品管圈實(shí)施應(yīng)用及圖表制作

品管圈實(shí)施應(yīng)用及圖表制作第1頁(yè)/共61頁(yè)品管圈概述

QCC英文全稱是QualityControlCircle，中文譯成“品管圈”。QCC是同一個(gè)工作現(xiàn)場(chǎng)或工作相互關(guān)聯(lián)區(qū)域的人員自動(dòng)自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)所組成的小組。由日本石川馨博士于1962年所創(chuàng)，1978年引入國(guó)內(nèi)，稱之質(zhì)量管理小組第2頁(yè)/共61頁(yè)品管圈概述品管圈活動(dòng)的定義品管圈作為全面品質(zhì)管理在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)下，活用各種質(zhì)量控制手法、全員參與，對(duì)自己的工作現(xiàn)場(chǎng)不斷地進(jìn)行維護(hù)與改善的活動(dòng)，稱為品管圈活動(dòng)。特點(diǎn)：工作性質(zhì)相近或相關(guān)的人組圈具有自動(dòng)自發(fā)的精神通過(guò)團(tuán)隊(duì)力量、群體智慧運(yùn)用各種改善手法有參與感、滿足感、成就感第3頁(yè)/共61頁(yè)品管圈分類現(xiàn)場(chǎng)型——改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量、降低醫(yī)療成本、提高服務(wù)質(zhì)量攻關(guān)型——解決有一定困難的質(zhì)量關(guān)鍵問(wèn)題管理型——改善與解決管理中的問(wèn)題服務(wù)型——提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化流程，推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新型——開(kāi)發(fā)新方法，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的課題第4頁(yè)/共61頁(yè)品管圈活動(dòng)的運(yùn)作”戴明環(huán)”——對(duì)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問(wèn)題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)里APDC第5頁(yè)/共61頁(yè)品管圈活動(dòng)的目標(biāo)直接目標(biāo)提高——質(zhì)量意識(shí)問(wèn)題意識(shí)改善意識(shí)解決問(wèn)題的能力改善工作環(huán)境間接目標(biāo)質(zhì)量提升成本降低效率提高團(tuán)隊(duì)精神增加第6頁(yè)/共61頁(yè)品管圈活動(dòng)的好處對(duì)個(gè)人有機(jī)會(huì)發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)結(jié)交朋友，營(yíng)造良好工作氛圍體現(xiàn)自身工作價(jià)值改善個(gè)性，養(yǎng)成專心處理問(wèn)題的能力

對(duì)單位提高工作態(tài)度及士氣培養(yǎng)管理者的統(tǒng)領(lǐng)能力提升單位整體形象降低單位成本提高患者滿意度第7頁(yè)/共61頁(yè)QC七大手法第8頁(yè)/共61頁(yè)新QC七大手法第9頁(yè)/共61頁(yè)4特性要因圖1層別法3柏拉圖5關(guān)聯(lián)圖2查檢表6系統(tǒng)圖7甘特圖8頭腦風(fēng)暴法第10頁(yè)/共61頁(yè)各圖表工具用途查檢表（集數(shù)據(jù)）柏拉圖（抓重點(diǎn)）魚(yú)骨圖（追原因）直方圖（顯分布）雷達(dá)圖（顯成果）控制圖（找異常）頭腦風(fēng)暴（點(diǎn)子多）第11頁(yè)/共61頁(yè)定義：

