如何做好優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)課件

1、護理部 王愛勤,以病人為中心做好優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),服務(wù)的定義：,是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。,“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的定義：,指在符合行業(yè)標準或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。,“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的定義：,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從消費者、客戶、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡化服務(wù)流程，力求實現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。 在國際上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是指提高服務(wù)質(zhì)量。在我國，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅指提高服務(wù)質(zhì)量，而且也指依法行政，改進管理，方便群眾。,優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)就

2、是一種細致、全面的護理服務(wù)。是本著以患者為中心的服務(wù)理念， 給病人提供整體的、人性化的服務(wù)，在保證治療的基礎(chǔ)上，從入院到出院直到院外的康復(fù)功能指導(dǎo)提供 全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 細致到基礎(chǔ)護理、 生活護理、晨晚間護 理，從而使患者感受 到護理服務(wù)的改善， 給予患者心理上安慰。,什么是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)？,以病人為中心,在思想觀念和醫(yī)療行為上處處為病人著想，一切活動都要把病人放置首位； 緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程。 服務(wù)“優(yōu)質(zhì)、高效”-患者“滿意、放心”,更新護理服務(wù)理念,過去護理人員提供的只是護理技術(shù)，而現(xiàn)在注重的是護理服務(wù)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。注重病人臨床

3、實效，讓患者滿意是我們最終的目的。,世界衛(wèi)生組織（WHO）2000年關(guān)于護理工作范疇的報告中指出，護士的工作主要包括四個方面： 1、照顧患者 2、協(xié)助治療 3、健康指導(dǎo) 4、協(xié)調(diào)方面,照顧患者方面：,護士應(yīng)當為患者提供幫助。護理具有照顧的本質(zhì)，在照顧患者時，護士應(yīng)當協(xié)助患者執(zhí)行他無法自己完成的活動。許多照顧患者的護理活動是患者的日常生活活動。在照顧患者的過程中，護士還應(yīng)當協(xié)助患者和家屬克服壓力和焦慮。,協(xié)助治療方面：,護士應(yīng)當根據(jù)醫(yī)囑并協(xié)助醫(yī)師執(zhí)行患者的診療計劃，并對患者病情和治療后的反應(yīng)進行觀察，及時與醫(yī)師溝通。,健康指導(dǎo)方面：,護士應(yīng)當給予患者健康指導(dǎo)，包括教導(dǎo)患者采取健康的生活方式以預(yù)防

4、疾病和并發(fā)癥，飲食指導(dǎo)，康復(fù)指導(dǎo)等。,協(xié)調(diào)方面：,護士應(yīng)當與醫(yī)師、技師等專業(yè)人員聯(lián)絡(luò)溝通有關(guān)患者的情況，對于患者，護理是24小時持續(xù)性的服務(wù)，護士是聯(lián)絡(luò)與患者有關(guān)醫(yī)療活動的協(xié)調(diào)者。,優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)目標,主題：夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù) 宗旨：改革護理模式，履行護理職責(zé)， 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護理水平 目標：患者滿意、社會滿意、政府滿意,優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵,醫(yī)院層面 提高對護理工作重要性的認識，把優(yōu)質(zhì)護理工作列入醫(yī)院的中心工作。 充實臨床一線護理隊伍，保障臨床護理崗位的護士配置。 完善行政及后勤支持系統(tǒng)。 為患者提供舒適病房環(huán)境。 建立績效考核和激勵機制，實行同工同酬，調(diào)動護士工作積極性。,優(yōu)質(zhì)護理服

5、務(wù)內(nèi)涵,護理部層面 改革護理工作模式，實施責(zé)任制整體護理模式，每位責(zé)任護士平均分管病人8名； 對護士實行分層管理與培訓(xùn)； 簡化護理文書書寫； 定期進行患者滿意度調(diào)查，持續(xù)改進工作，不斷提高滿意度。 公示并落實護理服務(wù)項目。,優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵,護士層面 履行護士職責(zé)，責(zé)任護士全面負責(zé)分管患者的基礎(chǔ)護理、病情觀察、治療、健康指導(dǎo)、心理護理等工作； 保障患者安全； 各項護理工作不依賴患者家屬或自聘護工護理患者，全面落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施。,一、入院護理,1.建立良好的護患關(guān)系，護士應(yīng)面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和 家屬留下良好的第一 印象。 2.備好床單元，護送 至床前，妥善安置， 完成入院體重、

