百貨商場工作流程與三包規(guī)范課件

百貨部員工培訓(xùn)培訓(xùn)是公司給員工最好的福利主講：吳德志1百貨部員工培訓(xùn)培訓(xùn)是公司給員工最好的福利主講二、培訓(xùn)細(xì)則百貨商場專柜日常工作流程大體可分為：營業(yè)前準(zhǔn)備工作、營業(yè)中的服務(wù)工作、營業(yè)結(jié)束的收尾工作程序在零售商品企業(yè)中，只有依據(jù)這些服務(wù)程序，并按照一定的規(guī)范要求運(yùn)作，才能有條不紊的做好經(jīng)營服務(wù)工作，縮短交易過程，提高勞動(dòng)效率，更好的為顧客服務(wù)。2二、培訓(xùn)細(xì)則百貨商場專柜日常工作流程大體可分為：在零售商品企第一節(jié)

營業(yè)前的準(zhǔn)備工作3第一節(jié)營業(yè)前的準(zhǔn)備工作3第一節(jié)

營業(yè)前的準(zhǔn)備工作一、早會(huì)：員工必須要營業(yè)前15分鐘打卡，打卡后，參加早班例會(huì)，早班例會(huì)由部門管理人員或?qū)９竦觊L主持，內(nèi)容包括：前一天的信息或公司新的政策、布置當(dāng)天的工作和有關(guān)事項(xiàng)，并鼓勵(lì)員工。二、檢查過夜商品：營業(yè)員開完早會(huì)進(jìn)入營業(yè)場地，首先要對(duì)自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品進(jìn)行檢查或清點(diǎn)。對(duì)重點(diǎn)商品及有要求清點(diǎn)的商品清點(diǎn)數(shù)量（包括周轉(zhuǎn)倉的商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，查明情況。4第一節(jié)營業(yè)前的準(zhǔn)備工作一、早會(huì)：員工必須要營業(yè)前15分三、清潔衛(wèi)生：清潔、拖洗地面，擦抹柜臺(tái)、貨架、商品及有關(guān)設(shè)施，做到干凈、整齊、無灰塵。四、整理商品：對(duì)貨架上擺放的及以各種形式陳列的商品進(jìn)行歸類、整理，做到整齊、飽滿、美觀大方，不得有空位。第一節(jié)

營業(yè)前的準(zhǔn)備工作5三、清潔衛(wèi)生：清潔、拖洗地面，擦抹柜臺(tái)、貨架、商品及有關(guān)設(shè)施五、檢查商品價(jià)格標(biāo)簽：營業(yè)員檢查商品價(jià)格，要逐個(gè)商品進(jìn)行檢查，要求做到貨價(jià)符合，貨簽對(duì)位，全部商品要做到一貨一簽；對(duì)花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷售時(shí)發(fā)生價(jià)格差錯(cuò)。標(biāo)簽要與商品的貨號(hào)、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價(jià)相符，如有不符，要重新制作，貨簽不對(duì)位，要立即更改；沒有標(biāo)簽的，要及時(shí)補(bǔ)上。第一節(jié)

營業(yè)前的準(zhǔn)備工作6五、檢查商品價(jià)格標(biāo)簽：營業(yè)員檢查商品價(jià)格，要逐個(gè)商品進(jìn)行檢查六、補(bǔ)貨：經(jīng)過前一天的銷售、貨架、柜臺(tái)等處所陳列的商品會(huì)出現(xiàn)不飽滿、不全或缺貨的現(xiàn)象，營業(yè)員必須及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨。要求庫有柜有、出樣齊全。要依據(jù)往常貨柜、貨架的容量和往日的銷售量，盡量補(bǔ)足商品，如出現(xiàn)急缺貨或斷貨，要通知采購部門及時(shí)采購商品。檢查商品：營業(yè)員在整理商品的同時(shí)，要認(rèn)真檢查商品質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)破損、霉變、腐爛或弄臟的商品，要及時(shí)剔除或處理。這是維護(hù)消費(fèi)者利益，也是維護(hù)企業(yè)良好形象的重要工作。第一節(jié)

