小微企業(yè)應(yīng)用ISO 9001提升質(zhì)量管理的實(shí)施指南

2/2小微企業(yè)應(yīng)用ISO9001提升質(zhì)量管理的實(shí)施指南一、質(zhì)量管理體系概述

01、ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)

ISO9001是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO/TC176）發(fā)布的質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，是在總結(jié)了世界經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的質(zhì)量管理實(shí)踐閱歷的基礎(chǔ)上制訂的具有通用性和指導(dǎo)性的國際標(biāo)準(zhǔn)。自1987年首次頒布實(shí)施以來，得到了世界各國的普遍關(guān)注和采納，歷經(jīng)1994版、2000版、2022版、2022版四次換版，為各種企業(yè)實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理供應(yīng)了管理模式，對促進(jìn)國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動(dòng)、消退貿(mào)易技術(shù)壁壘、持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿意顧客和相關(guān)方的需求和期望、提高企業(yè)的管理水平都能起到良好的作用。

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)給出了質(zhì)量管理體系的要求提出了一套科學(xué)系統(tǒng)的管理模式，基于以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員樂觀參加、過程方法、改進(jìn)、循證決策、關(guān)系管理七項(xiàng)管理原則，提倡企業(yè)在供應(yīng)鏈管理、整體管理和詳細(xì)的過程管理中采納過程方法，并結(jié)合PDCA循環(huán)和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，通過滿意顧客要求增加顧客滿足。其中，過程方法強(qiáng)調(diào)根據(jù)企業(yè)的質(zhì)量方針和戰(zhàn)略方向?qū)Ω鬟^程及其相互作用進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)定和管理，從而實(shí)證現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。而PDCA循環(huán)是將質(zhì)量管理分為策劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）和處置（Act）四個(gè)階段，在質(zhì)量管理活動(dòng)中，把各項(xiàng)工作根據(jù)做出方案、方案實(shí)施、檢查實(shí)施效果，然后將勝利的納入標(biāo)準(zhǔn)，不勝利的留待下一循環(huán)去解決。

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分為10個(gè)章節(jié)，主體部分根據(jù)PDCA的思路設(shè)計(jì)，標(biāo)準(zhǔn)的第4章（組織環(huán)境）、第5章（領(lǐng)導(dǎo)作用）、第6章（策劃）是"P'的過程，第7章（支持）、第8章（運(yùn)行）是"D'的過程，第9章（績效評價(jià)）是"C'的過程，而第10章（改進(jìn)）是"A'的過程。

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)了可供企業(yè)使用的良好管理實(shí)踐的框架，闡明白質(zhì)量管理體系需包含的一系列要求，企業(yè)依據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量管理體系可以為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量供應(yīng)信任，從而增加顧客滿足；還能為企業(yè)帶來其他的預(yù)期利益，如：改進(jìn)內(nèi)部溝通、更好地理解和掌握企業(yè)的過程、應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇、向外部證明企業(yè)符合質(zhì)量管理體系要求的力量等。但I(xiàn)SO9001標(biāo)準(zhǔn)沒有供應(yīng)滿意這些要求的詳細(xì)方法。因此，企業(yè)在滿意ISO9001的要求方面，具有很大的自由空間。然而，小微企業(yè)因受限于質(zhì)量管理學(xué)問和管理人才匱乏等現(xiàn)實(shí)問題，在理解和應(yīng)用ISO9001方面存在較多困難和問題，但不用擔(dān)憂的是這些管理活動(dòng)可能在企業(yè)內(nèi)早已經(jīng)存在，只是以前沒有以這種方式看待這些活動(dòng)，更缺乏理性的主動(dòng)管理意識。所以，充分理解ISO9001標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)，建立適合企業(yè)實(shí)際的質(zhì)量管理體系，是應(yīng)用ISO9001提升質(zhì)量管理的關(guān)鍵。

02、ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證

質(zhì)量認(rèn)證作為國際通行的質(zhì)量與信譽(yù)保證手段之一，有效地促進(jìn)了企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、質(zhì)量管理和市場競爭斬的提升，并對維護(hù)顧客利益和優(yōu)化資源配置發(fā)揮了重要作用。ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證是目前最為普遍認(rèn)證企業(yè)數(shù)量最多的。目前全球已有100多萬家企業(yè)獲得ISO9001認(rèn)證。我國自上世紀(jì)九十年月初引入這項(xiàng)認(rèn)證制度，目前已有50萬家企業(yè)通過認(rèn)證，其中絕大部分是小微企業(yè)。聯(lián)合國工業(yè)進(jìn)展組織（UNIDO）2022年在中國的調(diào)查結(jié)果顯示，98%的獲證企業(yè)認(rèn)為通過ISO9001認(rèn)證得到了顯著的好處，是"值得'或"特別值得'的。ISO9001認(rèn)證為我國廣闊企業(yè)增加質(zhì)量意識、普及質(zhì)量管理學(xué)問、培育質(zhì)量管理人才、提高質(zhì)量管理水平和國際競爭力做出了重要貢獻(xiàn)。

