JY-0402F1加油站前庭主管培訓(xùn)課程(定位與工作任務(wù))講義

加油站前庭主管培訓(xùn)課程講義——前庭主管的定位與工作任務(wù)（簡(jiǎn)單的開場(chǎng)白）我們將從以下三個(gè)方面來逐步理清加油站前庭主管的角色定位與工作任務(wù)，分別是：一、加油站前庭主管的角色定位；二、加油站前庭主管的技能要求；三、加油站前庭主管的工作任務(wù)。其中，加油站前庭主管的技能要求這部分，我們主要從三個(gè)方面來闡述，分別是：1、操作技能要求；2、服務(wù)技能要求；3、管理技能要求。在深入探討和了解了加油站前庭主管的角色定位和技能要求之后，我們將圍繞前庭主管的崗位職責(zé)來梳理出主要的工作要點(diǎn)。相信通過這樣一個(gè)邏輯性學(xué)習(xí)過程，我們能夠在今后的工作中更加有的放矢地開展工作。下面，我們首先來一起研究加油站前庭主管角色定位的問題。我們都知道：以前，包括現(xiàn)在有些地方，人們都習(xí)慣性地把前庭主管稱作為“班長(zhǎng)”。很多人也許就會(huì)問，班長(zhǎng)不好嗎？為什么要多此一舉，弄個(gè)前庭主管的頭銜戴著呢？其實(shí)，班長(zhǎng)和前庭主管，是有著本質(zhì)區(qū)別的兩個(gè)崗位名稱。班長(zhǎng)，么？（在學(xué)員回答時(shí)，應(yīng)予以肯定或糾正，配合相應(yīng)的手勢(shì)與鼓勵(lì)的語(yǔ)言）。是不是包括：加油操作、收銀操作、計(jì)量操作、要填寫報(bào)表與臺(tái)賬。還有幾個(gè)重要工作又恰恰是我們目前加油站日常管理中比較疏忽的地方：如安全日巡檢、設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)等，而且隨著我們加油站的管理日趨信息化、科學(xué)化，目前加油站基本上都安裝了加油站零售管理系統(tǒng)，那么零售管理系統(tǒng)的相關(guān)操作技能也是必須要熟練掌握的。對(duì)不對(duì)？（在講解這一部分內(nèi)容時(shí)，內(nèi)訓(xùn)師可根據(jù)學(xué)員的反映，在講到某一操作時(shí)，如果學(xué)員反映不是太熟悉，應(yīng)引導(dǎo)學(xué)員一起回顧相應(yīng)的內(nèi)容。因此，在上課之前應(yīng)將相應(yīng)的操作規(guī)范也要準(zhǔn)備妥當(dāng)）。應(yīng)該說，我們作為一名前庭主管，應(yīng)該在操作水平上是精英、是模范，要能夠較好地起到示范作用，要能夠有效地引導(dǎo)其他員工不斷提高崗位操作技能。我們說過，不僅僅要操作能力出眾，前庭主管更要具備高度的服務(wù)意識(shí)，我們的服務(wù)不僅僅是要將規(guī)范上的東西死板地執(zhí)行下去，而是根據(jù)自己的服務(wù)對(duì)象，采取人性化、親情化的服務(wù)方式，以誠(chéng)動(dòng)人。這就是我們所說的，前庭主管還要有出眾的服務(wù)技能。從前面我們講自己的角色定位的內(nèi)容來想想，我們的服務(wù)對(duì)象都有哪些呢？（讓學(xué)員來回答，學(xué)員回答時(shí)，應(yīng)給予肯定或補(bǔ)充）?？偟膩碚f，我們作為前庭主管，不僅僅要為客戶提供規(guī)范而不死板的服務(wù)，更要積極服務(wù)于自己的加油員，因?yàn)橹挥谐浞终{(diào)動(dòng)起每一個(gè)員工的積極性，才能讓團(tuán)隊(duì)的力量發(fā)揮到極致，使工作達(dá)到事半功倍的作用；還要努力服務(wù)于自己的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，也就是油站經(jīng)理。那我們先來說說前庭主管應(yīng)該如何為自己的員工服務(wù)吧。其實(shí)，我們大家平時(shí)都在一個(gè)站工作，所謂是低頭不見抬頭見。前庭主管作為員工最直接的管理者，我們并不一定要嚴(yán)辭厲色、頤指氣使，因?yàn)檫@樣往往會(huì)導(dǎo)致員工產(chǎn)生抵觸情緒。