營業(yè)前的準(zhǔn)備工作7六、補(bǔ)貨：經(jīng)過前一天的銷售、貨架、柜臺(tái)等處所陳列的商品會(huì)出現(xiàn)七、銷售工具準(zhǔn)備：營業(yè)前，營業(yè)員要根據(jù)自己出售商品的操作要求，準(zhǔn)備好或查驗(yàn)好售貨工具和用品，并按習(xí)慣放在固定易取的地方，以便售貨時(shí)方便取用（如銷售單、復(fù)寫紙、計(jì)算器等）。八、儀容儀表自檢：營業(yè)前檢查自己的儀容儀表是否規(guī)范（包括著裝是否整齊、是否配帶工牌、是否有化淡妝上班）第一節(jié)

營業(yè)前的準(zhǔn)備工作8七、銷售工具準(zhǔn)備：營業(yè)前，營業(yè)員要根據(jù)自己出售商品的操作要求第二節(jié)

營業(yè)中的服務(wù)工作9第二節(jié)營業(yè)中的服務(wù)工作9一、整理商品1、歸位整理：經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯(cuò)位，串號(hào)現(xiàn)象，營業(yè)員須按型號(hào)和類別進(jìn)行歸類歸位。這項(xiàng)工作可以隨手進(jìn)行。2、配對(duì)管理：有些配對(duì)成雙的商品（如鞋子、襪子、手套等），要求左右、大小、型號(hào)、色澤一致、式樣一樣。3、折疊整理：有些挑選性強(qiáng)的商品，如床單、毛巾、被、床罩、內(nèi)衣褲、服裝等，往往會(huì)因顧客挑選而亂放，營業(yè)員要及時(shí)進(jìn)行折疊、整理、擺放好。4、挑選管理：有些易混合，被顧客隨易丟放，要勤檢查，隨時(shí)將腐爛變質(zhì)、混亂的剔除出去，注意分級(jí)、分類等歸位。第二節(jié)

營業(yè)中的服務(wù)工作10一、整理商品第二節(jié)營業(yè)中的服務(wù)工作10二、添補(bǔ)商品1、在營業(yè)過程中，營業(yè)員要及時(shí)檢查并添補(bǔ)柜臺(tái)上、貨架上的已售完的商品，添補(bǔ)的商品從倉庫提出后，要進(jìn)行整理，擺放在原來放置這種商品的地方。要注意保持柜位，貨架上的商品要陳列飽滿，不能讓柜臺(tái)、貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客。2、商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)隨時(shí)注意檢查。在銷售過程中，商品和商品價(jià)格標(biāo)簽經(jīng)常會(huì)被拿亂放亂，應(yīng)予以及時(shí)檢查，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)歸位；以免給顧客造成錯(cuò)覺，引起不必要的誤會(huì)。（檢查商品價(jià)格標(biāo)簽）第二節(jié)

營業(yè)中的服務(wù)工作11二、添補(bǔ)商品第二節(jié)營業(yè)中的服務(wù)工作11第二節(jié)

營業(yè)中的服務(wù)工作營業(yè)過程中不得扎堆聊天，多人在崗時(shí)必須按指定位置站立。專柜導(dǎo)購的站位規(guī)范2人：1人店門入口側(cè)，1人于收銀臺(tái)或店面中

間位置；3人：1人店門入口側(cè)，1人店面中間位置，1

人收銀臺(tái)位；4人：1人店門入口側(cè)，2人分別位于店面兩端

直角位，1人收銀臺(tái)位。不可站在通道處，擋住顧客進(jìn)出或看商品視線；距貨柜10厘米，背對(duì)貨架，面朝顧客；原則上堅(jiān)守固定崗位；有顧客在瀏覽櫥窗時(shí)應(yīng)掌握好方法。12第二節(jié)營業(yè)中的服務(wù)工作營業(yè)過程中不得第二節(jié)

