服務(wù)意識(shí)及技巧培訓(xùn)

1、,突 破 優(yōu) 秀 追 求 卓 越,服務(wù)意識(shí)與技巧提升篇,課 堂 公 約,課堂公約,服務(wù)意識(shí) 溝通技巧 電話(huà)禮儀 投訴處理 心態(tài)決定一切,目 錄,服務(wù)意識(shí),什么是服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的區(qū)別,臺(tái)灣企業(yè)家王永慶：服務(wù)是利潤(rùn)的源泉。,服務(wù)意識(shí),什么是服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)是指工作人員在自己所從事的工作中，為與自身工作有關(guān)的對(duì)象提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀(guān)念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 比如我們到某個(gè)維修中心，就希望那里的售后服務(wù)能盡善盡美；我們到商場(chǎng)購(gòu)物，就希望導(dǎo)購(gòu)員體貼周到的服務(wù) 所有的一切都說(shuō)明了服務(wù)意識(shí)很重要，而且是所有的單位：公共事業(yè)也好，私企也

2、罷，都必須有服務(wù)意識(shí)，那樣才能讓自己投身于從事的工作，勇于負(fù)責(zé)，盡心盡力把事情辦好！,不同服務(wù)水平的區(qū)別,不合格服務(wù),合格的服務(wù),優(yōu)質(zhì)的服務(wù),卓越的服務(wù),崗位責(zé)任要求/客戶(hù)能夠接受 靠的是手,服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)/客戶(hù)能夠滿(mǎn)意 靠的是腦,內(nèi)在思想激發(fā)/超出客戶(hù)預(yù)期 靠的是心,服務(wù)意識(shí),服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的區(qū)別,“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是 愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題?！?墨斗先生片段 -服務(wù)意識(shí),1,基本問(wèn)題,服務(wù)意識(shí)的基本問(wèn)題是心態(tài),服務(wù)意識(shí)的基本要求是主動(dòng),基本原理,服務(wù)意識(shí)的基本原理是關(guān)心,2,基本要求,3,主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)的三大原則,墨斗先生,下面共有10

3、道測(cè)試題，每道題滿(mǎn)分是10分，你可以酌情為自己打010分?？偡?00分。請(qǐng)你如實(shí)為自己打分。 （1）在你的家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關(guān)心、順從老人，關(guān)心老人的心情和健康，讓老人高興，在你的影響下，家庭關(guān)系很和睦。 （2）只要家里來(lái)了客人，你總能主動(dòng)為客人沏茶倒水，與客人親切交談，讓客人舒心、隨便、高興。 （3）和朋友們?cè)谝黄饡r(shí)，你總是主動(dòng)關(guān)心每一個(gè)人的冷暖和心情。 （4）在你工作的單位里，你總是樂(lè)于關(guān)心和幫助同事，誰(shuí)遇到困難你都能盡力幫忙。 （5）你經(jīng)常稱(chēng)贊和夸獎(jiǎng)別人。 （6）得到別人的諒解、贊美和幫助時(shí)，你總是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你問(wèn)路，你總是不厭其煩

4、地給他講清楚。 （8）如果有人請(qǐng)你幫忙，而你卻實(shí)在無(wú)能為力，你內(nèi)心會(huì)感到愧疚。 （9）在你從業(yè)的零售店鋪里，你感到有義務(wù)和責(zé)任去幫助每一位客人，讓他們高興和滿(mǎn)意。 （10）你總是能看到別人的優(yōu)點(diǎn)并欣賞別人。,服務(wù)意識(shí)測(cè)評(píng),如果你的總分在80分以上，說(shuō)明你已經(jīng)很有服務(wù)意識(shí)了，相信你一定能夠成為一位了不起的服務(wù)明星 如果你的總分在6080分之間，說(shuō)明你只要稍加努力，便會(huì)成為服務(wù)高手。 如果你的總分在4060分之間，說(shuō)明你還需要把自己的愛(ài)心擴(kuò)展到更大的范圍。 如果你的總分在40分以下，說(shuō)明你需要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的適應(yīng)性訓(xùn)練，來(lái)培養(yǎng)和提高自己的服務(wù)意識(shí)。,測(cè)評(píng)結(jié)果解析,以下訓(xùn)練方法適用于經(jīng)測(cè)試服務(wù)意識(shí)分?jǐn)?shù)在

