第四章餐飲產(chǎn)品質(zhì)量管理分析

第四章餐飲產(chǎn)品質(zhì)量管理

第4章餐飲產(chǎn)品質(zhì)量管理本章導(dǎo)讀餐飲產(chǎn)品質(zhì)量指餐飲產(chǎn)品本質(zhì)和數(shù)量上要求性的概念。經(jīng)過本章學(xué)習(xí)可掌握餐飲產(chǎn)品及其構(gòu)成、影響餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的原因、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量管剪發(fā)展、餐飲全方面質(zhì)量管理和餐飲產(chǎn)品質(zhì)量確保與控制。第1節(jié)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量概述4.1.1餐飲產(chǎn)品及其構(gòu)成當(dāng)代餐飲產(chǎn)品由滿足顧客某種需求的物質(zhì)實(shí)體和非物質(zhì)形態(tài)服務(wù)構(gòu)成。有形產(chǎn)品從產(chǎn)品外觀能夠看到，無形產(chǎn)品從外觀看不到，顧客能夠感受到。有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品同等主要，相互不能替代。當(dāng)代餐飲產(chǎn)品主要由三個(gè)部分構(gòu)成：關(guān)鍵產(chǎn)品、實(shí)際產(chǎn)品和外部產(chǎn)品。

4.1.2餐飲產(chǎn)品質(zhì)量特點(diǎn)1．餐飲產(chǎn)品質(zhì)量含義指餐飲產(chǎn)品本質(zhì)和數(shù)量上要求性的概念。質(zhì)是產(chǎn)品所固有的、特點(diǎn)方面的要求性，量則是有關(guān)產(chǎn)品的范圍和程度的要求性。當(dāng)今餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的測(cè)量必須滿足顧客需求。2．餐飲產(chǎn)品質(zhì)量特點(diǎn)（1）質(zhì)量具有相對(duì)性、時(shí)間性、動(dòng)態(tài)性和空間性等特點(diǎn)。（2）相對(duì)性指質(zhì)量適應(yīng)顧客需求的程度因人而異，味道、數(shù)量或工藝可能被評(píng)價(jià)為優(yōu)質(zhì)或一般。（3）時(shí)間性指不同步間，顧客對(duì)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量要求不同。（4）空間性指顧客對(duì)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量要求因地域環(huán)境而異。3．餐飲產(chǎn)品質(zhì)量觀念（1）狹義餐飲產(chǎn)品質(zhì)量觀念①從局部原因考慮產(chǎn)品質(zhì)量，涉及符合型和合用型質(zhì)量觀。②符合型質(zhì)量觀指餐飲產(chǎn)品符合政府主管部門和企業(yè)的質(zhì)量原則，是飯店管理人員老式的質(zhì)量觀，具有時(shí)間特征。③合用型質(zhì)量觀指餐飲產(chǎn)品適合顧客需求的程度，是從需求角度定義產(chǎn)品質(zhì)量。（2）廣義餐飲產(chǎn)品質(zhì)量觀念①廣義餐飲產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?nèi)涵涉及餐飲本身質(zhì)量、工作過程質(zhì)量、用餐環(huán)境質(zhì)量，是多項(xiàng)維度的質(zhì)量概念。②工作過程質(zhì)量涉及廚房生產(chǎn)和餐廳服務(wù)等過程質(zhì)量。③顧客的含義不但是購置產(chǎn)品的顧客、還涉及工作人員及與餐飲經(jīng)營(yíng)有關(guān)的管理部門和供給商等。④餐飲產(chǎn)品質(zhì)量問題不但是食品原料問題、生產(chǎn)和服務(wù)技術(shù)問題，還應(yīng)涉及其他有關(guān)問題。4.1.3影響餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的原因1．生產(chǎn)原因。涉及食品采購、保管、初加工、切配和烹調(diào)等。2．服務(wù)原因。涉及預(yù)訂、擺臺(tái)、迎賓、引坐、點(diǎn)菜、斟酒水、上菜、巡臺(tái)和結(jié)賬等。

