銷(xiāo)售員規(guī)范禮儀與3

銷(xiāo)售員規(guī)范禮儀與形象

案場(chǎng)禮儀規(guī)范培訓(xùn)主要內(nèi)容禮貌與規(guī)矩怎樣與人交談來(lái)電接聽(tīng)來(lái)人業(yè)務(wù)接待儀容儀表儀容儀表－－服裝正式員工必須穿著公司統(tǒng)一制服或案場(chǎng)統(tǒng)一制服。試用員工需穿著和公司制服相類(lèi)似的職業(yè)裝。必須佩帶銘牌。男士盡量不在上裝口袋內(nèi)放置物品。定期做好制服清潔工作，保持整潔。女士穿黑色包頭皮鞋、公司統(tǒng)一的馬甲和裙子、淺色長(zhǎng)統(tǒng)絲襪。男士穿黑色皮鞋（除涼鞋）、深色襪子、白色襯衫，帶好領(lǐng)帶，著公司統(tǒng)一的西褲。PS：如遇員工休息日來(lái)案場(chǎng)（總部）處理事務(wù)，應(yīng)穿著與工作場(chǎng)所相適應(yīng)的輕便服裝。(不可穿過(guò)于暴露和過(guò)于隨意的服裝）

儀容儀表－－妝容女士需化淡妝，忌濃妝；忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水，頭發(fā)不染夸張顏色，不得披頭散發(fā)，需盤(pán)發(fā)。首飾物品不可超過(guò)三件以上。男士需每日剃須，常理發(fā)，不宜留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度。PS:注意日常個(gè)人衛(wèi)生，不留指甲，保持指甲縫隙間的干凈。

返回儀容儀表－－笑容在商務(wù)禮儀中,笑容的力量是不容小覷的。笑，最重要的是自然、大方。微笑、輕笑、大笑都要出于自然。在商務(wù)禮儀中微笑是最被人們所欣賞和接受的笑的形式。微笑，這是一種典型的會(huì)心的笑容。笑的時(shí)候唇部呈向上的弧形，不露牙齒。微笑的時(shí)候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。微笑必須注意整體配合。微笑雖然是一種簡(jiǎn)單的表情，但要真正地成功運(yùn)用，除了要注意口形外，還須注意面部其他各部位的相互配合。

儀容儀表－－笑容來(lái)人業(yè)務(wù)接待禮儀－－站門(mén)站門(mén)：左手拿銷(xiāo)售夾，同策標(biāo)志朝外，抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。忌站姿隨意，含胸駝背。

當(dāng)有客戶(hù)來(lái)時(shí)，為客戶(hù)拉門(mén)，用右手拉門(mén)?？蛻?hù)進(jìn)門(mén)后，面帶微笑問(wèn)：“您好，歡迎參觀(guān)金誼河畔，您是第一次來(lái)嗎？”

PS:其余業(yè)務(wù)員端正坐在柜臺(tái)里，不可趴在柜臺(tái)上，或在柜臺(tái)內(nèi)打鬧。來(lái)人業(yè)務(wù)接待禮儀－－站姿頭擺正，頸部、脊椎挺直，下巴微微往里收，使之和地面平行。感覺(jué)好象有一根線(xiàn)從頭頂穿到腳底，并在頭頂向上提，這樣就自然站直了；挺胸收復(fù)，肩部放松，兩腳跟并攏；雙手伸直自然下垂，放在身體兩側(cè)。女士可兩手相疊，輕放在身體前面（胃部或腹部），男士放在身體后面；男士站立時(shí)可兩腳分開(kāi)，但兩腳距離不要超過(guò)一腳；正式場(chǎng)合站立時(shí)，男士不要兩手插在褲袋里，也宜手交叉放在胸前，給人傲慢的印象；女士站立時(shí)不要擺玩衣角、發(fā)梢、背包等，顯得小氣、拘謹(jǐn)；最好不要靠著物品站立。來(lái)人業(yè)務(wù)接待禮儀－－站姿業(yè)務(wù)員站門(mén)標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)來(lái)人業(yè)務(wù)接待禮儀－－交換名片隨身攜帶名片，方便及時(shí)交換。遞送姿勢(shì)：雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對(duì)著客戶(hù)，嘴里說(shuō)：“這是我的名片，我姓X，是這里的銷(xiāo)售員”諸如之類(lèi)的禮貌用語(yǔ)。接到客戶(hù)的名片時(shí)，快速看一下，在以下接待中帶上姓氏稱(chēng)呼客戶(hù)，“X先生/X小姐”。PS：收到名片后應(yīng)該妥善保存，忌在客戶(hù)面前講名片隨便把玩，以免給客戶(hù)留下不尊重的感覺(jué)。來(lái)人業(yè)務(wù)接待禮儀－－坐姿端莊地坐在椅子里，坐椅子的2/3，后背要挺直，挺胸收腹，雙肩放松，自然下垂；雙手自然放在膝蓋上或一手放扶手上，有桌子的座位可放在桌面上；膝蓋并攏，腳后跟往上提，女子雙腿一定要并攏，并攏的雙腿可以放在正前方，也可以放在左邊或右邊，顯得腿很修長(zhǎng)；男子就座雙腳可平踏于地，雙膝可略微分開(kāi)，雙手分置左右膝蓋之上。盡量坐在客戶(hù)的旁邊，而不是正對(duì)客戶(hù)的位置。來(lái)人業(yè)務(wù)接待禮儀－－坐姿來(lái)人業(yè)務(wù)接待禮儀－－坐姿來(lái)人業(yè)務(wù)接待禮儀－－引路在走廊引路時(shí) ⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央⑶與客人的步伐保持一致并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時(shí)⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等來(lái)人業(yè)務(wù)接待禮儀－－握手順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先時(shí)間：3—5秒為宜力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑切不可帶著手套與人握手PS:若客戶(hù)為女性時(shí)，握手應(yīng)注意時(shí)機(jī)。

