事務性崗位績效考核

事務性崗位績效考核設(shè)定合理的考核內(nèi)容是確?？冃Э己私Y(jié)果有效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，但在實操過程中，對于銷售人員、管理人員這樣的崗位比較容易，因為這些崗位的工作獨立性較強、工作產(chǎn)出顯性化，比較容易提取考核指標及制定考核目標。但對于企業(yè)內(nèi)部的事務型崗位而言，由于工作特點的原因，設(shè)定考核內(nèi)容比較困難。一、 事務型崗位工作特點事務型崗位的工作有如下幾方面的特點：（一） 工作事項多且雜不少事務型崗位的工作職責包括多個彼此相對獨立的工作領(lǐng)域，比如行政管理人員、秘書這樣的崗位，其工作職責中可能有近十項彼此不相關(guān)的內(nèi)容。這種現(xiàn)象在中小型企業(yè)尤其明顯，因為中小企業(yè)人員不多，分工沒有那么細，經(jīng)常一個人承擔多方面的工作。（二） 常規(guī)工作為主，主次不明顯事務型崗位的大部分工作職責是屬于程序性、重復性的工作，而且各項工作之間并沒有嚴格主次之分。這些工作正常完成對整個企業(yè)的目標達成、價值創(chuàng)造并沒有多大的促進作用，但是如果完不成，可能會對組織正常運行帶來一定的負面影響。（三） 價值創(chuàng)造難以衡量這些崗位大多屬于輔助性崗位，在整個企業(yè)價值創(chuàng)造過程中起著間接、輔助性作用，其創(chuàng)造的價值不明顯，難以衡量。二、 事務型崗位考核難點在設(shè)定事務型崗位人員的考核內(nèi)容時，比較流行的績效考核工具似乎并不適用。（一） KPI選擇難度大以使用最為普遍的KPI為例，KPI背后的原理2/8法則，即少部分關(guān)鍵的因素決定了大部分價值的創(chuàng)造。這就要求在選擇考核指標時，要找到那關(guān)鍵的20%。對于事務型崗位而言，按照職責提取指標很容易，但是，由于工作職責多，很難嚴格區(qū)分出哪些工作更重要，選擇指標比較困難。即便可以選擇部分內(nèi)容來進行考核，但那些沒有列入考核的項目可能會被忽視。（二） 與組織目標關(guān)聯(lián)性不強既然KPI不是很有效，那是否可以按照目標管理的思路，通過層層分解確定崗位的主要工作目標呢？從理論上來說是可以的，下級目標支撐上一級目標。但是在實際操作中我們發(fā)現(xiàn)，由于這些崗位都是一些重復性、程序性工作，從公司目標往下分解，很難分解到這類崗位，即便有，也只是極少數(shù)的內(nèi)容。同樣的，由于這些崗位大部分工作屬于支持性、保障性的，哪一項都不能少，也很難確定哪些是重要目標，哪些是非重要目標。三、 事務型崗位常見的績效考核及弊端分析在企業(yè)實踐過程中，對于此類崗位的績效考核通常有下列三種方式：（一）以周邊績效考核為主由于此類崗位很難設(shè)定與業(yè)績相關(guān)的考核內(nèi)容，因此，一些企業(yè)干脆不對工作業(yè)績進行考核，轉(zhuǎn)而考核與業(yè)績相關(guān)的工作態(tài)度、工作能力方面。比如工作責任心、積極性、團隊合作等。但由于態(tài)度、能力是產(chǎn)生業(yè)績的必要而非充分條件，因此，這種考核結(jié)果并沒有真正實現(xiàn)以價值創(chuàng)造為導向。而且，由于此類指標通常是主觀性評價，而企業(yè)在設(shè)定評價標準時，并沒有采用行為化的語言來描述，導致在考核過程中受評價人主觀因素影響較大，評價結(jié)果公平性不足，員工對考核結(jié)果的認同度不高，沒有起到導向、激勵、發(fā)展的作用。本資料由皮匠網(wǎng)制作整理，批量下載方案請點擊： /皮匠網(wǎng)皮匠網(wǎng)/一站式共事咨詢服務平臺（二） 工作任務+指標考核實際上，事務型崗位的工作以執(zhí)行為主，而且很多工作都很具體，從技術(shù)角度來說，確定考核內(nèi)容并不難。