4.1.4餐飲產(chǎn)品質(zhì)量管剪發(fā)展1．質(zhì)量檢驗(yàn)階段（1）餐飲質(zhì)量管理的早期階段，在20世紀(jì)80年代前期，質(zhì)量管理僅限于餐飲部?jī)?nèi)部管理。（2）注重服務(wù)技術(shù)和烹調(diào)技術(shù)質(zhì)量，產(chǎn)品原則化程度差，管理手段主要依托餐廳經(jīng)理和廚房長(zhǎng)。2．質(zhì)量統(tǒng)計(jì)階段（1）大型企業(yè)有管理人員負(fù)責(zé)接待顧客投訴。（2）某些飯店成立了質(zhì)檢部或有專人負(fù)責(zé)餐飲質(zhì)量檢驗(yàn)，對(duì)不合格和存在問題的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)了解質(zhì)量問題的原因，制定處理策略，不斷完善餐飲產(chǎn)品質(zhì)量。（3）這一階段的質(zhì)量管理是由技術(shù)管剪發(fā)展到質(zhì)量原則管理。3．全方面質(zhì)量管理階段（1）以滿足顧客需求為前提，注重產(chǎn)品的合用性和形成的全過程管理，制定工作原則和產(chǎn)品質(zhì)量原則，嚴(yán)格執(zhí)行原則。（2）餐飲部及全體工作人員參加質(zhì)量管理并以預(yù)防為主，防檢結(jié)合，利用多種措施提升工作質(zhì)量，確保產(chǎn)品質(zhì)量。（3）注重質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)效益。4.當(dāng)代餐飲產(chǎn)品質(zhì)量理念（1）飯店與消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求由原來的盡量完美發(fā)展到適度質(zhì)量的要求。（2）餐飲產(chǎn)品質(zhì)量存在著時(shí)間性。當(dāng)自然環(huán)境與社會(huì)環(huán)境伴隨時(shí)間發(fā)生變化時(shí)，顧客的價(jià)值觀、需求也隨之變化。第2節(jié)餐飲全方面質(zhì)量管理4.2.1餐飲全方面質(zhì)量管理概述1．餐飲全方面質(zhì)量管理含義（1）以餐飲質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)。（2）從市場(chǎng)調(diào)查、經(jīng)營(yíng)決策到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)等全過程進(jìn)行有效的控制。（3）把專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)和質(zhì)檢技術(shù)有效地結(jié)合，建立一套科學(xué)的、嚴(yán)密的質(zhì)量管理體系。（4）以優(yōu)質(zhì)的工作、科學(xué)的措施、生產(chǎn)出滿足顧客需求的餐飲產(chǎn)品，使職員和社會(huì)取得利益而達(dá)成長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)成功的管理途徑。2．餐飲全方面質(zhì)量管理內(nèi)容（1）市場(chǎng)調(diào)查在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，仔細(xì)分析，選擇適合的產(chǎn)品類型。只有高質(zhì)量的市場(chǎng)調(diào)查研究，才可能有高質(zhì)量的產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)及生產(chǎn)滿足顧客需要的餐飲產(chǎn)品。（2）產(chǎn)品設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)是餐飲產(chǎn)品質(zhì)量形成的起點(diǎn)，顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的需求首先是經(jīng)過設(shè)計(jì)來滿足。（3）食品采購新鮮和符合質(zhì)量原則的原材料是確保餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)。（4）餐飲生產(chǎn)生產(chǎn)過程是餐飲產(chǎn)品的形成的關(guān)鍵過程，也是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的詳細(xì)過程。餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程涉及：餐飲生產(chǎn)過程、餐飲服務(wù)過程。（5）產(chǎn)品檢驗(yàn)餐飲產(chǎn)品的質(zhì)檢首先是對(duì)本身工作質(zhì)量的檢驗(yàn)，然后對(duì)上一道工序質(zhì)量的檢驗(yàn)。本部門管理人員負(fù)責(zé)本部門全部工作質(zhì)量的檢驗(yàn)，然后由質(zhì)檢部對(duì)餐飲產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)。（6）餐飲銷售餐飲銷售也可稱為餐飲服務(wù)，是餐飲產(chǎn)品質(zhì)量形成的最終一種程序。顧客對(duì)餐飲質(zhì)量需求和顧客滿意度等信息都是經(jīng)過銷售人員的反饋而取得，從而使飯店及時(shí)改善和調(diào)整菜肴和酒水質(zhì)量和特色。4.2.2餐飲全方面質(zhì)量管理特點(diǎn)1．從追求狹隘質(zhì)量到追求完整質(zhì)量（1）老式餐飲質(zhì)量觀覺得只要產(chǎn)品符合飯店要求的產(chǎn)品質(zhì)量原則即為合格產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量原則越高表白餐飲質(zhì)量越好。（2）當(dāng)代質(zhì)量觀將餐飲環(huán)境、生產(chǎn)設(shè)施、菜肴酒水，餐飲服務(wù)質(zhì)量有機(jī)結(jié)合，是完整的餐飲質(zhì)量觀。當(dāng)代餐飲質(zhì)量觀覺得只有產(chǎn)品各方面都符合顧客需要才可稱作合格產(chǎn)品。（3）餐飲全方面質(zhì)量管理必須調(diào)動(dòng)全體職員關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，并對(duì)自己擔(dān)負(fù)的工作高度負(fù)責(zé)。2．從追求高指標(biāo)到追求高使用價(jià)值（1）老式質(zhì)量觀念覺得，產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)是評(píng)價(jià)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量水平的主要根據(jù)。飯店主觀擬定產(chǎn)品的各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)，片面覺得質(zhì)量原則越高越好。因?yàn)橘|(zhì)量原則過高而造成成本和價(jià)格上升，失去競(jìng)爭(zhēng)力或技術(shù)和設(shè)施質(zhì)量不能確保產(chǎn)品質(zhì)量，最終無法有效經(jīng)營(yíng)。（2）當(dāng)代質(zhì)量觀念覺得，產(chǎn)品質(zhì)量由消費(fèi)者定義，并非質(zhì)量原則越高越受顧客歡迎。產(chǎn)品應(yīng)保持合適的和較高的使用價(jià)值，應(yīng)充分滿足目的顧客的需求。實(shí)踐證明，顧客在購置餐飲產(chǎn)品時(shí)，考慮的是價(jià)值和功能。功能的剩余帶來資源揮霍，合用的質(zhì)量原則是最佳的，滿足顧客實(shí)際需求的質(zhì)量是最佳的質(zhì)量。

