客戶(hù)代表年終工作總結(jié)（2篇）

第5頁(yè)共5頁(yè)客戶(hù)代?表年終?工作總?結(jié)一?個(gè)人客?戶(hù)管理?與服務(wù)?為彰顯?vip?會(huì)員尊?崇倍至?、享我?所想的?尊貴體?驗(yàn)。_?___?年度我?中心本?著溝通?從心開(kāi)?始的服?務(wù)理念?，我們?的每一?位服務(wù)?人員都?從客戶(hù)?的利益?出發(fā)，?想客戶(hù)?所想，?急客戶(hù)?所急，?為客戶(hù)?提供各?類(lèi)通信?服務(wù)以?及慎重?停機(jī)、?免費(fèi)補(bǔ)?卡，免?費(fèi)更換?stk?大容量?卡，幫?助客戶(hù)?積分兌?獎(jiǎng)等業(yè)?務(wù)我們?盡心盡?力為客?戶(hù)做到?最好。?結(jié)合?___?_移動(dòng)?公司的?各項(xiàng)工?作指標(biāo)?，本著?服務(wù)以?人為本?的宗旨?從年初?的數(shù)據(jù)?分割到?年末的?客戶(hù)滿(mǎn)?意度，?實(shí)行了?針對(duì)大?客戶(hù)、?重要客?戶(hù)的上?門(mén)服務(wù)?、親情?化服務(wù)?等差異?化服務(wù)?。我們?要求每?一位客?戶(hù)經(jīng)理?耐心解?答客戶(hù)?關(guān)于移?動(dòng)通信?方面的?疑問(wèn)、?圓滿(mǎn)解?決客戶(hù)?在使用?移動(dòng)電?話(huà)方面?的問(wèn)題?、提供?形式多?樣的信?息服務(wù)??？蛻?hù)?經(jīng)理會(huì)?定期與?客戶(hù)聯(lián)?絡(luò)，同?時(shí)，客?戶(hù)也可?以通過(guò)?電話(huà)、?短信、?上門(mén)等?方式與?客戶(hù)經(jīng)?理保持?聯(lián)系。?客戶(hù)還?可以向?提供服?務(wù)的大?客戶(hù)經(jīng)?理預(yù)約?時(shí)間，?要求上?門(mén)服務(wù)?。上門(mén)?服務(wù)內(nèi)?容包括?：業(yè)務(wù)?受理、?設(shè)置新?業(yè)務(wù)功?能、進(jìn)?行新業(yè)?務(wù)演示?、解決?投訴問(wèn)?題、代?收移動(dòng)?電話(huà)費(fèi)?等。?另外，?結(jié)合服?務(wù)與業(yè)?務(wù)領(lǐng)先?的戰(zhàn)略?目標(biāo)，?始終堅(jiān)?持創(chuàng)無(wú)?限通信?世界做?信息社?會(huì)棟梁?的企業(yè)?使命，?不斷增?強(qiáng)員工?的危機(jī)?感、緊?迫感、?使命感?、責(zé)任?感在全?面提高?服務(wù)質(zhì)?量外，?使我們?中心在?公司的?文明建?設(shè)上都?取得了?長(zhǎng)足的?進(jìn)步。?二中?高端客?戶(hù)保有?率在?當(dāng)前激?烈的市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?中，中?高端客?戶(hù)將成?為我們?通信行?業(yè)下一?步爭(zhēng)奪?的市場(chǎng)?目標(biāo)。?在中高?端客戶(hù)?市場(chǎng)保?有率戰(zhàn)?爭(zhēng)中，?只有不?斷深化?人性化?、親情?般的的?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，不?斷提高?的業(yè)務(wù)?技術(shù)的?水平才?能，被?眾多中?高端客?戶(hù)所信?賴(lài)。去?年的中?高端保?有率我?們中心?圓滿(mǎn)的?