用來(lái)記錄事實(shí)與分析事實(shí)的統(tǒng)計(jì)表，將有關(guān)項(xiàng)目和預(yù)定收集的數(shù)據(jù)有系統(tǒng)地加以匯總，以便于現(xiàn)況的掌握與了解。什么時(shí)候使用查檢表？1.日常管理2.特別調(diào)查3.取得數(shù)據(jù)查檢表第12頁(yè)/共61頁(yè)數(shù)據(jù)的收集數(shù)據(jù)就是根據(jù)測(cè)量所得到的數(shù)值和資料等事實(shí)。數(shù)據(jù)＝事實(shí)定性數(shù)據(jù)—以人的感官判斷而來(lái)的數(shù)據(jù)定量數(shù)據(jù)—計(jì)量、計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)計(jì)量—可以測(cè)量而來(lái)的數(shù)據(jù)，如：重量、時(shí)間、含量、長(zhǎng)度計(jì)數(shù)—用數(shù)值計(jì)算而得的數(shù)據(jù)，如陽(yáng)性數(shù)、合格數(shù)第13頁(yè)/共61頁(yè)運(yùn)用數(shù)據(jù)應(yīng)注意的重點(diǎn)數(shù)據(jù)的收集1.收集正確的數(shù)據(jù)2.避免主觀的判斷3.要把握事實(shí)真象數(shù)據(jù)的整理1.問(wèn)題發(fā)生要采取對(duì)策之前，一定要有數(shù)據(jù)作為依據(jù)2.要清楚使用的目的3.數(shù)據(jù)的整理，改善前與改善后所具備的條件要一致4.數(shù)據(jù)收集完成之后一定要馬上使用第14頁(yè)/共61頁(yè)從六個(gè)角度來(lái)檢討問(wèn)題的合理性追根溯源，接近問(wèn)題的最根本原因質(zhì)疑創(chuàng)意法——5W1H分析法第15頁(yè)/共61頁(yè)

標(biāo)題（What）:檢查的目的是什么？

理由（Why）：要檢查哪些項(xiàng)目，為什么？

人員（Who）:由誰(shuí)來(lái)檢查？

時(shí)間（When）:什么時(shí)候開(kāi)始檢查？需要多久？

地點(diǎn)（Where）:在什么地方進(jìn)行檢查？

方法（How）:用何種方法進(jìn)行檢查？質(zhì)疑創(chuàng)意法——5W1H分析法第16頁(yè)/共61頁(yè)

甘特圖（又稱進(jìn)度表、順序表、日程進(jìn)度表），甘特圖是一條線條圖，橫軸表示時(shí)間，縱軸表示活動(dòng)項(xiàng)目，線條表示在整個(gè)期間計(jì)劃和實(shí)際的活動(dòng)完成情況。它直觀地表明任務(wù)計(jì)劃在什么時(shí)候進(jìn)行及實(shí)際進(jìn)展與計(jì)劃要求的對(duì)比，虛線表示計(jì)劃，實(shí)線表示實(shí)施。在QCC活動(dòng)十大步驟中，甘特圖是擬定活動(dòng)計(jì)劃書(shū)階段必備的工具。甘特圖第17頁(yè)/共61頁(yè)P(yáng)lan（從主題選定到對(duì)策擬定）30%的時(shí)間Do（對(duì)策實(shí)施）：40%的時(shí)間Check(效果確認(rèn)和標(biāo)準(zhǔn)化)：20%的時(shí)間Action(檢討與改進(jìn))：10%的時(shí)間

如果實(shí)施線與計(jì)劃線不符，各步驟負(fù)責(zé)人應(yīng)記錄兩者的差異原因，以便于活動(dòng)后的檢討與改善甘特圖注意事項(xiàng)第18頁(yè)/共61頁(yè)

柏拉圖又稱為排列圖，是一種“80-20原則”，即造成不良后果的原因有很多，但影響較大的只有20%左右的原因，此20%的影響度約占80%。它是區(qū)分最關(guān)鍵項(xiàng)目，分析和尋找影響質(zhì)量主要因素的一種工具?！白ブ饕堋⒆ブ攸c(diǎn)、抓關(guān)鍵”柏拉圖第19頁(yè)/共61頁(yè)柏拉圖的構(gòu)造﹡采用雙直角坐標(biāo)圖，左邊縱軸表示頻數(shù)（如缺陷次數(shù)），依大小順序由高到低排列。﹡右邊縱軸表示頻率（百分比表示%），分折線表示累積頻率（累積百分比）。﹡橫軸影響因素，按頻數(shù)多少?gòu)淖笙蛴遗帕?，柱形圖寬一致，間距為0。﹡“其他”項(xiàng)要擺在最右端，“其他”項(xiàng)不應(yīng)大于柏拉圖前三項(xiàng)。該項(xiàng)目累計(jì)百分比頻次帕累托曲線2014年重點(diǎn)整改第20頁(yè)/共61頁(yè)如何分析柏拉圖1.累積值0～75％以內(nèi)的項(xiàng)目稱為重點(diǎn)項(xiàng)目2.累積值75～95％的項(xiàng)目稱為中點(diǎn)項(xiàng)目3.累積值95～1OO％的項(xiàng)目稱為輕點(diǎn)項(xiàng)目第21頁(yè)/共61頁(yè)

