渠道基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)及流程(v2.0)

1、目錄一、引言2二、工作職責(zé)3三、渠道代表走訪(fǎng)與電話(huà)回訪(fǎng)43.1 渠道代表走訪(fǎng)43.2 渠道代表電話(huà)隨訪(fǎng)4四、代辦費(fèi)結(jié)算54.1 上報(bào)代辦費(fèi)匯總表54.2 代辦費(fèi)報(bào)賬54.3 代辦費(fèi)支付5五、供應(yīng)商創(chuàng)建、取消及供應(yīng)商資料管理65.1 新增供應(yīng)商申請(qǐng)65.2 網(wǎng)點(diǎn)變更65.3 渠道系統(tǒng)錄入75.4供應(yīng)商創(chuàng)建75.5 代銷(xiāo)退網(wǎng)流程75.6 代銷(xiāo)商資料管理8六、績(jī)效管理86.1 代銷(xiāo)商星級(jí)績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)86.2 渠道代表績(jī)效9七、業(yè)務(wù)通知傳達(dá)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)及辦理97.1業(yè)務(wù)通知傳達(dá)97.2 業(yè)務(wù)指導(dǎo)與問(wèn)題處理107.3 繳費(fèi)撤單107.4特殊號(hào)碼最低消費(fèi)添加107.5 代銷(xiāo)商空中充值機(jī)管理117.6 個(gè)性號(hào)碼申

2、請(qǐng)117.7 放號(hào)情況跟蹤117.8 宣傳物料申請(qǐng)12八、代銷(xiāo)商投訴128.1 投訴處理128.2 投訴共享12九、班組培訓(xùn)139.1 班組培訓(xùn)13十、代銷(xiāo)商考核1310.1 代銷(xiāo)商考核內(nèi)容及扣罰標(biāo)準(zhǔn)1310.1.1 業(yè)務(wù)發(fā)展1310.1.2 投訴1310.1.3 服務(wù)檢查1410.1.4 套取現(xiàn)象1410.1.5 保密制度1410.1.6 會(huì)議及培訓(xùn)1510.1.7 撤單業(yè)務(wù)1510.1.8 放號(hào)區(qū)域范圍1510.1.9 排他經(jīng)營(yíng)1510.1.10 工單上交16十一、代銷(xiāo)商常見(jiàn)問(wèn)題及解決辦法1611.1 代銷(xiāo)商常見(jiàn)問(wèn)題及解決辦法1611.1.1 如何解決空中充值機(jī)打印聯(lián)通票據(jù)？1611.1.

3、2 因號(hào)碼不能預(yù)占，無(wú)法開(kāi)通如何處理?1611.1.3 如何處理代銷(xiāo)商打電話(huà)查詢(xún)空中充值繳費(fèi)流水號(hào)？1711.1.4 如何處理代銷(xiāo)商反映增值業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確？1711.1.5 如何在BOSS系統(tǒng)內(nèi)調(diào)取代銷(xiāo)商號(hào)碼結(jié)存？1711.1.6 如何在BOSS系統(tǒng)內(nèi)調(diào)取代銷(xiāo)商SIM卡結(jié)存？1911.1.7 如何查詢(xún)號(hào)碼欠費(fèi)？2011.1.8 不該減免的減免后如何處理2111.1.9 該減免的未減免如何處理21十二、農(nóng)村服務(wù)站23十三、社會(huì)渠道營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程考核24十四、社會(huì)渠道分層分級(jí)管理24渠道基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)和流程一、引言本手冊(cè)用于渠道終端營(yíng)銷(xiāo)中心代銷(xiāo)班的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作，主要介紹了關(guān)于代銷(xiāo)班工作職責(zé)、基礎(chǔ)工作流程及

4、標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)辦理、常見(jiàn)問(wèn)題處理等內(nèi)容。二、工作職責(zé)1、貫徹執(zhí)行市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部及渠道終端營(yíng)銷(xiāo)中心制定的業(yè)務(wù)通知及相關(guān)制度，并及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)給代銷(xiāo)商。確保代銷(xiāo)商，在短時(shí)間內(nèi)收到相關(guān)的通知，并能按照上級(jí)指導(dǎo)建議開(kāi)展相關(guān)工作。2、完成市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部及渠道營(yíng)銷(xiāo)中心下達(dá)的放號(hào)指標(biāo)和各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。3、組織做好社會(huì)渠道業(yè)務(wù)受理、代辦費(fèi)計(jì)算等帳務(wù)管理工作。4、實(shí)施渠道營(yíng)銷(xiāo)代表服務(wù)制度，進(jìn)行日常走訪(fǎng)和電話(huà)隨訪(fǎng)，及時(shí)、準(zhǔn)確了解代銷(xiāo)商日常放號(hào)和新業(yè)務(wù)發(fā)展情況，為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)的經(jīng)營(yíng)決提供準(zhǔn)確的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)與信息。5、檢查代銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量，并通過(guò)不定期組織培訓(xùn)提高社會(huì)渠道業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。6、配合市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部及渠道終端營(yíng)銷(xiāo)

