客戶滿意度調(diào)查管理制度

1、1目的和適用范圍為了收集顧客對(duì)本公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意信息，了解顧客的要求和期望，提高公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平,提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，特制定本制度。本制度適用于與公司簽約或有業(yè)務(wù)、貿(mào)易往來(lái)的顧客。2術(shù)語(yǔ)顧客：接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。顧客滿意度：以市場(chǎng)上消費(fèi)過(guò)或正在消費(fèi)的產(chǎn)品、服務(wù)為對(duì)象，量化各種類(lèi)型和各個(gè)層次的顧客的評(píng)價(jià)，從而獲得的一種綜合性評(píng)價(jià)指標(biāo)。它從顧客的角度測(cè)量企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)究竟在多大程度上滿足了顧客的要求。顧客滿意度指數(shù)（CSI）：運(yùn)用了計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論來(lái)處理變量的復(fù)雜總體，全面、綜合地度量顧客滿意程度的一種指標(biāo)，包含感知質(zhì)量、顧客期望、感知價(jià)值，顧客滿意、顧客抱怨和

2、顧客忠誠(chéng)六大要素。3管理職責(zé)和權(quán)限3.1營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)營(yíng)銷(xiāo)部)負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃的編制、顧客滿意度調(diào)查內(nèi)部信息及外部信息的收集及顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果的分析及反饋。3.2國(guó)內(nèi)市場(chǎng)部(以下簡(jiǎn)稱(chēng)國(guó)內(nèi)部)和國(guó)際市場(chǎng)部(以下簡(jiǎn)稱(chēng)國(guó)際部)負(fù)責(zé)組織實(shí)施顧客滿意度調(diào)查表的發(fā)放和回收工作，負(fù)責(zé)向營(yíng)銷(xiāo)部報(bào)送顧客滿意度調(diào)查相關(guān)信息。3.3 營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)顧客不滿意問(wèn)題的原因分析與整改建議，各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行相關(guān)的糾正與預(yù)防措施。3.4 質(zhì)量管理部門(mén)負(fù)責(zé)跟蹤糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、監(jiān)控及效果確認(rèn)。4管理內(nèi)容與方法4.1編制顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃是經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中的重要組成部分，營(yíng)銷(xiāo)部于每年度初根

3、據(jù)上年度顧客滿意度和不滿意度的狀況，并在結(jié)合本公司實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況的基礎(chǔ)上，擬定本年度的“顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃”，經(jīng)分管的公司領(lǐng)導(dǎo)審核后執(zhí)行。顧客滿意度的具體指標(biāo)在每年度公司質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)，并作為對(duì)管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。必要時(shí)可委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行顧客滿意度評(píng)價(jià)。4.2顧客滿意度信息的收集除向顧客發(fā)送“顧客滿意度調(diào)查表”進(jìn)行調(diào)查外，顧客滿意度信息的收集細(xì)分為內(nèi)部信息與外部信息，由銷(xiāo)售部門(mén)(營(yíng)銷(xiāo)部、國(guó)內(nèi)部、國(guó)際部統(tǒng)稱(chēng)銷(xiāo)售部門(mén))負(fù)責(zé)收集，并建立相應(yīng)的記錄。內(nèi)部信息收集包括以下內(nèi)容，但不限于此: 合同協(xié)議的履約情況；交付情況(交付的及時(shí)性、準(zhǔn)確性)等。外部信息收集包括以下內(nèi)容，但不限于此:顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量

