顧客滿意度測量程序（ISO∕IEC20000-1：2018）

顧客滿意度測量程序目的通過用戶調(diào)查，測量顧客對公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以促進(jìn)公司服務(wù)能力和服務(wù)水平的不斷提高，增強(qiáng)顧客滿意度，并不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。適用范圍適用于對顧客滿意度的測量活動和質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)活動。職責(zé)市場部負(fù)責(zé)策劃顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容、方法和頻次。市場部根據(jù)策劃結(jié)果開展用戶滿意度問卷調(diào)查，并進(jìn)行匯總、分析，得出滿意度得分?？头行?、項(xiàng)目管理部、銷售部門根據(jù)需要向市場部提供相應(yīng)信息和配合工作。工作程序滿意度調(diào)查策劃市場部根據(jù)“客戶資料庫”確定調(diào)查客戶類型及名單（調(diào)查對象應(yīng)包括主要客戶60%以上）。確定調(diào)查方式，可采取以下方式：發(fā)放調(diào)查問卷：《客戶滿意度調(diào)查表》信函傳真調(diào)查新產(chǎn)品展示會顧客信息的收集與處理市場部根據(jù)策劃，進(jìn)行一系列顧客信息調(diào)查和收集工作，取得客戶在公司產(chǎn)品、服務(wù)等方面的滿意度數(shù)據(jù)。如果向用戶發(fā)放《客戶滿意度調(diào)查表》，則有效回收數(shù)量要占發(fā)出數(shù)量的60以上，否則無效。市場部對收集的以上信息數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計處理，得出分項(xiàng)值。顧客滿意度的分析、測量、評定市場部對統(tǒng)計結(jié)果進(jìn)行匯總分析，尋找主要原因，得出最終顧客滿意度統(tǒng)計分析結(jié)果，并形成《顧客滿意度測量分析報告》。選擇如下統(tǒng)計方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析:選擇五個調(diào)查項(xiàng)目作為數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計項(xiàng)M,并對每個統(tǒng)計項(xiàng)M根據(jù)重要度賦予不同的權(quán)數(shù)K。表一： 滿意度(P)測量項(xiàng)目 權(quán)數(shù)(K)滿意比較滿意一般差1.00.70.40M項(xiàng)目交期0.3產(chǎn)品質(zhì)量0.2工程質(zhì)量0.2服務(wù)質(zhì)量0.2公司形象0.1對每個統(tǒng)計項(xiàng)分別用1、0.7、0.4、0分來代表滿意程度的權(quán)數(shù)值P:滿意----1比較滿意----0.7一般----0.4差----0做出相關(guān)信息的統(tǒng)計列表，見表二。表二顧客信息統(tǒng)計列表：顧客名稱項(xiàng)目交期及時情況產(chǎn)品質(zhì)量滿意情況工程質(zhì)量滿意程度服務(wù)質(zhì)量滿意情況公司形象/公司知名度1234合計NN1=N2=N3=N4=N5=對列表中的每個調(diào)查項(xiàng)(M)采用算術(shù)平均方式求出總分值N（N1、N2、N3、N4、N5）。歸一化處理對上述五個調(diào)查項(xiàng)的N值，結(jié)合其對應(yīng)的權(quán)數(shù)值，利用加權(quán)法求出其平均值，即為最終的顧客滿意度值CSI。n5顧客滿意度CSI=∑(NixKj)/5i=1j=1其中：Ni---第i個調(diào)查項(xiàng)的算術(shù)平均值，Kj---表示某一調(diào)查項(xiàng)對應(yīng)的權(quán)數(shù)。按分析計算結(jié)果確定顧客的需求和期望，及公司須改進(jìn)的方面，得出定性（形成報告）或定量（如產(chǎn)品故障率、顧客投訴率等）的結(jié)果；市場部負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員進(jìn)行顧客滿意度的評審，根據(jù)評審分析結(jié)果，提出改進(jìn)措施，并向相關(guān)部門發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理單》，市場部負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施效果。各部門在接到《糾正和預(yù)防措施處理單》的通知后，嚴(yán)格按照要求執(zhí)行糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。市場部跟蹤實(shí)施效果，并將有關(guān)改進(jìn)情況及時反饋給顧客。公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，可對特定用戶采取適當(dāng)措施增強(qiáng)溝通，如訪談等?！额櫩蜐M意度測量分析報告》作為管理評審會議的輸入文件應(yīng)用。相關(guān)文件《糾正和預(yù)防措施控制程序