營業(yè)中的服務(wù)工作最重要的一項(xiàng)工作銷售！銷售！再銷售！13第二節(jié)營業(yè)中的服務(wù)工作最重要的一項(xiàng)工作13第三節(jié)

營業(yè)結(jié)束的收尾工作14第三節(jié)營業(yè)結(jié)束的收尾工作14第三節(jié)

營業(yè)結(jié)束的收尾工作1、送客：送客位置與開店時(shí)一樣，關(guān)店前10分鐘開始，一直到送完最后一位顧客。嚴(yán)禁在有顧客的情況進(jìn)行關(guān)店業(yè)務(wù)。2、店內(nèi)安全檢查：安全責(zé)任檢查火種和煤、電、水等各種設(shè)施，檢查有沒有留在店里的顧客，確認(rèn)安全，并做好安全檢查記錄。3、清潔衛(wèi)生：各柜臺(tái)要自己整理和清掃，做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)總結(jié)和第二天開店的準(zhǔn)備工作。并將垃圾倒入垃圾袋。15第三節(jié)營業(yè)結(jié)束的收尾工作1、送客：送客位置與開店時(shí)一樣第三節(jié)

營業(yè)結(jié)束的收尾工作營業(yè)結(jié)束的工作流程如下：1、第一遍溫馨的廣播音樂后，營業(yè)員須照常接待顧客，沒有接待顧客的營業(yè)員可以開始清掃地面，將垃圾集中在柜臺(tái)角落。2、第二遍溫馨廣播音樂后，對(duì)貴重商品、服裝及有要求的商品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、結(jié)帳對(duì)數(shù)，整理票據(jù)并與收銀員核對(duì)當(dāng)班次營業(yè)額。并填入柜臺(tái)記錄本上。3、檢查柜臺(tái)的缺斷貨情況，并登記在柜臺(tái)記錄本上。4、將貴重商品、計(jì)算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。5、關(guān)閉周轉(zhuǎn)倉內(nèi)電燈，并將門窗關(guān)好，上鎖，切斷柜臺(tái)所有電器的電源。6、進(jìn)行晚班例會(huì)。16第三節(jié)營業(yè)結(jié)束的收尾工作營業(yè)結(jié)束的工作流程如下：16第三節(jié)

