酒店VI服務(wù)概述2

酒店VIP服務(wù)概述VIP的分類(lèi)

現(xiàn)代國(guó)際酒店所指的VIP，從廣義來(lái)講是指社會(huì)地位高、能給酒店帶來(lái)生意、多次入住以及和酒店人員關(guān)系密切的客人。

V1級(jí)，所指的對(duì)象是國(guó)家元首，黨、政、軍現(xiàn)任、前任首腦等政府官員，特別是國(guó)外政府的高級(jí)官員級(jí)駐華的外國(guó)使、領(lǐng)館的高級(jí)人員。為了謀求居住的安全、寧?kù)o和方便，或者為了表示一個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)能力，這些官員通常愿意租用高檔、豪華的酒店VIP套間，包括總統(tǒng)套間。酒店一般把此類(lèi)接待視為榮耀，常常要求題詞、合影，載入史冊(cè)。

V2級(jí)，通常指部長(zhǎng)級(jí)以上的黨、政、軍官員、世界著名大企業(yè)總裁、國(guó)際名人等知名人士，酒店也把此類(lèi)接待做為要事，下榻前都要懸掛或張貼警敬詞儀表恭候，同時(shí)借此襯托酒店的檔次。

V3級(jí)，指政府高級(jí)官員、國(guó)內(nèi)外社會(huì)名流、同行業(yè)總經(jīng)理以上的人員等。這類(lèi)VIP入住迎接方式則隨機(jī)而定。

V4級(jí)，酒店重要的客人。是酒店VIP服務(wù)量廣泛的對(duì)象，也是酒店創(chuàng)造盈利的重要來(lái)源。這部分顧客以高級(jí)商務(wù)人士為主，如：外企駐華員工、帶家屬來(lái)華的外籍人士及專(zhuān)家或經(jīng)理、公司駐華首席代表之類(lèi)的高級(jí)職員等。就V4客人而言，不同的酒店，通常是根據(jù)自身的特點(diǎn)和顧客群的范圍來(lái)確定自己的VIP對(duì)象，并采取不同的接待形式和服務(wù)規(guī)格，制定相應(yīng)的服務(wù)方式和規(guī)范。VIP的特征

VIP顧客一般都具有

四高

的特征身份、地位、素質(zhì)高

VIP具有較高的社會(huì)地位，并且是給酒店帶來(lái)榮譽(yù)和財(cái)富的象征，在酒店服務(wù)中，我們對(duì)待VIP要象對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)一樣。必須表現(xiàn)出尊重，關(guān)注VIP，主動(dòng)向其打招呼，主動(dòng)禮讓表現(xiàn)出服從，樂(lè)于被其“使喚”，盡力的“表演”，要用心服務(wù)、注重細(xì)節(jié)、追求完美，達(dá)到最佳效果服務(wù)質(zhì)量要求高

來(lái)酒店的客人都會(huì)對(duì)服務(wù)提出各項(xiàng)要求，因?yàn)榭腿速?gòu)買(mǎi)的就是服務(wù)這個(gè)產(chǎn)品。做為VIP，他們希望得到特別的關(guān)注，給予特殊的待遇。對(duì)此，酒店必須給VIP提供充分的享受空間，讓VIP在酒店多一份優(yōu)越和自豪。酒店必須為VIP提供全方位、細(xì)致入微的服務(wù)，方便的交通、濃厚的政治和商務(wù)氣氛，以顯示起VIP的身份和地位。個(gè)性化服務(wù)需求高

