酒店管理系統(tǒng)解決方案

1、酒店電腦管理系統(tǒng)解決方案目 錄第一章 公司及產(chǎn)品簡(jiǎn)介4開發(fā)公司介紹4酒店管理系統(tǒng)簡(jiǎn)介4一、系統(tǒng)平臺(tái)5二、用戶界面友好5三、功能齊全擴(kuò)展性強(qiáng)6四、可選配接口系統(tǒng)(不屬于基本功能模塊，均需加購(gòu)選配)7第二章酒店管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)8第三章酒店管理系統(tǒng)功能介紹9第一節(jié) 預(yù)定管理9一、散客預(yù)定管理9二、團(tuán)隊(duì)預(yù)定管理10第二節(jié) 接待管理10第三節(jié) 前臺(tái)收銀處理12一、完備的帳目操作12二、功能強(qiáng)大的客人離店結(jié)帳13三、支持多種客戶關(guān)系（簽單單位、掛帳單位、協(xié)議單位）13第四節(jié) 客房管家13一、日常房務(wù)管理13二、其它房務(wù)管理13三、吧臺(tái)管理14第五節(jié) 全面的提醒功能15第六節(jié) 營(yíng)銷商務(wù)中心15第七節(jié) 信息查

2、詢16一、單據(jù)查詢16二、信息列表查詢16三、未來房態(tài)預(yù)測(cè)查詢17四、可售房查詢17第八節(jié) 夜審18夜審流程18第九節(jié) 客戶關(guān)系18一、合約管理18二、會(huì)員卡管理19第十節(jié) 前臺(tái)應(yīng)收帳管理20一、應(yīng)收業(yè)務(wù)處理20二、應(yīng)收?qǐng)?bào)表20第十一節(jié) 系統(tǒng)操作（維護(hù)）20一、系統(tǒng)設(shè)置20二、用戶權(quán)限設(shè)置23第十二節(jié) 報(bào)表中心24一、接待分析24二、收銀分析：25三、營(yíng)業(yè)監(jiān)控：25四、會(huì)員分析：25第四章 售后服務(wù)保障26服務(wù)承諾26服務(wù)項(xiàng)目26服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)27服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)27第五章 酒店管理系統(tǒng)報(bào)價(jià)28第一章 公司及產(chǎn)品簡(jiǎn)介開發(fā)公司介紹XX軟件是一家專業(yè)從事各類型酒店、餐飲、桑拿、美容、酒吧等場(chǎng)所計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成

3、的高科技企業(yè)，是國(guó)內(nèi)較早從事大中型管理信息系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)、開發(fā)、安裝、培訓(xùn)與維護(hù)的專業(yè)公司之一。多年來，公司先后為國(guó)內(nèi)數(shù)千家用戶提供了包括工程承包、系統(tǒng)改造、項(xiàng)目規(guī)劃及顧問等服務(wù)，涉及計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、綜合業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、酒店管理系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)、桑拿管理系統(tǒng)及通信等多個(gè)領(lǐng)域。XX系列電腦管理系統(tǒng)是本公司自主開發(fā)，擁有完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的軟件產(chǎn)品，知識(shí)產(chǎn)權(quán)登記號(hào)：2007SR17520、2006SR05143、2006SR05144，數(shù)據(jù)庫(kù)采用大型數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)Microsoft SQL Server 2000，該軟件被眾多客戶使用證明：管理軟件功能齊全，充分穩(wěn)定，安全，可靠，操作簡(jiǎn)

