店鋪銷售技巧五步訓(xùn)練法.ppt

1、a，1，a，2，店鋪銷售技術(shù)的五步訓(xùn)練法，Topband TM訓(xùn)練機構(gòu)E-mail:topband，簡報：陳汐，a，3， 學(xué)習(xí)目標(biāo)顧客看到的技術(shù)如何接近與顧客的關(guān)系聽到的技術(shù)，觀察笑容服務(wù)如何笑的技術(shù)顧客，a，4，第一步，注意你說的技術(shù)如何使用身體語言 怎么做才能讓顧客滿意呢？ ，如何觀察a，6，1-1客戶，注意點：不怎么表現(xiàn)客戶，好像在監(jiān)視客戶或者對本人感興趣，除了不想結(jié)婚的情況以外。 觀察客戶時表情很輕松，不要扭捏不安。 如果我是這個顧客的話，持續(xù)問自己需要什么，a，7，1-1-2觀察者眼睛敏銳，行動迅速，觀察者可以從以下角度進行。 a，8，1-1-2觀察者要求投入感情，遇到不同類型的客人

2、，焦躁的客人：有耐心，平靜地對話。 有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。 你的態(tài)度要溫和富有同情心。 為他們著想，給他們提出有益的建議，但不要太有壓力。 對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們要懷疑，對他們坦率，有禮貌，有自制。 想試試心理上的顧客：他們話少，堅持不懈，能夠提供周到的服務(wù)，顯示專業(yè)水平。 常識性顧客：他們以禮貌、理性、有效的方式接待客人，以友好的態(tài)度回報。 a，9，9，1-1-3眼神接觸技巧，a，10，1-2推測客戶的心理，服務(wù)員在觀察客戶時要不斷注意自己的兩個問題。 顧客想要什么樣的服務(wù)呢？ 顧客為什么想要這樣的服務(wù)呢？ a、11、1-3預(yù)測客戶需求，預(yù)測客戶需求是為了提供客戶沒有

3、提交但需要的服務(wù)。 a，12，1-3-1客戶五種需求，真正的需求，不言而喻的需求，滿足后的高興需求，秘密需求，a，13，1-4第一步總結(jié)，客戶五種需求：所說的需求，真正的需求， 沒有說的需求滿足后高興的需求秘密的需求眼神的秘訣：生客看著“大三角”的?？涂粗暗谷恰币矝]看著“小三角”，問a，14，第二步，使和客戶的關(guān)系接近，2-1為什么聽客人的聲音，根據(jù)統(tǒng)計在不滿的客戶背后有25個不滿的客戶24人，6人沒有訴說嚴重的問題，但是不抱怨的投訴者與公司關(guān)系比不投訴者更維持關(guān)系的投訴者的問題得到解決，60%的投訴者想與公司保持關(guān)系，迅速解決的話， 有90%95%的顧客和公司保持關(guān)系這一數(shù)據(jù)的2-2高級

4、練習(xí)聽著的五個級別，裝作無視聽著，選擇聽著，體貼地聽著，集中聽著，聽著的五個級別，分別是、a、17、2-3聽力練習(xí)聽的三步曲、2-3-1最初的準(zhǔn)備、給自己和客戶澆水。 盡量找個安靜的地方。 讓雙方坐下。 我記得帶著筆和筆記本。 2-3-2除了記錄第二步驟、記錄客戶對話、防止遺忘之外，還有以下優(yōu)點：和核對功能。 檢查你聽到的和客人要求的是否不一樣。 在日后的工作中，可以根據(jù)記錄來檢查是否滿足了客戶的需求。 日后可以避免“坦白”、“沒有聽到”等糾紛。 2-3-3第三階段理解，不明白的地方，直到聽清楚。 具體、定量地向客戶確認對話內(nèi)容。 把話結(jié)束給客戶，提出意見和疑問。5W1H法5W指的是What、

5、When、Where、Who、Why 1H指的是How、How many和How much、2-4所聽到的三個原則和十大技能，請假設(shè)耐心從一開始就理解他的問題：表達不過度，請注意町內(nèi)委員會的領(lǐng)導(dǎo)人2-5-1聽力測試1，客戶故意發(fā)出聲音，咳嗽，清嗓子，發(fā)票發(fā)出咔嚓咔嚓的聲音。 “你好像什么都不知道。 ”“我們買不到這個產(chǎn)品?！?“臺詞是：2-5-2聽力測試2，“我們以前使用過這個產(chǎn)品”。有“你們的電話不忙，還是電話不通”的臺詞“有別的型號嗎？ ”潛在臺詞是：2-6第二步總結(jié)，本節(jié)提供了聽的基本技術(shù)，設(shè)計了很多練習(xí)。 為什么聽顧客的聲音五階段聽三步曲的三原則和十大技能聽力測試、a、25、第三階段笑

