溝通話術(shù)課件

1、溝通話術(shù),怎樣利用之有效的溝通話術(shù)去說服與改變客人在店里消費，提高業(yè)績？ 競爭時代，何等慘烈，潛在客人就在眼前，發(fā)型師，助理不會與客人溝通等于一次一次放棄，失去的是業(yè)績，留下的是遺憾。,1,PPT學(xué)習(xí)交流,一.與客人建立好感的三要素：臉笑 嘴甜 腰軟,臉笑 笑容-服務(wù)人員的笑容，可使人與人之 間建立好感。人常說，世上最好的化妝品就 是笑容，古語:舉手不打笑臉人之說，所以笑 容是人的魅力標志之一！,2,PPT學(xué)習(xí)交流,嘴甜,一個會贊美別人的人最容易建立人與人 之間的好感。人人都需要贊美，贊美可使 人充滿自信和愉悅，讓人心情舒暢，充滿 成就和滿足感！,3,PPT學(xué)習(xí)交流,腰軟,是服務(wù)禮儀的一種表現(xiàn)

2、。適當?shù)狞c頭15 度，鞠躬彎腰幫助別人（如提東西），都 是建立好感的一種調(diào)節(jié)劑。良好的禮貌動作， 可改變?nèi)藢θ说暮酶校?4,PPT學(xué)習(xí)交流,笑容三種標準 PS: 微笑 : （嘴角上翹）-稱三分笑 愉快笑 :（露出牙齒6-8顆）-稱為七分笑 開懷大笑 :（敞開心懷爽朗大笑）-稱為十 分笑,5,PPT學(xué)習(xí)交流,二. 與客人建立好感的話術(shù) :笑容+贊美+語言結(jié)合,見到生客-三分笑 話術(shù)：您好！歡迎光臨！ 您好！請問有什么可以幫您的嗎？ 您給人的感覺好親切呦！,6,PPT學(xué)習(xí)交流,見到熟客-七分笑： 話術(shù): 您好！好久不見，真的好想您呦！ 您是越來越漂亮了！ 您今天穿的衣服真適合您，顯得臉色好好??！

3、您變瘦了，越來越苗條了！ 您的臉色越來越好了！,7,PPT學(xué)習(xí)交流,見到老客人-十分笑 話術(shù)： 1.您好！幾天不見，我們見不到您，可少了 好多快樂！ 2.今天我就知道您會來，要不早上起來，咋 會莫名奇妙地開心呢！ 3.您看，您一進門，我們的燈光都變得暗淡 無光了！ 4.您看，您一來，我們店里的生意一下子多 了起來，都是被您美貌吸引過來的！,8,PPT學(xué)習(xí)交流,三 .贊美技巧贊美貼切，感覺到真誠,1、帶小孩的婦女要贊美她的小孩（可愛、漂 亮、聰明、活潑、機靈等） 2、長頭發(fā)男士贊美他的個性及藝術(shù)家的氣質(zhì) 3、老人有福氣 4、胖人富態(tài) 5、瘦人苗條、精神等,9,PPT學(xué)習(xí)交流,對人的贊美 話術(shù)：

4、您很有內(nèi)涵，跟您可以學(xué)到好多東西。 您真酷，好象某某明星。 您真溫柔體貼，您太有女人味了。 您雖然不太愛講話，但您的氣質(zhì)讓我們很羨慕。,10,PPT學(xué)習(xí)交流,對身體贊美 話術(shù)： 您的皮膚紅潤，看起來好舒服！ 您的眼睛水靈靈的，睫毛一閃一閃，好迷人！ 您的身材好像標準模特！ 您的體質(zhì)真好，從沒聽說您生過病。 您的身材保持真好，您是怎么做到的？,11,PPT學(xué)習(xí)交流,對心理贊美,話術(shù)： 您的熱情真高，充滿激情！ 您的心地真善良，修養(yǎng)的確與眾不同！ 您的脾氣真好，好有涵養(yǎng)！ 您真平易近人！,12,PPT學(xué)習(xí)交流,對精神層面贊美 話術(shù)： 1. 您有這么多壓力，還做的這么 優(yōu)秀， 真成功?。?2. 您的

