銷售培訓(xùn)之銷售技巧培訓(xùn)

銷售培訓(xùn)之銷售技巧第一頁，共四十六頁。銷售技巧1、銷售人員的銷售心態(tài)和心理素質(zhì)2、銷售大忌3、銷售技巧4、客戶分析及應(yīng)變技巧5、客戶管理6、銷售中的常見問題及解決辦法

第二頁，共四十六頁。1、銷售人員的銷售心態(tài)和心理素

作為一個(gè)成功的銷售人員必須有高的心理素質(zhì)和正確的心理態(tài)度。銷售人員的失敗有50%都是因?yàn)樾睦怼B(tài)度問題，所以我們一定要建立和維持一個(gè)積極的態(tài)度。第三頁，共四十六頁。銷售心態(tài)和心理素質(zhì)

(1)最想要和最重要的其實(shí)就在你的身邊；(2)相信自己；當(dāng)你相信自己的時(shí)候，你就成功了一半。(3)相信你的公司和產(chǎn)品；(4)相信你的主管和搭檔；因?yàn)槲覀兊哪康亩际且恢碌?5)設(shè)定目標(biāo)并完成它；(6)積極學(xué)習(xí)和勇于實(shí)習(xí)銷售的知識(shí)；(7)你要有幫助顧客解決問題的態(tài)度；(8)與客戶建立一個(gè)良好的信用感；(9)真誠(chéng)（世界上沒有誰比誰傻，誰比誰聰明，只有以心待人）(10)每一個(gè)參觀客戶都是有機(jī)會(huì)成交客戶；（強(qiáng)記樓盤資料、配合專業(yè)形象）第四頁，共四十六頁。2、銷售大忌(1)切忌介紹自己樓盤與介紹周邊樓盤的兩種態(tài)度；(2)切忌對(duì)方買與不買兩種情況兩種態(tài)度；(3)切忌對(duì)客戶買前、買后兩種態(tài)度；(4)切忌對(duì)客戶和小客戶兩種態(tài)度；(5)切忌下班前與下班后兩種態(tài)度；(6)切忌將事實(shí)夸大，欺騙客戶；

第五頁，共四十六頁。三、銷售技巧

(1)電話接聽技巧(2)銷售過程與應(yīng)對(duì)技巧第六頁，共四十六頁。(2)銷售過程與應(yīng)對(duì)技巧(1)把握“以頭腦行銷，而非以嘴巴行銷”之原則，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，淡化缺點(diǎn)，(2)避免產(chǎn)生類似辯論的場(chǎng)面；(3)避免“你說我聽”的介紹方式，唯有以交談的方式，才易利于引起客的問題，才能有效掌握客戶的需求和想法，了解客戶心理對(duì)產(chǎn)品的好度和接受力，然后才能針對(duì)客戶最關(guān)切的因素，予以說服；(4)房產(chǎn)銷售屬服務(wù)業(yè)，銷售人員的從業(yè)態(tài)度要以“服務(wù)”為宗旨，因此加強(qiáng)房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)的吸收，才能以專家的姿態(tài)提供給客戶最好的務(wù)，從而創(chuàng)造業(yè)績(jī)；

(5)在銷售過程中，可以與客戶交談?shì)p松話題，但必須把握客戶心理，。銷售人員必須有在一段時(shí)間完成目標(biāo)的欲望，給自己壓力，以鞭自己努力。第七頁，共四十六頁。（一）從心開始（與客戶溝通的一般常識(shí)及注意事項(xiàng)）(1)區(qū)別對(duì)待，不要公式化地對(duì)待客戶(2)獲取客戶的心比完成一單買賣更為重要(3)眼腦并用(4)與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)第八頁，共四十六頁。(2)獲取客戶的心比完成一單買賣更為重要第九頁，共四十六頁。(3)眼腦并用眼觀四路，腦用一方留意人類的思考方式口頭語信號(hào)的傳遞身體語言的觀察及運(yùn)用表情語信號(hào)姿態(tài)語信號(hào)引發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)第十頁，共四十六頁。(1)區(qū)別對(duì)待，不要公式化地對(duì)待客戶看著對(duì)方說話經(jīng)常面帶笑容用心聆聽對(duì)方說話說話時(shí)要有變化第十一頁，共四十六頁。(4)與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)（a）

勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界（b）知己知彼，配合客戶說話的節(jié)奏（c）多稱呼客戶的姓名（d）語言簡(jiǎn)練表達(dá)清晰（e）多些微笑，從客人的角度考慮問題（f）產(chǎn)生共鳴感（g）別插嘴打斷客戶的說話（h）批評(píng)與稱贊（i）勿濫用專業(yè)化術(shù)語（j）學(xué)會(huì)使用成語第十二頁，共四十六頁。（二）與客戶接觸的六個(gè)階段1、初步接觸（第一關(guān)鍵時(shí)刻）2、揣摩客戶的心理（第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻）3、處理異議（第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻）4、成交（第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻）5、售后服務(wù)（第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻）6、結(jié)束（第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻）第十三頁，共四十六頁。1、初步接觸（第一關(guān)鍵時(shí)刻）（1）初次接觸的目的：a、獲得客戶的滿意b、激發(fā)他的興趣c、贏得客戶的參與（2）要求（3）最佳接近時(shí)機(jī)（4）接近客戶的方法：打招呼，自然地與客戶寒暄，對(duì)客戶表示歡迎（5）備注第十四頁，共四十六頁。2、揣摩客戶的心理（第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻）(1)要求(2)提問(3)備注

第十五頁，共四十六頁。3、處理異議（第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻）(1)處理異議的方法：a、減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì)b、有效的處理異議：質(zhì)問法、“是……但是”法、引例法、充耳不聞法、資料轉(zhuǎn)換法、回音式。(2)要求：情緒輕松、態(tài)度誠(chéng)懇、重述問題、審慎回答、圓滑應(yīng)付、保留后路。(3)備注第十六頁，共四十六頁。4、成交（第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻）(1)成交時(shí)機(jī)：不再提問、詢問細(xì)節(jié)、集中單位、表示同意、關(guān)心售后服務(wù)、與朋友商量。

(2)成交技巧：不再介紹其他單位，集中目標(biāo)單位、強(qiáng)調(diào)好處、強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限、強(qiáng)調(diào)單位不多、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)好處、幫助客戶作出選擇。第十七頁，共四十六頁。5、售后服務(wù)（第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻）(1)要求(2)備注第十八頁，共四十六頁。6、結(jié)束（第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻）(1)要求(2)備注(3)要點(diǎn)：在銷售過程中我是否留意了對(duì)價(jià)格的保護(hù)、我是否得到了競(jìng)爭(zhēng)的情報(bào)、我是否設(shè)法使客戶增加了對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)、我是否明白了客戶不需要的是什么、我是否過分注重于客戶的私交。第十九頁，共四十六頁。（三）、促銷成交法1、

釣魚促銷法2、

感情聯(lián)絡(luò)法3、

動(dòng)之以利法4、

以攻為守法5、

從眾關(guān)連法6、

引而不發(fā)法7、

動(dòng)之以誠(chéng)法8、

助客權(quán)衡法9、

失利心理法10、

期限抑制法11、

欲擒故縱法12、

激將促銷法第二十頁，共四十六頁。3、客戶分析及應(yīng)變技巧(1)客戶的過濾(2)到訪客戶類型(3)客戶類型分析及其特點(diǎn)第二十一頁，共四十六頁。(1)客戶的過濾

由于潛在的顧客的出現(xiàn)有數(shù)種來源：由公司所執(zhí)行的廣告活動(dòng)而來的主要包括：報(bào)紙、電視、海報(bào)、散投等；經(jīng)過樓盤并對(duì)本區(qū)域有興趣；由已購(gòu)房介紹其親朋好友而來；由公司相關(guān)人員的主動(dòng)發(fā)現(xiàn)挖掘；附近街坊人士的穿針引線或直接拜訪銷售者等方式。那么銷售人員應(yīng)對(duì)人數(shù)眾多的顧客群進(jìn)行審慎過濾，按其能力、意愿、需求分為若干等級(jí)，從最有可能的客戶入手?？傊^濾目的是通過對(duì)客戶的了解及客戶的登記管理將客戶分門別類，制定相應(yīng)的銷售策略，縮短成交談判時(shí)間，從而提高工作率及成交率。