3．從強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量到完善確保能力（1）老式質(zhì)量觀念覺得，餐飲產(chǎn)品經(jīng)過檢驗(yàn)，符合飯店要求原則就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量。（2）當(dāng)代質(zhì)量管理觀念，企業(yè)在精擬定義質(zhì)量水平的基礎(chǔ)上必須完善質(zhì)量確保能力，這是保持產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。4．從對(duì)顧客負(fù)責(zé)到對(duì)全社會(huì)負(fù)責(zé)（1）老式質(zhì)量觀念覺得，餐飲服務(wù)對(duì)象只是購置餐飲的顧客，飯店的任務(wù)是滿足顧客需求，為企業(yè)帶來利潤(rùn)。（2）當(dāng)代質(zhì)量觀注重社會(huì)環(huán)境作用，主動(dòng)保護(hù)品牌、商譽(yù)以及搞好公共關(guān)系，強(qiáng)調(diào)生態(tài)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和社會(huì)效益。5．從追究職員責(zé)任到追究管理者責(zé)任（1）老式質(zhì)量觀念覺得責(zé)任主要由職員來承擔(dān)。（2）全方面質(zhì)量觀覺得，產(chǎn)品質(zhì)量問題必須追究管理者的責(zé)任。6．從產(chǎn)品檢驗(yàn)到提倡零缺陷服務(wù)（1）老式質(zhì)量觀強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品必須經(jīng)過質(zhì)量檢驗(yàn)。（2）當(dāng)代質(zhì)量觀強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，追求零缺陷服務(wù)。7．從崗位管理到企業(yè)全員和全過程管理（1）老式質(zhì)量觀覺得質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，是檢驗(yàn)出來的。所以餐飲質(zhì)量反應(yīng)生產(chǎn)和服務(wù)過程的工作質(zhì)量。（2）全方面質(zhì)量管理覺得質(zhì)量問題不是某個(gè)部門或崗位的問題。它涉及飯店全部的有關(guān)部門，涉及生產(chǎn)全過程及全體有關(guān)人員。作為工作人員必須樹立服務(wù)意識(shí)。表目前，上一道工序?yàn)橄乱坏拦ば蚍?wù)，管理部門為業(yè)務(wù)部門和服務(wù)人員服務(wù)，企業(yè)要為顧客服務(wù)。4.2.3餐飲全方面質(zhì)量管理工作1．要求餐飲產(chǎn)品工藝紀(jì)律2．掌握餐飲產(chǎn)品質(zhì)量動(dòng)態(tài)3．嚴(yán)格餐飲產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)4．掌握餐飲產(chǎn)品工序質(zhì)量管理5．加強(qiáng)對(duì)不合格產(chǎn)品的管理6．注重餐飲部?jī)?nèi)部與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)7．組織全體職員參加質(zhì)量管理8．不斷提升和改善產(chǎn)品質(zhì)量