5、毅力，真是一般人達不到的！ 3. 您對事業(yè)這么執(zhí)著，難怪你這么 成功！,13,PPT學(xué)習(xí)交流,對生理贊美,話術(shù)： 您調(diào)節(jié)身體的方式真是獨樹一幟??！ 你的知識是從哪里學(xué)到的，您懂的真多！,14,PPT學(xué)習(xí)交流,對感情贊美 話術(shù)： 您對老婆真好！ 您對您老公真好，誰娶了您可真幸福！ 您和您老公真般配，我們好羨慕啊！ 您老公對您真好！您真幸福！,15,PPT學(xué)習(xí)交流,對皮膚贊美+發(fā)型贊美,話術(shù)： 您的皮膚看起來好美，身材簡直是魔鬼身材！ 您的發(fā)質(zhì)好柔和，跟你的性格一樣！ 您的頭發(fā)可以拍廣告了！,16,PPT學(xué)習(xí)交流,對臉部贊美 話術(shù)： 好喜歡您的單眼皮，看起來好媚氣??！ 您的臉型一看就是富貴相！ 您

6、的胡子長的好象藝術(shù)家！ 您的耳垂好大，一看就是有富之人！,17,PPT學(xué)習(xí)交流,對衣服贊美,話術(shù)： 這條領(lǐng)帶好配您?。∧┪餮b真有型！ 這件衣服穿在您身上，顯得您好有型！ 您穿休閑裝真適合您，顯得您好自在，好舒服！ 您的衣服紅色的真多，每次見到您都能感受到您 的熱情！,18,PPT學(xué)習(xí)交流,對氣質(zhì)贊美 話術(shù)： 您的氣質(zhì)好高雅！ 您的氣質(zhì)感覺不凡！ 您是個很有品位的人，感覺好會享受！ 您真有藝術(shù)家氣質(zhì)！,19,PPT學(xué)習(xí)交流,對動作贊美,話 術(shù)： 您抽煙的樣子，看起來真有型！ 您走起路來，真像個時裝模特！ 您走起路來，跟軍人一樣！ 您走路的樣子，好高雅！,20,PPT學(xué)習(xí)交流,對笑容贊美 話術(shù)：

7、 您笑得好燦爛，看到您心情就好！ 您的笑聲真動人！ 您笑起來真漂亮，好動人！ 您笑起來，眼睛都在笑，好舒服！ 您的笑容很有吸引力！,21,PPT學(xué)習(xí)交流,對感覺贊美 話術(shù)： 您給人感覺好親切！ 您給人感覺像明星！ 您給人感覺好溫柔親切，像見到自己姐姐一樣！ 您給人感覺好浪漫！ 您給人感覺好像天真爛漫的小孩一樣！ 您給人的感覺，我說不出來，但絕不是一般人！,22,PPT學(xué)習(xí)交流,四.建立良好印象的方法、話術(shù),接待生客話術(shù) 一個陌生的客人進入到店里，因為對產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)不是很了解，容易與工作人員產(chǎn)生距離。如何快速消除陌生感，讓客人與我們快速建立信任，語言溝通就顯得很重要了。打開話題，建立工作人員

8、與客人和諧溝通。,23,PPT學(xué)習(xí)交流,接待話術(shù) 您是第一次光臨我們店嗎？小姐！ 您就在附近吧，今天順道來的？ 我們這兒環(huán)境您感覺還可以吧？ 像您能夠光臨本店，就是對我們店的一種認可！,24,PPT學(xué)習(xí)交流,個人推銷暗示,話術(shù)A： 我個人不大會說話，但只要有您的配合， 我相信一定會為您設(shè)計一個好的發(fā)型！ 話術(shù)B： 相信自己的眼光，您選擇我們絕對不會錯的！ 用數(shù)子表示品質(zhì)暗示！ 如：我們店開業(yè)了 XX 年了，您知道我們服務(wù)了多 少客人嗎？XX千多人，所以您對我們的服務(wù)盡 管放心！-數(shù)子暗示燙發(fā)好 PS: 我們附近商場銀行的客人都喜歡在這里燙 發(fā)，您知道為什么嗎？（燙得好呀）,25,PPT學(xué)習(xí)交流

