培訓課件汽車維修接待流程

汽車維修接待流程1預約2業(yè)務接待3維修作業(yè)4質檢5結算/交車6跟蹤回訪1預約維修效勞流程一般是從預約開始，經(jīng)過維修接待、維修作業(yè)、質量檢驗、結賬與交車，最后跟蹤回訪，如圖1所示。預約效勞是汽車維修效勞開展的一大趨勢。預約是汽車維修效勞流程的首個環(huán)節(jié)，它是一個與顧客建立良好關系的時機。預約就是在接受用戶預約時，根據(jù)維修效勞中心本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。除此以外，在顧客來店之前還需根據(jù)預約日期編排準備工序，匯編整理成為維修效勞中心經(jīng)營業(yè)績根底資料。預約可分為主動預約和被動預約。下一頁返回1預約一、預約的好處1.預約實現(xiàn)對顧客的好處(1)顧客可以方便地根據(jù)自己的日程安排效勞時間。(2)縮短顧客等待時間。(3)獲得更多的個別照顧。(4)可以有更多的咨詢時間。(5)更充分的診斷時間從而得到質量更好的效勞。2.預約實現(xiàn)對經(jīng)銷商的好處(1)可以合理安排維修工作量，節(jié)約時間，從而提高生產(chǎn)效率。(2)確保接待時間，以免遺漏顧客要求。上一頁下一頁返回1預約(3)使顧客的車輛得到迅速、優(yōu)質的維修，提高顧客滿意度和忠誠度。(4)防止顧客集中出現(xiàn)，可以沉著應對，防止不必要的糾紛。(5)可以實現(xiàn)方案工作和單車過程控制。(6)可以事先準備配件，實行方案作業(yè)，節(jié)約配件準備和查詢對工作效率的影響。(7)可以預先安排工作協(xié)作，加強方案性。二、接待員的工作內容、要求及準備1.預約的工作內容上一頁下一頁返回1預約(1)詢問顧客及車輛根底信息(核對用戶數(shù)據(jù)，登記新用戶數(shù)據(jù))。(2)詢問行駛里程。(3)詢問上次維修時間及是否為返修。(4)確認顧客的需求及車輛故障問題。(5)介紹特色效勞工程及詢問顧客是否需要這些工程。(6)確定維修接待員的姓名。(7)確定接車時間并暫定交車時間。(8)提供價格信息。(9)提醒顧客帶相關資料(隨車文件，維修記錄)。上一頁下一頁返回1預約2.預約工作要求(1)使用格式預約登記表或汽車維修管理系統(tǒng)進行預約。(2)引導顧客預約，設立預約顧客歡送板，展示預約流程圖，對顧客進行預約宣傳，采取優(yōu)惠手段鼓勵顧客預約。3.預約準備工作(1)草擬派工單，包括目前為止已了解的內容，可以節(jié)約接車時間。(2)檢查是否是返修，如果是要填寫?返修車處理記錄表?以便特別關注。上一頁下一頁返回1預約上一頁下一頁返回1預約2.預約實施標準標準1有關預約流程應在接待區(qū)醒目處張貼，作為宣傳。標準2預約歡送板放置在接待室入口處，必須明確維修接待員，顧客姓氏，車牌號及預約時間。標準3進行必要預約效勞內容的廣告宣傳。宣傳品上必須印有“預約效勞號碼〞。標準4維修企業(yè)應根據(jù)本效勞站的業(yè)務量受理預約。標準5維修企業(yè)由業(yè)務主管負責預約相關事宜。標準6維修企業(yè)應設預約，并公開、公告。上一頁下一頁返回1預約標準7預約顧客數(shù)量，在考慮未預約顧客余量的前提下由各效勞維修企業(yè)自行決定。標準8預約鈴響三聲內，須有人接聽。標準9接受預約時，應仔細傾聽預約顧客的要求，并記錄于預約登記表上。標準10接受預約時，如果無法答復顧客的問題或顧慮時，應親自聯(lián)絡其他人員協(xié)助。如果一時不能解答顧客的問題，應向顧客承諾何時能夠給予答復。上一頁下一頁返回1預約標準11在預約結束前向顧客再次確認顧客的要求，如顧客的預約維修時間、故障描述及顧客的要求等，同時根據(jù)顧客需求，做出對維修費用的大致估價，并向顧客說明。標準12守約。告訴顧客工位“預留時間〞，預留時間指超過預約時間的工位再等待時間。預留時間因地域不同而不同，可由維修企業(yè)自己確定。如:“預留時間為10分鐘〞意思是:超過10分鐘意味著用戶自動放棄預約，原預留工位將另行安排。告訴用戶你將“提前一個小時再次確認〞，即給用戶打確認用戶是否準時赴約。上一頁下一頁返回1預約標準13接線員須提醒顧客帶隨車文件和隨車工具，如行駛證、保養(yǎng)手冊等。標準14預約結束時須向顧客表達感謝，歡送顧客光臨本效勞維修企業(yè)。