汽車4S店銷售經(jīng)理培訓(xùn)學(xué)員手冊.ppt

1、銷售經(jīng)理的一天,汽車4S店,單元一 銷售經(jīng)理,銷售經(jīng)理的概念,職責(zé) 領(lǐng)導(dǎo)銷售團隊,銷售經(jīng)理的概念,傳承 專業(yè)基礎(chǔ)知識 銷售技巧 示范銷售標(biāo)準(zhǔn)、流程,學(xué)習(xí)新領(lǐng)域 經(jīng)營/管理 溝通/協(xié)調(diào) 激勵團隊 領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御,認(rèn)知,銷售經(jīng)理的概念,示范銷售 銷售具有困難 解決顧客問題,被請求與顧客見面 支持集團客戶,親自從事銷售的時機,公司各項功能 生產(chǎn) 企劃 研發(fā) 總務(wù) 人事 文化 財務(wù) 精神,客戶需求,潛在客戶,銷售 主管 銷售 團隊,完成目標(biāo),銷售經(jīng)理的任務(wù)完成目標(biāo),市 場,銷售經(jīng)理的任務(wù)完成目標(biāo),動機與需求 成就感 期望值,資源 技能 變數(shù),激勵,銷售經(jīng)理的任務(wù)完成目標(biāo),團隊成員是誰？ 團隊目前情況？ 團隊

2、目標(biāo)？ 如何達成？,公司期望？ 需什么協(xié)助？ 我們的效率？ 獎罰？,團隊合作,銷售經(jīng)理任務(wù)完成目標(biāo),銷售經(jīng)理需要注意,不傾聽基層反映 成員不貢獻只分享 無團隊意識與價值 運作機制繁雜 公司過渡保護資源,監(jiān)督過渡無創(chuàng)意 無溝通、參與 無訓(xùn)練、支援 勇于責(zé)罵吝予稱贊 未扮好領(lǐng)導(dǎo)人角色,團隊失敗因素,銷售經(jīng)理的一天工作流程,單元二 會 議,如何準(zhǔn)備會議,（5W2H） Why 目的 協(xié)商目的是否明確？ 主辦單位成員、是否有確實掌握協(xié)商背景？ 是否已向出席者告知協(xié)商目的？ What 內(nèi)容 是否已鎖定必須檢討的項目？ 有無整理傳達內(nèi)容？ 有無配發(fā)所需資料？ Who 出席者 出席者的能力與資質(zhì)是否足夠？ 出

3、席者人數(shù)是否恰當(dāng)？ 是否從和主題有直接關(guān)系的組織，職位中挑選出席者？,（5W2H） When時間 有無選擇容易聚集出席者的時間？ 時間是否符合主題？ 是否選在容易讓出席者聚精會神的時間？ 一小時內(nèi)可結(jié)束嗎？ Where地點 公司內(nèi)或公司外？ 容易聚精會神的環(huán)境嗎? 使用器材與文具用品是否齊全？ 桌椅充分嗎？,如何準(zhǔn)備會議,（5W2H） How方法 有無決定司儀與會議進行人？ 討論與提問可進行到何種程度？ 是否已確保支援協(xié)商體制？ 有制作協(xié)商進行預(yù)定表嗎？ How much成本 有無算出協(xié)商經(jīng)費？ 有無確保資金來源？ 臨時費用的因應(yīng)對策？,如何準(zhǔn)備會議,溝通 日常銷售工作和任務(wù)檢討 告訴銷售團隊

4、本部門是如何運作的 特殊銷售任務(wù)的執(zhí)行與檢討 成功及失敗案例研討,召開會議的目的,會議中注意事項,要做的事情 激發(fā)銷售團隊的才智和能量 鼓勵大家提出建議 當(dāng)眾表揚突出的績效 建立積極支持公司/品牌,YES,不要做的事情 造成尷尬 文不對題 指責(zé)客戶 主觀,會議中注意事項,NO,會議的類型,月會（檢討上月結(jié)果/確定下月目標(biāo)） 月會是討論下述問題的機會： 回顧上個月績效增長或下降 討論并回顧關(guān)鍵的教訓(xùn) 成功的應(yīng)加強的方面 不成功的應(yīng)避免的方面 展望未來的挑戰(zhàn)，制訂戰(zhàn)略目標(biāo) 要回顧的項目： 銷售目標(biāo)和實際銷售情況 個人的突出績效（表揚） 潛在客戶與買主的比例（成交率） 參觀展示廳的觀眾數(shù)量 客戶滿意

