幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

第一章怎樣成為合格親子園園長(zhǎng)第一節(jié)管理者與普通員工區(qū)分

第二節(jié)怎樣設(shè)定工作目標(biāo)第三節(jié)合理地進(jìn)行時(shí)間管理第四節(jié)親子園園長(zhǎng)職責(zé)幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第1頁(yè)第一節(jié)管理者與普通員工區(qū)分

一、管理者與員工工作性質(zhì)區(qū)分（顯性知識(shí)與隱性知識(shí)）在企業(yè)生存與發(fā)展過(guò)程中，使企業(yè)衰敗責(zé)任10%屬于企業(yè)普通員工，90%責(zé)任屬于企業(yè)管理者。

二、親子園園長(zhǎng)在親子園中角色1、業(yè)務(wù)先行者：做為親子園園長(zhǎng)，首先在業(yè)務(wù)上要處于先行者位置上，要了解相關(guān)親子園全部先進(jìn)信息。比如：新教學(xué)方法，新教育理論，永遠(yuǎn)走在員工前面，做好業(yè)務(wù)先行者及指導(dǎo)者角色。2、人才培養(yǎng)者：做為親子園園長(zhǎng)，要善于發(fā)掘人才和培養(yǎng)人才。親子園要多培養(yǎng)一些關(guān)鍵員工，只有這么才能確保提供給用戶高質(zhì)量服務(wù)，增加利潤(rùn)。

3、親子園管理者：親子園中人、財(cái)、物管理，確保提供給員工良好工作環(huán)境，為用戶創(chuàng)造高品質(zhì)服務(wù)。4、溝通協(xié)調(diào)者：做為親子園園長(zhǎng)，不但要管理好內(nèi)部員工，更主要是要建立工作中網(wǎng)絡(luò)，便于開展親子園其它工作。（比如：宣傳推廣）5、評(píng)定考評(píng)者：做為親子園園長(zhǎng)，要具備評(píng)定考評(píng)能力。每開展一項(xiàng)工作前都要制訂詳細(xì)計(jì)劃，同時(shí)建立評(píng)定考評(píng)制度，以此作為衡量工作是否達(dá)成依據(jù)。幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第2頁(yè)第二節(jié)怎樣設(shè)定工作目標(biāo)一、設(shè)定目標(biāo)準(zhǔn)則

二、親子園中主要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)設(shè)定及分解幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第3頁(yè)一、設(shè)定目標(biāo)準(zhǔn)則

1、目標(biāo)必須是經(jīng)努力能夠?qū)崿F(xiàn)。

2、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后應(yīng)有對(duì)應(yīng)酬勞配合。

3、目標(biāo)表述應(yīng)明確清楚，切忌含糊不清。4、目標(biāo)最好是自己首先提出來(lái)。

5、目標(biāo)符合組織共同愿景。

6、個(gè)人目標(biāo)應(yīng)與其它相關(guān)方面和組員目標(biāo)相協(xié)調(diào)與配合。7、目標(biāo)易于考評(píng)評(píng)價(jià)。幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第4頁(yè)二、親子園中主要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)設(shè)定及分解(一)1、年度業(yè)績(jī)目標(biāo)設(shè)定銷售額或利潤(rùn)往往是我們第一考慮年度目標(biāo)，在親子園中制訂年度目標(biāo)首先要結(jié)合上一年銷售情況，依據(jù)年度支出和預(yù)計(jì)利潤(rùn)制訂合理年度業(yè)績(jī)目標(biāo)。普通情況下年度業(yè)績(jī)?cè)黾勇蕿?0％。2、業(yè)績(jī)目標(biāo)分解合理分解業(yè)績(jī)目標(biāo)是達(dá)成整年目標(biāo)關(guān)鍵，在親子園中分解年度目標(biāo)要遵照以下幾點(diǎn)：（1）、按季度將年度目標(biāo)平均分解先將年度目標(biāo)平均分解到各季度，這么我們會(huì)非常清楚地看到我們自己努力方向。分解公式：季度目標(biāo)＝年度目標(biāo)÷4比如：假設(shè)年度業(yè)績(jī)目標(biāo)設(shè)定為50萬(wàn)，每一季目標(biāo)就是12.5萬(wàn)。（2）、依據(jù)招生季節(jié)不一樣調(diào)整季度目標(biāo)在平均分解好季度目標(biāo)后，我們要依據(jù)招生季節(jié)不一樣對(duì)季度目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。普通情況下冬季、夏季是招生淡季，春、秋兩季是招生旺季。所以在春、秋兩個(gè)招生季我們季度目標(biāo)要較其它兩季稍高。練習(xí)題：假設(shè)我們季度平均目標(biāo)是12.5萬(wàn)，假如按招生季調(diào)整每一季度目標(biāo)應(yīng)該為多少？幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第5頁(yè)二、親子園中主要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)設(shè)定及分解（二）

3、依據(jù)季度目標(biāo)設(shè)定季度計(jì)劃招生人數(shù)在季度業(yè)績(jī)目標(biāo)設(shè)定完成后，我們要依據(jù)每一季度業(yè)績(jī)目標(biāo)制訂出與其相對(duì)應(yīng)招生人數(shù)。季度計(jì)劃招生人數(shù)＝季度業(yè)績(jī)目標(biāo)÷人均學(xué)費(fèi)（依據(jù)本園實(shí)際情況來(lái)預(yù)計(jì)）比如：假設(shè)第二季度業(yè)績(jī)目標(biāo)是14萬(wàn)，人均學(xué)費(fèi)為700元，計(jì)劃招生人數(shù)就是200人。4、依據(jù)季度計(jì)劃招生人數(shù)設(shè)定開班數(shù)為了確保親子園資源合理利用，如：人員費(fèi)用，電費(fèi)，易耗品費(fèi)用等等。我們必須做好開班數(shù)量預(yù)估，盡可能提升滿班率，降低資源浪費(fèi)。在計(jì)算開班數(shù)量前，我們要先確定出每班平均招生人數(shù)。季度開班數(shù)＝季度計(jì)劃招生人數(shù)÷每班平均招生數(shù)比如：每班平均招生人數(shù)為10人，計(jì)劃招生人數(shù)為200人，開班數(shù)就應(yīng)為20個(gè)班次。5、依據(jù)每一季度實(shí)際招生人數(shù)和季度升班率預(yù)估下一季度新、老會(huì)員數(shù)預(yù)估新、老會(huì)員數(shù)量主要是為我們新一季度預(yù)估出推廣費(fèi)用做準(zhǔn)備，同時(shí)也能夠明確地知道我們工作目標(biāo)。普通情況下新開設(shè)親子園升班率控制在60％左右，成熟親子園升班率最低要到達(dá)75％以上。老會(huì)員人數(shù)＝實(shí)際招生人數(shù)×預(yù)計(jì)升班率新會(huì)員人數(shù)＝下一季度預(yù)計(jì)招生人數(shù)－老會(huì)員人數(shù)比如：實(shí)際招生人數(shù)是200人，下一季度預(yù)計(jì)招生人數(shù)為260人，升班率要到達(dá)75％，那老會(huì)員數(shù)就是150人，新會(huì)員數(shù)是110人.

幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第6頁(yè)第三節(jié)合理地進(jìn)行時(shí)間管理一、親子園中時(shí)間管理1、制訂每個(gè)月工作計(jì)劃制作每個(gè)月工作計(jì)劃表，按事情緊急主要情況進(jìn)行排序。2、依據(jù)每個(gè)月工作計(jì)劃制訂每七天工作重點(diǎn)周工作重點(diǎn)要圍繞月度工作計(jì)劃制訂，能夠用表格管理，也能夠用備忘錄形式。但一定要記住計(jì)劃和重點(diǎn)有了，千萬(wàn)不要忘記追蹤檢驗(yàn)。3、依據(jù)周工作重點(diǎn)制訂每日工作時(shí)間表每日工作計(jì)劃要在前一天下班前制訂好，他主要依據(jù)是周工作重點(diǎn)和前一天未完成工作，在這些工作中整理出主要事項(xiàng)作為第二天工作重點(diǎn)。幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第7頁(yè)第四節(jié)親子園園長(zhǎng)職責(zé)親子園園長(zhǎng)在親子園運(yùn)行過(guò)程中責(zé)任重大，園長(zhǎng)主要責(zé)任有以下幾個(gè)方面：職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)程度實(shí)現(xiàn)整年預(yù)定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，及各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)達(dá)成全責(zé)

對(duì)親子園內(nèi)人、財(cái)、物實(shí)施有效管理，確保提供給用戶高品質(zhì)服務(wù)全責(zé)建立有凝聚力團(tuán)體全責(zé)與周圍小區(qū)及關(guān)系單位保持良好關(guān)系全責(zé)制訂有效推廣計(jì)劃，并指導(dǎo)員工有效實(shí)施全責(zé)制訂完善工作計(jì)劃，有效實(shí)施并及時(shí)進(jìn)行總結(jié)（PDCA法則）全責(zé)培養(yǎng)員工全責(zé)幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第8頁(yè)第二章親子園教學(xué)體系第一節(jié)全腦開發(fā)課程第二節(jié)音樂特色課程第三節(jié)蒙特梭利課程幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第9頁(yè)第一節(jié)全腦開發(fā)課程

1、課程介紹：華夏貝貝親子課程是以美國(guó)加州大學(xué)艾爾絲博士感覺教育和感覺統(tǒng)合訓(xùn)練做基礎(chǔ)，以美國(guó)牛津大學(xué)腦科學(xué)研究理論為依據(jù)，以美國(guó)哈佛大學(xué)多元智能開發(fā)為課程，以蒙特梭利和奧爾夫教育理念做指導(dǎo)，融合了生理學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)、腦科學(xué)、醫(yī)學(xué)等學(xué)科，遵照0-3寶寶身心特點(diǎn)及其發(fā)展規(guī)律，為其量身訂制專業(yè)課程。2、課程設(shè)置：課程從7個(gè)月——36個(gè)月，共分為9個(gè)班：分齡模式：2歲前3個(gè)月一分齡、2歲后4個(gè)月一分齡：班級(jí)設(shè)置以下：紅貝貝班7-9個(gè)月橙貝貝班10-12個(gè)月黃貝貝班13-15個(gè)月綠貝貝班16-18個(gè)月青貝貝班19-21個(gè)月藍(lán)貝貝班22-24個(gè)月紫貝貝班25-28個(gè)月銀貝貝班29-32個(gè)月金貝貝班33-36個(gè)月3、上課形式：媽媽（或?qū)殞毴粘１O(jiān)護(hù)人）陪同寶寶一起上課

。4、班級(jí)定員：小班講課每班6-12個(gè)寶寶。幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第10頁(yè)第二節(jié)音樂特色課程1、課程介紹：課程結(jié)合奧爾夫理論，利用節(jié)奏訓(xùn)練、兒歌、童謠、律動(dòng)樂器伴奏等形式，教寶寶掌握穩(wěn)定節(jié)奏，在寶寶掌握良好節(jié)奏基礎(chǔ)上課程會(huì)滲透音符學(xué)習(xí)，音樂觀賞內(nèi)容。經(jīng)過(guò)音樂課程體系性教學(xué)，提升寶寶音樂感受力，增加寶寶學(xué)習(xí)音樂興趣。2、課程設(shè)置：

奧爾夫音樂A班25-28個(gè)月奧爾夫音樂B班29-32個(gè)月奧爾夫音樂C班33-36個(gè)月奧爾夫音樂D班37-40個(gè)月3、上課形式：寶寶和媽媽（或孩子日常監(jiān)護(hù)人）同時(shí)上課

。4、班級(jí)定員：小班講課每班6-12個(gè)寶寶。幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第11頁(yè)第三節(jié)蒙特梭利課程1、課程介紹（1）蒙特梭利感官班（29－36個(gè)月）

蒙特梭利感官教育是依據(jù)幼兒吸收性心智及敏感期發(fā)展需要，在教具操作中幫助幼兒視、聽、觸、嗅等感官取得發(fā)展，將知覺內(nèi)容組織并加以分類從而建立心智秩序。促進(jìn)幼兒觀察力、思維能力、創(chuàng)造力、動(dòng)手能力及空間知覺發(fā)展。課程名稱適合月齡蒙氏感官A班29-32個(gè)月蒙氏感官B班33-36個(gè)月

（2）蒙特梭利數(shù)學(xué)班（37-－48個(gè)月）

蒙特梭利數(shù)學(xué)班采取創(chuàng)造思索教學(xué)、啟發(fā)式學(xué)方法，經(jīng)過(guò)教具操作將數(shù)量對(duì)應(yīng)、分解集合、四則運(yùn)算等抽象概念形象化，幫助幼兒構(gòu)建系統(tǒng)數(shù)概念。蒙氏數(shù)學(xué)A班37-40個(gè)月蒙氏數(shù)學(xué)B班41-44個(gè)月蒙氏數(shù)學(xué)C班45-48個(gè)月2、上課形式：媽媽（或?qū)殞毴粘１O(jiān)護(hù)人）陪同寶寶一起上課