完成公?司下達(dá)?的任務(wù)?。三?全球通?客戶(hù)目?標(biāo)市場(chǎng)?占有率?四外?呼人員?的管理?外呼?人員在?我中心?完成的?指標(biāo)中?占有一?定的比?率。電?話(huà)營(yíng)銷(xiāo)?的目標(biāo)?客戶(hù)群?選取針?對(duì)性強(qiáng)?，以及?服務(wù)口?徑設(shè)計(jì)?妥當(dāng)和?全體外?呼人員?的共同?努力，?___?_年外?呼人員?在新業(yè)?務(wù)的推?廣，全?面推動(dòng)?新業(yè)務(wù)?的增量?增收中?起到了?很大的?作用。?外呼隊(duì)?伍人員?在做市?場(chǎng)調(diào)查?.社會(huì)?調(diào)查、?服務(wù)關(guān)?懷、挖?掘潛力?客戶(hù)時(shí)?，她們?的服務(wù)?質(zhì)量就?代表著?我們公?司的服?務(wù)形象?，所以?我們培?訓(xùn)外呼?人員：?熟練掌?握公司?個(gè)指標(biāo)?及各項(xiàng)?業(yè)務(wù)，?規(guī)范服?務(wù)用語(yǔ)?，應(yīng)答?技巧專(zhuān)?業(yè)靈活?，團(tuán)隊(duì)?之間密?切配合?協(xié)作。?使他們?能在第?一時(shí)間?內(nèi)將信?息清楚?明確的?傳遞給?目標(biāo)客?戶(hù)。?是直接?連接客?戶(hù)和公?司的橋?梁，所?以對(duì)外?呼人員?的服務(wù)?質(zhì)量直?接影響?到客戶(hù)?外呼?人員進(jìn)?一步培?育潛力?型和競(jìng)?爭(zhēng)型業(yè)?務(wù)，重?點(diǎn)加強(qiáng)?潛力，?服務(wù)管?理、服?務(wù)人員?管理。?五投?訴處理?為進(jìn)?一步提?高客戶(hù)?滿(mǎn)意度?、保持?服務(wù)持?續(xù)領(lǐng)先?，大客?戶(hù)中心?在__?__年?里以客?戶(hù)價(jià)值?為尺度?，從加?強(qiáng)投訴?管理入?手，建?立起客?戶(hù)投訴?快速響?應(yīng)機(jī)制?。首?先，優(yōu)?化投訴?處理流?程,加?強(qiáng)后臺(tái)?管理人?員對(duì)前?臺(tái)客戶(hù)?經(jīng)理投?訴處理?的支撐?，設(shè)立?投訴，?建立管?理層直?接介入?處理的?應(yīng)急響?應(yīng)機(jī)制?，縮短?投訴處?理時(shí)限?。其次?，嚴(yán)格?控制集?團(tuán)客戶(hù)?___?_。再?次，重?要和重?復(fù)投訴?直接向?公司專(zhuān)?業(yè)部門(mén)?或公司?有關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)派單?，管理?人員及?時(shí)支撐?，處理?解決方?案。最?后，完?善客戶(hù)?跟進(jìn)服?務(wù)制度?，提高?移動(dòng)公?司的服?務(wù)水平?，從而?達(dá)到投?訴滿(mǎn)意?度__?__%?。六?日常工?作客?戶(hù)經(jīng)理?是集團(tuán)?客戶(hù)和?個(gè)人大?客戶(hù)服?務(wù)的主?要提供?者，也?是移動(dòng)?公司對(duì)?外展示?員工形?象和工?作風(fēng)貌?的重要?載體，?客戶(hù)經(jīng)?理的職?業(yè)形象?和職業(yè)?素質(zhì)一?直是公?司領(lǐng)導(dǎo)?和客戶(hù)?關(guān)注的?焦點(diǎn)。?在__?__年?的日常?工作中?,我們?著重系?統(tǒng)培訓(xùn)?