4、的意見(jiàn)和建議、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議、對(duì)價(jià)格的意見(jiàn)和建議。4.2.1內(nèi)部信息的收集4.2.1.1顧客以面談、信函、電話、傳真等方式對(duì)公司交付產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)提出意見(jiàn)和建議時(shí)，國(guó)內(nèi)部、國(guó)際部應(yīng)做好相關(guān)的記錄，并于每月8日前向營(yíng)銷(xiāo)部報(bào)送上月合同執(zhí)行情況表。4.2.1.2國(guó)內(nèi)部、國(guó)際部收到顧客對(duì)交付質(zhì)量的投訴、抱怨等按顧客抱怨管理制度實(shí)施和監(jiān)控。質(zhì)量管理部門(mén)應(yīng)于下月初向營(yíng)銷(xiāo)部報(bào)送相關(guān)的內(nèi)部信息(包括上月最終確認(rèn)存在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題批次數(shù)、用戶反饋缺陷產(chǎn)品件數(shù)、數(shù)量準(zhǔn)確批次數(shù)、品種正確批次數(shù)、標(biāo)識(shí)正確批次數(shù)、包裝完好批次數(shù)、無(wú)額外運(yùn)費(fèi)批次數(shù)等相關(guān)信息)。4.2.2 外部信息的收集 4.2.2.1 銷(xiāo)售部門(mén)

5、通過(guò)發(fā)放和回收顧客滿意度調(diào)查表的方式收集顧客滿意度的外部信息。4.3.編制顧客滿意度調(diào)查表4.3.1公司確立的顧客滿意度主要通過(guò)顧客滿意度指數(shù)來(lái)體現(xiàn)，主要包括六個(gè)變量：顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)。具體的顧客滿意度指數(shù)模型如下：4.3.2顧客滿意度指標(biāo)體系分解二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)顧客期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)可靠性期望我司產(chǎn)品與顧客的理想產(chǎn)品是否吻合？顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)1、產(chǎn)品穩(wěn)定性2、

6、產(chǎn)品耐用度3、交付及時(shí)性4、售前服務(wù)顧客對(duì)價(jià)值的感知給定價(jià)格條件下顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)給定質(zhì)量條件下顧客對(duì)價(jià)格基本的評(píng)價(jià)顧客對(duì)總價(jià)值的感知產(chǎn)品性能與價(jià)格比顧客滿意度總體滿意度感知與期望比較對(duì)公司總體滿意度顧客抱怨顧客滿意抱怨顧客投訴售后服務(wù)顧客忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性能承受的漲價(jià)幅度能抵制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)幅度重復(fù)購(gòu)買(mǎi)可能性注：四級(jí)指標(biāo)根據(jù)三級(jí)指標(biāo)及公司的實(shí)際情況進(jìn)行分解，不限于本表單所列項(xiàng)目。4.3.3確定二級(jí)指標(biāo)權(quán)重4.3.3.1確定二級(jí)指標(biāo)標(biāo)度標(biāo)度Aij定義域1i指標(biāo)與j指標(biāo)同樣重要3i指標(biāo)比j指標(biāo)略重要5i指標(biāo)相對(duì)于j指標(biāo)很重要7i指標(biāo)相對(duì)于j指標(biāo)非常重要9i指標(biāo)相對(duì)于j指標(biāo)絕對(duì)重要倒數(shù)j 指標(biāo)

7、與i指標(biāo)比較值A(chǔ)ji=1/Aij4.3.3.2二級(jí)指標(biāo)兩兩比較矩陣AjAi對(duì)比權(quán)重顧客期望顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠(chéng)顧客期望1 1/3 1/93 1/5 1/7顧客對(duì)質(zhì)量的感知3 159 3 7顧客對(duì)價(jià)值的感知9 1/5 13 3 3 顧客滿意度 1/3 1/9 1/3 1 1/3 1/3顧客抱怨5 1/3 1/3 3 1 1/3顧客忠誠(chéng)7 1/7 1/3 3 3 1列總合76/3668/31564/922/1158/15248/214.3.3.3二級(jí)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)兩兩比較矩陣顧客期望顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠(chéng)行平均值顧客期望 3/76

8、 105/668 1/64 3/22 3/158 3/2480.0633 顧客對(duì)質(zhì)量的感知 9/76 315/668 45/64 9/22 45/158 147/2480.4300 顧客對(duì)價(jià)值的感知 27/76 63/668 9/64 3/22 45/158 63/2480.2109 顧客滿意度 1/76 35/668 3/64 1/22 5/158 7/2480.0363 顧客抱怨 15/76 21/668 3/64 3/22 15/158 7/2480.0892 顧客忠誠(chéng) 21/76 5/668 3/64 3/22 45/158 21/2480.1394 合計(jì)-0.9694.3.3.4指標(biāo)