營業(yè)結(jié)束的收尾工作注意事項(xiàng)：1、以上工作規(guī)范以顧客為中心，營業(yè)結(jié)束仍須

耐心，細(xì)致地接待顧客，不得以任何理由和

方式催促或怠慢顧客，直至最后一名顧客離

開柜臺(tái)。2、柜臺(tái)負(fù)責(zé)人對(duì)各自的收尾工作進(jìn)行監(jiān)督、檢

查。17第三節(jié)營業(yè)結(jié)束的收尾工作注意事項(xiàng)：17第四節(jié)、售后服務(wù)的規(guī)范18第四節(jié)、售后服務(wù)的規(guī)范18第四節(jié)、售后服務(wù)的規(guī)范售后服務(wù)是百貨商店經(jīng)營管理重要環(huán)節(jié)之一，商店應(yīng)注意售后服務(wù)質(zhì)量，特別應(yīng)該禁忌忽視售后服務(wù)的作法，以防失去現(xiàn)有的市場份額及占有率。19第四節(jié)、售后服務(wù)的規(guī)范售后服務(wù)是百貨商店經(jīng)營管第四節(jié)、售后服務(wù)的規(guī)范一、實(shí)行“三包”包修、包退、包換，對(duì)顧客購買的商品在保修期內(nèi)免費(fèi)對(duì)商品局部或全部維修，超過保修期收取一定的維修費(fèi)；對(duì)顧客購買的不適合用的商品及時(shí)調(diào)換；對(duì)顧客不中意或?qū)嵲谂刹簧嫌脠龅纳唐芳皶r(shí)退貨。20第四節(jié)、售后服務(wù)的規(guī)范一、實(shí)行“三包”20第四節(jié)、售后服務(wù)的規(guī)范二、由銷售者履行的義務(wù)在流通過程中，生產(chǎn)商、供應(yīng)商與銷售商一樣，都有承擔(dān)“三包”的責(zé)任和義務(wù)。具體表現(xiàn)為：（1）不能保證實(shí)施“三包”規(guī)定的，不得銷售，不得銷售不符合法定標(biāo)識(shí)要求的商品或服務(wù)；（2）必須嚴(yán)格執(zhí)行必要的檢查、驗(yàn)收制度；21第四節(jié)、售后服務(wù)的規(guī)范二、由銷售者履行的義務(wù)21第四節(jié)、售后服務(wù)的規(guī)范二、由銷售者履行的義務(wù)（3）不得對(duì)有關(guān)實(shí)行“三包”的規(guī)定含糊其詞，在銷售商品、服務(wù)時(shí)，一定要當(dāng)面進(jìn)行檢查、調(diào)試，介紹其使用與維修的有關(guān)事項(xiàng)，實(shí)行“三包”的具體規(guī)定，并向顧客提供有效的“三包”憑證與發(fā)票；（４）不得不守承諾，對(duì)于實(shí)行“三包”的具體規(guī)定，一定要言出必行，認(rèn)真遵守；對(duì)于消費(fèi)者有關(guān)“三包”的查詢、投訴，必須妥善予以對(duì)待。22第四節(jié)、售后服務(wù)的規(guī)范二、由銷售者履行的義務(wù)22第四節(jié)、售后服務(wù)的規(guī)范三、由銷售者執(zhí)行規(guī)定當(dāng)前，國家對(duì)于實(shí)行“三包”，有著一系列的具體規(guī)定。服務(wù)單位對(duì)其必須遵守不怠。具體來講，實(shí)行“三包”不但要求合法、合情、合理，要求出示有效的“三包”憑證與發(fā)票，而且對(duì)其時(shí)間亦有明文規(guī)定，在實(shí)行“三包”方面所做的時(shí)間規(guī)定，主要涉及已被出售的商品，它們大體上可以分為五類情況：23第四節(jié)、售后服務(wù)的規(guī)范三、由銷售者執(zhí)行規(guī)定23第四節(jié)、售后服務(wù)的規(guī)范１、“７日規(guī)定”。即商品自出售之日起７日之內(nèi)發(fā)生性能故障或其他原因，消費(fèi)者可選擇退貨、換貨或要求維修，但必須符合：（１）店內(nèi)購買商品的有效憑證，且商品與此憑證相符；（２）商品外觀、配件及包裝完整，不影響再銷售；（３）非批量購買的商品。24第四節(jié)、售后服務(wù)的規(guī)范１、“７日規(guī)定”。即商品自出售之日起７第四節(jié)、售后服務(wù)的規(guī)范２、“１５日規(guī)定”。即商品自出售起１５日之內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨或要求維修；３、“三包有效期”規(guī)定。即某些大件的商品由國家統(tǒng)一規(guī)定半年至于１年的有效期，自開具發(fā)票之日起計(jì)算。25第四節(jié)、售后服務(wù)的規(guī)范２、“１５日規(guī)定”。即商品自出售起１５第四節(jié)、售后服務(wù)的規(guī)范４、“９０日”與“３０日”規(guī)定：即在“三包有效期”之內(nèi)，因生產(chǎn)商未供應(yīng)零配件，自修之日起超過９０日未曾修好，或修理者因自身原因致使修理期超過３０日者，消費(fèi)者可免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格的商品。５、“３０日”與“５年”規(guī)定。即修理者應(yīng)保證商品能夠正常使用３０日以上，生產(chǎn)商則應(yīng)保證在商品生產(chǎn)停止后的５年之內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的配件。26第四節(jié)、售后服務(wù)的規(guī)范４、“９０日”與“３０日”規(guī)定：即在“第四節(jié)、售后服務(wù)的規(guī)范６、下列商品非質(zhì)量原因不予以退換貨：食品、煙酒、化妝品、金銀珠寶、貼身內(nèi)衣、定做／剪裁的商品、攝像／攝影器材、進(jìn)口電池、菲林（膠卷）、音像制品、大電器及削價(jià)處理商品。27第四節(jié)、售后服務(wù)的規(guī)范６、下列商品非質(zhì)量原因不予以退換貨：2第四節(jié)、售后服務(wù)的規(guī)范四、由銷售者保證質(zhì)量在任何時(shí)候，消費(fèi)者都會(huì)對(duì)商品、服務(wù)的質(zhì)量備加關(guān)心，從根本上來講，實(shí)行“三包”，就是為了確保服務(wù)單位向消費(fèi)者提供的商品、服務(wù)的質(zhì)量，以維護(hù)消費(fèi)者的實(shí)際利益。28第四節(jié)、售后服務(wù)的規(guī)范四、由銷售者保證質(zhì)量28第四節(jié)、售后服務(wù)的規(guī)范注：如有遇到有關(guān)退、換貨爭議時(shí)，銷售者必須要堅(jiān)持“三個(gè)為主的原則”。即：一是可換不可換的，以換為主；二是可退可不退的，以退為主；三是分不清責(zé)任的，以我為主；只有這樣，才能兌現(xiàn)“一切為顧客著想，一切讓顧客滿意”的承諾。這樣去做，主要的好處在于“退換的是貨，留住的是客”。29第四節(jié)、售后服務(wù)的規(guī)范注：如有遇到有關(guān)退、換貨爭議時(shí)，銷售者第四節(jié)、售后服務(wù)的規(guī)范五、商品退換的一般規(guī)定商品退換是普遍的經(jīng)常發(fā)生的現(xiàn)象，是售后服務(wù)的重要內(nèi)容。正確處理售后商品的退換，有助于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，反映了對(duì)消費(fèi)者認(rèn)真服務(wù)的精神，有利于取得消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任。零售商業(yè)企業(yè)應(yīng)本著對(duì)國家財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)，避免社會(huì)財(cái)富的浪費(fèi)和損失的精神，根據(jù)不同商品、不同條件，制訂具體的商品退換貨處理方法，分別作出正確的處理。30第四節(jié)、售后服務(wù)的規(guī)范五、商品退換的一般規(guī)定30第四節(jié)、售后服務(wù)的規(guī)范退換的一般原則是：１、一般商品只要不殘、不臟、不走樣、沒有使用過、不影響二次銷售的都可以換；２、