9、,暗示發(fā)型師很有經(jīng)驗 話術(shù)A： 我們這里發(fā)型師工作十多年了，接 待了萬名客人還多，所以您就不用擔(dān)心了！ 話術(shù)B： 他在國際發(fā)型大賽上拿過許多獎，近來 他剛剛又從某某學(xué)院進修回來！,26,PPT學(xué)習(xí)交流,五. 增加熟客感情話術(shù),發(fā)廊開發(fā)一個生客很不容易，但留住一個熟 客卻不需花多少成本。但是我們往往集中開發(fā)生 客，而忽略熟客感受，時常讓熟客感覺不是很受 重視，造成熟客流失，對于熟客的接待，我們一 定要利用一些有利于拉近距離增進感情的話術(shù)。,27,PPT學(xué)習(xí)交流,接待話術(shù) 1. 好久不見了，您好久沒來了，忘記我們了吧，我 們可常提到您呢！ 2. 美女，今天真漂亮??！ 3.上次幫您設(shè)計發(fā)型很好吧，有

10、沒有算過有多少回頭率呀！ 4.記住客人的名字，也是拉近客人距離的方法之一，叫客人 名字讓客人有尊重感，。每表述一句，讓客人從語氣中感 受到我們彼此的熟絡(luò)，似朋友般適當愛護。 話術(shù)： 您穿的太少了，多注意身體，不要太熬夜了！,28,PPT學(xué)習(xí)交流,5、除此之外，適當使用一些肢體語言打招呼，拍 拍對方的肩膀，拉拉對方的手，幫助客人存東 西，幫客人掃掃灰塵，扶椅子讓客人坐，可以 給熟客特殊照顧。 話術(shù)： 王姐，這是我從家鄉(xiāng)帶的茶，給您沏一杯嘗 一下，這是我特意為您準備的毛巾！ 關(guān)照服務(wù)好熟客，每個細節(jié)做到位，與客人增 進感情交流。,29,PPT學(xué)習(xí)交流,六.引導(dǎo)客人興趣點話題,1、20歲左右女孩談話

11、興趣 如：你有喜歡的明星嗎？ 明星中你最喜歡誰？ 我也喜歡哦，最近他有什么新片，好看嗎？,30,PPT學(xué)習(xí)交流,2、28歲左右未婚談時尚名牌香水、服飾 ： 如：瑞麗雜志新登服裝，肯定適合你！ 最近阿曼尼又推新產(chǎn)品了！ 聽說某某明星也喜歡你這種香水！ 你對香水真有研究！ 你的眼影畫得好漂亮，哪天我一定要跟好好 你學(xué)學(xué)！,31,PPT學(xué)習(xí)交流,3、38歲聊家庭 ： 如：您可真幸福，人這么年輕，小孩都上大學(xué)了！ 我要能像您一樣，家庭穩(wěn)定、幸福就好了！ 4、48歲聊珠寶如： 哇，今天您戴的項鏈好漂亮，好特別，很配您的氣質(zhì)！ 哇，這戒指一定是您老公送的，好幸福呀！,32,PPT學(xué)習(xí)交流,5、58歲聊老人

12、項目 如：您的身體這么好，一定經(jīng)常鍛煉吧！ 您經(jīng)常旅游，一定很好玩吧！ 您是怎么保養(yǎng)的？看起來還是那么年輕！ 最近我看電視夕陽紅，那些老人可真不一般 6、男人聊手機型號、手表、汽車、房地產(chǎn) 如：哥哥，你的業(yè)務(wù)做的這么好，改天我請你吃飯，你的 事業(yè)發(fā)展這么快，我得好好向你請教、學(xué)習(xí)，可不要保留呀！ 軍人聊軍旅生活 老鄉(xiāng)聊家鄉(xiāng)風(fēng)土人情與飲食習(xí)慣,33,PPT學(xué)習(xí)交流,七 .引發(fā)客人興趣點六部曲,1、（1）.工作 （2）.穿戴 （3）.孩子 （4）.老公 （5）.家庭 （6）.朋友,34,PPT學(xué)習(xí)交流,（1）.工作：了解客人經(jīng)濟實力。如：姐，您在哪工作呀； 姐，近來很忙吧，是不是沒有休息好呀？ （