9、特征向量二級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重備注顧客期望0.063 1、二級(jí)指標(biāo)權(quán)重之和偏差0.031，在具體計(jì)算統(tǒng)計(jì)時(shí)作為修正值；2、四級(jí)指標(biāo)的具體權(quán)重在調(diào)查問(wèn)卷上直接體現(xiàn)顧客對(duì)質(zhì)量的感知0.430 顧客對(duì)價(jià)值的感知0.211 顧客滿意度0.036 顧客抱怨0.089 顧客忠誠(chéng)0.139 4.3.4營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)本制度4.3.3項(xiàng)目?jī)?nèi)六要素和公司實(shí)際狀況對(duì)顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容和項(xiàng)目進(jìn)行策劃。并將策劃的顧客滿意調(diào)查項(xiàng)目和內(nèi)容以“顧客滿意度調(diào)查表”的形式列出，經(jīng)管理者代表審查批準(zhǔn)后，由國(guó)際部、國(guó)內(nèi)部負(fù)責(zé)進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查工作。4.3.5“顧客滿意度調(diào)查表”中的調(diào)查項(xiàng)目評(píng)價(jià)按等級(jí)劃分，如“滿意、較滿意、一般、不滿意

10、”等，開(kāi)放項(xiàng)目的調(diào)查，如“其他意見(jiàn)或建議”等，由顧客根據(jù)本公司實(shí)際所提供的產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等狀況進(jìn)行填寫(xiě)。4.3.6當(dāng)顧客用自己的相關(guān)表單來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)公司的滿意度調(diào)查狀況時(shí)，應(yīng)優(yōu)先采用顧客的相關(guān)表單與之進(jìn)行溝通。4.4顧客滿意度調(diào)查的頻次、方式、范圍。顧客滿意度調(diào)查每年不少于1次，國(guó)內(nèi)部、國(guó)際部可以通過(guò)傳真、電子郵件或拜訪等方式發(fā)放和回收顧客滿意度調(diào)查表。顧客滿意度調(diào)查范圍覆蓋年銷(xiāo)售額不少于2萬(wàn)元的客戶的20%。4.5顧客滿意度調(diào)查表回收調(diào)查表發(fā)出后，國(guó)內(nèi)部、國(guó)際部負(fù)責(zé)追蹤、反饋，并與顧客聯(lián)絡(luò)其填寫(xiě)后回傳的狀況，做到及時(shí)回收。外部顧客調(diào)查表或調(diào)查問(wèn)卷的回收率應(yīng)不低于70%。4.6顧客滿意度調(diào)查

11、統(tǒng)計(jì)、匯總、分析：4.6.1“顧客滿意度調(diào)查表”回傳至本公司后，由國(guó)內(nèi)部、國(guó)際部負(fù)責(zé)接收、登記，國(guó)內(nèi)部、國(guó)際部接收調(diào)查表后，及時(shí)傳遞至營(yíng)銷(xiāo)部，由營(yíng)銷(xiāo)部展開(kāi)統(tǒng)計(jì)與分析。每個(gè)顧客總評(píng)分小于80分為不滿意，8090分為滿意，大于90分為很滿意，必要時(shí)可以就有關(guān)具體事項(xiàng)與顧客進(jìn)一步溝通，以獲得更具體、詳細(xì)的信息，同時(shí)取得顧客的理解和信任。問(wèn)卷設(shè)計(jì)中按照四級(jí)指標(biāo)的歸納各取平均分后，匯總到二級(jí)指標(biāo)內(nèi)，二級(jí)根據(jù)4.3.3.4的權(quán)重比例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和計(jì)算，計(jì)算出公司的顧客滿意度指數(shù)，編制顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告。4.6.2顧客滿意度指數(shù)公式顧客滿意度指數(shù)CSI=iXi其中：i第i項(xiàng)指標(biāo)的加權(quán)系數(shù) ；Xi顧客對(duì)第i項(xiàng)指標(biāo)