有些商品，如服裝，雖顧客試穿過，但商品質(zhì)量確實(shí)沒有問題的，可以退換；３、過期失效、殘損變質(zhì)、稱量不足的商品未經(jīng)查過而賣出去的，一律予以退換；31第四節(jié)、售后服務(wù)的規(guī)范退換的一般原則是：31第四節(jié)、售后服務(wù)的規(guī)范４、精度較高的商品，如能鑒別出確屬質(zhì)量不佳，可以根據(jù)具體情況，靈活掌握；５、凡食品、藥品、剪開撕破包裝的商品、買后超過有效期的商品、不易鑒別內(nèi)部零件的精密商品、出售后不再經(jīng)營的商品、不易鑒別質(zhì)量的貴重商品，以及已經(jīng)污損不能再出售的商品，一般不予退換；６、對(duì)不能退換的商品，如果顧客要求代賣，可以根據(jù)實(shí)際情況，幫助顧客解決困難，按商品的殘損程度削價(jià)出售。32第四節(jié)、售后服務(wù)的規(guī)范４、精度較高的商品，如能鑒別出確屬質(zhì)量第四節(jié)、售后服務(wù)的規(guī)范六、迅速處理用戶來信來電用戶來信來電的處理，是售后服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容。對(duì)用戶的來信來電處理不當(dāng)，會(huì)損害企業(yè)的聲譽(yù)，甚至?xí)?dǎo)致訴訟風(fēng)波。因此一定要樹立“顧客至上，用戶第一”的信念，嚴(yán)格執(zhí)行國家“三包”規(guī)定，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，全心全意為用戶服務(wù)。對(duì)來信來電，要進(jìn)行登記、編號(hào)；對(duì)來訪者要熱情、禮貌，并做好來訪記錄。33第四節(jié)、售后服務(wù)的規(guī)范六、迅速處理用戶來信來電33第四節(jié)、售后服務(wù)的規(guī)范七、售后服務(wù)的內(nèi)容１、送貨服務(wù)（１）遵守承諾（２）專人負(fù)責(zé)（３）免收費(fèi)用

