酒店服務員技術等級管理規(guī)定

Q/KT快通國際酒店企業(yè)標準Q/KTZBTG305.3-2011酒店服務員技術等級管理規(guī)定2011-07-01實施2011-07-012011-07-01實施快通國際酒店發(fā)布Q/KTZBQ/KTZBTG305.3-2011本標準由總經理辦公室負責起草。本標準主要起草人：姚俊麟、吳興貴、楊賀宇。酒店服務員技術等級管理規(guī)定1范圍本標準規(guī)定了服務員等級考核要求、級別、獎勵標準、考核內容、方式、時間、組織機構、考核流程等方面的內容。本標準適用于本酒店一線服務人員。2術語與定義2.1出率出勤率=實際出勤天數/應出勤天數*100%3管理要求3.1考核要求3.1.1.適用對象3.1.1.1本考核制度適用于酒店一線部門領班以下服務員，先期在客房部樓層服務班組、餐飲部零點和宴會服務班組試點，待經驗成熟后再在其他崗位和部門推開。3.1.2申報條件3.1.2.1C級（同時具備以下條件者）a）通過轉正的員工。b）報考前3個月內出勤率達到95%，無曠工記錄。c）參加酒店、部門培訓或活動不少于2次/月（以原始記錄為準）。d）無嚴重過失記錄。B級（同時具備以下條件者）a）取得酒店C級資格證書。b）報考前3個月內出勤率98%，無曠工記錄。c）參加酒店、部門培訓或活動不少于3次/月（以原始記錄為準）。d）報考前3個月內無嚴重過失記錄。A級（同時具備以下條件者）a）取得酒店B級資格證書。b）報考前3個月出勤率100%。c）參加酒店、部門培訓或活動不少于4次/月（以原始記錄為準）。d）報考前3個月內，無一般過失記錄。3.2級別及獎勵標準等級ABC優(yōu)秀級B級+200C級+200轉正+100等級ABC優(yōu)秀級B級+200C級+200轉正+100內容：主要包括部門評議和酒店考核兩個方面。3.3考核內容、方式、時間3.3.13.3.1.2酒店考核，分為理論知識考試（筆試）和技能操作考核。理論知識考試滿分為100分，60分以上為合格。理論知識考試合格后參加技能操作考核。技能操作考核滿分為100分，60分以上為合格。3.3.2方式：理論知識考試每個標準考場每15名考生配備2名監(jiān)考人員；技能操作考核每2名考生配備至少3名考評員，A級、B級技能操作考核配備4名考評員，技能考核成績取平均值。3.3.3時間：理論知識考試時間為90分鐘；技能操作考核時間為30分鐘。3.3.4考試題庫：考試題庫由企業(yè)文化辦公室公室培訓處根據等級考核標準負責建設，部門根據需要可到企業(yè)文化辦公室公室領取，考試內容按照各等級標準出題及評分，答案以題庫為標準依據。3.3.5考核場所和設備：理論知識考試在酒店培訓教室進行，所需物品由企業(yè)文化辦公室公室準備；技能操作考核在參考者部門進行，所需物品由部門按企業(yè)文化辦公室通知準備。操作物品必須齊全，設施、設備和衛(wèi)生要確保安全，符合國家的相關規(guī)定標準。3.3.6證書撤消期及撤消辦法3.3.6.1一般過失：員工獲取等級證書后犯有輕微過失記錄的員工，在收到《過失單》停發(fā)當月的晉級補貼，次月本人可以提出要求撤消過失記錄的書面申請，經部門考核評估后，報總經理辦公室審核后恢復其晉級補貼發(fā)放。3.3.6.2嚴重過失：員工獲取等級證書后犯有較重過失記錄的員工，在收到《過失單》停發(fā)3個月的晉級補貼，3個月后本人可以提出要求撤消過失記錄書面申請，經部門考核評估后，報總經理辦公室審核后恢復其晉級補貼發(fā)放。3.3.6.3重大過失：撤消其晉級證書，3個月內不能申報晉級，再次報考級別需從C級開始。3.4組織機構3.4.1成立員工技術等級考評委員會，全面負責員工技術等級的考核工作。組長姚俊麟，副組長李玉琴、吳興貴，成員總經理辦公室負責人、企業(yè)文化辦公室培訓主管及考核部門主管級（含）以上人員。3.5考核流程3.5.1參加考核的員工需于每年3月、7月、11月的15日前向部門提出考核申請，由部門統(tǒng)一向總經理辦公室報考，總經理辦公室接受報名截止日期為上述月份的20日。3.5.2部門根據所報人數向總經理辦公室領取《員工晉級考核表》，填寫考核意見后返回總經理辦公室。3.5.3總經理辦公室根據各等級條件進行核實，并于次月5日前將符合條件的申報員工表格傳遞至企業(yè)文化辦公室公室，企業(yè)文化辦公室將安排在4月、8月、12月的10日開始組織理論與實操考核，考核結束日期為上述月份的25日，不設補考。3.5.4企業(yè)文化辦公室公室將于考核月份的月底以通啟和公示的方式通報考試成績，對晉級合格的員工發(fā)放《青島快通國際酒店員工服務等級證書》，并將相關信息傳遞總經理辦公室。3.5.5總經理辦公室按規(guī)定申請服務等級補貼，該補貼自獲取證書后當月開始計算，隨員工工資一同發(fā)放。3.6服務員等級證書有效期1年，證書過期前需進行技能考核換取同等級新證書，享受原待遇，證書過期后不能通過考核的，不再享受原待遇。3.7酒店根據實際需要，經過部門討論，可對《酒店服務員技術等級管理制度》做出增訂與刪減。全體員工有權提出合理化建議。4相關表格4.1表一《員工晉級考核表》