13、2）.穿戴：了解客人的品味。如：姐，您平常喜歡上哪 逛街呀？姐，您平常喜歡去哪里買衣服呀？ （3）.孩子：如：姐，您的孩子一定很可愛吧！他多大了？,35,PPT學(xué)習(xí)交流,（4）.老公：如：姐，一看您就是有福氣的人，您老公一 定很痛您吧！ （5）.家庭：如：您和您的父母一起住嗎？ （6）.朋友：如：一看您就知道您的人緣很好，很多人喜 歡和您做朋友吧！,36,PPT學(xué)習(xí)交流,八 .怎樣留住客人，心理分析及話術(shù)咨詢客人,心理分析 通常咨詢客人最常見的表現(xiàn)就是擔(dān)心價位。 如：做顏色多少錢？所以不能直接報價位，因 為我們不了解客人對價位的需求。盲目報 價，客人會因為太貴接受不了或因為太便 宜而懷疑品質(zhì)，

14、因此，想留住咨詢的客 人，必須讓其安定下來詳細溝通。,37,PPT學(xué)習(xí)交流,話術(shù)： 1、 我要看一下你的頭發(fā)，是你做還是其他人呢？ （避開對方直接問價，轉(zhuǎn)移話題，穩(wěn)定客人.） 2、那您請這邊坐。（讓客人自然放松） 3、 如果客人不坐，說：我只是問一下，今天不 做。你應(yīng)該這樣說：我知道，不要緊的，我 先看一下你頭發(fā)的具體發(fā)質(zhì)。（利用安慰對 方，讓對方失去防范心理。）,38,PPT學(xué)習(xí)交流,報價策略心理分析,A、一般工作人員報價無論多少，客人都會說太貴 了，這是正?，F(xiàn)象。為了合理報價，我們采用積 極說話法，先報高一點的價格，再報低的價格， 這樣會形成對比。 報價話術(shù)： 有兩種價格，產(chǎn)品不一樣，所以

15、價位也不 一樣。最好的是XX牌，價格是XX元，另一 種相對低一點，是XX牌，價格是XX元。,39,PPT學(xué)習(xí)交流,B、 如果客人說：太貴了！，我們要首先通過對 比法以證明自己的價格優(yōu)勢。 話術(shù)： 這個價格還貴呀？這可是最低價，你去問一 下用這個品牌的產(chǎn)品。像你這么長的頭發(fā)， 外面最少也要XX元。你自己也是經(jīng)常做頭 發(fā)的，這一行的行情你也是知道的，對吧？,40,PPT學(xué)習(xí)交流,C、 如果客人說便宜一點，我們千萬不能在對方一開始要 求降價就立刻答應(yīng)她，這樣會使 我們這種產(chǎn)品項目 形象大打折扣。使對方對我們的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，對我 們的價格也產(chǎn)生懷疑。為了讓客人覺得價格與價值成 正比，我們應(yīng)該說： 話術(shù)

16、： 像您的頭發(fā)如果要做出好效果，必須分三步來做。 您現(xiàn) 在的頭發(fā)色彩已分為三節(jié)，我們必須根據(jù)您的頭發(fā)做三次 才可以把色彩（或電發(fā)）做好。（通過做工比較麻煩緩解 客人對價格的認可）,41,PPT學(xué)習(xí)交流,話術(shù)： 這是我們的統(tǒng)一價格，也是最低價格！一般 都不會再降價，不過我可以幫你問一下經(jīng)理， 看看能不能降一點下來。（為了馬上促成一筆 生意，我們可以迎合對方的心理特征，使對方 產(chǎn)生一種強烈的期望，吊一下對方的胃口）。,42,PPT學(xué)習(xí)交流,D、為了進一步了解客人的意愿，可以用明 確 的語 言和諾言來刺探對方意識。 話術(shù)： 那你今天做嗎？你今天如果不做的話，那問了也是白問 呀，對吧？ 如果客人說你先幫我問一下 吧，如果你們 價格低一點的話，那我就今天做了。（客人已表示有希 望了）但我們要利用通過“經(jīng)理”這樣的第三者形式探出對 方心目中的大致價位，從而做到 心中有底。 話術(shù)： 那您心中目標價位是多少呀？這樣我也可以跟 我們經(jīng)理商量一下呀！,43,PPT學(xué)習(xí)交流,E、如果客人說出的價位你認為不合理。 話術(shù)： 這個價格恐怕不行！不過，我還是幫你講了好 多下來，XX元，而且還可以送你一個護理，怎么 樣