5、60分以下的員工。 訓(xùn)練周期：13個(gè)月 訓(xùn)練要求：每天堅(jiān)持 訓(xùn)練科目： （1）每天早起，先調(diào)整自己臉部的肌肉，達(dá)到微笑狀態(tài)。 （2）每天早起，單獨(dú)或協(xié)助家人準(zhǔn)備早點(diǎn)。 （3）準(zhǔn)時(shí)上班。 （4）在公交車(chē)上，只要有機(jī)會(huì)，就主動(dòng)為年老體弱者讓座。 （5）上班后見(jiàn)到每個(gè)人都主動(dòng)微笑并問(wèn)好。 （6）每天上班時(shí)用微笑對(duì)待每個(gè)人，盡力幫助身邊的每一位同事和顧客。 （7）每天下班后，都跟家人或朋友談些令人愉快的話(huà)題。 （8）每周看望一次自己的父母，讓他們高興。 （9）當(dāng)別人和自己意見(jiàn)不一致時(shí)，主動(dòng)采取妥協(xié)讓步的做法。 （10）多挖掘和欣賞周?chē)说膬?yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，并不吝贊美之詞。 只有堅(jiān)持訓(xùn)練一段時(shí)間，你的心態(tài)和行

6、為才會(huì)演變?yōu)榱?xí)慣。 如此做，堅(jiān)持下去，你會(huì)收獲很多。,服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練方法,服務(wù)意識(shí) 溝通技巧 電話(huà)禮儀 投訴處理 心態(tài)決定一切,目 錄,微笑,你不能決定天氣， 但你可以改變心情； 你不能改變?nèi)菝玻?但你可以展現(xiàn)笑容！,誰(shuí)偷走了你的微笑？,工作中的繁惱、前途的擔(dān)憂(yōu)、生活的瑣碎。, ,微笑,微笑的三結(jié)合 與眼睛結(jié)合眼形笑、眼神笑 語(yǔ)言結(jié)合不要光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑 與身體結(jié)合相得益彰 微笑的練習(xí)：像空姐一樣笑,微笑天使李秀景-韓亞航空廣告,練習(xí)：,取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛周?chē)募∪庖苍谖⑿Φ臓顟B(tài)，這是“眼形笑”。

7、然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。,傾聽(tīng)三步曲,記錄,準(zhǔn)備,理解,一、耐心 不要打斷客戶(hù)的話(huà)頭。 記住，客戶(hù)喜歡談話(huà)，尤其喜歡談他們自己。 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。而是讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)。,二、關(guān)心 帶著真正的興趣聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么。 要理解客戶(hù)說(shuō)的話(huà)，這是你能讓客戶(hù)滿(mǎn)意的唯一方式。 讓客戶(hù)在你腦子里占據(jù)最重要的位置。 始終同客戶(hù)保持目光接觸，學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。 用筆記錄客戶(hù)說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)。 對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地聽(tīng)。,三、別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶(hù)要說(shuō)什

8、么。 在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“你的意思是”，“我沒(méi)理解錯(cuò)的話(huà)，你需要”等，以印證你所聽(tīng)到的。,有個(gè)人為了慶賀自己的40歲生日，特別邀請(qǐng)了4個(gè)朋友來(lái)家中吃飯。 3個(gè)人準(zhǔn)時(shí)到達(dá)了。只剩1人不知何故遲遲沒(méi)有來(lái)。 主人有些著急，不禁脫口而出：“急死人啦！該來(lái)的怎么還沒(méi)來(lái)呢？” 在座的有一個(gè)客人聽(tīng)了之后很不高興，對(duì)主人說(shuō)：“你說(shuō)該來(lái)的還沒(méi)來(lái)，意思就是我們是不該來(lái)的，那我告辭了，再見(jiàn)！”說(shuō)完，就氣沖沖地走了。 一人沒(méi)來(lái)，另一人又氣走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不該走的卻走了?！?剩下的兩個(gè)客人，其中有一個(gè)生氣地說(shuō)：“照你這么講，該走的是我們啦！好，我走?！闭f(shuō)完，掉頭就走了。 又把一個(gè)客人氣走了。主人急