不同的VIP客人，由于文化背景和生活習(xí)慣的不同，對(duì)酒店的服務(wù)要求也有很大區(qū)別，因此酒店對(duì)VIP必須懂得寬容和設(shè)身處地的為他著想，提供人性化服務(wù)。如提供多種語(yǔ)言翻譯服務(wù)等，酒店必須充分理解VIP的需求。消費(fèi)檔次次高VIP往往往代表表著某個(gè)個(gè)企業(yè)、、地區(qū)甚甚至國(guó)家家，他們們具有固固定的消消費(fèi)心理理和消費(fèi)費(fèi)習(xí)慣，，對(duì)消費(fèi)費(fèi)的檔次次有相當(dāng)當(dāng)高的要要求。酒酒店必須須要向VIP提提供最佳佳的服務(wù)務(wù)。要做做到：凡凡是VIP看到到的必須須是整潔潔美觀的的；凡是是提供給給VIP使用的的都是安安全有效效的；凡凡是酒店店員工對(duì)對(duì)待VIP更是是非常親親切禮貌貌的。VIP服務(wù)務(wù)特征征高檔、、齊備備有特特色的的硬件件設(shè)施施要提供供有特特色的的VIP服服務(wù)，，就需需要有有高檔檔次、、齊備備且有有特色色的硬硬件服服務(wù)設(shè)設(shè)施VIP服務(wù)務(wù)設(shè)施施具有有以下下的特特點(diǎn)：：1、齊齊全高高檔的的服務(wù)務(wù)設(shè)備備VIP顧客客常常常會(huì)提提出，，各種種特殊殊需要要，如如需要要電腦腦、儀儀器的的配備備，酒酒店應(yīng)應(yīng)該為為他們們提供供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服服務(wù)設(shè)設(shè)施，，客人人的筆筆記本本電腦腦遇到到麻煩煩或其其它電電子技技術(shù)問(wèn)問(wèn)題，，酒店店的電電腦通通會(huì)立立刻來(lái)來(lái)為他他們排排除故故障，，保證證工作作、生生活的的順利利進(jìn)展展。有的VIP客人人是為為了商商務(wù)辦辦公目目的而而來(lái)，，因此此客房房?jī)?nèi)的的辦公公桌更更大更更好，，如美美國(guó)凱凱越酒酒店將將客房房?jī)?nèi)的的辦公公桌長(zhǎng)長(zhǎng)和寬寬分別別增加加了15CM和和10CM，由由于便便攜式式個(gè)人人電腦腦的流流行，，桌面面高度度又開(kāi)開(kāi)始降降低，，方便便操作作。一一些大大酒店店的辦辦公桌桌極大大，上上面放放置了了打印印機(jī)和和傳真真機(jī)，，并安安裝了了很多多插座座。寫(xiě)寫(xiě)字臺(tái)臺(tái)上還還有電電話和和網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的接接口，，客人人在辦辦公時(shí)時(shí)，不不用再再到床床頭去去接電電話了了。酒店可可以觀觀察VIP客人人的喜喜好，，針對(duì)對(duì)VIP客客人的的個(gè)性性需求求和自自身能能力重重新整整合酒酒店產(chǎn)產(chǎn)品，，全面面提升升對(duì)客客人服服務(wù)和和酒店店管理理，充充分體體現(xiàn)酒酒店與與VIP客客人共共同設(shè)設(shè)計(jì)的的產(chǎn)品品特色色2、完完善的的信息息系統(tǒng)統(tǒng)VIP客人人信息能否否及時(shí)輸入入并傳送到到酒店各個(gè)個(gè)部門(mén)是能能否提供VIP特色色服務(wù)的一一個(gè)關(guān)鍵。。體貼、全面面?zhèn)€性化的服服務(wù)了解VIP顧客每一位VIP客人來(lái)來(lái)酒店之前前，都會(huì)對(duì)對(duì)酒店所提提供的服務(wù)務(wù)抱有一定定的期望。。因?yàn)閂IP客人一一般都具有有下榻高級(jí)級(jí)酒店的親親身經(jīng)驗(yàn)，，所以他們們的期望遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出普普通的吃和和住，他們們有了更具具體甚至于于更特殊的的期望。了解解VIP客客人人的的需需要要是是酒酒店店VIP特特色色服服務(wù)務(wù)的的首首要要特特征征，，他他可可以以通通過(guò)過(guò)信信息息收收集集、、檔檔案案的的建建立立來(lái)來(lái)實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。。VIP管管理理者者是是在在不不斷斷的的嘗嘗試試和和尋尋找找各各種種方方式式，，以以使使VIP顧顧客客擁?yè)碛杏懈蛹佑溆淇炜斓牡淖∽〉甑杲?jīng)經(jīng)歷歷。。保持高效率的的服務(wù)VIP特色服服務(wù)必須是高高效率的服務(wù)務(wù)。而低效率率的服務(wù)會(huì)毀毀壞信任的氛氛圍。服務(wù)到到位，精明地地節(jié)省運(yùn)動(dòng)量量并采取合作作態(tài)度，這一一切會(huì)使服務(wù)務(wù)員的工作輕輕而易舉，也也會(huì)給VIP留下深刻、、良好的印象象。