訴和通知知總機核核對，很很快辦理理了退房房手續(xù)。。也沒有有誤飛機機時間。?！痉治觥窟@事件客客人是沒沒有絲毫毫錯的，，如果等等待來電電再給客客人退房房，客人人除了等等待、抱抱怨、再再就是投投訴。誤誤趕飛機機時間。。下次，，酒店有有可能失失去該位位客人。。小張這一一做法，，一方面面考慮了了電話費費用的問問題，為為酒店減減少了損損失，另另一方向向為客人人爭取了了時間。。在實際工工作中，，不僅要要有扎實實的業(yè)務務技能，，還要有有服務技技巧，還還要考慮慮到特殊殊情況下下會發(fā)生生什么情情況、可可能會給給酒店造造成損失失。外幣兌換換目前，國國內(nèi)飯店店兌換處處承接的的外幣種種類有美美元、英英鎊、歐歐元、日日元、澳澳大利亞亞元、新新加坡元元、澳門門元、菲菲律賓比比索、泰泰國銖、、港元、、澳門元元等。外幣兌換換的程序序1、弄清客客人兌換換要求。。2、清點客客人允許許兌換的的外幣種種類和金金額并辨辨別真?zhèn)蝹巍?、填寫登登記表，，查核當當日外匯匯牌價，，進行核核算。4、請客人人簽名。。5、復核檢檢查。6、將兌換換好的錢錢幣交與與客人清清點。美元英鎊鎊歐元日元澳大利亞亞元加拿大元元新加坡元元菲律賓比比索泰國銖港元澳門元（二）貴貴重物品品的保管管服務中國旅游游飯店行行業(yè)規(guī)范范(09年8月修訂版版)第五章保保管客客人貴重重物品第十七條條飯店店應當在在前廳處處設置有有雙鎖的的客人貴貴重物品品保險箱箱。貴重重物品保保險箱的的位置應應當安全全、方便便、隱蔽蔽，能夠夠保護客客人的隱隱私。飯飯店應當當按照規(guī)規(guī)定的時時限，免免費提供供住店客客人貴重重物品的的保管服服務。第第十八八條飯飯店應當當對住店店客人貴貴重物品品的保管管服務做做出書面面規(guī)定，，并在客客人辦理理入住登登記時予予以提示示。違反反第十七七條和本本條規(guī)定定，造成成客人貴貴重物品品滅失的的，飯店店應當承承擔賠償償責任。。

第十十九條客客人寄寄存貴重重物品時時，飯店店應當要要求客人人填寫貴貴重物品品寄存單單，并辦辦理有關關手續(xù)。。中國旅游游飯店行行業(yè)規(guī)范范(09年8月修訂版版)第二十條條飯店店客房內(nèi)內(nèi)設置的的保險箱箱僅為住住店客人人提供存存放一般般物品之之用。對對沒有按按規(guī)定將將貴重物物品存放放在飯店店前廳貴貴重物品品保險箱箱內(nèi)，而而造成客客房里客客人的貴貴重物品品滅失、、毀損的的，如果果責任在在飯店一一方，可可視為一一般物品品予以賠賠償。第第二二十一條條如無無事先約約定，在在客人結結賬退房房離開飯飯店以后后，飯店店可以將將客人寄寄存在貴貴重物品品保險箱箱內(nèi)的物物品取出出，并按按照有關關規(guī)定處處理。飯飯店應當當將此條條規(guī)定在在客人貴貴重物品品寄存單單上明示示。第第二十十二條客客人如如果遺失失飯店貴貴重物品品保險箱箱的鑰匙匙，除賠賠償鎖匙匙成本費費用外，，飯店還還可以要要求客人人承擔維維修保險險箱的費費用。貴重物品品寄存的的服務程程序※問清客人人的需求求，確認認客人的的身份。。介紹酒店店貴重物物品寄存存的規(guī)定定。辦理寄存存手續(xù)。。填寫保保險箱登登記卡（（一式兩兩聯(lián)）。。開箱。兩兩把鑰匙匙同時開開啟?，F(xiàn)現(xiàn)金、票票據(jù)、證證件等必必須請客客人裝入入信封內(nèi)內(nèi)封存。。鎖箱。記錄。將將登記卡卡第一聯(lián)聯(lián)放入““保險箱箱登記卡卡”專柜柜。貴重物品品保管的的注意事事項定期檢查查保管箱箱是否處處于良好好的工作作狀態(tài)。。要求客人人親自存存取，不不要委托托他人。。必須認真真嚴格準準確核對對客人的的簽名。。不得當著著客人的的面檢查查或好奇奇欣賞客客人的物物品。記錄卡必必須科學學排放，，方便取取用。禁止存放放易燃、、易爆、、易腐物物品和槍槍支等國國家明令令禁止的的物品。。若客人遺遺失鑰匙匙，需憑憑借有效效證件和和住店憑憑證，客客人、大大堂副理理、安保保部、工工程部四四方到場場，撬鎖鎖打開，，請客人人照價賠賠償?？腿送讼湎浜蟮挠浻涗浛ò窗凑障嚓P關規(guī)定保保留一段段時間。。商務樓層層商務樓層層集酒店店的前廳廳登記、、結賬、、餐飲，，商務中中心于一一身，為為商務客客人提供供更為溫溫馨的環(huán)環(huán)境和各各種便利利，讓客客人享受受更加優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務。在商務樓樓層通常常還設有有客人休休息室、、會客室室、咖啡啡廳、報報刊資料料室、商商務中心心等。很多服務務項目是是免費的的，如免免費洗衣衣、燙衣衣、免費費早餐和和下午的的雞尾酒酒會及全全天免費費享用咖咖啡和茶茶，還有有每天兩兩個小時時免費使使用會客客室，等等等。商務樓層的房房價一般要高高出普通房價價的20%—50%。謝謝12月月-2204:25:5904:2504:2512月月-2212月月-2204:2504:2504:25:5912月-2212月-2204:25:592022/12/314:25:599、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。04:25:5904:25:5904:2512/31/20224:25:59AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2204:25:5904:25Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。04:25:5904:25:5904:25Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2204:25:5904:25:59December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20224:25:59上上午午04:25:5912月月-2215、比不了得就就不比，得不