。3、班級(jí)定員：小班講課每班6-12個(gè)寶寶。幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第12頁(yè)第三章親子園現(xiàn)場(chǎng)管理第一節(jié)前臺(tái)服務(wù)第二節(jié)課程管理第三節(jié)財(cái)務(wù)管理第四節(jié)人員管理第五節(jié)宣傳推廣幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第13頁(yè)第一節(jié)前臺(tái)服務(wù)一、預(yù)約服務(wù)二、現(xiàn)場(chǎng)售賣三、會(huì)員管理1、招生前準(zhǔn)備2、招生期服務(wù)

3、開課期服務(wù)4、插班管理5、升班期服務(wù)6、結(jié)課期服務(wù)四、投訴管理第一步：聆聽第二步：了解第三步：澄清第四步：回應(yīng)第五步：確認(rèn)幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第14頁(yè)一、預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)在親子園中就是解答潛在用戶電話咨詢服務(wù)。電話咨詢服務(wù)對(duì)象：首次咨詢親子園服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)潛在用戶。電話咨詢服務(wù)目標(biāo)：吸引潛在用戶抵達(dá)親子園內(nèi)。接聽咨詢電話步驟：親切問好——了解需求——推介服務(wù)——資料統(tǒng)計(jì)——真摯感激電話鈴響三聲之內(nèi)，前臺(tái)人員必須拿起電話接聽，接聽電話時(shí)語(yǔ)音親切，態(tài)度和善。普通先主動(dòng)問好：“您好，歡迎致電xx親子園，請(qǐng)問有什么能夠幫您”，而后開始交談。交談前先了解寶寶月齡，“您寶寶現(xiàn)在多大了？”經(jīng)過(guò)了解月齡獲知客戶需求，依據(jù)寶寶月齡向用戶介紹親子園中適合服務(wù)項(xiàng)目。最好能吸引用戶親自到現(xiàn)場(chǎng)，方便更加好地達(dá)成銷售。電話交談過(guò)程中，將與用戶交談中了解信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，做好潛在用戶資料搜集工作。電話接聽完成后禮貌地與用戶道別，而且歡迎用戶來(lái)親子園參觀。注意一定要等用戶掛完電話我們?cè)賿祀娫挕Ｓ脩魭焱觌娫捄?，前臺(tái)人員再掛電話。之后整理談話統(tǒng)計(jì)，將主要信息統(tǒng)計(jì)、留檔。幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第15頁(yè)二、現(xiàn)場(chǎng)售賣現(xiàn)場(chǎng)售賣在親子園中即對(duì)抵達(dá)親子園用戶進(jìn)行售賣課程以及其它服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)售賣對(duì)象：抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)潛在用戶現(xiàn)場(chǎng)售賣目標(biāo)：達(dá)成購(gòu)置意向現(xiàn)場(chǎng)售賣步驟：親切問好——了解需求——率領(lǐng)參觀——辦理手續(xù)——真摯感激用戶進(jìn)門，銷售人員馬上起身上前招呼用戶，熱情接待，態(tài)度和善，語(yǔ)音親切：“您好，請(qǐng)問您預(yù)約過(guò)嗎？”假如用戶預(yù)約過(guò)，前臺(tái)人員要叫出用戶名字：“您是xx寶寶媽媽吧?！苯?jīng)過(guò)交談了解客戶需求，比如寶寶年紀(jì)，家長(zhǎng)對(duì)教育需求和認(rèn)知程度，寶寶發(fā)展情況等等。按已經(jīng)規(guī)劃好參觀路線，自然而又有重點(diǎn)地介紹親子園特色，比如：設(shè)施上人性化，課程上專業(yè)性等。同時(shí)有目標(biāo)推介與用戶需求一致服務(wù)內(nèi)容。達(dá)成購(gòu)置意向后，率領(lǐng)用戶辦理報(bào)名手續(xù)。用戶需要填寫報(bào)名表→前臺(tái)人員填寫收據(jù)請(qǐng)家長(zhǎng)在報(bào)名表和收據(jù)上簽字確認(rèn)→發(fā)給家長(zhǎng)開課通知書、會(huì)員卡。最終禮貌地與用戶道別，而且歡迎用戶帶寶寶來(lái)親子園上課。幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第16頁(yè)三、會(huì)員管理（一）親子園中會(huì)員管理主要包含招生前準(zhǔn)備，招生期服務(wù)，開課期服務(wù)，插班管理，升班期服務(wù)，結(jié)課期服務(wù)等。1、招生前準(zhǔn)備：設(shè)定招生目標(biāo)：依據(jù)親子園實(shí)際情況合理制訂招生目標(biāo)，包含招生人數(shù)，預(yù)定開班數(shù)。（方法見第一章第二節(jié)）排定課表：依據(jù)計(jì)劃招生人數(shù)及計(jì)劃開班數(shù)制訂親子課程開班數(shù)。在排定課表時(shí)要依據(jù)寶寶大致生活規(guī)律安排合理上課時(shí)間（課表模本見第六章附件）：溫馨提醒：7－9個(gè)月，10－12個(gè)月這兩個(gè)班，普通安排在早晨上課。下午1－2點(diǎn)，2－3點(diǎn)盡可能不要安排課程在寶寶年紀(jì)適合情況下，排定課表時(shí)要考慮連班排定方法.資料準(zhǔn)備：會(huì)員卡，報(bào)名表，電話咨詢統(tǒng)計(jì)表，開課通知單，課程介紹宣傳單等。幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第17頁(yè)三、會(huì)員管理（二）2、招生期服務(wù)招生期：從親子園開始宣傳到開課第四面為止。資料準(zhǔn)備：會(huì)員卡，報(bào)名表，開課通知單，課程介紹宣傳單等。辦理報(bào)名手續(xù)：填寫報(bào)名表——→會(huì)員選班——→收取費(fèi)用——→家長(zhǎng)簽字——→發(fā)給家長(zhǎng)會(huì)員卡及開課通知單3、開課期服務(wù)迎接會(huì)員：站在前臺(tái)人員見到寶寶和家長(zhǎng)進(jìn)入親子園，要主動(dòng)迎接，并請(qǐng)家長(zhǎng)簽到。課中服務(wù)：（1）上課時(shí)間未到寶寶要及時(shí)電話聯(lián)絡(luò)了解情況。（2）開課十分鐘之后開始做這件事情，假如是寶寶請(qǐng)假，前臺(tái)人員就要在寶寶簽到表上統(tǒng)計(jì)下原因。（3）及時(shí)清潔園中環(huán)境，確保親子園內(nèi)衛(wèi)生。（4）關(guān)注哭鬧寶寶，幫助教師做好哭鬧寶寶安撫工作。課后服務(wù)：親切問候上完課寶寶，及時(shí)關(guān)注寶寶及家長(zhǎng)情緒。送別寶寶及家長(zhǎng)幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第18頁(yè)三、會(huì)員管理（三）4、插班管理插班手續(xù)：假如有寶寶插班學(xué)習(xí)，在學(xué)費(fèi)中減去寶寶未上課程費(fèi)用。填寫報(bào)名表——→會(huì)員選班——→收取費(fèi)用——→家長(zhǎng)簽字——→發(fā)給家長(zhǎng)會(huì)員卡及開課通知單5、升班期服務(wù)：設(shè)定招生目標(biāo)：依據(jù)親子園實(shí)際情況合理制訂招生目標(biāo)，包含招生人數(shù)，預(yù)定開班數(shù)，預(yù)計(jì)升班率。排定新一期課表：依據(jù)計(jì)劃招生人數(shù)及計(jì)劃開班數(shù)制訂親子課程開班數(shù)。在排定課表時(shí)要依據(jù)寶寶大致生活規(guī)律安排合理上課時(shí)間。資料準(zhǔn)備：會(huì)員卡，報(bào)名表，電話咨詢統(tǒng)計(jì)表，開課通知單，課程介紹宣傳單等6、結(jié)課期服務(wù)：會(huì)員檔案管理：將本期會(huì)員資料按班級(jí)次序整理好，存檔。教具整理：將全部教具盤點(diǎn)后分類整理好。物資要貼標(biāo)識(shí)立案。幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第19頁(yè)四、投訴管理（一）投訴管理工作中，最重頭步驟在于投訴預(yù)防工作，所謂防范勝于救災(zāi)，重視投訴預(yù)防并大力推行之，將客戶不滿屏蔽于最小階段，充分利用最前端資源處理問題，能夠防止問題升級(jí)及企業(yè)實(shí)際投入。用戶投訴處理步驟：聆聽－→了解－→澄清－→回應(yīng)－→確認(rèn)第一步：聆聽聆聽是整通電話成功關(guān)鍵。往往有時(shí)候答案就隱含在用戶提供信息中。認(rèn)真地聆聽使我們能在最短時(shí)間內(nèi)抓住用戶提供主要信息，從而使自己有重點(diǎn)地回復(fù)和找到用戶需求點(diǎn)。在聽過(guò)程中以誠(chéng)懇專注接收客戶禮品態(tài)度來(lái)聽取用戶對(duì)于服務(wù)意見與埋怨，捕捉到用戶言語(yǔ)中主要信息并快速用筆統(tǒng)計(jì)下來(lái)。只有真正了解了用戶意愿才能更加好提出處理方案或者提議。幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第20頁(yè)四、投訴管理（二）第二步：了解了解是能與用戶繼續(xù)溝通下去主要步驟。在聆聽過(guò)程當(dāng)中，能站到用戶立場(chǎng)替她想想，自然表現(xiàn)出自己同情心，這能快速拉近與用戶之間距離。用戶會(huì)以為你是了解她/他而且是愿意幫助她/他。第三步：澄清澄清是使用戶感到重視不可缺乏步驟。用戶陳訴完對(duì)服務(wù)表示不滿后，我們會(huì)與用戶確認(rèn)他所說(shuō)內(nèi)容，確保自己了解信息跟用戶一致。還能夠順帶多問一句：“請(qǐng)問您除此以外還有沒有其它讓您感到不滿？”這么會(huì)讓用戶感覺我們是重視他，是非常在意他。無(wú)形中給了他一個(gè)成就感和滿足感。對(duì)降低用戶投訴能量程度也能夠起到一定理順作用。幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第21頁(yè)四、投訴管理（三）第四步：回應(yīng)回應(yīng)是處理問題實(shí)際性一步。用戶投訴目標(biāo)不但是發(fā)泄自己不滿，隱藏在背后是希望給我們更正機(jī)會(huì)，并在得到滿意處理結(jié)果后，還會(huì)再次光臨。所以在整通電話后期階段，通常我們會(huì)向用戶表明我們接下來(lái)將會(huì)怎么做。讓用戶能放心地信任我們努力和承諾回電時(shí)間，并以平和心態(tài)放下電話，靜待我們回電。同時(shí)在對(duì)話當(dāng)中適時(shí)給予用戶簡(jiǎn)短回應(yīng)：”我明白了”“我能了解”“好”等等，讓用戶知道您是在認(rèn)真聽他講話。這能使整通電話比較友好進(jìn)行。第五步：確認(rèn)確認(rèn)是爭(zhēng)取得到用戶認(rèn)可不可缺乏一步。處理投訴電話最終一步是確認(rèn)。同用戶確認(rèn)她是否定同你處理問題方案。因?yàn)椋桨柑岢隹赡苤皇悄銌畏矫嫦敕ê鸵庠?，而溝通是需要雙方參加和回應(yīng)。這就需要征求一下用戶意見：“請(qǐng)問您認(rèn)為這么做好嗎？”從中了解到用戶是否同意你提出方案。這么既方便其它同事開展后續(xù)工作，同時(shí)也能提升用戶認(rèn)同程度。幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第22頁(yè)第二節(jié)課程管理一、教師職責(zé)

