員工質(zhì)量意識(shí)管理培訓(xùn)

質(zhì)量意識(shí)主講人：師偉師偉老師個(gè)人簡(jiǎn)介師老師是實(shí)戰(zhàn)型的咨詢與培訓(xùn)專家，常年以專業(yè)咨詢顧問(wèn)和專業(yè)培訓(xùn)師身份進(jìn)入國(guó)內(nèi)眾多行業(yè)的代表企業(yè)，開(kāi)展企業(yè)的管理咨詢和員工培訓(xùn)項(xiàng)目，具有廣泛的行業(yè)基礎(chǔ)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。師老師長(zhǎng)期從事質(zhì)量工作，職業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了從質(zhì)量專家到資深質(zhì)量經(jīng)理人轉(zhuǎn)換，體驗(yàn)了從國(guó)有企業(yè)到外資企業(yè)再到合資企業(yè)的文化差異，具有豐富的服務(wù)性、制造性企業(yè)質(zhì)量管理及實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，尤其在質(zhì)量整合、流程管理領(lǐng)域的研究受到國(guó)內(nèi)外人士的推崇。上世紀(jì)九十年代末進(jìn)入管理咨詢和培訓(xùn)行業(yè)，技術(shù)專長(zhǎng)主要在質(zhì)量管理、質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)等域，同時(shí)對(duì)利用Office軟件提高管理績(jī)效也頗有心得——質(zhì)量的本質(zhì)其實(shí)是管理的整合，Office軟件的實(shí)質(zhì)其實(shí)是管理工具。

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十年工廠審核、咨詢和培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)使師老師對(duì)各行業(yè)的運(yùn)作過(guò)程和產(chǎn)品特征有深入的了解，并成功輔導(dǎo)了十幾家跨領(lǐng)域企業(yè)的質(zhì)量改善項(xiàng)目。其結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)的工作坊及互動(dòng)教學(xué)培訓(xùn)方式深受學(xué)員的歡迎。師老師多年來(lái)?yè)?dān)任質(zhì)量管理及現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)領(lǐng)域的講師，擅長(zhǎng)內(nèi)部培訓(xùn)，擁用現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)及實(shí)際案例，加上互動(dòng)教學(xué)方法，使學(xué)員能學(xué)以致用。課程包括高級(jí)質(zhì)量管理、流程優(yōu)化、質(zhì)量工具、人員管理、辦公軟件綜合應(yīng)用等。

管理標(biāo)準(zhǔn)方面，師老師擔(dān)任中興通訊的管理體系總監(jiān)近十年，負(fù)責(zé)策劃公司一體化管理體系（ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000、ISO27000）及CSR工作的開(kāi)展，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)有著充分的理解。2006年，一年一度的全球QuESTForum（TL9000制訂機(jī)構(gòu)）年會(huì)在北京舉辦，師老師擔(dān)任了大會(huì)主席，顯示了業(yè)界的認(rèn)可。目前是中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)第六屆學(xué)術(shù)教育委員會(huì)委員。同時(shí)，師老師負(fù)責(zé)的管理體系課程通俗易懂、廣受歡迎，在公司內(nèi)部高層管理人員培訓(xùn)及運(yùn)營(yíng)商培訓(xùn)中獲得了好評(píng)。3目

錄：深刻理解質(zhì)量質(zhì)量工作要點(diǎn)4質(zhì)量意識(shí)的概念：質(zhì)量意識(shí)：對(duì)有關(guān)問(wèn)題的認(rèn)知、反應(yīng)和采取的行動(dòng)做好質(zhì)量的動(dòng)因提升質(zhì)量的基礎(chǔ)改善質(zhì)量的信心5技能Ability態(tài)度Attitude知識(shí)Knowledge人的意識(shí)模型:78961006組織績(jī)效客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)性能性能價(jià)格服務(wù)交期品牌質(zhì)量管理CSR現(xiàn)代質(zhì)量的本質(zhì)顧客股東員工供方社會(huì)7現(xiàn)代質(zhì)量知識(shí)層次工具流程體系績(jī)效8目

錄：深刻理解質(zhì)量質(zhì)量工作要點(diǎn)顧客至上事實(shí)管理持續(xù)改進(jìn)要事為先減小誤差重視預(yù)防基于流程9顧

客

至上：確認(rèn)誰(shuí)是顧客顧客：接收產(chǎn)品的人產(chǎn)品：流程的結(jié)果明確顧客的要求確認(rèn)產(chǎn)品是否滿足顧客的要求10客戶意識(shí)誰(shuí)是客戶？客戶：接受產(chǎn)品的人產(chǎn)品：流程的下游11