5、中心開(kāi)展市區(qū)所屬區(qū)域社會(huì)渠道的規(guī)劃、建設(shè)和管理。7、處理與協(xié)調(diào)日?？蛻?hù)對(duì)代銷(xiāo)商投訴，及代銷(xiāo)商日常業(yè)務(wù)咨詢(xún)，為社會(huì)渠道提供服務(wù)支撐，配合市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部組織召開(kāi)代銷(xiāo)商會(huì)議。8、收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦臨時(shí)性工作。三、渠道代表走訪(fǎng)與電話(huà)回訪(fǎng)3.1 渠道代表走訪(fǎng)渠道代表對(duì)分管的代理店進(jìn)行走訪(fǎng)檢查，指定專(zhuān)營(yíng)店每月一次，特約代理店每季度走訪(fǎng)一次。指定專(zhuān)營(yíng)店走訪(fǎng)完畢后填寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)代表走訪(fǎng)記錄表和指定專(zhuān)營(yíng)店檢查記錄表。特約代理店走訪(fǎng)完畢后填寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)代表走訪(fǎng)記錄表。渠道代表走訪(fǎng)完畢后必須在2個(gè)工作日內(nèi)將走訪(fǎng)記錄填寫(xiě)完畢。走訪(fǎng)記錄填寫(xiě)要求內(nèi)容必須真實(shí)、全面、詳細(xì)，不能漏填。指定專(zhuān)營(yíng)店走訪(fǎng)檢查記錄每月

6、裝訂一次，特約代理店走訪(fǎng)檢查記錄每季度裝訂一次，每月5日前裝訂完畢。營(yíng)銷(xiāo)代表走訪(fǎng)記錄表見(jiàn)附件1，指定專(zhuān)營(yíng)店檢查記錄表見(jiàn)附件2。3.2 渠道代表電話(huà)隨訪(fǎng)渠道代表每月對(duì)分管的代理店進(jìn)行電話(huà)隨訪(fǎng)。電話(huà)隨訪(fǎng)內(nèi)容必須包括代銷(xiāo)商獎(jiǎng)罰明細(xì)和代辦費(fèi)調(diào)整的政策，如本月沒(méi)有以上兩項(xiàng)目?jī)?nèi)容，電話(huà)隨訪(fǎng)內(nèi)容要有星級(jí)績(jī)效考評(píng)內(nèi)容，如該項(xiàng)也沒(méi)有，電話(huà)隨訪(fǎng)本月下發(fā)的重要通知。電話(huà)隨訪(fǎng)記錄要求手工填寫(xiě)不允許打印。如果要求隨訪(fǎng)的內(nèi)容均沒(méi)有，不要求電話(huà)隨訪(fǎng)次數(shù)。電話(huà)隨訪(fǎng)記錄每季度裝訂一次。渠道代表電話(huà)隨訪(fǎng)記錄表見(jiàn)附件3。四、代辦費(fèi)結(jié)算4.1 上報(bào)代辦費(fèi)匯總表月初報(bào)表人員上報(bào)代銷(xiāo)商代辦費(fèi)表，各分項(xiàng)數(shù)據(jù)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)整理包括銀行與自助繳費(fèi)

7、數(shù)據(jù)報(bào)表、信息報(bào)送獎(jiǎng)勵(lì)報(bào)表、終端報(bào)表、空中充值報(bào)表、投訴扣罰、工單差錯(cuò)扣罰、培訓(xùn)扣罰、服務(wù)檢查扣罰，在網(wǎng)三個(gè)月獎(jiǎng)勵(lì)及星級(jí)放號(hào)半年獎(jiǎng)勵(lì)表、上報(bào)給報(bào)表人員。由兩名報(bào)表人員負(fù)責(zé)填報(bào)代辦費(fèi)匯總表，于每月2日上午9點(diǎn)前上報(bào)。每月3日下班前將代辦費(fèi)明細(xì)發(fā)給華園廳，華園營(yíng)業(yè)廳為代銷(xiāo)商提供開(kāi)稅票數(shù)據(jù)。4.2 代辦費(fèi)報(bào)賬每月6日下班前將代辦費(fèi)匯總表兩份、代辦費(fèi)批量報(bào)賬單、酬金支付表二簽字后送交財(cái)務(wù)，如遇節(jié)假日順延。每月10日下班前要將打印好的各家代銷(xiāo)商代辦費(fèi)明細(xì)送到華園營(yíng)業(yè)廳，華園營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)為代銷(xiāo)商發(fā)放代辦費(fèi)明細(xì)。4.3 代辦費(fèi)支付每月20日前將代辦費(fèi)批量支付報(bào)賬單及代銷(xiāo)商上交的稅票送交財(cái)務(wù)部。代銷(xiāo)商稅票背面要