來(lái)人業(yè)務(wù)接待禮儀－－端水注水約為杯體的七八成即可，如果不泡茶的情況下，溫、涼水可以摻兌一下，在冬天的時(shí)候溫水略多一些，夏天的時(shí)候涼水多一些或直接倒涼水均可。端水的時(shí)候,應(yīng)拿著杯子的中部，不可過(guò)高或者過(guò)低。過(guò)高可能接觸到喝水的部分，讓客人覺(jué)得不衛(wèi)生；太低會(huì)端杯不穩(wěn)。當(dāng)杯子有柄的時(shí)候，應(yīng)將握柄對(duì)著客人擺放，將杯子放在客人的右邊，方便取用。來(lái)人業(yè)務(wù)接待－－常見(jiàn)的失禮行為用詞不當(dāng)。稱(chēng)呼、用詞、語(yǔ)氣；不尊重對(duì)方時(shí)間。遲到、早到，事先無(wú)約定，會(huì)見(jiàn)過(guò)程中處理與會(huì)見(jiàn)無(wú)關(guān)的事；衣冠不當(dāng)，儀容不整。正式場(chǎng)合未穿禮服、未刮胡子；使用電話(huà)不當(dāng)。等待過(guò)長(zhǎng)、不及時(shí)回話(huà)、不留口信等；未給對(duì)方恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候。問(wèn)候時(shí)不握手、第三者在場(chǎng)不介紹；未認(rèn)真傾聽(tīng)。打斷對(duì)方談話(huà)，不保持目光接觸，問(wèn)問(wèn)題不等回答便繼續(xù)談話(huà)等；濫用公用財(cái)產(chǎn)、干擾別人清靜。使別人感到難堪。出言不遜、貶低、奚落別人、舉止粗魯；

返回來(lái)電接聽(tīng)領(lǐng)響三聲內(nèi)接聽(tīng)

接聽(tīng)時(shí)說(shuō)案名來(lái)電接聽(tīng)時(shí)間控制在三分鐘內(nèi)登陸來(lái)電表，客戶(hù)留電邀約客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)電

聲音清晰，耐心接聽(tīng)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，注意保密性等客戶(hù)掛電話(huà)后再掛斷來(lái)電接聽(tīng)－－電話(huà)禮儀接聽(tīng)電話(huà)從“您好”開(kāi)始，“謝謝、再見(jiàn)”結(jié)束；善于從語(yǔ)音辨別對(duì)方的身份，及時(shí)稱(chēng)呼；注意語(yǔ)意清晰、語(yǔ)音輕柔、語(yǔ)氣委婉、語(yǔ)速中等；傳達(dá)上司的信息要有分寸，注意語(yǔ)氣；通話(huà)時(shí)不要隨便打斷對(duì)方的講話(huà)或表現(xiàn)出不耐煩；必要時(shí)，編說(shuō)“善意的謊言”，維護(hù)公司形象；在飛機(jī)、劇院、會(huì)場(chǎng)，駕駛汽車(chē)時(shí)不宜使用移動(dòng)電話(huà)；工作時(shí)間盡量不打私人電話(huà)，接聽(tīng)私人電話(huà)盡量簡(jiǎn)短