常用于品管圈的“解析”步驟，繪制魚(yú)骨圖有演繹法和歸納法兩種：演繹法：將原因預(yù)先分成幾大要因，例如人、機(jī)、料、法、環(huán)等五大要因。

歸納法：每位圈員各寫(xiě)幾個(gè)原因，再將大家的原因集合起來(lái)，刪去重復(fù)的部分，再加以分類。特性要因圖（因果圖∕魚(yú)骨圖）第22頁(yè)/共61頁(yè)魚(yú)骨圖的繪制大骨:表示分類------方向性中骨:表示綱要------概念性小刺:表示細(xì)目------事實(shí)性(問(wèn)題點(diǎn))人機(jī)料法環(huán)質(zhì)量問(wèn)題小刺中骨大骨第23頁(yè)/共61頁(yè)繪制魚(yú)骨圖應(yīng)注意事項(xiàng)

1、腦力激蕩：要集合全員的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用腦力激蕩法，集思廣益。2、以事實(shí)為依據(jù)：分析大原因時(shí)應(yīng)根據(jù)具體情況，適當(dāng)增減或另立名目，除人、設(shè)備、物料、方法、環(huán)境等因素外有時(shí)還包括其它如動(dòng)力、管理等方面。3、原因分析愈細(xì)愈好：愈細(xì)則更能找出關(guān)鍵原因或解決問(wèn)題的方法。4、充分使用5W1H分析各層因素。第24頁(yè)/共61頁(yè)繪制魚(yú)骨圖應(yīng)注意事項(xiàng)5、無(wú)因果關(guān)系者，予以剔除，不予分類。6、多加利用過(guò)去搜集的資料。7、至少要有4根大骨、3根中骨及2根小骨。一支特性要因圖就會(huì)有24個(gè)小要因，且這些要因都不能重復(fù)。8、對(duì)要因發(fā)問(wèn)，為什么？(Why？)；對(duì)對(duì)策發(fā)問(wèn)，如何(How)。第25頁(yè)/共61頁(yè)分析問(wèn)題大原因大原因大原因大原因原因原因原因原因原因原因原因原因原因原因如何做不出錯(cuò)為什么會(huì)出錯(cuò)對(duì)策研擬（魚(yú)頭向左）要因分析（魚(yú)頭向右）對(duì)策研擬大對(duì)策大對(duì)策大對(duì)策大對(duì)策對(duì)策對(duì)策對(duì)策對(duì)策對(duì)策對(duì)策對(duì)策對(duì)策對(duì)策對(duì)策魚(yú)骨圖第26頁(yè)/共61頁(yè)如何繪制魚(yú)骨圖1.列出問(wèn)題2.決定大要因3.找出中要因4.找出小要因5.圈選要因特性特性呈60~80°特性特性特性第27頁(yè)/共61頁(yè)原因所有可能造成問(wèn)題的因素都可稱之為“原因”要因根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或投票所圈選出來(lái)的原因稱為“要因”，這些要因并沒(méi)有經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)收集的方式來(lái)加以驗(yàn)證。真因到現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)現(xiàn)物進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，所驗(yàn)證出來(lái)的真正原因，也就是用數(shù)據(jù)圈選出來(lái)的原因。原因、要因與真因的差別第28頁(yè)/共61頁(yè)如何確定要因原則：以事實(shí)說(shuō)話、以數(shù)據(jù)說(shuō)話對(duì)收集來(lái)的全部末端原因（小要因），應(yīng)逐條到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)，獲取數(shù)據(jù)，以判定這些末端原因?qū)?wèn)題的影響程度。常用方法：1、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量、測(cè)試2、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn)3、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查第29頁(yè)/共61頁(yè)繪制魚(yú)骨圖時(shí)常見(jiàn)的問(wèn)題（1）沒(méi)有畫(huà)上箭頭記號(hào)。（2）因果關(guān)系不明確或放入無(wú)關(guān)聯(lián)的要因。（3）要因未追求至真因。（4）魚(yú)骨圖內(nèi)用詞籠統(tǒng)含糊。（5）沒(méi)有順位排列觀念，沒(méi)有將“其他”這一項(xiàng)目排在最后。（6）主要原因未經(jīng)確認(rèn)就以主觀的判斷來(lái)圈選、確定。（7）小要因數(shù)量不足或中要因未加以細(xì)分成小要因。（8）將對(duì)策一并列入原因中。（9）未圈出真因。第30頁(yè)/共61頁(yè)什么是關(guān)聯(lián)圖？圍繞原因—結(jié)果，目的—手段等具體纏繞復(fù)雜關(guān)系的問(wèn)題，將所有的要因全部列出，把現(xiàn)象與問(wèn)題有關(guān)的各種因素串聯(lián)起來(lái)的圖形。通過(guò)連圖找出與此問(wèn)題有關(guān)系的一切要因，從而進(jìn)一步抓住重點(diǎn)問(wèn)題并尋求解決對(duì)策。關(guān)聯(lián)圖第31頁(yè)/共61頁(yè)關(guān)聯(lián)圖判別方法問(wèn)題（3，0）箭頭只進(jìn)不出是問(wèn)題（+）主因（0，-3）箭頭只出不進(jìn)是主要因素（-）中間因素（2，-1）箭頭有進(jìn)有出是中間因素核心中間因素（1，-2）箭頭出多于進(jìn)是核心中間因素第32頁(yè)/共61頁(yè)頭腦風(fēng)暴法—奧斯本創(chuàng)造性思維最常用的方法運(yùn)用所有員工的創(chuàng)造力產(chǎn)生大量觀點(diǎn)或可選方案，激發(fā)更多的觀點(diǎn)和更好的建議確認(rèn)要討論的問(wèn)題準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)組織人員宣布主題整理問(wèn)題找出重點(diǎn)會(huì)后評(píng)價(jià)頭腦風(fēng)暴流程第33頁(yè)/共61頁(yè)頭腦風(fēng)暴法——四大原則一、禁止批評(píng)、評(píng)論如果進(jìn)行批評(píng)、評(píng)論，許多人就會(huì)變得更加拘謹(jǐn)。他們未發(fā)表的意見(jiàn)或許非常好，或許可以激發(fā)別人的好意見(jiàn)第34頁(yè)/共61頁(yè)頭腦風(fēng)暴法——四大原則二、自由思考、天馬行空、異想天開(kāi)