8、有經(jīng)辦人和驗(yàn)收人簽字。在發(fā)票粘貼板上表明頁(yè)碼。五、供應(yīng)商創(chuàng)建、取消及供應(yīng)商資料管理5.1 新增供應(yīng)商申請(qǐng)由代理商向渠道終端營(yíng)銷(xiāo)中心代銷(xiāo)班提出申請(qǐng)，由代銷(xiāo)商班渠道代表首先進(jìn)行初審，對(duì)初審合格的代辦網(wǎng)點(diǎn)（僅限指定專(zhuān)營(yíng)店）填報(bào)申報(bào)單，然后由渠道終端營(yíng)銷(xiāo)中心主任和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部審批，渠道代表要嚴(yán)格按照中心下發(fā)的新增代銷(xiāo)商開(kāi)戶(hù)流程督促代銷(xiāo)商按規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)、店面裝修及繳納費(fèi)用。由業(yè)務(wù)輔導(dǎo)員安排新增代銷(xiāo)商到中心指定聯(lián)網(wǎng)店進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)新增代銷(xiāo)商進(jìn)行考核，代銷(xiāo)商考試合格后，業(yè)務(wù)輔導(dǎo)員要對(duì)培訓(xùn)的相關(guān)資料進(jìn)行整理后交到中心報(bào)表人員處，報(bào)表人員對(duì)培訓(xùn)新增代銷(xiāo)商的聯(lián)網(wǎng)店進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。需要強(qiáng)調(diào)的是，渠道代表要對(duì)代銷(xiāo)

9、網(wǎng)點(diǎn)的VI及裝修驗(yàn)收合格后方可營(yíng)業(yè)。新增代銷(xiāo)商開(kāi)戶(hù)流程詳見(jiàn)附件4。5.2 網(wǎng)點(diǎn)變更如代銷(xiāo)商因遷移、擴(kuò)充店面積、減小店面積、升/降級(jí)原因要進(jìn)行變更，首先要向分管該代銷(xiāo)商的渠道代表提出申請(qǐng)，并由渠道代表指導(dǎo)代銷(xiāo)商填寫(xiě)阜新移動(dòng)分公司代理渠道網(wǎng)點(diǎn)變更申請(qǐng)單，渠道代表要嚴(yán)格按照中心下發(fā)的關(guān)于代銷(xiāo)商變更流程的要求督促代銷(xiāo)商，并對(duì)變更后的手續(xù)、店面裝修進(jìn)行驗(yàn)收。如代銷(xiāo)商私自轉(zhuǎn)讓店面則渠道代銷(xiāo)商代辦資格。網(wǎng)點(diǎn)變更流程詳見(jiàn)附件5，阜新移動(dòng)分公司代理渠道網(wǎng)點(diǎn)變更申請(qǐng)單詳見(jiàn)附件6。如代銷(xiāo)商出兌網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)權(quán)，按照阜移市通2010195號(hào)關(guān)于代銷(xiāo)商星級(jí)店出兌相關(guān)規(guī)定的通知中規(guī)定的內(nèi)容執(zhí)行，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)變更。如代銷(xiāo)商改名，但是

10、實(shí)際經(jīng)營(yíng)人沒(méi)有改變，則需要填寫(xiě)轉(zhuǎn)讓說(shuō)明，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)變更。附件7.阜移市通2010195號(hào)關(guān)于代銷(xiāo)商星級(jí)店出兌相關(guān)規(guī)定的通知。附件8.轉(zhuǎn)讓說(shuō)明。5.3 渠道系統(tǒng)錄入如新增代理商開(kāi)業(yè)手續(xù)辦理齊全、VI及驗(yàn)收合格后，需要由分管的渠道代表負(fù)責(zé)在渠道系統(tǒng)中對(duì)代理商信息進(jìn)行錄入，渠道代表要確保錄入系統(tǒng)中的信息及時(shí)性與準(zhǔn)確性。省公司會(huì)對(duì)系統(tǒng)信息定期去審核，如錄入信息錯(cuò)誤將被通報(bào)。每月28日至次月的6日不可以對(duì)渠道系統(tǒng)中的代理商信息進(jìn)行修改與信息錄入。5.4供應(yīng)商創(chuàng)建每月由專(zhuān)人負(fù)責(zé)為本月新增加的代銷(xiāo)商或變更的代銷(xiāo)商在辦公系統(tǒng)上進(jìn)行創(chuàng)建并提交。在辦公系統(tǒng)上創(chuàng)建的供應(yīng)商信息必須與代銷(xiāo)商的工商執(zhí)照及銀行開(kāi)戶(hù)許可證上的