標準15對預約成功顧客，可傳遞以下言語:“謝謝您的預約，我們恭候您的光臨l標準16對于未預約成功的顧客，可傳遞以下言語:“非常抱歉，這次未能滿足您的需求。如果您今后有需要，歡送再次預約。〞上一頁下一頁返回1預約上一頁下一頁返回1預約維修接待員負責監(jiān)督預約的準備工作(委托書、備件、專家、技師和工位、設備/工具、資料)。如果不能履行預約時，及時通知顧客并另約時間。前一天和一小時確認各項準備工作和顧客履約情況。預約顧客來時，維修接待員在場，并進行接待。盡量防止鈴響三聲之后無人接聽或長時間占線。碩客和車輛信息或故障描述記錄不全。不對故障進行診斷。不按車間維修能力安排預約。上一頁下一頁返回1預約顧客不知道誰會接待他。預約情況不及時通知有關部門和人員。備件部門沒有為預約顧客預留備件。準備工作不充分。顧客已經(jīng)前來才通知不能履約。不提前確認準備工作和顧客履約情況。顧客前來時，負責接待的維修接待員不在場。上一頁下一頁返回1預約案例預約范例步驟一：應答并自我介紹維修接待員:“早上好，這里是順風豐田效勞部，我是胡凡。〞顧客:“我想給車做個保養(yǎng)，順便修一下排氣系統(tǒng)。〞步驟二:詢問顧客的姓名和車輛詳細情況維修接待員:“當然可以了，能告訴我您的姓名以及車型嗎?〞顧客:〞李京，車是我丈夫的，車型是佳美維修接待員:“沒錯，我想起來了，白色的佳美，2004年的車型。〞上一頁下一頁返回1預約顧客：“對，就是它已經(jīng)駕駛了80000公里最近我丈夫發(fā)現(xiàn)排氣系統(tǒng)開始出現(xiàn)噪音，他認為需要換個后消音器您能安排明天嗎?星期五?〞步驟三:為顧客提供假設干選條時間:星期幾，幾號維修接待員：“非常抱歉，李太太，明天的預約已經(jīng)滿了做保養(yǎng)和維修排氣系統(tǒng)至少需要3個小時我們可以將預約妥排在下周二、周三或周四的任意時間，您方便哪天來?〞顧客:“排氣噪音大惱人了，我想越快解決越好。您能周二上維修，然后中午交車嗎?〞上一頁下一頁返回1預約維修接待員：“好的。我們可以周二上午8:30開始工作、即使要更換整個排氣系統(tǒng)，不單是消音器，到12:00時我們也可以將車輛備好〞步驟四:如果可能的話，提供報價，保養(yǎng)，根本維修顧客:“太好了那就定在下周二上午吧。順便問一下，價格是多少?〞維修接待員:“80000公里保養(yǎng)需250元(含零件、潤滑油和工時費)，更換后消音器需99元。如果需要更換整個排氣系統(tǒng)需花費160元(含工時費),檢查車輛后我將給您一個明確的報價〞上一頁下一頁返回1預約顧客：“但愿只更換后消音器就可解決問題好吧，那就將預約定在星期二吧。但是請您確認能準時交車我兩點有個約會，需要用車。〞步驟五:確認和顧客達成的協(xié)議，重復星期幾，幾號，時間和顧客的要求步驟六:確認是否需要為顧客提供交通工具維修接待員:“我們確定能準時交車那么，李太大，我們將預約定在下周二、即8月31日上午8:30，為您做80000公里保養(yǎng)并解決排氣噪聲問題一車輛維修將于中午12:00前完成。順便問一下，需要為您提供交通工具嗎?〞上一頁下一頁返回1預約顧客:“不用了，胡凡，我的朋友會來接我。〞步驟七:感謝顧客維修接待員:“感謝您致電咱們下周二上午8:30見。〞顧客:“謝謝你，胡凡。再見。〞小貼士總是要讓顧客先結束通話(掛)、禮貌職業(yè)化。上一頁返回1預約顧客:“不用了，胡凡，我的朋友會來接我。〞步驟七:感謝顧客維修接待員:“感謝您致電咱們下周二上午8:30見。〞顧客:“謝謝你，胡凡。再見。〞小貼士總是要讓顧客先結束通話(掛)、禮貌職業(yè)化。上一頁返回2業(yè)務接待一個顧客如約來到維修效勞企業(yè)保養(yǎng)或修理車輛，發(fā)現(xiàn)一切工作準備就緒，維修接待員正在歡送他的光臨，這會讓顧客愉快。這恰恰也是顧客又一次對維修企業(yè)建立良好信任的開端。因此，維修接待員應當具有良好的形象和禮儀，并善于與顧客進行有效的溝通，表達出對顧客的關注與尊重，表達出高水平的業(yè)務素質。一、接待員的工作內容在接待過程中，維修接待員有兩項重要的工作，即填寫接車問診表(接車檢查單)和簽訂維修施工單(任務委托書或維修委托任務書或維修合同)。上一頁下一頁返回2業(yè)務接待1.填寫接車間診表為防止在顧客提車時產(chǎn)生不必要的誤會或糾紛、維修接待員在車輛進人維修車間前必須與顧客一起對車輛進行環(huán)車檢查。