二、課程管理標(biāo)準(zhǔn)（1）課程管理主要性和意義（2）課程管理遵照標(biāo)準(zhǔn)三、課程管理職責(zé)和關(guān)鍵控制點(diǎn)

（1）課程管理職責(zé)（2）課程管理關(guān)鍵控制點(diǎn)幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第23頁(yè)一、教師職責(zé)1、富有愛心，熟悉0－3歲嬰幼兒發(fā)展規(guī)律，了解其教養(yǎng)方法。2、教師必須熟悉親子園課程模式，精心備課，確保提供給用戶高質(zhì)量服務(wù)。3、教師應(yīng)了解本班每位寶寶發(fā)展情況，在課程中對(duì)寶寶進(jìn)行有針對(duì)性地指導(dǎo)。4、教師要配合園長(zhǎng)做好老會(huì)員升班工作和家長(zhǎng)溝通工作。5、與其它教師相處融洽，服從親子園管理制度。幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第24頁(yè)二、課程管理標(biāo)準(zhǔn)（1）、課程管理主要性和意義a、業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成關(guān)鍵；b、提升教師講課水平；c、增加團(tuán)體凝聚力。（2）、課程管理遵照標(biāo)準(zhǔn)A、安全性在親子課程中因?yàn)閷殞毮昙o(jì)較小，自我保護(hù)意識(shí)還很微弱，所以安全是第一主要。親子課中關(guān)于安全主要有兩方面：教室環(huán)境和教師對(duì)突發(fā)事件處理方法。a、教室環(huán)境教室地面潔凈整齊，不能有紙屑，頭發(fā)。教具柜、教具擺放整齊，無(wú)塵土。教室中插座放置在寶寶夠不到地方。b、突發(fā)事件方法與及時(shí)處理考查教師面對(duì)課程中突發(fā)事件處理是否及時(shí)到位。B、步驟流暢一堂好親子課程需要考查老師多方面能力，以下是主要幾個(gè)方面：a、課程中兩位教師配合默契程度b、課程步驟中過(guò)渡是否自然c、教師感染力d、教師現(xiàn)場(chǎng)組織能力e、教師在課程中要主動(dòng)調(diào)動(dòng)家長(zhǎng)與寶寶參加性。幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第25頁(yè)三、課程管理職責(zé)和關(guān)鍵控制點(diǎn)