6、生命 體征的收集，通知醫(yī) 生。,一、入院護理,3.主動進行自我介紹，入院告知：向病人及家屬介紹管床醫(yī)生和責(zé)任護士、護士長，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關(guān)管理規(guī)定等。送第一壺水到床前。 4.了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況，認真做好入院評估。,一、入院護理,5.急診入院，根據(jù)需要準備好心電監(jiān)護儀、吸氧裝置等。 6.鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關(guān)系，減輕患者入院的陌生感或孤獨感。,二、晨間護理,1.采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時更換床單元、病號服等。 2.根據(jù)病情選擇合適臥位，必要時協(xié)助患者洗漱、喂飯等。,二、晨間護理,3.檢查各種管道的固定情況，治療完成情

7、況。 4.晨間交流：詢問夜間睡眠、疼痛等情況，了解腸功能恢復(fù)情況，患者活動能力。,三、晚間護理,1.整理床單元，必要時予以更換。整理，理順各種管道，健康宣教，對不能自理的患者進行口腔護理，睡前排便護理。 2.按時關(guān)閉病室內(nèi)電視機，勸告探視人員及家屬離院。,三、晚間護理,3.對于術(shù)后疼痛的患者，應(yīng)注意周圍環(huán)境安靜便于入睡。必要時遵醫(yī)囑用藥。 4.病重病危的病室保留床頭燈、地?zé)簦阌谟^察病人。,四、飲食護理,1.根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導(dǎo)，告知其飲食內(nèi)容。 2.積極主動協(xié)助患者打飯，腸內(nèi)營養(yǎng)患者護士應(yīng)掌握調(diào)配、衛(wèi)生、溫度、速度等知識，協(xié)助進食并做好指導(dǎo)。 3、根據(jù)病情觀察進食后的反應(yīng)。,五、排泄護理,1

8、、做好失禁的護理，及時更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥。 2、留置尿管的患者進行膀胱功能鍛煉，定時開放，定時更換，每日會陰護理2次。,六、臥位護理,1、根據(jù)病情選擇合適的臥位，指導(dǎo)并協(xié)助患者進行床上活動和肢體功能鍛煉。 2、按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，必要時給予吸痰，指導(dǎo)有效咳嗽。 3、加強巡視壓瘡高?；颊?，有壓瘡警報時，及時采取有效的預(yù)防措施。,七、舒適護理,1、提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖。 2、經(jīng)常開窗通風(fēng)，保持空氣新鮮。 3、患者每周剪指、趾甲一次；生活不能自理者每天協(xié)助泡腳1次。 4、生活不能自理者協(xié)助更換衣物。,七、舒適護理,5、保持病室安靜、光線適宜、操作要盡量集中，以

9、保證患者睡眠良好。 6、晚夜間要做到四輕：走路輕、說話輕、 操作輕、開關(guān)門輕。,八、術(shù)前護理,1、給予心理支持，評估手術(shù)知識，適當 講解手術(shù)配合及術(shù)后注意事項。 2、告知其禁食禁水時間、戒煙戒酒的必要性。 3、如需要給予備皮。 4、做好術(shù)前指導(dǎo)如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓(xùn)練床上大小便等。,九、術(shù)后護理,1、準備好麻醉床，遵醫(yī)囑給予心電監(jiān)護、氧氣吸入。 2、做好各種管道標識并妥善固定各管道，保證管道在位通暢。 3、密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時匯報醫(yī)生。,十、患者安全管理,1、按等級護理要求巡視病房，掌握病人病情，包括診斷、治療、飲食、陽性體征、護理要點及主要病情變化、心理，有巡視

