售后服務(wù)部管理手冊(cè)

1、售后服務(wù)部管理手冊(cè)目錄第一部分售后服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置-第03頁(yè)一、背景和目的- -第03頁(yè)二、部門(mén)職能- -第03頁(yè)三、售后服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)-第04頁(yè)四、售后服務(wù)部職務(wù)體系-第05頁(yè)第二部分售后服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū)-第06頁(yè)第三部分售后服務(wù)部制度匯編-第25頁(yè)一、日常管理規(guī)范-第25頁(yè)一、基本規(guī)范-第26頁(yè)二、前臺(tái)部分-第32頁(yè)三、技術(shù)部分-第36頁(yè)四、物流部分-第42頁(yè)五、網(wǎng)絡(luò)管理部-第44頁(yè)二、審查管理制度-第48頁(yè)第一部分：售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置一、背景和目的為了完善管理體系，加大管理力度，讓每個(gè)員工明確各自崗位的職能和職責(zé)，提高工作效率，制定本管理手冊(cè)。二、部門(mén)的職能售后服務(wù)部作為公司的服務(wù)部門(mén)，

2、由公司各地分公司的呼叫中心對(duì)公司銷(xiāo)售產(chǎn)品進(jìn)行有效的售后服務(wù)，調(diào)整制造商和經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系。 爭(zhēng)取資源，為銷(xiāo)售護(hù)衛(wèi)。1、加強(qiáng)服務(wù)工作的組織和管理，合理運(yùn)營(yíng)，提高自己的服務(wù)水平。2、執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法令，貫徹執(zhí)行公司有關(guān)客戶(hù)服務(wù)管理各種規(guī)章制度，制定具體實(shí)施方案，組織實(shí)施。3 .堅(jiān)持“為每個(gè)客人服務(wù)”的服務(wù)宗旨，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4、制定相應(yīng)的崗位責(zé)任制度評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)方案。5、遵守公司的規(guī)章制度，按時(shí)總結(jié)和報(bào)告關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的報(bào)告。6、負(fù)責(zé)客戶(hù)接待和服務(wù)，接受客戶(hù)的意見(jiàn)和投訴，定期訪問(wèn)和電話(huà)訪問(wèn)。7 .必須制作完整的各種原始資料，對(duì)用戶(hù)資料進(jìn)行保密、妥善管理，及時(shí)增加、刪除、更改用戶(hù)資料，以確保與用戶(hù)

3、的實(shí)際手機(jī)情況相符。8、及時(shí)向用戶(hù)宣傳手機(jī)新功能、新技術(shù)和企業(yè)文化業(yè)務(wù)的發(fā)展。9 .接受用戶(hù)咨詢(xún)和投訴，解答用戶(hù)提交的各種手機(jī)知識(shí)(使用、維護(hù)、維護(hù)、維護(hù))，制作用戶(hù)投訴和處理結(jié)果記錄，對(duì)于無(wú)法及時(shí)解決的問(wèn)題，立即反饋給相關(guān)部門(mén)，在規(guī)定的期限內(nèi)10 .每天受理，檢查修理過(guò)的機(jī)器是否有錯(cuò)誤，填寫(xiě)修理報(bào)告書(shū)。11 .實(shí)行各規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確責(zé)任，賦予人責(zé)任。12、認(rèn)真組織維護(hù)人員，制定每天的維護(hù)計(jì)劃，完成計(jì)劃內(nèi)的維護(hù)任務(wù)，完成今天的工作，決不在明天完成。13 .實(shí)行安全規(guī)章制度，制定安全措施，嚴(yán)格修理流程，確保安全生產(chǎn)無(wú)事故。14 .加強(qiáng)修理場(chǎng)所的管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理修理中出現(xiàn)的問(wèn)題和危險(xiǎn)，