4.2.4全方面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作1．原則化工作（1）設(shè)施原則化。廚房布局、生產(chǎn)設(shè)施、餐廳布局、服務(wù)設(shè)施、家具和用具、餐具與酒具等達(dá)成既定原則。（2）食譜和酒譜原則化。菜肴和酒水名稱必須真實(shí)，名稱必須符合原料的品種和質(zhì)量原則，符合產(chǎn)品的工藝原則，符合產(chǎn)品的味道和特色。英語或法語名稱必須精確無誤。（3）服務(wù)質(zhì)量原則化。

2．計(jì)量工作（1）計(jì)量工作是餐飲產(chǎn)品質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。（2）餐飲質(zhì)量管理之一是完善多種量具，涉及多種溫度計(jì)、重量量具和容量量具。（3）在菜肴與酒水生產(chǎn)和銷售中，菜肴主料和配料可經(jīng)過稱重控制重量原則，調(diào)料可經(jīng)過量杯和量匙控制重量和容量原則；酒水可經(jīng)過量杯等控制容量原則。（4）餐飲生產(chǎn)常用的量具：秤磅（Scale）測(cè)量杯（MeasuringCup）測(cè)量匙（MeasuringSpoon）（5）廚房常使用某些專業(yè)的溫度計(jì)：肉類溫度計(jì)（MeatThermometer）油溫溫度計(jì)（FatThermometer）迅速測(cè)溫計(jì)（InstantReadThermometer）3．質(zhì)量培訓(xùn)（1）入店培訓(xùn)（2）技術(shù)培訓(xùn)（3）禮節(jié)禮貌培訓(xùn)（4）外語培訓(xùn)（5）專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)餐飲培訓(xùn)工作應(yīng)仔細(xì)規(guī)劃、精心組織，堅(jiān)持專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)與企業(yè)文化相結(jié)合，堅(jiān)持部門整體和要點(diǎn)培訓(xùn)相結(jié)合。4．信息管理（1）經(jīng)過定時(shí)到同行業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)考察，了解其產(chǎn)品質(zhì)量水平。（2）可經(jīng)過報(bào)紙、專業(yè)雜志及互聯(lián)網(wǎng)取得最新質(zhì)量信息。（3）可聘任教授進(jìn)行專題講座和評(píng)價(jià)。5．質(zhì)量責(zé)任制度（1）分管餐飲質(zhì)量的副總經(jīng)理對(duì)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量管理負(fù)責(zé)任。（2）采購部對(duì)設(shè)施和用具、食品原料采購質(zhì)量負(fù)有責(zé)任。（3）保管員對(duì)酒水和食品原料保管質(zhì)量負(fù)有負(fù)責(zé)。（4）廚房對(duì)菜肴生產(chǎn)質(zhì)量負(fù)有責(zé)任。（5）餐廳和酒吧對(duì)菜肴和酒水服務(wù)質(zhì)量負(fù)有責(zé)任。（6）工程部對(duì)生產(chǎn)設(shè)施和設(shè)備運(yùn)營(yíng)和保養(yǎng)質(zhì)量責(zé)任。（7）保安部對(duì)顧客和職員的財(cái)產(chǎn)安全質(zhì)量負(fù)有責(zé)任。6．質(zhì)量檢驗(yàn)（1）餐飲產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)和服務(wù)中各階段和各環(huán)節(jié)的質(zhì)量檢驗(yàn)。（2）餐飲部管理人員應(yīng)控制好餐飲生產(chǎn)和服務(wù)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量。（3）一般餐飲產(chǎn)品需要經(jīng)過三個(gè)階段的質(zhì)量檢驗(yàn)：采購質(zhì)量檢驗(yàn)、生產(chǎn)質(zhì)量檢驗(yàn)、餐飲服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)。第3節(jié)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量確保4.3.1餐飲質(zhì)量確保體系類型餐飲質(zhì)量確保體系指飯店餐飲部以確保餐飲產(chǎn)品質(zhì)量為目的，利用系統(tǒng)的措施，依托組織機(jī)構(gòu)，把餐飲生產(chǎn)與服務(wù)等各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理嚴(yán)密地組織起來，形成一種有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限、相互協(xié)調(diào)、相互增進(jìn)的質(zhì)量管理體系。1．根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)過程分類可分為餐飲產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量確保體系、餐飲生產(chǎn)過程的質(zhì)量確保體系和餐飲服務(wù)過程的質(zhì)量確保體系。2．根據(jù)管理層次和工作范圍分類可分為職務(wù)質(zhì)量確保體系、班組質(zhì)量確保體系和部門質(zhì)量確保體系。4.3.2餐飲質(zhì)量確保體系運(yùn)轉(zhuǎn)措施質(zhì)量確保體系是個(gè)動(dòng)態(tài)體系，涉及計(jì)劃階段、實(shí)施階段、檢驗(yàn)階段和處理階段。四個(gè)階段的管理工作程序簡(jiǎn)稱PDCA循環(huán)，它反應(yīng)了質(zhì)量確保體系運(yùn)轉(zhuǎn)中應(yīng)遵照的科學(xué)程序。1.計(jì)劃階段（1）分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題。（2）分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。（3）從多種原因中找出主要原因。（4）針對(duì)主要原因制定措施和計(jì)劃，擬定目的。2.執(zhí)行階段（5）組織實(shí)施既定的計(jì)劃和措施。PDPDCACA