說(shuō)出能想到的任何主義第35頁(yè)/共61頁(yè)頭腦風(fēng)暴法——四大原則三、觀點(diǎn)越多越好——重?cái)?shù)量而非質(zhì)量第36頁(yè)/共61頁(yè)頭腦風(fēng)暴法——四大原則四、見(jiàn)解無(wú)專利！——鼓勵(lì)綜合數(shù)種見(jiàn)解或在他人見(jiàn)解上進(jìn)行發(fā)揮集思廣益，團(tuán)隊(duì)的疊加性！集思廣益，團(tuán)隊(duì)的疊加性！第37頁(yè)/共61頁(yè)雷達(dá)圖——無(wú)形成果雷達(dá)圖是模仿電子雷達(dá)機(jī)圖像形狀的一種圖形，檢查工作成效的一種工具。將收集到的繁雜的數(shù)據(jù)，用最簡(jiǎn)單的圖形或表格表達(dá)，讓使用者容易理解；圖表比文字更能有效傳送情報(bào)，表優(yōu)于文字，圖又比表好。第38頁(yè)/共61頁(yè)第39頁(yè)/共61頁(yè)品管圈的組成圈長(zhǎng)——圈員——輔導(dǎo)員成立品管圈小組（5—10人）設(shè)定圈名圈徽找出問(wèn)題點(diǎn)——問(wèn)題意識(shí)第40頁(yè)/共61頁(yè)第41頁(yè)/共61頁(yè)第42頁(yè)/共61頁(yè)是

動(dòng)