4、嚴(yán)格修理流程，以確保萬(wàn)全。三、售后服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)總部總裁來(lái)做一、組織結(jié)構(gòu)總部長(zhǎng)助理總部售后服務(wù)經(jīng)理?？偛控?cái)務(wù)總部售后服務(wù)負(fù)責(zé)人技術(shù)支持行政文士服務(wù)中心經(jīng)理(經(jīng)理助理)網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)信息集團(tuán)技術(shù)集團(tuán)財(cái)務(wù)集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)管理員司機(jī)倉(cāng)庫(kù)資材倉(cāng)庫(kù)存錢(qián)出納大客戶(hù)更生組更換單元服務(wù)組。儲(chǔ)存運(yùn)輸信息前臺(tái)。情報(bào)員巡游員會(huì)計(jì)售后服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則1、合理原則：采用職能部門(mén)化的矩陣動(dòng)態(tài)結(jié)構(gòu)，保證部門(mén)內(nèi)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的管理幅度、管理水平和崗位設(shè)置的合理性，實(shí)現(xiàn)組織效率和利益最大化。2、統(tǒng)一指揮原則：售后服務(wù)部的經(jīng)理是售后服務(wù)部的第一責(zé)任人，部下各部門(mén)的主管是第二責(zé)任人。 負(fù)責(zé)本部門(mén)各工作和人員管理。3、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督原則：售

5、后服務(wù)部各部門(mén)的人員分別受到各部門(mén)直接主管的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理，各部門(mén)主管是各部門(mén)人員的第一審查員，對(duì)其部下的任免、審查、晉升有提案權(quán)。 售后服務(wù)經(jīng)理是各崗位基層人員的第二評(píng)委，指導(dǎo)和監(jiān)督各崗位人員的業(yè)務(wù)4、規(guī)范性和靈活性原則：規(guī)范性是指售后服務(wù)部門(mén)必須按照組織結(jié)構(gòu)圖的規(guī)定設(shè)置部門(mén)和統(tǒng)一部門(mén)的稱(chēng)號(hào)，確定相應(yīng)部門(mén)的職責(zé)，維持相對(duì)穩(wěn)定性。 靈活性是指各職場(chǎng)的人數(shù)，具體取決于實(shí)際工作的需要。四、售后服務(wù)部的職務(wù)體系(一)、售后服務(wù)部崗位設(shè)置和人員配置的原則1、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置要按照權(quán)利責(zé)任的對(duì)等、目標(biāo)明確的原則，按照組織結(jié)構(gòu)圖的職能劃分嚴(yán)格設(shè)置崗位。2、售后服務(wù)部門(mén)的人員編制要根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)模，設(shè)

6、計(jì)合理的管理幅度，按照管理成本主導(dǎo)的原則進(jìn)行配置。(二)售后服務(wù)部崗位設(shè)置及人員配置標(biāo)準(zhǔn)1、總部售后服務(wù)部有一名售后服務(wù)部的經(jīng)理，總部的經(jīng)理助理(兼人事部長(zhǎng))一人，一名文員，一名技術(shù)支持，一個(gè)總部財(cái)務(wù)，兩個(gè)售后服務(wù)人員。 各地呼叫中心的人員編制取決于工作量。2、售后服務(wù)部門(mén)人員的職務(wù)水平參照公司報(bào)酬體系的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3、員工的職責(zé)請(qǐng)?jiān)敿?xì)看工作單位的說(shuō)明書(shū)。第二部分：售后服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū)職場(chǎng)說(shuō)明書(shū)職位名稱(chēng)售后服務(wù)部經(jīng)理。所屬部門(mén)售后服務(wù)部任職者直屬上司社長(zhǎng)來(lái)做直屬部下售后服務(wù)部主管在職者簽字工作條件學(xué)習(xí)學(xué)歷專(zhuān)科以上學(xué)歷專(zhuān)業(yè)知識(shí)企業(yè)管理、電信行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識(shí)專(zhuān)業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、宣傳能力、交