4、便。公司以穩(wěn)健踏實(shí)的作風(fēng)和用戶共同成長(zhǎng)， 遵循“用戶至上，共同發(fā)展”的原則，切實(shí)關(guān)心用戶的需求，以合作方的方式與用戶一起設(shè)計(jì)系統(tǒng)，真正體現(xiàn)了“用戶是系統(tǒng)的一部分”的設(shè)計(jì)概念。秉承多年積累的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)技術(shù)致力于開發(fā)和推廣國(guó)際最先進(jìn)的技術(shù)，為客戶提供完整卓越的解決方案。這是我公司為未來行業(yè)應(yīng)用軟件在中國(guó)的發(fā)展作出的承諾。酒店管理系統(tǒng)簡(jiǎn)介XX酒店管理系統(tǒng)在設(shè)計(jì)過程中充分吸收國(guó)內(nèi)外酒店先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)目前國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)不同的管理模式，在設(shè)計(jì)過程中以加強(qiáng)酒店內(nèi)部控制為出發(fā)點(diǎn)，緊緊圍繞“市場(chǎng)營(yíng)銷”這一核心，滿足客戶實(shí)際需要，適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變，為用戶提供了更多的新的功能和新的操作。使系統(tǒng)更

5、加規(guī)范和更加適應(yīng)酒店的需要。這是中國(guó)酒店業(yè)電腦化管理的一大喜訊！XX酒店系統(tǒng)之先進(jìn)的理念、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑O(shè)計(jì)、全面的功能、優(yōu)異的性能、非常的穩(wěn)定、友好的界面、快捷的操作等等，必將令你眼前一亮、怦然心動(dòng)，為你帶來無盡的樂趣和動(dòng)力!XX酒店系統(tǒng)功能強(qiáng)大，穩(wěn)定性強(qiáng)，它包括整個(gè)客房管理、預(yù)定、接待、收銀、客歷、客房中心、夜審、經(jīng)理財(cái)務(wù)查詢、倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)、工資人事系統(tǒng)等功能模塊并可提供電話計(jì)費(fèi)接口、門鎖卡系統(tǒng)接口、一卡通等系統(tǒng)接口在為用戶提供高新的酒店信息化科技同時(shí)，還建立良好的售后服務(wù)體系，為酒店在使用信息技術(shù)上提供保駕護(hù)航。一個(gè)好的技術(shù)，必須有好的服務(wù)做保證這樣用戶才能更好的去使用這項(xiàng)技術(shù)，并利用先進(jìn)的技術(shù)管理

6、好自己的酒店，確保酒店的效益。一、系統(tǒng)平臺(tái)操作系統(tǒng)建議采用Windows 2000 server（也可采用Windows 2000/Windows XP/windows 98），是目前世界上最可靠、最成熟、最安全的C/S高級(jí)操作環(huán)境。據(jù)IDC預(yù)測(cè)，Micro Windows 2000 server在新世紀(jì)的高級(jí)操作平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)中仍將保持第一。本酒店系統(tǒng)采用SQL SERVER 2000大型數(shù)據(jù)庫(kù)。Sql server 2000具有以下優(yōu)越性：高性能，高吞吐量，高完整性，高安全性，高可用性，并且在系統(tǒng)擴(kuò)增時(shí)仍能保持高性能。二、用戶界面友好系統(tǒng)采用Windows標(biāo)準(zhǔn)圖形界面， 因此熟悉Windows的

7、員工就會(huì)操作。隨時(shí)提供快捷鍵操作，下拉式菜單驅(qū)動(dòng)，提供多窗口功能。因此屏幕美觀，操作簡(jiǎn)單易學(xué)。1、對(duì)查詢提供精確查詢和模糊查詢，又使用了表格方式的用戶界面。2、對(duì)所有數(shù)據(jù)輸入進(jìn)行完整性和合法性檢查，盡量減少操作錯(cuò)誤。3、整個(gè)系統(tǒng)可用鍵盤或鼠標(biāo)操作。4、在各輸入處有幫助信息，便于操作員輸入。5、打印機(jī)輸出和屏幕顯示可同步進(jìn)行，給用戶所見即所得的新感受。6、在客房實(shí)時(shí)排房表上可進(jìn)行預(yù)訂、登記、查詢等多種操作。7、支持經(jīng)理辦公，圖形與表格相結(jié)合8、房態(tài)圖是所有酒店管理系統(tǒng)中標(biāo)識(shí)最多，最直觀的。三、功能齊全擴(kuò)展性強(qiáng)前臺(tái)和后臺(tái)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，可進(jìn)行一體化管理。工資人事、倉(cāng)庫(kù)管理可脫網(wǎng)運(yùn)行。前臺(tái)系統(tǒng)可包括整個(gè)客