環(huán)車檢查的主要內容有車輛外觀是否有漆面損傷、車輛玻璃是否完好、內飾是否有臟污、儀表盤外表是否有損壞、隨車工具附件是否齊全、車內和行李艙是否有貴重物品等。檢驗完成后，填寫接車問診表并經(jīng)顧客簽字確認。接車問診表一般是一式兩份，一份交由顧客保管，一份由企業(yè)保管，如表1所示。問診表的使用流程如圖3所示。上一頁下一頁返回2業(yè)務接待上一頁下一頁返回2業(yè)務接待內容容3維修效勞企業(yè)信息包括企業(yè)名稱、客服和業(yè)務接待員姓名等，以便顧客聯(lián)系方便。內容4維修作業(yè)任務信息包括進廠時間、預計完工時間、維修工程、工時費和預計配件材料費等。內容5附加信息包括顧客是否自帶配件(某些品牌的專營店不準自帶配件)、顧客是否委托企業(yè)處理換下的舊件等，上述內容都需要同顧客做一個準確的約定，上一頁下一頁返回2業(yè)務接待并得到顧客確實認顧客簽字意味著對維修工程、有關費用和時間的認可，維修施工單如表2所示。維修施工單一式三份，其中一聯(lián)交付顧客，作為顧客提車時的憑證，以證明顧客曾經(jīng)將該車交付維修企業(yè)維修，顧客結算提車時收回或蓋章(“已提車〞字樣)企業(yè)自用的兩份，一份用于維修車間派工及維修人員領料使用，另一份留底保存，以便查對。根據(jù)車輛維修工程的不同，填寫維修施工單的流程也略有不同。車輛如果進行一級維護，可以直接同顧客簽訂維修施工單。車輛如果要進行故障修理，維修接待員應對顧客車輛進上一頁下一頁返回2業(yè)務接待上一頁下一頁返回2業(yè)務接待二、接待效勞流程與實施標準1.接待效勞流程接待效勞流程如圖4所示。2.接待效勞實施標準1)迎接顧客標準1維修效勞中心的門衛(wèi)應始終保持立正的站立姿勢，衣著干凈整潔、精神飽滿。標準2顧客車輛進入維修效勞中心入口處時，門衛(wèi)要主動為顧客翻開維修效勞中心大門，并向顧客敬禮或行注目禮表示歡送，應引導顧客到指定的停車區(qū)。

上一頁下一頁返回2業(yè)務接待當維修效勞中心入口處有交通堵塞或交通不便時，門衛(wèi)應主動進行交通疏導，讓顧客車輛方便進入。標準3當顧客要通過時，工作人員應主動側身給顧客讓道，并向顧客說聲:“您好!〞標準41分鐘內接待顧客。顧客到達維修效勞中心后的1分鐘內，須有人迎接，并按預約車輛、非預約車輛兩種類型將顧客引導至相應類別業(yè)務的接待臺前。標準5如果是預約顧客，將預約顧客引導至預約車輛業(yè)務接待前臺，并在車頂放置預約車輛標識牌;如果是非預約車輛，那么將顧客引導至非預約車輛接待前臺，前臺工作人員按順序通知維修接待員進行接待。上一頁下一頁返回2業(yè)務接待標準6維修接待員應禮貌、熱情、得體、標準地招呼顧客，迎接顧客時均應保持站立姿勢，身體略向前傾，眼睛應注視著顧客的眼睛，時刻面帶微笑，并向顧客傳遞這樣的言語:“您好，歡送光臨，很榮幸為您效勞。〞標準7維修接待員應主動向顧客遞交名片和維修效勞中心的有關效勞信息資料。標準8應酬，積極問話。標準9確認來意，問明是何種業(yè)務(定期保養(yǎng)、保修、維修),是否有特殊要求，是否有過返修。上一頁下一頁返回2業(yè)務接待上一頁下一頁返回2業(yè)務接待上一頁下一頁返回標準13除快速保養(yǎng)外，傾聽顧客需求的時間應在6分鐘以上。標準14顧客在描述故障過程中，應幫助顧客盡量將故障描述清楚，對于不清楚的地方，應在顧客表達完后問清楚，而不能隨意打斷顧客說話。2業(yè)務接待標準15中斷顧客講話時，應向顧客說明理由。標準16維修工單應記錄顧客描述病癥和維修需求的原話，以便于技師準確診斷維修。標準17對重復維修及零件失效的返修應填寫新的工單，并在工單上進行標識。2)預檢為了確認顧客所需的維修工程是否還有遺漏并確認車輛人廠時的狀態(tài)，維催接待員應建議顧客一起進行預檢，這樣不僅可以拉近顧客與維修企業(yè)的距離，傅現(xiàn)維修企業(yè)的熱忱和細心，而且可以根據(jù)環(huán)車檢查的結果向顧客建議必要的維催或保養(yǎng)，促進維修業(yè)務的展開，增加收益。上一頁下一頁返回2業(yè)務接待標準18接待手續(xù)辦妥后，應陪同顧客一起進行預檢，并參考該車過去的維修記錄，對車輛進行初步的檢查及診斷，以便正確掌握情況，并填入預檢表。