9、的如熱鍋上的螞蟻，不知所措。 最后留下的這一個(gè)朋友交情較深，就勸主人說(shuō)：“朋友都被你氣走了，你說(shuō)話(huà)應(yīng)該留意一下。” 這人很無(wú)奈地說(shuō)：“他們?nèi)颊`會(huì)我了，我根本不是說(shuō)他們。” 最后這朋友聽(tīng)了，再也按捺不住，臉色大變道：“什么！你不是說(shuō)他們，那就是說(shuō)我啦！莫名其妙，有什么了不起?！?說(shuō)完，鐵青著臉也走了。,說(shuō)話(huà)的方式,原則性用語(yǔ)小提示,急事，慢慢地說(shuō) 大事，清楚地說(shuō) 小事，幽默地說(shuō) 沒(méi)把握地事，謹(jǐn)慎地說(shuō) 沒(méi)發(fā)生地事，不要胡說(shuō) 做不到地事，別亂說(shuō) 傷害人地事，不能說(shuō) 討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說(shuō),開(kāi)心的事，看場(chǎng)合說(shuō) 傷心的事，不要見(jiàn)人就說(shuō) 別人的事，小心的說(shuō) 自己的事，聽(tīng)聽(tīng)自己的心如何說(shuō) 現(xiàn)在的事，做了

10、再說(shuō) 未來(lái)的事，未來(lái)再說(shuō),用“你可以”代替說(shuō)“不”； 用“我們”、“我”來(lái)代替“你們”和“你”； 負(fù)起責(zé)任，比如“我們能夠”，“我們將”， “我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿,不同的問(wèn)法不同結(jié)果,如何提出有針對(duì)性、有深度、有質(zhì)量的問(wèn)題是一件非常有學(xué)問(wèn)的事情，提問(wèn)的方式不一樣、提問(wèn)的先后不一樣，其結(jié)果也會(huì)大相徑庭。,我可不可以在禱告的時(shí)候抽支煙,我在抽煙的時(shí)候可不可以禱告,您要不要雞蛋？,您看要一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋,故事1：,故事2：,答復(fù)要準(zhǔn)確，避免隨意直接答復(fù)， 語(yǔ)言要易懂，不能認(rèn)為客戶(hù)水平跟你一樣高； 贏(yíng)得溝通不等于贏(yíng)得滿(mǎn)意，不要為占一時(shí)優(yōu)勢(shì)而爭(zhēng)執(zhí)； 遇到不好答復(fù)的問(wèn)題時(shí)需要巧妙的拒絕答復(fù)，防止正面沖

11、突； 對(duì)于難于理解的問(wèn)題可以加入必要的描繪，幫助客戶(hù)理解，達(dá)到有質(zhì)回答的目的； 當(dāng)客戶(hù)贊美或客戶(hù)技能很高時(shí)要謙虛； 技術(shù)上不要隨意妥協(xié)，但首先要肯定用戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)和看法。“您說(shuō)的很有道理，而且也很有針對(duì)性，不過(guò)”； 多以肯定答復(fù)，避免說(shuō)“不”； 讓客戶(hù)協(xié)助時(shí)，不要理所當(dāng)然；說(shuō)明原因獲得認(rèn)可也節(jié)省時(shí)間； 答復(fù)圍繞重點(diǎn)，不要離題太遠(yuǎn)。,提問(wèn)與應(yīng)答兩者的區(qū)別在于：提問(wèn)重點(diǎn)是澄清疑慮，明白對(duì)方的意思；而應(yīng)答是為了更好的互通信息，將自己的想法表達(dá)出來(lái)和將對(duì)方的問(wèn)題給予解答，達(dá)到加深情感、解決問(wèn)題、提升溝通質(zhì)量的目的。,應(yīng)答,復(fù)述事實(shí)的技巧： 1、 分清責(zé)任：通過(guò)復(fù)述向客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)，如果客戶(hù)沒(méi)有提出異議，一旦

12、出現(xiàn)差異，責(zé)任就不在服務(wù)人員了。 2、 起提醒作用：可以提醒客戶(hù)是不是漏了什么內(nèi)容，或者還有其它問(wèn)題需要一同解決。 3、 體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)：可以體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)。使客戶(hù)感覺(jué)到是在為自己服務(wù)。 復(fù)述情感的技巧 復(fù)述情感是對(duì)客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同“您說(shuō)的有道理”，“我理解您的心情”，“我知道你說(shuō)得很對(duì)”，“我知道您想這樣盡快的解決問(wèn)題”這些都是情感的復(fù)述。,復(fù)述就是把所聽(tīng)到的內(nèi)容重新敘述出來(lái)，是屬于應(yīng)答中的一部分，但它又同時(shí)起著補(bǔ)充的作用，它一方面是復(fù)述事實(shí)，另一方面是復(fù)述情感。,通過(guò)傾聽(tīng)，提問(wèn)和復(fù)述三個(gè)技巧能夠很快地掌握客戶(hù)的需求，這三個(gè)技巧需要長(zhǎng)期鍛煉才能達(dá)到一定境界。,復(fù)述,服務(wù)意識(shí)