隨著經(jīng)濟(jì)進(jìn)展，企業(yè)的顧客都盼望企業(yè)供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)滿意質(zhì)量要求，因此很多企業(yè)開頭實(shí)施質(zhì)量管理體系，并通過第三方認(rèn)證的方式向顧客證明企業(yè)根據(jù)有效的質(zhì)量管理體系生產(chǎn)產(chǎn)品和供應(yīng)服務(wù)，從而提高顧客的信任和企業(yè)的國際/國內(nèi)市場競爭力。同時(shí)通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證，還可以使企業(yè)保持并提高質(zhì)量管理水平；可以引導(dǎo)顧客正確選擇市場，擇優(yōu)選取供應(yīng)合格產(chǎn)品的牢靠的供應(yīng)商；有利于防止國際貿(mào)易技術(shù)壁壘，促進(jìn)企業(yè)國際貿(mào)易的進(jìn)展。正因如此，質(zhì)量管理體系認(rèn)證的樂觀貢獻(xiàn)日益凸顯，漸漸成為供應(yīng)鏈上的需求，被更多的企業(yè)所接納和采納。

二、小微企業(yè)質(zhì)量管理的核心理念

本章結(jié)合小微企業(yè)質(zhì)量管理典型特點(diǎn)，依據(jù)前期討論和試點(diǎn)工作成果，提出了小微企業(yè)在質(zhì)量管理工作中應(yīng)當(dāng)始終堅(jiān)持的六個(gè)核心理念、工作要點(diǎn)，這是小微企業(yè)應(yīng)用ISO9001建立、規(guī)范質(zhì)量管理工作的重要理念，包括正確熟悉和樹立質(zhì)量管理的理念；強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)的作用，使領(lǐng)導(dǎo)的作用在質(zhì)量管理工作中的作用充分體現(xiàn)出來；然而，只有領(lǐng)導(dǎo)作用是不夠的，更要充分激發(fā)出企業(yè)的內(nèi)生動(dòng)力，建立長效機(jī)制，才能保證企業(yè)可持續(xù)進(jìn)展；在質(zhì)量管理的實(shí)際工作中要目標(biāo)明確、重點(diǎn)突出、緊密聯(lián)系實(shí)際，脫離實(shí)際的理論會變得毫無生氣。本章將詳細(xì)說明如何將這些重要的管理理念，應(yīng)用于企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)際中。

01、樹立質(zhì)量管理理念

在激烈的市場環(huán)境中，小微企業(yè)為了能夠更好地生存和進(jìn)展，需要更加注意產(chǎn)品的質(zhì)量和具有肯定競爭優(yōu)勢的其它因素，如：更好的服務(wù)、更有競爭力的價(jià)格等。在小微企業(yè)中推行質(zhì)量概念的重要緣由是生存，假如企業(yè)能夠持續(xù)地比競爭對手更好的滿意或超越顧客的需要和期望，這些顧客就會被吸引，企業(yè)的市場占有率就會增長，企業(yè)就會有更好的生存機(jī)會。注意質(zhì)量的小企業(yè)獲得的好處是許多的，他所獲得的優(yōu)勢即更好的產(chǎn)品，更低的價(jià)格，更多的顧客，以及服務(wù)于顧客的更好的員工。全部這些因素都會成就一個(gè)更好的小企業(yè)，并在日趨激烈的市場競爭中得以生存。

小微企業(yè)質(zhì)量管理理念的樹立，要注意以下幾個(gè)方面：

全過程的質(zhì)量管理。強(qiáng)調(diào)兩個(gè)思想：

一是預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想；

二是為顧客服務(wù)、增加顧客滿足的思想。

質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過程是由多個(gè)相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節(jié)組成的，每一個(gè)環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的質(zhì)量狀況。

全員的質(zhì)量管理。做好三點(diǎn)：

一是抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)；

二是制定各部門、各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任制；

三是開展形式多樣的全員性質(zhì)量活動(dòng)。

企業(yè)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)、任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。要使每一個(gè)員工清晰地了解實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的重要性。

全企業(yè)（全方位）的質(zhì)量管理。

企業(yè)各管理層次都應(yīng)擔(dān)當(dāng)并明確各自的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容，企業(yè)各部門的質(zhì)量職能都要充分發(fā)揮，全價(jià)值鏈全部相關(guān)方協(xié)同的質(zhì)量管理。

多方法的質(zhì)量管理。

影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素是多種多樣的，因此質(zhì)量管理活動(dòng)中廣泛使用與企業(yè)實(shí)際相適應(yīng)的各種方法。

企業(yè)所建立的質(zhì)量管理體系肯定要賜予員工所需要的支持，以便盡可能把最好的、顧客滿足的產(chǎn)品和服務(wù)送到顧客手中。每一位領(lǐng)導(dǎo)和員工都應(yīng)樹立質(zhì)量管理的理念，貫穿于實(shí)際工作之中。