標準19為保護顧客車輛及車內清潔，當著顧客的面使用座椅防塵套，方向盤防塵套和腳踏墊等保護措施，如圖5所示。標準20確認這些事項:公里數(shù)、車型、車外觀損傷情況、咨詢事項、內飾及其他肯定車輛原始狀況的事項。標準21環(huán)車檢查時，向顧客確認有無貴重物品或遺留物。如有，應當交還顧客。上一頁下一頁返回2業(yè)務接待環(huán)車檢查的位置及其內容如圖6所示小貼士環(huán)車檢查本卷須知:①手套箱是顧客的私密空間，在翻開之前一定要先征求顧客的同意。②檢查過程中如果發(fā)現(xiàn)有部位損傷，立即向顧客指出損傷部位，并估算一下修補費用。標準22如果發(fā)現(xiàn)有損傷部位須向顧客指出損傷部位，并建議修復損傷部位，估算費用。征得顧客同意后，請顧客簽字確認。上一頁下一頁返回2業(yè)務接待上一頁下一頁返回2業(yè)務接待標準27如有必要，車間主管應陪同維修業(yè)務接待員、顧客一同進行預檢。標準28應將車輛環(huán)車檢查的結果填入工單，并請顧客認，同時對不良的部位建議顧客進行修理。三、接待過程本卷須知努力做到確保預約準備工作符合要求。準時等候預約的顧客到來。用禮貌的語言歡送顧客并自我介紹。仔細傾聽顧客關于車輛故障的描述。使用車輛資料信息系統(tǒng)查詢客戶車輛的相關資料。上一頁下一頁返回2業(yè)務接待上一頁下一頁返回2業(yè)務接待安排顧客離開或休息等候。盡量防止預約準備不充分。預約顧客到來時不在場。沒有仔細傾聽顧客的陳述。沒有系統(tǒng)地檢查顧客車輛。沒有進行故障診斷，簡單記錄故障，把診斷任務交給車間。任務委托書填寫不全、字跡潦草。不向顧客解釋委托書內容。不提供報價或報價不準。不約定交車時間。上一頁下一頁返回2業(yè)務接待顧客不在委托書上簽字。不使用保護裝置。案例一位美國汽修店的老板講述自己的生意秘訣當你進行汽車維修預檢和費用估算的時候，坦白地告訴顧所有可能發(fā)生的結果永遠是最高明的策略)只要你把車修得好，沒有一個顧客會因為你佑計了最壞的結果而投訴你。有天，我正在用測功機對一輛車進行一系列的動力性能檢測，以至于幾乎沒聽到助手叫我去接。我仍在聚精會神地繼續(xù)我的試驗時，感覺有人拍了一下我的后背，助手告訴我有個很重要的等著我我心想，上一頁下一頁返回2業(yè)務接待這可真移煩人的、只好不情愿地把試驗停止下來、讓汽車慢慢地停止并且關掉了測功機我疑心自己當時接起這個時態(tài)度有點兒生硬。然而，一個非常令人愉快的女士聲音傳了過來，她告訴我紐約King郡的檢察官要和我談談聽她如此說，我的胃立即一陣痙孿，究竟發(fā)生了什么事，居然檢察官給我打?片刻的等待仿佛變得無比漫長，我疑惑而又恐懼地想著我到底犯了什么事兒要被起訴，檢察官接過了，，幣口氣居然是和藹的!我的嘴唇好似非常干噪，志忑不安地吃力地響應著每句話。上一頁下一頁返回2業(yè)務接待好了，虛驚一場，我需要做的事情就是坐在陪審團中間，陪審團包括一位消費者保護協(xié)會的女律師、一位商業(yè)促進協(xié)會的代表、一位當?shù)仄嚱?jīng)梢聯(lián)合會的律師和我。我們重新回憶了整個案件來判斷那位汽修技師究竟是欺作、工作疏忽，還是無任何責任。我至今還能清晰地記得這個案件。車主起訴說他被欺作了，因為他的一輛開了10年的PIVmeuth車在汽修店換了個水泵，然而兩周之后水箱就漏了，導致由于過熱而損壞了發(fā)動機，車主認為汽修店應當無償?shù)貫樗捃?，因為他們“應該知道〞水箱的壽命只剩下兩周了。上一頁下一頁返?業(yè)務接待事實上，她含蓄地指出。那位技師可能在更換水泵時損壞了水箱不過幸運的是，當我向檢察官解釋了一個在行駛了很多里程的車里用了川年之久的水箱的狀況之后，他同意了我的觀點，最終駁回了這個起訴從那之后，我們每月都要見一次面，討論一些有代表性的涉及汽車維修的案件，其中包括一個由于負責換油的工人忘記加注機油而導致發(fā)動機報廢的案件，這時我有了一個新發(fā)現(xiàn):所有汽車維修投訴的案件中，由于維修人員把所要修的活兒都告訴了車主導致投訴的比隱瞞車主而導致的投訴要少得多。上一頁下一頁返回2業(yè)務接待多車主投訴時會說:“如果我知道全部的維修費用會這么高，我就不會修了!