一些企業(yè)根據(jù)崗位職責提取相應的指標進行考核。或者直接以其中幾項崗位職責來進行考核。比如，會計的考核內(nèi)容主要就是報表編制及時性、報表準確率。這種考核方式相較于第一種而言有了一定的進步，將考核的重點集中在工作方面。但在實際運行中仍然存在不足，主要體現(xiàn)在兩點：1?始終處于低水平重復。企業(yè)在制定這些指標或者任務的標準時，通常只要按時完成、沒有出現(xiàn)差錯即可得滿分，因此，這些工作很難得到提升。2?沒有考核內(nèi)容會被忽視。這種考核方式的另一個弊端就是那些列入考核內(nèi)容的項目大家比較關(guān)注，但是對于未列入考核內(nèi)容的，員工的關(guān)注度會降低。在實際工作中，還有一種現(xiàn)象比較常見：公司領(lǐng)導對于這些崗位的工作結(jié)果并不滿意，但是其考核結(jié)果都是滿分。（三） 將前兩種方式相結(jié)合一些企業(yè)將前面兩種方式進行結(jié)合，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績考核和周邊績效考核，各占一定比例（業(yè)績考核占70%-80%，能力、態(tài)度考核占20-30%）。這種考核方式相對而言更為全面，相較于前兩者而言，有了一定的進步。但仍然存在無法引導員工追求更高目標、全面關(guān)注各項工作完成情況。四、以工作標準為考核針對上文提及的事務型崗位工作特點，結(jié)合目前在考核過程中出現(xiàn)的問題，可以以工作標準為主進行考核，適當兼顧周邊績效（能力、態(tài)度）考核，具體操作步驟如下：（一） 確定崗位工作職責類別全面梳理崗位的工作內(nèi)容，并按工作任務的性質(zhì)進行分類，確定職責類別。如果不考慮工作的完整性，實際上可以直接跳轉(zhuǎn)到第二步。但為了確保考核內(nèi)容的全面性，以及不斷優(yōu)化考核內(nèi)容的角度出發(fā)，首先明確崗位工作職責類別仍然是有必要的。因為在確定了職責類別之后，即可以以此為依據(jù)分析確定工作任務。（二） 明確工作任務按照已經(jīng)梳理確定的職責類別，梳理該職責類別下應當包含哪些工作任務。在梳理工作任務的時候，可以參考三種思路：1?按流程梳理：梳理該項工作職責的完整流程，明確其中包含哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，本崗位在這一流程中需要執(zhí)行哪些任務。比如采購管理，包括采購計劃制定、計劃實施、驗收、付款等環(huán)節(jié)。2?按照組成部分梳理：某些職責類別是一類工作的總稱，分析一下這類工作都應當包含哪些方面，現(xiàn)有的工作任務是否齊全。比如文檔管理，包括總結(jié)、計劃、文件管理等。3?按照因果關(guān)系：為了實現(xiàn)這項職責的目的，需要開展哪些工作。比如，某項職責是會員管理，其目的是提升有效會員人數(shù)，為了實現(xiàn)這一目標，需要開展新會員拓展、沉默會員激活、老會員維護等。（三） 明確每項任務的工作標準針對每項工作任務，分別從時間、數(shù)量、質(zhì)量、成本幾個維度確定應當達到的工作標準。當然，并不是所有工作都需要兼顧這四個維度，但是大部分工作應當考慮時間、數(shù)量、質(zhì)量因素。（四） 確定評分標準每個人的初始分值是100分，然后針對每項工作任務逐一制定加減分標準。加減分標準主要依據(jù)上一步確定的標準，全部達成該項工作不扣分，如果出現(xiàn)一項或幾項未完成，判斷其影響面及程度，制定扣分標準。比如，每延遲一天扣5分。皮匠網(wǎng)/站式共車咨詢服務平色當然，也可以制定一個統(tǒng)一的評分標準，比如達成目標要求得滿分，任一維度未達成扣5分（也可以適當擴大）；如果帶來成本節(jié)約、工作方法創(chuàng)新帶來效率提升、風險防范、社會聲譽提升加分。