10、卡并及時記錄。 2、所有患者佩帶腕帶，對危重、躁動患者給予約束帶、護欄等保護措施。 3、患者外出檢查，輕病人由護工陪檢，危重病人由醫(yī)務(wù)人員陪檢。,十一、出院護理,1、針對患者病情及恢復(fù)情況進行出院指導(dǎo)（辦理出院結(jié)賬手續(xù)、術(shù)后注意事項、帶藥 指導(dǎo)、飲食及功能鍛 煉，術(shù)后換藥、拆線 時間，發(fā)放出院聯(lián)系卡）。,十一、出院護理,2、聽取患者住院期間的意見和建議，護送患者至電梯口，做好出院登記。 3、對患者床單元進行消毒。 4、出院后72小時內(nèi)責(zé)任護士對出院患者進行電話回訪（恢復(fù)、用藥、飲食等）。,服務(wù)項目與內(nèi)涵 （考核內(nèi)容）,1、基礎(chǔ)護理 1-1床單元整潔，晨晚間護理到位。按要求協(xié)助更衣、更換被褥。

11、1-2根據(jù)病情及患者需求，提供刷牙漱口、洗臉、刮胡須、梳頭、洗頭、擦身、洗手、洗腳、會陰護理、修剪指/趾甲、協(xié)助排尿、排便、更換衣褲等。,1-3按分級護理要求做好基礎(chǔ)護理（口腔護理、鼻飼、吸痰、翻身拍背，并做好會陰及尿道口護理等），避免護理并發(fā)癥（燙傷、壓瘡、墜床、口腔炎）發(fā)生。 1-4各種引流管在位通暢，局部干燥，傷口護理措施到位。 1-5協(xié)助病人床上移動，保證體位舒適正確。 1-6壓瘡、跌倒、墜床等高危者有警示標識，根據(jù)病情給病人佩帶腕帶。,服務(wù)項目與內(nèi)涵 （考核內(nèi)容）,2、病情觀察 2-1按照分級護理要求定時巡視病人，包括根據(jù)本專科疾病護理常規(guī)要求觀察和護理；意識、精神狀況；生命體征，舒

12、適度、體位；安全措施；管道、傷口情況；用藥觀察；生理需要；病房環(huán)境、床單元；病人呼叫時護士能及時應(yīng)答并有效處理。,2-2及時準確監(jiān)測生命體征變化，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并妥善處理。 2-3熟練掌握各項報警參數(shù)的意義及處理方法。 2-4護士掌握病人病情，包括病人診斷、治療、飲食、陽性體征、護理要點及主要病情變化。,服務(wù)項目與內(nèi)涵 （考核內(nèi)容）,3、?？谱o理 3-1專科護理操作規(guī)范，護理技術(shù)操作合格率100%。 3-2各項護理符合臨床護理實踐指南（2011版）的要求，護士熟練、規(guī)范掌握常見癥狀及?？谱o理的護理常規(guī)，并落實到位。 3-3重點?？萍氨O(jiān)護病房的護士達到與醫(yī)療水平相適應(yīng)的?？谱o理技術(shù)水平。,3-

13、4重點部位（呼吸道、泌尿系統(tǒng)、手術(shù)部位、血管等）的感染預(yù)防與控制.執(zhí)行市衛(wèi)生局下發(fā)的醫(yī)療機構(gòu)重點部門醫(yī)院感染管理標準的規(guī)定執(zhí)行。 3-5掌握常用護理急救技術(shù)，熟悉搶救程序、搶救藥品和搶救儀器的使用。,服務(wù)項目與內(nèi)涵 （考核內(nèi)容）,4、護患溝通 4-1護理人員言行規(guī)范，服務(wù)態(tài)度良好。執(zhí)行保護性醫(yī)療制度。 4-2做好出入院宣教，及時釋疑解惑，切實履行告知義務(wù)。 4-3執(zhí)行各項操作均需履行告知義務(wù)，與病人保持有效的溝通。 4-4建立良好的護患關(guān)系，針對患者具體情況進行個體化的心理疏導(dǎo)、情感交流。,服務(wù)項目與內(nèi)涵 （考核內(nèi)容）,5、安全管理 5-1對有潛在危險行為的住院患者（心理抑郁、自殺傾向、走失、