進(jìn)行行良良好好互互通通VIP服服務(wù)務(wù)需需要要服服務(wù)務(wù)者者適適時(shí)時(shí)、、適適量量的的與與VIP客客人人傳傳遞遞信信息息，，進(jìn)進(jìn)行行互互通通。。出色色的的服服務(wù)務(wù)員員能能夠夠通通過(guò)過(guò)溝溝通通了了解解VIP想想要要了了解解什什么么，，并并不不用用唐唐突突的的方方式式提提供供信信息息，，更更不不是是照照耀耀過(guò)過(guò)市市、、炫炫耀耀知知識(shí)識(shí)，，使使客客人人感感到到不不適適、、引引起起不不滿滿，，因因?yàn)闉樗麄儌儠?huì)會(huì)有有一一種種屈屈尊尊他他人人的的感感覺(jué)覺(jué)。。只只有有運(yùn)運(yùn)用用得得體體的的方方式式傳傳遞遞信信息息，，才才能能滿滿足足這這一一點(diǎn)點(diǎn)。。保持服服務(wù)始始終建建立VIP多次次下榻榻一酒酒店，，是因因?yàn)樗麄冋J(rèn)認(rèn)同了了酒店店的服服務(wù)，，并希希望繼繼續(xù)享享受該該種服服務(wù)。。提供高高質(zhì)量量的服服務(wù)，，是使使酒店店樹(shù)立立良好好口碑碑的唯唯一途途徑。。變化化不穩(wěn)穩(wěn)的服服務(wù)不不會(huì)使使客人人再次次光臨臨。注重服服務(wù)細(xì)細(xì)節(jié)酒店VIP服務(wù)務(wù)要保保持高高水準(zhǔn)準(zhǔn)，就就必須須培養(yǎng)養(yǎng)員工工注意意細(xì)節(jié)節(jié)、尊尊重VIP顧客客權(quán)益益的意意識(shí)。。因?yàn)闉閂IP服服務(wù)是是基于于一般般服務(wù)務(wù)而又又高于于一般般服務(wù)務(wù)的，，就必必須在在服務(wù)務(wù)的細(xì)細(xì)節(jié)枝枝末上上顯示示出對(duì)對(duì)VIP客客人服服務(wù)的的無(wú)微微不至至、體體貼關(guān)關(guān)懷。。但是是VIP服服務(wù)是是工作作人員員要明明確的的一點(diǎn)點(diǎn)，所所有的的VIP服服務(wù)工工作都都有嚴(yán)嚴(yán)格的的服務(wù)務(wù)操作作程序序和規(guī)規(guī)范，，都是是總結(jié)結(jié)了多多年服服務(wù)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和和進(jìn)行行科學(xué)學(xué)測(cè)試試基礎(chǔ)礎(chǔ)上制制定的的，這這些服服務(wù)程程序和和規(guī)范范是保保證服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和和消除除VIP客客人不不便的的法規(guī)規(guī)，必必須嚴(yán)嚴(yán)格遵遵守。。具有敏銳的的洞察力VIP服務(wù)務(wù)的構(gòu)成不不只是遵守守一套原則則和條文，，而是需要要服務(wù)者和和管理者依依靠敏銳的的判斷力和和靈活的反反應(yīng)力VIP服務(wù)務(wù)的敏銳觀觀察力需要要慢慢培養(yǎng)養(yǎng)和積累。。服務(wù)者要要時(shí)刻細(xì)心心的觀察，，學(xué)會(huì)察言言觀色，注注意總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。建立互信互互尊的關(guān)系系VIP服務(wù)務(wù)需要服務(wù)務(wù)者與VIP客人建建立互信互互尊的關(guān)系系?，F(xiàn)在一一些高星級(jí)級(jí)的酒店開(kāi)開(kāi)始嘗試取取消查房，，因?yàn)殡S著著人們生活活水平的提提高，酒店店的物品被被帶走的也也越來(lái)越少少，這些小小小的損失失，可以換換來(lái)VIP客人的尊尊重和更加加快捷的服服務(wù)，不是是更能吸引引VIP客客人嗎？良好的VIP服務(wù)的的提供，需需要依靠管管理者和全全體員工的的共同努力力。團(tuán)隊(duì)協(xié)協(xié)作精神服服務(wù)意識(shí)是是VIP服服務(wù)的先決決條件。樹(shù)樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意意識(shí)，就是是要使每個(gè)個(gè)部門(mén)的每每位員工明明確自己的的地位。這這樣才能使使部門(mén)之間間密切合作作、相互體體諒，才能能溝通信息息，為客人人提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的VIP服務(wù)。建立團(tuán)隊(duì)工工作意識(shí)VIP的作作用和地位位☆VIP服服務(wù)效益———