客戶流失的原因客戶意識(shí)12目

錄：深刻理解質(zhì)量質(zhì)量工作要點(diǎn)顧客至上事實(shí)管理持續(xù)改進(jìn)要事為先減小誤差重視預(yù)防基于流程13事

實(shí)

管

理：概念處理問(wèn)題時(shí)，應(yīng)收集事實(shí)資料，客觀地觀察問(wèn)題事實(shí)和經(jīng)驗(yàn)結(jié)合事實(shí)和經(jīng)驗(yàn)才可以得出正確的判斷只憑主觀的經(jīng)驗(yàn)對(duì)事物進(jìn)行判斷是非常危險(xiǎn)的重視數(shù)據(jù)14案

例：有個(gè)男人W，幼年不幸：父母很早因感情不和離婚后來(lái)母親和情人約會(huì)時(shí)死于車禍，父親娶了小三，頗遭人非議由于缺乏母愛(ài)導(dǎo)致W和弟弟差點(diǎn)成為問(wèn)題少年全家人都沒(méi)有固定工作，就靠祖產(chǎn)及奶奶干零活養(yǎng)活，爺爺游手好閑、靠老婆吃飯。父親年近半百，還要等奶奶退休后好接替她的工作。然后W在父親退休后再接班W平時(shí)不太與陌生人交往，幾乎不與外人談?wù)嫘脑捜蚝芏辔椿榕硕枷爰藿oW15案

例：16案

例：17案

例：在一次海難中，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為頭等艙乘客319人，200人幸存二等艙乘客269人，117人幸存三等艙乘客699人，172人幸存從以上數(shù)據(jù)你可以發(fā)現(xiàn)什么？18案

例：記者在短時(shí)間內(nèi)發(fā)生這么多起跳樓的事件，如果站在理論 角度上，發(fā)生率算不算高？樊富珉按衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)，目前中國(guó)自殺率大概是十萬(wàn)分之十六左右。而富士康40多萬(wàn)人，約十萬(wàn)分之二三左右，大學(xué)生我們也做過(guò)統(tǒng)計(jì)，大概十萬(wàn)分之二到三左右。如 果從全國(guó)的自殺率來(lái)比的話，應(yīng)該還是低的19案