（４）按時(shí)送達(dá)（５）確保安全２、實(shí)行“三包”服務(wù)３、

安裝服務(wù)（１）約期不誤（２）免收費(fèi)用（３）煙酒不沾

（４）符合標(biāo)準(zhǔn)（５）當(dāng)場調(diào)試（６）定期訪查４、包裝服務(wù)５、建立和戶檔案34第四節(jié)、售后服務(wù)的規(guī)范七、售后服務(wù)的內(nèi)容34第五節(jié)營業(yè)員的行為規(guī)范35第五節(jié)營業(yè)員的行為規(guī)范35第五節(jié)營業(yè)員的行為規(guī)范一、營業(yè)員的職業(yè)道德概述１、道德是指人們共同生活有其行為的準(zhǔn)則和規(guī)范，又是對(duì)人們思想和行為進(jìn)行評(píng)論的標(biāo)準(zhǔn)。用通俗的話來說，道德就是做人的道理和規(guī)矩。２、職業(yè)道德就是指從事一定職業(yè)的人，在工作遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的準(zhǔn)則和規(guī)范。３、營業(yè)員的職業(yè)道德就是指營業(yè)員在接待顧客所應(yīng)遵循的職業(yè)行為準(zhǔn)則。它的核心是為顧客服務(wù)，向消費(fèi)者負(fù)責(zé)，并通過全體營業(yè)員的一言一行表現(xiàn)出對(duì)顧客的服務(wù)精神，反映出企業(yè)的精神面貌。36第五節(jié)營業(yè)員的行為規(guī)范一、營業(yè)員的職業(yè)道德概述36第五節(jié)營業(yè)員的行為規(guī)范二、職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容１、思想方面的規(guī)范要求（１）樹立熱愛本職，忠于職守的思想；（２）在技術(shù)上精益求精，力求熟練掌握職

業(yè)技能；２、服務(wù)精神方面的規(guī)范要求（１）熱情服務(wù)，禮貌待人。（２）要從各方面提高服務(wù)質(zhì)量。（３）平等待客。37第五節(jié)營業(yè)員的行為規(guī)范二、職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容37第五節(jié)營業(yè)員的行為規(guī)范３、經(jīng)營作風(fēng)方面的規(guī)范要求（１）貨真價(jià)實(shí)，買賣公平；（２）

信譽(yù)第一，誠信無欺；４、工作態(tài)度方面的規(guī)范要求（１）廉潔奉公、遵紀(jì)守法；（２）愛護(hù)保護(hù)商品，使商品不受自然和人