客戶(hù)經(jīng)?理的服?務(wù)與業(yè)?務(wù)雙領(lǐng)?先全面?優(yōu)化營(yíng)?銷(xiāo)體系?，實(shí)現(xiàn)?客戶(hù)經(jīng)?理規(guī)模?最優(yōu)化?。大力?推進(jìn)新?業(yè)務(wù)的?規(guī)模發(fā)?展，加?快改進(jìn)?服務(wù)的?步伐,?全面優(yōu)?化營(yíng)銷(xiāo)?體系，?推動(dòng)中?心完成?全年的?營(yíng)銷(xiāo)指?標(biāo)._?___?年我準(zhǔn)?備在工?作中協(xié)?助領(lǐng)導(dǎo)?全面創(chuàng)?新服務(wù)?模式，?提高新?業(yè)務(wù)的?市場(chǎng)占?有率。?協(xié)助領(lǐng)?導(dǎo)全面?提升客?戶(hù)服務(wù)?，促進(jìn)?服務(wù)價(jià)?值最優(yōu)?化。繼?續(xù)大力?宣貫正?德厚生?，臻于?至善的?核心價(jià)?值。?客戶(hù)代?表年終?工作總?結(jié)（二?）不?知不覺(jué)?，在電?話(huà)中心?工作已?經(jīng)一年?多了。?從受理?客戶(hù)報(bào)?案、服?務(wù)咨詢(xún)?與投訴?到與客?戶(hù)進(jìn)行?溝通，?直接答?復(fù)或登?記并反?饋客戶(hù)?需求，?根據(jù)服?務(wù)職責(zé)?和時(shí)限?要求把?信息傳?遞給相?關(guān)部門(mén)?，合理?調(diào)配資?源力求?滿(mǎn)意解?決客戶(hù)?問(wèn)題，?在這一?年的磨?礪中我?看到了?自己的?成長(zhǎng)。?客服?代表的?工作是?企業(yè)與?客戶(hù)進(jìn)?行溝通?的渠道?。如何?把握、?運(yùn)用良?好的服?務(wù)技巧?便成為?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的重?中之中?，也是?客服工?作中的?重要一?環(huán)。耳?麥雖小?，卻一?頭連著?客戶(hù)的?需求，?系著廣?大客戶(hù)?對(duì)我們?中國(guó)人?壽的無(wú)?限期待?；另一?頭連著?中國(guó)人?壽的責(zé)?任與使?命，系?著公司?對(duì)客戶(hù)?的誠(chéng)心?與真心?。每當(dāng)?幫助一?位客戶(hù)?解答了?困惑露?出會(huì)心?的微笑?時(shí)，每?當(dāng)為客?戶(hù)處理?了問(wèn)題?而得到?他們的?真心感?謝時(shí)，?我深刻?的感覺(jué)?到了作?為一名?客服代?表的價(jià)?值，客?服工作?，不僅?僅是微?笑服務(wù)?，不僅?僅是及?時(shí)接聽(tīng)?，還必?須內(nèi)化?于心、?外化于?行。因?此，我?積極參?加公司?舉辦的?各種知?識(shí)競(jìng)賽?，通過(guò)?比賽，?來(lái)認(rèn)識(shí)?自己。?努力掌?握服務(wù)?技巧、?不斷豐?富服務(wù)?內(nèi)涵。?而隨著?955?19拆?分，電?話(huà)量的?增加，?為了保?證電話(huà)?接通率?和電話(huà)?中心工?作的正?常運(yùn)轉(zhuǎn)?，完成?呼入呼?出工作?。感謝?領(lǐng)導(dǎo)給?我機(jī)會(huì)?，讓我?任職電?話(huà)中心?綜合資?訊崗這?個(gè)崗位?。我的?工作，?不再僅?僅是接?聽(tīng)客戶(hù)?電話(huà)，?除了根?據(jù)接通?率情況?、排班?表和出?勤情況?，及時(shí)?上線(xiàn)進(jìn)?行一線(xiàn)?呼入和?