12、的評(píng)價(jià)（取該項(xiàng)平均分）4.6.2.1其中二級(jí)指標(biāo)的“顧客抱怨要素”計(jì)算過(guò)程如下：顧客抱怨得分=(A+B+過(guò)程審核得分)+C4其中：A-顧客對(duì)交付產(chǎn)品質(zhì)量的得分 B-交付產(chǎn)品及時(shí)性、準(zhǔn)確性等 (A+B+過(guò)程審核得分) -計(jì)算時(shí)根據(jù)四級(jí)指標(biāo)的滿分權(quán)重做相應(yīng)的轉(zhuǎn)換 C四級(jí)指標(biāo)得分A=60(1)40(1)B=30交付及時(shí)批次數(shù)20(數(shù)量準(zhǔn)確批次數(shù)品種正確批次數(shù))10(標(biāo)識(shí)正確批次數(shù)包裝完好批次數(shù)無(wú)額外運(yùn)費(fèi)批次數(shù))本測(cè)量期向顧客交付批次數(shù)過(guò)程審核得分：當(dāng)有顧客對(duì)公司進(jìn)行過(guò)程程序?qū)徍藭r(shí)，過(guò)程審核得分采用顧客審核結(jié)果；當(dāng)沒(méi)有顧客審核結(jié)果時(shí)，采用公司過(guò)程審核結(jié)果；當(dāng)本測(cè)量期既無(wú)顧客過(guò)程審核，又無(wú)公司內(nèi)部過(guò)程審

13、核結(jié)果時(shí)，過(guò)程審核得分視為滿分。4.7顧客滿意度評(píng)價(jià)營(yíng)銷(xiāo)部在4.6款顧客滿意度調(diào)查表統(tǒng)計(jì)匯總得出顧客滿意度指數(shù)及各項(xiàng)指標(biāo)分析的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上,結(jié)合本制度4.2條中平時(shí)收集到的內(nèi)外部信息對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià),形成顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，報(bào)告總經(jīng)理。4.7.1顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告中應(yīng)體現(xiàn)出顧客滿意的趨勢(shì)和不滿意的主要方面，改進(jìn)的意見(jiàn)建議等，并有客觀書(shū)面資料予以支持。4.7.2顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由質(zhì)量管理部門(mén)對(duì)相關(guān)部門(mén)、車(chē)間發(fā)出整改通知。必要時(shí)由管理者代表組織銷(xiāo)售部門(mén)、技術(shù)部門(mén)、生產(chǎn)車(chē)間、質(zhì)量管理部門(mén)等部門(mén)，制訂持續(xù)改進(jìn)措施計(jì)劃。4.8顧客不滿意事項(xiàng)的整改4.8.1相關(guān)責(zé)任部

14、門(mén)收到整改信息后，應(yīng)按體系改進(jìn)管理制度的規(guī)定進(jìn)行不滿意度原因分析，并制定糾正與預(yù)防措施，并反饋給質(zhì)量管理部門(mén)和營(yíng)銷(xiāo)部。4.8.2質(zhì)量管理部門(mén)根據(jù)相關(guān)責(zé)任部門(mén)擬定的糾正與預(yù)防措施進(jìn)行追蹤及效果確認(rèn)，對(duì)確認(rèn)無(wú)效的由相關(guān)責(zé)任部門(mén)重新進(jìn)行原因分析和重新擬定糾正與預(yù)防措施，直到問(wèn)題得到有效解決和處理。4.8.3經(jīng)確認(rèn)有效的，如有必要將其予以標(biāo)準(zhǔn)化，由質(zhì)量管理部門(mén)將確認(rèn)有效的結(jié)果和數(shù)據(jù)及資料通知相關(guān)部門(mén)，由其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，若標(biāo)準(zhǔn)化影響文件與資料的修改，則由相關(guān)責(zé)任部門(mén)依文件控制管理制度進(jìn)行作業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化完成后則此案方可結(jié)案。如無(wú)需標(biāo)準(zhǔn)化，則由質(zhì)管部將效果確認(rèn)的結(jié)果通知相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行結(jié)案。4.8.4如顧客有要求時(shí)，銷(xiāo)售部門(mén)應(yīng)將責(zé)任部門(mén)針對(duì)顧