我們要從工作與生活兩個(gè)方面來用心地為員工服務(wù)。在工作上，我們主張通過自己規(guī)范化的操作與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度來示范、引導(dǎo)和感化員工；在生活上，我們要像親兄弟親姐妹一樣，處處關(guān)心、幫助和熏陶員工（此處，可結(jié)合內(nèi)訓(xùn)師自己的感受或成功案例來說明）。總的來說，我們前庭主管對(duì)員工來說，就是要做到“在工作上是良師、在生活上是益友”。那么，我們當(dāng)好了員工的良師益友，更重要的任務(wù)就來了，我們?cè)撊绾蝸頌榭蛻舴?wù)呢？（這里也應(yīng)該讓學(xué)員先討論一下，甚至可以用傳紙條的形式來讓學(xué)員交流自己的想法）在講這個(gè)項(xiàng)目之前，我想和大家一起來分享一個(gè)美麗小女孩的故事。這個(gè)美女的小女孩就叫“張本荷”，是原中國(guó)石油西南銷售滇中分公司小菜園加油站的前庭主管。但就是這個(gè)年僅24歲的年輕小女孩，卻被當(dāng)?shù)貜V大客戶贊譽(yù)為“春城小百靈”，更能從中國(guó)石油13萬(wàn)加油員中脫穎而出，進(jìn)入“中國(guó)石油·榜樣”。那么，她究竟是怎么做的，能取得如此顯赫的成績(jī)呢？我們先從這樣一組數(shù)字開始認(rèn)識(shí)張本荷吧：進(jìn)入中國(guó)石油4年，在加油現(xiàn)場(chǎng)跑動(dòng)超過1萬(wàn)公里，提槍、掛槍40多萬(wàn)次，服務(wù)過的車次超過36萬(wàn)，加油總量達(dá)到5700多噸——相當(dāng)于每年把一列火車的油加到汽車油箱里……還有這樣兩組數(shù)字：熟記400多個(gè)預(yù)付款客戶和300多個(gè)經(jīng)常來加油的司機(jī)；接待顧客40萬(wàn)人次，沒有發(fā)生一次爭(zhēng)吵；點(diǎn)過的現(xiàn)金和油票價(jià)值2000多萬(wàn)元，沒有一筆差錯(cuò)。所有看見過張本荷加油的人都深有感觸：她是在很用心地做一件事。關(guān)于她如何在用心地做每一件事，有這樣一個(gè)故事：本荷剛到加油站時(shí)，也很膽怯、靦腆，不敢說話。為了練好服務(wù)用語(yǔ)，本荷經(jīng)常在夢(mèng)里還在說：“您好，歡迎光臨！”練得嗓子啞了，連續(xù)3個(gè)多月，她在宿舍煎中藥調(diào)理。從如蚊子哼哼一般的羞澀，到像百靈鳥一樣的歡叫，三尺加油島成了本荷的秀場(chǎng)，最終本荷引導(dǎo)車輛時(shí)的喊聲成了加油站里最響亮的聲音。在實(shí)踐中，張本荷總結(jié)出“多說一句、多看一眼、多幫一把、多跑一步”的“四多”工作法——這是一種工作方法，也是一種工作態(tài)度。用心無(wú)敵。幾年間，這個(gè)不服輸?shù)呐⒁蕴赜械膱?zhí)著練就了加油動(dòng)作“準(zhǔn)、穩(wěn)、快”的高超技藝，而且練就了熟記車輛型號(hào)、汽車司機(jī)、油票單位等特征的“火眼金睛”。一天，一位出租車司機(jī)急匆匆跑到她面前說：“同志，我的出租車在前面拋錨了，麻煩你幫我推一下?！迸赃叺耐锣止局骸八植辉谠圻@兒加油，別管了?！钡竞蓞s說：“我們有困難的時(shí)候，不是也想得到別人的幫助嗎？應(yīng)該去幫幫他?！睆拇?，中國(guó)石油加油站多了一名忠實(shí)的客戶。這名客戶還聯(lián)系了一些朋友到本荷所在的加油站加油。顯然，一個(gè)好的前庭主管在為客戶服務(wù)時(shí)，絕不是僅僅機(jī)械地執(zhí)行規(guī)范就行了，而是要率先做到“四多”：多說一句——給顧客溫馨提示。多看一眼——把顧客記在心中。多幫一把——給顧客送去溫暖。多跑一步——拉近與顧客的距離。如果我們每一們前庭主管都能像本荷這樣，用心地做好每一件事，那么我們整個(gè)油站，乃至整個(gè)公司的服務(wù)水平、競(jìng)爭(zhēng)能力都將得到極大的提升。但是，所有的工作都不能盲目地去開展。