酒店店利潤(rùn)金字字塔的尖頂頂任何企業(yè)的的資源都是是有限的，，所有酒店店的各項(xiàng)投投資與支出出都應(yīng)該花花在“刀刃刃”上。同同時(shí)，客人人對(duì)酒店的的價(jià)值各不不相同，““刀刃”在在進(jìn)入關(guān)系系管理中所所指的是客客人金字塔塔中頂級(jí)的的高價(jià)值客客人。酒店應(yīng)用““客人金字字塔”區(qū)分分客人是根根據(jù)銷(xiāo)售營(yíng)營(yíng)業(yè)收入或或利潤(rùn)等重重要客人行行為為基礎(chǔ)礎(chǔ)的，他把把客人群分分為：VIP客人、、主要客人人、普通客客人和小客客人四種類(lèi)類(lèi)別：VIP客人人主要客人普通客人小客人VIP客人人：是金字塔最最上層的客客人，是在在特定的時(shí)時(shí)間內(nèi)，購(gòu)購(gòu)買(mǎi)金額最最多的前1％的客人人。主要客人：：是金字塔中中，除了VIP客人人以外，在在特定的時(shí)時(shí)間內(nèi)，購(gòu)購(gòu)買(mǎi)金額最最多的前5％的客人人。普通客人：：是除了VIP及主要要客人以外外，購(gòu)買(mǎi)金金額最多的的20％的的客人。小客人：是上述三種種客人外，，剩余的80％的客客人VIP服務(wù)務(wù)理念———