7、流談判能力工作經(jīng)驗(yàn)三年同行經(jīng)驗(yàn)，其中兩年同行經(jīng)驗(yàn)的管理經(jīng)驗(yàn)其他責(zé)任心強(qiáng)，辦事靈活職位的目的制定售后服務(wù)部發(fā)展的長(zhǎng)期計(jì)劃，為了實(shí)現(xiàn)計(jì)劃指導(dǎo)和售后服務(wù)部主管的工作，使他們?nèi)〉昧诉M(jìn)步。 嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的管理制度，提高公司服務(wù)品牌形象，促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品市場(chǎng)份額不斷提高，可以創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。 仔細(xì)視察各省呼叫中心的運(yùn)營(yíng)情況，加強(qiáng)訓(xùn)練和引導(dǎo)，與當(dāng)?shù)刂圃焐痰暮艚薪?jīng)理及時(shí)聯(lián)系，獲得更大的資源。溝通關(guān)系內(nèi)部售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人、呼叫中心的負(fù)責(zé)人、各部門(mén)的負(fù)責(zé)人、分公司的負(fù)責(zé)人外部制造商、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門(mén)責(zé)任項(xiàng)目主要工作內(nèi)容測(cè)量指標(biāo)責(zé)任程度1 .目標(biāo)的規(guī)劃和管理一)制定總部售后服務(wù)部的工作計(jì)劃，監(jiān)

8、督該工作的執(zhí)行情況2 )制定合理的利益輸出目標(biāo)及時(shí)計(jì)劃，有效地實(shí)行合理控制。領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任2 .業(yè)務(wù)管理一)目標(biāo)方向的制定和引導(dǎo)2 )站點(diǎn)的監(jiān)視和管理業(yè)務(wù)量網(wǎng)站的動(dòng)作狀況直接責(zé)任三、費(fèi)用管理費(fèi)用的使用和管理節(jié)約直接責(zé)任4、人員管理一)員工關(guān)系的調(diào)整2 )所屬人員的管理工作規(guī)范業(yè)績(jī)好領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任五、公共關(guān)系管理一)與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門(mén)保持良好的關(guān)系2 )調(diào)整與制造商的關(guān)系，獲得資源保持名聲領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任6 .日常管理一)促進(jìn)各部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的實(shí)施2 )立即向社長(zhǎng)報(bào)告3 )關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責(zé)任主要權(quán)力一、職務(wù)范圍內(nèi)的行政管理權(quán)2、直接下屬的分配、對(duì)獎(jiǎng)懲的提案權(quán)、對(duì)任

9、用、解職的提名權(quán)3、有權(quán)審查所屬部下的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)4、職務(wù)范圍內(nèi)工作人員對(duì)工作的監(jiān)督、檢查權(quán)5、對(duì)職務(wù)范圍所屬下級(jí)工作爭(zhēng)論有裁決權(quán)6 .給社長(zhǎng)的工作報(bào)告權(quán)職場(chǎng)說(shuō)明書(shū)職位名稱(chēng)售后服務(wù)部主管所屬部門(mén)售后服務(wù)部任職者直屬上司售后服務(wù)部經(jīng)理。直屬部下省呼叫中心經(jīng)理在職者簽字工作條件學(xué)習(xí)學(xué)歷專(zhuān)科專(zhuān)業(yè)知識(shí)企業(yè)管理、電信行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識(shí)專(zhuān)業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、宣傳能力、交流談判能力工作經(jīng)驗(yàn)三年同行經(jīng)驗(yàn)，其中一年同行經(jīng)驗(yàn)的管理經(jīng)驗(yàn)其他責(zé)任心強(qiáng)，辦事靈活職位的目的各省呼叫中心的經(jīng)理指導(dǎo)呼叫中心的所有員工，讓他們努力學(xué)習(xí)。 不斷進(jìn)步。 嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的管理制度，提高公司服務(wù)品牌形象，呼叫中心為當(dāng)?shù)?/p>