那么，我們服務(wù)也好、操作也好，都必須把握住主旋律。對(duì)于前庭主管而言，我們主旋律就是從油站經(jīng)理那里傳遞來的各種經(jīng)營(yíng)策略與管理理念。這就要求我們前庭主管必須要積極、主動(dòng)地服務(wù)于油站經(jīng)理。要想做好這一點(diǎn)，至少要做好這樣五點(diǎn)：1、及時(shí)傳達(dá)精神；2、準(zhǔn)確反饋信息；3、積極參與管理；4、創(chuàng)新工作方法；5、保持大局意識(shí)。前面，我們從服務(wù)技能、操作技能這兩個(gè)方面來講解了前庭主管的技能要求，那么，是不是具備了這兩個(gè)方面的技能就行了呢？還不行。作為前庭主管，我們同時(shí)也是管理者。前面我們已經(jīng)說過了，大家平時(shí)都在一個(gè)站工作，所謂是低頭不見抬頭見。前庭主管作為員工最直接的管理者，我們并不一定要嚴(yán)辭厲色、頤指氣使，因?yàn)檫@樣往往會(huì)導(dǎo)致員工產(chǎn)生抵觸情緒。但我們又必須通過合適的方法與技巧來將公司的大政方針和服務(wù)要求通過每一個(gè)員工的一言一行來傳遞給每一個(gè)進(jìn)站加油站的顧客。究竟該怎么做，才能真正起到管理作用，把大家的積極性都調(diào)動(dòng)起來呢？這就是關(guān)于前庭主管需要具備什么樣的管理技能的問題了。我們說，一個(gè)好的前庭主管，從管理技能的角度來說，最起碼要具備這樣幾條：良好的心態(tài)；良好的示范作用；敏銳的洞察力；強(qiáng)大的感染力。較好的溝通能力；具體到前庭主管的崗位來說，首先應(yīng)該具備以下基本素質(zhì)，才能起到管理作用：高度的責(zé)任心；高度的自律能力；深厚的專業(yè)知識(shí)積累；良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。其次，前庭主管必須要具備良好的心態(tài)。這里面包括了這三點(diǎn)：牢固的安全意識(shí)；高度的服務(wù)意識(shí)；良好的創(chuàng)新意識(shí)。第三，是要起到良好的示范作用。作為前庭主管，我們應(yīng)該在油站來說，具備這樣幾點(diǎn)要求：安全第一；服務(wù)明星；銷售高手；技能突出。用一句話來說，就是我們要求別人做到的，首先自己要做好。第四，是要具備良好的洞察力。這其實(shí)也包括三方面的內(nèi)容：對(duì)顧客的心理要能夠“察言觀色”；對(duì)站長(zhǎng)的思想要能夠“領(lǐng)會(huì)透徹”；對(duì)員工的狀態(tài)要能夠“了然于胸”。第五，是要具備強(qiáng)大的感染力。要想達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，就要求我們前庭主管平時(shí)說話做事要做到：語(yǔ)言得當(dāng)；動(dòng)作得體；有理有據(jù)。此部分用一個(gè)工作常見案例講解，采用方法是提出問題、分析問題、解決問題。針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，我們從以下四方面內(nèi)容談。在我們實(shí)際工作中，我們會(huì)遇到這樣的問題，我做得已經(jīng)很優(yōu)秀了，但可能出現(xiàn)加油員不服從管理的情況。有沒有？有，好?，F(xiàn)在我們來講如何面對(duì)這個(gè)問題。我們要善于對(duì)面臨的問題進(jìn)行的科學(xué)的分析。當(dāng)員工不服從我們的管理時(shí)，首先要靠我們前庭主管先讓一步，不能將矛盾擴(kuò)大（在現(xiàn)實(shí)工作中，恰恰是很多前庭主管操作也不怎么樣，管理也不怎么樣，倒是面子看得挺重，容不得員工有意見。我們必須先冷靜下來，肯定不能在加油現(xiàn)場(chǎng)就開始互不相讓，甚至大打出手）。要從自身方面和對(duì)方原因兩個(gè)方面來找。如果是自身有原因，那就沒有話說，知錯(cuò)，認(rèn)錯(cuò)，改錯(cuò)。如果是員工的原因。我們就要深入剖析問題的來源。比如是思想上的問題：如員