酒店業(yè)業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)焦點(diǎn)VIP客人人的高消費(fèi)費(fèi)水平不僅僅能為酒店店帶來(lái)相當(dāng)當(dāng)打的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益，更更重要的是是，這些VIP下榻榻能為酒店店帶來(lái)良好好的廣告效效益。因此此VIP服服務(wù)的創(chuàng)新新理念是酒酒店業(yè)新的的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)點(diǎn)。具美國(guó)企企業(yè)管理理協(xié)會(huì)的的調(diào)查報(bào)報(bào)告中顯顯示，企企業(yè)80％的經(jīng)經(jīng)濟(jì)利益益來(lái)自于于4％的的重要客客人。同同樣的，，僅占小小部分?jǐn)?shù)數(shù)量的VIP可可以為酒酒店帶來(lái)來(lái)極大的的經(jīng)濟(jì)效效益。為為這些VIP客客人提供供VIP服務(wù)具具有的優(yōu)優(yōu)勢(shì)不僅僅僅是在在于獲得得較高的的經(jīng)濟(jì)利利益，同同時(shí)更重重要的是是他們的的下榻代代表著酒酒店的世世界品牌牌號(hào)召力力。VIP服服務(wù)手段段——增增強(qiáng)酒店店市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力由于酒店店市場(chǎng)上上競(jìng)爭(zhēng)模模仿的日日益加劇劇，酒店店的管理理技術(shù)和和產(chǎn)品的的特征優(yōu)優(yōu)勢(shì)通常常是短暫暫的，服服務(wù)是產(chǎn)產(chǎn)生差異異性的重重要手段段VIP客客人需求求的變化化要求VIP服服務(wù)及時(shí)時(shí)跟進(jìn)。。VIP有不同同的偏好好，隨著著時(shí)間的的推移、、社會(huì)的的發(fā)展，，其喜好好也在變變化。隨隨著買(mǎi)方方市場(chǎng)的的到來(lái)，，客人越越來(lái)越要要求酒店店提供細(xì)細(xì)致、周周到、充充滿人情情味的服服務(wù)，于于是，選選擇怎樣樣的服務(wù)務(wù)興趣去去滿足不不同的客客戶群顯顯得尤為為重要。。全程服務(wù)務(wù)全程服務(wù)務(wù)跨越酒酒店售前前、售中中和售后后的每一一個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)都對(duì)客客人進(jìn)行行細(xì)致而而深入的的服務(wù)。。一站式服服務(wù)是指客人人無(wú)論是是在VIP來(lái)臨臨酒店前前、服務(wù)務(wù)中、離離開(kāi)酒店店，酒店店所有部部門(mén)都能能提供完完全服務(wù)務(wù)，任何何部門(mén)不不得以任任何理由由拒絕受受理客戶戶投訴或或?qū)⒖腿巳送浦疗淦渌块T(mén)門(mén)個(gè)性化服服務(wù)基于VIP不同同需求、、不同背背景、不不同客人人價(jià)值進(jìn)進(jìn)行客戶戶細(xì)分，，從而開(kāi)開(kāi)展有針針對(duì)性的的個(gè)性化化營(yíng)銷(xiāo)活活動(dòng)。增值服務(wù)務(wù)是指為客客戶提供供的除酒酒店產(chǎn)品品以外的的其它增增值服務(wù)務(wù)。VIP服服務(wù)及管管理的發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)VIP理理念的深深入和完完善酒店的獨(dú)獨(dú)特和創(chuàng)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)營(yíng)在很大大程度上上依賴(lài)VIP服服務(wù)的普普及和創(chuàng)創(chuàng)新有文化品品味、鮮鮮明的獨(dú)獨(dú)特和創(chuàng)創(chuàng)新的VIP服服務(wù)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理作作風(fēng)的酒酒店將在在酒店業(yè)業(yè)中勝出出，而那那些千篇篇一律的的酒店VIP服服務(wù)形式式將在這這個(gè)市場(chǎng)場(chǎng)中淡出出。酒店VIP服務(wù)務(wù)人性化化、特色色化發(fā)展展酒店VIP服務(wù)務(wù)個(gè)性化化是客源源市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)加劇劇的必然然產(chǎn)物。。例如拉斯維加加斯主題題酒店的設(shè)計(jì)及及動(dòng)作思思路值得得人們借借鑒。增增加VIP的個(gè)個(gè)性化程程度，許許多酒店店都從一一下幾個(gè)個(gè)角度來(lái)來(lái)實(shí)施：：1、樹(shù)立酒店店“大個(gè)性””的概念。在在酒店的外觀觀及功能上都都圍繞一個(gè)主主題，即“大大個(gè)性”。放放大的文化符符號(hào)滲透到酒酒店的每個(gè)層層面。2、注重“各各個(gè)個(gè)性”的的處理。對(duì)酒酒店的外部環(huán)環(huán)境、大堂、、房間、餐廳廳、會(huì)議室等等進(jìn)行個(gè)性化化的鋪墊，讓讓人處處感受受酒店主題的的不同表現(xiàn)形形式。3、主題可以以深入酒店的的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之之中。從員工工的服務(wù)，服服務(wù)到酒店音音樂(lè)與個(gè)性風(fēng)風(fēng)格協(xié)調(diào)起來(lái)來(lái)，可以車(chē)滑滑客人參與個(gè)個(gè)性化活動(dòng)等等。品牌意味味著信譽(yù)與系系統(tǒng)，個(gè)性意意味這個(gè)特色色與不同。VIP服務(wù)人人員素質(zhì)步步步升高酒店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)關(guān)鍵在于人才才。VIP服服務(wù)需要工作作人員具有比比一般服務(wù)人人員更強(qiáng)的洞洞察力、耐性性和細(xì)心。酒店VIP服服務(wù)管理的發(fā)發(fā)展趨勢(shì)新型的管理新型的系統(tǒng)新型的服務(wù)9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。15:45:0415:45:0415:4512/31/20223:45:04PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2215:45:0415:45Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。15:45:0415:45:0415:45Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2215:45:0415:45:04December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。31十十二二月月20223:45:04下下午午15:45:0412月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/3115:45:0415:45:0431December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。3:45:04下午3:45下下午15:45:0412月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。15:45:0415:45:0415:4512/31/20223:45:04PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2215:45:0415:45Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。15:45:0415:45:0415:45Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:45:0415:45:04December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:45:04下下午15:45:0412月月-2215、楚塞三湘接接，荊門(mén)九派派通。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/3115:45:0415:45:0431December202217、空山新新雨后，，天氣晚