02、強(qiáng)化企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)作用

小微企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)質(zhì)量管理改進(jìn)的關(guān)鍵。前期調(diào)研結(jié)果顯示：在15000余位企業(yè)受調(diào)查者中有93%認(rèn)為"領(lǐng)導(dǎo)重視'是影響小微企業(yè)體系運(yùn)行有效性的主要因素。強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)作用，能夠使企業(yè)的質(zhì)量管理獲得更大的勝利，注意質(zhì)量管理的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)在以下方面發(fā)揮作用：

始終把目標(biāo)集中在通過持續(xù)改進(jìn)過程滿意顧客的需要上。

致力于有效地溝通企業(yè)的使命、愿景和價(jià)值觀，并鼓舞其他人完成企業(yè)的目標(biāo)。

始終通過建設(shè)團(tuán)隊(duì)，決策、創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)和清除障礙方面支持其他人，形成一個(gè)相互支持的環(huán)境并構(gòu)筑質(zhì)量觀念。

始終讓員工了解企業(yè)的方案和活動(dòng)，給員工和團(tuán)隊(duì)以清晰、精確的反饋并關(guān)心他們學(xué)習(xí)。

熟悉到教育培訓(xùn)是員工和企業(yè)勝利的關(guān)鍵，供應(yīng)足夠的資源培訓(xùn)員工。

推動(dòng)協(xié)作，消退個(gè)人和部門的障礙，建立支持和嘉獎(jiǎng)合作、信息共享、團(tuán)隊(duì)合作的工作環(huán)境。

不斷推動(dòng)系統(tǒng)的、可持續(xù)的質(zhì)量管理改進(jìn)。

03、激發(fā)企業(yè)內(nèi)生動(dòng)力

小微企業(yè)需要有一個(gè)強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)者，這是企業(yè)取得勝利的內(nèi)在因素。領(lǐng)導(dǎo)者設(shè)定遠(yuǎn)大的進(jìn)展目標(biāo)，展現(xiàn)了企業(yè)的進(jìn)展愿景，然而他們設(shè)定的目標(biāo)通常需要很多年的努力來實(shí)現(xiàn)。而支撐企業(yè)持續(xù)進(jìn)展、不懈的努力、向目標(biāo)靠近的動(dòng)力來源于企業(yè)的內(nèi)部力氣，包括對自身優(yōu)勢的自信、持續(xù)的創(chuàng)新、被企業(yè)激勵(lì)的員工等等。也只有這些內(nèi)部動(dòng)力不斷的被激發(fā)出來，才能給與企業(yè)進(jìn)展源源不斷的生命動(dòng)力。

因此，小微企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、獲得勝利，就需要通過提升質(zhì)量管理水平，建立自我完善、自我改進(jìn)的機(jī)制，建立合理的激勵(lì)機(jī)制、暢通的溝通渠道，發(fā)動(dòng)全員的聰慧才智，共同參加到企業(yè)的進(jìn)展中來，提升對自身優(yōu)勢的自信，不斷的創(chuàng)新進(jìn)展，激發(fā)出企業(yè)的內(nèi)生動(dòng)力，支持企業(yè)力量提升，不斷地進(jìn)展壯大。

04、聯(lián)系實(shí)際用好理論

質(zhì)量管理是企業(yè)管理的內(nèi)容之一，質(zhì)量管理體系是企業(yè)經(jīng)營管理的組成部分。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)了質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施保持和持續(xù)改進(jìn)的要求，這是一個(gè)很好的質(zhì)量管理工具和方法，但要用好這個(gè)"工具'，使其能夠發(fā)揮出作用，企業(yè)在應(yīng)用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系過程中，應(yīng)始終與實(shí)際相結(jié)合，與質(zhì)量管理工作相融合，避開消失脫離實(shí)際的狀況。

在小微企業(yè)的運(yùn)行中，應(yīng)用者必需意識到：ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用會在以下方面關(guān)心企業(yè)的管理者對自身的過程實(shí)施更加科學(xué)、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化管理：

源于顧客要求最終顧客滿足，這條經(jīng)營業(yè)務(wù)主線，需運(yùn)用過程方法進(jìn)行動(dòng)態(tài)的識別和確定。

"管理職責(zé)'特別重要，所謂各司其責(zé)，每一個(gè)管理崗位的職責(zé)必需是明確的，必要的授權(quán)和考核是小微企業(yè)在對于過程管理者履責(zé)方面的重要方式。