的

？

是

靜

的

？第43頁(yè)/共61頁(yè)找出問(wèn)題點(diǎn)的方法日常工作中常見(jiàn)——怎么又錯(cuò)了、怎么又這樣、怎么重復(fù)這么多次、為什么會(huì)這樣交談中發(fā)現(xiàn)——病人需求、上級(jí)要求、同仁期盼從工作結(jié)果及反省中發(fā)現(xiàn)——病人抱怨最多的問(wèn)題、經(jīng)常困擾我們的問(wèn)題、影響工作效率的問(wèn)題第44頁(yè)/共61頁(yè)如何找問(wèn)題當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)或期望發(fā)生了差距即遇到了問(wèn)題

人們的期望值————————醫(yī)院服務(wù)技術(shù)及水平落差問(wèn)題：如何縮短差異第45頁(yè)/共61頁(yè)品管圈實(shí)施書(shū)寫(xiě)格式：動(dòng)詞（正向或負(fù)向）+名詞（改善的本體）

+衡量指標(biāo)應(yīng)用問(wèn)題意識(shí)找到問(wèn)題評(píng)選活動(dòng)主題（評(píng)價(jià)法）選定合適的改善衡量指標(biāo)明確選題的理由

組圈——選題？第一步：選定主題第46頁(yè)/共61頁(yè)第二步：擬定活動(dòng)計(jì)劃書(shū)預(yù)估活動(dòng)步驟所需時(shí)間決定活動(dòng)日程及工作分配擬訂活動(dòng)計(jì)劃書(shū)，報(bào)上級(jí)核準(zhǔn)進(jìn)行活動(dòng)進(jìn)度控管第47頁(yè)/共61頁(yè)第48頁(yè)/共61頁(yè)第三步：現(xiàn)狀調(diào)查（對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析）查檢表（集數(shù)據(jù)）柏拉圖（抓重點(diǎn)）魚(yú)骨圖（追原因）應(yīng)用5W1H工具第49頁(yè)/共61頁(yè)第四步：目標(biāo)設(shè)定考慮目前人員的能力目標(biāo)達(dá)成的可能性，是否為能力所及？是否能在活動(dòng)期限內(nèi)完成？活動(dòng)結(jié)束后的評(píng)價(jià)方法——具體性參考文獻(xiàn)或其他醫(yī)院所訂定之標(biāo)準(zhǔn)值注重目標(biāo)值的定量化第50頁(yè)/共61頁(yè)第五步：原因分析魚(yú)骨圖、頭腦風(fēng)暴分析查找真正的原因柏拉圖驗(yàn)證真因第51頁(yè)/共61頁(yè)第六步：對(duì)策擬訂針對(duì)真因來(lái)思考改善對(duì)策評(píng)價(jià)改善對(duì)策（可行、經(jīng)濟(jì)、效益性）對(duì)策應(yīng)為永久性，而非應(yīng)急臨時(shí)性考慮對(duì)策相互關(guān)系，擬訂實(shí)施順序，工作分配擬訂后經(jīng)上級(jí)審核后執(zhí)行第52頁(yè)/共61頁(yè)第七步：實(shí)施對(duì)策與評(píng)價(jià)針對(duì)真因來(lái)思考改善對(duì)策評(píng)價(jià)改善對(duì)策（可行、經(jīng)濟(jì)、效益性）對(duì)策應(yīng)為永久性，而非應(yīng)急臨時(shí)性考慮對(duì)策相互關(guān)系，擬訂實(shí)施順序，工作分配擬訂后經(jīng)上級(jí)審核后執(zhí)行第53頁(yè)/共61頁(yè)第八步：效果確認(rèn)把實(shí)施效果與改善目標(biāo)加以比較注意衍生的效果，尤其是負(fù)效果要采取應(yīng)對(duì)措施列舉出直接的、定量的、經(jīng)過(guò)確認(rèn)的效果（經(jīng)濟(jì)效益）列舉出間接的、衍生的或無(wú)形的效果（雷達(dá)圖或條例式）第54頁(yè)/共61頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)化在品管圈活動(dòng)中的角色有標(biāo)準(zhǔn)——實(shí)施，適用部門推廣