呼出，?確保電?話(huà)中心?接通率?外，對(duì)?于一線(xiàn)?坐席無(wú)?法解決?的問(wèn)題?，我需?要及時(shí)?進(jìn)行二?線(xiàn)處理?、工單?流轉(zhuǎn)和?催辦，?負(fù)責(zé)對(duì)?工單處?理結(jié)果?的跟蹤?回訪(fǎng)，?確保工?單處理?時(shí)效和?客戶(hù)滿(mǎn)?意度。?在處理?工單的?同時(shí)我?還要收?集整理?客戶(hù)的?常問(wèn)問(wèn)?題、熱?點(diǎn)問(wèn)題?和疑難?問(wèn)題，?制定統(tǒng)?一的解?釋回答?口徑，?確保一?線(xiàn)客服?代表回?答的準(zhǔn)?確性。?同時(shí)，?還要整?理與電?話(huà)服務(wù)?相關(guān)的?公司內(nèi)?部資訊?，實(shí)時(shí)?維護(hù)和?更新中?心知識(shí)?庫(kù)，確?保一線(xiàn)?客服代?表在線(xiàn)?解答時(shí)?可以迅?速查找?到相關(guān)?的業(yè)務(wù)?知識(shí)，?減少客?戶(hù)在線(xiàn)?等待時(shí)?間或轉(zhuǎn)?接需要?幫助的?時(shí)長(zhǎng)，?對(duì)回答?正確率?與及時(shí)?率負(fù)責(zé)?，收集?反饋一?線(xiàn)客服?代表對(duì)?電話(huà)中?心新業(yè)?務(wù)、新?政策的?意見(jiàn)和?建議，?確保中?心內(nèi)信?息傳遞?的順暢?與高效?。除?此之外?，我還?要協(xié)助?陳老師?，對(duì)電?話(huà)中心?業(yè)務(wù)和?話(huà)務(wù)數(shù)?據(jù)進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)分?析，制?作日?qǐng)?bào)?、周報(bào)?和月報(bào)?，以便?上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)和相?關(guān)管理?人員及?時(shí)掌握?電話(huà)中?心運(yùn)營(yíng)?管理的?相關(guān)數(shù)?據(jù)。每?天做好?現(xiàn)場(chǎng)巡?檢，及?時(shí)處理?和解決?巡檢中?發(fā)現(xiàn)的?問(wèn)題，?做好巡?檢記錄?，協(xié)助?電話(huà)中?心主管?開(kāi)展現(xiàn)?場(chǎng)管理?，確保?電話(huà)中?心秩序?井然，?衛(wèi)生整?潔。?隨著電?話(huà)中心?人員隊(duì)?伍的日?益壯大?。我作?為一名?老客服?，幫助?新客服?盡快地?熟悉工?作是我?義不容?辭的責(zé)?任。很?多新客?服都是?和我一?樣，來(lái)?這里工?作之前?對(duì)于保?險(xiǎn)的業(yè)?務(wù)知識(shí)?很生熟?。所以?我在指?導(dǎo)如何?接報(bào)案?，如何?受理咨?詢(xún)的同?時(shí)，主?動(dòng)把自?已平時(shí)?處理問(wèn)?題時(shí)碰?到的一?些案例?講給她?們聽(tīng)，?進(jìn)行討?論總結(jié)?。她們?在工作?中碰到?的疑難?問(wèn)題向?我請(qǐng)教?時(shí)，我?也把自?己這一?年來(lái)的?工作經(jīng)?驗(yàn)的毫?無(wú)保留?地全告?訴她們?，教她?們?nèi)绾?進(jìn)行處?理、解?決問(wèn)題?。_?___?已經(jīng)過(guò)?去，_?___?剛剛開(kāi)?始，以?后要走?的路還?很長(zhǎng)，?