（1）、課程管理職責(zé)課程三要素：教師，教具，教案熟悉教案內(nèi)容以及教學(xué)控制點(diǎn)。在考評(píng)教師課程時(shí)，考評(píng)人要了解教案內(nèi)容，知道步驟之間銜接方法，同時(shí)還要考查教師所上課程是否充分表達(dá)了關(guān)鍵控制點(diǎn)。組織教師備課每七天固定時(shí)間組織教師備課，以此確保課程質(zhì)量。對(duì)課程中使用教具進(jìn)行管理。管理課程中使用教具：主要對(duì)破損及無(wú)法使用教具進(jìn)行更新。降低教具丟失率。（2）、課程管理關(guān)鍵控制點(diǎn)在課程管理中我們只要抓住以下幾點(diǎn)，就能確保我們提供給用戶是高質(zhì)量服務(wù)。備課：制訂適合于本園備課計(jì)劃，一定要按計(jì)劃執(zhí)行。展現(xiàn)：備課計(jì)劃中要包含教師展現(xiàn)步驟，考查教師是否了解課程關(guān)鍵點(diǎn)是否能夠較流暢上好課程上課：教師正式上課時(shí)，要依據(jù)教案要求考查教師講課水平。總結(jié)：在給予教師正面勉勵(lì)之后，對(duì)其課程提出合理化提議。幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第26頁(yè)第三節(jié)財(cái)務(wù)管理一、財(cái)務(wù)管理制度第一條、現(xiàn)金管理制度第二條、支票管理制度第三條、財(cái)務(wù)報(bào)銷要求第四條、加班交通費(fèi)二、親子園財(cái)務(wù)管理分類第一條前臺(tái)現(xiàn)金管理第二條、企業(yè)現(xiàn)金管理第三條、銀行存款管理第四條、賬目標(biāo)管理第五條、財(cái)務(wù)報(bào)表三、親子園中財(cái)務(wù)管理內(nèi)容四、親子園中財(cái)務(wù)管理伎倆幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第27頁(yè)一、財(cái)務(wù)管理制度（一）第一條、現(xiàn)金管理制度1.現(xiàn)金管理程序：使用現(xiàn)金現(xiàn)需預(yù)先經(jīng)過(guò)審批（或口述需求）→填寫借款申請(qǐng)單→部門經(jīng)理審核----財(cái)務(wù)責(zé)任人同意----憑借款單到企業(yè)財(cái)務(wù)支取。使用后，填寫支出憑單→部門經(jīng)理審核----領(lǐng)導(dǎo)同意→持憑單到財(cái)務(wù)報(bào)銷。2.凡借現(xiàn)金1000元以上必須提前與財(cái)務(wù)預(yù)約。3.工資發(fā)放時(shí)間為每個(gè)月十日，當(dāng)月工資定于下月十日發(fā)放，業(yè)績(jī)分成及獎(jiǎng)金定于下月十五日發(fā)放。4.前臺(tái)天天所收現(xiàn)金要嚴(yán)格執(zhí)行前臺(tái)管理制度，詳細(xì)統(tǒng)計(jì)收付款明細(xì)。前臺(tái)現(xiàn)金管理責(zé)任人必須每日對(duì)前臺(tái)現(xiàn)金統(tǒng)一清點(diǎn)記賬并及時(shí)上交企業(yè)財(cái)務(wù)。5.出納員現(xiàn)金備用金不得高于兩千元，超出兩千元必須存入企業(yè)現(xiàn)金賬戶。6.出納員要對(duì)近期一個(gè)月內(nèi)企業(yè)開銷統(tǒng)一預(yù)算，資金貯備要到位，防止出現(xiàn)資金短缺現(xiàn)象。7.財(cái)務(wù)部門每個(gè)月月底之前做好企業(yè)當(dāng)月收支明細(xì)月報(bào)表，上報(bào)到企業(yè)總經(jīng)理和企業(yè)股東。月報(bào)主要內(nèi)容有：當(dāng)月現(xiàn)金收入，支出明細(xì)，當(dāng)月銀行收入，支出明細(xì)等內(nèi)容。8．財(cái)務(wù)部每年年底之前做好企業(yè)本年度收支明細(xì)年報(bào)表，上報(bào)到總經(jīng)理及企業(yè)股東。年報(bào)主要內(nèi)容需有：當(dāng)年現(xiàn)金收入，支出明細(xì)，當(dāng)年銀行收入，支出明細(xì)等內(nèi)容。幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第28頁(yè)第三節(jié)財(cái)務(wù)管理(二)第二條、支票管理制度1.支票必須符合以下要求方能收?、贌o(wú)破損或涂改。②簽發(fā)支票必須是以炭素墨水筆填寫；簽發(fā)單位印簽完整清楚；支票右上部應(yīng)有交換行號(hào)；加密支票應(yīng)提供密碼。③支票使用期為十天，對(duì)于已填好支票，必須檢驗(yàn)大小寫金額是否相符，收款單位、日期、用途填寫是否正確。2.使用支票需由經(jīng)手人填寫“支票借款申請(qǐng)單”，經(jīng)部門經(jīng)理審核、財(cái)務(wù)責(zé)任人審批后，到財(cái)務(wù)辦理支票領(lǐng)用手續(xù)。支票領(lǐng)出后十天內(nèi)持發(fā)票到財(cái)務(wù)報(bào)銷，如不及時(shí)報(bào)銷，出納有權(quán)拒發(fā)新支票。3.500元以上費(fèi)用支出，標(biāo)準(zhǔn)上以支票結(jié)算為主，領(lǐng)用支票后應(yīng)妥善保管，不得丟失，如有丟失支票，損失由個(gè)人負(fù)擔(dān)。

幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第29頁(yè)一、財(cái)務(wù)管理制度（三）第三條、財(cái)務(wù)報(bào)銷要求1.一切費(fèi)用開支需經(jīng)部門經(jīng)理審核，經(jīng)企業(yè)財(cái)務(wù)責(zé)任人同意后，財(cái)務(wù)方可辦理相關(guān)手續(xù)。2.費(fèi)用報(bào)銷：全部報(bào)銷費(fèi)用，須憑國(guó)家稅務(wù)機(jī)關(guān)印制發(fā)票，報(bào)銷時(shí)由經(jīng)辦人在原始發(fā)票后面注明事由，由部門經(jīng)理審核，經(jīng)報(bào)財(cái)務(wù)責(zé)任人同意后，方可報(bào)銷。3.差旅費(fèi)報(bào)銷：由報(bào)銷人按企業(yè)差旅費(fèi)報(bào)銷要求填寫“差旅費(fèi)報(bào)銷單”，經(jīng)部門經(jīng)理審核，財(cái)務(wù)責(zé)任人同意后給予報(bào)銷。未能在要求時(shí)間內(nèi)報(bào)銷，不預(yù)支付下一次差旅用款。第四條、加班交通費(fèi)如企業(yè)確需員工加班，所乘公共汽車、地鐵費(fèi)用，企業(yè)依據(jù)有效報(bào)銷憑證報(bào)銷，其它交通工具費(fèi)用不予報(bào)銷。

幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第30頁(yè)二、親子園財(cái)務(wù)管理分類（一）第一條前臺(tái)現(xiàn)金管理：1、企業(yè)辦公室給前臺(tái)配發(fā)統(tǒng)一收據(jù)，收據(jù)要編號(hào)立案，企業(yè)要有統(tǒng)計(jì)，收據(jù)是前臺(tái)收款證實(shí)，前臺(tái)收款一律開收據(jù)，如有客戶需要開發(fā)票，要憑收據(jù)換領(lǐng)，發(fā)票可由會(huì)計(jì)或辦公室開具，發(fā)票和收據(jù)要一一對(duì)應(yīng)并做好開發(fā)票統(tǒng)計(jì)。2、前臺(tái)要設(shè)專用日清臺(tái)賬，天天收入和日常支出（100元以下）要在下班之前做好日帳統(tǒng)計(jì)并結(jié)賬交到企業(yè)財(cái)務(wù)。前臺(tái)要留足夠備用金（零錢），財(cái)務(wù)每日把備用金以支出方式交給前臺(tái)，當(dāng)日結(jié)賬時(shí)再以收入方式收回。幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第31頁(yè)二、親子園財(cái)務(wù)管理分類（二）第二條、企業(yè)現(xiàn)金管理：1、企業(yè)現(xiàn)金要控制在兩千元以內(nèi)，多出部分要存到銀行，不允許在財(cái)務(wù)保管過(guò)多現(xiàn)金；2、禁止任意挪用現(xiàn)金或白條抵庫(kù)，出納人員每日結(jié)出現(xiàn)金日志帳賬面余額，并與庫(kù)存現(xiàn)金相查對(duì)，發(fā)覺不符要查明原因。財(cái)務(wù)責(zé)任人要對(duì)庫(kù)存現(xiàn)金進(jìn)行定時(shí)或不定時(shí)檢驗(yàn)，以確?，F(xiàn)金安全和完整。企業(yè)一切現(xiàn)金收付都必須有正當(dāng)原始憑證。3、企業(yè)支出權(quán)限要由企業(yè)會(huì)以決定，選出審批責(zé)任人，制訂出審批金額權(quán)限范圍（普通為總經(jīng)理），超出權(quán)限范圍金額支出要由經(jīng)手人寫出審批匯報(bào)，經(jīng)過(guò)企業(yè)最高層會(huì)議決議同意之后經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可，方可由財(cái)務(wù)支出。4、全部支出單據(jù)除了要有憑證之外（憑證粘貼在單據(jù)后面），還要由主管和總經(jīng)理簽字認(rèn)可才能支付。每個(gè)月底要整理全部收入和支出憑證并裝訂成冊(cè)，編號(hào)存放，隨時(shí)接收財(cái)務(wù)審核。5、借款：按戶分頁(yè)記賬，要嚴(yán)格個(gè)人借款審批程序，借款審批程序是：借款人→部門責(zé)任人→財(cái)務(wù)責(zé)任人→總經(jīng)理。借用現(xiàn)金，必須用於現(xiàn)金結(jié)算范圍內(nèi)各種費(fèi)用專案支付。幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第32頁(yè)二、親子園財(cái)務(wù)管理分類（三）第三條、銀行存款管理：1、加強(qiáng)銀行帳戶及其它帳戶保密工作。銀行帳戶印簽實(shí)施分管、并用制，不得一人統(tǒng)一保管使用。2、出納人員要隨時(shí)掌握銀行存款余額，不準(zhǔn)簽發(fā)空頭支票，不準(zhǔn)將帳戶出借給任何單位和個(gè)人辦理結(jié)算或套取現(xiàn)金。每個(gè)月末要做好與銀行對(duì)賬工作，對(duì)未達(dá)帳項(xiàng)進(jìn)行分析并匯報(bào)財(cái)務(wù)責(zé)任人。3、如現(xiàn)金不夠用可自銀行提取現(xiàn)金，每次提取備用金金額不高于元，將取出現(xiàn)金入到現(xiàn)金帳內(nèi)，做好入賬憑證。4、銀行支票管理：銀行支票分現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)賬支票兩種，全部支票在開具之前必須要憑審批單據(jù)和兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字方能使用。全部支票使用之前要在支票登記本上登記，包含支票類型、支票號(hào)碼、金額、用途、領(lǐng)用人等，要求不能有空項(xiàng)，每個(gè)支票根都要簽字并妥善保留、記帳。第四條、賬目標(biāo)管理：出納員初級(jí)賬目分為現(xiàn)金日志賬和銀行存款帳兩本，機(jī)構(gòu)不論有多小，這兩本帳是必須要具備。銀行賬目要和現(xiàn)金帳分清，金額不能相互混同。幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第33頁(yè)第五條、財(cái)務(wù)報(bào)表財(cái)務(wù)報(bào)表分月度報(bào)表、季度報(bào)表和年報(bào)表三種；1、月度報(bào)表由企業(yè)會(huì)計(jì)人員在每個(gè)月底將每個(gè)月銀行收支和現(xiàn)金收支詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，計(jì)算出當(dāng)月收支情況，以月報(bào)表格形式遞交給財(cái)務(wù)責(zé)任人。2、季度報(bào)表由企業(yè)會(huì)計(jì)人員在每季度最終一個(gè)月月末把本季度收支情況以季報(bào)表形式遞交給財(cái)務(wù)責(zé)任人。3、年度報(bào)表由企業(yè)會(huì)計(jì)人員在每年最終一個(gè)月月末把本年度收支情況以年報(bào)表形式遞交給總經(jīng)理。三、親子園中財(cái)務(wù)管理內(nèi)容◆管好錢、物，確保資產(chǎn)安全?！艏訌?qiáng)盤點(diǎn)和日常對(duì)現(xiàn)金、資產(chǎn)監(jiān)管。四、親子園中財(cái)務(wù)管理伎倆◆建立完善財(cái)務(wù)管理體系?！裘科诮Y(jié)課要進(jìn)行親子園資產(chǎn)盤點(diǎn)，并統(tǒng)計(jì)在案，全部責(zé)任人簽字確認(rèn)?！糁朴喬焯旖Y(jié)帳制度，確保收入與報(bào)表數(shù)據(jù)一致?！糁朴喢總€(gè)月合理支出計(jì)劃，比如：易耗品、飲用水、生活用水、電費(fèi)、電話費(fèi)、推廣費(fèi)用、人員工資、房租等等，使利潤(rùn)明朗化，同時(shí)幫助我們更合理分配人員及資產(chǎn)。幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第34頁(yè)第四節(jié)人員管理一、人員管理四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)1、了解你員工做為親子園園長(zhǎng)首先要了解自己?jiǎn)T工，包含員工個(gè)性特點(diǎn)，對(duì)自己職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等等。2、對(duì)他提出要求依據(jù)員工個(gè)性特點(diǎn)，個(gè)人能力以及員工自己職業(yè)發(fā)展要求，親子園園長(zhǎng)要為每位員工制訂適合他個(gè)人職業(yè)規(guī)劃。以上兩點(diǎn)要做到最好，親子園園長(zhǎng)必須與員工進(jìn)行有效溝通并統(tǒng)計(jì)在案。與員工溝通并與員工一起制訂他自己個(gè)人發(fā)展規(guī)劃。3、培養(yǎng)他依據(jù)已制訂出個(gè)人發(fā)展規(guī)劃，園長(zhǎng)要幫助員工到達(dá)他規(guī)劃。4、激勵(lì)他在員工成長(zhǎng)過(guò)程中，作為園長(zhǎng)要適時(shí)激勵(lì)，幫員工建立自信，最大程度地挖掘員工潛力。幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第35頁(yè)二、人員管理職責(zé)（一）1、制訂人員招聘、培訓(xùn)、考評(píng)計(jì)劃。關(guān)于招聘A、依據(jù)親子園工作需求制訂招聘計(jì)劃，在親子園中應(yīng)配置園長(zhǎng)1名，教師2－4名，前臺(tái)接待1－2名。B、園長(zhǎng)：要求大專以上學(xué)歷，從事過(guò)親子園教學(xué)3年以上，同時(shí)含有一定管理經(jīng)驗(yàn)。C、教師：要求幼師畢業(yè)，最好從事過(guò)幼稚園或親子園教學(xué)工作。D、前臺(tái)接待：要求護(hù)校畢業(yè)，最好從事過(guò)婦產(chǎn)科、兒科工作。關(guān)于培訓(xùn)A、員工培訓(xùn)計(jì)劃主要處理企業(yè)為何培訓(xùn)、培訓(xùn)什么、怎樣開展培訓(xùn)、誰(shuí)實(shí)施培訓(xùn)、誰(shuí)接收培訓(xùn)、需要什么資源進(jìn)行培訓(xùn)、培訓(xùn)會(huì)產(chǎn)生什么效果、培訓(xùn)預(yù)算怎樣等問題；把這些培訓(xùn)相關(guān)問題計(jì)劃好后，培訓(xùn)工作便有章可循，培訓(xùn)也就走出了成功第一步。B、培訓(xùn)之后，我們要進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)，這是培訓(xùn)成功第二步。關(guān)于考評(píng)A、目標(biāo)：使員工自覺養(yǎng)成良好工作習(xí)慣和提升員工工作主動(dòng)性，同時(shí)也便于企業(yè)對(duì)員工工作效率、工作業(yè)績(jī)和工作計(jì)劃達(dá)成情況進(jìn)行考評(píng)。B、適用范圍：適用企業(yè)全部員工（包含試用期員工）。C、職責(zé)：按工作需求計(jì)劃天天/周/月工作及對(duì)自己工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。D、工作流程：全體員工應(yīng)依據(jù)企業(yè)要求安排每七天工作，包含：本周日常工作內(nèi)容重點(diǎn)、詳細(xì)安排事情、工作提議。幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第36頁(yè)二、人員管理職責(zé)（二）2、落實(shí)親子園教師業(yè)務(wù)考評(píng)計(jì)劃，管理親子園員工考勤。落實(shí)業(yè)務(wù)考評(píng)A、教師講課水平考評(píng)；B、前臺(tái)接待人員銷售和對(duì)幼兒進(jìn)行測(cè)評(píng)能力考評(píng)C、考評(píng)能夠經(jīng)過(guò)聽課形式，隨時(shí)抽檢方法，試卷考試方法進(jìn)行?？记贏、全部新進(jìn)員工都要由園長(zhǎng)通知員工企業(yè)考勤制度B、建立天天上、下班簽到制度。關(guān)于員工工資組成人員工資控制在營(yíng)業(yè)額23％以下A、工資組成：基本工資＋獎(jiǎng)金B(yǎng)、獎(jiǎng)金考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)金部分以員工分工不一樣進(jìn)行考評(píng)：教師：月度業(yè)績(jī)目標(biāo)、課程品質(zhì)考評(píng)前臺(tái)：月度業(yè)績(jī)目標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成率3、做好員工激勵(lì)工作，確保員工良好工作狀態(tài)，增加團(tuán)體凝聚力。幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第37頁(yè)三、工作內(nèi)容◆新員工入職管理，包含業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考勤培訓(xùn)?！粲H子園員工內(nèi)部培訓(xùn)，按時(shí)參加總企業(yè)培訓(xùn)?！舯３窒鄬?duì)公平人性化管理?！舳〞r(shí)員工活動(dòng)，以此促進(jìn)溝通?！糁朴喓侠愍?jiǎng)懲制度，賞罰分明。幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第38頁(yè)第五節(jié)宣傳推廣（一）

好推廣計(jì)劃以及有效執(zhí)行是全部親子園市場(chǎng)活動(dòng)成功關(guān)鍵。伴隨競(jìng)爭(zhēng)加劇，單純媒體廣告效果會(huì)越來(lái)越減弱，而舉行各種有趣，有意義活動(dòng)變得越來(lái)越主要，不但要加強(qiáng)親子園形象宣傳，更要增加家長(zhǎng)、寶寶和親子園間聯(lián)絡(luò)，提升品牌著名度。