制定質(zhì)量管理體系的方針和目標(biāo)，對其宣講和評審。其實(shí)，在實(shí)際中我們會看到很多企業(yè)的管理者將自己的愿景、追求、質(zhì)量觀等張貼在墻上。質(zhì)量目標(biāo)不能模糊，而且質(zhì)量目標(biāo)要涉及對企業(yè)和顧客的重要事項(xiàng)，這一點(diǎn)很重要。新版標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)方面提出了更加詳細(xì)的要求，每位員工都要了解自身如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)，這一點(diǎn)很重要。另外，目標(biāo)是通過過程的運(yùn)作實(shí)現(xiàn)的，如：企業(yè)確立了100%準(zhǔn)時(shí)交付的目標(biāo)，為了滿意該目標(biāo)可能會制定出一項(xiàng)裝配工作需要削減零件組裝周轉(zhuǎn)時(shí)間的指標(biāo)；在小微企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營中，這類的目標(biāo)制定和事項(xiàng)狀況的考核可能是普遍的，由于成本的掌握是更高一級的過程要求。

企業(yè)需要確保有足夠的資源以保證產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)。資源包括工作場所、設(shè)備、原材料、資金和人員。還要確保對人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們有力量擔(dān)當(dāng)安排的任務(wù)。

數(shù)據(jù)收集和分析活動(dòng)在過程方法中起到重要作用，通過這些活動(dòng)，可提出改進(jìn)質(zhì)量管理體系的建議，ISO9001將反饋?zhàn)鳛橛辛Φ墓芾砉ぞ?，假如小微企業(yè)還未曾在自身的管理中運(yùn)用肯定的數(shù)據(jù)分析的適當(dāng)技術(shù)，則通過運(yùn)用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，可能成為強(qiáng)化其企業(yè)業(yè)務(wù)管理力量的工具。企業(yè)應(yīng)識別潛在的改進(jìn)機(jī)會，假如證明其的確存在，就應(yīng)實(shí)行必要的措施將其付諸實(shí)踐。

05、明確目標(biāo)突出重點(diǎn)

每個(gè)小微企業(yè)都有一個(gè)最基本的目標(biāo)-服務(wù)顧客，對于有更高追求的小微企業(yè)，在設(shè)定目標(biāo)時(shí)，不僅要考慮短期的效率，而且要考慮長期的效果；不僅要考慮銷售額的增長，而且要考慮利潤的增長；不僅要考慮市場推動(dòng)，而且要考慮技術(shù)推動(dòng)；不僅要抓住外部機(jī)遇，而且要提升內(nèi)部力量；不僅要考慮產(chǎn)品創(chuàng)新，而且要進(jìn)行流程創(chuàng)新；不僅要打造產(chǎn)品的競爭力，而且要提升服務(wù)的競爭優(yōu)勢；不僅要關(guān)注內(nèi)部的力量提升，而且要考慮外部過程；管理者不僅要提出目標(biāo)和原則，而且要關(guān)注流程和細(xì)節(jié)。

每個(gè)小微企業(yè)都包括若干個(gè)管理過程，過程的運(yùn)作最終目的就是滿意顧客需要。將這些過程有機(jī)整合，建立完善的質(zhì)量管理體系。但所謂"完善'并不是"眉毛胡子一把抓'，要梳理出這些過程中的"關(guān)鍵過程'，也就是對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有顯著影響的過程，以及管理較為薄弱的過程，把這些確定為管理重點(diǎn)，能夠大幅提升管理效能。

06、持續(xù)改進(jìn)注意長效

小微企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者必需意識到：質(zhì)量管理工作不是"一蹴而就'的，ISO9001也不是能夠"藥到病除'的"神器'。ISO9001質(zhì)量管理體系供應(yīng)的一套管理方法，關(guān)心企業(yè)建立起長效機(jī)制，通過不斷的優(yōu)化和持續(xù)改進(jìn)，獲得持續(xù)的勝利。所以，做質(zhì)量管理工作，應(yīng)注意長效，擁有了持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，才真正獲得進(jìn)展的內(nèi)生動(dòng)力，這樣的小微企業(yè)才能夠不斷的走向一個(gè)又一個(gè)的勝利。

三、小微企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)方法步驟

小微企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)應(yīng)根據(jù)"策劃（P）-實(shí)施（D）-檢查（C）-改進(jìn)（A）'原則，詳細(xì)操作中可以參考以下方法步驟開展，包括管理學(xué)問學(xué)習(xí)、內(nèi)外環(huán)境調(diào)研、核心過程梳理、管理制度建設(shè)、支持資源配置、生產(chǎn)過程掌握、跟蹤檢查評價(jià)、持續(xù)改進(jìn)績效等八個(gè)步驟。

01、管理學(xué)問學(xué)習(xí)

小微企業(yè)為了確保自身不被市場淘汰，企業(yè)需要通過運(yùn)營管理來獲得當(dāng)前的勝利，并通過戰(zhàn)略管理來建立將來勝利的潛力，從而獲得將來的勝利，而管理學(xué)問的學(xué)習(xí)是至關(guān)重要的。

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是小微企業(yè)管理者把握管理學(xué)問的學(xué)習(xí)讀本，開展管理實(shí)踐的教程。標(biāo)準(zhǔn)從企業(yè)所處環(huán)境的分析討論，理解顧客和相關(guān)方的需求和期望，戰(zhàn)略和方針的制定、綻開和溝通，資源管理，員工的參加和激勵(lì)，與合作伙伴的關(guān)系，學(xué)問、信息和技術(shù)管理，監(jiān)督檢查評價(jià)，改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面提出了要求。為企業(yè)在解決規(guī)范管理、戰(zhàn)略管理和運(yùn)營管理中存在的問題供應(yīng)指南和解決方案。