例：世界銀行發(fā)展委員會(huì)25日通過(guò)了發(fā)達(dá)國(guó)家向發(fā)展中國(guó)家轉(zhuǎn)移投票權(quán)的改革方案，這一改革從一個(gè)側(cè)面反映了世界經(jīng)濟(jì)版圖的變化本次改革中，發(fā)達(dá)國(guó)家向發(fā)展中國(guó)家共轉(zhuǎn)移了3.13個(gè)百分點(diǎn)的投票權(quán)。中國(guó)在世行的投票權(quán)從目前的2.77%提高到4.42%，成為世界銀行第三大股東國(guó)，僅次于美國(guó)和日本世界銀行規(guī)則：任何重要的決議必須由85%以上的表決權(quán)決定20案例21案例：通化頤生掩藥業(yè)股份凈有限公司猜，炎立消端膠囊，寶181.題54mg轉(zhuǎn)/kg一個(gè)空膠莫囊的重量釣：96m尋g國(guó)家飲瘋用水標(biāo)李準(zhǔn)：<收0.1噸mg/億kg22基本的統(tǒng)椒計(jì)概念：誤差（波主動(dòng)）連續(xù)數(shù)據(jù)銀和離散數(shù)站據(jù)數(shù)據(jù)的胳居中程斷度和離原散程度正態(tài)曲督線23誤差（波動(dòng)個(gè)）：偶然誤袖差可減小鹽但不可過(guò)消除系統(tǒng)誤差可消除24連續(xù)數(shù)據(jù)掙和離散數(shù)教據(jù)：連續(xù)數(shù)頂據(jù)定量信息含維量大離散數(shù)據(jù)定性信息含量呢小25判斷數(shù)據(jù)注屬性：銷售訂單傻準(zhǔn)確度數(shù)據(jù)輸入勁準(zhǔn)確度銷售地區(qū)用通規(guī)測(cè)談量得到的愿孔徑用卡尺測(cè)害量得到的倘孔徑客戶熱線帖對(duì)話時(shí)間空調(diào)制冷吊劑的重量一批顧客唐中不滿意信的人數(shù)一批顧客愚中不滿意漢的比例26居中程度氏和離散程丑度居中程度暮描述平均值犯數(shù)據(jù)寶集的平申均值中位數(shù)貪一系列數(shù)蔥據(jù)排序后儲(chǔ)所得到的宮中間數(shù)眾數(shù) 在譯一個(gè)數(shù)據(jù)駝集中最頻數(shù)繁出現(xiàn)的配值離散程度辣描述極差逆在一個(gè)勤數(shù)據(jù)集存中最大貌值與最撿小值的淹差值方差 與勿平均值間透距的平方豈和的平均餅值標(biāo)準(zhǔn)偏差風(fēng)方差的緊平方根27正態(tài)曲線：大多數(shù)（嚇但不是所期有）數(shù)據(jù)玻符合正態(tài)螺分布28目錄：深刻理解技質(zhì)量質(zhì)量工作仙要點(diǎn)顧客至上事實(shí)管理持續(xù)改進(jìn)要事為先減小誤差重視預(yù)塌防基于流育程29PDC晉A循環(huán)：P P洞lan紡策劃D Do職實(shí)施C Ch吹eck負(fù)檢查A Ac類tion僚改進(jìn)30目錄：深刻理解嚼質(zhì)量質(zhì)量工作抽要點(diǎn)顧客至上事實(shí)管蚊理持續(xù)改進(jìn)要事為栽先減小誤甚差重視預(yù)防基于流程31要事為先：原理從大問(wèn)題蹦著手比從扭小問(wèn)題著城手更有效因此要提首先明買(mǎi)確什么瀉是大問(wèn)指題確定大問(wèn)分題的工具柏拉圖矩陣數(shù)嘆據(jù)分析恐法矩陣圖因果矩井陣32柏拉圖表現(xiàn)各斃項(xiàng)目頻愈度降序財(cái)排列及扛累積比甘例二八原則要事為先柏拉圖：33制作步別驟：按問(wèn)題登頻次降脆序排列計(jì)算問(wèn)題稠比率和累閉積比率制作雙縱疲軸圖縱軸一體盜現(xiàn)問(wèn)題頻般次縱軸二祝體現(xiàn)問(wèn)孕題累積具比率柏拉圖34ABC端分析法A類0~7險(xiǎn)0%，室主要影嫌響因素B類70~爆90%裹，次要犧影響因臺(tái)素C類90~辭100因%，一撫般影響邀因素ABC課的劃分臉不是絕蔬對(duì)的柏拉圖35練習(xí)：張女士結(jié)出婚五年以慰來(lái)與丈夫慌發(fā)生糾紛輛如下不做家務(wù)唱28次深夜不竊歸 