第二十二頁，共四十六頁。(2)到訪客戶類型業(yè)界踩盤型、巡視樓盤型、胸有成竹型第二十三頁，共四十六頁。4、客戶跟蹤

(1)銷售人員要主動(dòng)出擊，不可守株待兔，對(duì)于來過公司而未成交的客戶（從客戶登記表中查尋），必須主動(dòng)跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服；所有銷售人員必須每天做客戶登記，并交予上級(jí)主管，必需時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)；(2)原則上在客戶上門后3天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話或其它方式并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄，以免混淆；(3)追蹤客戶時(shí)，應(yīng)促使對(duì)方回頭，須事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個(gè)適當(dāng)?shù)恼T惑。第二十四頁，共四十六頁。(3)客戶類型分析及其特點(diǎn)第二十五頁，共四十六頁。5、客戶管理

(1)售前跟蹤管理(2)售后跟蹤管理(3)項(xiàng)目業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)第二十六頁，共四十六頁。(1)售前跟蹤管理

目的是通過加強(qiáng)銷售人員對(duì)客戶管理的規(guī)范，使公司更有把握地對(duì)客戶進(jìn)行分析和管理，更好地為銷售人員促進(jìn)成交及提高銷售業(yè)績(jī)。

第二十七頁，共四十六頁。(1)售前跟蹤管理(1)每天必須認(rèn)真填寫客戶登記表，所填內(nèi)容應(yīng)確保詳盡真實(shí)；(2)每天例會(huì)應(yīng)及時(shí)匯報(bào)當(dāng)天客戶情況；客戶成交后應(yīng)及時(shí)將客戶資料表遞交公司進(jìn)行資料備份管理并繼續(xù)進(jìn)行客戶跟蹤。第二十八頁，共四十六頁。(2)售后跟蹤管理

有許多房地產(chǎn)銷售人員都容易犯一個(gè)同樣的錯(cuò)誤，就是跟某位顧客做完一單交易后，即不再與其保持聯(lián)系，以為任務(wù)已經(jīng)完成了。這是非常不應(yīng)該的。因?yàn)榕f客戶可以說是我們做房地產(chǎn)推銷工作中最寶貴的財(cái)富。一位優(yōu)秀的銷售人員，因其出色語言表現(xiàn)及專業(yè)水平往往令顧客留下長(zhǎng)遠(yuǎn)深刻印象，所以顧客必將再行委托或介紹朋友。由舊客戶介紹來的新客戶成交的機(jī)會(huì)都是頗大的。因此，我們應(yīng)牢記，今天的客戶不只是一個(gè)單元的買家，他們是該樓盤的活廣告、是你的最佳推銷員，將來還會(huì)對(duì)我們樓盤的推銷有一定社會(huì)推動(dòng)動(dòng)力。

第二十九頁，共四十六頁。(2)售后跟蹤管理(1)在節(jié)假日或客戶的特殊日子時(shí)應(yīng)向他們恭喜祝賀（可寄賀卡等）；(2)公司若舉行“業(yè)主聯(lián)誼會(huì)”等活動(dòng)時(shí)要做到及時(shí)通知，不可遺漏；(3)應(yīng)抽時(shí)間和他們象朋友似的交談，交流情感的同時(shí)亦從他們的口中了解購(gòu)房者最新的市場(chǎng)需求，總結(jié)出適合自己樓盤的新建意并供公司參考意見。方式有許多種，總而言之，要和舊客戶長(zhǎng)期保持良好的關(guān)系。