員工晉級考核表Q/KTZBBG/062姓名：部門：?=!=>d岡位：入職日期年月日原等級原等級證日期申請晉級等級填表日期年月日評價目標評價標準主管評分經理評分基本情況5分合群性對集體漠不關心，很少參加公司的群體活動對集體不太關心，不主動參與公司的集體活動，勸說有時能參加能參加公司所有的集體活動關心集體，主動的參與公司的集體活動關心集體，積極的倡導并組織公司的集體活動分值512345工作態(tài)度25分責任心敷衍無責任心，做事粗心大意交付工作需常督促，始能完成有責任心，能自動自發(fā)工作努力，份內工作非常完善任勞任怨，竭盡所能完成任務分值5012~345積極性無論怎樣督促也不上進，工作挑挑揀揀，避難就易遇問題和困難就垂頭喪氣，不出成果不知疲倦，不斷進取求知欲強，并把知識用于實踐，彌補自己工作中的短外，永不滿足，努力提高自己素質勇于挑戰(zhàn)，不畏困難；為實現目標竭盡全力分值512345原則性原則性差，是非不分，常常拿原則做交易原則性較差，有時為了情面放棄原則一般情況下，能堅持原則，但不能硬碰原則性較強，是非分明，能開展批評與自我批評原則性強，敢于硬碰，能同違法亂紀的現象作不懈的斗爭分值5012~345協(xié)調性不推不動，但求自己方便合適只考慮本職工作，對其他事情不聞不問理解領導意圖，主動為領導分擔責任，樂于助人充分理解群體目標，樂意為群體目標的實現做貢獻不惜犧牲自我，通力合作分值512345紀律性組織紀律性差，有違法亂紀行為組織紀律性較差，規(guī)章制度執(zhí)行不嚴，偶有違紀現象有一定組織紀律性，能遵守黨紀國法和各項規(guī)章制度組織紀律性較強，自覺遵守黨紀國法和各項規(guī)章制度組織紀律性強，帶頭遵守黨紀國法和各項規(guī)章制度，并督促他人遵守分值5012~345

工作能力25分學習能力學習進度慢，記憶力差每一次學習均需要督導需要少量督導，能了解一些新產品，新知識學習進度較快，能了解接觸到的新知識，新產品知道如何學習，并能積極主動的學習新知識，了解新產品分值5012~345本職業(yè)務能力本職業(yè)務能力差，難以勝任本職工作本職業(yè)務能力較差，在具體指導下能符合工作要求本職業(yè)務能力一般，能獨立勝任本職工作本職業(yè)務能力強，能獨立處理較復雜的業(yè)務工作，是業(yè)務骨干本職業(yè)務能力強，能安善解決本部門關鍵復雜的業(yè)務問題，事業(yè)上的帶頭人或尖子分值512345創(chuàng)新能力不能創(chuàng)新，處事草率，不愿打破現狀尚能規(guī)劃，少創(chuàng)新，多半墨守陳規(guī)有創(chuàng)新，能改進自巳的工作。富有創(chuàng)新，多智謀，態(tài)度積極。能自動研究創(chuàng)新。處事善于規(guī)劃，能積極提出獨特見解。分值5012~345判斷能力理解遲鈍、判斷力不良，只依上級指示執(zhí)行理解較遲，對復雜事件判斷力不夠理解判斷力普通，處理事務不常有錯誤理解力良好，對事判斷正確，處理力強有高度敏銳的分析能力，理解力非常強，對事判斷極正確，處理力極強分值512345溝通能力談話說服力差，態(tài)度生硬，缺乏談話技巧，難以被人接受談話說服力較差，不善于疏導，有時不易被別人接受談話說服力一般，有一定疏導技巧，尚能被別人接受談話說服力較強，態(tài)度誠懇，善于疏導，說服效果較好談話說服力強，談吐親切和藹，語言詼諧幽默，富有魅力，能自然、有技巧地說服別人分值512345工作成績45分任務完成情況沒完成規(guī)定任務基本上完成規(guī)定任務規(guī)定任力完成較好比規(guī)定任務完成得多比規(guī)定任務完成的既好又多分值151~23~56~910~1213~15工作質量工作質量低劣，經常出現差錯一般能完成工作任務，質量處于平均水平能完成作者國，工作質量比較好按期完成任務，工作質量較高，無重大失誤差錯提前完成任務，工作質量突出，無差錯分值151~23~56~910~1213~15工作效率工作效率低，經常完不成任務工作效率