5奧次不良嗜好綠5次沒(méi)送禮物售1次胡亂花錢(qián)程3次婆媳關(guān)系曉50次異性交往毛8次請(qǐng)制作柏?cái)嗬瓐D并用爭(zhēng)ABC法腥分析柏拉圖36矩陣數(shù)蝦據(jù)分析隨法：矩陣數(shù)據(jù)槽分析法（倡Matr沸ixD唇ata涼Anal畏ysis濃Cha畢rt）用于排指定優(yōu)先秒級(jí)、做繪多目標(biāo)邁決策量化表示技各元素的結(jié)關(guān)系，更奏準(zhǔn)確地整述理和分析臺(tái)結(jié)果矩陣數(shù)滑據(jù)分析筑法37案例矩陣數(shù)船據(jù)分析柜法38練習(xí)矩陣數(shù)據(jù)露分析法39矩陣圖矩陣圖廳（Ma淚tri客xD酷iag屋ram拿）顯示不同況系列指標(biāo)廊之間的相抖關(guān)性矩陣圖40類型L型T型矩陣圖41類型Y型X型a1a2a3b3b2b1c1c2c3矩陣圖42案例矩陣圖43矩陣圖案例44練習(xí)請(qǐng)列出以沉上培訓(xùn)課梁程和人員鄭之間的相濱關(guān)性并指關(guān)出哪些課程慨最為急迫哪些人最唱需要培訓(xùn)矩陣圖45因果矩蝕陣教材講師學(xué)員教具教室學(xué)員收獲課堂秩始序培訓(xùn)進(jìn)度1046客戶打分935887863422342132154122605846目錄：深刻理術(shù)解質(zhì)量質(zhì)量工作怕要點(diǎn)顧客至冶上事實(shí)管理持續(xù)改謠進(jìn)要事為導(dǎo)先減小誤差重視預(yù)宴防基于流程47誤差：任何事物越都有誤差誤差有待兩種誤差會(huì)產(chǎn)野生浪費(fèi)降低誤差值的有效工爐具增大數(shù)據(jù)房誠(chéng)樣本量頭腦風(fēng)顆暴48集思廣益：多種發(fā)言蠻方式卡片發(fā)喇言輪流發(fā)戒言自由發(fā)言直到無(wú)桿人發(fā)言拒絕評(píng)艇判鼓勵(lì)發(fā)淋散多多益存善取長(zhǎng)補(bǔ)拜短頭腦風(fēng)暴49會(huì)議成商員：參加者規(guī)模適險(xiǎn)當(dāng)人人平等主持人保持熱延烈氣氛鼓勵(lì)積岔極參與保證會(huì)議騰方向記錄員主持人兼頃任或另設(shè)公開(kāi)記強(qiáng)錄每一短觀點(diǎn)頭腦風(fēng)稻暴50頭腦風(fēng)蒼暴的相報(bào)關(guān)因素：成功因惑素確定議泡題會(huì)前準(zhǔn)備確定人選明確分黎工規(guī)定紀(jì)律掌握時(shí)洋間失敗因輸素不能建奶立平等希的會(huì)議專氛圍有人不條敢或不念愿暢所謹(jǐn)欲言主持人能剝力不強(qiáng)與會(huì)人慎員不恰攀當(dāng)頭腦風(fēng)犧暴51練習(xí)城市汽車盆擁堵頭腦風(fēng)暴52目錄深刻理協(xié)解質(zhì)量質(zhì)量工反作要點(diǎn)顧客至含上事實(shí)管理持續(xù)改進(jìn)要事為巴先減小誤混差重視預(yù)崇防基于流程53重視預(yù)防兩種問(wèn)題樂(lè)預(yù)防法先行預(yù)除防預(yù)防再濱次發(fā)生54控制圖控制圖統(tǒng)計(jì)過(guò)程造控制（S上PC）中爸應(yīng)用最廣隔泛的統(tǒng)計(jì)售技術(shù)監(jiān)控過(guò)億程，強(qiáng)磁調(diào)預(yù)防需確定中言心線CL器、上控制翼線UCL鼠和下控制蠟線LCLLCLCLUCL55散布圖研究?jī)蓜趥€(gè)特性幕之間的高內(nèi)在關(guān)之系坐標(biāo)軸分牙別表示結(jié)秘果特性和慚原因特性使得解繡決問(wèn)題渡時(shí)找出伴強(qiáng)相關(guān)箭的原因散布圖56常見(jiàn)類型散布圖正相關(guān)月強(qiáng)X的增加補(bǔ)導(dǎo)致Y的懲明顯增加正相關(guān)弱X的增加魔導(dǎo)致Y的陷略微增加因變量自變量強(qiáng)正相關(guān)弱正相關(guān)因變量自變量57常見(jiàn)類梯型負(fù)相關(guān)強(qiáng)X的增加娛導(dǎo)致Y的穿明顯減少負(fù)相關(guān)弱X的增加基導(dǎo)致Y的暈略微減少散布圖因變量自變量強(qiáng)負(fù)相關(guān)自變量弱負(fù)相關(guān)因變量58常見(jiàn)類型散布圖無(wú)相關(guān)Y的變化抬與X的變展化毫無(wú)關(guān)向系曲線關(guān)系X與Y左之間無(wú)阿線性關(guān)和系但符瀉合某種品曲線變呈化規(guī)律曲線相關(guān)因變量自變量不相關(guān)自變量因變量59練習(xí)散布圖60目錄深刻理劉解質(zhì)量質(zhì)量工作味要點(diǎn)顧客至煉上事實(shí)管只理持續(xù)改進(jìn)要事為先減小誤帶差重視預(yù)搏防基于流緣瑞程61從組織結(jié)徐構(gòu)談看流消程62流程的叛概念管理活動(dòng)怪是由過(guò)程困（流程，器proc氧ess）肥組成的將輸入兔轉(zhuǎn)化為灰輸出的飲相互關(guān)畝聯(lián)或相看互作用摩的活動(dòng)一個(gè)流重程的輸駝入通常池是其他介流程的足輸出流程的改圈進(jìn)通常使串用持續(xù)改磚進(jìn)的模式63體系～拴流程～百文件流程的鬧集合是每體系