5、度 年銷售量，毛利和利潤目標(biāo)的完成情況,周會（督導(dǎo)與執(zhí)行目標(biāo)） 周會的議題可能包括： 銷售目標(biāo)的實際進度 成功個案的分享 正在積極商談的車輛 潛在客戶開拓 必要措施與任務(wù)分配,會議的類型,日會（早會、夕會） 召開日會是為了： 激勵 更新 新產(chǎn)品信息 價格 政策 在銷售中嘗試的步驟和培訓(xùn) 新聞/資訊 訓(xùn)練/機會教育,會議的類型,階段性 基礎(chǔ)知識 產(chǎn)品知識 銷售技巧 復(fù)習(xí),機會教育 市場/促銷 相關(guān)信息 品牌背景 競爭品牌,日會訓(xùn)練主題,會議的類型,有效開場 創(chuàng)造氛圍 成員反應(yīng) 客戶角度,引導(dǎo)主題 角色安排 會議記錄,日會訓(xùn)練的原則,會議的類型,會前會 實際問題/腦力激蕩 扮演顧客看問題 專題報告

6、 角色扮演,會議相關(guān)議題,單元三 展廳管理,展廳功能與目的 品牌形象呈現(xiàn) 突顯商品 信息交流/咨詢 服務(wù)/品牌價值 激發(fā)顧客購買意愿,展廳規(guī)劃與標(biāo)準(zhǔn),展廳規(guī)劃與標(biāo)準(zhǔn),前招牌/立柱 照明設(shè)備 顧客專用停車區(qū),試乘試駕車停放區(qū) 展廳外花圃綠地 展廳外落地玻璃,展廳外部環(huán)境,展廳入口 前臺接待,洽談區(qū)/VIP室 銷售顧問辦公室 衛(wèi)生間清潔,展廳內(nèi)部環(huán)境,展廳規(guī)劃與標(biāo)準(zhǔn),背景音樂 茶水飲料 展廳內(nèi)盆栽,布置物 兒童娛樂區(qū) 展廳溫度,塑造良好氛圍的銷售環(huán)境,展廳規(guī)劃與標(biāo)準(zhǔn),展車外部 展車內(nèi)部 發(fā)動機室 后行李箱,展車顏色/隊形 電瓶/音響 安全措施,展車規(guī)范,展廳規(guī)劃與標(biāo)準(zhǔn),主題車/主展區(qū)規(guī)劃 位置 設(shè)

7、施 照明 設(shè)計,零配件及用品展示/促銷 項目 區(qū)域 設(shè)施 目的,展廳規(guī)劃與標(biāo)準(zhǔn),單元四 工作指示,工作指示,單元五 有望客戶管理,客戶的來源,個人人際關(guān)系網(wǎng) 維修部門及外在維修廠 自己現(xiàn)有的車主 公司托咐管理的車主 促銷活動獲得的名單 各行業(yè)界助銷網(wǎng)的建立,客戶的來源,開拓客戶練習(xí),通過你妻子認(rèn)識的 通過你的孩子認(rèn)識的 你的中學(xué)和大學(xué) 你的新鄰居,你原來工作的同事 你的社區(qū)活動 你的娛樂活動 你的老鄰居,詳細列出你下列渠道認(rèn)識的人：,將可能的私人客戶詳細列表： 食品雜貨 肉類 面包 家用電器 家具 鮮花 木材 鞋 印刷 娛樂設(shè)施 珠寶 報紙 雜志 家庭日常用品 保險 汽油,將下列與你有關(guān)的人列