8、房管理預(yù)訂、接待、收銀、客房中心、夜審、客歷、客戶關(guān)系等系統(tǒng)。后臺(tái)系統(tǒng)包括工資人事系統(tǒng)、倉(cāng)庫(kù)管理、系統(tǒng)管理等系統(tǒng)?？蛻暨€可另外加購(gòu)選配：電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)接口、門鎖卡接口、一卡通消費(fèi)系統(tǒng)、寬帶計(jì)費(fèi)系統(tǒng)接口、遠(yuǎn)程查詢系統(tǒng)?？商峁┳C件自動(dòng)掃描功能：身份證掃描功能指的是客人開房的時(shí)候只要身份證掃描一下，自動(dòng)把身份證里面的相關(guān)信息如姓名，證件號(hào)碼，地址之類的信息自動(dòng)填入到我們的酒店管理系統(tǒng)中去。 從而實(shí)現(xiàn)客人的快速開房。我們軟件中已經(jīng)有該功能，不過需要專用的身份證掃描儀，XX軟件出貨, 而自動(dòng)把資料上報(bào)給上級(jí)主管部門是指可以把資料傳送到酒店的公安軟件中去。這需要酒店的公安軟件提供相應(yīng)的接口。但是因?yàn)槊總€(gè)地方

9、的利益問題，每個(gè)地方的公安軟件用的也不一樣。所以需要你們當(dāng)?shù)氐墓曹浖峁┫鄳?yīng)的接口。我們才可以把數(shù)據(jù)導(dǎo)進(jìn)去，這個(gè)其實(shí)很簡(jiǎn)單。關(guān)鍵是公安接口的問題。四、可選配接口系統(tǒng)(不屬于基本功能模塊，均需加購(gòu)選配)酒店管理系統(tǒng)應(yīng)是一個(gè)開放的綜合管理系統(tǒng)，它不僅提供處理酒店日常事務(wù)的能力，更應(yīng)具有友好的、開放的系統(tǒng)擴(kuò)展接口。XX酒店管理系統(tǒng)可為用戶提供了以下豐富的擴(kuò)充接口，以備酒店在不遠(yuǎn)的將來使用。 IC卡門鎖接口 一卡通消費(fèi)接口 程控交換機(jī)自動(dòng)計(jì)費(fèi)接口 酒店P(guān)MS接口 語音留言信箱接口 語音查帳接口 傳真信箱接口 多媒體查詢接口 辦公無紙化接口等等第二章酒店管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)1、前 臺(tái)：配置2臺(tái)電腦，其中1

10、臺(tái)用作數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，并在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)可用于前臺(tái)營(yíng)業(yè)，該臺(tái)服務(wù)器建議配備一臺(tái)1000W的UPS不間斷電源，以備酒店緊急停電時(shí)應(yīng)急使用。另外1臺(tái)運(yùn)行前臺(tái)功能模塊(預(yù)定,接待,收銀,問訊,報(bào)表等模塊)，用于前臺(tái)日常營(yíng)業(yè)之用。建議前臺(tái)放置一臺(tái)寬行針式打印機(jī)，接待收銀可以共享這臺(tái)打印機(jī)。2、客房部：推薦配置1臺(tái)電腦，運(yùn)行客房管家功能模塊3、財(cái)務(wù)部：配置1臺(tái)電腦，進(jìn)行營(yíng)業(yè)報(bào)表查詢4、總經(jīng)理室：配置1臺(tái)電腦，運(yùn)行經(jīng)理查詢系統(tǒng)第三章酒店管理系統(tǒng)功能介紹第一節(jié) 預(yù)定管理一、散客預(yù)定管理二、團(tuán)隊(duì)預(yù)定管理第二節(jié) 接待管理一、客人接待：實(shí)時(shí)房態(tài)列表圖Y-01二、實(shí)時(shí)房態(tài)圖三、客人管理第三節(jié) 前臺(tái)收銀處理一、完備的帳目操