11、信息一致。每月在代辦費(fèi)結(jié)算完畢后在系統(tǒng)中進(jìn)行提交，并同時(shí)完成代銷(xiāo)商臺(tái)帳登記工作，如果有新建或取消代銷(xiāo)商，代銷(xiāo)商臺(tái)帳要實(shí)時(shí)更新。5.5 代銷(xiāo)退網(wǎng)流程首先由代銷(xiāo)商提出申請(qǐng)，并填寫(xiě)退網(wǎng)申請(qǐng)單。其次清理代銷(xiāo)商號(hào)卡及賬戶(hù)余額，繳費(fèi)款需要沖完，不可退回。代銷(xiāo)商可到華園廳進(jìn)行退號(hào)退卡處理。號(hào)碼及余額清理完畢后，填寫(xiě)退款申請(qǐng)單，普通店退款押金金額為1000元，由中心主任簽字，聯(lián)網(wǎng)店20000元，需要由副總審批，分管的渠道代表在押金條背面簽字，中心主任簽字審批后由代銷(xiāo)商到華園廳進(jìn)行退押金，然后由渠道班指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)銷(xiāo)戶(hù)操作。5.6 代銷(xiāo)商資料管理渠道代表要對(duì)分管的代銷(xiāo)商資料進(jìn)行管理，包括：代銷(xiāo)商協(xié)議、代銷(xiāo)商網(wǎng)點(diǎn)申

12、報(bào)點(diǎn)、社會(huì)實(shí)體店面裝修工程驗(yàn)收單、工商執(zhí)照、稅務(wù)登記證、銀行開(kāi)戶(hù)許可證。代銷(xiāo)商的工商執(zhí)照、稅務(wù)登記證不得過(guò)期，如臨近過(guò)期要及時(shí)通知代銷(xiāo)商重新辦理。如調(diào)整渠道代表分管的代銷(xiāo)商，渠道代表要在三個(gè)工作日內(nèi)對(duì)代銷(xiāo)商資料進(jìn)行交接。渠道代表要定期對(duì)分管的代銷(xiāo)商的資料進(jìn)行清理與檢查，確保代銷(xiāo)商資料準(zhǔn)確無(wú)過(guò)期現(xiàn)象。六、績(jī)效管理6.1 代銷(xiāo)商星級(jí)績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)如開(kāi)展代銷(xiāo)商星級(jí)績(jī)效考核工作，渠道代表要根據(jù)下發(fā)的星級(jí)績(jī)效考核表中的項(xiàng)目對(duì)分管的三、四、五星級(jí)代銷(xiāo)商進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分的數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確，以報(bào)表或系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，增值業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以大客戶(hù)中心提供的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，數(shù)據(jù)有問(wèn)題可到BOSS系統(tǒng)查詢(xún)，如果訂購(gòu)的業(yè)務(wù)扣費(fèi)，并滿(mǎn)足有效客戶(hù)的條件

13、則該數(shù)據(jù)視為有效數(shù)據(jù)。每月月末前下發(fā)下月星級(jí)績(jī)效考核表，由渠道代表負(fù)責(zé)在下月走訪(fǎng)或電話(huà)隨訪(fǎng)過(guò)程中對(duì)代銷(xiāo)商傳達(dá)，并督促代銷(xiāo)商按時(shí)上報(bào)業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)據(jù)明細(xì)。代銷(xiāo)商星級(jí)績(jī)效考核表見(jiàn)附件9。6.2 渠道代表績(jī)效每月月末前下發(fā)渠道代表績(jī)效考核表，績(jī)效考核表內(nèi)容包括本月重點(diǎn)工作、業(yè)務(wù)指標(biāo)、日常工作表現(xiàn)、任務(wù)完成情況等。由班組負(fù)責(zé)在月初對(duì)上月渠道代表的績(jī)效考核表進(jìn)行評(píng)比，考核結(jié)束后，組織班組人員會(huì)議，對(duì)本月績(jī)效考核工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，對(duì)每人績(jī)效短木板進(jìn)行分析，并傳達(dá)下月績(jī)效考核內(nèi)容。績(jī)效考核內(nèi)容制定公平、公正，被考核人對(duì)考核結(jié)果簽字確認(rèn)。渠道代表績(jī)效考核表見(jiàn)附件10。七、業(yè)務(wù)通知傳達(dá)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)及辦理7.1業(yè)務(wù)通知傳達(dá)