8、出清單： 醫(yī)生 律師 美容院 股票經(jīng)紀(jì)公司 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司 獸醫(yī) 電視修理公司 干洗清潔公司 課外輔導(dǎo)班 音樂培訓(xùn)班 電器維修公司,的老板,的老板,開拓客戶練習(xí),醫(yī)療系統(tǒng) 公檢法系統(tǒng) 消防隊 電影 保齡球場 飯店 網(wǎng)球或鄉(xiāng)村俱樂部 旅館業(yè) 民間俱樂部 報社 當(dāng)?shù)卣?學(xué)校 裝飾業(yè) 電視、廣播臺 建筑業(yè),食品供應(yīng)業(yè) 照相 出租服務(wù) 會計 駕駛員培訓(xùn) 客運業(yè) 廣告業(yè) 觀光業(yè) 社會服務(wù) 摩托車 貨運公司 娛樂交通業(yè) 輪胎業(yè) 本地制造業(yè) 工程,將可能的集團客戶列出清單：,開拓客戶練習(xí),客戶的分類,潛在客戶結(jié)構(gòu)圖,有望客戶跟蹤,有望客戶級別確認(rèn)及訪問頻度 三表卡 經(jīng)理指示與協(xié)助 經(jīng)理對客戶的關(guān)懷與問候

9、要求有計劃持續(xù)性地追蹤,三表卡功能,經(jīng)理人可借三表卡了解客戶及銷售顧問的狀況 經(jīng)理如何檢核營業(yè)日報表 經(jīng)理如何檢核成交率及失敗率 運用“客戶信息卡”建立資料庫 保護開發(fā)者權(quán)益，建立銷售秩序 經(jīng)理對搶單狀況的處理,客戶信息卡,顧客信息登記卡（反面）,營業(yè)日報表,- 年-月-日(星期-) 銷售顧問 ：-,客戶來源:S-來店 T-來電 B-基盤 R-介紹 K-開發(fā) 手續(xù)管理：訂車、交車、售后服務(wù) 促進：有望客戶的促進 開拓：首次接觸的 客戶進度狀況:M-售后服務(wù) D-交車 O-訂車(已收訂金；未收訂金,但已簽合同；已收全款,但尚未交車） H級: 3日內(nèi)簽約 A級: 1周內(nèi)可能簽約 B級: 2周內(nèi)可能

10、簽約 C級: 1個月內(nèi)可能簽約 新客戶來電/店但還未察覺有欲望、需求、購買力、決策者等不列入級別確度,有望顧客進度管制表,基盤客戶,維護基盤客戶是建立在舊客戶的滿意度上 經(jīng)常提供本品牌信息 要求參加本品牌活動（信息卡） 要求銷售顧問及公司干部發(fā)展客戶為朋友關(guān)系 三年以上客戶每月需至少一次訪問,單元六 銷售現(xiàn)場管理與銷售顧問管理,銷售現(xiàn)場管理,管理和監(jiān)督銷售顧問在展廳接待中的： 儀容儀表 職業(yè)禮儀 問候 是否把顧客引入到舒適區(qū) 概述 表達,展廳接待,銷售現(xiàn)場管理,銷售流程與標(biāo)準(zhǔn) 銷售過程中銷售經(jīng)理對銷售顧問的協(xié)助和銷售現(xiàn)場 的控制和管理,銷售流程與標(biāo)準(zhǔn),現(xiàn)場指導(dǎo)實施計劃練習(xí)：,現(xiàn)場指導(dǎo)的方式：,

11、透過銷售過程中探詢銷售問題的題庫 銷售過程中，可用來詢問銷售顧問的典型問題 每一位銷售經(jīng)理都應(yīng)建立他自己的問題庫，以便適用于各類型，以下所列的問題可供參考。 這位顧客你接冾了多久？ 你了解這位顧客對我們品牌及公司的感覺如何？ 你了解顧客喜歡我們哪一種車型？ 你了解顧客購車的標(biāo)準(zhǔn)嗎？ 顧客以前和現(xiàn)在開什么車？ 顧客是什么原因進入我們展廳或再度光臨？ 顧客的需求及動機是什么，有看其他競爭車型嗎？ 你是否有針對性的展示了這輛車？ 顧客滿意及潛在問題你都探查清楚了嗎？ 顧客試乘試駕了嗎？ 顧客的家人欣賞我們的車嗎？ 顧客什么時候能簽約成交？ 顧客的付款方式？ 顧客家在哪，在哪工作？ 顧客購車決定權(quán)在誰