11、作二、功能強(qiáng)大的客人離店結(jié)帳客人和房間信息帳務(wù)信息客人詳細(xì)消費(fèi)記錄三、支持多種客戶關(guān)系（簽單單位、掛帳單位、協(xié)議單位）第四節(jié) 客房管家一、日常房務(wù)管理1、清潔狀態(tài)管理臟、清潔，清臟房轉(zhuǎn)換可對(duì)其進(jìn)行修改。2、維修狀態(tài)管理正常、維修3、增加/修改/刪除房管信息4、對(duì)房態(tài)進(jìn)行批量修改5、對(duì)各類維護(hù)修進(jìn)行維修原因定義。6、產(chǎn)生各類房務(wù)報(bào)表和房態(tài)報(bào)表，方便房務(wù)人員對(duì)客房進(jìn)行打掃處理。二、其它房務(wù)管理1、拾物招領(lǐng)管理：記錄客人丟失或拾到的物品及日后來店認(rèn)領(lǐng)情況。（如圖Y-02）2、房態(tài)導(dǎo)航器：此功能在客房部一般用來配合清理房間，以便更有效合理地控制好房間狀態(tài)。3、未來房態(tài)：可直觀地顯示未來30天房間的酒店

12、客房預(yù)定情況4、客房消費(fèi)：可看到現(xiàn)有房間的消費(fèi)情況。5、維修管理：這是一些需要要大的維修時(shí)的操作，是對(duì)房態(tài)維修的補(bǔ)充。6、物品租借：實(shí)現(xiàn)了對(duì)物品的借出和歸還管理。方便酒店在客人去時(shí)一些不必要的損失。7、清潔管理：是對(duì)清房單的管理。圖Y-02三、吧臺(tái)管理1、實(shí)時(shí)庫(kù)存：方便管家中心對(duì)現(xiàn)時(shí)庫(kù)存項(xiàng)目庫(kù)存數(shù)量的查詢（如圖Y-03）2、商吧盤點(diǎn)3、商品審請(qǐng)4、普通庫(kù)存項(xiàng)目的銷售分析項(xiàng)目類別庫(kù)存明細(xì)菜單欄第五節(jié) 全面的提醒功能事件提醒：第六節(jié) 營(yíng)銷商務(wù)中心1、銷售員管理可對(duì)酒店銷售人員進(jìn)行統(tǒng)一管理2、支持協(xié)議類別管理：方便用戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)3、支持協(xié)議單位管理4、支持房?jī)r(jià)協(xié)議管理5、支持貴賓卡管理6、支持一卡通管

13、理7、支持自定義客人協(xié)議單位8、支持掛帳單位簽名字樣管理，以方便用戶為客人結(jié)帳時(shí)核對(duì)掛帳客人筆記9、支持會(huì)員卡查詢、增加、刪除、修改、充值等功能操作第七節(jié) 信息查詢一、單據(jù)查詢二、信息列表查詢信息查詢列表：用戶可看到酒店各種類型客人的各樣式列表，如：預(yù)定客人列表、在住客人列表、結(jié)帳客人列表等等。并可以單擊列表右邊菜單中的查找功能進(jìn)行查詢操作，查找內(nèi)容只需輸入一個(gè)關(guān)鍵字，系統(tǒng)便可自動(dòng)找出與此關(guān)鍵字相關(guān)的所有內(nèi)容。功能強(qiáng)大的客人信息查詢：可按帳號(hào)、姓名、到店離店日期、房號(hào)、團(tuán)隊(duì)帳號(hào)和國(guó)籍模糊查詢功能強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)信息查詢：可按帳號(hào)、名稱、團(tuán)號(hào)、到店離店日期等模糊查詢其它查詢：區(qū)號(hào)查詢、交通信息、城市信

