某某-集團(tuán)公司IT服務(wù)管理規(guī)范制度-IT服務(wù)管理流程分冊(cè)模板

1、某某集團(tuán)公司某某集團(tuán)公司 ITIT 服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)管理規(guī)范 ITIT 服務(wù)管理流程分冊(cè)服務(wù)管理流程分冊(cè) XX 集集團(tuán)團(tuán)公司公司 2013 年年 1 月月 秘密 目目 錄錄 ITIT 服務(wù)管理流程分冊(cè)服務(wù)管理流程分冊(cè) .1 1文檔說(shuō)明文檔說(shuō)明.11 1.1編制說(shuō)明.11 1.2適用范圍.11 1.3規(guī)范文檔.11 1.4起草單位.11 1.5解釋權(quán).11 1.6版權(quán).11 2 2建立建立 ITIT 服務(wù)管理流程體系的必要性服務(wù)管理流程體系的必要性.12 3 3ITIT 服務(wù)管理流程框架服務(wù)管理流程框架.14 3.1IT 服務(wù)管理流程框架的整體思路.14 3.1.1流程框架設(shè)計(jì)指導(dǎo)思想.14 3

2、.1.2流程框架整體設(shè)計(jì)思路.14 3.2基本概念.16 3.2.1IT服務(wù)和IT服務(wù)管理.16 3.2.2IT客戶和IT用戶.17 3.2.3IT服務(wù)戰(zhàn)略資產(chǎn).17 3.2.4其他相關(guān)人.18 3.3XX 集團(tuán)的 IT 服務(wù)目錄.18 3.3.1系統(tǒng)服務(wù)目錄.19 3.3.2專業(yè)技術(shù)服務(wù)目錄.20 3.4IT 服務(wù)管理核心流程分析.22 3.4.1服務(wù)保障類(lèi)流程.22 1.電話接聽(tīng)與服務(wù)請(qǐng)求過(guò)程分析電話接聽(tīng)與服務(wù)請(qǐng)求過(guò)程分析 .23 2. 事件處理過(guò)程分析事件處理過(guò)程分析 .24 3. 系統(tǒng)優(yōu)化過(guò)程分析系統(tǒng)優(yōu)化過(guò)程分析 .24 3.4.2需求分析和項(xiàng)目建設(shè)類(lèi)流程分析.26 3.4.3日常運(yùn)維

3、類(lèi)流程.30 3.4.4IT服務(wù)管理流程框架概念視圖.32 3.5IT 服務(wù)管理流程框架 0 級(jí)視圖.33 3.6IT 服務(wù)管理流程框架 1 級(jí)視圖.34 3.6.11級(jí)視圖.34 3.6.21級(jí)視圖說(shuō)明.34 3.6.31級(jí)流程負(fù)責(zé)人角色說(shuō)明.38 3.7IT 服務(wù)管理流程框架 2 級(jí)視圖.39 3.8流程圖設(shè)計(jì)規(guī)范.39 3.8.1原則.39 3.8.2流程圖的圖例說(shuō)明.40 4 4本次規(guī)范發(fā)布流程說(shuō)明本次規(guī)范發(fā)布流程說(shuō)明.41 4.1流程主要關(guān)系說(shuō)明.41 1.由由 IT 用戶事件觸發(fā)的流程之間關(guān)系用戶事件觸發(fā)的流程之間關(guān)系.41 2.由由 IT 客戶業(yè)務(wù)需求觸發(fā)的流程之間關(guān)系客戶業(yè)務(wù)需

4、求觸發(fā)的流程之間關(guān)系.42 3.IT 日常運(yùn)維管理與其它流程的關(guān)系：日常運(yùn)維發(fā)現(xiàn)事件，啟動(dòng)事件管理流程。發(fā)布管理新日常運(yùn)維管理與其它流程的關(guān)系：日常運(yùn)維發(fā)現(xiàn)事件，啟動(dòng)事件管理流程。發(fā)布管理新 增增 IT 服務(wù)，啟動(dòng)日常運(yùn)維管理，增加相應(yīng)服務(wù)，啟動(dòng)日常運(yùn)維管理，增加相應(yīng) IT 服務(wù)的作業(yè)計(jì)劃。服務(wù)的作業(yè)計(jì)劃。.42 4.2電信一點(diǎn)收費(fèi)需求實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景說(shuō)明.42 4.2.1業(yè)務(wù)及功能描述.42 4.2.2需求實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景描述.44 5 5服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái).47 5.1定義.47 5.2目標(biāo)和范圍.47 5.3服務(wù)臺(tái)類(lèi)型.47 5.4XX 集團(tuán)的 IT 服務(wù)臺(tái)類(lèi)型.48 5.5服務(wù)臺(tái)主要職能.49 5.6與服務(wù)