10、創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售環(huán)境，促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)的手機(jī)市場(chǎng)份額不斷提高，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。 仔細(xì)視察各省呼叫中心的運(yùn)營(yíng)情況，加強(qiáng)訓(xùn)練和引導(dǎo)，與當(dāng)?shù)貜S家的呼叫經(jīng)理及時(shí)聯(lián)系，獲得更大的資源。溝通關(guān)系內(nèi)部呼叫中心經(jīng)理、各部門(mén)負(fù)責(zé)人、分公司負(fù)責(zé)人外部制造商、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門(mén)責(zé)任項(xiàng)目主要工作內(nèi)容測(cè)量指標(biāo)責(zé)任程度1 .目標(biāo)的計(jì)劃和管理三)制定各呼叫中心的工作計(jì)劃，監(jiān)督該工作的執(zhí)行情況4 )制定合理的利益輸出目標(biāo)及時(shí)計(jì)劃，有效地執(zhí)行合理控制。領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任2 .業(yè)務(wù)管理3 )目標(biāo)方向的制定和引導(dǎo)4 )站點(diǎn)的監(jiān)視和管理業(yè)務(wù)量網(wǎng)站的動(dòng)作狀況直接責(zé)任三、費(fèi)用管理費(fèi)用的使用和管理節(jié)約直接責(zé)任4、人員管理3 )員工關(guān)系的調(diào)整4

11、 )所屬人員的管理工作規(guī)范業(yè)績(jī)好領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任五、公共關(guān)系管理一)與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門(mén)保持良好關(guān)系2 )調(diào)整與制造商的關(guān)系，獲得資源保持名聲領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任6 .日常管理一)促進(jìn)各部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的實(shí)施2 )及時(shí)向總部售后服務(wù)部的經(jīng)理報(bào)告工作3 )關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有秩序，效率高直接責(zé)任主要權(quán)力一、職務(wù)范圍內(nèi)的行政管理權(quán)2、直接下屬的分配、對(duì)獎(jiǎng)懲的提案權(quán)、對(duì)任用、解職的提名權(quán)3、有權(quán)審查所屬部下的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)4、職務(wù)范圍內(nèi)工作人員對(duì)工作的監(jiān)督、檢查權(quán)5、對(duì)職務(wù)范圍所屬下級(jí)工作爭(zhēng)論有裁決權(quán)6 .給總部售后服務(wù)部經(jīng)理的工作報(bào)告權(quán)職場(chǎng)說(shuō)明書(shū)職位名稱(chēng)總經(jīng)理助理(人事部長(zhǎng))所

12、屬部門(mén)售后服務(wù)部任職者直屬上司售后服務(wù)部經(jīng)理。直屬部下行政文士在職者簽字工作條件學(xué)習(xí)學(xué)歷專(zhuān)科以上專(zhuān)業(yè)知識(shí)企業(yè)管理、行政人事、工資管理等相關(guān)知識(shí)專(zhuān)業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、宣傳能力、交流談判能力工作經(jīng)驗(yàn)3年同行經(jīng)驗(yàn)，其中2年同行經(jīng)驗(yàn)的管理經(jīng)驗(yàn)其他責(zé)任心強(qiáng)，辦事靈活職位的目的協(xié)助售后服務(wù)部門(mén)經(jīng)理監(jiān)測(cè)和管理各呼叫中心的整體發(fā)展，使各呼叫中心穩(wěn)步發(fā)展溝通關(guān)系內(nèi)部呼叫中心各部門(mén)負(fù)責(zé)人、分公司負(fù)責(zé)人外部制造商、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門(mén)責(zé)任項(xiàng)目主要工作內(nèi)容測(cè)量指標(biāo)責(zé)任程度1 .目標(biāo)的規(guī)劃和管理制定適當(dāng)?shù)娜耸掠?jì)劃及時(shí)計(jì)劃，有效地執(zhí)行合理地控制直接責(zé)任2 .業(yè)務(wù)管理一)行政人事管理2 )傳達(dá)上級(jí)的指示，協(xié)助執(zhí)行人