〞許多投訴的原因都是在車主沒有容許的維修工作造成的這些投訴主要是那些跑了許多里程的、車況很差的舊車車主比較有意思的是，一些新車車主也為此投訴汽車經(jīng)銷商很顯，那位消費者保護協(xié)會的女律師并不想去了解一個汽修技師在判斷老舊的發(fā)動機、制動器、變速器及其他部件的使用壽命方面有多么困難她似乎認為所有的汽修技師都在欺作顧客，甚至當其他陪審團成員都認為這個申訴不成立的時候，她依然反復強調她的觀點，堅持認為是那技師的錯誤，直到她的這種偏見最終引起了檢察官的反對，、幣讓她退出了陪審團。上一頁下一頁返回2業(yè)務接待上一頁下一頁返回2業(yè)務接待所有優(yōu)秀的汽修技師都說，在換缸蓋襯墊前很難檢測出缸蓋或缸體的裂紋，除非局部解體發(fā)動機。這個問題確實與技師的能力和老實沒有關系。但問題是他們沒有向顧客講清楚可能出現(xiàn)的問題，比方要等拆解之后才能查出缸蓋與缸體是否裂了，要視情況確定是否需要進一步的修理。他們往往不對下一步的維修費用進行估算，通常只是估計一下?lián)Q缸蓋襯墊的費用。上一頁下一頁返回2業(yè)務接待上一頁下一頁返回2業(yè)務接待上一頁下一頁返回2業(yè)務接待上一頁返回3維修作業(yè)下一頁返回3維修作業(yè)負責工作進度控制的人員是車間主任或調度員;對于小型維修效勞企業(yè)，可由維修業(yè)務接待人員來負責。無論何種情況，維修接待員都要對自己所接車輛的維修過程進行全程跟進。維修接待員跟進整個維修作業(yè)流程的工作內容如下:(1)隨時掌握工作進度，確保按方案準時交車。(2)能迅速答復顧客關于其車輛的維修進度情況。(3)掌握維修車間的工作負荷，估算正確交車時間。(4)與相關部門聯(lián)系，防止超負荷運作或積壓。二、維修作業(yè)流程與實施標準1.維修作業(yè)流程維修作業(yè)流程如圖8所示。上一頁下一頁返回3維修作業(yè)上一頁下一頁返回3維修作業(yè)上一頁下一頁返回3維修作業(yè)上一頁下一頁返回3維修作業(yè)上一頁下一頁返回3維修作業(yè)上一頁下一頁返回3維修作業(yè)上一頁下一頁返回3維修作業(yè)上一頁下一頁返回3維修作業(yè)上一頁下一頁返回3維修作業(yè)上一頁下一頁返回3維修作業(yè)上一頁下一頁返回3維修作業(yè)上一頁下一頁返回3維修作業(yè)規(guī)那么39應及時了解車輛維修進度，并將車輛修理情況告知維修接待員。標準40如有維修進度改變時，車間主管應及時通知維修接待員，以便及時使用或其他方式迅速告知顧客，并同時調整維修作業(yè)管理看板。標準41當維修內容改變而影響顧客的維修費用或交車時間時，車間主管應及時同維修接待員商量，做出決定，并及時告知顧客實際情況。標準42當追加維修作業(yè)內容時，須通知配件主管，并委托其確認配件庫存，制作出庫單，并重新做報價單，通知維修接待員。上一頁下一頁返回3維修作業(yè)上一頁下一頁返回3維修作業(yè)6)維修接待員在車輛維修期間的工作標準48維修接待員應及時了解車輛修理狀況，便于答復顧客詢問。標準49當維修進度維修內容和維修時間改變時，維修接待員須及時使用或其他方式將信息反響給顧客，同時必須向顧客說明更改后的修理工程、時間、預計費用、支付方法、交車時間。在征得顧客同意后告知車間主管以實施新的維修方案，并對顧客的配合表示感謝。上一頁下一頁返回3維修作業(yè)標準50對于索賠性質的修理中有疑問的，維修接待員應向索賠員詢問，并立即打或以其他方式將修改信息反響給顧客，并征得顧客同意，必要時重新開具工單。三、維修過程本卷須知努力做到嚴格按照維修工單的修理工程進行修理。任何對工單的修改需經(jīng)過顧客的同意。發(fā)現(xiàn)工單維修工程與實際不符或發(fā)現(xiàn)顧客沒發(fā)現(xiàn)的問題，及時向維修接待員匯報。上一頁下一頁返回3維修作業(yè)上一頁下一頁返回3維修作業(yè)上一頁下一頁返回3維修作業(yè)上一頁下一頁返回3維修作業(yè)上一頁下一頁返回3維修作業(yè)發(fā)現(xiàn)該車完成了飯金修理后便停放在一邊，于是就與噴漆師傅聯(lián)系，告知該車已經(jīng)容許顧客第三天上午取車。噴漆師傅說“我保證明天上午交車。〞第三天早上剛上班，小莫到車間一看，車子還放在那里，噴漆工序還未開始，所以小莫心里非常著急，同時也感到非常氣憤，便找來自己的主管反映車間維修進度無法保證的事情。