為的損壞。38第五節(jié)營業(yè)員的行為規(guī)范３、經(jīng)營作風(fēng)方面的規(guī)范要求38第五節(jié)營業(yè)員的行為規(guī)范營業(yè)員須諱忌的八大站姿：（１）身軀歪斜（２）彎腰駝背（３）趴伏倚靠（４）雙腿大叉（５）腳位不當(dāng)（６）手位不當(dāng)（７）半坐半立（８）渾身亂動(dòng)39第五節(jié)營業(yè)員的行為規(guī)范營業(yè)員須諱忌的八大站姿：39第五節(jié)營業(yè)員的行為規(guī)范營業(yè)員處異常情況中接待顧客的規(guī)范（1）交易繁忙時(shí)，要求以先后次序，“接一顧二招呼三”、“眼觀六路，耳聽八方“等原則。（２）柜臺(tái)缺貨時(shí)，要求預(yù)約購貨、推薦代用品、推薦別的商品、向顧客表示歉意。（３）退換商品時(shí)，要求態(tài)度誠懇，熱情接待、堅(jiān)持以退換貨原則靈活辦理。（４）營業(yè)員遇到不順心事時(shí)，要求上柜進(jìn)入角色、維護(hù)企業(yè)形象，不帶情緒上崗。（５）當(dāng)買賣不成顧客離去時(shí)，要求一視同仁的態(tài)度對(duì)待每一位顧客。40第五節(jié)營業(yè)員的行為規(guī)范營業(yè)員處異常情況中接待顧客的規(guī)范40第五節(jié)營業(yè)員的行為規(guī)范你在哪兒買的，就問哪兒要要下班了，今天不賣了，明天再來沒有零錢，無法收款了沒有合適的袋煩死了百貨部員工的禁忌語你不會(huì)看嗎你買不買不買就別問

不知道我不會(huì)你問我，我問誰喊什么，等一會(huì)沒有賣，賣完了我的態(tài)度就這樣，有意見去找領(lǐng)導(dǎo)不用挑，你穿不合適41第五節(jié)營業(yè)員的行為規(guī)范你在哪兒買的，就問哪兒要百貨部員工的第五節(jié)營業(yè)員的行為規(guī)范一、服務(wù)要求１、堅(jiān)持“顧客至上，服務(wù)社會(huì)”為宗旨，對(duì)顧

客禮貌熱情、忠誠服務(wù)。２、嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)顧客的承諾３、在商場中拾到顧客遺失的物品應(yīng)及時(shí)交到商

場總服務(wù)臺(tái)４、不得強(qiáng)行檢查顧客的物品，如有疑慮應(yīng)及時(shí)

與防損人員聯(lián)系５、嚴(yán)禁因顧客退貨而冷落、辱罵顧客42第五節(jié)營業(yè)員的行為規(guī)范一、服務(wù)要求42第五節(jié)營業(yè)員的行為規(guī)范二、紀(jì)律要求１、各專柜必須遵守商品營業(yè)時(shí)間的規(guī)定２、專柜人員應(yīng)注意保持其良好的形象，營業(yè)時(shí)間內(nèi)穿著

商場的統(tǒng)一服裝，并佩戴工作牌上崗３、商場營業(yè)員上班時(shí)間一律不得在賣場內(nèi)就餐，不得在

賣場內(nèi)吃零食、嚼口香糖等４、商場營業(yè)員上班時(shí)間不得帶小孩入柜臺(tái)５、非專柜營業(yè)員不得在柜臺(tái)從事營銷工作６、商場營業(yè)員不得在商場內(nèi)賭博、打牌、下棋、播放Ｖ

ＣＤ等娛樂性活動(dòng)７、商場內(nèi)嚴(yán)禁高聲喧嘩、打鬧、叫喊、不得聚眾鬧事43第五節(jié)營業(yè)員的行為規(guī)范二、紀(jì)律要求43第五節(jié)營業(yè)員的行為規(guī)范三、環(huán)境衛(wèi)生要求１、專柜經(jīng)營者不得超高線擺放商品２、愛護(hù)商場內(nèi)的一切設(shè)施和設(shè)備，損壞者照價(jià)