14、公司新下發(fā)的業(yè)務(wù)通知，如果與代銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)辦理、政策調(diào)整、活動(dòng)、規(guī)定方面有關(guān)渠道代表要及時(shí)向代銷(xiāo)商傳達(dá)，傳達(dá)時(shí)間不能超過(guò)3個(gè)小時(shí)，如遇到緊急情況，例如某項(xiàng)政策調(diào)整，要求代銷(xiāo)商某項(xiàng)業(yè)務(wù)當(dāng)日17：00之后停止操作，下發(fā)通知時(shí)間為當(dāng)日16:30分，則該通知必須在當(dāng)日17：00前向代銷(xiāo)商傳達(dá)。傳達(dá)通知的方式可以為高速短信通知、電話(huà)通知，紙板通知可張貼到華園營(yíng)業(yè)廳，或走訪(fǎng)時(shí)發(fā)給代銷(xiāo)商。7.2 業(yè)務(wù)指導(dǎo)與問(wèn)題處理渠道代表要對(duì)分管的代銷(xiāo)商進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，確保代銷(xiāo)商業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確無(wú)誤。渠道代表在處理代銷(xiāo)商問(wèn)題時(shí)，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)操作類(lèi)最長(zhǎng)答復(fù)時(shí)限為30分鐘，對(duì)服務(wù)類(lèi)與投訴類(lèi)最長(zhǎng)答復(fù)時(shí)限為一個(gè)工作日，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)

15、活動(dòng)、政策內(nèi)容最長(zhǎng)答復(fù)時(shí)限為30分鐘，對(duì)日常問(wèn)題反饋?zhàn)铋L(zhǎng)答復(fù)時(shí)限為4個(gè)小時(shí)。遇到解決不了的問(wèn)題要逐級(jí)進(jìn)行反饋，如未能在限定時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，要先告知代銷(xiāo)商處理進(jìn)度，待問(wèn)題解決后通知代銷(xiāo)商問(wèn)題的最終處理結(jié)果。首問(wèn)負(fù)責(zé)制制度詳見(jiàn)附件11。7.3 繳費(fèi)撤單由專(zhuān)人為代銷(xiāo)商辦理繳費(fèi)撤單業(yè)務(wù)，包括電腦繳費(fèi)撤單和空中充值繳費(fèi)撤單。代銷(xiāo)商需要將電腦繳費(fèi)的話(huà)費(fèi)預(yù)存款憑證或空中充值繳費(fèi)小票送交代銷(xiāo)班，并填寫(xiě)繳費(fèi)撤單業(yè)務(wù)受理單。每日早上在系統(tǒng)上調(diào)出前日撤單明細(xì)，并與繳費(fèi)撤單業(yè)務(wù)受理單核對(duì)，確保報(bào)表與繳費(fèi)撤單業(yè)務(wù)受理單相符，每日上午10點(diǎn)前將報(bào)表與繳費(fèi)撤單業(yè)務(wù)受理單送交計(jì)費(fèi)賬務(wù)中心稽核班，如遇系統(tǒng)故障時(shí)間順延。7.4特

16、殊號(hào)碼最低消費(fèi)添加由專(zhuān)人負(fù)責(zé)為代銷(xiāo)商辦理的新入網(wǎng)的特殊號(hào)碼添加最低消費(fèi)。每日上午在系統(tǒng)上調(diào)出前日新入網(wǎng)的特殊號(hào)碼，并添加相應(yīng)數(shù)額的號(hào)碼最低消費(fèi)，如遇節(jié)假日順延。每月15日前特殊號(hào)碼的最低消費(fèi)選擇立即生效，每月16日之后的特殊號(hào)碼最低消費(fèi)選擇下周期生效。7.5 代銷(xiāo)商空中充值機(jī)管理渠道代表要了解分管的代銷(xiāo)商空中充值機(jī)使用情況，做好臺(tái)帳。每月對(duì)代銷(xiāo)商空中充值機(jī)閑置無(wú)繳費(fèi)額、空中充值每月繳費(fèi)額不足3000元、空中充值機(jī)數(shù)量與空中充值賬戶(hù)數(shù)量不符的情況進(jìn)行核查，按照中心下發(fā)的關(guān)于回收空中充值機(jī)回收流程的通知執(zhí)行?？罩谐渲禉C(jī)回收流程詳見(jiàn)附件12。7.6 個(gè)性號(hào)碼申請(qǐng)代銷(xiāo)商如有個(gè)性號(hào)碼需求，向分管的渠道代