于是維修接待主管便與車間主管一起來到車旁向噴漆師傅要求其馬上進行，而噴漆師傅反映前臺接待的車輛要求趕進度的太多，每個人接的車輛都趕到一起，承諾顧客時根本沒有考慮噴漆車間的工作負荷，他也是沒有方法，只能盡力而為〕看在主管的面子上，只能馬上將其他車輛的噴漆作業(yè)停下來，給這臺上一頁下一頁返回3維修作業(yè)上一頁返回4質檢下一頁返回4質檢上一頁下一頁返回4質檢上一頁下一頁返回4質檢上一頁下一頁返回4質檢上一頁下一頁返回4質檢自檢工程四：自檢合格之后在維修合同上簽字確認，把檢查完成事項填入管理進度看板，與下一步質檢的班組組長/質檢員進行車輛交接，將工單、更換的配件、鑰匙等交與該質檢員。標準2維修班組長的檢驗(二級檢查)。檢查工程一:按照規(guī)定必須對所完成的各個維修工程進行復檢確認，更換配件確實認等，確保做到無漏項、無錯項。檢查工程二:對?接車登記表?上顧客反響的問題確認，做到檢查有結果，調整有記錄。檢查工程三:對于重要修理、平安性能方面的修理、返修等上一頁下一頁返回4質檢上一頁下一頁返回4質檢檢查工程八:檢驗合格后，在維修合同上簽名，并與車間主管/質檢人員進行質檢工作交接。標準3終檢人員的終查(三級檢查)。檢查工程一:依據(jù)維修合同上的工程進行逐項驗收，并核實有無漏項。檢查工程二:對輪胎螺絲的緊固進行抽查。檢查工程三:檢查維修部位有無四漏現(xiàn)象檢查工程四:對于有關平安方面的維修工程，車間主管/質檢員必須進行路試檢測檢查工程五:依據(jù)?接車登記表?的記錄，對車輛進行有無檢修過程中人為損壞的檢查。上一頁下一頁返回4質檢上一頁下一頁返回4質檢標準4總質檢合格后，終檢人員將鑰匙交給洗車人員，請洗車人員對車輛進行清洗工作。標準5洗車人員洗車完畢后，車間調度員通知業(yè)務維修接待員，并將完工車輛、車鑰匙和行駛證等一起移交給維修接待員。標準6車間主管/質檢員將維修合格的車輛移交給維修接待員時，維修接待員應對車輛的維修工程、更換的配件、舊件進行檢查，確保任務的全面完成。標準7維修接待員進行交車前的檢查。對車輛的內外部清洗情況、車輛外觀狀況、“下次保養(yǎng)和車輛在使用過程中的本卷須知提醒小貼士〞進行確認。上一頁下一頁返回4質檢標準8對于保修期內的車輛，顧客反響有維修質量問題的，維修接待員在第一時間通知車間主管/質檢員，同時調出該車維修檔案，供接車參考。標準9對廠外返修車輛，維修接待員、車間主管/l檢員應以積的態(tài)度對待，第一時間安撫顧客，將顧客的不滿及損失降到最低。標準10車間主管、班組長同時會同相關人員第一時間對發(fā)生的問題進行分析，以最短的時間、最合理的方案完成返修任務。上一頁下一頁返回4質檢上一頁下一頁返回4質檢對返修作業(yè)做到“三不放過〞，即原因不查清不放過、不教育到人不放過、防范措施不到位不放過。標準13維修保質期。小修保修期:出廠后10天或行駛里程為2000公里，兩者以先到者為準。二級維護保修期:出廠后30天或行駛里程為5000公里，兩者以先到者為準。大修保修期:出廠后100天或行駛里程為20000公里，兩者以先到者為準。三、質檢過程本卷須知努力做到：上一頁下一頁返回4質檢上一頁下一頁返回4質檢向維修接待員說明車輛維修情況和質量狀況。告知維修接待員有些零件的剩余使用壽命。任何需維修但未執(zhí)行的工作都應記錄在委托書上。將車停放在竣工車停車位。盡量防止維修委托書上有未完成的工作。不按規(guī)定進行檢驗。檢驗不合格車輛不進行處理。檢驗中發(fā)現(xiàn)的問題不向維修接待員報告。車輛得不到清潔。沒有及時通知維修接待員交車。上一頁下一頁返回4質檢上一頁下一頁返回4質檢上一頁下一頁返回4質檢黃先生終于同意了，該維修效勞中心為他提供另外一輛車去談生意。第二天，維修接待員將一輛完好的車輛交給了黃先生，并再次向他表示歉意。黃先生表示滿意，開著自己的車欣然離去.上一頁返回5結算/交車結算/交車環(huán)節(jié)是效勞流程中與顧客接觸的環(huán)節(jié)，由維修接待員來完成。一、結算/交車的內容在顧客來接車之前，維修接待員應把結算單打印好。顧客到維修效勞企業(yè)后，維修接待員接待顧客，向顧客解釋車輛的維修情況和結算單內容。這么做是為了尊重顧客的知清權，消除顧客的疑慮，讓顧客明白消費，提高顧客滿意度。內容一：維修過程解釋如果是常規(guī)維護，維修接待員應給顧客一份維護記錄單，告訴顧客下次維護的時間或里程，以及需要更換的常規(guī)件和相應里程需作業(yè)的常規(guī)工程，同時在車輛維護手冊上做好記錄。