針對不同崗位人員，需要的學(xué)問是不同的，應(yīng)當(dāng)分層次進(jìn)行質(zhì)量管理學(xué)問的學(xué)習(xí)，培訓(xùn)形式可以依據(jù)實(shí)際需要實(shí)行集中培訓(xùn)或自行學(xué)習(xí)等。培訓(xùn)的重點(diǎn)和落腳點(diǎn)要放在應(yīng)用質(zhì)量管理學(xué)問、方法解決質(zhì)量管理痛點(diǎn)問題上。

對高層領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人（領(lǐng)導(dǎo)小組）以培訓(xùn)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基本思想、核心理念、管理原則、優(yōu)秀案例為主。

對主管部門、制度建設(shè)工作組成員以培訓(xùn)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、管理工具、實(shí)施指南等。

對制度建設(shè)工作組、文件編寫人員以講解文件基本結(jié)構(gòu)、編寫技巧、編寫工具為主。

企業(yè)應(yīng)提倡通過學(xué)習(xí)來進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。學(xué)習(xí)的目的是將個(gè)人的學(xué)問進(jìn)行匯總、共享，使其結(jié)晶成為企業(yè)的學(xué)問，利用企業(yè)的學(xué)問推動(dòng)改進(jìn)與創(chuàng)新

02、內(nèi)外環(huán)境調(diào)研

企業(yè)的任何活動(dòng)，都是在社會環(huán)境中進(jìn)行的，而環(huán)境又受國家的政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、社會文化的限定與影響。因此，企業(yè)在確定意圖（目的）、目標(biāo)和戰(zhàn)略時(shí)，必需從環(huán)境的討論與分析開頭。小微企業(yè)要生存和進(jìn)展就要認(rèn)清自己所處的環(huán)境，找準(zhǔn)自己在生態(tài)系統(tǒng)中的位置，從而確定自己生存進(jìn)展的目標(biāo)和模式。

企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境包括企業(yè)的物質(zhì)環(huán)境和文化環(huán)境。它反映了企業(yè)所擁有的客觀物質(zhì)條件和工作狀況以及企業(yè)的綜合力量，是企業(yè)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的內(nèi)部基礎(chǔ)。因此，企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析也可稱為企業(yè)內(nèi)部條件分析，其目的在于把握企業(yè)實(shí)力現(xiàn)狀，找出影響企業(yè)的關(guān)鍵因素，辨別企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢，以便查找外部進(jìn)展機(jī)會，確定企業(yè)戰(zhàn)略。假如說外部環(huán)境給企業(yè)供應(yīng)了可以利用的機(jī)會的話，那么內(nèi)部條件則是抓住和利用這種機(jī)會的關(guān)鍵。只有在內(nèi)外環(huán)境都相宜的狀況下，企業(yè)才能健康進(jìn)展，因此要對小微企業(yè)進(jìn)行內(nèi)外部環(huán)境現(xiàn)狀調(diào)研。

企業(yè)基本狀況摸底

要通過多種方式，從不同層面、角度了解企業(yè)定位和進(jìn)展方向、影響企業(yè)生存和進(jìn)展的痛點(diǎn)，包括：供應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)、各部門職責(zé)權(quán)限、既有規(guī)章制度和管理文件、產(chǎn)品或服務(wù)主要流程和關(guān)鍵質(zhì)量掌握點(diǎn)、質(zhì)量分析報(bào)告或經(jīng)濟(jì)運(yùn)行報(bào)告、目前存在的問題或期望得到的改進(jìn)等。

評估關(guān)鍵質(zhì)量問題，提出體系建設(shè)方案

結(jié)合實(shí)際，根據(jù)各部門現(xiàn)有質(zhì)量管理規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)法規(guī)/強(qiáng)制性要求等進(jìn)行評估，找到痛點(diǎn)問題、關(guān)鍵質(zhì)量問題并企業(yè)相關(guān)人員開展溝通，討論解決方案，制定體系建設(shè)方案。質(zhì)量管理體系建設(shè)方案包含但不限于：質(zhì)量管理體系掩蓋的產(chǎn)品或服務(wù)范圍、質(zhì)量管理體系文件架構(gòu)、質(zhì)量管理體系文件編制和審批及發(fā)布方式、質(zhì)量管理體系建設(shè)總體推動(dòng)方案等。

03、核心過程梳理

小微企業(yè)與大型企業(yè)的管理是不同的，每個(gè)小微企業(yè)都面臨著規(guī)范管理、戰(zhàn)略管理、運(yùn)營管理的問題。規(guī)范管理主要考慮規(guī)范行為層面及行為的價(jià)值問題，討論如何解決企業(yè)政策中價(jià)值和利益沖突的問題。戰(zhàn)略管理可以被視為總體規(guī)劃，長期協(xié)調(diào)各個(gè)部門共同運(yùn)作，包括全部長期的和勝利與否親密相關(guān)的決策。運(yùn)管管理的對象是對運(yùn)行中的核心過程進(jìn)行直接的掌握。對核心過程的梳理是首要任務(wù)。