12、手中？ 顧客現(xiàn)在的級別確度為何？,銷售流程與標(biāo)準(zhǔn),銷售顧問管理,銷售顧問管理和監(jiān)督 通過培訓(xùn)以提高銷售顧問的能力 對銷售顧問要加以管理和激勵 正確的評估是體現(xiàn)銷售顧問價值的有效手段,組織 目標(biāo) 評估原則 領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì),人員管理,銷售顧問管理,自主型 表現(xiàn)型,分析型 社交型,銷售人員類型,人員管理,銷售顧問管理,探求潛在需求,Abraham Maslow 馬斯洛 生理安全社交尊嚴(yán)自我實現(xiàn),Frederick Herzberg 赫茲柏 收入禮遇人性尊嚴(yán)被重視,Douglas Mcgrgor 麥葛瑞哥 X 理論 Y 理論,Elton Mayo 梅堯 奇異電器的實驗,銷售顧問管理,屢次遲到、請假、曠工 不

13、參訓(xùn) 業(yè)績大幅下滑 滿腹牢騷 避見主管 表情沮喪,報告簡單應(yīng)付 兼職 常翻求職廣告 無關(guān)業(yè)務(wù)的個人行動增加 對工作或政策有抵制現(xiàn)象,銷售顧問士氣低落的征兆,銷售顧問管理,目標(biāo)分配 目標(biāo)管理 目標(biāo)考核,目標(biāo)管理,銷售顧問管理,銷售經(jīng)理的角色 督導(dǎo)原則 分析與建議,人員督導(dǎo),銷售顧問管理,銷售顧問工作表現(xiàn)評估表（1）,銷售顧問工作表現(xiàn)評估表（2）,等級區(qū)分： 1-表現(xiàn)差勁；需要立刻改進。 2-表現(xiàn)尚可；需要改進。 3-表現(xiàn)尚稱滿意。4-有時超越要求水準(zhǔn)。5-持續(xù)地超越要求水準(zhǔn)。,銷售顧問的培訓(xùn)計劃 1.第一欄：把代表順序的字母填入適當(dāng)?shù)目崭駜?nèi) 2.第二欄：依順序?qū)懴绿囟ǖ匿N售目標(biāo) 3.第三欄：決定

14、你將以何種方式訓(xùn)練，選擇下列其中一項：團隊、一對一、或自我研習(xí)并選擇下列一種以上的訓(xùn)練方式； 演講、討論、示范、現(xiàn)場演練，有系統(tǒng)的經(jīng)驗傳授或自我研習(xí) 4.第四欄： 記下你將運用的訓(xùn)練輔助，例如：與你共事的人員名單，以及錄放影機等設(shè)備。 5.第五欄：記下你將以何種方式判定你的訓(xùn)練是否成功 6.第六欄：記下你將以何種方式追蹤訓(xùn)練的持續(xù)性,銷售顧問培訓(xùn)計劃,銷售顧問管理,對于需要改進工作的銷售顧問，銷售經(jīng)理應(yīng)給予書面的警示通知，其中應(yīng)寫明不合理之 行為，并依經(jīng)銷商的政策，提出改善的計劃和時限建議書面警示通知的用意是在保護銷售 顧問和你的經(jīng)銷商。 書面警示通知具有傳達問題嚴(yán)重性的效用，如果銷售顧問拒絕