下一頁返回5結算/交車如果是故障維修，維修接待員應告訴顧客故障原因、維修過程及有關本卷須知。內容二:結算單內容解釋維修接待員應主動向顧客解釋清楚結算單上的有關內容，特別是維修工程工時費用和配件材料費用，讓顧客放心。如果實際費用與估算的費用有差異，需向顧客解釋說明原因，得到顧客的認同。給顧客說明完以后，引導顧客到收銀臺打印結算單和結算結算單是顧客結算修理費用的依據(jù)，結算單中包括:顧客信息、顧客車輛信息、維修企業(yè)信息、維修工程及費用信息、上一頁下一頁返回5結算/交車附加信息和顧客簽字等。顧客簽字意味著顧客認可維修工程及費用。結算單一般一式兩份，顧客聯(lián)給顧客帶走，另一聯(lián)由維修效勞企業(yè)的財務部門存，如表3所示。財務人員負責辦理收款、開發(fā)票、開出門證等手續(xù)。結算應該準確高效，防止顧客等待時間過長。交車是下次維修保養(yǎng)的開始，交付顧客一輛潔凈的車輛非常重要。尤其是一些細節(jié)，如煙灰盒里的煙灰必須倒掉，時鐘要凋正確，坐椅位置調正確，汽車外觀的保養(yǎng)占用的時間很少，卻能得到事半功倍的效果?！邦~外的舉手之勞〞常常會在很大程度上增加顧客的滿意度。上一頁下一頁返回5結算/交車表達物超所值的效勞，是交車工作必須重視的。在完成車輛離開的相關手續(xù)后，維修接待員應親自將顧客送出門外，并提醒顧客下次維護時間和車輛下次應該修理的內容。二、結算/交車效勞流程與實施規(guī)那么1.結算/交車效勞流程結算/交車的作業(yè)流程如圖10所示2.結算/交車效勞實施標準標準1原負責接待的維修接待員在確認已完成維修內容以后，及時與顧客取得聯(lián)系，確定最終的交車時間、方和付款事宜等。上一頁下一頁返回5結算/交車上一頁下一頁返回5結算/交車說明二:屬非索賠件的修理，應將舊零件當面給顧客查看并返還給顧客。如果顧客要帶走舊件，為顧客包裝好，并放在顧客指示的位置(如行李艙);如果不需要，維修接待員放指定的地方，由維修效勞中心負責將它們進行處理;如果索賠件，那么無需向顧客出示。說明三:維修接待員應用通俗易懂的語言向顧客解釋維修項目內容及顧客的詢問。顧客滿意后請顧客在工單上簽字確認。說明四:向顧客建議下次保養(yǎng)使用方面的本卷須知。說明五:向顧客確認回訪的時間和形式，預約下次保養(yǎng)時 間，并做好記錄。上一頁下一頁返回5結算/交車標準6結賬。說明一:維修接待員陪顧客到收銀臺結賬，同時將顧客車鑰匙、行駛證交車輛調度員)說明二:收銀員必須站立，且面帶微笑地為顧客效勞。說明三:出納復核費用是否正確，并打印最終費用清單。說明四:維修接待員依據(jù)最終費用清單向顧客解釋各個維修項目及費用〕說明五:提醒顧客再次確認維修費用，并請顧客簽字確認。說明六:復查修理說明，確保字跡清楚、論述充分以便于顧客理解上一頁下一頁返回5結算/交車說明七:付款結賬，須在工單上作“付訖〞標記，將發(fā)票和提車聯(lián)交給顧客，并提醒顧客點清和妥善保管說明八:結賬結束后收銀員需向顧客表示感謝，并祝顧客平安。說明九:維修接待員將打印好的有關質保條例及今后顧客車輛使用方面的建議交給顧客，并請顧客保存好。3)與顧客辭別標準7維修接待員將號碼留給顧客，便于顧客發(fā)現(xiàn)問題打反響。標準8車輛調度人員將顧客車輛開至業(yè)務大廳門口，并將車鑰匙、行駛證交給顧客。標準9維修接待員同顧客到其汽車邊并送顧客到維修站門口。上一頁下一頁返回5結算/交車與顧客道別，表示謝意，并歡送下次光臨。目送顧客，直至看不到顧客，方可轉身離去。標準10交車效勞(包括付費和取車時間)應控制在10分鐘以內。標準11送走顧客后有關人員將該維修顧客車輛維修資料的變更局部輸入電腦，完善顧客檔案，并存檔。標準12車間主管將工單索賠聯(lián)交索賠員，維修聯(lián)、存檔聯(lián)裝入顧客檔案袋。三、結算/交車過程本卷須知努力做到確保所有進行的工作和備件都列在結算單上。確保結算和向顧客的報價一致。上一頁下一頁返回5結算/交車使用公布的工時和備件價格進行結算。確保所有顧客需要的資料都已準備好。由原接待的維修接待員進行交付。向顧客解釋完成的工作和發(fā)票的內容。陪同并引導顧客交款。向顧客出示舊件并詢問處理意見。提示下次保養(yǎng)的時間里程和車輛使用的本卷須知。指出額外需要進行的工作，并咨詢顧客意見。需立即進行的工作，顧客如不修理，應在委托書上注明并請顧客簽字。