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怎樣與人交談?wù)勗?huà)時(shí)的態(tài)度語(yǔ)言不是交談的全部，視覺(jué)占87%，聽(tīng)覺(jué)7%，嗅覺(jué)3.5%，味覺(jué)1%。談話(huà)態(tài)度應(yīng)真摯、平易、穩(wěn)重、熱誠(chéng)；虛假、傲慢、慌亂、冷淡則是不良的態(tài)度；說(shuō)話(huà)時(shí)的目光交談時(shí)把目光放在同對(duì)方目光同一水平上。一個(gè)仰視，一個(gè)俯視，在心理上會(huì)造成不平等的感覺(jué)；談話(huà)時(shí)手勢(shì)適當(dāng)作手勢(shì)，可加強(qiáng)語(yǔ)言效果。手勢(shì)不宜過(guò)多、重復(fù)。講自己，不指著自己鼻子尖，應(yīng)將手掌按在自己胸口上，端莊、謙虛；講別人，不可用手指指（物品以外）；談話(huà)中的語(yǔ)言和內(nèi)容不涉及疾病死亡、荒誕離奇、黃色淫穢；不詢(xún)問(wèn)婦女年齡、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格等私人生活方面的問(wèn)題；不喋喋不休，給別人發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，善于聆聽(tīng)對(duì)方的談話(huà)怎樣與人交談－－合適的話(huà)題談話(huà)雙方都感興趣的、有共同利益的話(huà)題:共同的業(yè)務(wù)，合作意向，科學(xué)技術(shù)的成果和新發(fā)展等。一般人喜聞樂(lè)見(jiàn)的話(huà)題:天氣情況、時(shí)事新聞、體育報(bào)道、娛樂(lè)電影、旅游度假等。顯示地方或民族色彩的話(huà)題:經(jīng)濟(jì)建設(shè)、風(fēng)景名勝、風(fēng)土人情、人文景觀(guān)、地方風(fēng)味等。比較高雅的話(huà)題:古典音樂(lè)、書(shū)法、繪畫(huà)、中外名著、展覽會(huì)、新聞人物等。積極、健康的生活體驗(yàn)的話(huà)題:風(fēng)趣、幽默的小故事，無(wú)傷大雅的笑話(huà)。怎樣與人交談－－不合適的話(huà)題應(yīng)當(dāng)忌諱的話(huà)題私生活，女性的年齡、婚姻戀愛(ài)、收入、財(cái)產(chǎn)、住址、履歷等。令人不快的話(huà)題疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等。因疏忽而提到以上內(nèi)容，應(yīng)該馬上道歉。過(guò)于敏感的話(huà)題個(gè)人特殊的生活習(xí)慣、宗教信仰和政治觀(guān)點(diǎn)分歧等。自己不甚熟悉的話(huà)題對(duì)于專(zhuān)業(yè)問(wèn)題略知皮毛，不應(yīng)隨意發(fā)揮。怎樣與人交談－－不合適的話(huà)題夸耀自己的話(huà)題以個(gè)人為中心的自我表現(xiàn)。庸俗的、色情的話(huà)題暴露自己低俗，引起別人厭惡。不宜談?wù)摰谋Ｃ艿脑?huà)題生產(chǎn)流程、工藝技術(shù)、組織人事資金運(yùn)作、客戶(hù)資料、流通渠道上司正在考慮、討論而未作定論未公開(kāi)宣布的內(nèi)容上司的隱私、疾病：公司內(nèi)發(fā)生的事故、人事?tīng)?zhēng)端、內(nèi)部失竊、經(jīng)濟(jì)糾紛

返回禮貌與規(guī)矩1234善于聆聽(tīng)別人的發(fā)言不要在言談中流露出自己的情緒

談話(huà)風(fēng)趣具幽默感吸引聆聽(tīng)者的注意對(duì)產(chǎn)品充滿(mǎn)信心善于聆聽(tīng)別人的發(fā)言積極主動(dòng)，對(duì)對(duì)方的感覺(jué)、意見(jiàn)表現(xiàn)出極大興趣；讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，不要打斷對(duì)方；體察對(duì)方的感覺(jué)；不要匆忙做結(jié)論；要關(guān)懷、了解和接受對(duì)方；要全神貫注地聆聽(tīng)，不要做無(wú)關(guān)的動(dòng)作；不必介意對(duì)方談話(huà)時(shí)的語(yǔ)言和動(dòng)作特點(diǎn)；要注意反饋?？珊?jiǎn)要復(fù)述一下對(duì)方談話(huà)內(nèi)容，并請(qǐng)他糾正；要注意語(yǔ)言以外的表達(dá)手段；要抓住主要意思，不被個(gè)別枝節(jié)所吸引；要使思考的速度與談話(huà)相適應(yīng)；不要總想占主導(dǎo)地位。不要在言談中流露出自己的情緒經(jīng)常流露出對(duì)自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿(mǎn)意的態(tài)度。表面上看起來(lái)，跟別人談到這些問(wèn)題會(huì)顯得坦誠(chéng)相待，但實(shí)際上別人會(huì)對(duì)這種言行很不屑，會(huì)認(rèn)為你不忠誠(chéng)，不可信賴(lài)，這將直接影響到你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。不要將生活中的不滿(mǎn)情緒在工作的時(shí)候流露出來(lái)。人有的時(shí)候會(huì)有些小情緒需要發(fā)泄，但是切忌不要在客戶(hù)以及關(guān)系不太熟的人面前流露出來(lái)，以免別人覺(jué)得你是針對(duì)他才會(huì)發(fā)脾氣，覺(jué)得你不夠?qū)I(yè)，過(guò)于孩子氣、不講道理。談話(huà)風(fēng)趣具幽默感吸