14、息、天氣預(yù)報(bào)、內(nèi)部信息、酒店知識(shí)、萬年歷、世界時(shí)鐘等等三、未來房態(tài)預(yù)測(cè)查詢未來房態(tài)查詢：根據(jù)各房間來統(tǒng)計(jì)未來的房態(tài)，為酒店合理安排客房提供準(zhǔn)確的依據(jù)。四、可售房查詢可售房查詢：根據(jù)房間不同可以把房間分為不同的類別，這樣方便了客房中心對(duì)客房的統(tǒng)一管理，并且可以看到未來30天的房態(tài)和未來30天的預(yù)訂情況。這樣方便了管理人員對(duì)房間的統(tǒng)一調(diào)撥，能更合理的利用資源。第八節(jié) 夜審夜審流程 第九節(jié) 客戶關(guān)系一、合約管理二、會(huì)員卡管理第十節(jié) 前臺(tái)應(yīng)收帳管理一、應(yīng)收業(yè)務(wù)處理二、應(yīng)收?qǐng)?bào)表第十一節(jié) 系統(tǒng)操作（維護(hù)）一、系統(tǒng)設(shè)置1、客房設(shè)置：結(jié)帳代碼設(shè)置記帳代碼設(shè)置結(jié)算方式明細(xì)結(jié)算分組設(shè)置2、支付方式維護(hù)：庫(kù)存記帳明

15、細(xì)普通記帳明細(xì)普通項(xiàng)目列表普通項(xiàng)目記帳類型項(xiàng)目類型4、系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置：5、本機(jī)參數(shù)設(shè)置：只對(duì)當(dāng)前計(jì)算機(jī)有效收銀是否支持錢箱設(shè)置顧顯設(shè)置門鎖設(shè)置：可以有系統(tǒng)直接對(duì)門鎖進(jìn)行操作。前臺(tái)參數(shù)設(shè)置包括登陸界面的設(shè)置、打印的設(shè)置、提醒商團(tuán)等。6.客人設(shè)置客人代碼設(shè)置：抵店方式、行業(yè)分類、接待方式、證件類別等與客人相關(guān)的各種信息設(shè)置。7.計(jì)量單位設(shè)置8.國(guó)籍代碼設(shè)置9.省級(jí)代碼設(shè)置10.行政區(qū)域設(shè)置11.清潔類型設(shè)置12.收銀班次的劃分：把不同的上班時(shí)間劃分為各個(gè)班次，方便管理。計(jì)量單位設(shè)置國(guó)籍代碼設(shè)置省級(jí)代碼設(shè)置行政區(qū)域設(shè)置清潔類型設(shè)置收銀班次收銀班次資料13.其它代碼設(shè)置：一些原因的設(shè)置14.人事的設(shè)置人

16、事管理:員工檔案、員工請(qǐng)假、員工獎(jiǎng)懲、員工變動(dòng)、員工離職、基礎(chǔ)資料設(shè)置。15.考勤管理：接我公司提供的考勤機(jī)。16.工資管理：提供接口17.倉(cāng)庫(kù)管理倉(cāng)庫(kù)管理：采購(gòu)管理、庫(kù)存管理、分倉(cāng)庫(kù)存、貨口庫(kù)存、單據(jù)查詢、價(jià)格查詢、基礎(chǔ)資料等設(shè)置。18.固定資產(chǎn)：只對(duì)資產(chǎn)起記錄作用。19.出納管理：對(duì)一些款項(xiàng)、帳戶的簡(jiǎn)單管理。20.數(shù)據(jù)備份21.清機(jī)管理二、用戶權(quán)限設(shè)置1.操作員設(shè)置人員設(shè)置普通審核權(quán)限2.操作員權(quán)限設(shè)置第十二節(jié) 報(bào)表中心這一模塊為酒店的營(yíng)業(yè)情況提供了可靠的依據(jù)，用于查找某營(yíng)業(yè)期中前臺(tái)所有的收支情況。供酒店的管理人員對(duì)整個(gè)客房的收益情況進(jìn)行分析和決策。一、接待分析預(yù)訂分析表、抵店離店表、團(tuán)體