告知顧客有些零件的剩余使用壽命(輪胎、剎車片)。上一頁下一頁返回5結算/交車將所有單據(jù)交顧客一份副本。取下保護用品，開出門證，送別顧客。盡量防止結算時工程不完整。結算價格與報價不一致。不按公開的價格標準進行結算。不由原來的維修接待員進行交付。不陪同顧客一起檢查車輛。沒指出需額外進行的工作。需立即進行修理的工程特別是涉及平安的工程，不做記錄且不請顧客簽字。上一頁下一頁返回5結算/交車沒有送別顧客。案例交車時可以增加一點額外的效勞按照顧客要求完成維修后，業(yè)務接待員就根本兄成了工作。但是還可以多做一點點，使顧客對維修業(yè)務接待人員的關心體貼產(chǎn)生深刻印象)這不會增加任何額外費用，但確實能夠獲得顧客的好感-在工作過程中，你可能注意到一些顧客尚未覺察的問題。你作為維修業(yè)務接待人員所提的一些專業(yè)建議，有可能防止一些故障重新發(fā)生。通常在交付維修車輛時，可以口頭或以信息卡的形式提出這些建議(包括維修時已經(jīng)處理過的，提醒顧客今后注意〕，例如：上一頁下一頁返回5結算/交車上一頁下一頁返回5結算/交車(8)換檔桿防塵套已經(jīng)破裂，車外噪音會由此傳入，換上新的會安靜得多。(9)千斤頂松了，在行李艙內晃蕩作響，我們已將其放入固定夾中。(10)發(fā)動機蓋不能平順開關，我們已給發(fā)動機蓋鉸鏈加了潤滑油。(11)車窗噴洗液噴嘴被車蠟堵住了，噴洗液噴不出來，我們已將車蠟去除了，但是以后打蠟時要注意。以上類似的內容還可以列出很多。上一頁返回6跟蹤回訪跟蹤回訪是維修效勞流程中的最后一道環(huán)節(jié)，屬于與顧客的接觸溝通和交流環(huán)節(jié)，一般通過訪問的方式進行。較好的后續(xù)跟蹤效勞，一方面能夠掌握售后效勞中心維修業(yè)務存在的缺乏，另一方面又能夠更好地了解顧客的期望和需求，接受顧客和社會監(jiān)督，增強顧客的信任度。后續(xù)跟蹤效勞是一項整體行為，高層管理人員應將其作為增強員工效勞意識、改進工作作風、提高效勞質量和水平的一項重要舉措，要確保落實后續(xù)效勞中所反映出來的問題的改進工作及事后改進的催促和檢查，使其真正發(fā)揮后續(xù)跟蹤效勞的作用，促進效勞和維修工作上一個新的臺階。一、跟蹤回訪效勞內容維修效勞企業(yè)應在交車之后3日內對顧客進行跟蹤回訪跟蹤回下一頁返回6跟蹤回訪訪表達對顧客的關心，更重要的是了解對維修質量、顧客接待、收費情況和維修時效性等方面的反響意見，以利于維修企業(yè)發(fā)現(xiàn)缺乏、改進工作回訪人員應做好回訪記錄，作為質量分析和顧客滿意度分析的依據(jù)，回訪記錄如表4所示。如果在回訪中發(fā)現(xiàn)顧客有強烈抱怨和不滿，應耐心地向顧客解釋說明原因并及時向效勞經(jīng)理匯報，在一天內調查清楚情況，給顧客一個合理的答復，以平息顧客抱怨，使顧客滿意，不可無視。二、跟蹤回訪效勞流程與實施標準跟蹤回訪效勞流程如圖11所示。2.跟蹤回訪效勞實施標準上一頁下一頁返回6跟蹤回訪及時跟蹤標準1維修保養(yǎng)后，質量跟蹤員必須在顧客取車后3個工作日內對維修質量和效勞質量進行跟蹤回訪，開展?jié)M意度調查，并記錄于售后跟蹤表中。其具體操作方法下。步驟一:于交車日起3日內，給顧客打詢問車輛情況步驟二:首先，向顧客的來店表示謝意步驟三:詢問結果是否滿意如意。步驟四:確認費用，完工日期是否滿意。步驟五:聽取顧客的感想，詢問有無其他意見。步驟六:對于深感不滿的顧客，必須耐心聽取具體原因，上一頁下一頁返回6跟蹤回訪跟蹤后及時向售后效勞經(jīng)理反映真實情況，共同研究改善對策。步驟七:跟蹤訪問結束時，須說:“感謝您接受我們的跟蹤訪問，再見!〞標準2每天應將當天存在質量問題的跟蹤導出到售后電話跟蹤處理日報表中，并提交給顧客效勞經(jīng)理。標準3存在維修質量問題的處理。說明一:應須向顧客致歉，安撫顧客的情緒，并承諾盡快將處理意見反響給顧客。說明二:顧客效勞中心經(jīng)理應和車間主管負責制定處理意見及內部改進措施，并詳細記錄于維修后跟蹤處理日報表中。上一頁下一頁返回6跟蹤回訪說明三:效勞跟蹤必須在次日再次致歉顧客，并向顧客反響處理意見。說明四:如果顧客對處理意見不滿意，應再次討論處理意見直至顧客滿意為止。說明五:對于發(fā)生維修質量問題的顧客，應在返修后，再次進入維修后跟蹤效勞。標準4存在配件方面問