那么，應(yīng)該如何跟進(jìn)舊客戶呢？在平時(shí)多些跟他們聯(lián)系，定期向他們透露所購(gòu)買樓盤的發(fā)展情況；

第三十頁，共四十六頁。(3)項(xiàng)目業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)(1)銷控登記表(2)銷售臺(tái)帳（每月）(3)銷售成交周（月）報(bào)表(4)已成交客戶檔案第三十一頁，共四十六頁。6、銷售中的常見問題及解決辦法第三十二頁，共四十六頁。(1)產(chǎn)品介紹不詳實(shí)原因：對(duì)產(chǎn)品不熟悉、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤不了解、迷信個(gè)人魅力解決：熟悉銷講、了解具體產(chǎn)品、多講多練個(gè)正促詞、隨時(shí)請(qǐng)教端正觀念第三十三頁，共四十六頁。(2)任意答應(yīng)客戶的要求原因：急于成交、客戶誘導(dǎo)解決：相信產(chǎn)品相信自己、了解規(guī)定、請(qǐng)示經(jīng)理、把握成交關(guān)鍵因素、認(rèn)真審核載以文字、個(gè)人損失個(gè)人負(fù)責(zé)第三十四頁，共四十六頁。(3)未做客戶追蹤

原因：現(xiàn)場(chǎng)繁忙、自以為追蹤效果不大、協(xié)調(diào)不夠害怕重復(fù)追蹤解決:設(shè)立規(guī)定時(shí)間、主動(dòng)追蹤、想好理由與措辭、配合、避免電話游說第三十五頁，共四十六頁。(4)不善于運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)道具原因：不明白不善于、迷信個(gè)人說服能力解決：了解功能、多練多問正確運(yùn)用、制造氣氛、注意團(tuán)隊(duì)配合第三十六頁，共四十六頁。（5）對(duì)獎(jiǎng)金制度不滿原因：自我意識(shí)膨脹、制度不合理、管理有誤解決：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作、制訂合理獎(jiǎng)金制度、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理、堅(jiān)決清除第三十七頁，共四十六頁。（6）客戶喜歡卻遲遲不作決定

原因：對(duì)產(chǎn)品不了解，想再作比較、同時(shí)選中幾個(gè)單元，猶豫不決、想付定金，錢很少或沒帶解決：針對(duì)問題，再作詳細(xì)解釋、力促其早下決心、縮小范圍，肯定選擇、能付則定、暗示調(diào)價(jià)或其它客戶同樣看中。第三十八頁，共四十六頁。（7）下定后遲遲不來簽約原因：拖延付款時(shí)間、忘記、對(duì)所定房屋又猶豫不決

解決：約定簽約時(shí)間、及時(shí)聯(lián)系提醒、盡快簽約第三十九頁，共四十六頁。（8）退定或退戶

原因：受他人影響、的確不喜歡、財(cái)力或不可抗拒原因解決：研究挽回之道、肯定選擇選擇排除干擾、按程序退房

第四十頁，共四十六頁。（9）一房二賣

原因：配合有誤、動(dòng)作出錯(cuò)解決：先解釋、協(xié)調(diào)換戶、加倍退還定金、務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決、責(zé)任另行處理第四十一頁，共四十六頁。（10）優(yōu)惠折讓a、客戶一再要求折讓：原因：了解折扣、急于成交、有打折習(xí)慣解決：立場(chǎng)堅(jiān)定、擬定還價(jià)空間、逐漸退讓、掌握分寸、關(guān)照客戶

b、客戶間折讓不同：原因：親朋好友、階段不同解決：折扣統(tǒng)一說詞、說明有效時(shí)間、滿足合理要求、態(tài)度堅(jiān)定，口氣委婉第四十二頁，共四十六頁。（11）訂單填寫錯(cuò)誤原因：操作錯(cuò)誤

解決：嚴(yán)格程序、加強(qiáng)訓(xùn)練、軟性訴求、立即解決第四十三頁，共四十六頁。（12）簽約問題原因：身份認(rèn)定，相關(guān)文件法律法規(guī)認(rèn)識(shí)有誤、具體條款討價(jià)還價(jià)、退房理由解決：研究合同，通曉法律、兼顧雙方利益、耐心說服以時(shí)間換取妥協(xié)、研究條文修改可能、按程序辦事第四十四頁，共四十六頁。End第四十五頁，共四十六頁。內(nèi)容總結(jié)銷售培