麗思卡爾頓品牌定位戰(zhàn)略PPT課件

1、.,1,PowerPoint模版,Eric_wanglin制作,麗思卡爾頓差異化品牌戰(zhàn)略,第四小組：何蕾、李薇、孫夢影、唐向?qū)W、嚴不易,1/18,.,2,你知道戴安娜最后一頓晚餐在哪里吃的嗎？,2/18,.,3,你知道可可香奈兒夢中的天堂是哪里嗎？,3/18,.,4,你知道哪里是“世界的屋頂”嗎？,4/18,.,5,5/18,.,6,6/18,.,7,麗思卡爾頓簡介：Ritz-Carlton創(chuàng)始人：CesarRitz。在巴黎的麗思酒店和倫敦的卡爾頓酒店，CesarRitz將其服務理念和創(chuàng)新的奢華酒店設施完美結(jié)合；奢華酒店品牌，曾獲美國國家質(zhì)量獎。名門、政要下榻的必選酒店。因為極度高貴奢華，一向

2、被稱為“全世界的屋頂”。吸引了5%的高層職員和上等旅客，超過90%的顧客回該飯店住宿；盡管該飯店的平均房價超過150美元，全球麗思卡爾頓酒店的客房入住率高達70%。,1927年在波士頓建立,附屬于萬豪國際酒店公司,現(xiàn)雇傭超過38,000名職員,擁有超過70個酒店物業(yè).麗思卡爾頓酒店分布在24個國家有70余家酒店和度假村以及40家公寓,總部設于美國馬里蘭州。,7/18,.,8,2010年商業(yè)新聞在線對豪華酒店的比較,麗絲卡爾頓酒店競爭優(yōu)勢的源泉是什么？,8/18,.,9,麗思卡爾頓酒店了解客人對奢華的需求（差異化戰(zhàn)略）,提供具有獨特的產(chǎn)品或服務以滿足特定顧客的需求，并因獨特性地位而獲得溢價利潤。

3、,1927年，麗思卡爾頓酒店帶給行業(yè)關(guān)于“奢侈”的一些定義：1.身著標準制服的服務生；2.私人的獨立洗浴間；3.供客戶會面用的個人休息區(qū)。4.著眼于操作創(chuàng)新，力圖打造傳奇的客戶體驗。,9/18,.,10,“品牌定位是奢華”,獅子與皇冠英國皇室的象征。標志著麗思卡爾頓酒店集團公司發(fā)展方向的改變。,10/18,豪華與舒適通過高質(zhì)量的服務贏得顧客，并在細節(jié)處爭取區(qū)別化競爭優(yōu)勢；保證給每一個顧客、每一次都提供記得住的、個人化的服務；員工根據(jù)顧客具體需要調(diào)整服務內(nèi)容與方式。服務高標準全球化設施與服務本地化,現(xiàn)代奢華的表現(xiàn)：每個酒店位于城市中心地段;每個客房至少50平米;液晶電視是可以旋轉(zhuǎn)的，保證你可以一

4、邊泡浴一邊看電視;在房間里聽不到洗手間的水聲;套房的浴缸里可以享受日光浴。,.,11,座右銘：Weareladiesandgentlemenservingladiesandgentlemen！我們以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女服務！,11/18,(富有特色且差異化的服務),.,12,“以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務”,員工,“在麗思卡爾頓，我們的淑女紳士是我們保證高標準服務的最重要的資源?！?12/18,希爾頓酒店：“今天你微笑了嗎？”,四季酒店：“以人為本”,麗絲卡爾頓：“以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務?！?vs,一封顧客的感謝信信中顧客這樣說：你們的一個員工和我一起走進電梯，我按下了第18