核心過程是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成的過程，要實(shí)現(xiàn)規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量，就必需加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的掌握和管理。為了便于實(shí)現(xiàn)掌握和管理，需要將產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程分解，形成相互聯(lián)系又相對獨(dú)立的子過程。子過程的多少和子過程的名稱依據(jù)產(chǎn)品的各類、簡單程度和企業(yè)的功能詳細(xì)確定。企業(yè)的供應(yīng)的產(chǎn)品大致可分為四大類，即硬件、流程性材料、軟件和服務(wù)。不同類型產(chǎn)品的質(zhì)量形成過程不盡相同。

為了做到對質(zhì)量形成過程進(jìn)行有效的掌握和管理，要落實(shí)各階段的質(zhì)量管理工作，以硬件產(chǎn)品生產(chǎn)為例，典型過程包括12個(gè)：營銷和市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)、過程策劃和開發(fā)、選購、生產(chǎn)制造、驗(yàn)證、包裝和貯存、銷售和交付、安裝和投入運(yùn)行、技術(shù)支持和服務(wù)、售后、用后處置（當(dāng)然不同規(guī)模、行業(yè)小微企業(yè)可能只包括以下部分過程，僅供參考）。詳細(xì)是：

營銷和市場調(diào)研

市場調(diào)研是產(chǎn)品形成過程的起點(diǎn)，為了研發(fā)一項(xiàng)新產(chǎn)品進(jìn)行市場調(diào)查并反饋用戶的需求，為下一步產(chǎn)品設(shè)計(jì)供應(yīng)必要的信息；在產(chǎn)品銷售后，收集分析產(chǎn)品用戶反饋信息，以便進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)

此階段的工作是將用戶需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)圖紙和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行試制直至拿出符合用戶要求或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的樣品，做到技術(shù)先進(jìn)，使用便利、牢靠，經(jīng)濟(jì)合理。

過程策劃和開發(fā)

過程策劃和開發(fā)是依據(jù)設(shè)計(jì)制定工藝方案，確定工藝路線，編制工藝文件，設(shè)計(jì)工藝裝備，使各個(gè)工序和作業(yè)都根據(jù)制定的程序和方法在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)。

選購

物資選購是妥當(dāng)?shù)卣莆肇浽礌顩r，保證進(jìn)廠的各種物資符合設(shè)計(jì)規(guī)定的要求。

生產(chǎn)制造

生產(chǎn)制造過程是依據(jù)設(shè)計(jì)和工藝技術(shù)文件的規(guī)定，掌握影響制造質(zhì)量的各項(xiàng)因素，使它們處在正常受控狀態(tài)之下，保證制造質(zhì)量符合設(shè)計(jì)要求。

驗(yàn)證

驗(yàn)證職能是依據(jù)圖紙、規(guī)范、工藝和其他技術(shù)文件的規(guī)定，對入廠的原料、材料、外購件、外協(xié)件的質(zhì)量和工序、成品、包裝的質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)，保證不合格的外購物資不入庫、不合格的工序不轉(zhuǎn)序、不合格的零件不裝配、不合格的成品不出廠。

包裝和貯存

包裝是生產(chǎn)過程的最終一道工序，包裝和標(biāo)簽的質(zhì)量應(yīng)符合有關(guān)技術(shù)文件的規(guī)定，確保經(jīng)過包裝的產(chǎn)品在合理的貯存、裝卸、運(yùn)轉(zhuǎn)中完好無損。

銷售和交付

這一階段要做好廣告宣揚(yáng)，建立銷售網(wǎng)點(diǎn)，向買方供應(yīng)切合實(shí)際的書面保證，按合同交貨。

安裝和投入運(yùn)行

有些產(chǎn)品需要到用戶那里進(jìn)行現(xiàn)場安裝，這就要求選派合適的技術(shù)人員，工人根據(jù)有關(guān)技術(shù)指導(dǎo)文件進(jìn)行安裝。安裝后進(jìn)行試車、檢驗(yàn)、待一切正常后交用戶驗(yàn)收。

技術(shù)支持和服務(wù)

技術(shù)支持和服務(wù)是指用戶把握產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、使用和維護(hù)，準(zhǔn)時(shí)處理用戶意見，對質(zhì)量有問題的產(chǎn)品實(shí)行保修、保換、保退的制度，對用戶負(fù)責(zé)究竟。

售后

售后跟蹤是考慮建立早期報(bào)告系統(tǒng)，馬上報(bào)告產(chǎn)品故障、缺陷狀況，以確?？焖賹?shí)行訂正措施。

用后處置

有些產(chǎn)品，如鉛酸蓄電池，在其壽命期結(jié)束后，必需嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定的程序進(jìn)行處置，以免造成環(huán)境污染。