17、表申請(qǐng)，渠道代表判斷代銷(xiāo)商的發(fā)放數(shù)量，如代銷(xiāo)商可以申請(qǐng)則反饋給華園廳，并跟蹤代銷(xiāo)商是否在兩日內(nèi)銷(xiāo)售完畢。個(gè)性號(hào)碼申請(qǐng)流程詳見(jiàn)附件10，個(gè)性號(hào)碼申請(qǐng)流程補(bǔ)充通知詳見(jiàn)附件13。7.7 放號(hào)情況跟蹤代銷(xiāo)商放號(hào)跟蹤：每日由專(zhuān)人負(fù)責(zé)調(diào)取前日代銷(xiāo)商放號(hào)量，并整理匯總在月放號(hào)明細(xì)表中，匯總各品牌分別的數(shù)量，并繪制月放號(hào)曲線(xiàn)圖，如發(fā)現(xiàn)某家代銷(xiāo)商放號(hào)量異常則標(biāo)注特殊顏色。專(zhuān)人匯總后將月放號(hào)明細(xì)表發(fā)給中心領(lǐng)導(dǎo)及渠道代表，渠道代表認(rèn)真查看自己分管的代銷(xiāo)商放號(hào)量是否異常，如發(fā)現(xiàn)有異?，F(xiàn)象電話(huà)詢(xún)問(wèn)及跟蹤，并反饋中心領(lǐng)導(dǎo)。7.8 宣傳物料申請(qǐng)由專(zhuān)人為渠道代表申請(qǐng)宣傳物料，包括各品牌資費(fèi)宣傳單、增值業(yè)務(wù)宣傳單、宣傳海報(bào)、宣

18、傳板、工號(hào)牌、宣傳展架等。渠道代表在走訪(fǎng)檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)代銷(xiāo)商缺少宣傳資料或種類(lèi)少，及時(shí)反饋，由專(zhuān)人申請(qǐng)，為代銷(xiāo)商發(fā)放。宣傳資料申請(qǐng)表詳見(jiàn)附件14。八、代銷(xiāo)商投訴8.1 投訴處理計(jì)費(fèi)賬務(wù)中心客服班將代銷(xiāo)商投訴單下派到我中心后，分管該代銷(xiāo)商的渠道代表負(fù)責(zé)將投訴內(nèi)容查明原因，如確實(shí)是代銷(xiāo)商因業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)、業(yè)務(wù)解釋錯(cuò)誤、違規(guī)操作、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引起的客戶(hù)投訴，渠道代表要通知代銷(xiāo)商去處理投訴，告知代銷(xiāo)商投訴內(nèi)容并指導(dǎo)代銷(xiāo)商如何處理投訴。渠道代表要對(duì)代銷(xiāo)商的投訴處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤，并在要求的時(shí)限內(nèi)處理完畢，處理完畢后將處理結(jié)果反饋給客服班。如遇到代銷(xiāo)商處理不了或客戶(hù)有升級(jí)投訴傾向，要及時(shí)反饋給中心領(lǐng)導(dǎo)。8.2

19、 投訴共享每月由專(zhuān)人負(fù)責(zé)整理當(dāng)月投訴情況，并填報(bào)投訴共享表，內(nèi)容包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、投訴電話(huà)、投訴內(nèi)容、投訴處理過(guò)程、處理結(jié)果、處理人員及投訴類(lèi)別。每周在班組培訓(xùn)時(shí)與渠道代表進(jìn)行分享，并作為代銷(xiāo)商的培訓(xùn)及開(kāi)會(huì)內(nèi)容。投訴信息共享表詳見(jiàn)附件15。九、班組培訓(xùn)9.1 班組培訓(xùn)每周由班組業(yè)務(wù)輔導(dǎo)員組織召開(kāi)班組全體人員的培訓(xùn)（每周至少一次），培訓(xùn)內(nèi)容可包括業(yè)務(wù)通知學(xué)習(xí)、系統(tǒng)操作、投訴共享、問(wèn)題分享等內(nèi)容。培訓(xùn)記錄要完整全面，培訓(xùn)記錄包括培訓(xùn)人員簽到、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)效果評(píng)估。十、代銷(xiāo)商考核10.1 代銷(xiāo)商考核內(nèi)容及扣罰標(biāo)準(zhǔn)10.1.1 業(yè)務(wù)發(fā)展指定專(zhuān)營(yíng)店：市區(qū)/城市郊區(qū)、縣城城區(qū)的指定專(zhuān)營(yíng)店每月每店

20、放號(hào)不低于30戶(hù)，收繳話(huà)費(fèi)額度不低于5萬(wàn)元。鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)指定專(zhuān)營(yíng)店每月每店放號(hào)數(shù)量不低于20戶(hù)，收繳話(huà)費(fèi)額度不低于2萬(wàn)元。放號(hào)與話(huà)費(fèi)收繳2項(xiàng)指標(biāo)均滿(mǎn)足條件才視為達(dá)標(biāo)，或滿(mǎn)足其中之一指標(biāo)的2倍也視為達(dá)標(biāo)。對(duì)于累計(jì)4個(gè)月未達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)的合作廳或聯(lián)網(wǎng)店將予以降級(jí)為特約代理點(diǎn)的處罰，降級(jí)后依照特約代理點(diǎn)的考核標(biāo)準(zhǔn)予以考核。特約代理點(diǎn)：市區(qū)/城市郊區(qū)、縣城城區(qū)的特約代理點(diǎn)每月每店放號(hào)不低于10戶(hù)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)代理店每店放號(hào)數(shù)量不低于5戶(hù)。 10.1.2 投訴如未通過(guò)正常渠道反饋直接將問(wèn)題出現(xiàn)投訴至公司領(lǐng)導(dǎo)處扣500元/例，至10086處扣300元/例；至市場(chǎng)部處扣100元/例；在通過(guò)正常渠道反饋后未得到解決后再投訴