6、、笑容服務(wù)的魅力、a、26、笑容、笑容雖然不花錢，但能帶來很大的好處，笑容卻豐富了對方，你它給人留下的記憶是沒有永遠的笑容，有那么富裕而不強大的笑容，豐富而不貧窮的笑容給家庭帶來幸福的生意帶來幸運， 可以帶來友情讓疲憊的人開心讓失意者開心讓悲傷的人感到溫暖這是病的最好的處方。笑容是買不到的，不能借的笑容是寶貴的寶物。也有因為疲憊而不能露出笑容的人。把你的笑容獻給他們。 那是他們的需要。 3-1為了不被偷笑容，1 .安裝過濾器。 安裝感情過濾器，過濾生活中、工作中不愉快的事情。 2 .使用幽默。 遇到煩惱的事可以從另一面想，讓它安靜下來，總是能解決你的感情，讓事情有轉(zhuǎn)機。 幽默感不是天生的，通過

7、練習(xí)誰都能得到。 3 .直接面對。 這可能意味著你不想做的道歉。 為了修復(fù)你想忘記的關(guān)系，需要開始討論，抑制自尊心。 但是，有助于快速解決問題，輕松恢復(fù)。 3-2微笑服務(wù)的魅力，微笑能感染客戶的微笑，激發(fā)熱情的微笑能提高創(chuàng)造性，3-3向空姐學(xué)習(xí)微笑，給鏡子擺個姿勢，像跟嬰兒打招呼時那樣說“e -”，把嘴的兩端向后縮，嘴唇變細輕輕一笑，減弱“e -”的程度，就有顴骨被斜后上方拉的感覺。 重復(fù)幾次相同的動作，直到感覺到自然。 無論自己坐車、走路、工作，都要練習(xí)到你神經(jīng)異常為止。 3-4-1笑容三種組合，眼睛和語言的組合和身體的組合，3-4-2服務(wù)人員如何為客戶提供一流的笑容服務(wù)，需要真誠的笑容。

8、防止別人偷你的笑容。 必須有寬廣的心。 和顧客有感情的交流是必要的。 3-5-1把你的笑容留給客人1，以下是服務(wù)員和客人交往時常見的場景，看看哪一個更像你呢？ 我生氣的時候，眉毛豎起來，鼻腔變大。 一緊張臉就紅，說話速度就快。 累的時候，沒有精神，眼皮下垂，聲音變長。 我的聲音總是被認為是“上升”。 3-5-2把你的笑容留給顧客2，經(jīng)常讓我能控制自己的表情，看起來很有自信。 有時我會認真和客人說話。 即使說話認真，也能通情達理，坦率地面對。 我自己笑容滿面，能自然地面對客人真是太好了。 我的表情傾向于嚴肅認真。a，34，3-6表達過度的危險，3-7第三步總結(jié)，在本節(jié)的“笑”的學(xué)習(xí)中，我們學(xué)到了

9、誰偷了你的笑臉服務(wù)的魅力的笑臉訓(xùn)練。 三組笑容像空姐一樣表現(xiàn)出把你的笑容過度交給客人的危險，a，36，第四步，客人不在乎你在說什么，a，37，你在說什么單調(diào)而平淡的聲音緩慢地低下因為我們采用了世界上最先進的馬達，所以如果買我們的冰箱，你就可以節(jié)省大量的電費，節(jié)省家庭費用，例4-1-1 F總結(jié)特征，產(chǎn)品例：容易包裝的美麗的服務(wù)例：通過快遞提供訓(xùn)練，、4-4 要想做一個優(yōu)秀的演員，必須考慮到顧客記憶保存過度的危機在說明時造成了事故，4-1-3 A特征、特征、接續(xù)詞、優(yōu)點，例如冰箱節(jié)電，因為我們采用了世界上最先進的馬達。、1、1、2、2、3、3、4、4、5、5、4-1-4b-利益，客戶要求利益的不是

10、特征和優(yōu)點，還有a、43、4-1-5在傳達利益信息時應(yīng)該注意的事項，所有客戶都知道的利益a，44，4-2關(guān)于“說話”的測試1，你的聲音聽起來清楚、冷靜、自信嗎？ 你的聲音充滿活力和熱情嗎？ 你能適當(dāng)?shù)馗淖冋Z調(diào)說話嗎你的聲音坦率明確嗎？ 說話的時候能避免無聊、卑鄙嗎？關(guān)于4-2“說話”的測試2，你的聲音聽起來不單調(diào)無聊嗎？ 你能讓別人從你的說話方式中感受到輕松愉快的東西嗎？ 不由得說話的時候，能抑制住自己的聲音嗎？能不使用“嗯”“啊”等語言來說話嗎？是否重要的是正確地說出所有的語言和名字？ 4-3-1說“我”來表達服務(wù)的意志，不要用，應(yīng)該用，1 .“我會盡量向有關(guān)部門詢問你的情況”，2 .“我會