小微企業(yè)流程梳理需要集中時(shí)間和人力，在肯定時(shí)間階段內(nèi)開展，依據(jù)各部門管理職責(zé)，明確流程負(fù)責(zé)部門與崗位，建立業(yè)務(wù)流程管理責(zé)任機(jī)制；梳理業(yè)務(wù)流程，描述流程基本步驟、重大風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵掌握措施，理清規(guī)章制度；然后，進(jìn)行流程要素的系統(tǒng)分析，確定核心過程，完善主要業(yè)務(wù)流程。

04、管理制度建設(shè)

在解決了過程和過程的實(shí)現(xiàn)途徑的基礎(chǔ)上，編制必要的文件是非常重要的管理活動(dòng)。小微企業(yè)面臨的問題是如何通過文件實(shí)現(xiàn)對過程的適當(dāng)規(guī)定和對于過程的有效管理，小微企業(yè)對于過程管理所需的文件和記錄的掌握較之大型企業(yè)存在較多的問題?？赡軟]有專人負(fù)責(zé)，甚至于重要的技術(shù)文件在某個(gè)人員手中把握，文件的編制、使用、更新更是不規(guī)范，而標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用目的恰是要在此方面關(guān)心管理者用正確的方式使得文件的管理規(guī)范和有序，以做到有章可循、有據(jù)可查。

需要說明的是，文件的多少、簡單程度要結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際需要、人員的學(xué)問水平和理解力等自行確定，本節(jié)給出的制度層次，是一個(gè)較為完整、全面的架構(gòu)，在企業(yè)實(shí)際應(yīng)用過程中，應(yīng)結(jié)合自身需要確定自身的文件制度架構(gòu)，不肯定"完全復(fù)制'。至于文件制度的形式可以自行選擇，可以是紙質(zhì)版，也可以是電子化的，或者固化到信息化系統(tǒng)中。

管理制度層次結(jié)構(gòu)

a）頂層制度

要呈現(xiàn)企業(yè)的使命愿景、質(zhì)量方針和總體目標(biāo)，明確企業(yè)內(nèi)部職責(zé)權(quán)限，闡述規(guī)劃方案、資源保障、生產(chǎn)經(jīng)營、監(jiān)督評價(jià)、改進(jìn)提升等各項(xiàng)活動(dòng)及他們之間的相互關(guān)系。

b）次級制度

可以是上述活動(dòng)的程序性文件（也稱程序文件），也可以是企業(yè)管理制度和生產(chǎn)經(jīng)營流程性文件，或者這些文件的組合，取決于企業(yè)質(zhì)量管理模式、文件需求程度、信息化應(yīng)用等，該級文件應(yīng)配有相應(yīng)的記錄，以保留活動(dòng)的結(jié)果（證據(jù)）。

c）詳細(xì)產(chǎn)品和服務(wù)的工藝技術(shù)規(guī)程

此類文件行業(yè)特點(diǎn)特別突出，體系建設(shè)過程主要為識別和獵取外部技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、梳理和完善內(nèi)部工藝技術(shù)文件、建立關(guān)鍵質(zhì)量掌握點(diǎn)和明晰判定準(zhǔn)則、建立數(shù)據(jù)收集和分析評價(jià)機(jī)制。此類文件也應(yīng)配有相應(yīng)的記錄，以保留產(chǎn)品和服務(wù)滿意要求的結(jié)果（證據(jù)）。

文件的形式可結(jié)合行業(yè)及自身特點(diǎn)，結(jié)構(gòu)框架也可自行按便利、有用的原則來確定。

管理制度建設(shè)原則

小微企業(yè)質(zhì)量管理制度建設(shè)應(yīng)遵循以下原則：

-敬重企業(yè)原有的行之有效的各類文件。

-管理制度應(yīng)突出重點(diǎn)、關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、注意過程結(jié)果。

-在創(chuàng)建和更新文件時(shí)，企業(yè)應(yīng)打算所適用的標(biāo)識、格式和媒介，以及如何評審和批準(zhǔn)這些信息。

-依據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，采納適當(dāng)?shù)姆绞胶褪侄蝿?chuàng)建和更新文件，如使用電子手段允許編輯和批準(zhǔn)，或使用硬拷貝系統(tǒng)并以書面形式規(guī)定發(fā)布、評審和掌握文件的職責(zé)。

-文件掌握還包括編制、批準(zhǔn)、分發(fā)、訪問、檢索和使用、存儲和防護(hù)、變更掌握、保留和處置。

-記錄是指對完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果供應(yīng)客觀證據(jù)的文件，應(yīng)對記錄表格的設(shè)計(jì)、記錄的標(biāo)識、貯存、愛護(hù)、檢索、保存期限和處置進(jìn)行掌握。