5、層的按鍵而他什么也沒有按，到了18層，他并沒有走出來，而是目送我出電梯，關(guān)切地說：祝您旅居愉快！我很奇怪地問他:你去哪一層？不是在這層下嗎？他說：不是的，我要在5層下?？蛻魧懙溃何液喼辈桓蚁嘈?，你們?nèi)绾握业竭@樣優(yōu)秀的員工？他是如此重視客戶的服務享受！,.,13,“以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務”,員工是一切服務的根本，是打造競爭優(yōu)勢的源泉。,員工承諾流程：職業(yè)發(fā)展計劃工作認證每日列隊員工認可授權(quán)和創(chuàng)新文化獎勵學習和發(fā)展。,“我們是全世界最頂尖那1%的服務人員”：十二道面試、；“甄選”而不是“招聘”；工作第一年的經(jīng)理和雇員可以獲得250至310小時的培訓；公司內(nèi)部職業(yè)發(fā)展渠道暢通；小組晨會，分享

6、故事；第21天研討會；通過服務質(zhì)量指標（ServiceQualityIndicators)及員工自我評鑒進行績效管理、考核信任與授權(quán)：任何一個雇員都可以用最高可達2000美元來及時處理一個問題或者抱怨。,13/18,.,14,“以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務”,目標客戶群（差異化）：,6%,14/18,.,15,客戶忠誠度：培養(yǎng)“終生客人”,顧客情感滿意度的重要性徹底滿意的顧客比一般滿意的顧客多貢獻23%利潤在麗絲卡爾頓顧客終身的平均消費為120萬美元；如果滿意度從92%升至97%，占房率可以從80%升至88%，銷售上升￥3億；22%的客人貢獻了大約78%的生意；總營業(yè)收入中的60%是由2%的

7、客人貢獻出來的。,15/18,.,16,“服務標準是金牌標準”差異化的服務,“雖然你的設施比麗思卡爾頓先進，你的價格比麗思卡爾頓便宜，但是我會選擇麗思卡爾頓，因為麗思卡爾頓的服務比你周到。”,金牌標準的三折頁袖珍卡,16/18,.,17,員工每次與顧客的交道都會影響顧客對酒店的感情：CSR最好的10%公司：+6/-1CSR最差的10%公司：+3/-4,“服務標準是金牌標準”,在廣州的麗思卡爾頓酒店，一位客人入住酒店后，到酒店自助餐廳用餐，接待他的服務員很有禮貌的稱呼了客人的名字，客人十分奇怪服務員怎么知道他的名字，服務員就告訴客人根據(jù)他的入住資料得知的。后來服務員又問：你還是要靠近窗戶的桌子嗎

8、?客人笑了：是的。服務員又問：您的早餐還是要一杯果汁,一個煎蛋,兩個丹麥面包,一杯濃咖啡嗎?客人感到十分驚奇酒店怎么知道他那么多的愛好和習慣，而且他還是第一次入住廣州的麗思卡爾頓酒店，后來服務員告訴客人我們是根據(jù)他入住的其他麗思卡爾頓酒店提供的信息,入住的酒店把客人的一些信息和愛好輸入酒店集團的“成功秘訣系統(tǒng)”中，如果下次客人再次入住全球的任何一家麗思卡爾頓酒店,酒店就能更好更個性化地為客人提供服務。,17/18,出于商務/休閑目的，一個家庭帶著三個小男孩在周末抵達酒店。在他們?nèi)胱〉淖詈笠煌恚麄冊诰频甑闹蛷d維羅納進餐，這個餐廳專營各種有機菜品。在餐廳打烊時，服務員發(fā)現(xiàn)椅子坐墊下面隱藏著一個小型毛絨小狗。一名服務員立刻意識到，這個毛絨動物玩具肯定是當晚早些時候在餐廳進餐的三位小男孩中的某一位落下的。歸還毛絨動物玩具為時已晚，因此他們計劃在第二天以一種有趣的方式呈現(xiàn)那個小狗玩具。他們手握相機，將小狗玩具擺放在餐廳中做出進餐的樣子、彈奏鋼琴以及在廚房中烹調(diào)美食，并為其拍照。在每一個拍攝場地，他們都抓拍鏡頭中的每一個美好瞬間，然后為每一張照片配上故事情節(jié)。他們打印了所有的照片，并為小賓客創(chuàng)建了一個名為