11、盡量把你的情況反映到辦公室，他們能回答你的問題”，1 .“給生產(chǎn)部門打電話12點之前給你打電話”，2 .“我會把你的問題反映在后臺。 不用再打電話了”，4-3-2“我”來表達服務(wù)的意志，不用，應(yīng)該用，1 .“你看到我們很忙嗎？ 請稍等一下。 “2 .“對不起，現(xiàn)在不行。” 請稍后給我打電話。 “1.4點前給你打電話。 “2 .“我。 3 .“很難抽出時間，請在工作結(jié)束前再給我打電話”，3 .“我。a，48，4-4-1如何使“神”瘋了，我提醒你你為什么這么不滿。 你一定是瘋了，你為什么這么生氣，我不知道。 這不是我的責(zé)任，不是我的錯。 顧客需要銷售人員理解他們的狀況和心情，不做評價和判斷。 a，

12、49，4-4-2說“理解”和理解顧客感情的Found，3F法則，例如，你是怎么感覺的Fell，其實別人也是這樣感覺的Felt，在他們說明了這個規(guī)定后，他們就知道了他們的安全Felt 為了緩解緊張，“你能嗎？ ”的優(yōu)點是，消除人們聽到“你”時的不舒服感，避免指責(zé)“你本來”帶來的不良影響，保證對方清楚地知道什么是必要的，a，51，4-5-2使用“你什么時候能做到”。 你為什么需要你不犯錯誤，應(yīng)該使用，應(yīng)該不使用，你能能嗎，拜托嗎，a，52，4-5-3“你能能嗎？ “你必須填寫表格，然后排隊”“事先通知我，決定好了”“五點之前給我打電話，不然工作就結(jié)束了”“你絕對不考慮就決定好了”“這里有這么多客人

13、，所以需要人手的句式換句話說，4-6-1代替“能嗎”說“不”，誰都喜歡問“能嗎”，不喜歡問自己“不能”。 “可以嗎可以嗎？ ”的方法可以節(jié)省時間。 否則，顧客對說：“好吧，我說現(xiàn)在不行，什么時候可以？ ”因為很難說“不”，所以使用“你”的方法，拒絕的表達變得容易。 a、54、4-6-2什么時候“可以嗎可以嗎？ ”雖然不能完全滿足客戶的要求，但是確實有別的辦法。 也許不能馬上幫上忙，但我想表達真誠，為對方服務(wù)。 你的顧客可能不清楚自己想要什么。 給他建議的話，總能啟發(fā)他的想法。a、55、4-6-3“你呢”的訓(xùn)練，試試怎么樣？ 將句式替換為： “我們沒有資料，所以必須給服務(wù)中心打電話。 “我什么也

14、幫不了，我得和經(jīng)理談?wù)劇?“那不是我們的責(zé)任?！?你必須通過制造商接受服務(wù)。的。 “要做好那項工作，首先要觀察兩天”“現(xiàn)在店里沒有這個商品，只是質(zhì)量有點差。 ”，a，56，4-7-1說明原因節(jié)省時間，人們天生就喜歡刨根問底，所以想告訴顧客時，其實顧客最想知道的是什么，首先要說明原因。 明確地說明原因的話，能很快地吸引顧客的注意。 比如“想省錢”，4-7-2什么時候使用“說明原因”的方法，傳達技術(shù)信息，別人可能不知道。 當(dāng)你覺得別人可能不會幫助你的時候。 如果別人不認識或不相信你。4-7-3說明理由以取得合作，說明你的方法會給顧客帶來多少好處，贏得更深的合作，“為了節(jié)約你的時間”“為了盡可能地滿足你的要求”“為了更明確你的要求”。 a、59、4-7-3銷售人員經(jīng)常使用的語言1接待客人時：歡迎光臨，謝謝。 感謝您的合作。 讓我聽聽您的意見時：我知道了。 放心，無法馬上應(yīng)對時：請稍等，給您添麻煩了，馬上等您的客人：讓您久等了，很抱歉，給您添麻煩了，給您添麻煩了，給您添麻煩了，給銷售員a，60，4-8-2 向客人表示感謝。 別客氣，別客氣，很高興為客人服務(wù)。 沒什么，沒關(guān)系，我聽不懂客人的問題。 很抱歉。 沒有聽到。 請重復(fù)一遍好嗎？送客人時：再見，一路平安，再見，歡迎再次中斷客人對話。 對不起，可以抽出