PDPD

ACACPDCA圖4.2PDCA循環(huán)圖4.3逐層質(zhì)量確保體系圖4.4質(zhì)量循環(huán)上升3.檢驗(yàn)階段（6）把實(shí)際工作與預(yù)期目的對(duì)比，檢驗(yàn)執(zhí)行情況和問題。4.處理階段。（7）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績(jī)，指出目前存在的問題。（8）將未處理的問題轉(zhuǎn)入下一種循環(huán)處理。4.3.3餐飲質(zhì)量確保體系內(nèi)容1．建立一種綜合的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)2．制定明確的質(zhì)量計(jì)劃和嚴(yán)格質(zhì)量責(zé)任制（1）質(zhì)量計(jì)劃涉及質(zhì)量目的計(jì)劃、質(zhì)量指標(biāo)計(jì)劃和質(zhì)量改善措施計(jì)劃。（2）質(zhì)量責(zé)任制使質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責(zé)，把與餐飲質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作和全體職員的主動(dòng)性結(jié)合起來，形成一種嚴(yán)密的質(zhì)量管理責(zé)任系統(tǒng)。3．實(shí)現(xiàn)管理原則化和程序化。（1）管理原則化是把反復(fù)出現(xiàn)的質(zhì)量管理工作，按其客觀性質(zhì)分類歸納，并制定原則，納入規(guī)章制度，形成規(guī)范，作為處理同類質(zhì)量問題的共同準(zhǔn)則。（2）管理程序化是把質(zhì)量管理過程所經(jīng)過的環(huán)節(jié)、崗位、工作環(huán)節(jié)和使用的管理憑證如實(shí)統(tǒng)計(jì)下來，經(jīng)分析和改善，使之合理化。4．建立一套高效的質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)指質(zhì)量確保體系的各環(huán)節(jié)、各工序之間，按照工藝順序方向輸送質(zhì)量信息，作為質(zhì)量管理的根據(jù)。5．開展質(zhì)量管理小組活動(dòng)質(zhì)量管理小組是由班組職員自覺組織起來，圍繞班組質(zhì)量目的、質(zhì)量關(guān)鍵或單薄環(huán)節(jié)，利用質(zhì)量管理的理論和措施，開呈現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的一種質(zhì)量確?；鶎咏M織。6．確保合作單位的質(zhì)量措施

4.3.4餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與分析措施1.排列圖法也稱為帕累托圖法（ParetoDiagram）。該措施是尋找和總結(jié)影響餐飲產(chǎn)品質(zhì)量各原因中的主要原因。排列圖法最早由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家—帕累托圖（Pareto）用來分析社會(huì)財(cái)富分布情況。后來，美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家—朱蘭把這一原理應(yīng)用到質(zhì)量管理中，作為改善質(zhì)量活動(dòng)，尋找主要質(zhì)量問題的一種工具。