14、病情突發(fā)惡化等），進行逐級預(yù)警備案，嚴格交接班，確保各項防護措施落實到位，防止病人住院期間發(fā)生意外。 5-2有相應(yīng)的安全標識（防跌倒、藥物過敏、各種管道、護理級別、飲食、防壓瘡）并及時告知病人。 5-3急診病人住院需專人護送進入病房；危重病人及行動不便病人外出檢查有專人護送。,5-4高危藥品合理存放，并有醒目標識；注射藥、內(nèi)服藥、外用藥分開放置，標識醒目;根據(jù)?？票貍渌幤反媪?、存放位置合理，定時交接。毒麻、精神藥品管理到位。 5-5制訂意外及緊急事件的處理預(yù)案。實行非懲罰性護理安全（不良）事件報告制度，護士應(yīng)主動、及時報告。上報的護理不良事件，有原因分析、反饋及改進措施。,危重患者護理內(nèi)容,危

15、重患者入院時，護士要了解危重患者病情，查看患者神志、皮膚、粘膜、口腔、肢體情況、備好搶救儀器和物品。 正確安置患者，對躁動、 意識不清患者正確使用 約束帶并加用床檔。 護士長協(xié)調(diào)、安排人力， 必要時安排特護小組。 開放靜脈通路2-3條， 保持靜脈通路暢通。,持續(xù)氧氣吸入，保持氣道暢通，患者行機械通氣時，護士應(yīng)密切注意臨床指標觀察。 遵醫(yī)囑予以患者多參數(shù)監(jiān)護，48-72小時更換心電電極片一次，防止皮膚損傷，根據(jù)病情設(shè)置報警、監(jiān)護參數(shù)界值。,危重患者護理內(nèi)容,監(jiān)測患者意識、面色、皮膚、末梢等有無紫紺等。 根據(jù)病情留置導(dǎo)尿、胃管，觀察引流物的顏色、量及性質(zhì)。 護士嚴格執(zhí)行各種操作，用藥注意“三查七對

16、一注意”，杜絕差錯發(fā)生。,危重患者護理內(nèi)容,護士應(yīng)嚴密觀察生命體征，及時準確記錄護理記錄，如有病情變化隨時記錄。 詳細準確記錄出入量，按要求每班小結(jié)，24小時總結(jié)。 及時準確采集各種血、尿、便、痰及引流物標本并及時送檢。,危重患者護理內(nèi)容,護士應(yīng)給予患者心理護理，與患者交流、溝通，使之配合治療。對喪失語言能力但意識清楚患者，如氣管切開或行氣管插管者，護士應(yīng)使用文字或其他方式與患者進行交流、溝通。 危重患者病情及治療觀察要點，及時、準確地記錄在護理記錄上，并用口頭、書面、床頭三種形式交接班。,危重患者護理內(nèi)容,優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),經(jīng)驗交流會,優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),豐富多彩的 護士節(jié)活動,操作技術(shù)演示,豐富多彩的護士節(jié)活動,豐富多彩的 護士節(jié)活動,豐富多彩的護士節(jié)活動,2014,護士風(fēng)采,2011年省、市衛(wèi)生局先進個人、先進集體,先進個人 黃艷麗,先進集體 血液科,省、市衛(wèi)生局先進個人、先進集體,2013年省衛(wèi)生廳先進集體 燒傷科,2012年市衛(wèi)生局先進集體 普外二科,強化基礎(chǔ)護理是落實整體護理、提高專業(yè)水平的基石，是保障醫(yī)療安全、和諧醫(yī)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)；“示范工程”活動是要建立和完善整體護理責(zé)任包干的模式，是加強護理管理，提高護理質(zhì)量，促進護理改革與發(fā)展的重要契機。,加深思想認識 理解工作實質(zhì) 理清工作思路 落實責(zé)任包干 明確工作職責(zé),一位優(yōu)秀護士理想特征,具有敬業(yè)精神 具有責(zé)任感和