5、流程的關(guān)系.50 5.7關(guān)鍵衡量指標(biāo).50 6 6服務(wù)請(qǐng)求管理流程服務(wù)請(qǐng)求管理流程.52 6.1流程定義.52 6.2流程目標(biāo).52 6.3流程執(zhí)行原則.52 6.3.1一般原則.52 6.3.2升級(jí)原則.53 6.3.3審批原則.53 6.3.4關(guān)閉原則.53 6.4與其它流程的關(guān)系.54 6.5流程說(shuō)明.55 6.5.1服務(wù)請(qǐng)求.55 6.6關(guān)鍵控制點(diǎn).58 6.7主要相關(guān)數(shù)據(jù)說(shuō)明.59 6.7.1服務(wù)請(qǐng)求信息項(xiàng).59 6.7.2用戶請(qǐng)求提交渠道.59 6.7.3請(qǐng)求類(lèi)別.60 6.7.4請(qǐng)求狀態(tài).60 6.7.5請(qǐng)求結(jié)束代碼.61 6.8關(guān)鍵衡量指標(biāo).61 6.9角色及職責(zé)說(shuō)明.62 7

6、 7接入管理流程接入管理流程.63 7.1流程定義.63 7.2流程目標(biāo).63 7.3流程執(zhí)行原則.63 7.3.1一般原則.63 7.3.2權(quán)限分配原則.64 7.3.3審批原則.64 7.3.4關(guān)閉原則.64 7.3.5稽核原則.65 7.4與其它流程的關(guān)系.65 7.5流程說(shuō)明.66 7.5.1接入變更流程.66 7.5.2權(quán)限稽核流程.69 7.6關(guān)鍵控制點(diǎn).71 7.7主要相關(guān)數(shù)據(jù)說(shuō)明.72 7.7.1接入變更申請(qǐng)單.72 7.7.2請(qǐng)求來(lái)源.72 7.7.3申請(qǐng)單狀態(tài).73 7.7.4結(jié)束代碼.73 7.7.5權(quán)限稽核單.74 7.7.6稽核結(jié)果.74 7.7.7稽核單狀態(tài).74

7、7.8關(guān)鍵衡量指標(biāo).75 7.9角色及職責(zé)說(shuō)明.75 7.9.1服務(wù)臺(tái).75 7.9.2技術(shù)和應(yīng)用管理人員.76 7.9.3接入經(jīng)理.76 7.9.4歸口部門(mén)審批人.76 8 8事件管理流程事件管理流程.76 8.1流程定義.76 8.2流程目標(biāo).77 8.3流程執(zhí)行原則.77 8.3.1一般原則.77 8.3.2事件處理/升級(jí)原則.78 8.3.3重復(fù)事件原則.78 8.3.4事件關(guān)閉原則.79 8.4與其它流程的關(guān)系.79 8.5流程說(shuō)明.80 8.5.1事件管理.80 8.5.2緊急事件管理.86 8.6關(guān)鍵控制點(diǎn).89 8.7主要相關(guān)數(shù)據(jù)說(shuō)明.90 8.7.1事件信息項(xiàng).90 8.7.

8、2事件來(lái)源.92 8.7.3用戶事件提交渠道.93 8.7.4所屬系統(tǒng)類(lèi)型.94 8.7.5事件分類(lèi).96 8.7.6事件優(yōu)先級(jí).99 8.7.7事件響應(yīng)時(shí)限和解決時(shí)限.100 8.7.8事件影響度.101 8.7.9事件狀態(tài).103 8.7.10事件結(jié)束代碼.104 8.8關(guān)鍵衡量指標(biāo).105 8.9角色及職責(zé)說(shuō)明.106 8.9.1事件經(jīng)理.106 8.9.2服務(wù)臺(tái)人員.106 8.9.3二線支持人員.107 8.9.4三線支持人員.107 9 9問(wèn)題管理流程問(wèn)題管理流程.107 9.1流程定義.107 9.2流程目標(biāo).108 9.3流程執(zhí)行原則.108 9.3.1一般原則.108 9.3.2創(chuàng)建原則.108 9.3.3重復(fù)問(wèn)題原則.108 9.3.4問(wèn)題關(guān)閉與回顧原則.109 9.3.5與其他流程的關(guān)系.109 9.4流程說(shuō)明.110 9.4.1一級(jí)流程.110 9.4.2二級(jí)流程.11