1、宣傳推廣目標(biāo)◆提升品牌著名度◆達(dá)成既定招生目標(biāo)◆達(dá)成預(yù)計(jì)業(yè)績(jī)目標(biāo)幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第39頁(yè)第五節(jié)宣傳推廣（二）2、宣傳推廣內(nèi)容招生：只有當(dāng)市場(chǎng)推廣核心內(nèi)容能夠很好地滿足當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需要，招生活動(dòng)才能順利。所以親子園從其它渠道獲得任何方案和資料在當(dāng)?shù)厥褂们?，都需要?duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)做出正確評(píng)估，而且根據(jù)各地市場(chǎng)具體情況對(duì)實(shí)施方案進(jìn)行調(diào)整。發(fā)展新客戶：在全部市場(chǎng)廣告及活動(dòng)中，一方面要讓更多消費(fèi)者知道親子園品牌；其次要不停刺激消費(fèi)者消費(fèi)需求，加速消費(fèi)者購(gòu)買過(guò)程及擴(kuò)大幼兒最終數(shù)量。增加知名度：豐富市場(chǎng)活動(dòng)是吸引家長(zhǎng)和幼兒來(lái)園及提升知名度有效工具，這些市場(chǎng)活動(dòng)包括親子活動(dòng)、專家講座、示范課、開放日等。參照CI標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)工具使幼兒園成為直接宣傳渠道。這些工具包括海報(bào)、單頁(yè)、宣傳手冊(cè)、禮品陳列等。從老客戶挖掘新客源：利用現(xiàn)有幼兒資料系統(tǒng)，進(jìn)行有針對(duì)性市場(chǎng)推廣。將全部幼兒資料進(jìn)行分類管理，根據(jù)實(shí)際情況，定時(shí)針對(duì)不一樣消費(fèi)者組織不一樣推廣活動(dòng)。必須牢記：服務(wù)行業(yè)，客戶服務(wù)是核心。幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第40頁(yè)第五節(jié)宣傳推廣（三）3、宣傳推廣媒介◆媒體廣告◆小區(qū)推廣◆企業(yè)主頁(yè)◆口碑傳輸◆其它路徑如（醫(yī)院、保險(xiǎn)企業(yè)等）4、宣傳推廣伎倆◆依據(jù)招生目標(biāo)制訂適合于當(dāng)?shù)赜H子園推廣計(jì)劃，計(jì)劃要詳細(xì)，各步驟責(zé)任到人。◆推廣預(yù)算，包含全部推廣計(jì)劃費(fèi)用預(yù)算?！襞c關(guān)系單位聯(lián)絡(luò)，商談合作方案，確定活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)，各方責(zé)任分工。◆推廣活動(dòng)后要對(duì)此活動(dòng)進(jìn)行評(píng)定，衡量是否成功。包含到訪率、達(dá)成率，同時(shí)要計(jì)算此活動(dòng)每位達(dá)成幼兒平均推廣費(fèi)用。幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第41頁(yè)第四章用PDCA法則管理你工作

親子園中PDCA親子園中各種圍繞目標(biāo)制訂計(jì)劃都要遵照PDCA法則（PDCA循環(huán)是有美國(guó)質(zhì)量管理教授戴明在上世紀(jì)60年代初創(chuàng)建，故也稱戴明環(huán)。PDCA循環(huán)中四個(gè)英文字母表示plan—計(jì)劃do—執(zhí)行check—檢驗(yàn)action—處理。）制訂詳細(xì)計(jì)劃——→按計(jì)劃有效執(zhí)行——→執(zhí)行后檢驗(yàn)此計(jì)劃可行性——→進(jìn)行改良后再執(zhí)行

第一節(jié)：親子園現(xiàn)場(chǎng)管理流程（平時(shí)）第二節(jié)：親子園現(xiàn)場(chǎng)管理流程（周末）幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第42頁(yè)

第一節(jié)：親子園現(xiàn)場(chǎng)管理流程（平時(shí)1）9:00-9:30周三早晨召開中心周例會(huì)（不超出30分鐘）內(nèi)容涵蓋：總結(jié)上一周工作（各部門業(yè)績(jī)完成情況、主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、及中心人、財(cái)、物情況）；確立下周工作目標(biāo)（分析本周出現(xiàn)問題及機(jī)會(huì)點(diǎn)，確立周末及下周目標(biāo)）；通告企業(yè)最新政策，并與大家達(dá)成共識(shí)。第一次現(xiàn)場(chǎng)巡視（側(cè)重于整體環(huán)境與安全）。組織崗位清潔與工作準(zhǔn)備。第二次現(xiàn)場(chǎng)巡視（側(cè)重巡視環(huán)境清潔情況與各崗位工作準(zhǔn)備情況）迎接會(huì)員到來(lái)。9:30-12:00講講課程或隨堂聽課，觀察講課老師講課情況及營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，關(guān)注會(huì)員上課情況。（講講課程和隨堂聽課不少于總課時(shí)量50%，講講課程不少于總課時(shí)量30%）參加用戶服務(wù)前臺(tái)工作，檢驗(yàn)其工作流程及營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，對(duì)存在問題及時(shí)指導(dǎo)。處理用戶服務(wù)無(wú)法處理問題，如：部分用戶投訴、順延、退費(fèi)及其它緊急情況。每節(jié)課下課前5分鐘至開課后5分鐘在前臺(tái)與會(huì)員溝通，及時(shí)了解會(huì)員反饋信息。觀察中心每一位員工，及時(shí)進(jìn)行溝通與激勵(lì)，并及時(shí)提供員工所需支持。與中心內(nèi)外相關(guān)部門及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，確保中心日常工作順利進(jìn)行。如無(wú)尤其需要處理問題，早晨工作時(shí)段，不應(yīng)在辦公室度過(guò)。幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第43頁(yè)

第一節(jié)：親子園現(xiàn)場(chǎng)管理流程（平時(shí)2）13:00-16:30周三、周四組織各部門開展業(yè)務(wù)拓展工作，各部門要依據(jù)本部門業(yè)績(jī)情況制訂務(wù)實(shí)可行方法，推廣形式要多樣化，推廣要見成效，業(yè)績(jī)要見增加，效率要見提升。周五組織教師備課：備課內(nèi)容以周六、周日親子課程為主，特色班課程為輔，同時(shí)依據(jù)實(shí)際情況可進(jìn)行集體課程和分組備課，集體備課采取一人說(shuō)課，大家討論統(tǒng)計(jì)形式。分組備課可依據(jù)所代科目不一樣，有側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行備課。最終留30分鐘時(shí)間請(qǐng)兩組老師現(xiàn)場(chǎng)做課，并進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和統(tǒng)計(jì)。集體制作課程所需教具。幼兒園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第44頁(yè)第一節(jié)：親子園現(xiàn)場(chǎng)管理流程（平時(shí)3）16:30-16:50周三、周四對(duì)當(dāng)日推廣工作做有效統(tǒng)計(jì)，確認(rèn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確后做對(duì)統(tǒng)計(jì)匯總上報(bào)。