賠償３、不得隨地吐痰、亂扔雜物等４、各專柜的營業(yè)員必須保持自己柜臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生

的清潔５、營業(yè)員上班時(shí)間一律不得在工作區(qū)域吸煙６、晚上清場時(shí)將鋪位內(nèi)的垃圾放在通道上，便

于清理44第五節(jié)營業(yè)員的行為規(guī)范三、環(huán)境衛(wèi)生要求44第六節(jié)專柜開單與對(duì)賬流程45第六節(jié)專柜開單與對(duì)賬流程45第六節(jié)專柜開單與對(duì)賬流程一、填單及發(fā)貨1．填單要求：（1）、導(dǎo)購員正確填寫銷售單（一式三聯(lián)），注明專柜號(hào)、專柜名稱、銷售日期、商品名稱、單價(jià)、數(shù)量、折扣、金額、合計(jì)欄大小寫（數(shù)字前要加上人民幣符號(hào)“￥”，大小寫要求一致）、營業(yè)員一欄必須寫姓名，不能以工號(hào)或簡稱代替。（2）、銷售單最多限開3項(xiàng)商品，不可多件商品不分行開在一張單上，超過3件商品必須重新開銷售單。不同專柜和同一專柜不同的銷售碼的商品必須分開填單，嚴(yán)禁弄虛作假，正價(jià)碼與特價(jià)碼混用，一經(jīng)查實(shí)，按公司制度給予處罰。46第六節(jié)專柜開單與對(duì)賬流程一、填單及發(fā)貨46第六節(jié)專柜開單與對(duì)賬流程一、填單及發(fā)貨1．填單要求：（3）、為方便會(huì)員顧客享受會(huì)員優(yōu)惠，對(duì)于折扣商品，專柜應(yīng)在合計(jì)欄的數(shù)量位注明具體折扣，禁止填寫“已折字樣”，折扣不同的商品應(yīng)分開開單，收銀員按照公司規(guī)定進(jìn)行會(huì)員折扣操作；（4）、正常銷售商品的銷售單用藍(lán)色或黑色圓珠筆填寫，退貨單要求用紅筆填寫（一式三聯(lián)）要求注明退貨原因及“貨已收回”字樣，字跡工整清晰，不得涂改，不得連筆。47第六節(jié)專柜開單與對(duì)賬流程一、填單及發(fā)貨47第六節(jié)專柜開單與對(duì)賬流程一、填單及發(fā)貨2、發(fā)貨要求：（1）、顧客持已付款銷售單及收銀電腦小票第一聯(lián)到專柜取貨，導(dǎo)購核對(duì)收銀電腦小票日期、專柜號(hào)、名稱、收取金額是否正確，核對(duì)銷售單上加蓋的收銀公章與私章是否清晰。（2）、不一致要到原收銀臺(tái)調(diào)整。48第六節(jié)專柜開單與對(duì)賬流程一、填單及發(fā)貨48第六節(jié)專柜開單與對(duì)賬流程一、填單及發(fā)貨3、專柜發(fā)貨4步驟：（1）、核對(duì)金額（實(shí)付金額）（2）、核對(duì)條碼（是否是本專柜銷售碼）（3）、核對(duì)專柜名稱（是否是本專柜名稱）（4）、將商品包裝后雙手遞交給顧客49第六節(jié)專柜開單與對(duì)賬流程一、填單及發(fā)貨49第六節(jié)專柜開單與對(duì)賬流程二、日銷售對(duì)賬1、各專柜導(dǎo)購每班次下班前到所屬收銀臺(tái)核對(duì)該班次的銷售額，核對(duì)時(shí)專柜用紙寫好本專柜的銷售金額、條碼及店號(hào)交收銀員進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無誤后必須簽字確認(rèn)；2、如核對(duì)總額有誤，銷售金額不正確時(shí)立即核對(duì)銷售小票，如有爭議立即上報(bào)值班經(jīng)理查找差異原因