21、不扣罰。因代理商營(yíng)業(yè)員操作錯(cuò)誤或擅自收取手續(xù)費(fèi)等違反移動(dòng)公司規(guī)定等原因引起客戶(hù)投訴，扣除代理商代辦費(fèi)100元，一年內(nèi)發(fā)生3例，移動(dòng)公司取消代理商代銷(xiāo)資格。10.1.3 服務(wù)檢查針對(duì)指定專(zhuān)營(yíng)店檢查考核表中獎(jiǎng)罰原則明確如下：1）省公司明檢或暗訪(fǎng)檢查，如扣分則按200元/分罰款。2）市公司管理部門(mén)檢查扣分則按100元/分罰款。3）直屬渠道單位檢查按20元/分罰款。10.1.4 套取現(xiàn)象以各種不正當(dāng)行為利用公司各種政策或不可預(yù)知的系統(tǒng)、資費(fèi)等問(wèn)題故意違規(guī)操作，或?qū)⒒仞伩蛻?hù)的禮品擅自留用、轉(zhuǎn)賣(mài)，或一證多戶(hù)入網(wǎng)等現(xiàn)象套取移動(dòng)公司代辦費(fèi)，被移動(dòng)公司發(fā)現(xiàn)經(jīng)核實(shí)無(wú)誤后，每發(fā)生一例，視情節(jié)輕重扣取代辦費(fèi)50-50

22、0元，情節(jié)嚴(yán)重造成一定后果的移動(dòng)公司有權(quán)取消代理商代銷(xiāo)資格。10.1.5 保密制度不得泄露客戶(hù)機(jī)密，如有此現(xiàn)象發(fā)生，對(duì)公司及客戶(hù)造成一定影響，每發(fā)生一起除承擔(dān)后果外，移動(dòng)公司將扣除代理商代辦費(fèi)500元，造成一定后果的，移動(dòng)公司有權(quán)將代理商送交司法部門(mén)。10.1.6 會(huì)議及培訓(xùn)按時(shí)參加公司舉辦的各種會(huì)議和培訓(xùn)，每缺席一次扣50元，遲到早退扣30元/次，請(qǐng)假扣20元/次。10.1.7 撤單業(yè)務(wù)在辦理空中充值繳費(fèi)撤單業(yè)務(wù)時(shí)，必須攜帶繳費(fèi)收據(jù)和公章到代銷(xiāo)班填寫(xiě)退費(fèi)受理單方可辦理。如果發(fā)現(xiàn)私自查詢(xún)流水號(hào)撤單者，發(fā)現(xiàn)一次罰款200元，超過(guò)三次取消其代銷(xiāo)代辦資格。10.1.8 放號(hào)區(qū)域范圍為確保營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)

23、境以及秩序,對(duì)解放大街營(yíng)業(yè)廳周?chē)盘?hào)活動(dòng)范圍劃定如下：移動(dòng)引導(dǎo)牌以西，天馬廣告牌以東，移動(dòng)公司雨搭下以及雨搭道北，不能出現(xiàn)代銷(xiāo)商與放號(hào)人員，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者第一次罰款200元，第二次罰款400元，第三次直接取締代銷(xiāo)商資格；同時(shí)在全地區(qū)予以通報(bào)批評(píng)。如出現(xiàn)號(hào)碼在其他省、市異地銷(xiāo)售，每發(fā)現(xiàn)一次扣200元/例，情節(jié)嚴(yán)重對(duì)阜新公司造成不良影響的取消代銷(xiāo)資格。10.1.9 排他經(jīng)營(yíng)嚴(yán)禁聯(lián)網(wǎng)店在其營(yíng)業(yè)廳內(nèi)經(jīng)營(yíng)除中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)以外的其他電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)，如：代收話(huà)費(fèi)、出售交費(fèi)卡、放號(hào)等。如有此現(xiàn)象發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相應(yīng)的處罰。處罰規(guī)定如下：第一次：罰款500元，第二次：直接取消代辦資格。10.1.10 工單上交按規(guī)