13、員配置情況通知到達(dá)。直接責(zé)任三、費(fèi)用管理費(fèi)用的使用和管理節(jié)約直接責(zé)任4、人員管理一)員工關(guān)系的調(diào)整2 )所屬人員的管理工作規(guī)范業(yè)績(jī)好直接責(zé)任五、公共關(guān)系管理一)與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門(mén)保持良好的關(guān)系2 )調(diào)整與制造商的關(guān)系，獲得資源保持名聲領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任6 .日常管理一)促進(jìn)各部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的實(shí)施2 )及時(shí)向總部售后服務(wù)部的經(jīng)理報(bào)告工作3 )關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有秩序，效率高直接責(zé)任主要權(quán)力一、職務(wù)范圍內(nèi)的行政管理權(quán)2、直接部下分配、獎(jiǎng)勵(lì)處罰的提案權(quán)、任用、解職的提名權(quán)3、有權(quán)審查所屬部下的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)4、職務(wù)范圍內(nèi)工作人員對(duì)工作的監(jiān)督、檢查權(quán)5、對(duì)職務(wù)范圍所屬

14、下級(jí)工作爭(zhēng)論有裁決權(quán)6 .向售后服務(wù)經(jīng)理報(bào)告工作報(bào)告權(quán)職場(chǎng)說(shuō)明書(shū)職位名稱(chēng)技術(shù)支持所屬部門(mén)售后服務(wù)部任職者直屬上司呼叫中心經(jīng)理直屬部下在職者簽字工作條件學(xué)習(xí)學(xué)歷專(zhuān)科以上專(zhuān)業(yè)知識(shí)關(guān)于管理、電信行業(yè)、產(chǎn)品等的知識(shí)專(zhuān)業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力工作經(jīng)驗(yàn)兩年同行經(jīng)驗(yàn)，其中一年同行經(jīng)驗(yàn)的管理經(jīng)驗(yàn)其他責(zé)任心強(qiáng)，辦事靈活職位的目的為了實(shí)現(xiàn)呼叫中心的服務(wù)目標(biāo)，配合售后服務(wù)部門(mén)的經(jīng)理，配合售后服務(wù)部門(mén)的負(fù)責(zé)人，做呼叫中心和網(wǎng)站的技術(shù)訓(xùn)練管理工作，提高中心和網(wǎng)絡(luò)的整體技術(shù)水平溝通關(guān)系內(nèi)部技術(shù)小組工作人員外部制造商對(duì)應(yīng)接口部門(mén)。責(zé)任項(xiàng)目主要工作內(nèi)容測(cè)量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理1 .管理和監(jiān)測(cè)下屬服務(wù)工程師的技術(shù)規(guī)范2、積極與制造商接口部門(mén)聯(lián)系，制定相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)資料3 .對(duì)各認(rèn)可網(wǎng)站進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和訓(xùn)練4 .及時(shí)了解產(chǎn)品質(zhì)量信息，及時(shí)分析反饋5、對(duì)呼叫中心內(nèi)部工作人員進(jìn)行必要的技術(shù)訓(xùn)練6、與呼叫經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)管理員合作進(jìn)行經(jīng)銷(xiāo)商、用戶(hù)的技術(shù)咨詢(xún)技術(shù)小組各工作的規(guī)范性直接責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任主要權(quán)力一、職務(wù)范圍內(nèi)的管理權(quán)2、直接部下分配、獎(jiǎng)勵(lì)處罰的提案權(quán)、任用、解職的提名權(quán)3、有權(quán)審查所屬部下的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)4、職務(wù)范圍內(nèi)工作人員對(duì)工作的監(jiān)督、檢查權(quán)5、對(duì)職務(wù)范圍所屬下級(jí)工作爭(zhēng)論有裁決權(quán)6 .向呼叫中心經(jīng)理報(bào)告工作報(bào)告權(quán)職場(chǎng)說(shuō)明書(shū)職位名稱(chēng)呼叫中心經(jīng)理所屬部門(mén)售后服務(wù)部任職者直屬上司售后服務(wù)部經(jīng)