13、 溝通技巧 電話(huà)禮儀 投訴處理 心態(tài)決定一切,目 錄,服務(wù)人員在接電話(huà)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題,聲音清楚、態(tài)度平和、姿勢(shì)正確、及時(shí)接聽(tīng),接打電話(huà)的禮儀,你找誰(shuí)？,接聽(tīng)電話(huà)對(duì)話(huà)比較,有什么事？,你是誰(shuí)？,不知道！,我問(wèn)過(guò)了，他不在！,沒(méi)這個(gè)人！,你等一下，我要接個(gè)別的電話(huà)。,請(qǐng)問(wèn)您找哪位？,請(qǐng)問(wèn)您有什么事？或有什么需要幫忙嗎？,請(qǐng)問(wèn)您貴姓？,抱歉，這事我不太了解,我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？,對(duì)不起，我再查一下，您還有其他信息可以提示我嗎？,抱歉，請(qǐng)稍等,接打電話(huà)的禮儀,接聽(tīng)電話(huà)的9點(diǎn)說(shuō)明,1、左手持聽(tīng)筒，右手拿筆 2、電話(huà)鈴聲響過(guò)兩聲后接起電話(huà) 3、報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng) 4、確定來(lái)電者

14、身份姓氏、問(wèn)清楚來(lái)電目的。 5、注意自己的聲音和表情 6、保持正確的姿勢(shì) 7、復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)電話(huà) 8、最后道謝 9、讓對(duì)方先掛,掛電話(huà)的順序,長(zhǎng)輩晚輩通電話(huà)，長(zhǎng)輩先掛電話(huà) 上司下屬通電話(huà)，上司先掛電話(huà) 男士女士通電話(huà)，女士先掛電話(huà) 打電話(huà)找人幫忙，求人者先掛電話(huà) （總結(jié)一句話(huà)：地位高者先掛電話(huà)）,服務(wù)意識(shí) 溝通技巧 電話(huà)禮儀 投訴處理 心態(tài)決定一切,目 錄,1、耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨,用提問(wèn)題的方法，把投訴的情緒帶入事件：用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)客戶(hù)講述事實(shí)，提供資料，當(dāng)客戶(hù)講完整個(gè)事情過(guò)程后，用封閉式的問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵。,正確處理客戶(hù)投訴的原則是“先處理心情，再處理事情”。,踩石頭 憤怒的客戶(hù)僅是把你

15、當(dāng)成了傾聽(tīng)對(duì)象。如果確實(shí)是我們的工作有所過(guò)失，態(tài)度誠(chéng)懇的承認(rèn)過(guò)失并致歉，你勇于承擔(dān)的態(tài)度會(huì)更容易得到客戶(hù)的諒解。,2、控制好自己的情緒,處理客戶(hù)抱怨及投訴的技巧,3、認(rèn)同客戶(hù)的感受,4、適時(shí)表示歉意,情感需求 同理心 讓客戶(hù)感覺(jué)你是站在他的角度 經(jīng)常說(shuō)的話(huà)： 要是我，我也會(huì)生氣的 誰(shuí)碰到這樣的事情都會(huì)不高興的，我能理解,及時(shí)道歉，很少人會(huì)跟已經(jīng)誠(chéng)懇道歉的人深糾 避免與客戶(hù)爭(zhēng)辯，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)是爭(zhēng)辯的輸家 說(shuō)聲“對(duì)不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤，這主要表明你對(duì)客戶(hù)不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。,5、表示愿意提供幫助,6、解決問(wèn)題,1）設(shè)定期望值，提供方案選擇：通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是唯