17、分析表、早餐券報(bào)表、房租分析表、工程維修表、客房清潔表、住客生日表、簽證到期表、客源分析表、戶口申報(bào)表、客房營(yíng)業(yè)總表、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)總表。二、收銀分析：收銀交班表、記帳分析表、收入分析表、發(fā)票明細(xì)表、前廳傭金表、借貸總表、支票信用卡表、項(xiàng)目銷售分析、應(yīng)收帳分析表、酒店?duì)I業(yè)總表、房間營(yíng)業(yè)分析、營(yíng)業(yè)日對(duì)比表。三、營(yíng)業(yè)監(jiān)控：客單取消表、物品租借表、關(guān)鍵操作監(jiān)控。四、會(huì)員分析：充值消費(fèi)積分、掛帳客戶分析、會(huì)員帳單分析、充值方式統(tǒng)計(jì)、消費(fèi)積分排行、會(huì)員生日查詢、卡有效期分析、連鎖會(huì)員結(jié)算。 第四章 售后服務(wù)保障本章中所用到的“用戶”、“客戶”均指本合同的系統(tǒng)應(yīng)用方，“技術(shù)支持者”、“公司”、“我們公司”、“技

18、術(shù)支持中心”等均指系統(tǒng)供應(yīng)商。一、服務(wù)承諾本著“軟件服務(wù)、精益求精！”的經(jīng)營(yíng)宗旨，我們公司對(duì)本酒店系統(tǒng)軟件的用戶提供終身技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)。我們公司在不斷完善系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，承諾提供以下服務(wù)：1) 為各地客戶提供本地化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2) 提供24小時(shí)服務(wù)電話支持。3) 在公司網(wǎng)站和論壇發(fā)布最新技術(shù)資料，使用戶能及時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，享受最新技術(shù)帶來的利益。4) 收集用戶的使用和管理經(jīng)驗(yàn)及各種反饋信息，總結(jié)系統(tǒng)支持中遇到的各種問題，請(qǐng)專家予以解答，并在公司網(wǎng)站和論壇發(fā)布，指導(dǎo)用戶的使用和管理。二、服務(wù)項(xiàng)目1問題咨詢解答服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：用戶在軟件安裝、使用、設(shè)置、維護(hù)等方面有問題時(shí)，可以通過電話、傳真、信

19、函、電子郵件等方式與技術(shù)支持人員聯(lián)系，將會(huì)得到滿意的解答。2遠(yuǎn)程連接服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程維護(hù)方式實(shí)時(shí)解決客戶在使用過程中出現(xiàn)的各種軟件故障。3數(shù)據(jù)檢查服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：用戶在軟件使用過程中發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，或報(bào)表數(shù)據(jù)不平，技術(shù)支持人員提供數(shù)據(jù)檢查服務(wù)，幫助用戶檢查出數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確的原因，并加以更正。4軟件需求收集反饋服務(wù)內(nèi)容：對(duì)于客戶提出的各種新需求，我們將收集到開發(fā)部門，有計(jì)劃地進(jìn)行軟件產(chǎn)品升級(jí)開發(fā)，并把開發(fā)進(jìn)度安排反饋給客戶。5報(bào)表修改及系統(tǒng)參數(shù)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容：根據(jù)酒店的需要對(duì)客人賬單的調(diào)整、報(bào)表的簡(jiǎn)單修改，用戶自定義報(bào)表的修改、調(diào)整系統(tǒng)運(yùn)行的有關(guān)參數(shù)、營(yíng)業(yè)項(xiàng)目三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在維護(hù)有效期內(nèi)，對(duì)于用戶的服務(wù)要求，承諾以下響應(yīng)和