案例分析：某飯店根據(jù)報(bào)告和顧客意見單及顧客投訴統(tǒng)計(jì)總結(jié)出：A類問題，主要是西餐質(zhì)量問題，頻數(shù)（件數(shù)）39，占質(zhì)量總問題的73%；宴會(huì)質(zhì)量問題頻數(shù)9，占質(zhì)量總問題的17%；C類的質(zhì)量問題是翠園中餐廳和大廳酒吧的質(zhì)量問題，頻數(shù)5，占總質(zhì)量問題的10%。所以該飯店處理西餐質(zhì)量問題是餐飲質(zhì)量管理的首要工作，然后是處理宴會(huì)質(zhì)量問題。頻數(shù)4890%合計(jì)百分比3973%53100%2217威尼斯新園多功能廳翠園酒吧A類問題B類問題C類問題B類C類A類2.因果分析法因果分析法是餐飲質(zhì)量分析常用的措施，這種措施的特點(diǎn)是先找出那些較大的影響餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的原因，再從大原因中找出中原因，從中原因中找出小原因，直至找出詳細(xì)處理問題的措施。食品原料職工素質(zhì)餐廳環(huán)境新鮮度職業(yè)道德空間大小設(shè)備布局成熟度適用性知識(shí)水平室內(nèi)溫度部位業(yè)務(wù)能力生產(chǎn)性能技術(shù)等級(jí)服務(wù)方法功能維修保養(yǎng)適時(shí)培訓(xùn)服務(wù)程序生產(chǎn)設(shè)施生產(chǎn)技術(shù)餐飲服務(wù)圖4.6因果分析法3.層次分析法層次分析法是把搜集的數(shù)據(jù)，按照不同目的和要求分類，把性質(zhì)和條件相同的數(shù)據(jù)歸在一起進(jìn)行分析，經(jīng)過分析可使雜亂無章的數(shù)據(jù)和錯(cuò)綜復(fù)雜的原因系統(tǒng)化和條理化，以便找出主要質(zhì)量問題。一般按下列原則將數(shù)據(jù)進(jìn)行分層分析，（1）根據(jù)人員分層（2）根據(jù)職務(wù)分層（3）根據(jù)管理層次（4）根據(jù)原材料分層（5）根據(jù)經(jīng)營(yíng)單位分層（6）根據(jù)菜肴風(fēng)格分層（7）根據(jù)不同餐次分層（8）根據(jù)菜肴種類分層（9）根據(jù)不同季節(jié)、散客與團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)、旅游團(tuán)隊(duì)等分層次本章小結(jié)當(dāng)代餐飲產(chǎn)品由滿足顧客某種需求的物質(zhì)實(shí)體和非物質(zhì)形態(tài)服務(wù)構(gòu)成。物質(zhì)實(shí)體涉及設(shè)施、家具、餐具、菜肴和酒水等，稱作有形產(chǎn)品。非物質(zhì)形態(tài)服務(wù)涉及服務(wù)效率、服務(wù)措施、禮節(jié)禮貌、餐飲溫度，環(huán)境與氣氛甚至企業(yè)聲譽(yù)等，稱作無形產(chǎn)品。對(duì)于餐飲產(chǎn)品的價(jià)值而言，有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品同等主要，相互不能替代。餐飲全方面質(zhì)量管理以餐飲質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)，從市場(chǎng)調(diào)查、經(jīng)營(yíng)決策到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)等全過程進(jìn)行有效的控制，把專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)和質(zhì)檢技術(shù)有效的結(jié)合，建立起一套科學(xué)的、嚴(yán)密的質(zhì)量管理體系，以優(yōu)質(zhì)的工作、科學(xué)的措施、生產(chǎn)出滿足顧客需求的餐飲產(chǎn)品，使本企業(yè)職員和全社會(huì)取得利益而達(dá)成長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)成功的管理途徑。練習(xí)題1.名詞解釋餐飲產(chǎn)品、餐飲全方面質(zhì)量管理、排列圖、符合型質(zhì)量觀、合用型質(zhì)量觀2.思索題（1）簡(jiǎn)述餐飲產(chǎn)品質(zhì)量特點(diǎn)。（2）簡(jiǎn)述影響餐飲產(chǎn)品質(zhì)量原因。（3）簡(jiǎn)述餐飲全方面質(zhì)量管理內(nèi)容。（4）論述餐飲全方面質(zhì)量管理工作。（5）論述餐飲質(zhì)量確保體系。 3.用排列圖法和因果分析法分析餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量