15、接受建議或不愿討論問題， 那么寄給他一份書面警示通知吧！ 寫書面警示通知的要領(lǐng)是將所有的事實和訊息直言說出，否則可能使收到的人誤解你的意 思。總之，使用這個方法的好處是能使你更深入了解問題所在，并放開胸襟力圖解決之道。 在書面中應(yīng)建議收到的人如何以某種特定的方法去解決他所面臨的困難。 銷售經(jīng)理持續(xù)使用一套記錄系統(tǒng)，以便追蹤銷售目標(biāo)、成果、薪資發(fā)展、定期評估之成效， 出席力以及管理者對銷售顧問在工作上的評估。 維持這個系統(tǒng)進行的唯一方式就是實實在在的數(shù)據(jù)和統(tǒng)計資料，不要相信你的記憶力，把 每一件有意義的事實和發(fā)展都存檔下來。 良好的檔案記錄能使你注重結(jié)果而非曾發(fā)生過的問題，因為檔案能讓你確切地知

16、道事情的 結(jié)果是什么。好的經(jīng)銷商必須要客觀，不可依印象或記憶來下判斷，一套記錄用的系統(tǒng)是 不可或缺的。,銷售顧問改進與督導(dǎo),銷售顧問管理,銷售經(jīng)理督導(dǎo)練習(xí)：,銷售顧問管理,單元七 經(jīng)營商圈,經(jīng)營商圈,地區(qū)人脈建立 地區(qū)助銷網(wǎng)建立 參與地區(qū)公益/義活動 地區(qū)性廣告及促銷活動 開拓新車戶外展示,開拓新車戶外展示,先期獲得有望客戶,目的,創(chuàng)造自己/公司利潤,經(jīng)營銷售環(huán)境,完成銷售目標(biāo),宣傳廣告,提高知名度,開拓新車戶外展示,新房開盤,開拓展示場所,百貨公司、汽車用品、名牌促銷會,高級住宅區(qū),新高科園區(qū),休閑、運動、高爾夫俱樂部,各類大型活動,歌劇院、高雅音樂會演出,開拓新車戶外展示,開拓展示場所,轄

17、區(qū)內(nèi)可開拓的展點,展點開發(fā)接洽,新展點發(fā)展/季/半年/年 展示率/季/半年/年 商圈經(jīng)營地圖,找誰 地點 費用 說明說服,開拓新車戶外展示,展區(qū)域內(nèi)目標(biāo)客戶群 展點位置選擇 展示車輛類型顏色 展示時段 宣傳單物/旗幟,展示場地偵察與評估,開拓新車戶外展示,展前偵察與評估,前期展區(qū)人脈發(fā)展 區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、干部 有影響力者 熱情者 專業(yè)人士 知名人士,拜訪 贈品 訪談內(nèi)容 請求支持 獲取資訊 積極聆聽,開拓新車戶外展示,展示所需贈品 展示人力安排 宣傳單/旗幟制作 展前開拓,展前偵察與評估,開拓新車戶外展示,展示所需工具與資料 關(guān)懷銷售準(zhǔn)備 展區(qū)環(huán)境維護,展前偵察與評估,開拓新車戶外展示,促銷條件 試乘/試駕 其他活動,展前偵察與評估,開拓新車戶外展示,展前偵察與評估,現(xiàn)場售后服務(wù) 組員溝通/單位協(xié)調(diào) 預(yù)估成本/成績,開拓新車戶外展示,展會評估報告,建議 理由 目標(biāo),辦法 支援/協(xié)調(diào) 成本,開拓新車戶外展示,實施展示,前一天展點再偵察 當(dāng)日車輛清潔 當(dāng)日展點清理 展車隊形 展區(qū)布置物擺放,開拓新車戶外展示,實施展示,休息/商洽與簽約區(qū) 當(dāng)日宣傳 人脈邀請與拜訪,任務(wù)分配 獎賞與激勵 客戶登記薄 主管/經(jīng)理現(xiàn)場督導(dǎo),開拓新車戶外展示,展示后,當(dāng)日展點復(fù)原 感謝協(xié)辦人/單位/贈品 成敗案例檢討 改進方案,關(guān)懷銷售 超值服務(wù) 跟進,開拓新車戶外展示,單元八 上午工作回顧