表1崗位考核示例養(yǎng)別工杵林淮/鑒琳開展門店構(gòu)啻為何畀菸恬阮我時匯肚匕他押天完慮耒殼底和5井酣前育門店的各頊誦偶側(cè)統(tǒng)計、倉析渥吋hH±St■蒔冏塔計F次.囲一上年下宋按時憲?；?qū)绗F(xiàn)趙惋?扣匸分『次計、5＞漸聽有門略他人養(yǎng)利艸舛主也總?丘時F析為擁周統(tǒng)計一撫.周一匕節(jié)F班前完康未按時完麻晚出現(xiàn)是昏，扣時撲次眸月月初対所打門府曲銷桂完旗悄況r薦種廠綁提曲逅.手工悵的軾計、址工遁店軌即垮檢老及.金員幵朮提邈寰，悔月T日前亢血栽按対亢咗或吐】現(xiàn)羞擊，扣時打次紙月對麗右門店帕日常槍竹（衛(wèi)鬲、陡前有門店樹査1有檢苴疋誡毎少椅克，彖或丈發(fā)現(xiàn)存在的問愚，蜒月定期樓對、抽庚門狀效期障曲?竝便同眩矗時與匕級初遜：蒔月全爲門店至少捌査一次未完醴和于曲毎月忌如輸恵門店慢性摘、醫(yī)保牡方豊記巫醫(yī)傑相關(guān)期識.發(fā)現(xiàn)開遁矗時氏憤洽匕每月廟有門唐尊少楡査一次毎少一家門店扣于另理埒月拙齋門科專存「戲毘不否展時與店繪料諧趕擺原屈.捉高門店耶*莊諭簾】毎月對爍邊門店至少楡背一禪少一家門店扎3井毎月按計劃逬行廿朋門店商儷盤盤?井說謐弓朋擁分拆！按時完證'無羞精未充威*得鍛一潦扣士為收渠、匯電各部門辦總用品、j?加竊求，塢制采劇計劃F股空辦處用昂辦列辦嚨用聞月T號報更按時掘空*禪歪遲一天扣咗分加收.豊記、入庫則艾的辦公樂嘉.甯品及廠申提供的?疑營臾補陽?牡皿辦皆嗚品、話品井基記領(lǐng)邛記錄*按月匯點畀fflt門爛用惰況r覽立粗應臺靈?無丼電,不黑昨冊門恢用出琛捽轄，或霽呱其地亟門便用?扣左開展辦曇用馭贈品盤點*匯總近散呼週熙情扯'提査相攤佛門SE理；亦基鉗*-無過糾鞫帛出現(xiàn)過期蠟品，匝押■相應抿臾?W10甘具它工fiunHa&iSea第一名加§廿，第二.三客不加嚇減.韓四箝和5廿址延遲、睪佶！「茍次發(fā)生，不影吠慕池邯門.耳未対公工進加蟀.濟*名畀規(guī)集.扣時h2.-jitUL±.也未造威仝司疑蒔、蜚譽攝先的：占枕發(fā)坐.世響眞弛期門工作幵朕的?扣10井：A斯甥逸盅氈瘠或若弼替提失，碟承擔斗7更?循觀畀如對唧圧加帝聊單公益總懷工帶逬度関?托厲分，（五）確定周邊考核內(nèi)容及標準根據(jù)崗位工作特點，梳理出達成優(yōu)秀績效應當具備的能力、素質(zhì)，并且用行為化的語言描述評價標準。以服務意識為例，其等級劃分標準如下所示，評價時，將被評價人的行為與下列行為對比，從而判斷其所在的層級。在客戶或上級領(lǐng)導反復催促下被動響應服務，怠慢客戶，不能滿足客戶合理的服務要求。本資料由皮匠網(wǎng)制作整理，批量下載方案請點擊： /皮匠網(wǎng)皮匠網(wǎng)

一站式共事咨詢服務平色主動了解客戶的服務需要，立即采取服務措施，但服務僅停留在客戶直接提出的、表面的需求上；能夠分析、理解客戶深層次的、真正的需求，并采取有效的服務措施；對服務進行后續(xù)跟蹤，遇見客戶潛在的問題并事先采取措施，避免問題的發(fā)生；從客戶利益或價值的角度出發(fā)，設(shè)身處地的為客戶著想，提供超出顧客期望的服務。周邊績效考核內(nèi)容不宜過多，選擇最重要的三到5個即可。五、考核結(jié)果運用工作業(yè)績考核可以與當月的績效工資掛鉤，在掛鉤方式方面，可以直接按照應發(fā)績效工資=績效工資標準X得分/100。也可以將分數(shù)劃分為不同區(qū)間，根據(jù)不同分值區(qū)間確定不同的績效系數(shù)，具體見表2。表2績效系數(shù)確定示例得分＞120120>得分>110110>得分>100100>得分A如—■希一 -JiI.U1L—-得分盂90系數(shù)L2kl1.0Z]: "X