16、一的，給客戶(hù)提供選擇會(huì)讓客戶(hù)感到受尊重。 2） 誠(chéng)實(shí)的向客戶(hù)承諾：要知道不能兌現(xiàn)的承諾比不承諾傷害更大。 3）檢查滿(mǎn)意度并留住客戶(hù)：解決方案達(dá)成協(xié)議后，要檢查客戶(hù)的滿(mǎn)意度，并且要再次向客戶(hù)真誠(chéng)致歉。,“讓我看一下該如何幫助您。”“我很愿意為您解決問(wèn)題?！?當(dāng)客戶(hù)將談話(huà)的方向轉(zhuǎn)向關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，服務(wù)人員表示出樂(lè)于提供幫助，會(huì)讓客戶(hù)感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴(lài)感。,服務(wù)意識(shí) 溝通技巧 電話(huà)禮儀 投訴處理 心態(tài)決定一切,目 錄,測(cè)試一下看看你是不是通得過(guò)自已對(duì)自已的考驗(yàn),你開(kāi)著一輛車(chē)。 在一個(gè)暴風(fēng)雨的晚上。 你經(jīng)過(guò)一個(gè)車(chē)站。 有三個(gè)人正在等公共汽車(chē)。 一個(gè)是病重的老人

17、，好可憐的。 一個(gè)是醫(yī)生，他曾救過(guò)你的命，是大恩人，你做夢(mèng)都想報(bào)答他。 還有一個(gè)女人/男人，她/他是那種你做夢(mèng)都想娶/嫁的人，也許錯(cuò)過(guò)就沒(méi)有了。 但你的車(chē)只能坐一個(gè)人，你會(huì)如何選擇？請(qǐng)解釋一下你的理由。,乘車(chē)的故事,每一個(gè)回答都有他自己的原因。 老人快要死了，你首先應(yīng)該先救他。 然而，每個(gè)老人最后都只能把死作為他們的終點(diǎn)站, 你先讓那個(gè)醫(yī)生上車(chē)，因?yàn)樗冗^(guò)你，你認(rèn)為這是個(gè)好機(jī)會(huì)報(bào)答他。 同時(shí)有些人認(rèn)為一樣可以在將來(lái)某個(gè)時(shí)候去報(bào)答他, 但是你一旦錯(cuò)過(guò)了這個(gè)機(jī)會(huì)，你可能永遠(yuǎn)不能遇到一個(gè)讓你這么心動(dòng)的人了。,最佳答案 “給醫(yī)生車(chē)鑰匙，讓他帶著老人去醫(yī)院，而我則留下來(lái)陪我的夢(mèng)中情人一起等公車(chē)!” 大家

18、思考為什么這個(gè)答案是最佳？ 透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)？請(qǐng)勇于發(fā)言！,給我們的啟示 如果我們能放棄一些我們的固執(zhí)，狹隘，和一些優(yōu)勢(shì)的話(huà)，我們可能會(huì)得到更多。 空杯的心態(tài),心態(tài)決定一切,自我調(diào)整,我是解決問(wèn)題者，我要控制局面 抱怨不是針對(duì)我而是針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù) 保持冷靜，深呼吸 我不能受客戶(hù)的影響 我需要冷靜聽(tīng)客戶(hù)投訴，盡管他的措辭很激烈 我需要了解經(jīng)過(guò)和真相，所以我不能激動(dòng) 我要用溫和的情緒影響他，使他緩和、放松,如果在工作中碰到很不客氣的客戶(hù)，可以申請(qǐng)來(lái)個(gè)小休走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。然后讓自己再開(kāi)始。別讓這個(gè)客戶(hù)或電話(huà)影響了一天的情緒。 從桌子旁或沙發(fā)里站起來(lái)，就算走幾分鐘也好。專(zhuān)家證實(shí)，散步有助于平靜內(nèi)心。 學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來(lái)。 不要和你的鄰座訴苦，要說(shuō)找你的組長(zhǎng)或主管，這樣會(huì)使你更正面的作一個(gè)回顧。 最重要的，立即圍繞客戶(hù)提出的問(wèn)題做跟蹤解決，想像如果超過(guò)客戶(hù)的期望值解決問(wèn)題后客戶(hù)的態(tài)度轉(zhuǎn)變及對(duì)公司形象所做的貢獻(xiàn)。,減壓的常用辦法,怎么辦？,安裝過(guò)濾器。 安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉。 安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對(duì)顧客時(shí)總能真誠(chéng)地微笑。同事問(wèn)她 ：“你一天