24、定時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確上交工單，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒(méi)按時(shí)上交工單和報(bào)表的，每遲返一天扣20元,每少一張工單扣罰5元，缺少報(bào)表的每次10元,不按工單種類(lèi)排序的每次10元。因?yàn)槁吠据^遠(yuǎn),四合合興、韓家店鑫鑫、水泉永昌、華東鎮(zhèn)四家合作廳規(guī)定每周一上午10點(diǎn)前上交。普通類(lèi)型錯(cuò)誤扣罰2元/張；證件類(lèi)型錯(cuò)誤，扣罰5元/張。批量錯(cuò)卡（同一種錯(cuò)誤10張業(yè)務(wù)單以上）的情況，扣50-500元。十一、代銷(xiāo)商常見(jiàn)問(wèn)題及解決辦法11.1 代銷(xiāo)商常見(jiàn)問(wèn)題及解決辦法11.1.1 如何解決空中充值機(jī)打印聯(lián)通票據(jù)？解決方法：在空中充值機(jī)，待機(jī)狀態(tài)下輸入“*#”按“公話(huà)鍵”輸入密碼“1382”進(jìn)入“商務(wù)菜單設(shè)置”后，在鍵盤(pán)輸入“24”選

25、擇第24頁(yè)“設(shè)置終端參數(shù)”進(jìn)入后選擇第6頁(yè)“選擇運(yùn)營(yíng)商”確定后，選擇“中國(guó)移動(dòng)”確定。11.1.2 因號(hào)碼不能預(yù)占，無(wú)法開(kāi)通如何處理?分析原因如下：（1）號(hào)碼不歸屬辦理開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)的代銷(xiāo)商。（2）號(hào)碼已是在用狀態(tài)。（3）如果代銷(xiāo)商是為其他家開(kāi)戶(hù)，可能是在開(kāi)戶(hù)時(shí)沒(méi)有選擇“市公司代銷(xiāo)”。（4）號(hào)碼資源共享到期，或此代銷(xiāo)商并沒(méi)有添加到資源共享內(nèi)。根據(jù)不同原因進(jìn)行相應(yīng)的處理。11.1.3 如何處理代銷(xiāo)商打電話(huà)查詢(xún)空中充值繳費(fèi)流水號(hào)？（1） 如果空中充值撤單小于2小時(shí)過(guò)期，就為代銷(xiāo)商查詢(xún)流水號(hào)碼。（2） 如果空中充值撤單大于2小時(shí)過(guò)期，就不為代銷(xiāo)商查詢(xún)流水號(hào)碼，如有違反者按私自撤單處理。11.1.4 如何處

26、理代銷(xiāo)商反映增值業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確？（1）咨詢(xún)代理商該不成功的號(hào)碼是否已經(jīng)全部發(fā)送代碼到指定平臺(tái)。（2）是否滿(mǎn)足有效客戶(hù)條件（該條件以市場(chǎng)部下發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)）。 （3）是否按照規(guī)定操作增值業(yè)務(wù)，如全曲下載后需聽(tīng)10秒以上，手機(jī)閱讀需包月訂購(gòu)或按章收費(fèi)等。 （4）如以上情況均滿(mǎn)足，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理。11.1.5 如何在BOSS系統(tǒng)內(nèi)調(diào)取代銷(xiāo)商號(hào)碼結(jié)存？第一步：資源管理-資源狀態(tài)查詢(xún)第二步：號(hào)碼狀態(tài)查詢(xún)-狀態(tài)（激活）-資源狀態(tài)（批發(fā)）-查詢(xún)記錄選擇最大數(shù)-營(yíng)業(yè)廳（選擇想要調(diào)取的代銷(xiāo)商名稱(chēng)）-點(diǎn)擊查詢(xún)11.1.6 如何在BOSS系統(tǒng)內(nèi)調(diào)取代銷(xiāo)商SIM卡結(jié)存？第一步：資源管理-資源狀態(tài)查詢(xún)第二步：SIM卡狀態(tài)查詢(xún)-狀態(tài)（激活）-查詢(xún)記錄選擇最大數(shù)-營(yíng)業(yè)廳（選擇想要調(diào)取的代銷(xiāo)商名稱(chēng)）-點(diǎn)擊查詢(xún)11.1.7 如何查詢(xún)號(hào)碼欠費(fèi)？第一步：帳務(wù)管理-營(yíng)業(yè)繳費(fèi)-查詢(xún)值內(nèi)輸入手機(jī)號(hào)碼-點(diǎn)擊查詢(xún)附件參數(shù)-帳單類(lèi)型（呆壞帳帳單）-帳戶(hù)標(biāo)識(shí)（全部帳戶(hù)）-點(diǎn)擊查詢(xún)第二步: 點(diǎn)擊確定第三步：在帳戶(hù)列表中記錄前打?qū)μ?hào)，在實(shí)收金額內(nèi)便可以看到欠費(fèi)金額11.1.8 不該減免的減免后如何處理解決方法：這時(shí)需要由代銷(xiāo)商為客戶(hù)存入相應(yīng)（批發(fā)預(yù)存款）話(huà)費(fèi)，而后需要到華園營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行號(hào)碼預(yù)付款回退處理，退出的金額可以存入電腦繳費(fèi)或空中充值賬戶(hù)中。11.1.9 該減免的未減免如何處理解決方法：步驟一：在