管理制度表現(xiàn)形式

小微企業(yè)質(zhì)量管理制度文件形式可以更加敏捷，可采納任何載體和形式，如采納任何媒介的記錄、照片、圖片、視頻、音頻等。業(yè)務(wù)流程可以用圖片、光盤等形式展現(xiàn)，遵循企業(yè)原有制度。制度可以分層級，也可以將層級逐一梳理確定為精小、有用型制度。圖3-1給出了示例，關(guān)心小微企業(yè)更好的理解。

05、支持資源配置

小微企業(yè)為了確保自身不被市場淘汰，企業(yè)需要通過運(yùn)營管理、戰(zhàn)略管理等實(shí)現(xiàn)不斷的改進(jìn)和提升。通過過程運(yùn)轉(zhuǎn)，將物料資源等轉(zhuǎn)化為顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)，這個(gè)過程需要耗費(fèi)肯定的資源支持。但由于資源有限，再加上市場競爭帶來的壓力，合理配置各項(xiàng)生產(chǎn)要素，產(chǎn)生一個(gè)最低成本和最佳成效的組合，這也是獲得勝利的關(guān)鍵所在。

在完成核心過程梳理，投入運(yùn)行過程中，應(yīng)識別必需的支持資源，包括人力、財(cái)務(wù)、物資、設(shè)備等等，通過合理的資源配置，實(shí)現(xiàn)管理效益的最大化。

06、生產(chǎn)過程掌握

生產(chǎn)過程和過程管理是現(xiàn)代企業(yè)管理中重要概念和基本方法。從企業(yè)的戰(zhàn)略管理、方針目標(biāo)管理、核心過程都需要通過過程管理來落實(shí)。

明確要求

要對過程進(jìn)行掌握，首先要識別過程的投入和產(chǎn)出，與這個(gè)過程相關(guān)的顧客和供方，明確過程需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。應(yīng)當(dāng)明確過程的要求，確保這些要求清楚并可測量。過程要求來自于顧客和其他相關(guān)方，核心過程的要求包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變力量等。

過程設(shè)計(jì)

明確過程的輸入（投入）和輸出（產(chǎn)出）后，就可以開頭策劃和設(shè)計(jì)過程如何掌握，以確保實(shí)現(xiàn)的輸出（產(chǎn)出）達(dá)到要求，在過程設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)有效利用新技術(shù)和企業(yè)獲得到的有關(guān)信息。過程設(shè)計(jì)的輸出（產(chǎn)出）一般包括流程圖、掌握要求（技術(shù)文件、工藝、程序、作業(yè)指導(dǎo)書、規(guī)定、方法）和評價(jià)準(zhǔn)則（如關(guān)鍵績效指標(biāo)）等。

為了明確過程的要素（過程管理者、過程績效目標(biāo)、過程輸入、過程輸出、過程準(zhǔn)則方法、過程資源及過程風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇），明確為完成過程的績效應(yīng)具備的條件及掌握要求，可以建立《過程識別卡》。特殊是過程的輸入及輸出明確了與其他過程的聯(lián)系關(guān)系，明確了各過程物資、能量的傳遞，特殊是信息的傳遞，確定了各過程相互聯(lián)絡(luò)、制約的關(guān)系。形成了一張內(nèi)控網(wǎng)絡(luò)。各過程都在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)下按部就班的運(yùn)行，以實(shí)現(xiàn)過程的績效目標(biāo)。

過程實(shí)施

企業(yè)應(yīng)當(dāng)有效和高效地實(shí)施過程，重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵過程，以確保過程輸出（產(chǎn)出）滿意過程要求。依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、掌握和改進(jìn)主要過程。對過程影響因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測）和結(jié)果進(jìn)行測量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)、掌握和管理過程。

過程的評價(jià)和改進(jìn)

企業(yè)運(yùn)行中應(yīng)留意保留運(yùn)行記錄、數(shù)據(jù)、績效改進(jìn)等資料。收集體系運(yùn)行過程中的意見反饋、消失的問題等，對過程進(jìn)行測量和評價(jià)。對過程的評價(jià)主要是評價(jià)其有效性、有效率和相宜性。企業(yè)需要不斷改進(jìn)和優(yōu)化過程，提高實(shí)施的有效性和效率。削減過程波動(dòng)，使過程與戰(zhàn)略規(guī)劃和進(jìn)展方向保持全都。

07、跟蹤檢查評價(jià)

小微企業(yè)需要依據(jù)自身行業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)大小策劃監(jiān)督檢查活動(dòng)，確保各項(xiàng)活動(dòng)能夠反映企業(yè)的質(zhì)量管理績效。監(jiān)視和測量活動(dòng)可以分為三個(gè)層面，日常的監(jiān)視和測量（檢驗(yàn)、試驗(yàn)、巡查等）；系統(tǒng)的監(jiān)視和測量（體系審核、顧客滿足度測量）；高層領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)視和測量（管理評審和評價(jià)）。

日常檢查

企業(yè)需要規(guī)定明確日常檢查的職責(zé)和相關(guān)規(guī)定，包